旅行社的企業(yè)文化

1、旅行社企業(yè)文化 海爾集團總裁張瑞敏曾經(jīng)講過：“公司進展從全然上講靠的是文化，公司最全然的競爭力是文化競爭力，公司的一切差不多上由文化那個核心派生出來的。” 企業(yè)文化是企業(yè)為解決生存和進展的問題而樹立形成的，被組織成員認(rèn)為有效而共享，并共同遵循的差不多信念和認(rèn)知。企業(yè)文化集中體現(xiàn)了一個企業(yè)經(jīng)營治理的核心主張，以及由此產(chǎn)生的組織行為。 “一個企業(yè)沒有了企業(yè)文化，那個企業(yè)就沒有了凝聚力，從而也會喪失了持久的競爭力”。這句話是現(xiàn)在政界及商界人士最近幾年的共識。然而專門少有人真正明白什么是真正的企業(yè)文化,也專門少有人正確的利用了企業(yè)文化來治理企業(yè)。 首先，企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束

2、，這種約束產(chǎn)生于企業(yè)的企業(yè)文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。企業(yè)文化相關(guān)于治理制度而言，它屬于非制度治理內(nèi)容，它對職員的治理作用要緊是通過精神引導(dǎo)彌補治理制度的不足，是一種柔性的因素，與制度相比它并不具有強制性的作用力，它的效果側(cè)重“柔”而不是“剛”。 同時，企業(yè)文化也有一定的凝聚功能，當(dāng)一種價值觀被企業(yè)職員共同認(rèn)可后，它就會成為一種黏合力，從各個方面把其成員聚合起來，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。一個好的企業(yè)必定有一個有凝聚力的企業(yè)文化伴隨企業(yè)的進展和壯大。 最后，企業(yè)文化的作用不可能一蹴而就，在短期內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)的效果不太明顯，但從長期效果而言，通過文化的作用，培養(yǎng)企業(yè)的共同價值觀，逐

3、漸通過價值觀形成對職員的行為規(guī)范，最終對企業(yè)績效發(fā)揮作用，因此從長期來講它對企業(yè)有水滴石穿的作用。企業(yè)文化建設(shè)難度專門大，關(guān)鍵在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的堅持不懈和職員的共同參與，只要有信心和決心，企業(yè)文化建設(shè)就一定會“水到渠成”。 在商界的搏斗中，企業(yè)就像逆水行舟，只有全體職員同心同德才能進展下去。 事實上每個公司和企業(yè)差不多上有企業(yè)文化的，只是專門多人不了解而已，甚至沒有文化也是一種企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是只有大公司該做的情況，而是每個公司和企業(yè)都應(yīng)該放在首位的課題和任務(wù)。因為制度盡管能夠解決表面問題，然而在無人監(jiān)管或者無法面面具到的治理的時候只有企業(yè)文化能起到作用，而且作用遠(yuǎn)比制度性要大的多。假

4、如文化建設(shè)不從一開始的培訓(xùn)新人中就開始灌輸，那以后就將專門難形成健康的，對公司有益處的文化氛圍。然而建設(shè)企業(yè)文化不是靠寫大標(biāo)語和喊口號就能夠?qū)崿F(xiàn)的，它一定只能由那個團隊的核心人的阻礙力才能復(fù)制和灌輸?shù)?，甚至能夠這么講,建立良好的企業(yè)文化確實是合格領(lǐng)導(dǎo)最應(yīng)該也是最值得花時刻做的情況。盡管這是一個龐大而又困難的工程,但我們相信只要我們一直堅持去做，就一定會有成果！一、旅行社企業(yè)文化的內(nèi)涵1.企業(yè)文化企業(yè)文化是指企業(yè)全體職工在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中培育形成并共同遵循的最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、差不多信念及行為規(guī)范，企業(yè)文化是一種治理文化、經(jīng)濟文化及微觀組織文化。2.旅行社企業(yè)文化旅行社企業(yè)文化是指在一定的社

