酒店前廳部工作流程

1、精品文檔酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式 歡迎下載精品文檔酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式 歡迎下載第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-01文件名稱：電話預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：電話預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.接電話鈴響二聲以內(nèi)刖財(cái)訂只12.問候客人問候語：早上好，下午好，晚上好；廳務(wù)房報(bào)部門：預(yù)訂部部部單3.聆聽客人確認(rèn)客人預(yù)訂日期，查看電腦中客房預(yù)訂情況；預(yù)預(yù)訂要求介紹房間種類和房價(jià)， 從高價(jià)房到低價(jià)房，盡量銷售高價(jià)房；訂推銷房間員4.確認(rèn)

2、公司詢問客人是以公司名義訂房還是以個(gè)人身份訂房。如是協(xié)議名稱單位，按協(xié)議價(jià)填寫房價(jià)；5.詢問客人詢問客人姓名或英文拼寫；姓名復(fù)述確認(rèn)。6.詢 問詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明；付款方式公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前，電傳書面信函，做付款擔(dān)保。7.詢問客人詢問抵達(dá)航班及時(shí)間；抵達(dá)情況向客人說明，無明確抵達(dá)時(shí)間和航班，酒店只能保留房間到入住當(dāng)大卜午六時(shí)；如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過下午六時(shí)，要求客人告知信用卡號碼做擔(dān)保預(yù)訂。8.詢問特殊詢問客人特殊要求，如：是否需要預(yù)定晚餐等；要求對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。9.詢問預(yù)訂預(yù)訂代理人姓名、 單位、電話號碼；對上述情況做好記錄。代理人情

3、況10.復(fù)述預(yù)訂時(shí)間，航班；房間種類、房價(jià)；客人姓名；特殊要求；內(nèi)容付款方式；代理人情況。11.完成預(yù)訂向客致謝。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-02文件名稱：傳真預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：傳真預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.接收傳真仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容；刖財(cái)訂預(yù)訂信息準(zhǔn)確掌握房間狀況及市場信息。廳務(wù)房2.回復(fù)傳真在收到傳真預(yù)訂后 30分鐘內(nèi)回復(fù)；部部單預(yù)加急的傳真應(yīng)立即回復(fù)；訂回復(fù)內(nèi)容包含：員銷-確認(rèn)客人所要求的房型、數(shù)量、入住時(shí)間

4、/天數(shù)售-確認(rèn)客人房型的價(jià)格、特殊要求員-確認(rèn)客人的付款方式3.記錄存檔將傳真的回電與來電附在一起，按日期、姓氏字母存檔。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-03文件名稱：更改預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：更改預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.接收更改預(yù)訂信息詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始信息詢問客人現(xiàn)在更改的信息，如入住時(shí)間、房型、房間數(shù)量。刖 廳 部 預(yù) 訂 員 銷 售 員財(cái) 務(wù) 部訂 房 單2.確認(rèn)更改預(yù)訂在確認(rèn)新的信息前，先要查詢客房

5、出租情況；在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單需要記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3.存檔將原始預(yù)訂單找出；將更改的預(yù)訂單放置上面訂在一起；按日期、客人姓名存檔。4.未確認(rèn)預(yù)訂的處理如果客人需要更改的日期酒店客房已滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋；告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上；如果酒店后空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。5.更改預(yù)訂完成感謝客人及時(shí)通知；（未確認(rèn)時(shí)）感謝客人的理解與支持。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-04文件名稱：標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：取消預(yù)訂程序

6、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.接到取 消預(yù)訂信息詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名到達(dá)日期及離店日期。刖 廳 部 預(yù) 訂 員 銷 售 員財(cái) 務(wù) 部訂 房 單2.確認(rèn)取 消預(yù)訂記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話； 提供取消預(yù)訂號。3.處理取消預(yù)訂感謝訂房人將取消預(yù)訂要求及時(shí)通知酒店； 詢問客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂； 將預(yù)訂取消的信息輸入電腦。4.存檔查尋原始預(yù)訂單；將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，訂在 按日期，將取消單放置在檔案夾最后一頁。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。精品文檔酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式 歡迎下載精品文檔 歡迎下載第

7、三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-05文件名稱：預(yù)訂單存檔的標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：預(yù)訂單存檔程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.預(yù)訂單存檔將客人的預(yù)訂單連同傳真等資料，按照客人的預(yù)訂抵達(dá)日期和姓氏的英文字母順序存入“預(yù)訂檔案夾”中；刖 廳 部 預(yù) 訂 員 銷 售 員財(cái) 務(wù) 部訂 房 單2.更改預(yù)訂單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改的預(yù)訂單或預(yù)訂函電和預(yù)訂 部回復(fù)函電附十更改后的預(yù)訂單上，按程序存檔。3.取消預(yù)訂單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入檔案夾中最后一頁。4.特殊付

8、款方式預(yù)訂單的存檔對以特殊付款方式結(jié)帳的第二天抵達(dá)客人的預(yù)訂，如由公司或 旅行社負(fù)責(zé)付款，將預(yù)訂單存入專門檔案夾。備注:違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-06文件名稱：no-show的處理程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：發(fā)現(xiàn)經(jīng)預(yù)訂但未抵達(dá)的客人（ no-show）程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.閱讀經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人報(bào)表準(zhǔn)確了解客人的全部情況，確認(rèn)這些客人是否已住店。刖 廳 部 預(yù) 訂 員 銷 售 員財(cái) 務(wù) 部訂

9、 房 單2.查詢電腦進(jìn)入電腦程序，輸入客人姓名，了解是否經(jīng)預(yù)訂但未抵店。3.記錄訂房人的資料將電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、電話號碼迅速抄寫在 報(bào)表的訂房單位一欄中，以便與訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達(dá)的 原因。4.記錄原因根據(jù)與訂房人的電話詢問內(nèi)容和結(jié)果，準(zhǔn)確無誤地將客人未能 抵達(dá)的原因記錄在報(bào)表上。5.報(bào)送由前廳經(jīng)理審核無誤后上報(bào)給總經(jīng)理。6.存檔按照日期存檔，以備日后查尋。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-07文件名稱：擔(dān)保預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：擔(dān)保預(yù)訂(

