啤酒機項目運營管理方案

1、泓域咨詢/啤酒機項目運營管理方案啤酒機項目運營管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112392106 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112392106 h 2 HYPERLINK l _Toc112392107 二、 行業(yè)競爭格局 PAGEREF _Toc112392107 h 3 HYPERLINK l _Toc112392108 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112392108 h 5 HYPERLINK l _Toc112392109 四、 公司簡介 PAGEREF _Toc112392109 h 5 HYPERLINK

2、 l _Toc112392110 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112392110 h 7 HYPERLINK l _Toc112392111 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112392111 h 7 HYPERLINK l _Toc112392112 五、 項目概況 PAGEREF _Toc112392112 h 7 HYPERLINK l _Toc112392113 六、 影響服務業(yè)作業(yè)計劃的因素 PAGEREF _Toc112392113 h 11 HYPERLINK l _Toc112392114 七、 員工任務指派 PAGEREF _Toc11

3、2392114 h 12 HYPERLINK l _Toc112392115 八、 概述 PAGEREF _Toc112392115 h 14 HYPERLINK l _Toc112392116 九、 生產(chǎn)進度控制 PAGEREF _Toc112392116 h 14 HYPERLINK l _Toc112392117 十、 產(chǎn)品開發(fā)與服務設計的必要性 PAGEREF _Toc112392117 h 16 HYPERLINK l _Toc112392118 十一、 新產(chǎn)品開發(fā)方案（一）新產(chǎn)品/服務開發(fā)的動力模式 PAGEREF _Toc112392118 h 19 HYPERLINK l _T

4、oc112392119 十二、 PP矩陣用于流程選擇 PAGEREF _Toc112392119 h 21 HYPERLINK l _Toc112392120 十三、 流程設計與優(yōu)化 PAGEREF _Toc112392120 h 21 HYPERLINK l _Toc112392121 十四、 服務流程設計 PAGEREF _Toc112392121 h 32 HYPERLINK l _Toc112392122 十五、 服務設計概述 PAGEREF _Toc112392122 h 34 HYPERLINK l _Toc112392123 十六、 投資方案分析 PAGEREF _Toc1123

5、92123 h 36 HYPERLINK l _Toc112392124 建設投資估算表 PAGEREF _Toc112392124 h 38 HYPERLINK l _Toc112392125 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc112392125 h 39 HYPERLINK l _Toc112392126 流動資金估算表 PAGEREF _Toc112392126 h 40 HYPERLINK l _Toc112392127 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc112392127 h 42 HYPERLINK l _Toc112392128 項目投資計劃與資金籌措一覽表 P

6、AGEREF _Toc112392128 h 43 HYPERLINK l _Toc112392129 十七、 進度計劃方案 PAGEREF _Toc112392129 h 44 HYPERLINK l _Toc112392130 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc112392130 h 44產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析堅持穩(wěn)中求進工作總基調(diào)，貫徹新發(fā)展理念，推動高質(zhì)量發(fā)展，昆明經(jīng)濟社會保持平穩(wěn)健康發(fā)展，高質(zhì)量推進區(qū)域性國際中心城市建設取得新成績。全市地區(qū)生產(chǎn)總值達6475.9億元、增長6.5%（按可比價格計算），一般公共預算收入達630億元、增長5.8%，固定資產(chǎn)投資增長2.8%，社會消費品零

7、售總額達3056.6億元、增長9.7%，城鄉(xiāng)居民人均可支配收入分別達46289元和16356元，分別增長7.7%和9.8%?！耙粠б宦贰薄㈤L江經(jīng)濟帶等國家戰(zhàn)略在昆明交匯疊加，昆明的戰(zhàn)略樞紐地位更加凸顯，正從交通末梢轉(zhuǎn)變?yōu)榻煌屑~、從市場邊緣轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鲋行?、從開放末端轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放前沿。受國際疫情形勢影響，跨境電商有望成為外貿(mào)突圍的關鍵，中國（云南）自由貿(mào)易試驗區(qū)昆明片區(qū)、中國（昆明）跨境電子商務綜合試驗區(qū)、昆明綜合保稅區(qū)等平臺將發(fā)揮更大的作用，有利于我市在更大空間和更廣領域加快發(fā)展。今年經(jīng)濟社會發(fā)展主要預期目標建議為：地區(qū)生產(chǎn)總值增速與全省基本持平，城鄉(xiāng)居民收入穩(wěn)步增長，一般公共預算收入增長2.5

8、%，固定資產(chǎn)投資增長10%，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率控制在4%以內(nèi)，單位生產(chǎn)總值能耗完成省下達目標任務。行業(yè)競爭格局1、啤酒（桶?。┓职l(fā)設備目前，桶啤分發(fā)設備的主要市場還集中于歐美發(fā)達國家，一方面是受消費習慣的影響，另一方面也是因為這些區(qū)域的消費者對生活品質(zhì)的要求和消費水平相對較高。啤酒分發(fā)設備產(chǎn)業(yè)在國外已經(jīng)發(fā)展多年，形成了較為成熟的市場，行業(yè)集中度也相對較高。啤酒分發(fā)設備的全球市場處于少數(shù)大型跨國企業(yè)和一些區(qū)域中小型生產(chǎn)商并存的局面，該行業(yè)由國際頂級企業(yè)如CelliSpa、MicroMaticUSAInc.等頭部企業(yè)主導。此前，國內(nèi)企業(yè)主要以國外品牌代加工為主，隨著加工技術水平的進步和管理水平的提升，

9、行業(yè)內(nèi)部分企業(yè)如塔羅斯逐步打造自有品牌，并憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和國內(nèi)相對較低的制造成本占據(jù)了一定的國際市場地位。國內(nèi)啤酒分發(fā)設備行業(yè)起步較晚，相對落后于歐美等發(fā)達地區(qū)，國內(nèi)企業(yè)也以出口為主。近年來，隨著國民消費水平的提升，高端啤酒尤其是精釀啤酒的概念逐漸普及，帶動國內(nèi)啤酒分發(fā)設備行業(yè)快速發(fā)展。國內(nèi)啤酒分發(fā)設備行業(yè)形成了少數(shù)知名企業(yè)占據(jù)大部分市場，新增大量中小型企業(yè)激烈競爭的局面，少數(shù)知名企業(yè)已經(jīng)具備品牌優(yōu)勢，其產(chǎn)品質(zhì)量良好、工藝水平較高，但價格也相對較高。大量的中小型企業(yè)不斷進入行業(yè)，其技術水平參差不齊，以中低端產(chǎn)品為主。2、液態(tài)食品包裝行業(yè)全球液態(tài)食品包裝行業(yè)處于成熟階段，行業(yè)內(nèi)競爭者數(shù)量眾多

