中國企業(yè)服務(wù)全景概覽

1、 中國企業(yè)服務(wù)全景概覽 企業(yè)服務(wù) | 研究報告全文字數(shù):11231字精讀時間:28分鐘核心摘要：本質(zhì)是社會分工及復(fù)用：企業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是社會的分工，而社會分工的本質(zhì)是智力資產(chǎn)（知識、經(jīng)驗、工作流等）的復(fù)用。這種本質(zhì)決定了企業(yè)服務(wù)是不可逆的，種種顧慮（如對安全的擔心）只能推遲不會阻擋企業(yè)服務(wù)的大勢。智力沉降和乙方“叛變”：在服務(wù)型企業(yè)中，智力資產(chǎn)迅速沉降，凡高頻需求，企業(yè)總能通過系統(tǒng)、培訓(xùn)等手段，使得專家才擁有的能力迅速為初級員工所獲得。也有乙方（指服務(wù)提供商），直接把外包型服務(wù)進一步沉降為標準化產(chǎn)品，外包變?yōu)樽庥?。落地需甲乙雙方配合：企業(yè)服務(wù)的落地需要乙方有客戶成功的意識和方法論，要重視交付和培

2、訓(xùn)等細碎工作。同樣也需要甲方在文化、機制上進行配套往往是一把手主導(dǎo)的，具備全員意識和技能準備的配套。場景至關(guān)重要：在企業(yè)服務(wù)落地中，場景是跨越早期采用者和早期大眾鴻溝的橋梁。這就要求，乙方必須深入了解，甚至必須提前了解甲方的使用者習慣、使用環(huán)境等，因此行業(yè)人才和IT技術(shù)人才、互聯(lián)網(wǎng)人才的結(jié)合將發(fā)揮重要作用。研究思路及關(guān)注重點演進路線、數(shù)字化轉(zhuǎn)型及服務(wù)落地背景及動因時代背景數(shù)字化轉(zhuǎn)型是較長一段時間的關(guān)注重點以比特輔助原子、替代原子來描述世界、改造世界，對企業(yè)及整個社會影響深遠。這種影響已從計算機誕生至今，現(xiàn)在仍遠看不到終點。數(shù)字化仍是較長一段時間內(nèi)企業(yè)服務(wù)的關(guān)注重點：業(yè)務(wù)數(shù)字化：1）隨著存儲技術(shù)

3、不斷發(fā)展，單位數(shù)字占用的物理空間越來越小，存儲越來越便捷，成本越來越低。2）復(fù)制與傳輸更便捷、成本更低。3）搜索更為便捷。4）二次修改更為便捷。業(yè)務(wù)數(shù)字化的本質(zhì)是數(shù)字輔助。數(shù)字化轉(zhuǎn)型：1）僅從存儲、傳輸成本降低的角度完全無法體現(xiàn)數(shù)字化的優(yōu)勢，匯總、計算、查詢和預(yù)警形成的反饋系統(tǒng)越來越快、越來越準，意義更為深遠，這就好比“眼睛不承擔任何運動功能，但是比任何運動器官更為重要，因為它是反饋系統(tǒng)”。得益于流式計算，營銷領(lǐng)域的計算廣告等應(yīng)用已比較成熟。融合C to M理念的MES將成為新熱點，其他各領(lǐng)域有待于進一步發(fā)展。2）模擬成本更低。除對已然事件即時反饋外，數(shù)字化有助于對未然事件進行模擬和預(yù)測，從而

4、使得試錯成本大幅降低。制造領(lǐng)域的CAD建模，建筑領(lǐng)域的BIM和CFD等，均是如此。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是數(shù)字驅(qū)動。中美對比中國企業(yè)服務(wù)有巨大成長空間受益于巨大的人口紅利（勞動力紅利和注意力紅利）和互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，中國的To C領(lǐng)域的企業(yè)已經(jīng)達到了與美國對應(yīng)企業(yè)接近的體量。但是受制于中國企業(yè)整體的信息化水平和信息化素養(yǎng)，以及二元化結(jié)構(gòu)（城鄉(xiāng)企業(yè)二元化，國企私企二元化），企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，中國企業(yè)與美國企業(yè)的體量仍有較大差距。盡管這一差距并非短期就能趕上，但仍預(yù)示著企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，具有巨大的成長空間。投融資早期投資數(shù)量占比縮小，后期投資單筆金額擴大2015年后，消費互聯(lián)網(wǎng)紅利見頂，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)迎