10、guarantee )程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.通知訂 房人有 關(guān)酒店 規(guī)定預(yù)訂員需要禮貌、客氣、耐心并準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定即： 酒店有權(quán)利在客人預(yù)計(jì)抵達(dá)的當(dāng)天下午6點(diǎn)之前取消預(yù)訂，加尢須另行通知。如公司或客人用信闈卡或押金做擔(dān)保預(yù)訂。客人如沒有如期 住店，必須在當(dāng)天r午 6： 00以前取消預(yù)訂或者必須支付一 晚房費(fèi)。刖 廳 部 預(yù) 訂 員 銷 售 員財(cái) 務(wù) 部訂 房 單擔(dān) 保 單2.記錄在預(yù)訂單上準(zhǔn)確記錄被告知酒店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名 及聯(lián)系電話。3.擔(dān)保落實(shí)若客人米用/闈卡擔(dān)保方式，預(yù)訂員需要求客人傳真信闈卡復(fù) 印件或提供信用卡號；若收到

11、傳真，上有“本人或公司愿承擔(dān) 一晚損失費(fèi)”字樣，迅速從電腦中查詢出預(yù)訂號碼并抄身在傳 真的右上角，并按客人抵達(dá)日期和姓名的字母順序找出預(yù)訂 單，將其傳真、信件放置預(yù)訂單上頁。若客人采用押金擔(dān)保方式，預(yù)訂員需告知訂房人必須在當(dāng)天下 午6: 00之前在前臺預(yù)付押金擔(dān)保訂房。4.輸入電腦若客人采用信闈卡擔(dān)保方式，則在電腦輸入信用卡號碼及有效 期；若客人采用押金擔(dān)保方式，則在押金交與前臺時(shí)，由前臺員工 輸入已交押金信息。5.核對預(yù)訂信息輸入完畢后， 預(yù)訂員須確認(rèn)在電腦中已有擔(dān)保預(yù)訂的標(biāo) 記。6.存檔預(yù)訂員須將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達(dá)日期，客人姓的第存檔，以備查尋。一個(gè)字母順序精品文檔 歡迎下載精品文檔 #歡

12、迎下載精品文檔備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。 歡迎下載酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章 酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-08文件名稱：入店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：入店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.接收行當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，行李員問清行李件數(shù)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，在團(tuán)李團(tuán)隊(duì)入店登記表上登上姓名和行李車牌號；刖隊(duì)由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無廳入破損情況，如遇損壞，須請團(tuán)隊(duì)行李人員簽字證實(shí)，并通知團(tuán)部 行店 登隊(duì)陪

13、同及領(lǐng)隊(duì)；記李整齊存放行李，全部系上行李牌，并用網(wǎng)罩住，以防止丟失、員表錯(cuò)拿；2.分檢行根據(jù)前臺分配的房間號碼，分檢行李，并將分好的房間號碼清李晰地寫在行李牌上；與前臺團(tuán)隊(duì)入店分房處聯(lián)系，問明分配的房間是否有變動(dòng)，如后義動(dòng)須及時(shí)更改；及時(shí)將已知房間號碼的行李送到房間；如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)。3.送行李將行李平穩(wěn)擺放行李車上，在推車入店時(shí)，注意不提損壞客人到房間和酒店財(cái)物；在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)， 輕敲門三下，報(bào)出“BellService ”；客人開門后，主動(dòng)向客人問好，固定門后，把行李送入房間內(nèi)，待客人確認(rèn)后才可離開， 如果沒有客人行李， 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時(shí)報(bào)

14、告領(lǐng)班；對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，耍同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。4.行李登 記送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入 店登記單上；按照團(tuán)隊(duì)入店單上的時(shí)間存檔。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-09文件名稱：離店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：離店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.準(zhǔn)備仔細(xì)審閱的團(tuán)隊(duì)離店名單；刖團(tuán) 隊(duì)將第一大預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)3、房怛3、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核頭；與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫的行李表核對，并重建

15、新表；位班領(lǐng)班將核實(shí)后的表格轉(zhuǎn)交卜一班領(lǐng)班。廳 部 行入 店 登2.收取行李依照團(tuán)號、團(tuán)名及房間號碼到樓層收取行李；與客人確認(rèn)行李件數(shù)，如客人不在房間則檢查行李牌號及姓 名；如客人不在房間，又未將行李放在房間外應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解 決；根據(jù)領(lǐng)班指定位置擺放行李，并罩好，以免丟失。李 員記表3.核對統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與登記數(shù)吻合；由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)件數(shù)，若無誤請其在團(tuán)隊(duì)離店單上簽字；當(dāng)從前臺得到該團(tuán)行李放行卡后，方可讓該團(tuán)隊(duì)離開。4.行李放由領(lǐng)班問清團(tuán)隊(duì)行李員所取的行李的團(tuán)號和團(tuán)名；行及存檔待團(tuán)隊(duì)行李員確認(rèn)元行李件數(shù)后，請具在離店單上簽上姓名及車牌號；領(lǐng)班把團(tuán)隊(duì)離店登記單存檔。酒店模式一

16、一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式精品文檔備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。1精品文檔備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。1酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-10文件名稱：標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：散客入店及客房服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí) 行 部 門/ 崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.出門門僮主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店的客人，為客人打開車門，請客人下車，并致親切問候“Goodmorning/Good迎接afternoon/Good evening.welc