10、，行業(yè)競爭較為激烈。國內(nèi)液態(tài)食品包裝行業(yè)，大型企業(yè)、國有企業(yè)較少，民營企業(yè)多而散，行業(yè)整體規(guī)模偏小。目前，國內(nèi)食品包裝行業(yè)的企業(yè)主要分為玻璃包裝企業(yè)、紙質(zhì)包裝企業(yè)、塑料包裝企業(yè)和金屬包裝企業(yè)。玻璃包裝代表企業(yè)有華興玻璃、長裕玻璃、才府玻璃等；紙質(zhì)包裝代表企業(yè)有紛美包裝、合興包裝、新通聯(lián)、仙鶴股份、新巨豐等；塑料包裝代表企業(yè)有紫江企業(yè)、珠海中富、雙星新材等；金屬包裝代表企業(yè)有昇興股份、嘉美包裝、奧瑞金等。啤酒桶行業(yè)全球市場競爭激烈，全球市場的頂級參與者包括AmericanKegCompany,LLC（鋼桶）、LightWeightContainer（PET桶）、Petainer英國控股有限公司（

11、PET桶）、阿爾達集團SA（鋼桶）、JuliusKleemannGmbH&CoKG（馬口鐵/鋼桶）等，這些市場參與者正在通過收購兼并來增加產(chǎn)品供應并加強其在行業(yè)中的地位。國內(nèi)啤酒桶行業(yè)發(fā)展較晚，且過去發(fā)展較慢，未形成成熟的產(chǎn)業(yè)鏈，目前尚無大型企業(yè)。塔羅斯主打的PET“太空桶”，在國內(nèi)具有較強的創(chuàng)新性，且已經(jīng)形成規(guī)?；匿N售，在國內(nèi)市場具有一定的影響力。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷

12、增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內(nèi)領先地位。公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xx有限公司2、法定代表人：陶xx3、注冊資本

13、：640萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2015-9-267、營業(yè)期限：2015-9-26至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介公司在“政府引導、市場主導、社會參與”的總體原則基礎上，堅持優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提質(zhì)增效。不斷促進企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式，補齊生態(tài)環(huán)境保護不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板，走綠色、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路，不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢固樹立并切實貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提質(zhì)增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補短板，推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。未來，在保持健康

14、、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時，公司以“和諧發(fā)展”為目標，踐行社會責任，秉承“責任、公平、開放、求實”的企業(yè)責任，服務全國。（三）公司主要財務數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額12573.4110058.739430.06負債總額4589.523671.623442.14股東權(quán)益合計7983.896387.115987.92公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入47871.1338296.9035903.35營業(yè)利潤11578.019262.418683.51利潤總額10514.088411.267885.5

15、6凈利潤7885.566150.745677.60歸屬于母公司所有者的凈利潤7885.566150.745677.60項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xx有限公司2、項目性質(zhì)：新建3、項目建設地點：xxx4、項目聯(lián)系人：陶xx（二）主辦單位基本情況公司在發(fā)展中始終堅持以創(chuàng)新為源動力，不斷投入巨資引入先進研發(fā)設備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技技術等優(yōu)勢，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營和品牌發(fā)展。企業(yè)履行社會責任，既是實現(xiàn)經(jīng)濟、環(huán)境、社會可持續(xù)發(fā)展的必由之路，也是實現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的必然選擇；既是順應經(jīng)濟社會發(fā)展趨勢的外在要求，也是提升企業(yè)可持

16、續(xù)發(fā)展能力的內(nèi)在需求；既是企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實現(xiàn)科學發(fā)展的重要途徑，也是企業(yè)國際化發(fā)展的戰(zhàn)略需要。遵循“奉獻能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨，公司積極履行社會責任，依法經(jīng)營、誠實守信，節(jié)約資源、保護環(huán)境，以人為本、構(gòu)建和諧企業(yè)，回饋社會、實現(xiàn)價值共享，致力于實現(xiàn)經(jīng)濟、環(huán)境和社會三大責任的有機統(tǒng)一。公司把建立健全社會責任管理機制作為社會責任管理推進工作的基礎，從制度建設、組織架構(gòu)和能力建設等方面著手，建立了一套較為完善的社會責任管理機制。公司在“政府引導、市場主導、社會參與”的總體原則基礎上，堅持優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提質(zhì)增效。不斷促進企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式，補齊生態(tài)環(huán)境保護不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板，

17、走綠色、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路，不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢固樹立并切實貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提質(zhì)增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補短板，推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。未來，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時，公司以“和諧發(fā)展”為目標，踐行社會責任，秉承“責任、公平、開放、求實”的企業(yè)責任，服務全國。（三）項目建設選址及用地規(guī)模本期項目選址位于xxx，占地面積約68.00畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。（四）項目總投資及資金構(gòu)成本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根

18、據(jù)謹慎財務估算，項目總投資32687.26萬元，其中：建設投資24422.36萬元，占項目總投資的74.72%；建設期利息355.54萬元，占項目總投資的1.09%；流動資金7909.36萬元，占項目總投資的24.20%。（五）項目資本金籌措方案項目總投資32687.26萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx有限公司計劃自籌資金（資本金）18175.32萬元。（六）申請銀行借款方案根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額14511.94萬元。（七）項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入（SP）：66000.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：56954.98萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利

19、潤（NP）：6583.49萬元。4、財務內(nèi)部收益率（FIRR）：12.67%。5、全部投資回收期（Pt）：6.84年（含建設期12個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：31527.04萬元（產(chǎn)值）。（八）項目建設進度規(guī)劃項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產(chǎn)運營共需12個月的時間。影響服務業(yè)作業(yè)計劃的因素服務的特殊性決定了服務作業(yè)計劃與制造業(yè)作業(yè)計劃有很大的差異。影響服務作業(yè)計劃的主要因素有兩大類：服務的易逝性；顧客參與服務過程。1、服務的易逝性對服務作業(yè)計劃的影響服務的易逝性對服務作業(yè)計劃的影響體現(xiàn)在以下兩個方面。（1）計劃內(nèi)容。在服務業(yè)中，作業(yè)計劃要規(guī)定服務交易的時間或地點；