5、來普遍關(guān)注，企業(yè)服務(wù)作為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中重要的組成部分，一度成為資本投資的風口賽道，早期投資（種子、天使、A輪）動作頻繁，投資數(shù)量增長迅速。隨著經(jīng)濟增速開始放緩，資本市場中的熱錢趨冷，投資逐漸回歸理性，后資本草莽時代也出清了大量早期投資機構(gòu)，存活下來的早期投資機構(gòu)普遍出手謹慎。標的方面，頭部標的議價能力凸顯，早期投資機構(gòu)進入資金退出周期，后期投資機構(gòu)開始接盤運作，成為目前市場主流，其單筆投資金額也在不斷擴大。長期動因社會分工為本質(zhì)，萬物互聯(lián)、數(shù)字孿生為保障社會分工可顯著提高勞動生產(chǎn)率。因為在社會分工下，智力資源（知識/經(jīng)驗/工作流）可以不斷被復(fù)用，進而不斷被優(yōu)化。人類最早出現(xiàn)的社會分工，為商品交換

6、，可稱其為“羊和斧子”的分工。再之后是合作生產(chǎn)，可稱其為“斧頭和斧柄”的分工。受益于交通運輸?shù)陌l(fā)展，基于“物”的分工，在全世界范圍內(nèi)大規(guī)模展開。人難以標準化，運輸（交通）成本也顯著高于物；因此，一直以來，服務(wù)企業(yè)要么為地域性的，要么為全球范圍內(nèi)極細分領(lǐng)域的（如高端咨詢和精密維修）。也就是，服務(wù)半徑不足，所能覆蓋的市場天花板較低。互聯(lián)網(wǎng)改變了這一切：首先，管理半徑擴大，服務(wù)型企業(yè)可以收集地域性零散資源，將服務(wù)進行標準化后，以統(tǒng)一品牌輸出；其次，對于可通過互聯(lián)網(wǎng)完成完整交付的純智力型服務(wù)，則更為徹底，直接以云的、且常常是自動化的形式完成交付；再次，數(shù)字孿生使得試錯成本降低。相比于實物，服務(wù)傳輸更快

7、，邊際成本更低，因此，這是一次更為深刻的社會分工。短期動因人口紅利消失、C端增長乏力為“導(dǎo)火索”從短期看，企業(yè)服務(wù)的動因是人口紅利的消失。宏觀層面：在過去的30多年間，人口紅利為中國經(jīng)濟的高速發(fā)展提供了大量廉價勞動力和消費需求。近幾年，人口紅利的消失加之勞動力成本不斷攀升，讓過去粗放的增長模式難以適應(yīng)新的市場環(huán)境。國家層面：開始注重互聯(lián)網(wǎng)對實體的反哺，先后提出互聯(lián)網(wǎng)+、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)4.0等。企業(yè)層面：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)C端獲客成本不斷上升、毛利率不斷下降，“得用戶者得天下”和“羊毛出在豬身上”的商業(yè)信念開始動搖。甲乙方均重新理性思考企業(yè)的本質(zhì)，回歸到成本、效率、現(xiàn)金流等老生常談的話題。分類及演進總

8、體分類可分為外包型（項目型）、租用型（產(chǎn)品型）和平臺型企業(yè)服務(wù)根據(jù)服務(wù)模式可以分為：外包型、租用型和平臺型。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容可以分為：業(yè)務(wù)型、應(yīng)用型、技術(shù)型和資源型，其中應(yīng)用型又可以分為獲客型、工具型和管理型。根據(jù)應(yīng)用的通用場景可以分為：人力資源、財稅工法、協(xié)同辦公、資源管理、營銷獲客、銷售客服、中臺及低/零代碼、金融服務(wù)、數(shù)據(jù)和智能、安全和運維、采購供應(yīng)、物流服務(wù)、開發(fā)服務(wù)和IT基礎(chǔ)資源等。根據(jù)應(yīng)用的垂直場景可以與不同行業(yè)結(jié)合，分為：教育、醫(yī)療、房產(chǎn)、零售，等等。外包型服務(wù)特點：1）復(fù)雜性高、標準化程度低、客單價較高。2）甲方花錢買省心。平臺型服務(wù)特點：標準化程度高，高頻、低價，但常無法完全自動

