店面運營手冊

1、駿寶薈珠寶籌.01門店標準運營管理手冊Shop Standard Operations Management Handbook1店長標準作業(yè)指導手冊一、店長日工作流程:營業(yè)前:開啟店門及照明、通風等設備。指導店員打掃店面衛(wèi)生。召開晨會（結合實際情況，晨會可每天或每周一次）。晨會主要內容：上周營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。公司政策及當周營業(yè)活動的公布與傳達。訓練新員工，交流成功銷售技巧。激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。點貨品，清點備用金。核對前日營業(yè)報表，傳送總公司。2中營業(yè)檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌。督導收銀作業(yè)，掌握銷售情況。控制店內的電器及音箱設備。備齊包裝袋，以便隨時使用。維護

2、店面、柜臺、庫房的環(huán)境整潔。做好商品陳列。注意形跡可疑人員，防止商品丟失和意外事故的發(fā)生。及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。收集市場信息，做好銷售分析。做好促銷活動開展前的準備和結束后的收尾工作。督導售后服務的進行3營業(yè)后核對賬物，填寫好當日營業(yè)報表。核對營業(yè)款并妥善保存，留好備用金。檢查櫥窗陳列商品、電器等設備是否關閉，杜絕火災隱患。檢查門店門窗是否關好，店內是否還有其他人員。4二、店長周工作流程：門店店長每周工作流程除了需要重復每日工作項目外，還必須做到一些并不需要每日常做的事情，表1給出了店長的每周工作流程，以供各級門店店長參考。時間順序僅供參考，可以根據(jù)實際情況做出相應調整。見附表

3、：5三、店長月工作流程:連鎖門店店長每月工作流程就是對每日、每周工作流程進行的更加徹底以及完整。主要包括：連鎖門店店面清潔工作每月進行一次全面徹底的商品盤點，做到賬、物、款相符。每月初制定本月工作目標和銷售計劃，并帶領全體導購員努力完成目標，在工作總結中明確完成工作情況，分析其成敗的原因，及時的分析總結店鋪的銷售及補充貨品情況對市場發(fā)展動向、競爭對手舉動，旺銷商品等信息進行收集、分析和總結，并以書面形式保存，作為采取對策的依據(jù)。本月促銷方案的策劃以及前期準備工作。6門店店長要對門店的人事、銷售、財務、倉庫等工作全面負責并定期向上級匯報，審核店鋪交給上級的各項報表，簽字以示負責。及時掌握商品銷售

4、及庫存情況，對每日、每周、每月、的銷售進行分析，明確暢銷款式、合理評估下月商品銷售結構，以此控制庫存。每月一度的總結會。包括對上月銷售計劃完成情況、工作進度等進行全面總結，并提出改進措施。配合總部督導員進行店面檢查和改進工作。啟動適當?shù)挠柧氂媱潱謩e針對員工的心態(tài)、工作技能進行相應的訓練。7導購員作業(yè)手冊準備營業(yè)接待顧客珠寶推介與基本搭配成交與歡送顧客處理異議促成交易顧客投訴的處理 導購員工作流程事項8準備營業(yè)1.營業(yè)前的個人準備著裝準備營業(yè)前，導購員的著裝準備主要是著裝的自我檢查，判斷自已的著裝是否符合職業(yè)儀表的要求或門店的規(guī)定?？傮w要求工作期間著裝要求簡潔、挺拔、紐扣齊全；服裝無破損、無污

5、漬；氣溫較低時內衣、毛衣不外露；不卷起衣袖、褲腳類型職業(yè)裝（可穿襯衣）或賣場工裝，但不可穿無袖、低領、露背、露臍、或露腰裝，褲裝忌穿牛仔褲，女士裙裝應穿長度位于膝蓋以上10公分的裙子工卡必須自覺佩戴工卡，至客戶處將工牌放于身上；工卡帶上不要掛筆或其他物品鞋皮鞋，以深色為準，黑色為佳，款式簡潔大方，皮革保持光亮、無污漬、無破損；不穿露趾鞋、尖頭鞋、運動鞋；女士穿中跟或平跟鞋為佳，忌穿顏色鮮艷、無后跟帶或高跟的鞋子襪子女士，肉色襪，干凈無破損；男士深色襪，避免穿白色襪子，并避免露出襪口.9檢查著裝是否符合要求：整體原則。即要求服裝的款式、色彩、質地等能體現(xiàn)形體、容貌、氣質和諧的整體美。色彩協(xié)調原則

6、。同色相配、主次搭配、相似搭配。選擇衣服與體形相配。整潔原則。衣服應保持干凈整潔，注意衣領和袖口等關鍵部位。與膚色相配原則。導購員的服裝要根據(jù)膚色進行靈活搭配。102穿著自檢了解了著裝的要求之后，導購員在營業(yè)前應該對自身衣著進行檢查，看是否符合要求，是否不妥然后及時整理或采取適當措施。工作制服:是否干凈，衣袖、領口是否顯露出個人衣物，衣袋內是否裝了物品而鼓起上衣（西裝）:是否干凈，是否扣好所有應該扣的紐扣，西裝是否熨挺，上衣口袋及兩側口袋是否放東西，特別是容易鼓起來的東西；自備衣服:是否符合著裝要求褲 子:是否筆挺、沒有褶皺，是否沒有油污，褲腳是否卷起。鞋:皮鞋是否擦亮，沒有污泥和塵土，是否穿

7、了拖鞋、膠鞋等襪子與鞋是否搭配協(xié)調，顏色是否過淺，絲襪:是否有抽絲現(xiàn)象，是否有異味11裙裝:是否得體，是否過短或過長，顏色:是否太花哨領帶、領花是否和襯衫、衣服協(xié)調一致，是否平整、干凈襯衫:是否消潔，袖口及領口是否有污垢，淺色襯衫里面是否穿了深色貼身內衣皮帶:是否破損.12檢查工牌等是否佩戴齊全 工牌是由企業(yè)統(tǒng)一制作的、用以表明身份的標志牌，有胸卡、胸牌等形式。工牌上的內容一定要包括：部門、職務、姓名、和工號等，有的還要有照片工牌的佩戴方法：（1）將工牌別在左側胸前。（2）在工牌掛在自己的胸前。工牌的保護：導購人員一定注意保護，確保其完整無缺。13儀容和舉止準備營業(yè)前，導購員最好對鏡檢查一下自

8、己的儀容是否適宜，有欠缺的地方要及時修正、整理、以便給顧客留下良好印象，提升銷售業(yè)績。檢查自身儀容了解職業(yè)儀容規(guī)范導購員的職業(yè)儀容主要包括化妝修飾和飾品佩戴。導購員注意修飾的自然美觀，整潔大方。14儀容規(guī)范：面容女士清潔，可化淡妝（少粉底、淡腮紅、輕描眉、淺唇膏），不可在賣場專柜或其他公共場合補妝；男士清潔，不留胡須和鬢角頭發(fā)干凈、整潔、無頭皮屑，不留怪異發(fā)型、頭發(fā)不染過于夸張的顏色（自然黑色為佳）；女士長發(fā)束起于肩后或盤在腦后，短發(fā)前不過眉，后不過肩；男士后不抵肩，側不蓋耳15首飾不佩帶過多首飾（耳環(huán)、手鏈、腳鏈、多只戒指、其他個人飾品、標志或吉祥物），首飾的款式應簡潔、不夸張；不可將項鏈露