20、而制造業(yè)中，作業(yè)排序僅僅涉及產(chǎn)品的生產(chǎn)加工過程。（2）人員規(guī)模。因服務的易逝性，加之顧客的到達及服務時間都是隨機的，所以服務的輸出與勞動力的最佳規(guī)模之間的關系很難確定；而在制造業(yè)中，兩者之間有緊密聯(lián)系，因此可通過計算尋求最優(yōu)作業(yè)排序方案。2、顧客參與服務過程對服務作業(yè)計劃的影響顧客參與服務過程對服務作業(yè)計劃的影響體現(xiàn)在以下三個方面。（1）因顧客的參與使得服務系統(tǒng)難以實現(xiàn)標準化，這在一定程度上影響了服務效率。（2）有時為了滿足顧客心理需求，需要服務人員與之交談，這就增加了控制服務時間的難度。（3）對服務的評價往往是基于主觀判斷的。由于服務是無形的、服務質(zhì)量與顧客感覺有關，不準確的評價信息反饋影響

21、員工的工作積極性，甚至影響服務質(zhì)量的進一步提高。員工任務指派1、員工任務指派問題描述實際工作中經(jīng)常會遇到這樣的問題：有數(shù)個工程項目，可以由幾個工程小組來完成，但每個工程小組完成不同工程項目的成本或效率不同。那么，如何把工程項目分配給不同的工程小組呢？類似的問題還有很多，如把不同的區(qū)域分配給不同的營銷團隊，把不同的設備維修任務分配給不同的維修工人等。這類問題所涉及的就是員工任務指派。概括起來，員工任務指派就是把不同的任務分配給不同的工程小組。值得慶幸的是，對這類問題可以運用一種叫作匈牙利算法的方法快速地找到最優(yōu)解。2、解決員工任務指派問題的匈牙利算法匈牙利算法是求解極小型指派問題的一種方法，這種

22、方法最初由W.W.Kuhn提出，后經(jīng)改進而成，解法因基于匈牙利數(shù)學家DnesKnig和JenEgervry給出的一個定理而得名。匈牙利算法適用于一對一配對組合。要求每項任務都必須只分配給一位員工，每位員工都有能力完成任一任務，各分配方案的成本已知，且固定不變。匈牙利算法的步驟如下。（1）找到每行的最小數(shù)，每行的數(shù)減去最小數(shù)，得到一個新表。（2）就新表，找到每列的最小數(shù)，每列的數(shù)減去最小數(shù)，得到一個新表。（3）用總數(shù)最少的橫線或豎線覆蓋最新得到的表格中所有的零，如果橫線與豎線的數(shù)量之和等于表的行數(shù)，得到最優(yōu)表，轉(zhuǎn)向（6），否則轉(zhuǎn)向（4）。（4）把表中所有未被覆蓋的數(shù)減去其中的最小數(shù)，并將這個最小

23、數(shù)加到橫線與豎線交叉點上的數(shù)上，被覆蓋的其他非交叉點上的數(shù)不變，得到一個新表。（5）重復（3）和（4），直到獲得最優(yōu)表，即覆蓋其中所有零的橫線與豎線之和等于表的行數(shù)。（6）從只有1個零的行或列開始，這個零所對應的行與列就給出了一個分配方案，把這個零所對應的行與列劃去。重復這一步驟，直到把全部任務都分配完畢。匈牙利算法是面向極小型指派問題的。如果要解決的是效率或利潤最大的問題，只需要把表中所有數(shù)據(jù)減去其中的最大值，然后再按照上述6個步驟即得最優(yōu)分配方案。概述生產(chǎn)作業(yè)控制就是對作業(yè)計劃的實施情況進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)作業(yè)計劃與實際完成情況之間的偏差，采取調(diào)節(jié)和校正措施，以確保計劃目標的實現(xiàn)。如果說作業(yè)計劃

24、的功能是預先安排作業(yè)活動，那么生產(chǎn)作業(yè)控制的功能就是根據(jù)產(chǎn)量、質(zhì)量、進度、成本、收率等評定生產(chǎn)實績的各種標準，對與生產(chǎn)相關的活動實施實時調(diào)度。生產(chǎn)作業(yè)控制是生產(chǎn)管理的重要職能，是實現(xiàn)生產(chǎn)計劃和作業(yè)計劃的重要手段。生產(chǎn)進度控制生產(chǎn)進度控制就是依照預先制訂的作業(yè)計劃，檢查各種零部件的投入和出產(chǎn)時間、數(shù)量以及配套性，保證產(chǎn)品能準時裝配出廠。生產(chǎn)進度控制的目標應是準時出產(chǎn)，即只在需要的時間，按需要的品種生產(chǎn)需要的數(shù)量，既不拖期，也不提前。生產(chǎn)進度控制是生產(chǎn)作業(yè)控制的中心任務之一，貫穿于作業(yè)準備到作業(yè)結(jié)束為止的全部生產(chǎn)過程。生產(chǎn)預計分析和生產(chǎn)均衡性控制是生產(chǎn)進度控制的兩項主要內(nèi)容。1、生產(chǎn)預計分析生產(chǎn)預

25、計分析是指根據(jù)進度統(tǒng)計資料所反映的計劃完成進度和生產(chǎn)計劃趨勢，對本期計劃指標可能完成的程度做一種預測，再根據(jù)預測結(jié)果，采用不同的調(diào)度措施，適時增加或減少資源的投入。下面介紹生產(chǎn)預計分析常用的一種方法：差額推算法。差額推算法常用于對產(chǎn)量、產(chǎn)值等絕對指標的預測。應用差額推算法，首先要計算出實際完成產(chǎn)量的差額，然后根據(jù)生產(chǎn)條件分析趨勢，從而推算出計劃期末可能達到的數(shù)量和計。劃完成程度。其具體步驟如下。（1）根據(jù)報告期已經(jīng)完成的每日（或月）的生產(chǎn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，計算從報告期至當前時間為止實際累計與計劃累計的差額以及計劃完成的程度。（2）初步預測期末生產(chǎn)計劃完成的可能性。計算到預計日（即報告期末）為止的計劃完

26、成及尚需完成的計劃產(chǎn)量，再按平均日（或月）產(chǎn)量的初步計劃完成尚需的日（或月）數(shù)和期末計劃可能完成程度。（3）根據(jù)所掌握的情況及生產(chǎn)發(fā)展趨勢，調(diào)整初步預計數(shù)據(jù)。2、生產(chǎn)均衡性控制所謂生產(chǎn)的均衡性，就是不僅要完成整個計劃期的生產(chǎn)任務，而且要完成每個具體時段（如周、日、小時）的生產(chǎn)任務，即實現(xiàn)均衡生產(chǎn)。企業(yè)類型不同，時段的細致程度會有區(qū)別。但隨著科技水平的提高，企業(yè)普遍采用了柔性加工單元，所以至少要控制每天的實際產(chǎn)量，使其與計劃產(chǎn)量相一致。圖表法是根據(jù)企業(yè)（或車間、工作地）在各時期的計劃產(chǎn)量、實際產(chǎn)量和產(chǎn)量完成的百分數(shù)，繪制成產(chǎn)量動態(tài)曲線圖和產(chǎn)量計劃完成曲線圖，以此反映生產(chǎn)均衡性。產(chǎn)品開發(fā)與服務設計