9、完成。租用型服務(wù)特點：可自動完成，或依賴于資源。外包、租用和平臺，無法完全區(qū)分，常相互交織。比如，乙方承接了甲方的電話呼叫業(yè)務(wù)，既可以看作甲方將業(yè)務(wù)進行外包，也可以看作乙方將呼叫中心（含人員）出租給了甲方。再比如，當租用型業(yè)務(wù)的復(fù)雜度超過了甲方的訂單式購買能力，會在甲乙方之間誕生出做外包的中間層，云MSP即是此類。演進路線外包型企業(yè)服務(wù)如何盈利知識的沉降外包型企業(yè)服務(wù)，規(guī)模效應(yīng)往往不明顯，企業(yè)大小與盈利水平不相關(guān)。企業(yè)實現(xiàn)更高的盈利水平，只有向兩個方向發(fā)展，即對外提高客單價和對內(nèi)降低成本。提高客單價需要：1）提供更優(yōu)質(zhì)的、更具有創(chuàng)新性的服務(wù)，客戶為了不可替代性而采購；2）集成性的解決客戶多個痛

10、點，客戶為了省心而采購。降低成本需要：1）提高項目經(jīng)驗的復(fù)用性；2）提高初級人員占比，讓本是高級人員該完成的工作，初級人員也能完成。內(nèi)外這兩個方向，本身相悖，管理工作就是巧妙地解決這些矛盾，也就是：1）能夠復(fù)用性地快速完成服務(wù)，而客戶仍感覺有很強的定制性；2）能夠在提高初級人員占比的情況下服務(wù)質(zhì)量仍得到保障；3）能夠讓高級員工樂于分享，讓個人智慧成為集體智慧；4）能夠讓初級員工在高效甚至機械性工作的前提下仍獲得幸福感和成就感。外包型企業(yè)服務(wù)變?yōu)樽庥靡曳降摹芭炎儭痹谕獍推髽I(yè)服務(wù)中：一方面乙方企業(yè)提高復(fù)用性和自動化程度以降低成本，讓系統(tǒng)的作用越來越強大，人的作用越來越?。ㄔ谥貜?fù)性的工作中）。另一

11、方面乙方不希望甲方知曉自己的成本降低，以維持高客單價。這種秘密的保守不可能長期維持下去，因為競爭的存在：總有某個乙方，為了擴大自己的服務(wù)半徑，攬取更多的客戶，采用薄利多銷的策略，將沉降了大量經(jīng)驗、知識的工具或者系統(tǒng)，直接售賣或者租用給甲方。甲方采購之后，便無須再去采購高價的外包型的、項目制的服務(wù)。從服務(wù)甲方角度看，是授之以漁；但從整個業(yè)態(tài)來看，相當于某個乙方將業(yè)內(nèi)普遍用來“吃飯”的工具打包給了甲方，可以看作是“乙方的叛變”。外包變租用的目的是增加服務(wù)半徑。這個“叛變” 的乙方，有可能成為新模式下的巨頭，但更加確定的是：它是行業(yè)的攪局者，使得原來行業(yè)的利潤率大幅降低，而甲方受益。實際上，在充分的

12、市場競爭中，這種“乙方的叛變”不僅不可避免，而且越來越頻繁。每一個從業(yè)的乙方，要時刻做好準備：要么走向復(fù)雜（即專家型服務(wù)），讓系統(tǒng)無法代替，要么就主動做這個“叛變” 的乙方。外包型企業(yè)服務(wù)變?yōu)槠脚_成為中間商有些服務(wù)，標準化程度較高、復(fù)雜性較低，但短時間內(nèi)仍不可能做成體驗良好的自動化工具，也就是無法完全走向租用，比如物流、保潔、保安、工商注冊、代賬服務(wù)，等等。放到企業(yè)經(jīng)營同心圓里，無法單純提高最外的大圓（服務(wù)半徑），此時，企業(yè)則著力于增加中間的圓（管理半徑），將融入了工具、工作流與方法論的平臺對外，開放給大量的外部員工，甚至開放給無能力自己建設(shè)平臺的競品，企業(yè)由外包型服務(wù)變成了中間商平臺服務(wù)。那

13、些實際上仍然需要人力去完成的外包型服務(wù)，則成為平臺上明碼標價的商品。外包變平臺的目的是增加管理半徑。這種轉(zhuǎn)型適合標準化程度比較高但無法完全自動化、需求頻次比較高但客單價較低類型的服務(wù)。甲乙方鴻溝的填補誕生新外包租用型企業(yè)服務(wù)，由乙方來主導(dǎo)行業(yè)標準，這使得在特定領(lǐng)域乙方越來越為專業(yè)，但同時導(dǎo)致甲乙方差距越來越大。以基礎(chǔ)云為例，典型IaaS廠商每年均上線數(shù)百種甚至上千種服務(wù)，對于絕大多數(shù)甲方來說，僅是對這些服務(wù)簡單了解就已十分困難，更不用說能夠充分使用。若甲方不想被單個供應(yīng)商綁定，需要對多個供應(yīng)商統(tǒng)一管理，就使問題變得更加復(fù)雜。此時，必然有新的外包服務(wù)來彌補甲乙方之間的鴻溝，云MSP等即是此類。盡