9、于衣外，戒指至多佩帶一只手、指甲雙手要保持清潔、干凈，不留長指甲、并經(jīng)常修剪指甲，不涂指甲油（透明色除外）個人衛(wèi)生注意個人衛(wèi)生，避免身體、頭發(fā)和口腔異味.16導購員儀容自檢的具體要點如表：17舉止的準備得體的服務姿勢是導購員贏得顧客好感的重要環(huán)節(jié)，更是尊重顧客的重要表現(xiàn)。因此，在營業(yè)前，導購員還要在行為舉止上做好準備，遵照言行舉止的規(guī)范要求，熱誠接待顧客的光臨。站立歡迎顧客姿勢頭部抬起，雙眼平視前方。雙肩放松，呼吸自然，腰部挺立。雙臂自然下垂，雙手疊放在腹前或相握于身后。兩腿立正并攏，兩腳呈“V”狀，兩腳之間有較為適宜的寬度。行走的迎顧客姿勢雙臂自然擺動，雙眼平視前方，面帶笑容。挺胸收腹、抬頭

10、、重心稍前傾。行走的軌跡應是一條直線，不要到處亂走。步幅適當，不要大步流星，也不要步幅過小，要讓人感覺舒服。18調整自身情緒 每個人都有喜怒哀樂，導購員也不例外。但是，為了更好地為顧客服務，導購員在上崗前，要將自己的不佳情緒調整好，想方設法化解自己的不愉快。19營業(yè)前的工作準備參加早例會一般門店都有例會制度，導購員應按時參加會議。例會主要有早、晚例會和周、月例會，一般由店長主持。早例會的注意事項：極積發(fā)言，分享總結。做好筆記，鼓掌發(fā)言。相互問好，表達關懷。20參加早例會的工作內容在早例會上，一般應包括如下內容：向店長匯報前一天的銷售業(yè)績及反饋一些重要信息。聽從店長分派的當日工作計劃和工作重點。

11、提出工作中發(fā)現(xiàn)的問題，要求及時解決，或者提出工作改進建議等。拿出一些在接待顧客當中的一些案例進行分析。注意，導購員在參加早例會時，要及時記錄、總結，以便做到工作職責清晰、明確，提高工作效果。21早例會的作用了解一天（周）的工作內容，做好工作安排，有條不紊地工作。與同事交流，解答疑難問題，克服工作中遇到的困難。調整狀態(tài)，精神飽滿地迎接新一天（周）工作22檢查所銷售珠寶營業(yè)前檢查所有銷售的珠寶是導購員上崗后的第一件事，可以幫助導購員清楚了解珠寶的數(shù)量、價格及規(guī)格。具體的檢查內容和方法主要有以下方面：復點過夜珠寶并補充珠寶復點過夜珠寶在營業(yè)前，導購員應根據(jù)珠寶平時的擺放規(guī)律，對照前日的珠寶表單賬目，

12、清點珠寶，檢查實物與賬目相符，有無缺失，如果發(fā)現(xiàn)賬實不符，導購員應及時報告店長，尋找原因，及時處理。無論實行正常出勤還是兩班倒制，導購員對隔夜后的珠寶都要復點，以明確責任。23補充珠寶導購員清點完珠寶，可以根據(jù)以往日銷售經(jīng)驗，對款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的珠寶，及時補充盡量保證當天的銷售。做好珠寶的拆包分裝和配套在營業(yè)前，導購員還應做好珠寶的拆包，分類、挑選和整理配套工作。檢查珠寶標簽及價簽珠寶都要有明碼標價，這樣有利于顧客參觀、選購和監(jiān)督，并可減少導購員與顧客的問答，幫助導購員熟悉各商品的價格，避免發(fā)生賣錯價等事件。24在營業(yè)前，導購員檢查珠寶的標簽和價簽時，應注意以下要點：認真檢查

13、珠寶的價簽是否齊全，有無欠缺。檢查珠寶與標簽上的貨號、品種是否一致。檢查標簽上的文字是否清晰，顧客是否能看清楚。檢查標簽所要表明的內容是否完整，如珠寶的產地，品名、型號、規(guī)格、款式等。在檢查中，如果導購員發(fā)現(xiàn)錯價、少簽、字跡模糊等情況，要立即改正或補上，并將其懸掛或安放在珠寶上，防止出現(xiàn)有貨無價或有價無貨的情況。2526清理環(huán)境衛(wèi)生在營業(yè)之前，導購員還要對營業(yè)場地進行清理打掃，做到通道、貨架、櫥窗無雜物、無灰塵、整體環(huán)境明亮潔凈，井然有序。做好清潔導購員要將柜臺、飲水機、工藝品、地板、貨架、珠寶和地面等進行必要的清理，讓營業(yè)環(huán)境整體上干凈明亮。陳列貨品玻璃櫥窗或陳列架上的珠寶，應遵循生動化、顯

14、眼的原則，不光要擺放整齊，還要使顧客從正面看時能盡收眼底。27檢查賣場設備導購員要檢查賣場的設備是否齊全，是否整潔，是否正常使用，如果有問題要立即向店長匯報，及時修理。賣場設備主要包括電器、 、廣播系統(tǒng)和燈光等，導購員在檢查時要逐個試用，檢查，防患于未然。如遇停電，要準備好其它照明光源。樣板珠寶及其托盤衛(wèi)生標準。門店內所有樣板珠寶每日必須清潔一次，風沙灰塵較大的地域，需每日上下午清潔一次，保證其無明顯灰塵、蛛網(wǎng)。開關、插座無明顯觸摸污跡。通風扇須每半月定期清理，使其扇頁、合頁無污漬。托盤、貨架保持干凈、明亮，不得亂移動樣板珠寶。28貨架倉儲陳列衛(wèi)生標準：每日清潔店貨架倉儲，保證無灰塵或污漬。貨

15、架倉儲擺放整齊、取貨方位一致。倉儲臨時移動后及時歸位，并保證無包裝散落或未關閉。店面貨架倉儲一旦缺貨，應及時補充。29衛(wèi)生清理要求：店面外部通道、走廊，無紙屑、果皮、水跡及明顯污漬。店內地板經(jīng)常清潔，無腳印以及灰跡。保證天花板、墻壁、玻璃柜臺及櫥窗日常清潔。顧客洽談結束后，及時收拾洽談桌，如顧客在沙發(fā)上休息完后，要及時整理好沙發(fā)靠背。收銀行為結束后，應該立刻進行整理。禁止亂放樣品或者存貨，臨時存放后及時歸位，并打掃地板。30擺放助銷用品助銷用品主要包括POP、燈箱、宣傳品和促銷品等。是促進銷售的有力工具，對它們的擺放的科學與否直接影響著其宣傳效果。因此，導購員在營業(yè)前，要依據(jù)科學合理地擺放助銷