27、的必要性1、科技發(fā)展和社會需求變化的必然要求隨著社會進步，科學技術的長足發(fā)展，可支配收入的增加，自由時間的增多，價值觀的改變，人們對產(chǎn)品或服務的需求日益呈現(xiàn)出多樣化。追求新穎、時尚已不再是年輕人的專利。這對產(chǎn)品開發(fā)和服務設計提出了更高的要求。2、企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求表現(xiàn)在以下三個方面。（1）企業(yè)競爭地位的維持日趨激烈的市場競爭使得企業(yè)無不投入大量資源研究和開發(fā)新產(chǎn)品，以維持或提高其市場份額。（2）營業(yè)收入和利潤的增加營業(yè)收入和利潤的增加意味著企業(yè)規(guī)模和實力不斷地擴大和增強，是企業(yè)的重要運營目標。企業(yè)只有不斷地推出新產(chǎn)品，才能持續(xù)地增加營業(yè)收入。營業(yè)收入的增加并不必然

28、帶來利潤的增加，因而在新產(chǎn)品的研究和開發(fā)過程中應做好評價工作，以便在增加營業(yè)收入的同時還能提高利潤。（3）法令法規(guī)的約束產(chǎn)品的規(guī)格或性能，必須符合安全和環(huán)境保護方面的法令法規(guī)。一方面，產(chǎn)品責任方面的法規(guī)和顧客對產(chǎn)品安全意識的提高促使企業(yè)越來越多地注重產(chǎn)品生產(chǎn)和使用過程中的安全性。另一方面，現(xiàn)有產(chǎn)品可能不是環(huán)境友好的，為適應環(huán)境保護的要求，就必須對這些產(chǎn)品進行改造或研究開發(fā)全新的綠色產(chǎn)品。上面的分析是基于制造業(yè)的。非制造業(yè)面臨著同樣的問題，即需要不斷提高服務質(zhì)量，推出新的服務項目。3、產(chǎn)品生命周期規(guī)律的必然反映產(chǎn)品像生物體一樣，有其存在的生命周期，即從研制成功投入市場直至被淘汰退出市場的“生命”

29、歷程，此即產(chǎn)品生命周期。通常，把產(chǎn)品生命周期分為投入期、成長或利潤期、成熟期和衰退期四個時期。向前延伸還可考慮孕育期，有時人們還在成熟期與衰退期之間加上飽和期。以時期為橫坐標，以銷售收入或利潤為縱坐標，可繪制出產(chǎn)品生命周期曲線。在產(chǎn)品的研發(fā)期間和產(chǎn)品投入期初期是虧損的，然后利潤隨著銷售收入的增加而增加，接下來利潤會下降，直到達到零利潤。產(chǎn)品生命周期理論告訴我們，任何產(chǎn)品都不可能永遠保持旺盛的生命力，而且總的發(fā)展趨勢是產(chǎn)品生命周期越來越短，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度越來越快。根據(jù)這一理論，當產(chǎn)品處于成長期時，著手研制開發(fā)新產(chǎn)品；當產(chǎn)品處于成熟期時，積極推出新產(chǎn)品；當產(chǎn)品處于衰退期時，果斷地中止產(chǎn)品的生產(chǎn)

30、，代之以新產(chǎn)品。產(chǎn)品在生命周期的不同階段表現(xiàn)出不同的特點。運營管理的重點因產(chǎn)品所處階段的不同而不同。（1）投入期在投入期，顧客對它了解不夠，認為這種產(chǎn)品還不完善，或者認為在投入期后價格會下降，因而對它的需求較低。運營管理的重點是做好市場定位，加強廣告宣傳和產(chǎn)品推介，強調(diào)產(chǎn)品的新穎性，同時，還要改進工藝，提高效率，穩(wěn)定質(zhì)量，降低成本，促使產(chǎn)品盡快進入成長期。（2）成長期在成長期，生產(chǎn)和設計的改善使得產(chǎn)品更加可靠，成本有所降低，需求旺盛，生產(chǎn)同類產(chǎn)品的廠家開始增加。運營管理的重點是針對各個細分市場做好配套服務，在確保質(zhì)量的前提下提高生產(chǎn)能力，擴大批量。為了持續(xù)獲得競爭優(yōu)勢，當產(chǎn)品處于成長期時，就應

31、當著手研制開發(fā)新產(chǎn)品。這樣做的目的是做到“生產(chǎn)一代、試制一代、研究一代、儲備一代”，即所謂“四代同堂”。正如人們形象比喻的“嘴里吃著一個，手里拿著一個，眼睛看著一個，心里想著一個”。（3）成熟期在成熟期，營業(yè)收入達到最大，需求增長趨緩，運營管理的重點是最大限度地降低成本，同時，適時推出新產(chǎn)品。此時，新舊產(chǎn)品共存，企業(yè)應把資源更多地投向新產(chǎn)品。（4）衰退期在衰退期，需求開始下降，已無訂單贏得要素可以培植。運營管理的重點是果斷地停止這種產(chǎn)品的生產(chǎn)，代之以新產(chǎn)品。新產(chǎn)品開發(fā)方案（一）新產(chǎn)品/服務開發(fā)的動力模式新產(chǎn)品/服務開發(fā)有兩種動力模式，即需求牽引型和技術導向型。1、需求牽引型動力模式所謂需求牽引

32、型，是指按照所謂“需求理論”的方式進行新產(chǎn)品/服務開，發(fā)。首先，企業(yè)要進行市場調(diào)查，了解市場需要什么樣的新產(chǎn)品；然后，進行生產(chǎn)技術、價格、性能等方面的研究；最后，根據(jù)銷售預測決定是否開發(fā)這種產(chǎn)品/服務。需求牽引型產(chǎn)品以“市場一研發(fā)一生產(chǎn)一市場”的形式出現(xiàn)。當今發(fā)展迅速地模糊控制洗衣機、電飯煲、空調(diào)等家用電器，就是典型的需求牽引型產(chǎn)品。2、技術導向型動力模式所謂技術導向型，是指按照被稱為“種子理論”的方式進行新產(chǎn)品/服務開發(fā)，即從最初的科學探索出發(fā)開發(fā)新產(chǎn)品，以供給的變化帶動需求的產(chǎn)生和變化。技術導向型的產(chǎn)品以“科研一生產(chǎn)一營銷”的模式出現(xiàn)。青霉素是歷史上典型的以技術導向型動力模式開發(fā)的新產(chǎn)品。