17、om tox x Hotel ”；從出租車內(nèi)取出客人行李（如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運(yùn)）請客人確認(rèn)行李件數(shù)，以免遺漏； 迅速引導(dǎo)客人走進(jìn)店門，到前臺進(jìn)行入店登記。刖 廳 部 行 李2.辦理入店 手續(xù)行李員引導(dǎo)客人至前臺，把行李放置在前臺三米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行 李后方，直到客人辦理完畢全部入店手續(xù)。3.引導(dǎo)客人 去房 間客人辦理完畢入店手續(xù)后，行李員從前臺服務(wù)員手中接過客房鑰匙，清晰地將房間號碼登記在行李 牌上；如果幾位客人同時(shí)入店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請每位客人逐漸確認(rèn)行李，在行李牌上寫請客人的 房間號碼，并婉轉(zhuǎn)的告訴客人在房間等候，然后迅速將行李送入房間；引導(dǎo)客人至

18、電梯廳，并在途中向客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使客人初步了解酒店，然后按叫電 梯；電梯叫到，請客人先進(jìn)電梯間，并為客人按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進(jìn)電梯間，靠邊放置 在電梯上行過程中，繼續(xù)向客人介紹酒店有關(guān)情況，回答客人問詢；電梯到達(dá)目的樓層后，請客人先走出電梯，行李員隨后趕上，走在客人之前引領(lǐng)客人進(jìn)入客房。員4.房間服務(wù)開門之前向客人介紹如何使用鑰匙開門及其他鑰匙的用途；引導(dǎo)客人到達(dá)房間，把行李放在房門外左側(cè)簡短地向客人介紹緊急出口及客人房間在酒店內(nèi)位置；為客人打開房門，介紹電源開關(guān)，并把鑰匙插入開關(guān)內(nèi)；請客人首先進(jìn)入房間，行李員進(jìn)入后把行李放在行李架上，并幫助客人把脫下的外衣及需掛的物

19、品 掛入壁柜內(nèi)，并幫助客人打開或拉上窗簾；向客人介紹如何使用電視和收看頻道節(jié)目，及酒店內(nèi)提供的節(jié)目；精品文檔1 加嚇載精品文檔1 加嚇載精品文檔 rwmt向客人介紹電話使用方法， 店內(nèi)各主要服務(wù)部門的電話號碼，及空調(diào)、床頭燈開關(guān)等電器設(shè)備設(shè)施；告知客人寫字桌上的酒店介紹以便客人更多地了解酒店服務(wù)信息；向客人介紹小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的價(jià)格表；向客人介紹衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施，提醒客人注意電源的使用；向客人介紹店內(nèi)的洗衣服務(wù)及電話號碼；(11)介紹完畢，詢問客人是否還有其他要求，最后祝愿客人居住愉快。5.登記待送完客人后，回到行李臺登記房號、行李件數(shù)，時(shí)間；如遇早到而暫時(shí)無法進(jìn)房間的客人，應(yīng)將行

20、李放在行李臺旁，代客人保管，待客人房間安排好后， 再送入房間。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-11文件名稱：散客離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：散客離店行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.得到通當(dāng)客人要離店，打電話要求收取行李時(shí)，行李員需問清客人房間知收取號碼、行李件數(shù)和收取行李時(shí)間；刖 廳客人行部李行2.登記行李員在散客離店登記單上填寫房間號碼、時(shí)間、行李件數(shù)，并李員根據(jù)房間號碼迅

21、速去取客人行李。3.收取客在三分鐘之內(nèi)到達(dá)客人房間， 輕敲三下并告知客人“行李服務(wù)”人行李或“Bellservice ;待客人開門后，向客人問候Good morning/GoodAfternoon/Good Evening , Mr./Ms XX 。和客人一起確認(rèn)行李件數(shù)，并幫助客人檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有直接還給客人或交給大星經(jīng)理；行李員把客人行李放置在行李臺旁邊，告知領(lǐng)班客人房間號碼，站在一旁等候客人。4.幫助客確認(rèn)客人已付清全部房費(fèi)辦理完畢離店手續(xù)后，引導(dǎo)客人出人離店店，幫助客人將行李放入出租車內(nèi)；為客人打開車門，請客人上車；向客人禮貌告別“歡迎您下次再來”。備注：違反上述規(guī)定者按處

22、罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范 酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章第二章酒店管理模式酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-12文件名稱：寄存行李和提取行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：寄存行李和提取行李程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.填寫行向客人詢問所寄存行李件數(shù)及提取行李時(shí)間，填寫行李寄存刖 廳 部 行 李 員團(tuán)李寄存牌牌，須寫清當(dāng)天日期、姓名、房間號碼；禮貌地遞給客人行李寄存牌，并向客人介紹行李寄存牌上需填寫的項(xiàng)目，并提醒客人本店對散客過期/、取的行李

23、僅保留30天；行李員同時(shí)在單據(jù)上寫清自己姓名，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人， 并提醒客人憑此證提取行李。隊(duì) 入 店 登 記 表2.保管客 人所存的 行李將半天或一天的短期存放行李，存放在行李房間的外側(cè)，以便 搬運(yùn)。將長期存放的物品放在行李房的行李架上，如一位客人有多件行李，應(yīng)用繩連起來以免錯(cuò)拿；在行李寄存筆記本上登記所存行李情況標(biāo)明位置，件數(shù)，日期，顏色及存放人姓名和寄存牌編號，如有貴重易碎物品，應(yīng)做明顯標(biāo)志；如發(fā)現(xiàn)長期/、取物品，立即通知禮賓部主管。3.為客人禮貌的收回客人寄存行李牌的下聯(lián)收據(jù)；查找提取 行李禮貌地向客人詢問行李的顏色、大小及存放時(shí)間，以便查找；根據(jù)收據(jù)上的編號，翻查行李存放登記本，