5、會經(jīng)濟條件下通過社會實踐而形成的并為全體成員所遵循的企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)的價值觀念、經(jīng)營的目標(biāo)、經(jīng)營的方針、治理機制、服務(wù)質(zhì)量、社會責(zé)任、品牌誠信、職員的素養(yǎng)等方面的總和，它是旅行社個性文化的全然體現(xiàn)，慣穿于旅行社進展戰(zhàn)略、經(jīng)營治理之中，是旅行社生存和進展的靈魂，是旅行社企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。二、如何創(chuàng)建旅行社企業(yè)文化？企業(yè)文化是一種柔性的東西，像水一樣不具有強制性。但從長期而言，它卻有水滴石穿的作用。從治理的角度來看，企業(yè)文化是企業(yè)治理的一部分，不能脫離企業(yè)的其他治理職能，反過來其他的治理職能也不能脫離企業(yè)文化。從系統(tǒng)的角度來看，企業(yè)文化又是一項系統(tǒng)工程，包含著對內(nèi)的企業(yè)文化

6、和對外的品牌文化。對內(nèi)的企業(yè)文化則偏重于企業(yè)內(nèi)部職員的凝聚力和政治思想工作，對外的品牌文化則偏重于企業(yè)的形象宣傳。系統(tǒng)工程要求我們必須內(nèi)外兼修、平衡進展。偏重于某一方面，都往往會使企業(yè)文化的效果大打折扣。旅行社企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)是一個企業(yè)通過一個長期的沉淀過程，形成的既具有精神層面的、也具有治理層面的，它是共同的價值觀產(chǎn)生的一種真正的企業(yè)形象、品牌、誠信、治理機制、服務(wù)質(zhì)量及職員的凝聚力等的一種綜合文化。如國旅的“CITS”、中旅的“CTS”、青旅的“CYTS”等中國旅行社行業(yè)的三大品牌便是旅行社企業(yè)文化的一部分。 構(gòu)建旅行社企業(yè)文化首先要進行診斷，因為診斷最為重要。診斷的原理事實上專門簡單，必須先

7、進行本企業(yè)文化的調(diào)研，充分了解本企業(yè)現(xiàn)有的文化特征和本企業(yè)應(yīng)具有的文化。從群眾中來，到群眾中去，讓職員來認(rèn)證結(jié)果的正確與否。診斷清晰之后，就要進行旅行社企業(yè)文化的提煉，提煉首先應(yīng)該從旅行社企業(yè)過去的歷史中提煉出企業(yè)的精神，在此基礎(chǔ)上，提出面向旅行社企業(yè)以后的文化理念，并概括出獨具特色的文化。因此，在提出之前，必須要對整個旅行社行業(yè)和競爭對手進行綜合的分析，并對本企業(yè)的進展目標(biāo)進行合理的定位。旅行社企業(yè)文化形成之后有三種推廣形式：其一，對旅行社企業(yè)全體職員進行企業(yè)文化培訓(xùn)。比如，聘請一些對企業(yè)文化有較深研究的知名教授來企業(yè)對職員授課。其二，樹立和培養(yǎng)典型人物，以此進一步加強大伙兒對企業(yè)文化的理解

8、和經(jīng)歷。其三，以企業(yè)文化和價值觀為導(dǎo)向，制定相應(yīng)的治理制度(機制)。旅行社企業(yè)文化建設(shè)的參加者應(yīng)該是企業(yè)所有的職員，只有大伙兒都共同認(rèn)可的，共同參與的才是一個旅行社企業(yè)的真正文化，只有當(dāng)所有職員主動接納了之后，企業(yè)文化的建設(shè)才算成功。旅行社的企業(yè)文化確實是企業(yè)的核心競爭力研究旅行社企業(yè)的核心競爭力必須要從旅行社企業(yè)文化研究作起，旅行社企業(yè)文化的高低決定了旅行社企業(yè)核心競爭力的強弱。一個優(yōu)秀的企業(yè)文化往往能給企業(yè)提供生生不息的長期牽引力和持續(xù)不斷的內(nèi)部動力。 北大張維迎教授曾經(jīng)對企業(yè)核心競爭力的特性作了以下界定，即企業(yè)核心競爭力必須具備的五個特點是：“偷不走，買不來，拆不開，帶不走和流不掉?！甭?/p>