33、青霉素首先是在結(jié)核菌的培養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)，進而開發(fā)成抗生素的。今天，風靡全球的納米、微納米材料也是典型的技術導向型產(chǎn)品，這些產(chǎn)品正廣泛應用于軍事裝備、家電、計量儀器等。在服務業(yè)，同樣存在需求牽引型和技術導向型兩種動力模式。例如，快餐店向辦公樓和學校配送午餐，心理分析專家提供電話咨詢服務等，是典型的需求牽引型服務；而銀行等金融服務業(yè)推出的24小時柜員機服務、信用卡業(yè)務，出版界推出的電子讀物、電子新聞、電子商城等，則更多的是技術導向型服務。（二）產(chǎn)品開發(fā)或服務設計的路線圖產(chǎn)品開發(fā)或服務設計要與公司發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。公司需要根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略制定相應的產(chǎn)品開發(fā)或服務設計戰(zhàn)略，進而確定產(chǎn)品開發(fā)或服務設計的理念，

34、再根據(jù)所確定的理念實施產(chǎn)品開發(fā)或服務設計，最后還要進行產(chǎn)品或服務的推介，以實現(xiàn)其價值。PP矩陣用于流程選擇P-P矩陣由海斯和惠爾賴特首次提出，是一種由產(chǎn)品特性和流程類型兩個維度組成的，用于流程選擇的矩陣。根據(jù)PP矩陣，參照所加工產(chǎn)品的特性，即產(chǎn)量大小和品種多少，沿對角線選擇和配置流程最為經(jīng)濟；反之，偏離對角線選擇和配置流程不能獲得最佳效益。在PP矩陣的基礎上加上兩個箭頭，分別代表產(chǎn)品生命周期和單位可變成本。流程設計與優(yōu)化1、流程設計與優(yōu)化的概念流程設計就是確定一個流程的基本要素并對流程的績效進行評估。流程的基本要素包括流程的輸入、處理、輸出，完成流程的作業(yè)方法，人機組合方案，顧客參與流程的界面

35、與程度，關鍵控制點及控制標準等。流程優(yōu)化就是對流程進行再設計。對加工的實物產(chǎn)品，工藝流程設計就是根據(jù)產(chǎn)品方案確定全部生產(chǎn)過程的具體內(nèi)容和順序。工藝流程設計的主要內(nèi)容包括：確定產(chǎn)品生產(chǎn)方法與工藝技術路線、工藝參數(shù)、設備選型及各種設備之間的連接方案、工藝操作條件、原料和公用工程、安全技術及勞動保護、產(chǎn)品質(zhì)量、三廢處理方案等，并對工藝流程進行技術經(jīng)濟分析。工藝流程設計的主要成果之一是工藝流程圖。工藝流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號）描述從原料到目標產(chǎn)品的工藝過程的圖形。企業(yè)很少進行全新的工藝流程設計，工藝流程設計通常是對已有方案進行的改進和優(yōu)化，以此來改善工藝流程效率、提高質(zhì)量、降低安全風險、降低

36、成本等。即使對創(chuàng)新產(chǎn)品或針對所引進的新的加工設備，也要充分參考已有的工藝流程方案。對服務或業(yè)務，業(yè)務流程設計就是根據(jù)顧客需求，從實現(xiàn)顧客價值出發(fā)，確定某一業(yè)務流程的基本模式和具體內(nèi)容。業(yè)務流程優(yōu)化就是對已有業(yè)務流程進行優(yōu)化。業(yè)務流程設計與優(yōu)化的主要內(nèi)容包括：確定業(yè)務流程的服務對象與核心目標、需要輸入的主要資源、中間處理過程與基本步驟、具體輸出形式。業(yè)務流程設計與優(yōu)化的主要成果之一是業(yè)務流程圖。業(yè)務流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號）描述從業(yè)務起點到業(yè)務終點的全過程的圖形。相對于工藝流程來說，企業(yè)會面臨著更多的全新業(yè)務流程設計。另外，相對于工藝流程來說，很少有一成不變的業(yè)務流程方案，企業(yè)需要經(jīng)常

37、對其進行優(yōu)化或重組。本書重點介紹業(yè)務流程的設計與優(yōu)化。2、需要進行流程設計與優(yōu)化的情況在以下四種情況下必須進行流程設計與優(yōu)化：運營模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來的線下交易變?yōu)榫€上交易；引入了新產(chǎn)品、新設備、新技術、新工藝；作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化；體現(xiàn)企業(yè)競爭力的質(zhì)量、成本、交貨期等因素表現(xiàn)欠佳，與競爭對手相比，存在明顯差距。3、業(yè)務流程設計與優(yōu)化的基本原則在進行業(yè)務流程設計與優(yōu)化時應堅持一些基本原則，最基本的有三項原則。（1）面向顧客的原則流程的績效最終體現(xiàn)在收益上，取得收益的前提是實現(xiàn)顧客滿意，而顧客滿意的前提則是其需求得到滿足。所以，在設計與優(yōu)化流程時，應以滿足顧客需求為第一原則。也可能所設

38、計與優(yōu)化的某一流程與顧客沒有直接關系，但它卻是整個企業(yè)價值鏈的基本組成單元，因此即使在這種情況下，也應堅持面向顧客的原則。（2）戰(zhàn)略匹配性原則流程設計與優(yōu)化總是與運營戰(zhàn)略甚至組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的，應保持與相應戰(zhàn)略的一致性。以下以產(chǎn)品配送流程為例進行說明。如果企業(yè)確定了致力于為顧客提供個性化的產(chǎn)品或服務這樣的運營戰(zhàn)略，那么在設計產(chǎn)品配送流程時也應體現(xiàn)個性化這一核心元素。反之，如果企業(yè)定位于提供標準化的產(chǎn)品或服務，那么產(chǎn)品配送流程就應更多地體現(xiàn)標準化：操作步驟標準化、配送車輛和人員標準化、配送時間標準化等。（3）跨職能協(xié)調(diào)原則企業(yè)的流程往往需要由多個職能部門協(xié)作才能完成。為此，需要明確流程經(jīng)過不同

39、職能部門的邊界，并設計相應的協(xié)調(diào)機制。對于與客戶關系管理、訂單履行、供應商管理等有關的核心流程，必須把流程的執(zhí)行效果納入員工的績效考核體系。4、業(yè)務流程設計與優(yōu)化的一般步驟業(yè)務流程設計與優(yōu)化包括四個步驟：組建團隊，現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析，流程設計與優(yōu)化，流程績效測評。（1）組建團隊流程優(yōu)化的組織保證至關重要，對于局部流程，企業(yè)只需要成立一個臨時的流程設計與優(yōu)化小組，人員來自負責實現(xiàn)流程的部門。例如，支付流程設計與優(yōu)化由財務管理部門來完成。如果局部流程還多少涉及其他部門，則由所涉及的部門派出人員參加即可。對于涉及多個部門的全局性流程，企業(yè)需要組織一個項目團隊。項目負責人由總經(jīng)理助理或戰(zhàn)略規(guī)劃