24、找到行李，如果查 找后困難，可請客人幫助查找；把行李取出后，交于客人核實(shí)，確認(rèn)后撕掉行李上的寄存牌和 客人的寄存收據(jù)，劃去行李存放登記本上的原始記錄；幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到房間；如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，通過檢驗(yàn)客人身份，核 時(shí)無誤后，方可領(lǐng)取。備注：注：易損壞的物品，易腐壞的食品、危險(xiǎn)品、易燃品、植物等不予保管。違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第二章酒店管理模式酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-13文件名稱：包裹寄存服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：包裹寄存程序標(biāo)準(zhǔn)

25、執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.收取包查看客人存留物品、貴重物品如機(jī)票、相機(jī)等，對易燃易爆等團(tuán)刖隊(duì)裹危險(xiǎn)品拒收；廳入問清接包裹人的姓名，何時(shí)來??；部店注明收取的時(shí)間。行登2.登記在包裹寄存登記本上編號（逐項(xiàng)填齊）；李 吊記添日期、時(shí)間、存入人、收取人、存放地點(diǎn)、物品名稱、接收包裹的服務(wù)員的簽字。3.存入將包裹存放在包裹后柜中。4.客人接詢問客人取何種物品；在包裹登記本中查找客人所取物品；收包裹核查客人身份、證件等，各相符將物品交給客人，并讓客人在登記本上簽字，表示已收取。精品文檔1 加阡載精品文檔1 #加阡載5.取消登 當(dāng)客人將寄存物品取走時(shí)，應(yīng)將包裹本上登記的項(xiàng)目逐一取消

26、，記記錄表不寄存已完成。備注：1、當(dāng)收到預(yù)抵客人的信件、包裹、郵件等方法同上；、客人暫存物品，留給自己的如煙、酒、小包裹等，可不在包裹本中登記，但要編號，存放在柜臺中較明顯但不礙事的地方，等客人自取，但不能過夜。如客未來領(lǐng)取，應(yīng)讓門僮將物品登記后送入客人房間；、當(dāng)存放時(shí)間較長或不能確定客人何時(shí)才能收到的情況下，不留食品或容易變質(zhì)的物品；、每班結(jié)束后，接待員要認(rèn)真交接寄存物品并在登記本上簽字，并核查該物品是否完好;、貴重物品若客人堅(jiān)持要存，應(yīng)讓客人將物品放在大堂經(jīng)理處。違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第二章酒店管理模式酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SW

27、FD-02-03-14文件名稱：行李破損的處理程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：行李破損的處理執(zhí)行核核程序標(biāo)準(zhǔn)部門查查/崗部媒位門介1.查明情向客人詢問破損原因，確認(rèn)賠償責(zé)任者；團(tuán)刖隊(duì)況查看破損情況，確定修補(bǔ)措施；廳入問清客人姓名、房間號碼和提取行李時(shí)間；部店將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上。行登2.修補(bǔ)按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ)；李記員表如行李需要到店外修埋時(shí)， 應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費(fèi)用需由客人支付。如客人同急，方口外出修埋。3.交予客將修理好的行李、修理費(fèi)用和出租車費(fèi)用單據(jù)交給客人，待客人人查驗(yàn)尢誤后方PJ離開。精品文檔備注：違反上述規(guī)定者按處

28、罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。1精品文檔備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。1第二章酒店管理模式酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-15文件名稱：標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：行李員代客購物程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.接到客當(dāng)接到客人委托代購的需求時(shí)，應(yīng)記不物品名稱、大約的價(jià)格團(tuán)人的需求等信息。（藥品除外）刖 廳隊(duì) 入白天需先向禮賓部主管匯報(bào)；晚上向大堂經(jīng)理匯報(bào)。部店2.收取費(fèi)告之客人購物地點(diǎn)；行登用告之客人需付來回的出租車費(fèi)；李記員表收取大致的費(fèi)用。3.

29、購物按要求購物，索要發(fā)票及出租車票。精品文檔1精品文檔14.與客人確認(rèn)將物品、余額及發(fā)票交于客人，并請客人確認(rèn)； 回到工作崗位，向禮賓部主管或大堂經(jīng)理報(bào)告。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第二章酒店管理模式酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-16文件名稱：長住客人的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：長住客人的接待服務(wù)核核程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位查 部查 媒門介1.長住戶的定義長住客人均要與酒店簽訂合同，并且至少連續(xù)居住14天。刖 廳 部 接行 政2.長住戶抵當(dāng)長住客人抵達(dá)酒店時(shí)，

30、按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)部店時(shí)的接待進(jìn)行；提醒客人，若房間住 2位客人,需登記2位客人的證件，待 員并以他們的簽字字樣為準(zhǔn)，以方便客人在酒店?duì)I業(yè)區(qū)域消費(fèi)的簽字掛帳。按照財(cái)務(wù)規(guī)定收取押金；前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明長住戶種類；根據(jù)客人要求建立帳單；一切客人信息確認(rèn)無誤后，為客人建立歷史，并存檔。3.付帳程序長住客與酒店簽有合同，居住酒店時(shí)間至少為14天，長住客超過一個(gè)月的按月結(jié)算。財(cái)務(wù)部需檢查客人帳單，無誤后，發(fā)送至客人一張總帳單，請其付清本月帳目；客人檢查帳目準(zhǔn)確無誤后，到前臺或者財(cái)務(wù)部付帳；前臺將客人已付清的帳目轉(zhuǎn)交回財(cái)務(wù)部存檔。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)

31、規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-17文件名稱：處理客房免費(fèi)升級標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：處理客房免費(fèi)升級程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.選定客房選定免費(fèi)升級的客房，開在電腦中和入住登記單上記不刖行“免費(fèi)升級（+原因）廳政2.解釋原因在入住時(shí)，通知客人此次享受特別的客房免費(fèi)升級的優(yōu)待?！癤X先生/小姐，此次我們很高興為您提供客房的免費(fèi)升級，您將住到我們 XX房間，祝您入住愉快！”部 接 待 員部備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定

