公司會(huì)議培訓(xùn)規(guī)范

1、文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持公司會(huì)議培訓(xùn)規(guī)范二一四年七月第一章 6S 管理概述一、6S 管理內(nèi)容（一 ） 定義6S 管理內(nèi)容包括整理（ Seriri ）、整頓（ Seiton ）、清掃 （Seiso ）、清潔（ Seiketsu ）、素養(yǎng)（ Shitsuke ）、安全（ Security ） 六個(gè)項(xiàng)目，因均以“ S”開(kāi)頭，簡(jiǎn)稱(chēng) 6S 。（二 ） 具體內(nèi)容整理（ Seiri ） 對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)的物品分為必要物品和非必要物品， 一般物品 和貴重物品，常用物品和不常用物品。整頓（Seiton）對(duì)非必要物品果斷放棄， 對(duì)必要物品妥善保存， 使辦公區(qū)域 簡(jiǎn)單明了，井

2、井有條，并能經(jīng)常保存良好狀態(tài)，清掃（Seiso）對(duì)各自崗位的周?chē)?、辦公設(shè)備徹底清掃、清洗，保持無(wú)垃圾 無(wú)臟污。清潔(Seiketsu)維持清掃后的整理狀態(tài)。素養(yǎng)(Shitsuke)內(nèi)容切實(shí)可行， 持之以恒養(yǎng)成良好習(xí)慣并遵守規(guī)則做事， 形 成積極主動(dòng)的工作氛圍。安全 (Security) 一切工作內(nèi)容貫徹安全為主， 確保公司用電用水、 防火防盜安全。二、本質(zhì)6S 管理是一種行為，作用是改變員工的思考方式，改變公 司及部門(mén)的管理水準(zhǔn)。 其本質(zhì)是一種行動(dòng)品質(zhì)。 行動(dòng)品質(zhì)就是做 事情要用心去做，并做到非常到位； 賦予我們的產(chǎn)品溫暖， 即用 心做事。三、意義6S 管理是企業(yè)品性的標(biāo)志，是部門(mén)管理的狀態(tài)。

3、 6S 管理通 過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的 工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)；革除馬虎之心，養(yǎng)成凡 事認(rèn)真的習(xí)慣，即認(rèn)認(rèn)真真地對(duì)待工作中的每一件“小事” 、每 一個(gè)細(xì)節(jié)；養(yǎng)成遵守規(guī)定的習(xí)慣。四、目標(biāo)（一 ） 應(yīng)用五大資源人人員；機(jī)機(jī)器設(shè)備；物物料；標(biāo)作業(yè)的 標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)作業(yè)的環(huán)境。（二 ） 實(shí)現(xiàn)六大目標(biāo)效率、品質(zhì)、成本、交期、士氣、安全。（三 ） 應(yīng)用主管負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)將 6 大目標(biāo)和 5 大資源作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)考 量。從員工到負(fù)責(zé)人，全員參與。第二章 接待服務(wù)中心概述、 接待服務(wù)中心工作規(guī)范（一 ） 禮儀規(guī)范1.基本禮儀（1）妝容：清新、淡雅。女員工不得濃妝艷抹，要化淡

4、 妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留 長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。（2）發(fā)型：整齊、干凈。女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超 過(guò)肩部，過(guò)長(zhǎng)要梳起，禁止使用夸張耀眼的發(fā)飾，不得 染成奇異發(fā)色；男員工應(yīng)勤理發(fā)，保持發(fā)型整潔，不宜 過(guò)長(zhǎng)，不得梳理奇異發(fā)型。（3）服裝：工裝應(yīng)整潔、全體員工應(yīng)穿深色皮鞋，鞋面 保持光亮。（4 ）飾物：男員工不允許佩戴多余飾物（除正裝手表、眼鏡、婚戒 ）；女員工可佩戴眼鏡、婚戒、項(xiàng)鏈、耳釘、 正裝手表，但款式不可夸張怪異。（5）舉止：精神飽滿(mǎn)、禮貌大方；微笑服務(wù)，待客和氣， 語(yǔ)言規(guī)范，工作時(shí)間一律使用普通話(huà)；坐姿端正，走姿 文雅； 接聽(tīng)電話(huà)一律使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)， 語(yǔ)言應(yīng)

5、做到簡(jiǎn) 潔。2.微笑禮儀（1）面對(duì)客人目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然；（2 ）伴隨微笑要露出 6-8 顆牙，嘴角微微上翹；（3）眼睛要禮貌正視客人，不左顧右盼、心不在焉；（4）有目光接觸時(shí)要送上甜美真誠(chéng)的微笑。服裝禮儀（1）服裝： 一律穿規(guī)定的工作服， 外觀整潔 并經(jīng)過(guò)整燙， 要將襯衫紐扣扣好 ,選用肉色、黑色絲襪；（2 ）鞋子：穿黑色 ,保持整潔 ,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋；（3）飾品：禁止戴手鏈 ,腳鏈 ,只能戴耳釘；（4）注意：不準(zhǔn)在領(lǐng)導(dǎo)、客人面前化妝；用餐后應(yīng)注意 口紅的完整；禁止穿容易脫落的絲襪；保持口氣清新。舉止禮儀（1）站姿禮儀女士站姿 第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放 于臍