40、部的人員擔任，相關部門派人參加。例如，訂單履行流程設計優(yōu)化，就需要市場部、生產(chǎn)部、財務部、物流運輸?shù)榷鄠€部門的人員參加。（2）現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析在現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析這一階段，首先要確定流程所涉及的部門，并訪談所涉及的關鍵人員。然后，在訪談的基礎上確認現(xiàn)有流程的階段和任務、各項活動的風險、關鍵控制點、流程的目標等。（3）流程設計與優(yōu)化這一階段的主要工作就是在現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析的基礎上，優(yōu)化流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造，改善流程的物質(zhì)流和傳遞的信息流。企業(yè)所要完成的主要工作有兩項。第一，明確流程的目的。流程存在的必要性取決于其要實現(xiàn)的目的。實現(xiàn)了流程設計與優(yōu)化的目標才能實現(xiàn)流程的目的，進

41、而才能最終達到顧客滿意。以客戶投訴處理流程為例，這一流程的目的是能夠快速地解決客戶的投訴，最小化投訴的負面影響，防止“次生災害”的發(fā)生。第二，確定流程的輸出事項、處理過程、輸出事項。結(jié)合訪談，在分析現(xiàn)有或類似流程的基礎上，通過團隊論證來明確實現(xiàn)該流程所需要的輸入、處理過程以及輸出。其中，在輸入端要明確必需的資源，就處理過程要明確流程的基本步驟和節(jié)點事項，在輸出端要明確要提交的成果。仍以客戶投訴處理流程為例進行說明：這一流程的輸入端就是客戶提交的質(zhì)量，信息；這一流程的處理過程可分為接受投訴信息、登記并分析質(zhì)量信息、給出解決方案、向客戶反饋處理結(jié)果四個基本步驟，而節(jié)點事項包括何時接到投訴、何時給出

42、解決方案、何時向客戶反饋處理結(jié)果；這一流程的輸出是投訴處理報告。（4）流程績效測評毫無疑問，流程設計與優(yōu)化是為了實現(xiàn)流程目的，所以最終要對流程績效進行測評。流程績效測評指標的設置要遵循SMART原則。其中，specific是指明確性，measurable是指可衡量性，attainable是指可達成性，relevant是指相關性，timebound是指時限性。1）結(jié)果指標與過程指標的設置流程績效測評指標通常包括結(jié)果性指標和過程性指標。結(jié)果性指標是指業(yè)務目標本身。例如，對于產(chǎn)品開發(fā)流程而言，其結(jié)果指標應該是新產(chǎn)品上市成功率。結(jié)果性指標是經(jīng)由過程性指標來實現(xiàn)的。流程時間、在制品數(shù)量、所需步驟、所涉及

43、的部門或人員、移動距離和差錯率等都是非常直觀的過程性指標。以下介紹流程時間、在制品數(shù)量兩個過程性指標。流程時間。對于任務業(yè)務，顧客、訂單、文件、現(xiàn)金、物料總會處于流程的某一階段，在每一個階段都要花費一定的時間。流程時間是指為顧客提供服務或處理物料的全部時間。流程時間越短，作業(yè)成本越低。對服務業(yè)來說，則意味著顧客在服務系統(tǒng)中的停留時間越少。仍以產(chǎn)品開發(fā)流程為例，“平均新產(chǎn)品開發(fā)周期”就是該流程的流程時間。企業(yè)應該樹立標桿，縮短新產(chǎn)品平均開發(fā)周期。在制品數(shù)量。在制品是指流程中的物料或顧客，在制品數(shù)量越少，資金和場地的占用就越少，擁擠程度就越小。2）績效測評與分析改進在流程及其測評指標確定并發(fā)布執(zhí)行

44、以后，就要進入動態(tài)的管理過程，即對流程績效進行定期的測評、分析與改進。首先，統(tǒng)計計算指標現(xiàn)狀值，然后，分析指標現(xiàn)狀值與標桿之間存在偏差的原因，最后設置先進、可行的目標，并力求達到目標。這樣持續(xù)不斷的循環(huán)，可逐步提高流程績效。5、業(yè)務流程設計與優(yōu)化的常用方法業(yè)務流程設計與優(yōu)化的方法眾多，下面主要介紹最常用也最有效的五種方法。（1）作業(yè)流程圖作業(yè)流程圖是一種借助操作、搬運、檢查、延遲、存儲五種特殊符號來系統(tǒng)地描述一個作業(yè)過程的系統(tǒng)化工具。作業(yè)流程圖不但可用于已有流程的優(yōu)化，也可用于設計一項新的流程。在應用這種方法時，應使用通行的符號來表示各種作業(yè)。假設患者在社區(qū)醫(yī)院沒能確診，被轉(zhuǎn)到一家大型醫(yī)院。大

45、型醫(yī)院通常的做法是：患者在掛號窗口前排隊（以線下掛號為例），患者在掛號窗口出示就醫(yī)卡掛號，患者拿著號到相應科室，患者排隊候診，主治醫(yī)生聽診，主治醫(yī)生開具檢查單，患者拿著檢查單到檢驗科，患者排隊候檢，做檢查，檢驗科留存檢驗結(jié)果，患者到檢驗結(jié)果領取處，患者領取檢驗結(jié)果，患者到主治醫(yī)生處，主治醫(yī)生查看檢驗結(jié)果，主治醫(yī)生根據(jù)檢驗結(jié)果開具處方，患者拿著處方到收費處，患者交費，患者拿著蓋有現(xiàn)金收訖章的處方到藥房，患者等候配藥，患者取藥。對某一具體醫(yī)院，可以根據(jù)其樓層布局、科室位置來統(tǒng)計6次搬運各自的距離。同時，還可以統(tǒng)計患者4次延遲的時間。顯然，這一常規(guī)的流程存在巨大的優(yōu)化空間。考慮到互聯(lián)網(wǎng)與信息技術的應