9、行社企業(yè)的核心競爭力不是從外界四處查找的核心競爭力，而是從內(nèi)部自我培養(yǎng)、自我修煉而成的。企業(yè)要想持續(xù)進展，就要有能夠識不先進，自行進化的能力，在目前激烈競爭的旅游環(huán)境下，旅行社企業(yè)一定要依照本企業(yè)的歷史和經(jīng)濟環(huán)境演變過程，來讓企業(yè)的核心競爭力自然形成。對旅行社企業(yè)來講，那便是品牌、誠信、服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部治理機制，這是和旅行社企業(yè)文化完全契合的。 因此，企業(yè)文化在創(chuàng)建的過程中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對企業(yè)文化的領(lǐng)悟不同，是不同企業(yè)之間“企業(yè)文化”差異的根源。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是否具有哲學(xué)的思維，前瞻性的眼光，開放的心態(tài)等差不多上決定企業(yè)文化能否成功的關(guān)鍵，特不是企業(yè)文化形成的最初時期，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的個人魅力對企業(yè)職員

10、的凝聚力具有不可復(fù)制的作用。除此之外，企業(yè)職員的綜合素養(yǎng)，往往也決定了企業(yè)文化的推廣程度。海爾的張瑞敏，長虹的倪潤峰，TCL的李東生等企業(yè)家的精神便是一種企業(yè)文化，然而過了創(chuàng)業(yè)時期，進入進展時期，企業(yè)文化需要通過自我學(xué)習(xí)和汲取融合其他的文化，而且要注入一定的規(guī)范治理制度，才能最終走上一個真正的企業(yè)文化之路?？傊?，團結(jié)確實是力量。有句俗語：兩個精誠合作的人的能量要遠(yuǎn)大于10個人的單打獨斗。各部門之間的相互協(xié)作、獨立操作總是需要大伙兒的力量，互通有無、眾人拾柴火焰高；但一旦出現(xiàn)各部門之間的相互拆臺，以自己的個人利益為最高利益，最終塌臺的確實是大伙兒共處的平臺。三、旅行社企業(yè)文化建設(shè)的途徑1.夯實基

11、礎(chǔ)，提高物質(zhì)文化水平旅行社的企業(yè)文化是一種“上層”的理念，然而必須以物質(zhì)為基礎(chǔ)為載體。旅行社的物質(zhì)文化是由旅行社的職員制造的旅游產(chǎn)品和物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的一種表層文化，它要緊包含旅行社的線路設(shè)計，企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)象征物、紀(jì)念品，宣傳的標(biāo)語、文字、音像、圖片資料，以及職員的衣著、企業(yè)的建筑物等。直接外化的反映了一家旅行社的總體特征。企業(yè)物質(zhì)文明的首要內(nèi)容是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的成果，包括企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)。旅行社的物質(zhì)文化水平的提高與否的直接依據(jù)確實是旅行社的職員制造的旅游產(chǎn)品是否合格或者講優(yōu)秀，而對旅游產(chǎn)品最具發(fā)言權(quán)的便是旅游者。要制造出優(yōu)秀的旅游產(chǎn)品，必須從這么幾個方面著手:首先，讓旅行

12、社的名稱更響亮，應(yīng)遵從簡短明快、有獨特性、易讀易記、富有性和形象性等方面來給旅行社名稱命名。例如康輝旅行社寓意“健康、歡樂、光明、向上”，詞義富有民族特色，歡樂吉祥。其蘊涵兩層含義:一是預(yù)示著企業(yè)前途光明；二是通過企業(yè)進展，造福國家、社會和大眾。其次，要按照旅游企業(yè)CIS，即企業(yè)識不系統(tǒng)的要求，對旅行社的建筑風(fēng)格、地理位置等應(yīng)從長遠(yuǎn)戰(zhàn)略的角度來進行合理的規(guī)劃和設(shè)計。總之確實是要讓潛在或現(xiàn)在的旅游者以最快的速度識不企業(yè)外部形象。旅游企業(yè)的物質(zhì)文化建設(shè),應(yīng)當(dāng)在遵循技術(shù)審美、顧客愉悅和倫理價值等原則,依照不同消費者的不同需求,塑造內(nèi)容豐富、形式多樣的表現(xiàn)形式。2.加強旅行社企業(yè)治理，突出強調(diào)以“服務(wù)