16、用品。高度適中數(shù)量適中及時更新位置合理31接待顧客自我調整心態(tài)（心理素質）：標 準：以最佳的心理狀態(tài)和精神面貌站在自己的工作崗位上，隨時準備接待顧客（切忌帶壞心情回店，以免感染同事和顧客）。 迎賓：1、站立/行走： 導購員在工作中應隨時保持站立姿勢，面帶微笑，精神飽滿，儀態(tài)自然大方站立時抬頭挺胸，眼光自然平視前方，女士兩腿并攏、以一腳為重心站立；男士兩腳距離不超過肩寬，雙手自然下垂或合置于身前腹部或身后貼在臀部，不可插入口袋和交叉放于背后，不要靠墻或桌椅站立； 行走時目視前方，身體保持平衡，以直線方式行走； 避免兩人以上并排行走，多人同行忌勾肩搭背； 與顧客同行時禮讓為先；上電梯時在前、下電梯

17、時在后，上樓梯在后、下樓梯在前不論站立或行走中都忌抖腳和身體晃動；32接待注意事項：地上/低處取物（女士要特別注意） 走到物品左側/讓物品位于身體的右側； 身體自然半蹲，雙膝并攏，一腿壓住另一腿； 單手取物； 如果穿著低領上衣，一手可護著胸口； 不要東張西望；B、遞接物品 將資料、贈品、卡片等物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，以示尊重332、坐姿： 導購員在工作中應盡量保持站姿，特殊情況如方便與坐姿的顧客溝通的情況下才可采用坐姿，在坐立時應注意； 坐姿自然，不偏不倚； 忌仰坐和翹二朗腿； 男士坐時雙腿彎曲自然分開在兩肩范圍內； 女士坐時身體微側向右方，雙腿彎曲自然并攏，穿裙時要注意修整裙邊

18、； 靠桌坐時，雙手不要支于桌上（指引資料、填單時靈活處理）；343、手勢： 記住：手勢有助于傳遞信息和情感； 站立時雙手自然下垂或合置于身前腹部或身后貼在臀部； 手勢不能超出身體的范圍：向前不超出前臂的距離，左右不超出身體的幅度；講解時雙手高度不要低于腰間、高于肩膀（ 演示時根據(jù)樣品高度靈活運用）； 介紹珠寶時，為引導顧客看樣品或相關資料需要指向時，應四指并攏與大拇指成90指向，手心向上，避免用手指指人或物；忌： 用手指指人或物； 雙手相互磨擦； 抱著胳膊； 擺弄服飾及身邊的物品； 摸頭和按撫鼻子；354、表情：A、總體要求 面部表情要：熱心、細心、快樂、自信； 面部表情不要：冷淡、失望、懷疑

19、、憤怒；不要以為自己可以控制面部感情。記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬?；你的形象就是公司的品牌B、微笑 注視對方，為避免讓對方感到壓力，請用雙眼看著對方的面部三角區(qū)（鼻根部的中點與雙嘴角的基點的連線的區(qū)域）； 微笑注意“三米六齒”原則，即對方進入3米（5米酌情）范圍時向對方微笑，微笑以至多露出八顆牙齒為準； 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形；忌：； 交談時視線離開對方或眼神過于飄忽； 眼珠不停地轉動或不停地急速眨眼；微笑做作、不自然；365、距離：公共關系中相關距離描述如下： 親密距離：手前臂的長度范圍內； 私人距離：1米的長度范圍內； 社交距離：米長度范圍內；公共距離：3米以上長度范圍由于我們

20、導購的工作環(huán)境等因素，應根據(jù)各自賣場條件及當?shù)叵M者特性決定。37（三）、語言規(guī)范：總體要求： 說話時態(tài)度要真誠、熱情，口齒伶俐，語調柔和； 永遠不要等顧客先開口，掌握主動權； 導購員能用普通話與顧客交流； 說話時眼光自然平視顧客，注意力集中在顧客身上，不要左顧右盼； 與顧客溝通時要認真聽清顧客的詢問與需求； 掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“讓您久等了”、“是的是的但是”等禮貌用語，禁止使用服務禁語； 每一位進入營業(yè)范圍關注產品的顧客都是我們的服務對象和潛在顧客，近距離要問候“您好，歡迎光臨駿寶薈珠寶！”38具體要求：常用禮貌用語常用稱呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我們”等；

21、常用禮貌用語：“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等；問候語：“您好，歡迎光臨駿寶薈珠寶門店”。如果引導的話要說“對不起，您請這邊走”、“請您跟我來”如果道款的話：“對不起，讓您久等了”、“對不起，打擾一下”。讓顧客等候的話：“請您稍候、”“請您等一下，我這就來”。告別的話：“您慢走”、“您走好”、“謝謝您，駿寶薈珠寶門店歡迎您再來”。39標 準：見到顧客一定要有眼神接觸，然后迅速上前拉門打招呼并講指定語言：“您好，歡迎光臨，我有什么可以幫助您！”(如前臺有多名導購員,要求全部起立,向顧客致敬:“ 您好，歡迎光臨駿寶薈珠寶”)然后有一名導購員進行接待。要 點：一定要有笑容和身體語言配合以上動

22、作，給顧客一個良好的印象和感受。40自我介紹：標 準：雙手拿住名片兩邊的上角（名片的主向要往客方）面帶笑容，腰微彎，大方的遞給顧客“您好，我叫陳美，大家都叫我阿美，請問怎樣稱呼您？”要 點：一般情況下，如果你先不自我介紹，客人很少會將姓名和資料等告訴你。 送水：標 準：冬天宜暖水，夏天宜冷水，水不宜倒太滿最佳位置2/3為宜，厚杯適宜拿外端（切忌手碰到杯的內端或礦泉水）然后用托盤送上，左手托盤，右手遞水：“先生/小姐請喝水”或放在客人座的右手臺面處并向客人示意水在右邊。（原則上一名導購員接待的顧客，應有另一名導購員送水）41推介：標 準：手勢示意凡顧客需要到你指引或帶領時都要用手勢示意，加“請”

23、字眼，如：“先生/小姐請過這邊”，“先生/小姐請坐”等。 導 購凡顧客進入店（特別是面積較大的）導購員一定要向顧客介紹本店陳列珠寶的風格、意念，以方便顧客找到自己要找的方向。 推 介每個顧客進店之后，導購員必須將本店促銷活動的內容，折扣等全部用熟練且甜美的聲音告知顧客，不管顧客是否愿意聽都必須講（但要注意語速的節(jié)奏感）。42詢問（預設問題）：之前是否來過？ 因顧客在選購珠寶這個過程一般都要25次不等都要經(jīng)過。1、對珠寶風格價格初步了解；2、針對性選擇；3、比較（服務、價格、質量、效果等）；4、最終決定。 所以一定要知道顧客來本店的目的和是否來過，以提供有針對性的專業(yè)服務。43有無看中的？ 如顧