14、管從商業(yè)模式上，新外包和傳統(tǒng)外包都是以項目制的方式去拓展客戶，但因為使用的基礎(chǔ)資源不同，使得乙方常可以以軟件定義、模塊化的方式，大幅提高人均單產(chǎn)，因此毛利率往往更高，規(guī)模化復(fù)制也更為簡單。新外包也可以看作平臺型服務(wù)中的特殊形式，但服務(wù)商往往因可以選擇多個上游平臺商，因此話語權(quán)相對更大。場景及市場A) 人力資源企業(yè)服務(wù)資源優(yōu)化配置與精細化管理需求爆發(fā)，驅(qū)動多業(yè)態(tài)共同繁榮人口紅利的消失導(dǎo)致勞動力成本持續(xù)攀升，2018年我國城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員平均工資達到82413元，過去五年的年復(fù)合增長率9.9%。同時，第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員占比由2014年的40.6%增長至2018年的46.3%，就業(yè)人員結(jié)構(gòu)向輕資產(chǎn)、人

15、才密集、人員流動速度大的第三產(chǎn)業(yè)傾向，進一步推動企業(yè)人力資源優(yōu)化配置與精細化管理的需求。2017年發(fā)布的人力資源服務(wù)業(yè)發(fā)展行動計劃提出，到2020年基本建立專業(yè)化、信息化、產(chǎn)業(yè)化、國際化的人力資源服務(wù)體系。截至2018年末，我國人力資源服務(wù)機構(gòu)已達到3.57萬家，從業(yè)人員64.14萬，提前完成2020年60萬的目標任務(wù)。在需求爆發(fā)和政策扶持的雙重利好下，人力資源企業(yè)服務(wù)由核心的員工招聘和人事管理需求出發(fā)，向?qū)I(yè)化的人力資源管理軟件和綜合測評、人才培訓(xùn)、培訓(xùn)發(fā)展等戰(zhàn)略性需求延伸，整體呈現(xiàn)出多業(yè)態(tài)互動、共同繁榮的局面。而新冠疫情也為靈活用工帶來新的機遇。B) 財稅工法企業(yè)服務(wù)加速激活中小微企業(yè)市場

16、，一站式服務(wù)平臺優(yōu)勢顯現(xiàn)龐大的市場主體數(shù)量是財稅工法服務(wù)的基石，2019年中國期末實有企業(yè)數(shù)量3858.3萬戶，個體工商戶8251.0萬戶，市場主體數(shù)量同比增長12.0%。近年來減稅降費政策密集出臺，占比超過95%的中小微企業(yè)市場加速被激活，其財稅管理升級的需求成為推動代理記賬細分領(lǐng)域發(fā)展的核心動力。法律服務(wù)方面，我國互聯(lián)網(wǎng)司法體系不斷完善，杭州、北京、廣州互聯(lián)網(wǎng)法院先后成立，與之配套的“互聯(lián)網(wǎng)+”法律服務(wù)對于促進高效便民服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境作用明顯。與此同時，中小微企業(yè)對一站式服務(wù)的需求讓財稅工法服務(wù)提供商之間的界限變得模糊，代理記賬、工商注冊、法律電商等賽道的廠商開始相互滲透，拓展業(yè)務(wù)范疇，

17、向一站式綜合服務(wù)平臺演進。C) 協(xié)同辦公企業(yè)服務(wù)向移動化、云化發(fā)展，強調(diào)企業(yè)內(nèi)外部的融合與連接移動辦公成為標配，SaaS成為最佳載體，傳統(tǒng)協(xié)同辦公軟件廠商紛紛轉(zhuǎn)型，走向云化?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭紛紛進軍協(xié)同領(lǐng)域，并希望以協(xié)同辦公作為入口，打造企業(yè)服務(wù)的超級平臺，其商業(yè)邏輯與原有協(xié)同辦公軟件廠商以及創(chuàng)業(yè)者并不相同。協(xié)同辦公各細分領(lǐng)域分界逐漸模糊，文檔協(xié)同走向網(wǎng)盤和項目管理，網(wǎng)盤走向文檔協(xié)同，等等。未來，多模態(tài)將成為新的趨勢，Notion、RoamResearch或?qū)⒃趪鴥?nèi)迎來新的模仿者。協(xié)同領(lǐng)域與其他領(lǐng)域的分界也逐漸模糊，與ERP、CRM、BPM、網(wǎng)表等都有著千絲萬縷的聯(lián)系。企業(yè)內(nèi)外的協(xié)同界線，同樣變得模

