客服中心入職培訓(xùn)教材

1、客服中心入職培訓(xùn)教材客服中心1，客服中心的服務(wù)對(duì)象2，客服中心的工作職能客服中心 客服中心是連接卓鵬貸和會(huì)員之間的橋梁，是卓鵬貸的對(duì)外窗口。 目前，客服中心服務(wù)的對(duì)象分為： 1. 公共投資客戶（客服專員專人跟進(jìn)） 2. 有理財(cái)師的投資客戶（客服專員配合跟進(jìn)） 3. 公共準(zhǔn)客戶服務(wù)對(duì)象客服中心 客服中心的工作包括幾個(gè)方面： 1. 在線咨詢 2. 服務(wù)熱線 3. 管理投資交流群 4. 計(jì)算服務(wù)費(fèi)工作職能1234話術(shù)培訓(xùn)和演練 客服中心入職培訓(xùn)2.12.22.32.4開頭語以及問候語遇到的問題基本話術(shù)結(jié)束語話術(shù)培訓(xùn)及演練開頭語“您好，這里是卓鵬貸客戶服務(wù)中心，我姓*，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”問候語1

2、，如何詢問會(huì)員的姓名？ “您好，請(qǐng)問您貴姓？”或 “您好，請(qǐng)問怎么稱呼您？”2，當(dāng)已經(jīng)了解了對(duì)方的姓的時(shí)候，客服專員應(yīng)在通話過程中，用會(huì)員的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐”結(jié)束語1，“*先生或小姐，請(qǐng)問其它還有什么可以幫到您？”2，“*先生或小姐，感謝您的來電，再見！”基本話術(shù) （一）當(dāng)會(huì)員問到的問題，需要進(jìn)行查詢時(shí)：“*先生或小姐，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌??！保扛?5秒需要再次向會(huì)員說明：正在查詢中，請(qǐng)?jiān)偕缘龋。┗驹捫g(shù) （二）當(dāng)查詢結(jié)束：“*先生或小姐，對(duì)不起讓您久等了，您剛才提到的問題”基本話術(shù) （三）如果會(huì)員提出的問題一下子無法解答：“*先生或小姐，請(qǐng)留下您的聯(lián)

3、系方式，我們的理財(cái)經(jīng)理（融資經(jīng)理）會(huì)跟您聯(lián)系的！”基本話術(shù) （四）遇到無聲 時(shí)：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的 沒有聲音，請(qǐng)您換一部 再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。 基本話術(shù) （五）遇到會(huì)員音小聽不清楚時(shí)：客服專員在保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服專員：“對(duì)不起！您的 聲音太小，請(qǐng)您換一部 打來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。 基本話術(shù) （六）遇到 雜音太大聽不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您的 雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部 再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。 基本話術(shù) （七）遇到會(huì)員講方言而客服專員聽不

4、懂時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)會(huì)員繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服專員：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。 基本話術(shù) （八）遇到會(huì)員抱怨客服專員聲音小或聽不清楚時(shí)：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 遇到的問題 （一）如果有會(huì)員要找領(lǐng)導(dǎo)或公司其他員工：“不好意思，我們這里是服務(wù)熱線，如果您要找人，請(qǐng)您撥打（把前臺(tái) 告訴會(huì)員，禁止把領(lǐng)導(dǎo)的 或其他員工的 直接告訴會(huì)員） 遇到的問題 （二）如果有會(huì)員來電找正在上班的客服專員：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人 ，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系。謝謝您，再見！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系 。 遇到的問題 （三

5、）如果沒有聽清楚會(huì)員所述內(nèi)容，要求會(huì)員配合重復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 遇到的問題 （四）遇到會(huì)員情緒激烈，破口大罵：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以幫到您？”同時(shí)客服專員應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平會(huì)員的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)主管。 遇到的問題 （五）如果遇到會(huì)員投訴客服專員或公司員工態(tài)度不好時(shí)：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我呢？”認(rèn)真記錄會(huì)員的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)會(huì)員留下聯(lián)系方式，提交主管處理。 遇到的問題 （六）遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的會(huì)員投訴：“很抱歉，*先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在

6、1個(gè)工作日內(nèi)給您明確的答復(fù),再見！” 遇到的問題 （七）遇到會(huì)員詢問客服專員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：“對(duì)不起，我們有公司有規(guī)定，不能把個(gè)人的信息告訴會(huì)員的，如果您下次有需要，請(qǐng)?jiān)贀艽蛭覀兊姆?wù)熱線，我姓* ” 遇到的問題 （八）遇到會(huì)員提出建議時(shí)：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。” 遇到的問題 （九）遇到會(huì)員提出的要求無法做到時(shí)：“很抱歉，恐怕我不能幫到您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫到您?！?1234在線咨詢 客服中心入職培訓(xùn)在線咨詢開頭語：您好！我是卓鵬貸客服專員，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？尊敬的會(huì)