46、用，至少可以在以下7個方面做出改進。1）通過增加線上掛號名額分流一部分在掛號窗口排隊的患者。并且，可以進行改進前后的對比分析。2）在患者排隊候診這一環(huán)節(jié)，可以在數(shù)據(jù)分析的基礎上，根據(jù)患者所掛序號預測大概在幾點幾分該患者能夠進入診室。在護士站刷卡到進入診室這段時間，患者可以完成其他事，務。同時，候診室也不會顯得擁擠不堪。3）可以通過樓層優(yōu)化布局來確定檢驗科的位置，以最小化患者移動的距離。這對一個新建醫(yī)院尤其重要。4）在排隊候檢環(huán)節(jié)，根據(jù)檢查項目，預測每位患者的等待時間。如果患者有多個檢查項目，把檢查的優(yōu)先順序推薦給患者。5）在檢驗結(jié)果領取環(huán)節(jié)，增加自助終端的數(shù)量。一方面可減少等待時間，另一方面可

47、減少醫(yī)務人員，還節(jié)約了作業(yè)空間。6）在交費環(huán)節(jié)，可以考慮在每層都設收費窗口。并且，每個窗口都可以自助刷卡交費。7）在收方配藥環(huán)節(jié)，可以考慮將收方與取藥分在兩個相鄰的區(qū)域。同時，設置等待區(qū)，安裝顯示叫號系統(tǒng)。這樣，就可以極大地避免由于人多擁擠造成的患者取錯藥品現(xiàn)象的發(fā)生。同時，此舉可大幅地減少患者排隊等候的時間。本書并未給出優(yōu)化后的作業(yè)流程圖。但是，完全可以相信，只要做好上述7個方面的工作，移動距離會大為縮短，等待時間會大為減少，最終將大幅度地提高患者的滿意度，也為醫(yī)院帶來實實在在的好處。（2）ECRS分析法通過取消、合并、重排、簡化四項技術對現(xiàn)有流程進行優(yōu)化，這四項技術俗稱ECRS分析法。（3

48、）SIPOC圖SIPOC圖是由質(zhì)量管理大師戴明提出的，基于供應商、輸入、處理、輸出、顧客五個維度分析的流程設計與優(yōu)化的方法。事實上，任何一個流程都是一個由供應商、輸入、處理、輸出、顧客這樣相互關聯(lián)的五個部分組成的系統(tǒng)。1）供應商，即向流程提供關鍵原材料、信息或其他資源的實體。對于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流程，供應商實際上指上一個工序或上一個環(huán)節(jié)。2）輸入，即供應商所提供的資源。要明確各項輸入及必須滿足的標準。3）處理，即把輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組活動。正是通過這些活動對輸入進行整合，進而增加價值。4）輸出，即過程結(jié)果，通常是產(chǎn)品和服務包。對流程的輸出，要明確所要測評的關鍵指標以及所必須達到的標準

49、。5）顧客，即接受輸出的實體。對于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流程，顧客實際上指下一個工序或下一個環(huán)節(jié)。SIPOC圖說明了信息和原材料等資源來自哪一個或哪幾個供應商，所提供的資源對生產(chǎn)過程有什么影響，包括哪些主要處理過程，過程的結(jié)果是什么，誰是這個過程的顧客。（4）標桿描準法標桿描準法又稱對標分析，也稱基準管理。標桿描準法就是把企業(yè)的某一方面或某幾方面的經(jīng)營狀況與同行業(yè)一流的企業(yè)進行對照分析，并把奮斗目標確定為趕超一流企業(yè)。就某一方面或某幾方面所確定的同行業(yè)的一流企業(yè)通常稱為對標企業(yè)。按照這種方法，在制定目標時，要求把眼睛從盯住企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向盯向外部。例如，在新產(chǎn)品開發(fā)流程管理中，企業(yè)認為把新產(chǎn)品

50、研發(fā)周期從十個月縮短到六個月就已經(jīng)是極具挑戰(zhàn)性的目標?？墒?，通過標桿描準，很可能發(fā)現(xiàn)對標企業(yè)早已把同類產(chǎn)品的開發(fā)周期降低到了四個月。標桿喵準是一個強大的管理工具。它提供了一個客觀、有效的測評標準，用來判斷企業(yè)在人員、質(zhì)量、成本、設備、流程等方面究竟還能走多遠。它讓企業(yè)徹底丟棄以往的思維方式，認識到重大的改善活動在企業(yè)中是完全可以獲得成功的，認識到如何才能推動重大的改善活動在企業(yè)中獲得成功，認識到重大的經(jīng)營改善活動是企業(yè)生存和發(fā)展所必需的。在應用標桿喵準法時，不自覺地就要深入了解對標企業(yè)的具體做法。所以，標桿描準法不僅有助于企業(yè)制定極具挑戰(zhàn)性的目標，還為企業(yè)領導層提供了實現(xiàn)這一目標的切實有效的實

51、施辦法。（5）DMAIC方法DMAIC方法是6管理中系統(tǒng)的質(zhì)量改進方法，可以有效地應用于業(yè)務流程的設計與優(yōu)化。DMAIC由定義深入了解、測量深入了解、分析深入了解、改進深入了解、控制深入了解五個階段構(gòu)成。每個階段都有一系列專業(yè)統(tǒng)計工具支持該階段目標的實現(xiàn)。為了實現(xiàn)業(yè)務流程的改進，首先要確認并描述這一業(yè)務流程，即define。然后利用量化的指標來測評該流程，即measure。進一步，針對所存在的不足，分析背后的原因，即analyze。接下來根據(jù)所確定的原因，特別是主要原因，提出改進方案，并實施改進方案，即improve。最后，鞏固所取得的成果，并以此作為下一次改進的起點，即control。這五個

52、階段前后銜接，不斷循環(huán)。每一次循環(huán)都可以在很大程度上改進業(yè)務流程，進而實現(xiàn)業(yè)務流程績效的不斷提高。服務流程設計1、服務藍圖根據(jù)服務的特點，顧客或多或少地會參與到服務過程中，所以只是簡單地繪制業(yè)務流程圖是不夠的。經(jīng)過理論研究和實踐活動，人們提出了一種描述服務過程的有效工具，即服務藍圖。服務藍圖就是用箭頭線把服務過程中的各項作業(yè)（用矩陣框或菱形框表示）按其前后順序連接起來的作業(yè)順序圖。服務藍圖是對業(yè)務流程圖的細化和擴展。從橫向上可把服務藍圖分為四個層次，即顧客層、前臺、后臺和支持層。第一個層次描述顧客的活動，第二個層次描述前臺服務人員的活動，第三個層次描述后臺服務人員的活動，第四個層次描述支持單位