13、、誠信、個性”為主題的經(jīng)營理念經(jīng)營理念是企業(yè)文化的重要組成部分，“誠信為本、服務(wù)致上”是國際旅行社奉行的經(jīng)營理念；中國旅行社堅持的質(zhì)量方針是：“滿足顧客需求，經(jīng)營老實守信，品質(zhì)凝聚人心”。 關(guān)于寬敞旅行社來講，應(yīng)該突出強調(diào)以“服務(wù)、誠信、個性”為主體的經(jīng)營理念。服務(wù)性是旅行社的差不多工作特征，其提供的旅游產(chǎn)品不同于其他產(chǎn)品，其提供的是一種與旅客的經(jīng)歷、感受等息息相關(guān)的服務(wù)，是一種無形產(chǎn)品。在服務(wù)過程中，注重誠信、提倡個性，亮出自己獨特的企業(yè)文化和服務(wù)方式，讓旅客感受到在同意服務(wù)、享受旅行中，不僅收獲了景點視覺，更收獲了該旅行社獨特的企業(yè)文化。然而，伴隨著我國旅游業(yè)的迅猛進展，對旅行社的服務(wù)質(zhì)量

14、、信譽等問題的投訴也日漸增多，旅游企業(yè)信譽下降差不多成為社會關(guān)注的焦點，這些都將成為旅行社進展的絆腳石。許多優(yōu)秀的旅行社差不多逐漸清醒地認(rèn)識到這些問題，正大力改革旅行社內(nèi)部治理，提出新的經(jīng)營理念。旅行社要以人為本，提倡人性化服務(wù)。例如康輝旅行社的企業(yè)理念“制造文明、 服務(wù)民眾共創(chuàng)康輝 、共享康輝”，誠志達(dá)旅行社“把問題留給自己，把優(yōu)服回報客戶”。3.注重企業(yè)的行為規(guī)范，豐富企業(yè)的行為文化內(nèi)涵旅行社的企業(yè)文化是指旅行社職員在生產(chǎn)經(jīng)營、學(xué)習(xí)、娛樂中產(chǎn)生的活動文化，它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營、人際關(guān)系活動等文化現(xiàn)象，是旅行社經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際活動的動態(tài)反映，因此旅行社在塑造自身為文化的同時，必須建立健全

15、企業(yè)行為文化、人際關(guān)系和公共關(guān)系的規(guī)范。旅行社應(yīng)當(dāng)遵守國際、國內(nèi)的行業(yè)規(guī)則，追求職業(yè)道德，以誠信為本，提高服務(wù)質(zhì)量。在旅行社人際的關(guān)系規(guī)范中，不但要注重社里職員之間的關(guān)系，更重要的是規(guī)范職員與客戶之間的關(guān)系，建立精確的客戶治理檔案。為了使企業(yè)文化深入人心，需要有力地貫徹企業(yè)理念，為各部門及全體職員樹立典型人物，使之成為整個旅行社的行為標(biāo)兵，從而帶動其他職員，提高整體素養(yǎng)。而旅行社企業(yè)制度文化的塑造，則是對旅行社職員的行為給予一定的限制，使其能按照旅行社業(yè)務(wù)操作規(guī)范、績效考核、企業(yè)紀(jì)律等企業(yè)制度文化的內(nèi)容辦事。旅行社的企業(yè)制度文化是強化經(jīng)營責(zé)任，提升競爭能力，從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益的一種經(jīng)營責(zé)任制

16、度，是企業(yè)制度文化的組織形態(tài)。旅行社內(nèi)部的治理制度和經(jīng)營觀念則制約和阻礙著企業(yè)文化的差異性。的治理制度和經(jīng)營理念必將激發(fā)職員的工作積極性，提高企業(yè)的效益；而落后的治理制度和理念則會削弱職員的主觀能動性，瓦解企業(yè)的戰(zhàn)斗力。4.提煉旅行社的核心價值觀旅行社是整個旅游業(yè)中最具有活力與能動性的一個行業(yè)，旅行社將旅游業(yè)中的“游、購、娛、吃、住、行”六要素有機地連接起來，全面盤活了整個旅游業(yè)，直接或間接帶動了其他產(chǎn)業(yè)的進展。旅行社提供的旅游產(chǎn)品也不同于一般的商品，其提供的旅游服務(wù)與游客的人身經(jīng)歷、心理感受等息息相關(guān)，因此旅行社要從實際動身，結(jié)合自身所處的客觀環(huán)境，認(rèn)真研究自身的經(jīng)營狀況及旅游業(yè)的進展前景，