18、糊，國人的IM依賴，得到了無縫的遷移與融合。同時，新冠疫情放大了協(xié)同辦公尤其是視頻會議的需求，獲客難的問題暫時得到了解決，但是疫情后的留存及付費、互聯(lián)網(wǎng)巨頭的沖擊都將成為新的問題。D) ERP企業(yè)服務(wù)頭部廠商加快云端轉(zhuǎn)型，開發(fā)中小企業(yè)增量市場ERP是以系統(tǒng)化技術(shù)幫助企業(yè)改善經(jīng)營管理的產(chǎn)品服務(wù)，實現(xiàn)生產(chǎn)、供應(yīng)、財務(wù)、人力、營銷全鏈條系統(tǒng)集成，提升垂直領(lǐng)域決策效率。早期傳統(tǒng)ERP廠商多服務(wù)中大型企業(yè)，為其提供基于本地部署的、功能完備的定制化產(chǎn)品。中小企業(yè)由于業(yè)務(wù)場景單一，對功能的需求較少，且費用承擔能力較低，ERP滲透率較低。但是隨著ERP廠商的云端轉(zhuǎn)型，服務(wù)逐漸走向場景化、便捷化和流程化，ERP

19、在優(yōu)化企業(yè)資源配置和提升管理效率方面的優(yōu)勢愈發(fā)顯著，與中小企業(yè)需求的適配度變高；中小企業(yè)也將成為未來市場的核心增量空間。云ERP基于云部署，由廠商統(tǒng)一管理，模塊間可進行高效資源整合，擴展性和業(yè)務(wù)場景適配性都更好。ERP的云端部署不僅能幫助大型廠商進一步簡化操作流程，提高管理效率，而且其易操作、低成本、前期投入少的特點激活了中小企業(yè)的需求。ERP行業(yè)未來發(fā)展總體呈上升趨勢，頭部廠商整合加快。如金蝶推出金蝶云蒼穹、金蝶云等，發(fā)揮ERP中臺效用；用友也加快混合云部署和行業(yè)垂直場景開發(fā)，基于行業(yè)深度理解提供內(nèi)部模塊化，整體集成化服務(wù)。E) 營銷與銷售企業(yè)服務(wù)營銷銷售融合化發(fā)展，鏈條縮短，環(huán)節(jié)前移營銷和

20、銷售的發(fā)展呈現(xiàn)融合的趨勢。從數(shù)據(jù)分析角度：技術(shù)的發(fā)展使得廣告效果的監(jiān)測日趨成熟，廣告主越來越希望從展現(xiàn)到成單，進而到復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹的全鏈條漏斗分析。從獲客角度：品牌和效果的界線已逐漸模糊；營銷和銷售對社交和內(nèi)容的依賴越來越重，進而使得會議、課程、直播等與營銷和銷售的關(guān)系越來越近，甚至成為營銷標配；廣告主不僅重視單用戶的購買力，還注重其擴散力，CRM的鏈接作用增強，和SCRM界線模糊。在技術(shù)應(yīng)用上，營銷領(lǐng)域一直是數(shù)據(jù)滲透、數(shù)據(jù)驅(qū)動最為成熟的領(lǐng)域。大數(shù)據(jù)和AI滲透到營銷和銷售的各環(huán)節(jié)，包括人物畫像、語義分析、智能外呼（已很大程度被法律限制）、智能客服，等等。營銷和銷售的系統(tǒng)逐步移動化、SaaS化，營

21、銷云、銷售云等概念興起?；谟布暮艚兄行闹饾u被“軟化”與“云化”產(chǎn)品代替，語音智能廠商亦開始涉足此賽道。F) 數(shù)字中臺企業(yè)服務(wù)技術(shù)發(fā)展與業(yè)務(wù)需求雙向發(fā)展的結(jié)果中臺是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速器，其意義在于：后臺架構(gòu)保持穩(wěn)定，從而便于統(tǒng)一管理；中臺組件保持復(fù)用，從而降本提效；前臺應(yīng)用保持敏捷，從而面對不斷變化的業(yè)務(wù)，并高效規(guī)?；瘡?fù)制。中臺常包括業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺，廣義的還包括技術(shù)平臺。業(yè)務(wù)中臺將企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)則、流程、邏輯與業(yè)務(wù)進行隔離，整合封裝成微服務(wù)、組件等前臺友好的可復(fù)用共享的能力，將一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，實現(xiàn)業(yè)務(wù)在線化，提高整體業(yè)務(wù)的靈活性和響應(yīng)速度，實現(xiàn)后臺資源到前臺敏捷復(fù)用能力的轉(zhuǎn)化，核心價值在