32、給予處罰。第二章酒店管理模索酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-18文件名稱：電子鑰匙卡的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：電子鑰匙卡的發(fā)放程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.發(fā)鑰匙一個(gè)房間只發(fā)一把鑰匙，如房間住兩個(gè)人，可以發(fā)兩把 鑰匙。如果客人聲稱他丟了鑰匙或者將鑰匙放錯(cuò)了地方，在客 人出示了他的護(hù)照或者身份證后，立即為客人做一把新 鑰匙。如果客人不能在前臺馬上出示他的有效證件，大 堂經(jīng)理應(yīng)陪同客人到房間，檢查他的有效證件。刖 廳 部 接 待 員行 政 部2.收鑰匙客人結(jié)帳時(shí)，

33、應(yīng)有禮貌地向客人要回鑰匙卡。3.長包房或 辦公室鑰匙長住客和辦公室客人發(fā)放兩把鑰匙，如果客人要求復(fù)制 鑰匙，最多共發(fā)放四把。再需多發(fā)放鑰匙需經(jīng)前廳部經(jīng) 理同意。做好鑰匙發(fā)放記錄。公司代表如書面申請不需復(fù)制鑰匙，應(yīng)遵照執(zhí)行。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第二章酒店管理模式酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-19文件名稱：給客人辦理結(jié)賬退房標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：給客人辦理結(jié)賬退房程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部 門/崗位核 查 部核 查 媒精品文檔2精品文檔2門介1.問候客人按照標(biāo)準(zhǔn)稱呼客

34、人：“早上好/下午好，先生/小姐，我能 為您做什么嗎？”刖 廳 部 接 待 員行 政部2.收鑰匙如果客人要結(jié)帳，問客人收回鑰匙。詢問客人是否行李員已經(jīng)收集了他的行李，或者是否需要行李服務(wù)。3. Mini Bar消費(fèi)詢問客人昨晚是否消費(fèi)過Mini Bar.如有，立即將金額輸入電腦。4.準(zhǔn)備賬單打印賬單，并讓客人核實(shí)后簽字。5.確認(rèn)付款方式詢問客人付款方式，如果公司已為其付款，請客人在賬單 上簽字即可。6.發(fā)票只有客人自己付款的，才可開發(fā)票給他。7.祝愿客人旅途愉快感謝客人，并祝愿客人旅途愉快。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第二章酒店管理模式酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第三節(jié)前

35、廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-20文件名稱：緊急暫停電腦時(shí)所需報(bào)表的處理發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：緊急暫停電腦時(shí)所需報(bào)表的處理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門 /崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.報(bào)表 的打印 分發(fā)及 使用方 法發(fā)生特殊情況需緊急暫停電腦時(shí)，前臺人員馬上打印所需報(bào)表，包括：a.住店客人名單（按字母順序），四份；b.住店客人名單（按房號順序），四份；分別發(fā)送到前臺、總機(jī)室、房務(wù)中心、商務(wù)中心，以便查尋客人的房間號碼，掌握客人住店期間的情況；c.預(yù)抵客人名單：一份發(fā)送至前臺接待處，當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，前臺接 待人員核查此報(bào)表

36、中的客人姓名、住店日期、房費(fèi)等情況，盡 快為客人辦理入住手續(xù)；d.全酒店房間狀態(tài)明細(xì)表、及空房報(bào) 表：各一份發(fā)送至前臺，以明確掌握全酒店房間的分配；e.住店客人費(fèi)用明細(xì)報(bào)告：一份發(fā)送至前臺接待處，客人結(jié)帳 時(shí)，需查清報(bào)表上所顯示的客人總帳，并問清客人是否發(fā)生其 他消費(fèi)，并向客人解釋清楚發(fā)生的情況，在手寫帳單的情況下，需向客人索取名片，由財(cái)務(wù)部寄出電腦打印的新帳單，如在電 腦系統(tǒng)完全正常的情況下，發(fā)現(xiàn)電腦帳目與實(shí)際客人所支付帳 目不符合時(shí)需向財(cái)務(wù)部說明原因，由財(cái)務(wù)部及信闈卡客人本人 聯(lián)系，處理差額部分的帳目；f.故離客人明細(xì)帳單：一份為當(dāng)天預(yù)離客人離店前事先打印明細(xì)帳單。刖 廳 部 接 待 員行

37、 政部2.查閱報(bào)表前臺接待人員仔細(xì)查閱報(bào)表，分清報(bào)表的使用范圍及方法； 盡量與客人解釋原因，贏得客人的理解與支持。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-21文件名稱：客人歷史的建立和查詢標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部精品文檔2 加嚇載精品文檔2 加嚇載生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：客人歷史的建立和查詢程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.判定是否 為客人建 立歷史為所啟客人建立歷史，內(nèi)容包括：a.客人自付帳目情況，并在客人歷史中注明一些特殊要

38、 求，公司名稱及地址；b.長住客人在歷史中需注明他們的喜好及要求；c.經(jīng)常光顧的客人的情況。刖 廳 部 接 待 員行 政 部2.電腦操作 為客人建 立歷史確保有美客人資料的準(zhǔn)確性；將完整的信息輸入電腦中；特別注明客人的特殊需求及喜好，以便日后隨時(shí)查尋，并提醒有關(guān)人員在對客人服務(wù)過程中注意。3.查詢當(dāng)客人做預(yù)定時(shí)，要查詢客人歷史；當(dāng)給客人分配房間時(shí)，需查詢客人歷史；當(dāng)遇到有特殊要求的客人時(shí)，要查詢歷史。4.修改客人 歷史和新 信息的輸 入當(dāng)客人再次光顧酒店時(shí)，如有任何更改，前臺接待應(yīng)及 時(shí)更改電腦中的信息，以保證電腦中信息的準(zhǔn)確；當(dāng)需補(bǔ)充客人對以前的信息時(shí)，前臺接待應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充電 腦信息，以方便客

