員工知識(shí)講座-銷售知識(shí)

1、江西瑞爾泰控制工程 員工知識(shí)講座 周劍敏 2021-03-22主要內(nèi)容1、學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義2、訪問(wèn)客戶需求做哪些預(yù)備任務(wù)？3、訪問(wèn)客戶應(yīng)留意的事項(xiàng)4、交談的技巧5、留意稱謂的運(yùn)用6、如何接拿名片7、留意察看防止張冠李戴 8、電梯禮儀9、握手禮儀10、禮儀學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的意義 公司員工能否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的根本禮儀，不僅反映出該員工本身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化程度和運(yùn)營(yíng)管理境界.學(xué)習(xí)禮儀也就是學(xué)習(xí)尊重尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重一切人是一種教養(yǎng)訪問(wèn)客戶前的預(yù)備事先打闡明訪問(wèn)的目的，并商定時(shí)間和地點(diǎn)。做自我引見(jiàn)，扼要闡明打的

2、目的和事項(xiàng)。訊問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容并予以確認(rèn)。假設(shè)對(duì)方不在，而事情不重要或不嚴(yán)密時(shí)，可請(qǐng)代接者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接者訊問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)絡(luò)方式，或把本人的聯(lián)絡(luò)方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回。贊賞對(duì)方或代接者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn) 閱讀訪問(wèn)對(duì)象的個(gè)人和公司資料。預(yù)備訪問(wèn)時(shí)能夠用到的資料。留意穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物能否齊備名片、筆和記錄本、電公司和產(chǎn)品引見(jiàn)、合同等。明確說(shuō)話主題、思緒和話語(yǔ)訪問(wèn)客戶應(yīng)留意的事項(xiàng)面帶淺笑，向接待員闡明身份、訪問(wèn)對(duì)象和目的。從容地等待接待員將本人引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。假設(shè)是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料。接

3、待員奉茶時(shí)，要表示謝意。如受訪者真實(shí)脫不開(kāi)身，那么留下本人的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。進(jìn)門(mén)后問(wèn)候最好點(diǎn)名道姓，這樣顯得熱情如“ XX經(jīng)理他好，見(jiàn)到他很高興。假設(shè)對(duì)方?jīng)]有請(qǐng)他坐的時(shí)候他最好站著，假設(shè)對(duì)方請(qǐng)他抽煙，因該說(shuō)謝謝，特別要留意不要把煙灰弄到地板上。不要急于出示他說(shuō)隨身攜帶的質(zhì)料，或禮物，待提級(jí)這些東西或那么引起對(duì)方留意以后，才是最好時(shí)機(jī)，對(duì)方看到質(zhì)料后訊問(wèn)時(shí)應(yīng)積極給予引見(jiàn)。防止不良好動(dòng)作和姿態(tài)。 在和客戶說(shuō)話中不應(yīng)該玩弄手中的東西，攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲或?qū)Ψ缴砗蟮淖之?huà)等 ，這些都有失風(fēng)度。 也不應(yīng)該賣弄親近，如咱倆 無(wú)話不談，要是他人我還不說(shuō)這些等，粗話更不能說(shuō)。 要老實(shí)

4、要老實(shí)坦率又有節(jié)制。 假設(shè)在一件小事上做假，很能夠使他的整個(gè)努力付諸東流，對(duì)方一旦覺(jué)得他不老實(shí)，他以往的各種優(yōu)勢(shì)都將黯然失色。誰(shuí)都不是十全十美的人，因此有時(shí)候必需坦率的談起或成認(rèn)總覺(jué)得缺陷和缺乏。 在議論第三事件的時(shí)候，要不失體諒他人的氣度，運(yùn)用尖酸的語(yǔ)氣，難免讓人覺(jué)得他人品不行。 思緒要明晰要擅長(zhǎng)“理亂麻學(xué)會(huì)清楚的表達(dá)。 講話不會(huì)概括的人，往往引起人們的反感，敘事沒(méi)有重點(diǎn)，也往往會(huì)引起人家的逃避。 援用一句話“他假設(shè)從來(lái)沒(méi)有留意本人的話能否會(huì)引起人家的反感，那么就意味這他曾經(jīng)引起他人的反感自動(dòng)出擊發(fā)明時(shí)機(jī)自動(dòng)說(shuō)話，珍惜會(huì)見(jiàn)時(shí)間。雖然對(duì)了解一些他的情況和來(lái)訪目的，但是依然需求自動(dòng)開(kāi)口，對(duì)某些問(wèn)

