基于顧客價(jià)值的商業(yè)銀行管理策略研究

1、 基于顧客價(jià)值的商業(yè)銀行管理策略研究摘要：顧客價(jià)值作為一個(gè)新的管理理念受到了越來越多的學(xué)者和管理者的關(guān)注。著名服務(wù)營銷專家lovelock指出，在企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)盡量使顧客讓渡價(jià)值逼近最大化。只有這樣，企業(yè)才會(huì)贏得顧客滿意，進(jìn)而贏得顧客的忠誠。顧客滿意取決于顧客對某一產(chǎn)品所感知的效果與其期望值相比較的結(jié)果，顧客的期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的各種建議，銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。如果銷售者將顧客的期望值提得太高，顧客很可能會(huì)失望。所以，銀行的承諾應(yīng)切合實(shí)際，并切實(shí)履行對客戶的承諾，否則，顧客會(huì)流失。二、商業(yè)銀行顧客管理的必要性第一，商業(yè)銀行與顧客的關(guān)系是一種資產(chǎn)，應(yīng)象評(píng)

2、估和管理其他企業(yè)須利用各種形式定期對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)。對員工進(jìn)行培訓(xùn)，是讓員工了解所提供的各種服務(wù)和它們之間是如何要求相互協(xié)調(diào)的，當(dāng)員工與客戶就所需求的事情進(jìn)行對話時(shí)，能夠擁有必要的信息向客戶展示。培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則及行為方式、崗位技能及服務(wù)技巧等。第四，服務(wù)創(chuàng)新策略。在內(nèi)部營銷之中，創(chuàng)新有著重要的地位；員工的服務(wù)創(chuàng)新，會(huì)使銀行充滿活力。在一個(gè)充滿活力的銀行中，員工可以自由地交流自己的新穎想法并做出決定，而不是經(jīng)過冗長的組織鏈向上匯報(bào)。銀行的創(chuàng)新要求貸款部、信托部、營業(yè)部和參謀部、人事部、會(huì)計(jì)部、推銷部等部門密切配合，真正滿足顧客需求?？傊?，實(shí)現(xiàn)顧客滿意對于商業(yè)銀行來說是一個(gè)涉

3、及所有層次的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)過程。無論直接或間接與顧客接觸，幾乎都會(huì)對顧客產(chǎn)生影響。銀行高層管理人員應(yīng)從顧客的需要出發(fā)制定相應(yīng)的管理決策，改變傳統(tǒng)的觀念、組織和制度，合理配置企業(yè)資源，保證企業(yè)對顧客承諾的實(shí)現(xiàn)。localhOsT對中層管理人員來說，盡管他們不直接接觸顧客，但其行為和決策對顧客卻影響很大，而一線服務(wù)人員則需要管理層的支持和指導(dǎo)。在現(xiàn)實(shí)中，一線人員無法為顧客解決一些問題，受到顧客的批評(píng)，大部分問題與企業(yè)管理有關(guān)，而非服務(wù)人員的問題。所以，實(shí)現(xiàn)顧客滿意離不開各部門及其員工的共同努力和協(xié)調(diào)。參考文獻(xiàn)： 1、paul william,geoffrey nsoutar.“dimensions of customer value and the tourism experience：an exploratory study”j.visionary marketing for the 21st century:facing the challenge,2000.2、(美)k.道格拉斯霍夫曼,約翰彼得森著;胡介塤譯.服務(wù)營銷精要概念、策略和案例(第二版)m.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2004.3、菲利普科特勒.營銷