24、客已參觀過本店及其它店，心中都有一定了解，要了解到顧客對布的認識有多深，可借此問題去了解和打開話題，如：“陳先生，您去過我們衛(wèi)國路門店，感覺如何?。坑袩o您喜歡的珠寶？我?guī)湍鷧⒖枷?，給專業(yè)意見您！”44著裝風格 、配合場合？ 現(xiàn)時時裝風格、定位、文化內涵等都是較為清晰的。 要讓顧客得到信心和了解導購員及本公司銷售珠寶配戴后的效果，最好是知道顧客日常著裝屬于那個類型或購買珠寶是為了配合那種場合配戴，知道后再有針對性，在電腦上找對口的珠寶款式給顧客參考，并借此機會與顧客探討相應珠寶的設計的意念與顧客的看法（可從珠寶的特點揣摩顧客的要求及大概的價錢尺度）。平時喜歡休閑服裝還是上班著正裝，是什么？要出席

25、奢華的PERTY？45風格與材質？ 我們現(xiàn)有門店的陳列風格，大部分都是根據(jù)現(xiàn)時潮流風格以及接近時尚的感覺進行配搭，客人在看珠寶的同時也會留意本店的陳列風格與自己相要的效果去比較，如有類似的客人會有很大的被認同感，然后也會不自覺的模仿我們的樣板陳列榙配，另我們產品在款式設計上亦是按現(xiàn)有的流行風格設計的，如清楚顧客家的喜愛風格將會是我們珠寶銷售的一個大方向，也是一個主要的環(huán)節(jié)。46計劃花多少？ 我們公司的款式品種有上千種，可針對顧客的不同層次去迎合顧客的需求，一種設計可根據(jù)不同的產品營造想要的效果，關鍵是顧客的價值觀審美觀及花錢的能力問題，如果我們能在與顧客的交流中得知顧客預計花在珠寶上的金額，將

26、會在你的設計銷售方面的成功率上有很大幫助。47顧客的特別喜好？ 正所謂一樣的米養(yǎng)百樣的人，個人的審美有不同的觀點與角度，如我們銷售的珠寶的功能主要有兩方面：提高身份和裝飾。但也有個別顧客要用珠寶的不同顏色從風水學的角度去挑選珠寶，也有顧客為保持“青春心態(tài)”將兒童的卡通圖案作為首選，對于這些有特殊喜好的顧客我們只要表明我們的專業(yè)意見即可，最終決定要讓顧客做主。48進入正題（推介與解決問題）：經(jīng)過以上預設的問題進行雙方面的溝通，雙方面都得到了充分的了解，顧客會深信你是位專業(yè)人士，這時你已取得了顧客的信任，你可根據(jù)所學的專業(yè)知識推介給顧客或搭配設計。假如未能取得顧客的信任，也可告訴顧客我們有資深的珠

27、寶設計師可為他量身定制。49留卡片、地址等資料、預約時間：顧客如有意向在本店消費，一般都會留地址、 和預約設計師的時間，但顧客在未決定之前可能不愿意留下資料。 要 點：如果你令顧客感覺你為他著想（因人都會有貪念）顧客都愿意留下資料。例如：“陳先生，您是否可以留 給我，我們有促銷活動或新貨我打 給您?！?送 賓： 標 準：送客要講規(guī)定的送客語，并要送出門口，如客人開小車的，要目送客人上車后才離開。50了解顧客的購買決策心理導購員的工作職責就是滿足顧客的需求，而顧客的需求是多元化的，不同顧客有不同的需求，同一顧客也有不同方面、不同層次的需求。導購員只有了解顧客的消費心理，并針對不同顧客需求采取適當

28、的應對措施，才能真正說服顧客，激發(fā)顧客潛在的購買欲望。51理智動機驅使下的購買心理：52感情動機驅使下的購買心理：一、求名心理：具體表現(xiàn)：以顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理,以追求名牌優(yōu)質珠寶為特征,其購買行為多為高檔化,名貴化,復古化。其核心動機是“顯名”“炫耀”的同時對名牌有一種安全感和信賴感，特點是購買力強，重視售后服務。代表人：中青年男女導購員接待要點：面對此類顧客時要多強調名牌珠寶的材質昂貴的分辯與特定設計。53二、攀比心理:具體表現(xiàn)：帶有爭強好勝的沖動情感的購買心理。顧客在選購珠寶時，憑感情的沖動，要超過別人，以求得心理上的滿足，不注重珠寶的實用性與耐久性及價格的高低。動機

29、的核心是“爭贏好勝”代表人：以經(jīng)濟條件好的時尚人群。導購員接待要點：多掌握一些時尚，新潮的知識及審美觀，用以吸引此類客戶，成為他們的參謀。還強調珠寶的無限換款服務54三、從眾心理:具體表現(xiàn)：希望與自己應歸屬的圈子同步的心理支配而產生的購買心理。購買時易受別人的影響。代表人：女性消費者導購員接待要點：關注，說服陪同購物者，或者在賣場營造“熱銷”氣氛，吸引人們選購。55四、癖好心理:具體表現(xiàn)：顧客在選購珠寶時，是以自己的生活習慣和業(yè)余愛好為原則的，他們的行為比較理智，可以說胸有成竹，并具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點。其動機核心就是“單一”“癖好”代表人：年長的人。導購員接待要點：探詢顧客的需求，推薦其滿

30、意的珠寶。56五、獵奇心理：具體表現(xiàn)：追求珠寶的奇特為特征，是以追求超時和新穎為主要目的的心理動機。此類顧客喜歡追求新的享受，樂趣，喜歡新的消費品，并努力尋求珠寶的新質量，功能?；雍涂钍健４砣耍呵嗌倌陮з弳T接待要點：要熟悉奇特珠寶的生產工藝及其特別設計功能，進而吸引此類顧客的興趣。57六、尊重心理:具體表現(xiàn)：選購珠寶時重視受到的待遇，服務質量，若受到重視，即使珠寶的價格，質量不盡人意，顧客也會因盛情難卻而購買。其動機的核心是“尊重”和“受重視”代表人：大多數(shù)消費者導購員接待要點：提供真誠，優(yōu)質的服務58分析顧客類型導購員每天都要接待各種各樣的顧客，怎樣能使他們高興而來、滿意而歸是導購員應該

31、重點考慮的問題。問題的關鍵就在于如何把握不同顧客的購買心理特征和購買習慣，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動，熱情的服務來吸引顧客。59一般而言，顧客可以分成四種，了解客戶類型，有助于銷售人員根據(jù)其心理需求做出相應的導購策略：創(chuàng)新型顧客：喜愛新品，追求潮流，重視品牌的時尚度。融合型顧客：希望得到銷售人員的注意及禮貌待客，喜歡與別人分享自己的快樂。主導型顧客：主觀性強希望要求其他人認同他的意見，喜歡支配一切，凡事親力親為。分析型顧客：詳細了解產品的特性，優(yōu)點，要物超所值，關注成本，需要深思熟慮才做出決定。60導購員可以從下面五個角度分析顧客類型按顧客的行為方式劃分可分為走馬觀花型、一見鐘情型和胸有