5、題強(qiáng)調(diào)和闡明，這樣不僅僅反映一個(gè)人的精神容顏也是禮貌的需求。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的藝術(shù)，堅(jiān)持相應(yīng)的熱情。聽(tīng)有兩個(gè)要求，首先要給對(duì)方留講話的時(shí)間其次要 “聽(tīng)話聽(tīng)音 如：對(duì)方講話他不可以打斷，做好預(yù)備利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給對(duì)方以呼應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方講下去，不可以傾聽(tīng)他人講話的人，就不可以聽(tīng)出言外之意，更不能巧妙的回答對(duì)方問(wèn)題，所以在社交或那么任務(wù)中傾聽(tīng)是很重要的。在說(shuō)話中要堅(jiān)持相應(yīng)的熱情。假設(shè)他對(duì)某一個(gè) 話題沒(méi)有足夠熱情，那么對(duì)方會(huì)馬上失去對(duì)這個(gè)話題的興趣。要細(xì)心會(huì)見(jiàn)終了的時(shí)候不要忘記帶走本人的衣帽，手套，公事包等東西。告別語(yǔ)要適當(dāng)簡(jiǎn)約，抑制本人不要在臨出門(mén)的時(shí)候又引起另外的話題，由于沒(méi)有理由以為告別才是會(huì)見(jiàn)的高潮。交談的

6、技巧假設(shè)他能和任何人繼續(xù)議論非常鐘并使對(duì)方發(fā)生興趣，他便是很好的交際人物了。 當(dāng)然工欲善其事，必先利其器。要對(duì)任何話題都有所了解，就必需不斷充實(shí)本人的知識(shí)。 第一次見(jiàn)面怎樣來(lái)個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白是很重要的，在交際過(guò)程中，第一次句交談是最不容易的。由于他不熟習(xí)對(duì)方的性格，喜好，品性，又受時(shí)間的限制不容他做細(xì)致的思索，而又不易提出特殊的話題。就地取材就地取材顧名思意就是，按照當(dāng)時(shí)的環(huán)境覓取話題 假設(shè)是在客戶的辦公室，那么他可以說(shuō)XX經(jīng)理您真是日理萬(wàn)機(jī)啊，今天能訪問(wèn)您真是非常榮幸。 或者對(duì)方辦公室有植物，他也可以說(shuō)xx經(jīng)理，您的植物種得真好郁郁蔥蔥的覺(jué)得這里空氣好清新等等。這些無(wú)論他說(shuō)的對(duì)不對(duì)總會(huì)引起對(duì)方的

7、話題，同事贊譽(yù)也是最穩(wěn)當(dāng)?shù)皿w的開(kāi)頭話。說(shuō)話時(shí)候表情要自然，言語(yǔ)要和氣親切，表達(dá)要合理，動(dòng)作不要過(guò)大，更不要唾沫四濺。說(shuō)話過(guò)程中要留意禮貌用語(yǔ)，打擾了 您好 謝謝 ，終了時(shí)候留意運(yùn)用希望有時(shí)機(jī)在賜教，祝他任務(wù)愉快等等。說(shuō)話過(guò)程中遇到對(duì)方不情愿回答的問(wèn)題時(shí)，不要詰問(wèn)，對(duì)對(duì)方反感的問(wèn)題應(yīng)表示歉意，特別留意的是不要針對(duì)性的絕對(duì)議論某人某事。留意稱謂在交往中離不開(kāi)稱謂。 交往中沒(méi)有哪個(gè)人不打招呼就說(shuō)話的。然而僅僅有有稱謂還不行，還需求看他的稱謂能否適宜，由于人們對(duì)稱謂的恰當(dāng)與否，普通來(lái)說(shuō)都很敏銳。所以恰當(dāng)?shù)姆Q謂是很重要的。尤其是初交者，稱謂在一定程度上決議了這次交際的成敗，那么交往中如何稱謂才是最重要的

8、呢？如何運(yùn)用稱謂其一，是要符合常規(guī)。其二，是要照顧被稱謂者的個(gè)人習(xí)慣。其三，是要入鄉(xiāng)隨俗。在日常生活中，稱謂該當(dāng)親切、自然、準(zhǔn)確、合理，不可肆意為之，大而化之。在任務(wù)崗位上，人們彼此之間的稱謂是有其特殊性的。它的總的要求，是要嚴(yán)肅、正式、規(guī)范。在任務(wù)中，以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見(jiàn)的稱謂方法。在政務(wù)交往中，常見(jiàn)的稱謂除“先生、“小姐、“女士外，還有兩種方法，一是稱其職務(wù)，二是對(duì)位置較高者稱“閣下。錯(cuò)誤的稱謂運(yùn)用錯(cuò)誤的稱謂。主要在于大意大意，用心不專常見(jiàn)的錯(cuò)誤稱謂有兩種：1誤讀，普通表現(xiàn)為念錯(cuò)被稱謂者的姓名。2誤解，主要指對(duì)被稱謂者的年紀(jì)、輩份、婚否以及與其他人的