17、通過分析研究，提煉出旅行社的價值觀體系，出能夠促進并保持旅游企業(yè)長足進展的企業(yè)理念，特不是旅行社的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營理念，以促進企業(yè)的長期進展。旅行社當(dāng)把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品質(zhì)作為企業(yè)的理念，全面提升旅行社的服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的行業(yè)形象。例如“為客戶提供全方位服務(wù)，面向市場，培育旅游主業(yè)核心競爭能力；追求企業(yè)的價值與個人價值的共同提升”是國旅總社的企業(yè)核心價值觀?！皥F結(jié)、務(wù)實、專業(yè)、創(chuàng)新、激情”是吉林5266旅行社的企業(yè)核心價值觀。旅行社企業(yè)文化的高低決定了旅行社核心競爭力的強弱，一個優(yōu)秀的企業(yè)文化往往能給企業(yè)提供生生不息的長期牽引力和持續(xù)不斷的內(nèi)在動力。旅行社的核心競爭力確實是在不斷地自我培養(yǎng)，自我修

18、煉過程中逐步形成的。在目前激烈競爭的旅游環(huán)境下，旅行社一定要依照本企業(yè)的和經(jīng)濟環(huán)境演變過程，來形成企業(yè)的核心競爭力。而對旅行社來講，那便是品牌、誠信、服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部治理機制，這些和旅行社企業(yè)文化完全契合的。事實上旅行社的企業(yè)文化的提高，對旅行社自身，對整個旅游業(yè)將會是一個雙贏的結(jié)果。5.重視品牌效應(yīng)，提高企業(yè)形象品牌是旅行社競爭力的核心,也是一個國家、地區(qū)旅游經(jīng)濟進展實力的重要標(biāo)志。中國加入WTO后，我國的旅行社面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。品牌經(jīng)營是旅游企業(yè)開展國際化經(jīng)營的必要條件，是提高旅游企業(yè)競爭力的利器。消費者的感性消費呼喚品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。旅游產(chǎn)品是旅游經(jīng)營者憑借旅游吸引物、和旅游設(shè)施向旅游者提

19、供旅游與活動需求的全部服務(wù)，它的顯著特點是不可儲存性、無形性和異地消費性，這就決定了旅游企業(yè)需要通過品牌形象向消費者傳達(dá)積極的、實在的感受。旅行社品牌,是旅行社為了識不其旅行社或產(chǎn)品，并區(qū)不于其他競爭者所用的一種具有顯著特征的標(biāo)記。品牌的外形要素通常由名稱、標(biāo)志和商標(biāo)組成,而品牌的內(nèi)涵要素則是旅行社經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、經(jīng)營方式、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面的有機組合。旅行社的品牌經(jīng)營,則是通過品牌設(shè)計、品牌推廣、品牌愛護及品牌資產(chǎn)評估等活動,以提高客人的中意度、忠誠度和旅行社的知名度、美譽度。重視品牌效應(yīng)，實施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，能夠擴大旅行社的知名度，在保證提供優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品前提下更能贏得市

20、場，鞏固與旅游消費者的關(guān)系，獲得更多的經(jīng)濟回報。 企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營治理中形成的價值觀、信念、規(guī)范等的總和，是一種新的治理理念和治理行為。中國旅行社面臨著外資旅行社的競爭和環(huán)境的改變，加之自身企業(yè)文化存在問題，為了在市場競爭 中立于不敗之地，就必須提升企業(yè)文化的層次。企業(yè)的使命是在顧全多方利益基礎(chǔ)上盡可能多的獵取經(jīng)濟利益，實現(xiàn)企業(yè)的進展壯大。 因此企業(yè)文化就必須有助于增強企業(yè)的競爭力， 增強企業(yè)的效益。 比如現(xiàn)代企業(yè)文化里面包 含了對顧客價值與職員價值的新評價新認(rèn)識， 追其根源則是人本主義精神在企業(yè)治理中的應(yīng) 用和反映?，F(xiàn)代企業(yè)治理將企業(yè)文化視為企業(yè)的核心競爭力就充分講明了它的有用價值。聞名