32、成竹型。按顧客的個性特點劃分可分為忠厚老實型、冷靜思考型、內向含蓄型、圓滑難纏型、吹毛求疵型。按照性別劃分為女性顧客與男性顧客。按照年齡劃分可分為青年顧客、中年顧客和老年顧客。復數(shù)顧客。購買者與親人、朋友等一同購物是很常見的現(xiàn)象。一般復數(shù)顧客有伴侶型、家庭型、朋友型、混合型等幾種類型。導購員在接待中首先要能分辨出誰是買者，在同誰商量，而這位誰就是交易成敗的主要目標。導購員要善于取得同主要目標者的合作，防止陪同者的干擾。在此提醒導購員，在接待顧客的過程中，千萬不要忽視顧客的同伴，因為有些顧客在挑選珠寶時，會把同伴提供的意見與建議當真理。61選擇接觸顧客的時機接觸顧客是導購工作的前奏。吸引顧客到自

33、己的銷售區(qū)駐足后，選擇什么時機顧客第一次接觸呢？導購員應注意抓住以下九個最佳時機。當顧客探視櫥窗里的珠寶時導購員在等待的過程中，應時刻留意賣場內走動的顧客，當顧客停下腳步，探望櫥窗內或展臺上的珠寶時，就要主動上前與其打招呼，留住顧客。62當顧客尋找珠寶時當顧客東張西望，好像在尋找什么時，導購員應趕快走過去，詢問顧客需要什么幫忙，購買什么珠寶，有什么需要幫忙的等。在這種情況下，初步接觸的越早越好，因為可以省去顧客很多時間和精力，贏得顧客的好感，給顧客帶來愉快心情。63當顧客停住腳步時當顧客在賣場突然停住腳步，一定是某一種珠寶吸引了他的眼睛。這時，導購員不要失時機地與顧客接觸，避免顧客繼續(xù)前行。同

34、時導購員要特別留意顧客注意的是哪一種珠寶，先想好該珠寶的優(yōu)點、特征及解說詞，然后講給顧客聽。64當顧客較長時間注視某個珠寶時一般來說，顧客較長時間觀看某個珠寶，就是對該珠寶產生“注意”和“興趣”的證據(jù)。這時，導購員應該站在顧客的正面或旁邊，輕輕對顧客說：“有什么需要幫忙的嗎？”“這件珠寶是我們的新貨，您不妨試試，設計很別致！”65當顧客與同伴交談時若顧客對珠寶產生濃厚的興趣，多半會與同伴交談討論，如果導購員適合時上前說明和建議，會收到很好的效果。當與顧客的視線相遇時如果顧客需要幫助，大多會主動尋找導購員，因此，當顧客與導購員的目光接觸時，導購員應向顧客點頭示意，并用明朗的語氣說：“您好！”然后

35、走向客戶。66當顧客用手觸摸珠寶時如果顧客較長時間撫摸某個珠寶時，就說明他對這個珠寶感興趣，此時正是導購員可以適時與之接觸的時機，及時詢問“感覺如何”之類的話語。當然，切忌顧客剛剛撫摸珠寶就與之接觸，而是要稍等一段時間，使顧客對這個珠寶了解深入一些后再與顧客進一步交流。67當顧客仔細觀察珠寶并比試或比較時這是導購員接觸顧客的最好時機，說明顧客已經(jīng)對珠寶產生了興趣。此時接觸，導購員注意不要過于唐突，應很自然地走近顧客，用贊賞的口吻說：“您眼光真好，這幅珠寶是公司最新款式來的”68當顧客看完珠寶抬起頭時當顧客觀看珠寶一段時間后把頭抬起來時，也是導購員與接觸的適當興趣。此時接觸，導購員應分兩種情況具

36、體對待：若顧客詢問有關珠寶的詳情時，導購員應詳細介紹珠寶的有關知識，促使交易成功；若顧客不滿意這一珠寶準備離去，導購員也不要放棄補救的機會，可以適當?shù)刈龀醪浇佑|，盡可能讓顧客回心轉意。69使用不同的迎接方法和技巧7071珠寶推薦導購員在與顧客結束短暫的接觸和溝通之后，就可以針對顧客的表現(xiàn)、心理、需求等展開珠寶的介紹了。怎樣在短時間內讓顧客對珠寶產生購買欲望呢？導購員要做好充分的準備，了解珠寶的各方面知識，并對珠寶進行分析，運用各種輔助工具讓顧客對珠寶產生信任感。 72與顧客交談的注意事宜：注意傾聽顧客的表述； 盡量避免講過于生澀難懂的技術、行業(yè)術語； 目光不要離開客戶； 避免表現(xiàn)得無所不知或自

37、以為是； 進入顧客的語言氛圍，適應顧客的語言習慣； 記住顧客的談話內容，整理出對銷售有用的信息； 贊美客戶，記住“別吹捧你的服務有多好，而應贊美你所服務的客戶”；時刻保持微笑73一、分析珠寶尋找珠寶的特征找出珠寶的優(yōu)缺點提煉珠寶的賣點7475準備解說詞并演練76三、珠寶推介中應該注意的五個工作小項1）不要爭辯控制自己的感情了解顧客的想法給出適當?shù)慕忉?）不要貶低競爭品貶低別人并不代表自己很優(yōu)秀，惡性競爭沒有結果。773）對待競爭品的正確態(tài)度實事求是，給予客觀評價。讓顧客自己做主4）把珠寶的特征轉化成顧客利益結合顧客需求，講述帶給顧客的利益，挖掘需求，介紹重點利益。5）不要夸大宣傳實事求是推介珠

38、寶是最基本的原則。78飾品基本搭配規(guī)律知識一、飾品與服裝的搭配1.要根據(jù)服裝原有狀態(tài)進行飾品的選擇和搭配。服裝本身可以分為裸裝和帶有本衣飾品的服裝。裸裝是指衣服上沒有圖案，色彩單一不搶眼，設計簡潔，面料普通平滑的服裝。帶有本衣飾品的服裝是指那些由于服裝的款型、色彩、圖案或者材質，形成飾品效果的服裝。2.飾品包括鞋、包、首飾、手表、眼鏡、絲巾、腰帶、手套、胸花、袖扣、領帶、領結、袋巾、帽子等等，大體可以分為貼衣飾品和旁衣飾品兩類，貼衣飾品是指飾品在佩戴時與服裝產生層疊效果的飾品，旁衣飾品是指飾品在佩戴時只會與肌膚產生層疊效果的飾品。那么飾品搭配的原則就是確保一個主題，采用對比或襯托的搭配方法。對

39、比的效果非常醒目和前衛(wèi)，而襯托的效果比較協(xié)調和低調。793.裸裝時最好搭配飾品，可以搭配任何飾品，貼衣飾品或旁衣飾品，能讓整身裝扮更有動感，讓服裝顯得更有品質感，讓穿著的人顯得更年輕，更有活力。只是在搭配飾品之前我們先要確定自己穿著的到底是不是裸裝。4.當我們穿著帶有本衣飾品的服裝時，最好搭配旁衣飾品或者不加飾品。因為帶有本衣飾品的服裝由于本身款型具有很強的設計感，或者色彩圖案很醒目，又或者服裝的材質很特別，鏤空或者反光，這時若添加貼衣飾品，則很容易破壞服裝原有的設計，遮掩服裝原有的美感，給人雜亂的感覺，體現(xiàn)不出服裝的味道。5.穿職業(yè)裝時最宜佩戴珍珠或做工精良的黃金白金首飾，穿晚裝時可戴寶石或