39、人再次光臨時(shí)查詢；當(dāng)客人首次光臨時(shí)，應(yīng)收集客人的所有信息，并輸入電 腦，建立新歷史。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章 酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-22文件名稱：客人晚離店免房費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：客人晚離店（免費(fèi)）程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介準(zhǔn)確了解客人晚離店的時(shí)間；刖行1.客人提出查對客人的姓名及房號的準(zhǔn)確性；廳政晚離店的根據(jù)酒店住客率判斷是否接受客人晚離店的要求。部部接要求如果住客率較局，不能接受客人晚離店的要求

40、，應(yīng)問客待人解釋原因。員2.把信息輸入電腦系如果可以，把客人晚離店的時(shí)間輸入電腦，以便周知。統(tǒng)備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)廳前部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-23精品文檔2 #加阡載精品文檔2 加阡載文件名稱：旅行社散客入住標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：旅行社散客入住程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.旅行社入任：旅行社客人到前臺向客人索取旅行社入住憑證。刖 廳行 政憑證確認(rèn)檢查入住券付帳的詳細(xì)說明。檢查入住券其他項(xiàng)目，包括：客人姓名、抵

41、、離店日期、部部定房類型、帳悟求、住店期間包含的服務(wù)項(xiàng)目。接 待2.入住為客人辦理入住手續(xù)員禁止將酒店給旅行社的協(xié)議價(jià)告訴客人。如客人已經(jīng)預(yù)付房費(fèi)，只付雜費(fèi)押金即可。3.延住客人要求延住正常情況下告訴客人延住期間的房價(jià)將是酒店WALK IN價(jià)格。如客人繼續(xù)用旅行社的價(jià)格，必須讓旅行社在客人退房前發(fā)客人延住確認(rèn)書到酒店。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)精品文檔2精品文檔2文件號：SWFD-02-03-24文件名稱：散客分房的標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：散

42、客分房程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.查尋特殊要求報(bào)告打印當(dāng)天入住散客的報(bào)表；電腦查詢特殊要求報(bào)告，以了解客人的特殊要求；查清客人的歷史是否注明有其他特別要求。刖 廳 部 接 待 員行 政部2.分配房間首先檢查VIP及特殊要求客人房間是否已完全準(zhǔn)備完畢；按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求的客人分房；分配早航班客人的房間，使具在入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房；電話通知客房部打掃臟房，并隨時(shí)跟催房態(tài)。3.報(bào)表存檔打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表存檔。對有特殊要求的房間，提前做好準(zhǔn)備工作。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第二章酒店管理模式酒店模式一一酒店

43、管理與服務(wù)規(guī)范第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-25文件名稱：預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的辦理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.接待有預(yù) 訂散客抵 達(dá)酒店當(dāng)客抵達(dá)酒店時(shí)，首先表示歡迎、有禮貌地問明客人姓名并以作稱呼；客人到達(dá)前臺，但你正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示 他不會(huì)等候很久，（如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先先向客人 道歉）；在辦埋入店手續(xù)時(shí)，要查看客人是否有留言及電腦中所 注明的特殊要求及注意事項(xiàng)。刖 廳 部 接 待 員行 政部2.為客人辦 理入店手

44、 續(xù)在登記卡上填寫所需多項(xiàng)內(nèi)容，問清付款方式，并請客 人在登記卡及房卡上簽字；核對一切有關(guān)文件，包括：護(hù)照、身份證、簽證有效期、 信用卡簽字的真實(shí)性等；為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房價(jià)和 離居日期。按財(cái)務(wù)規(guī)定收取客人押金。3.提供其他 幫助入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙；將房 卡及鑰匙交于客人/行李員，告訴客人電梯的位置，并祝 愿客人在住店期間過得愉快。4.信息儲存接待客人完畢后，立即將所有有美信息輸入電腦，包括： 客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號 碼、離店日期等；檢查信息的正確性，并輸入客人的歷史中；登記卡要存放進(jìn)客人入住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢。備注

45、：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第二章酒店管理模式酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-26文件名稱：團(tuán)隊(duì)房間的分配發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：團(tuán)隊(duì)房間的分配程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.分配團(tuán)隊(duì)房間根據(jù)團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)航班分配房間；仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層。電話通知客房部打掃臟房，并隨時(shí)跟催房態(tài)。刖 廳 部 接 待 員行 政部2.存檔根據(jù)團(tuán)隊(duì)分房單作好準(zhǔn)備工作。（制鑰匙、寫鑰匙信封）備注:違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給

46、予處罰。第二章酒店管理模式酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-27文件名稱：團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)的辦理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.準(zhǔn)備工作在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，確保房間為干凈 房；要按照團(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間。刖 廳 部 接 待 員行 政 部2.接待團(tuán)隊(duì)入店前臺接待人員與銷售部團(tuán)體聯(lián)絡(luò)X向禮貌地把團(tuán)隊(duì)客 人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處；一般導(dǎo)游告知領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括：早、 中、晚餐地點(diǎn)、酒店其它設(shè)施等

47、；接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫早時(shí)間、下行李 時(shí)間、早餐時(shí)間；團(tuán)隊(duì)房間需開通電話或 MINI BAR的，按照財(cái)務(wù)規(guī)定收取 雜費(fèi)押金。經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，且前臺 接待處人員亦需在上向簽字認(rèn)可；團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知 客人電梯的位置。3.信息儲存手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓 部、總機(jī)、咖啡廳、房務(wù)中心；修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有有關(guān)信息輸入電 腦中。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-28文件名稱：未預(yù)