7、員，您好！我是卓鵬貸客服專員，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？在線咨詢查詢中：請(qǐng)稍等，馬上幫您查詢。請(qǐng)稍等，我?guī)湍樵円幌?。在線咨詢了解卓鵬貸： 卓鵬貸是為中小企業(yè)、個(gè)人提供投融資及相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)請(qǐng)問您想了解哪方面業(yè)務(wù)呢？在線咨詢我要貸款，你們?cè)趺崔k理？您好，卓鵬貸是一個(gè)投融資信息中介平臺(tái)，卓鵬貸本身是不受理貸款業(yè)務(wù)的。如果您想融到資金，可以申請(qǐng)卓鵬貸的“我要融資”，您將會(huì)得到我們提供的尊享服務(wù)，助您早日融資在線咨詢?nèi)绾胃顿Y方/融資方聯(lián)系：答：有兩種方式可以跟對(duì)口方取得聯(lián)系：1，您可以通過“好友留言”聯(lián)系對(duì)方；2，您可以通過“公司投資群”直接聯(lián)系對(duì)方在線咨詢結(jié)束語：感謝您對(duì)

8、卓鵬貸的關(guān)注及支持，如下次有疑問歡迎您點(diǎn)擊“在線咨詢”，我們將為您詳盡解答。謝謝！1234常見疑難問答 客服中心入職培訓(xùn)常見疑難問題 （一）Q1.關(guān)于卓鵬貸：A： 公司成立于2010年，以“卓鵬貸”注冊(cè)于2013年。卓鵬貸網(wǎng)站建立于2014年，注冊(cè)資本1000萬。卓寶寶、鵬貝貝業(yè)務(wù)起始于2014年9月。(東莞市鵬信信用擔(dān)保公司注冊(cè)資本：1000萬)常見疑難問題 （二）Q2：卓鵬貸是否合法?是由哪個(gè)部門監(jiān)管？ A：合法！由工商信貿(mào)委監(jiān)管。（工商信貿(mào)委全稱：工商信息貿(mào)易委員會(huì)，與發(fā)改委同級(jí)別，原來屬于發(fā)改委監(jiān)管，后改為工商信貿(mào)委）常見疑難問題 （三）Q3：我是個(gè)老會(huì)員，據(jù)我了解，有些企業(yè)多次發(fā)標(biāo)，

9、會(huì)不會(huì)是借新還舊或另有內(nèi)情？ A：融資項(xiàng)目期限一般是312個(gè)月。多次融資，是因?yàn)椋河械氖且粋€(gè)企業(yè)的不同項(xiàng)目，或者同一項(xiàng)目的不同階段。常見疑難問題 （四）Q4：卓鵬貸營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍有哪些？可以從事投融資咨詢、監(jiān)管資金的業(yè)務(wù)嗎？A：卓鵬貸經(jīng)營范圍為互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銷售軟件產(chǎn)品、投資咨詢、資產(chǎn)管理、項(xiàng)目投資、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易咨詢、市場(chǎng)信息咨詢與調(diào)查等（法律、行政法規(guī)、國務(wù)院決定規(guī)定登記前須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目除外）。常見疑難問題 （五）Q5：你們是通過什么方式監(jiān)管融資方的收益？ A：通過核查項(xiàng)目管理方的財(cái)務(wù)報(bào)表、銀行對(duì)賬單、實(shí)施賬戶共管等多種方式。常見疑難問題 （六）Q6：中途撤資如何操作？ A：投資會(huì)員

10、如在購買理財(cái)產(chǎn)品后提出中途撤資，應(yīng)向借款方、卓鵬貸提出債權(quán)轉(zhuǎn)讓申請(qǐng)，債權(quán)轉(zhuǎn)讓價(jià)格由投資會(huì)員提出，收購債權(quán)方可以是任意的投資機(jī)構(gòu)、投資會(huì)員或借款方，如借款方不能收購本項(xiàng)目債權(quán)，也無其它投資機(jī)構(gòu)、投資會(huì)員收購權(quán)益，則由擔(dān)保公司收購。常見疑難問題 （七）Q7：如何保證借款收益？如果達(dá)不到怎么辦？ A：卓鵬貸會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格審核篩選借款項(xiàng)目。如果達(dá)不到協(xié)議上約定的收益，擔(dān)保公司收購?fù)顿Y方債權(quán)。常見疑難問題 （八）Q8：龍回頭圖案是貴公司的LOGO還是注冊(cè)商標(biāo)？ A：是公司LOGO。常見疑難問題 （九）Q9：長時(shí)間申購不到理財(cái)產(chǎn)品，資金在監(jiān)管賬戶是否有利息？ A：目前沒有利息。常見疑難問題 （十）Q10：理財(cái)

11、產(chǎn)品申購有什么技巧嗎？為什么我每次都搶不到，才二十幾秒就沒了，在搶理財(cái)產(chǎn)品時(shí)怎么保證會(huì)員的公平？ A：理財(cái)產(chǎn)品申購是按照“時(shí)間優(yōu)先原則”進(jìn)行的，先到先得，非常公平。建議用較快的電腦、較暢通的網(wǎng)絡(luò)申購。常見疑難問題 （十一）Q11：我是外地會(huì)員，從申購成功到拿到書面協(xié)議這段時(shí)間有什么書面文件證明我有投資過這個(gè)項(xiàng)目？ A：您可以在卓鵬貸網(wǎng)站查看自動(dòng)生成的有法律效力的相關(guān)電子文件。根據(jù)中華人民共和國合同法的規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同可以采取書面形式、口頭形式以及其他形式。該法第十一條規(guī)定：書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電傳、 、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。因此電子協(xié)議是有有法律效力的。常見疑難問題 （十二）Q12：平均一天才發(fā)布兩至三個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，這個(gè)量是不是太少了