40、鉆石首飾，穿休閑裝時戴個性化或民族風格的首飾。頸飾最配的服裝是V字領的，其次是比較大的圓領，然后是合身的高領。80二、飾品的佩帶應結合自身的氣質1.膚色紅艷的人，可選用淺綠、墨綠等色的珠寶首飾，以襯托出活力。但不宜飾用大紅、大紫或鮮藍色的寶石，以免將臉色襯得發(fā)紫。2.黑膚色的人不宜佩戴白色或粉紅色寶石，以免對比強烈，而使皮膚顯得更黑。但飾用茶晶、黃玉等中間色調的寶石，可起到淡化皮膚的良好作用。3.膚色較白的人，可選擇帶寶石的金屬首飾、珠首飾以及貝類雕刻首飾，這些首飾與潔白的膚色相配，有文靜秀美之感。但若膚色過白，則不宜戴鉆石首飾、水晶首飾，這會使膚色更顯蒼白。4.膚色略黃的人，選擇白金首飾、白

41、銀首飾、象牙首飾是很恰當?shù)?，它們能增添使用者的?yōu)雅姿色；其它若選擇綠色寶石的首飾，或者彩球首飾，也很有氣質。但盡量不要選擇紅色或黃色的珠寶首飾，這會使膚色更趨深暗，從而失去韻味。5.膚色臘黃的人，宜選擇紅色橙色一類的首飾，用熱烈的色彩來增進佩戴者的血氣，以減少容易出現(xiàn)的病態(tài)感。81三、飾品的款式應結合自身的氣質及服裝風格（一）優(yōu)雅型首飾：富于曲線美，有易碎感，如小花排列的手鏈、精雕細刻的戒指等等，適合線條圓潤、氣質優(yōu)柔文雅、極富女人味的人。優(yōu)雅風格的人可用有飄逸感的輕質面料的裙裝來搭配透明、嬌貴的仿真首飾，如瓊瑤小說中清麗脫俗的女主角。（二）古典型首飾：正統(tǒng)、精致、高貴，適合面部端正、氣質高雅

42、的都市女性型的人。緊貼頸部的珍珠項鏈、一分硬幣大小的扣式耳環(huán)等都能與古典型的質地高檔、直線裁剪的服裝相配，完全可以體現(xiàn)出傳統(tǒng)的閨秀風范。（三）自然型首飾：粗獷、自然，多用樹葉等形狀做別針、墜子造型，適合身材高挑、具運動員風格的人。自然風格人的裝扮應力求線條簡捷，質樸大方、不留豪華設計痕跡。整體風格閑適、瀟灑。82（四）戲劇型首飾：大膽、夸張、有個性，適合身材高大、臉部棱角明顯、走到哪兒都引人注目的人。戲劇型人的著裝及配飾設計應有強烈的時代感和時尚感，適合大膽造型的耳環(huán)、成串的手鐲、寬大的戒指等裝飾型飾品。通身忌平凡。（五）前衛(wèi)型首飾：造型小巧、新奇、別出心裁，極具個性，適合小巧玲瓏、活潑好動、

43、有俏皮少女或男孩兒氣質的人。前衛(wèi)風格的人可用奇特質地的面料做超短設計打扮自己，定能獨樹一幟。浪漫型首飾：多采用蝴蝶結、花瓣、花心型造型，線條流暢柔美。適合身材適中、圓潤、性感、有著洋娃娃般迷人雙眼的人。浪漫風格的人最好穿緊身、性感設計的服裝，多用大波紋的蕾絲做裝飾，配上花型設計的耳環(huán)，細細的、有漂亮墜子的項鏈，渾身溢發(fā)出的浪漫氣息一定會令男人目眩。83像時裝一樣，飾品也有它自己的季節(jié)性。春夏可戴輕巧精致的飾品，以配合輕柔的衣裙。不要將飾品戴在自己的短處。比如，耳部輪廓不太好看的，不要戴過于夸張耳墜；手指欠修筑豐潤的，不要戴大寶石或珍珠鑲的戒指，以免夸大了自己的缺點。脖子較長和皮膚較好的女性，適

44、合用寬寬的頸圈進行修飾，甚至可以用好幾條纏繞在一起，營造豐富而具層次的美感。脖子較短的人，如果臉形不是特別圓可以陪襯細細的項圈，也會很漂亮。84四、常用飾品搭配技巧：（1）項鏈項鏈要與臉型、頸型相搭配。橢圓形臉的這種臉形在首飾的佩戴上，幾乎各種款式都能與之相配，同樣，各種款式的項鏈也都適合于橢圓形臉的人佩戴。而如果是長橢圓形臉，則可以考慮用短的項鏈來協(xié)調。雖然橢圓臉很好搭配飾品，但是容易給人一種好太太的感覺，很嫻淑卻不夠時尚，所以不要再選太過成熟的項鏈或耳環(huán)，如珍珠耳環(huán)、小顆鉆的項鏈，會有一種老派的作風。85圓臉的MM不要戴貼頸式的，或是鏈子太粗跟太復雜的，如項圈或者由圓珠串成的粗大項鏈，這樣

45、會給人一種很緊的感覺。同時要避免選用圓型、扇形的項鏈，這樣會顯得臉更圓。為了塑造出臉部長度增加、寬度減少的視覺效果，圓臉型的應選擇長型的項鏈，利用長項鏈的V字形效果裝飾，拉長臉部線條。最佳的長度是在鎖骨到胸部中間，項鏈長度至少要超過16吋/53公分(一般銀鏈長度)，可以讓妳的頸部線條更美。想讓臉有增長、變窄的效果，墜子要選如長方形、或水滴形，能讓豐腴的臉部線條柔中帶剛。同時吊墜的延長感會使視線下移，為頸部帶來縱深拉長的感覺，展現(xiàn)MM溫柔中的清純與典雅。86方臉的MM要選擇形狀圓滑的墜飾，如水滴型、橢圓型、或長弧形的項鏈，能緩和臉部的角度。材質上可以選擇柔點一點的，像是珍珠項鏈、緞帶項鏈等，可以

46、柔軟過于陽剛的臉部線條。項鏈要長于鎖骨，也能利用長短混搭，例如一串長及胸的珠珠串鏈，加上一個點綴在鎖骨間的金屬墜飾，就會形成一種優(yōu)美的比例搭配。脖子較短的人，項鏈長度選擇在鎖骨以下，胸部的中間以下位置會很好看。為了避免重復臉形，不要配戴方形、三角形、或五角形等稜角銳利形狀，材質跟顏色也不要選擇過冷的鋼飾或銀飾，溫和的黃K金跟玫瑰金是不錯的選擇。87倒三角臉型的MM很適合佩帶短鏈、項圈等任何佩戴起來能夠產生“圓形效果”的項鏈，尤其是有圓形珠子的，更能夠產生“圓效果”的感覺，可以增加瓜子臉美人下巴的分量，讓臉部線條看起來比較圓潤、豐滿。橫條紋的鏈墜能平衡尖下巴，讓臉部線條看起來比較柔和圓潤。要避免