22、于業(yè)務(wù)協(xié)作、數(shù)據(jù)驅(qū)動、對市場快速響應(yīng)。數(shù)據(jù)中臺，包括數(shù)倉體系和數(shù)據(jù)服務(wù)集等，具體實現(xiàn)常包括數(shù)據(jù)湖、CDP和DMP，核心價值在于打破數(shù)據(jù)孤島，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)資產(chǎn)化、資產(chǎn)價值化。技術(shù)中臺，也常稱技術(shù)平臺，常與微服務(wù)、DevOps等相關(guān)。能力復(fù)用、服務(wù)業(yè)務(wù)、動態(tài)變化是中臺區(qū)別于傳統(tǒng)平臺的典型特征。G) 數(shù)據(jù)與智能企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)與智能成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要動力數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)處理呈現(xiàn)出計算和存儲分離、混合云和多云環(huán)境漸成標準、對象存儲增長迅速、跨企業(yè)的數(shù)據(jù)自助服務(wù)增長迅速的特征；數(shù)據(jù)查詢與提取工具上，Hive、Spark SQL、Presto等各得其所；Alluxio作為存儲與數(shù)據(jù)的中間層，逐漸被

23、更多接受。從產(chǎn)業(yè)視角，數(shù)據(jù)源與數(shù)據(jù)交易走向合法與合規(guī)，數(shù)據(jù)的價值已不在限于最初的營銷與金融風險控制，在醫(yī)療、工控等領(lǐng)域得到了更廣泛的應(yīng)用。智能：GPU、FPGA應(yīng)用發(fā)展迅速，類腦芯片創(chuàng)新頻繁，英偉達、谷歌、英特爾等加大投入，國內(nèi)寒武紀、深鑒科技等迅速跟進；Tenserflow、Pytorch、百度飛槳、曠視天元等開源框架百花齊放；阿里、騰訊、訊飛、商湯等建設(shè)技術(shù)開放平臺；深度學(xué)習已賦能醫(yī)療、交通、金融、零售、教育等多個行業(yè)。數(shù)據(jù)與智能成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要動力，也成為傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)上云的主要動力。H）采購供應(yīng)企業(yè)服務(wù)資本推動行業(yè)間資源整合加快，服務(wù)生態(tài)圈逐步搭建采購供應(yīng)服務(wù)由傳統(tǒng)單一業(yè)務(wù)模塊發(fā)

24、展而來，其主要涉及物流、倉儲、采銷B2B電商、供應(yīng)鏈管理等領(lǐng)域，是致力于幫助企業(yè)整合業(yè)務(wù)單元的智能服務(wù)綜合體。傳統(tǒng)的采購供應(yīng)服務(wù)是以業(yè)務(wù)單元的形式關(guān)注細分領(lǐng)域服務(wù)提升，如幾大快遞頭部企業(yè)物流網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，采用機器分揀提高配送效率。但隨著技術(shù)進步推動產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，行業(yè)整體呈跳躍式增長和智能化趨勢。目前物流業(yè)務(wù)仍在行業(yè)內(nèi)占有較大比重，行業(yè)頭部廠商在通過資本加持整合服務(wù)流程，如阿里、京東提出的搭建服務(wù)生態(tài)鏈，實現(xiàn)全鏈條采購供應(yīng)服務(wù)的概念。這一舉措旨在幫助企業(yè)實現(xiàn)前后端資源整合以及線上線下渠道貫穿，廠商提供智慧采購、智能供應(yīng)鏈、智能制造、數(shù)據(jù)等服務(wù)。未來廠商將為多種規(guī)模企業(yè)提供貼近需求的多維度服務(wù)，如