21、旅行社“廣之旅”的品牌經(jīng)營策略是：品牌是品質(zhì)的承諾，“高品?！眲t被確立為的品牌特色，而周到、細(xì)致、貼心、溫暖的專業(yè)服務(wù)則是它的具體詮釋。正是樹立“廣之旅”品牌的意識，使得“廣之旅”在激烈的行業(yè)競爭中，總是將更多的精力集中在提高質(zhì)量和增加產(chǎn)品附加值方面。近年，業(yè)進入微利時代，行業(yè)競爭也更為激烈，其中的價格戰(zhàn)更加慘烈，甚至有些降價差不多突破了旅行社的底線，“不賺鈔票也得做，不做市場就丟掉了?！泵鎸@種現(xiàn)狀，“廣之旅”重新調(diào)整了經(jīng)營策略，因此，一改“廣之旅”原來的單一分類模式，分設(shè)“自游型”、“普及型”、“豪華型”、“尊貴型”產(chǎn)品，并推出自游通、新聯(lián)假期和高品保三個品牌。重視企業(yè)形象(CIS）設(shè)計和

22、提高，通過優(yōu)質(zhì)、誠信的服務(wù)，通過良好的企業(yè)內(nèi)部治理，提高企業(yè)的形象，提高企業(yè)職員和消費者對企業(yè)的認(rèn)同感，增強企業(yè)素養(yǎng)，提升市場競爭力。把企業(yè)形象作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，發(fā)揮它的最大價值，為企業(yè)，為社會制造更多的財寶。6.加強職員培訓(xùn)，提升職員素養(yǎng)接待工作本身是旅行社職員積存經(jīng)驗和增長見識的途徑，然而隨著時代的飛速，知識不斷更新，在旅游活動和接待工作中也會不斷地出現(xiàn)新的問題、產(chǎn)生新的挑戰(zhàn)，因此每個人在工作中不斷會有新的成功與失敗的經(jīng)歷，所有這些都需要一個學(xué)習(xí)、與交流的過程。因此，在旅游淡季或某個必要時段，對職員進行針對性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。一方面對職員進行操守，提高職員的職業(yè)道德素養(yǎng)，要緊表現(xiàn)在

23、：遵紀(jì)守法，遵守旅游行業(yè)內(nèi)、旅行社及辦事處的各項規(guī)章制度；積極向上，勤奮好學(xué)，刻苦鉆研旅游業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水品，增強市場競爭力；尊重客戶，誠信待客，細(xì)致耐心服務(wù)好每一位客戶，確保留住每一個客戶；精通為人之道，光明磊落，老實可信，真誠待人，符合“做旅游先學(xué)會做人”的行業(yè)原則；行為端正，儀表端莊，舉止大方，服裝整潔，談吐符合旅游行業(yè)工作特點等。一方面通過培訓(xùn)，大力提高職員的綜合素養(yǎng)（知識素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)），職員要有一定的協(xié)調(diào)能力、溝通能力、分析問題能力與應(yīng)變能力，如此職員在追求職業(yè)成長和進展方面的期望就高。從而提高整個旅行社的服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)建優(yōu)秀的旅行社企業(yè)文化是旅行社適應(yīng)競爭、保持常勝不衰的