47、配戴角度十分明顯的首飾，如正三角形、六角形的項鏈。88長臉的MM可佩戴圓形、橫向設計的首飾，它們弧線優(yōu)美的特色，能夠巧妙地增加臉部線條。另外，長臉人比較適合佩戴具有“圓潤效果”的項鏈，像傳統(tǒng)的珍珠、寶石串珠式的項鏈就是比較理想的選擇。項鏈的長度避免超過16吋/53公分，到鎖骨間是最好的距離。雙層式、三層式的項鏈也比較適合長臉型的人。89菱型臉的MM最適合的就是簡單卻亮眼的飾品，例如長形的單鉆項鏈。因為顴骨過高已經(jīng)很搶戲，如果再戴太復雜的東西，會看起來非?；靵y。因此，可以選擇質感好的貴金屬飾品，點綴以一些閃亮小鉆，烘托整個氣質?？梢园盐找婚L一短原則，例如耳環(huán)長、項鏈墜就小，反之亦然。對大飾品絕對

48、要say no，搭配不好，容易有很重的風塵味。也要避免菱形、心形、倒三角形等形狀明顯的墜飾，花樣面積不要大，鏈子不要長，才能讓臉型變得比較細致。90頸部短者要選擇稍細長的項鏈或珠子是從大到小逐漸而上的塔形項鏈，這樣在視覺上能增加頸部的長度，切忌佩戴較粗的項鏈。頸部細長的，可戴貼頸的短項鏈，尤其以彩色大珠鏈最適宜。甚至可以用好幾條纏繞在一起，營造豐富而具層次的美感。91臉部清瘦且頸部細長的女性，戴單串短項鏈，臉部就不會顯得太瘦，頸部也不會顯得太長了。臉圓而頸部粗短的女性，最好戴細長的項鏈，如果項鏈中間有一個顯眼的大型吊墜，效果會更好。頸部漂亮的女性可以戴一條有墜的短項鏈，突出頸部的美麗。就項鏈的

49、選擇而言，價格并不是主要的因素，不管是什么樣的款式，與年齡、膚色、服裝的搭配協(xié)調才是主要的。一般來說，上了年紀的人以選擇質地上乘、工藝精細的金、白金的項鏈為好；而青年人應選用質地顏色好、款式新的項鏈為佳。92（2）耳環(huán)A、耳環(huán)與臉型的搭配橢圓形臉的款式選擇范圍最大，愛怎么著就怎么著，看看浪漫滿屋里宋慧喬漂亮的耳環(huán)就知道了，耳環(huán)長度最好到下巴，能讓妳豐腴的臉部線條柔中帶剛，最推薦流蘇長形鉆石耳環(huán)，但是如果想讓自己更時尚些，則建設不要選擇珍珠耳環(huán)等太過成熟的飾品，以免顯得老派。93圓臉的MM耳環(huán)選擇長方形、鞭形、鏈節(jié)形、水滴形、“之”字形、葉片形等結構修長的垂吊式耳環(huán)，長度大約在23cm之間最好，

50、有平衡圓臉效果。不要戴大片式、或貼耳的耳環(huán)，更別戴今年韓國流行的大大圓耳環(huán)，會讓你的臉圓成一片。94方形臉的MM宜選擇形狀圓滑的耳飾，如水滴型、橢圓型、長橢圓形、弦月形、新葉形、單片花瓣形、雞心形、螺旋形、或長弧形等的耳環(huán)就很適合。盡量避免耳釘，因為耳釘一般只有臉型很好的美眉才戴得合適的，其他有缺陷的臉型要盡量避免耳釘，因為它不僅對缺陷無法彌補，還會強化凸現(xiàn)缺陷。也不要佩戴方形或者三角形、五角形等的線條硬朗的首飾，加劇臉部的棱角感。 95倒三角臉型的MM應避免任何能使顴骨部分變大的耳環(huán)。貼耳式的耳釘便是最不宜的，絲線半長垂的耳墜也不理想，上面有裝飾而下面長絲條垂下的等于把自己的臉型缺陷復制到耳

51、環(huán)上，容易給人強化倒三角輪廓。宜選擇 “上窄下寬 ” 的耳環(huán)、墜子，如水滴形、葫蘆形、以及角度不是非常銳利的正三角形、橢圓及鈕釦型的飾品，可平衡太瘦的下巴，讓臉部線條看起來更圓滿，有墜子的耳環(huán)，長度不要剛好停在下巴的位子，因為這樣更容易讓人把視線集中在消瘦的下巴，更長或更短都OK。96長臉的MM因為臉型過長，宜選擇圓潤或飽滿的飾品，增加耳朵或頸間的分量。像是貼耳式的大寶石耳環(huán)、顏色豐富的復古耳環(huán)，都會讓長臉人看起來更是高貴。但要避別戴搖擺的長形耳墜，因為它們會讓你的臉看起來更長。菱型臉的MM適合水滴形、圓形等設計的耳飾。要避免菱形、心形、倒三角形、驚嘆號形的耳飾，否則會讓下巴顯得更尖、更細或有

52、棱有角。97戴眼鏡的女性不宜戴大型懸吊式耳環(huán)，貼耳式耳環(huán)會令她們更加文雅漂亮。B、耳環(huán)與膚色的配合不容忽視。膚色較白的人，可選用顏色鮮艷一些的耳環(huán)。若膚色為古銅色，則可選用顏色較淡的耳環(huán)。如果膚色較黑，選戴銀色耳環(huán)效果最佳。若膚色較黃，以古銅色或銀色的耳環(huán)為好。98C、耳環(huán)的佩帶要與發(fā)型協(xié)調。高挽起的發(fā)型，佩戴長而有墜的耳墜會顯得高貴典雅，女人味十足。發(fā)型不對稱或者頭發(fā)一方有醒目裝飾如頭巾，可以在發(fā)型偏重的另一側戴一只大耳環(huán)，能起平衡作用，獨到而別有風韻。 長發(fā)飄飄的美眉，佩戴狹長而簡潔溫柔的耳墜會顯得漂亮而醒目而圓潤的質地和鮮艷的顏色在發(fā)絲的隱約遮掩下也自有美感。短發(fā)美眉，盡量避免耳飾與發(fā)尾

53、端同長，佩帶長長耳墜又易有濃艷之感，不妨選擇精致的耳釘吧。 如果梳古典的發(fā)髻，最好搭配長垂的耳墜，古典而漂亮。卷發(fā)的美眉可以選戴充滿女人味的耳環(huán)，與卷發(fā)一起輝動魅力無窮。如果卷發(fā)本身已經(jīng)夠迷亂，也可以只戴一顆精致的耳釘99D、耳環(huán)與身材身材高瘦的美眉，佩戴有豐滿感的耳墜或大耳環(huán)，魅力很凸現(xiàn)。身材矮小的美眉，如佩戴貼耳式點形小耳飾，會顯得優(yōu)雅、秀氣、玲瓏。蝴蝶形、橢圓形、心形、圓珠形的耳環(huán)，都是好選擇。盡量避免有長墜子的耳飾，那樣會使觀者視線下沉，愈發(fā)覺得你矮小哩；胖美眉最好別再選用圓潤的圓滾滾之類的珍珠耳釘，而應該用稍微有拉長效果的耳墜，但長度也要適中，不要太長。23cm之間最好。耳環(huán)最好跟全