25、在個性化、質(zhì)量控制、售后服務(wù)、金融配套等方面協(xié)同發(fā)展，同時也借助資本力量整合業(yè)內(nèi)公司資源，強化智慧服務(wù)布局。I) 開發(fā)與技術(shù)企業(yè)服務(wù)SDK市場集中度提升，云測試發(fā)展迅速開發(fā)運維方面：DevOps持續(xù)火熱，SRE受到更多關(guān)注。（根據(jù)OReilly最新數(shù)據(jù)顯示，DevOps火熱程度有所降低，但對國內(nèi)生產(chǎn)環(huán)境中的影響將滯后一段時間）。Kubernetes和微服務(wù)持續(xù)受到關(guān)注，影響深遠，傳統(tǒng)企業(yè)的IT架構(gòu)嘗試進行微服務(wù)化改造，但卡點仍較多。側(cè)重于業(yè)務(wù)架構(gòu)的方法論DDD（領(lǐng)域驅(qū)動設(shè)計）開始受到關(guān)注。移動開發(fā)方面：移動APP普遍集成10個以上SDK，各SDK細分賽道均呈現(xiàn)向頭部集中的趨勢，疫情期間，通信類

26、SDK調(diào)用增長迅速（客戶數(shù)量和客戶使用量均有所增加）。測試方面：云測試發(fā)展迅速，已經(jīng)由早期的兼容性測試滲透到功能測試、性能測試、安全測試等各個方面，未來滲透率將會進一步提升。AI已被應(yīng)用于測試中的用例生成，測試執(zhí)行和結(jié)果分析。J) 云基礎(chǔ)資源企業(yè)服務(wù)微服務(wù)成為大勢，數(shù)據(jù)與智能應(yīng)用更加廣泛云基礎(chǔ)資源方面：云原生、多云、混合云、DevOps、云MSP為主要的發(fā)展趨勢，這些均得益于Kubernetes+Docker這一強大的生態(tài)，它不僅統(tǒng)一了底層硬件，而且重新統(tǒng)一了各個公有云。Serverless更符合“像水和電”的本質(zhì)，服務(wù)形式更加輕盈，但因各家標準并不統(tǒng)一，因此，在當前時間點，企業(yè)級生產(chǎn)中，普及

27、率遠不及容器。在云計算產(chǎn)業(yè)方面，互聯(lián)網(wǎng)巨頭持續(xù)發(fā)力，硬件廠商突飛猛進。數(shù)據(jù)與智能能力的調(diào)用，成為傳統(tǒng)企業(yè)上云的主要原因之一。IDC方面：機房規(guī)模朝著超大規(guī)模和邊緣節(jié)點兩個方向發(fā)展，BIM、CFD在建設(shè)中開始普及，模塊化機柜逐漸被接受，液冷等漸被嘗試但大規(guī)模落地仍存困難。外部行業(yè)跨界進入IDC領(lǐng)域，而原有IDC廠商則積極轉(zhuǎn)型。挑戰(zhàn)及應(yīng)對甲方建議建議一：扁平化數(shù)據(jù)反饋真實、高效的反饋，可促成快速優(yōu)化，對內(nèi)對外均是如此公司有必要設(shè)立真實、高效的反饋系統(tǒng)。反饋的數(shù)據(jù)既包括結(jié)果數(shù)據(jù)，又包括過程數(shù)據(jù)；既包括外部數(shù)據(jù)，又包括內(nèi)部數(shù)據(jù)；既包括行為數(shù)據(jù)，又包括態(tài)度數(shù)據(jù)。反饋系統(tǒng)既能宏觀概覽，還能無縫地追蹤到具體

28、的細節(jié)。數(shù)據(jù)是現(xiàn)實世界的映射與抽象，有助于高效、全面的發(fā)現(xiàn)問題。但是，大多數(shù)場景下，仍然需要回到現(xiàn)實物理世界中，帶著同理心與想象力地去發(fā)現(xiàn)并解決問題。數(shù)據(jù)的反饋必須真實，否則完全喪失其意義。例如，在員工態(tài)度調(diào)研或者員工反饋平臺中，必須有匿名方式來保障員工敢于反映問題與表達情感。建議二：從使用者角度出發(fā)讓服務(wù)為員工賦能提效員工效率對公司至關(guān)重要，但仍有很多公司不重視對員工的賦能型提效，而采用簡單的KPI。此舉并不助于打造公司的核心競爭力，因為包括競品在內(nèi)的所有公司均可采用這種方式。另外，這種方式還會降低員工的安全感和幸福感，在同等待遇下導(dǎo)致員工的離職率上升，因為員工期望的是“一架飛機”，企業(yè)卻只