24、全然保證。旅行社企業(yè)文化的提高，對旅行社自身，對整個旅游業(yè)都將會是一種雙贏的結(jié)果。然而，旅行社企業(yè)文化的培育是一項系統(tǒng)工程，不可能一朝一夕完成，旅行社應(yīng)該把企業(yè)文化建設(shè)作為日常工作的一部分，在實踐中，不斷總結(jié)，不斷創(chuàng)新，讓自身的企業(yè)文化引導(dǎo)企業(yè)向著更健康、更強大、更具競爭力、更富社會責(zé)任感的方向進展。四、中國旅行社企業(yè)文化建設(shè)的必要性市場經(jīng)濟的一個重要特征確實是競爭激烈,旅行社也同樣如此.中國旅行社要在激烈的市場 競爭中處于上風(fēng),對企業(yè)文化的建設(shè)就必須重視. 1眾多旅行社缺乏科學(xué)的企業(yè)文化建設(shè)。翻開中國旅行社的進展史，對比成功旅行社與失 敗旅行社的歷程， 我們會清晰的發(fā)覺其中企業(yè)文化的差不最大

25、。 作為中國旅行社品牌成功者 之一的康輝旅行社，從建社伊始就把：讓合作者放心和讓旅游者中意作為其企業(yè)理念；公司 的目標(biāo)是網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)模化和品牌化，國內(nèi)成網(wǎng)，國際成鏈。在這種科學(xué)的企業(yè)文化指導(dǎo)下， 康輝這一品牌越做越強，成為中國旅行社的一個亮點。而與此相反，如筆者所見習(xí)過的旅行 社等走在立即淘汰邊緣的旅行社， 要么沒有企業(yè)文化， 要么有企業(yè)文化但其企業(yè)文化還停留 在上個世紀(jì)，更重要的是沒有突出自己的特點,千篇一律,缺乏科學(xué)性.2高水平的企業(yè)文化是企業(yè)走向成熟和成功的標(biāo)志。有一位旅行社的總經(jīng)理在談到自己旅 行社的企業(yè)文化時自豪的講顧客永久是對的。不可否認(rèn)，該旅行社有企業(yè)文化，但如此簡單 的企業(yè)文化是

26、專門難帶領(lǐng)他們走向成功的。中國康輝旅行社的服務(wù)宗旨是：高質(zhì)量的服務(wù)、高 素養(yǎng)的職員和高水平的旅游，適應(yīng)了體驗旅游這一時代特征，使職員盡心，使游客放心，最 終因此是快樂。 這種高水平的企業(yè)文化標(biāo)志了康輝旅行社已走向成熟和成功， 也使得游客在 選擇旅行社時首先想到了康輝。 3國際化要求中國旅行社必須有高水平的企業(yè)文化。21 世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟的一體化，品 牌差不多成為一種趨勢。 企業(yè)文化不僅是企業(yè)治理的指揮棒， 更是企業(yè)與外資社競爭的有力武 器。國際化一方面是中國旅行社與國際的接軌,另一方面是外資旅行社的進入.中國旅行社要 想成功的與國際接軌,就必須建設(shè)高水平的企業(yè)文化.從某種程度上來講,旅行社的

27、競爭確實是 企業(yè)文化的競爭,因為企業(yè)文化反映了旅行社的理念.宗旨;國際上聞名的大型旅行社,都專門重 視企業(yè)文化的建設(shè),例如美國的運通重視本土化,使得其在中國的外資旅行社中有專門強的競爭 力.因此,中國旅行社只有建設(shè)高水平的企業(yè)文化,才能在國際化的今天擁有競爭力.二、中國旅行社企業(yè)文化存在問題的緣故 盡管中國旅行社企業(yè)文化存在問題的緣故是多方面的然而筆者認(rèn)為要緊是由于起步較 晚,理論研究滯后和企業(yè)家的素養(yǎng)參差不齊所致. 1起步較晚，理論研究滯后。企業(yè)文化誕生也只是二十多年，而中國對企業(yè)文化的研究則 更晚。 我國的旅游業(yè)真正進展是從改革開放后開始的， 因此理論研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于旅游事業(yè)實 踐的進展和需要。 筆者在寫本文時也查閱了許多資料， 但專門難找到系統(tǒng)的關(guān)于中國旅行社企 業(yè)文化研究的專著。 2企業(yè)家素養(yǎng)參差不齊。由于國家為了大力進展旅游業(yè)，對進入旅行社業(yè)的創(chuàng)業(yè)者要求比 較低， 這也導(dǎo)致了業(yè)內(nèi)企業(yè)家的素養(yǎng)參差不齊。 而一些文化等綜合素