9、關(guān)系作出了錯(cuò)誤判別。比如，將未婚婦女稱為“夫人，就屬于誤解。2、運(yùn)用過(guò)時(shí)的稱謂。有些稱謂，具有一定的時(shí)效性，一旦時(shí)過(guò)境遷，假設(shè)再采用，難免貽笑大方。在我國(guó)古代，對(duì)官員稱為“老爺、“大人。假設(shè)將它們?nèi)P(pán)照搬進(jìn)現(xiàn)代生活里來(lái)，就會(huì)顯得滑稽可笑，不倫不類。3、運(yùn)用不通行的稱謂。有些稱謂，具有一定的地域性，比如，北京人愛(ài)稱人為“師傅，山東人愛(ài)稱人為“伙計(jì)，中國(guó)人把配偶、孩子經(jīng)常稱為“愛(ài)人、“小鬼。但是，在南方人聽(tīng)來(lái)，“師傅等于“出家人，“伙計(jì)一定是“打工仔。而外國(guó)人那么將“愛(ài)人了解為進(jìn)展“婚外戀的“第三者，將“小鬼了解為“鬼怪、“精靈，可見(jiàn)這是“南轅北轍，誤解太大了。防止張冠李戴銷售人員要從思想上認(rèn)識(shí)張

10、冠李戴的消極作用和影響。 在酒席上和客戶第一次見(jiàn)面，記憶混亂使得張冠李戴，這樣很容易引起他人的反感，輕那么覺(jué)得他頭腦不明晰，重那么覺(jué)得他是他是看不起人家，連人家的職位和稱謂都不仔細(xì)記。從而導(dǎo)致人家反感他這個(gè)人以及公司。如何防止事先做好充分的預(yù)備 交談剛開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候都普通都會(huì)自我引見(jiàn)，但比較簡(jiǎn)單，速度也快，印象難以深化。因此要在交談過(guò)程中對(duì)接觸的該企業(yè)相關(guān)人員的特征默默記錄，最好說(shuō)話終了后交換名片，假設(shè)對(duì)方?jīng)]有名片那么讓對(duì)方給他簽名，這樣一來(lái)可以加深印象，二來(lái)可以確認(rèn)職務(wù)稱號(hào)?；Q名片遞名片：雙手拿出本人的名片，將名片的方向調(diào)整到最適宜對(duì)方觀看的位置，不用提職務(wù)、頭銜，只需把名字反復(fù)一下，順序要先

11、職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)場(chǎng)，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興“請(qǐng)多指教等。接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在分開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在公用的名片夾，或放在其他不易折的地方。留意察看對(duì)方的特征在引見(jiàn)的時(shí)候，要留意對(duì)方的服飾，體態(tài)，語(yǔ)調(diào)，動(dòng)作，特別留意個(gè)性特征和突出特征。對(duì)一致體著裝的人，要格外留意察看高，矮，胖，瘦，臉型，戴不戴眼鏡等。留意掌握主要人物在人員較多時(shí)，通常很難全部記住，要首先留意了解和熟習(xí)主要對(duì)象。如帶隊(duì)者，以及對(duì)我們辦事有利的職務(wù)人員頭頭等?；蚰敲粗亓私饨佑|人員中和本

12、人所從事職務(wù)級(jí)別相仿者，這樣能有重點(diǎn)能經(jīng)過(guò)某一些人找到更有利的信息，從而更好的把事情辦好。握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；指點(diǎn)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，用大約2公斤的力，防止上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手忌諱：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。禮儀 重要的第一聲聲音明晰、親切、悅耳，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，“他好，江西瑞爾泰，應(yīng)有“我代表公司、代表瑞爾泰籠統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。不允許接以“喂，喂或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“他找誰(shuí)呀“

13、他是誰(shuí)呀“有什么事兒啊像查戶口似的。接聽(tīng)是個(gè)人素質(zhì)的直接表達(dá)，維護(hù)企業(yè)籠統(tǒng)，樹(shù)立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽(tīng)開(kāi)場(chǎng)。 明晰明朗的聲音打過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，假設(shè)他彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽(tīng)出他的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。通話中不可以與他人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為本人博得朋友，也有利于公司良好待人接物籠統(tǒng)宣傳。 仔細(xì)做好記錄上班時(shí)間打來(lái)的都是與任務(wù)有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，也應(yīng)做好記錄。記錄牢記5W1H原那么，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，緣由，how如何做。這樣的記錄簡(jiǎn)約又完備。不要埋怨接到的任何，那怕與他無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)任務(wù)的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的說(shuō)：我不知道！這是一種不擔(dān)任任的表現(xiàn)。 掛的禮儀通時(shí)，假設(shè)本人正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有打進(jìn)來(lái)，需求中止通話時(shí)，應(yīng)闡明緣由，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打給您，免得讓對(duì)方以為我方厚此薄彼。中止時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔?，不宜“越位搶先。普通下?jí)要等上級(jí)先掛，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛，被叫等主叫先掛，不可雖然本人講完就掛斷，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上有人打起沒(méi)完沒(méi)了，不宜直說(shuō)，最好委婉、含蓄，不