29、給了“一把皮鞭”。更為重要的，這種方式并不能帶來效率上質(zhì)的飛躍。企業(yè)通過流暢的系統(tǒng)、高效的工具、有效的培訓(xùn)為員工賦能，使員工提效，具有重要意義：1）它使得公司整體效率提高，這種提高并不過度依賴于個別員工，而體現(xiàn)在公司的整體競爭力上。2）員工被賦能之后，具有更高的成就感和幸福感。3）員工離職后帶走的只是知識賦能的部分，采用系統(tǒng)和工具賦能時，員工發(fā)現(xiàn)自身價值的發(fā)揮與公司“順滑”的支撐是分不開的， 從而進一步降低優(yōu)秀人才的離職率。挑戰(zhàn)及應(yīng)對乙方建議建議一：定義目標客戶小微企業(yè)標準、平臺化，中型企業(yè)行業(yè)化，大型企業(yè)定制化市場規(guī)模=客戶數(shù)量客單價頻次。在企業(yè)服務(wù)中，頻次常難以界定，所以一般直接將客單價轉(zhuǎn)

30、為月客單價。按企業(yè)員工規(guī)模和營收能力劃分，一般可將企業(yè)粗略劃分為大型企業(yè)、中型企業(yè)和小微企業(yè)，三類企業(yè)需求具有較明顯差異。大型企業(yè)數(shù)量少，客單價高，需求多元化，且定制需求較多。小微企業(yè)數(shù)量多，對GDP貢獻大，需求集中在獲客、財稅等幾個領(lǐng)域，容易標準化，但客單價低，續(xù)約能力也有限。中型企業(yè)介于兩者中間。從美國看，新興企業(yè)服務(wù)（如SaaS）利潤主要來自于大客戶，我們調(diào)研也顯示超過半數(shù)的乙方認為企業(yè)服務(wù)應(yīng)當做大客戶，但這未必是國內(nèi)的唯一范式。中國大企業(yè)仍有需要“貼身服務(wù)”的習慣，因此邊際成本的降低較為困難，加上需求雜、賬期長等，尤其不適合初創(chuàng)公司切入；而小微企業(yè)數(shù)量眾多，且各方面基礎(chǔ)薄弱，改進空間大

31、，若能解決極低成本迅速獲客問題，亦具有較大市場空間。建議二：分析成本結(jié)構(gòu)不變的邏輯：離錢更近容易生錢并非所有的需求在近期都能有市場：以云協(xié)同為例，這是在SaaS應(yīng)用中普及率最高的領(lǐng)域，但該領(lǐng)域市場規(guī)模仍遠遠小于營銷獲客、銷售客服等。在調(diào)研中，大部分的企業(yè)管理者認為自己非常注重效率，然而大多企業(yè)尤其是小微企業(yè)在效率上的開支并不多。相比較而言，企業(yè)更喜歡把錢花在能直接賺錢或者能直接省錢的領(lǐng)域。企業(yè)的成本、效益和風險不是相互割裂的，在分析客戶成本結(jié)構(gòu)時，可簡單把效益劃為機會成本，而把風險化為風險成本，這樣可以在一維下進行簡化分析。人力成本一直為大多企業(yè)的主要可見成本，在危急狀態(tài)（如此次疫情）下占比會

32、更高；獲客成本作為典型的機會成本，往往成為企業(yè)擴張狀態(tài)下的飆升成本；而風險成本是特定類型企業(yè)（如銀行）的持續(xù)關(guān)注重點，若能明顯降低，則客戶樂于買單。值得注意的是，成本是離錢更近的概念。而效率（如協(xié)同），與三種成本中任何一種都不完全相關(guān)，鏈條更長，客戶買單意愿更弱。建議三：找準切入方式多種切入方式，各有利弊切入或拓展企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的途徑有多種：1）內(nèi)部好用的工具對外開放：如Slack（游戲公司的內(nèi)部協(xié)同工具），早期AWS的S3服務(wù)、云測的數(shù)據(jù)標注業(yè)務(wù)、神策的客景。2）擁抱大金主：一般為定制型、外包型服務(wù)，前期必須有一定的積累或者有特殊資源，如數(shù)據(jù)港服務(wù)于阿里巴巴的數(shù)據(jù)中心建設(shè)、運營。3）切入空白市場或風口市場：如草料二維碼、千聊、小鵝通等。4）找到現(xiàn)有服務(wù)形態(tài)的脆弱者：如新型收銀系統(tǒng)對傳統(tǒng)POS機和收銀系統(tǒng)的取代。5）根據(jù)既有客戶的新需求做延伸：如京東企業(yè)業(yè)務(wù)，不斷根據(jù)客戶需求進行邊界延伸。6）擁抱大生態(tài)：如有贊和微盟。建議四：了解決策者關(guān)注點一把手、CIO、CTO關(guān)注點并不相同在企業(yè)服務(wù)采購中，一把手、CIO和CTO作為決策者的類型均有，而三種類型決策者的關(guān)注點并不相同，一般來說，CIO更為