54、身的飾品配套，如果無法買全套的，則需要巧妙加以搭配；而無論如何至少要跟項鏈呼應。耳環(huán)如果能跟服裝顏色稍微呼應，可以顯得匠心獨運。100（3）手鐲與手鏈手鐲與手鏈是一種套在手腕上的環(huán)形裝飾品，它在一定程度上，可以使女性纖細的手臂與手指顯得更加美麗。選戴手鐲時應注意，如果只戴一個手鐲，應戴在左手上；戴兩個時可每只手戴一個，也可都戴在左手上，這時不宜戴手表；戴三個時應都戴在左手上，不可一手戴一個，另一手戴兩個。手鐲套戴，寬寬搭配或者寬窄不一都是不錯的搭配原則，但要注意搭配時手鐲的顏色和材質，盡量選擇顏色一致、材質類似的配在一起。手鏈一般只戴一條。如果要手鐲跟手鏈一起帶的話，手鏈帶左手，手鐲帶右手。豐

55、潤圓滿的臂腕，適合寬而松的一些鐲子，細而緊的鐲子會使臂腕顯得更加粗大。臂腕較細的應選擇較窄一些的鐲子，過寬的鐲子會使細臂更“可憐”。101（4） 戒指A、戒指應與指形相搭配。手指短小，應選用鑲有單粒寶石的戒指。如橄欖形、梨形和橢圓形的戒指，指環(huán)不宜過寬，選擇窄邊的即可，這樣才能使手指看來較為修長。手指短而扁平，宜戴上蛋形、菱形、長形戒指面，會增加其手指的細長感。手指纖細，宜配寬闊的戒指，如長方形的單粒寶石，會使玉指顯得更加纖細圓潤。手指豐滿且指甲較長，可選取用圓形、梨形及心形的寶石戒指，也可選用大膽創(chuàng)新的幾何圖形。戒指也應與體形膚色相搭配。身體苗條、皮膚細膩者，宜戴嵌有深色寶石、戒指圈較窄的戒

56、指。身材偏胖、皮膚偏黑者，宜戴嵌有透明度好的淺色寶石、戒指圈斬寬的戒指。骨節(jié)硬朗的人不適合戴線條柔和的戒指。102（5）胸針胸針是不可或缺的配飾，無論是艷麗的花朵襟針或是細閃爍的彩石胸針，只要花點心思配上簡潔服飾，就足以令人一見難忘。胸針雖小，但只要佩戴位置適當，可增加身體修長感。體型瘦小者不可去佩戴那些大而光彩奪目的胸飾和掛件。身材高大的人，宜配花式比較復雜、較大的胸針，如鏤雕空花系列。103圓臉的MM，宜選擇有直線條的胸針，借以形成上下伸展的感覺，減少滿面脂肪的感覺，使臉顯得俏俊。圓形尤其是圓圈子使面孔更肥更圓。胸針宜夾在下面正中，也會有增強面部長度的作用。方臉的MM胸針可放在頸部正中，做

57、成另一個“V”字的線條。倒三角型臉的MM可以選擇加強下面寬度感的胸針。且胸針應別在一邊。如果長胸針放在正中間只會令你的臉型看起來尖而多角。104最傳統(tǒng)的扣法是將胸針扣在外套的翻領上，過這個季節(jié)里，花卉胸針將可以戴在任何地方，在外套的口袋甚至是牛仔褲的口袋上扣上胸針也會令人耳目一新。一枚別致的胸針扣在帽子上，同樣也能營造鮮明的效果，讓你更顯優(yōu)雅高貴氣質，不落俗套。當然，在穿正裝時，可以選擇大一些的胸針，材料也要好一些的，色彩要純正。穿襯衫或薄羊毛衫時，可以佩戴款式新穎別致、小巧玲瓏的胸針。105隨著正統(tǒng)服飾潮流的回歸，突出頸部的裝飾反倒顯得有些多余，因為在流行規(guī)則中，當領口設計得很時尚時，頸飾就

58、會成為累贅。可是如果將小小的水晶胸針別在翻領的一角，素雅的上衣便從基本款晉升到具有時尚的風范了。再加上人們佩戴珠寶的技巧已日漸進步，當胸針佩戴于頸部的一側或是肩頭時，就成為女性身上最精致艷麗的點綴。106處理異議分析顧客產生異議的原因顧客自身的原因顧客自身的原因產生的異議及應對辦法（見附表）107108109珠寶的原因珠寶不能給顧客帶來使用價值珠寶功能不能滿足顧客需要珠寶帶給顧客的利益不夠大珠寶質量不能讓顧客放心珠寶特色不夠多、鮮明珠寶的售后服務不夠完善110價格原因價格異議是銷售過程中最常見的異議,一般多為顧客認為價格過高而與導購人員討價還價,或者認為價格偏低而拒絕購買。了解價格異議的表現(xiàn)形

59、式及產生原因：見附表：111112掌握顧客討價還價的心理動機出于對自己利益的維護，希望購買到價格更低的珠寶。希望購買到的珠寶比其他顧客購買的珠寶價格低，從而得到一種心理上的優(yōu)越感。希望在討價還價中顯示自己的談判能力，獲得心理上的滿足。希望從別處購買珠寶，通過討價還價獲得較低的價格，以便向第三方施加壓力。顧客根據(jù)經(jīng)驗，認為價格含有較多“水分”通過討價還價，導購員一般都會讓步。113導購員自身原因導購員的儀容儀表、言談舉止和工作方式等不能讓顧客滿意，不能贏得顧客的好感。114顧客異議的類型解析見附表：115了解處理顧客異議的流程116117118119促成交易激發(fā)顧客購買欲望了解促銷策略:目前,針

60、對顧客的促銷策略多種多樣,在交易的最后達成階段,如果顧客對是否購買還在猶豫,導購員可利用促銷策略來刺激顧客的購買欲望,促使其下決心購買。附表：各種促銷形式及其側重點120121巧用促銷策略了解了促銷策略的形式和滿足顧客的心理，導購員就應該知道如何用這些促銷策略刺激顧客的購買欲望。向顧客講明促銷的原因：導購員首先要向顧客說明促銷活動的原因，即向顧客介紹某款珠寶為什么要打折，打折的原因是什么（暢銷品、滯銷品、處理品、還是過季打折）贈送的禮品價值多少等，打消顧客的“促銷的珠寶有問題”這類疑慮。例如，“這種珠寶質量很好，只是過了銷售季節(jié)，所以才打折！”“門店周年慶店，搞活動全場八折”。122告訴顧客此