48、訂客人（自來客）入住登記手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：未預(yù)訂客人（自來客）入住登記手續(xù)的辦理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.接受自來客入住要求當(dāng)客人想辦理住店手續(xù)時(shí)，首先要查清客人是否有預(yù)訂； 若酒店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定酒店是否可接 納九狽7E客人入??；確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時(shí)，表7K歡迎客人的 到來，并檢查客人在酒店是否有特殊價(jià)或公司價(jià)；在最短時(shí)間內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。行 政部2.確認(rèn)房費(fèi)和付款方式辦理手續(xù)時(shí)和客人確認(rèn)房費(fèi)；確認(rèn)客人付款方式，并按照酒店規(guī)定收取押金。3.收取押金若客人以現(xiàn)

49、金結(jié)帳，酒店預(yù)先收取客人的訂金，計(jì)算方 法：房費(fèi)（含服務(wù)費(fèi)）X 1.5 X間晚；若客人以信闈卡結(jié)帳，接待人員打印客人信闈卡授權(quán)單， 并把信闈卡的卡號、授權(quán)金額、授權(quán)日期及有效期輸入 電腦中，卡單與登記卡訂在一起放入客人檔案欄中。4.信息儲存接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)。檢查信息的正確性；登記卡要存放至相應(yīng)房號的檔案欄中，以便隨時(shí)查詢。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。精品文檔酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式3精品文檔酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式3第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-29文件名稱：無確切抵店時(shí)

50、間的VIP客人入住登記手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：無確切抵店時(shí)間的VIP客人入住登記手續(xù)的辦理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.接待VIP客 人的準(zhǔn)備工作VIP房的分配力求選擇同類客房中方位、視野景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房；VIP到達(dá)酒店前，大堂經(jīng)理準(zhǔn)備好鑰匙卡， 鑰匙、登記卡；大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送的準(zhǔn)確無誤。行 政 部2.辦理入店手續(xù)準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵 VIP客人的姓名；以客人姓名稱呼客人，及時(shí)通知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理 親自迎接；大堂經(jīng)理陪同客人到房間作入

51、住登記并向客人介紹房間 設(shè)施及酒店服務(wù)。3.信息儲存復(fù)核后美VIP客人的資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦；在電腦中注明 VIP客人以提示其他部門或人員注意；為VIP客人建立歷史，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋的參考資料。備注:違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-30文件名稱：前臺客用貴重物品保險(xiǎn)箱的使用及管理標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：前臺客用貴重物品保險(xiǎn)箱的使用及管理程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.為客人開啟保險(xiǎn)箱準(zhǔn)確填寫保險(xiǎn)箱登記卡的每一項(xiàng)內(nèi)容并請客人

52、簽字； 員工復(fù)查登記卡，確保無誤后簽字。行 政部2.交付鑰匙，說明方式交付客人保險(xiǎn)箱鑰匙，并告知客人保存好鑰匙，若丟失 需付賠償金；告訴客人在離店前將鑰匙退還前臺。3.存檔將登記卡存檔。4.鑰匙的回收當(dāng)客人還回鑰匙時(shí)，員，要請客人在登記卡上簽字以示 注銷。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。精品文檔酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式3 加嚇載精品文檔酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式3 #加嚇載精品文檔酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式3 加嚇載第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-31文件名稱：特殊要求報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目

53、的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：特殊要求報(bào)告程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.把信息輸 入特殊要求報(bào) 告電腦中特殊要求報(bào)告一欄中設(shè)許多代號，預(yù)訂部分房時(shí) 給接待人員把客人訂房方面的特殊要求的信息輸入此 欄；根據(jù)特殊要求報(bào)告的內(nèi)容，做好準(zhǔn)備、包括：a.通知客房部加床；b.通知客房餐飲處送禮品；c.客人選擇不吸煙房等。行 政 部2.處理特殊 要求報(bào)告特殊要求報(bào)告上注明的任何事項(xiàng)，前臺應(yīng)盡量滿足；若未能滿足客人提出的要求，在客人到達(dá)酒店時(shí)需及時(shí) 通知客人，耐心地向客人解釋并致歉，以贏得客人的理 解。3.輸入按報(bào)告上面的特殊要求為據(jù)，將所有有關(guān)

54、信息輸入客史備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-32文件名稱：外幣兌換業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：外幣兌換業(yè)務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.收取，檢查 外幣只后住店客人可以到前臺兌換外幣。詢問客人的外幣幣種（酒店所接受的）和金額。按銀行要求鑒別外幣真?zhèn)?。?政 部2.兌換與客人確認(rèn)當(dāng)日兌換率，如換旅行支票，兌換率與現(xiàn)金/、同。換算出人民幣金額，填寫外幣水單。請客人在水單上簽字確認(rèn)，如果客人兌換的是旅行支票，則需當(dāng)面在旅行支票上復(fù)簽，核實(shí)簽字。將

55、兌換的人民幣和一聯(lián)水單交給客人。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細(xì)則相應(yīng)規(guī)定給予處罰。精品文檔酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式3 #加阡載精品文檔酒店模式一一酒店管理與服務(wù)規(guī)范第二章酒店管理模式3 加阡載第三節(jié)前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件號：SWFD-02-03-33文件名稱：標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項(xiàng)目：前臺收銀工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.客人進(jìn)店工作程序主動(dòng)、熱情地向客人問候，面帶微笑為客人服務(wù) 收取預(yù)定金，開具預(yù)收房金憑證一式三聯(lián)，一聯(lián)交客人留存，一聯(lián)收銀留存，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)。計(jì)算公式=（房費(fèi)+服務(wù)費(fèi)）*天數(shù)*1.5倍現(xiàn)金：檢查真?zhèn)?，唱?/p>