53、或其他部門的活動。從縱向上，根據(jù)特定的服務項目，劃分為若干階段。2、服務質(zhì)量控制為確保向顧客提供更好的服務，需要對整個服務質(zhì)量進行控制。為此，可在繪制服務藍圖的基礎上，用圖表形式標明整個服務過程中容易出現(xiàn)的差錯并給出預防措施。必要時，就出現(xiàn)差錯給顧客以相應的承諾。通常，把容易出現(xiàn)差錯的地方叫作“質(zhì)量控制點”。為最大限度地提高顧客的滿意度，可采用防差錯設計來避免差錯的發(fā)生。防差錯設計是一種在作業(yè)過程中采用自動作用、報警、提醒等手段，使作業(yè)人員不需注意或不需特別注意也不會失誤的方法。防差錯設計是一種用途非常廣泛的技術，如防止接入錯誤的特殊USB接口，自動柜員機提醒顧客取卡的聲光信號裝置，確?！拔⑿?/p>

54、服務”而安裝在電話機上的鏡子，機場登記處自助式測量行李箱尺寸的設施等。服務設計概述1、服務及其特點（1）服務與服務包服務是指為顧客提供的一種便利。服務可看作特殊的產(chǎn)品，它由服務系統(tǒng)提供。該系統(tǒng)包括提供服務所需要的設施、人員、技術和流程，等等?，F(xiàn)實中，很少有純粹的服務，更多的是服務包。所謂服務包，是指包括用于提供服務的硬件、輔助物品、顯性服務和隱性服務在內(nèi)的統(tǒng)一體。硬件是指提供服務所必需的場所、設施、設備等，如候機室、客機、商品部、手推車、行李轉(zhuǎn)盤等；輔助物品即實物產(chǎn)品，如宣傳材料、快餐等；顯性服務即可以用感官感覺到的服務的本質(zhì)或核心特征，如航班準時、辦理登機手續(xù)快捷有效、引導清晰明了等；隱性服

55、務即服務的附屬或非本質(zhì)特征，如適時的問候、得體的服飾、服務人員彬彬有禮等。（2）服務的特點與產(chǎn)品相比，服務有以下四個特點。1）服務是無形的。通常，產(chǎn)品可以觸摸，服務無法觸摸，如氣氛、態(tài)度等，只可感受，無法觸摸。2）服務需求更具不確定性。例如，你很難預計明天會有多少人光顧王府井百貨大樓。3）服務無法儲存。一般地，接受服務與提供服務是同時進行的。這是服務與產(chǎn)品的最大不同之處。產(chǎn)品可以單獨生產(chǎn)，單獨銷售；人們卻很少能單獨生產(chǎn)出服務，然后在另外的時間出售。這一特點決定了接受服務與提供服務的同時性，如教學、就診、美容美發(fā)等。4）服務過程的可視性。一般地，服務過程是可見的。即使某些可以在后臺進行的服務過程

56、，為了博得顧客的滿意，也傾向于展示給顧客。例如，拉面館把拉面的制作過程展示給顧客，又長又細的拉面還沒下鍋，顧客已急不可待了。2、服務設計的基本要求服務的上述特點，決定了服務設計比產(chǎn)品設計更復雜、更困難。服務設計要滿足以下四個基本要求。（1）與組織的使命、價值觀和愿景相一致。所設計的服務或服務系統(tǒng)要有利于實現(xiàn)組織的使命、價值觀和愿景。（2）有統(tǒng)一的服務宗旨。例如，社區(qū)便民店應從各個方面達到便民效果，如為行動不便的老人送貨上門。（3）所設計的服務對顧客來說是有價值的。所設計的服務是否有價值要以顧客的評判為準。豪華的裝飾對到高檔飯店就餐的顧客來說，是身份的體現(xiàn)；而對快速解決午餐的顧客來說，并沒有什么

57、價值。（4）所設計的服務是穩(wěn)健的。無論是超市、醫(yī)院，還是書店、高爾夫球場，至少要有與平均服務能力相匹配的設施、人員或其他資源。3、服務設計的有效性為保證和提高所設計服務的有效性，應注意以下五個方面的問題：一旦開始進行服務設計，管理者應立即介入并支持服務設計活動；確定服務標準，尤其是那些感受、氣氛等難以度量的標準；確保服務人員的招聘、培訓和薪酬制度與服務設計的目標相一致；建立可預測事件的處理流程和不可預測事件的緊急預案；建立監(jiān)控、維持和改進服務的管理體系。投資方案分析（一）投資估算的依據(jù)本期項目其投資估算范圍包括：建設投資、建設期利息和流動資金，估算的主要依據(jù)包括：1、建設項目經(jīng)濟評價方法與參數(shù)

58、（第三版）2、投資項目可行性研究指南3、建設項目投資估算編審規(guī)程4、建設項目可行性研究報告編制深度規(guī)定5、建設工程工程量清單計價規(guī)范6、企業(yè)工程設計概算編制辦法7、建設工程監(jiān)理與相關服務收費管理規(guī)定（二）項目費用與效益范圍界定本期項目費用界定為工程費用和項目運營期所發(fā)生的各項費用；項目效益界定為運營期所產(chǎn)生的各項收益，并嚴格遵循財務評價過程中費用與效益計算范圍相一致性的原則。本期項目建設投資24422.36萬元，包括：工程費用、工程建設其他費用和預備費三個部分。（三）工程費用工程費用包括建筑工程費、設備購置費、安裝工程費等；工程建設其他費用包括：建設管理費、勘察設計費、生產(chǎn)準備費、其他前期工作

59、費用，合計21555.30萬元。1、建筑工程費估算根據(jù)估算，本期項目建筑工程費為9891.67萬元。2、設備購置費估算設備購置費的估算是根據(jù)國內(nèi)外制造廠家（商）報價和類似工程設備價格，同時參照機電產(chǎn)品報價手冊和建設項目概算編制辦法及各項概算指標規(guī)定的相應要求進行，并考慮必要的運雜費進行估算。本期項目設備購置費為11049.13萬元。3、安裝工程費估算本期項目安裝工程費為614.50萬元。（四）工程建設其他費用本期項目工程建設其他費用為2285.44萬元。（五）預備費本期項目預備費為581.62萬元。建設投資估算表單位：萬元序號項目建筑工程設備購置安裝工程其他費用合計1工程費用9891.6711

60、049.13614.5021555.301.1建筑工程費9891.679891.671.2設備購置費11049.1311049.131.3安裝工程費614.50614.502其他費用2285.442285.442.1土地出讓金1103.681103.683預備費581.62581.623.1基本預備費323.14323.143.2漲價預備費258.48258.484投資合計24422.36（六）建設期利息按照建設規(guī)劃，本期項目建設期為12個月，其中申請銀行貸款14511.94萬元，貸款利率按4.9%進行測算,建設期利息355.54萬元。建設期利息估算表單位：萬元序號項目合計第1年第2年1借款1