56、唱付2.八請客人出示有效證件及信闈卡，進(jìn)行核查通過/闈卡posm索要預(yù)授權(quán)（預(yù)收訂金的數(shù)額）成功后并打印/闈卡單預(yù)收權(quán)卡單請客人確認(rèn)后放入該客人的客史檔案袋3.支票信譽(yù)高、與酒店簽有協(xié)議的單位可以收取支票在支票背面要預(yù)留客人姓名、聯(lián)系電話、有效證件號碼對VIP客人及有口靠擔(dān)保方的客人，可暫不收取預(yù)定金，離店時(shí)一笄收款結(jié)帳團(tuán)體、會(huì)議依據(jù)營銷部下發(fā)的接待通知操作4.接入住客 人“訂房 單”進(jìn)入系統(tǒng)，核對新住客的姓名、證件（護(hù)照或身份證）號碼、房號、抵離日期、房價(jià)、 付款方式、包早等，并向訂房單核對相符，核查接待員簽字確認(rèn)無誤后，一聯(lián)退前廳接待，一聯(lián)留存放入客史袋5.客人在店 期間工作 程序前臺收銀

57、員接到各營業(yè)點(diǎn)收銀員轉(zhuǎn)來的客人掛帳單客人簽字確認(rèn)進(jìn)入系統(tǒng)，按其房號核查此款項(xiàng)是否已轉(zhuǎn)入房帳。如未轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)錯(cuò)應(yīng)及時(shí)調(diào)整接宴會(huì)廳轉(zhuǎn)來的早餐單時(shí)，首先檢查系統(tǒng)中Reservison中是否包早餐核對完畢的帳單放入客史檔案袋中查詢客人消費(fèi)，如普通客人的消費(fèi)已超出預(yù)收訂金時(shí)，及時(shí)通知大堂副理，聯(lián)系客人辦理補(bǔ)交定金手續(xù)每天卜午六點(diǎn)打印預(yù)離客人帳單，核準(zhǔn)后父大堂副理轉(zhuǎn)交客人精品文檔3精品文檔3.接前廳接 待轉(zhuǎn)來客 人換房或 延住的通 知時(shí).客人代客 結(jié)帳（A 客人離店 前通知前 臺收銀由 B客人結(jié) 帳）.客人離店 工作程序（手工更改、更換客史檔案進(jìn)入系統(tǒng)核對客人原住房號、日期、房價(jià)等信息的準(zhǔn)確性。袋中有關(guān)客人

58、資料）如有疑問或不清楚，及時(shí)同經(jīng)辦人聯(lián)系預(yù)定金不足，及時(shí)通知大堂副理，聯(lián)系客人辦理補(bǔ)款事宜 請A客人通知B客人到前臺收銀處核查A、B客人的房卡，根據(jù)預(yù)定單核對證件及付款方式結(jié)算A客人住店發(fā)生的費(fèi)用（通知房務(wù)中心檢查房間酒水使用情況），A客人確認(rèn)無誤，打印帳單填制“同意代付轉(zhuǎn)帳通知單” 一式二聯(lián)，請B客人簽字認(rèn)可，并明確代付 A客人全部費(fèi)用或部分費(fèi)用在電腦中操作將 A客人消費(fèi)轉(zhuǎn)入B客人帳戶收回A客人鑰匙及預(yù)收訂金單據(jù)將A客人的總帳單及明細(xì)單據(jù)、預(yù)收訂金單據(jù)一起放入B客人客史袋在客人的REMARK做備注，同時(shí)在交接本上做記錄備查禮貌的問候客人，確認(rèn)客人姓名、房號收銀員及時(shí)與房務(wù)中心聯(lián)系，通知房務(wù)中

59、心，客人離店，請查房收銀員禮貌詢問客人是否消費(fèi)客房酒水。如未消費(fèi)，立即給客人結(jié)帳，如消費(fèi)酒水，按客人報(bào)的數(shù)量，收取客人酒水費(fèi)用，及時(shí)錄入微機(jī)并結(jié)帳清楚打印客人帳單，交客人檢查核對，經(jīng)其認(rèn)可后在帳單上簽字，確認(rèn)付款方式清理客人客史袋，將入住訂房單及各種單據(jù)整理，與帳單一并訂好備查（如客人需要消費(fèi)明細(xì)單可交由客人保存）耐心解答客人消費(fèi)帳單的有關(guān)疑問，發(fā)生客人拒付某項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，請大堂副理協(xié)調(diào)解決，向大堂副理解釋發(fā)生費(fèi)用的具體情況大堂副理同意沖減某項(xiàng)費(fèi)用時(shí)（應(yīng)在其授權(quán)的范圍內(nèi)），必須在雜項(xiàng)收費(fèi)單上簽字，在系統(tǒng)中做沖減，當(dāng)超出大堂副理的授權(quán)范圍時(shí)，及時(shí)聯(lián)系前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)解決認(rèn)真查看系統(tǒng)備注情況收回“預(yù)收房金

60、憑證”，核對實(shí)際消費(fèi)金額，多退少補(bǔ)。退付押金時(shí)，需填制“代支憑 證（雜項(xiàng)收費(fèi)單）”，請客人簽字確認(rèn)為客人辦理結(jié)帳手續(xù)，同時(shí)在給客人CHECKOUT禮貌地請客人稍等，等待房務(wù)中心查房情況。接到房務(wù)中心通知后做好記錄，如有消費(fèi)客房食品酒水或賠償情況，請客人對所消費(fèi)的帳單再次結(jié)帳（需填制雜項(xiàng)收費(fèi)單，一式兩聯(lián)，并請客人簽字確認(rèn)）。如房務(wù)中心通知查房一切正常，禮貌通知客人可以離店，表示歡迎客人再次光臨本飯店， 祝其旅途愉快。9.旅行社、接營銷部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)預(yù)定單資料時(shí)，核查團(tuán)名、團(tuán)號、國籍、團(tuán)隊(duì)人數(shù)與用房數(shù)、陪團(tuán)隊(duì)、會(huì)同人數(shù)、房價(jià)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、抵離時(shí)間、付款方式、旅行社聯(lián)系人等內(nèi)容議結(jié)帳程檢查團(tuán)隊(duì)信息是否與