6、下三指處，手指伸直，但不要外翹，上身正直，頭 正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平， 雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感，在店 內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿；第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放 于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺帲?手指伸直但不要外翹， 在開(kāi)業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿；第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在 店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。 男士站姿第一種：雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬， 兩手放在身 體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán) 肅的場(chǎng)合；第二種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以厘米為宜， 左手在腹前握住右手手腕或右手握住

7、左手手腕。 這種站 姿適合在工作中與客戶(hù)或同事交流時(shí)使用；第三種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握， 左手握住右手手腕或右手握住左 手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。2）坐姿禮儀女士坐姿身體的重心垂直向下， 雙腿并攏大腿和小腿成 90度角，雙手虎口 相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶 微笑；注意事項(xiàng)：女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)； 和客戶(hù)一起 入座或同時(shí)入座的時(shí)候， 要分清尊次， 一定要請(qǐng)對(duì)方先 入座。一般講究左進(jìn)左出；不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn) 仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況；一般要坐椅面的 2/3 就比較合乎禮節(jié)了。 在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng) 把上身完全倚靠著椅背； 抖腿、大幅

8、度翹二郎腿都是很 不禮貌的動(dòng)作。男士坐姿 上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還 要注意雙腿分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度， 兩腳保持 平行，兩手自然放置。3）走姿禮儀雙目平視，下頜微收，面容平和自然；肩平不搖，雙臂 自然前后擺動(dòng)， 前擺向里折 35 度，后擺向后約 5 度； 挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量 落于前腳掌，不要落于后腳跟；前腳著地和后腳離地時(shí) 伸直膝部，步頻為每分鐘 100-120 個(gè)單步。4）蹲姿禮儀高低式蹲姿：雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左 腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手 輕握放在左腿上。 女士雙腿應(yīng)盡量靠緊， 男式雙腿可以 微分

9、。注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失 當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲物體上；不要蹲著休息。5）手勢(shì)禮儀方向的指引 :近距離：提臂式 ;中距離：橫擺式、回 擺式 ;遠(yuǎn)距離：直臂式。邀請(qǐng)引導(dǎo) :小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里” ; 中請(qǐng)：“這 邊請(qǐng)” ;大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐” 。要求：手指伸直并攏；手與前臂成一條直線(xiàn)；肘關(guān) 節(jié)自然彎曲；掌心向斜上方；注意眼神的交流 （6）鞠躬禮儀要求：身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)； 以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜， 頭部與上身成 一條直線(xiàn)，不要低頭； 目光隨之落在自己身前米 處或?qū)Ψ降哪_尖上， 鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑； 女士 雙手虎口相對(duì)自然重

10、疊在身前， 男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏?上，中指貼于褲縫。注意：行禮時(shí)， 眼睛是往下看， 不要一直注視對(duì)方。 行禮起來(lái)后， 注意對(duì)方 2 秒鐘， 在轉(zhuǎn)移眼神， 比較禮貌。角度： 15 度：你好、請(qǐng)稍等； 30 度：歡迎光臨、 謝謝、請(qǐng)慢走； 45 度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝； 90 度：更深度的謝意或歉意。服務(wù)禮儀（1）奉茶禮儀要求：茶倒八分滿(mǎn)； 注意溫度； 兩杯以上要用托盤(pán)； 勿以手碰觸杯緣； 茶杯擱置在客人方便拿取之處； 注意 奉茶用語(yǔ)。2）引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)：橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo)：側(cè)前方引導(dǎo) 3 ）語(yǔ)言禮儀基本要求：講普通話(huà)：避免方言土語(yǔ)、行話(huà)；語(yǔ)言 要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)

11、；語(yǔ)言要文明：杜絕 臟話(huà)、黑話(huà)；語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝 語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。稱(chēng)呼語(yǔ)：要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱(chēng)呼客人姓名；用尊稱(chēng)：體 現(xiàn)對(duì)客人的尊敬；要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情；會(huì)詢(xún) 問(wèn)：詢(xún)問(wèn)客人姓名要注意禮貌。問(wèn)候語(yǔ)：基本語(yǔ)：您好、你好；按時(shí)間：早上好、 中午好、下午好、晚上好；節(jié)假日：新年好；按稱(chēng)呼： XX 總好、 XX 部長(zhǎng)好。致謝語(yǔ)：謝謝您、非常感謝、感激不盡；非常感謝 您對(duì)我們的幫助道歉語(yǔ)：對(duì)不起、非常抱歉、不好意思； 請(qǐng)多包涵。 征詢(xún)語(yǔ)： 您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪?么嗎？推脫語(yǔ)：十分抱歉，沒(méi)能幫您；公司規(guī)定.，很抱歉沒(méi)能幫您辦理。應(yīng)答語(yǔ)：對(duì)、好的、是、一

12、定照辦；沒(méi)關(guān)系，這是 我應(yīng)該做的；您不必客氣、請(qǐng)多多指教； 沒(méi)關(guān)系、不 要緊。贊賞語(yǔ)：很對(duì)、非常好、非常正確；您的意見(jiàn)非常 寶貴。請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)您稍候；很對(duì)不起，讓您久等了；對(duì)不 起，打擾您一下；勞駕您；麻煩您幫我一個(gè)忙。4）電話(huà)禮儀基本要求：打電話(huà)前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)； 電話(huà) 接通后、 確認(rèn)對(duì)方、 報(bào)上姓名； 恰當(dāng)選擇打電話(huà)的時(shí)間、 地點(diǎn)、場(chǎng)合；電話(huà)內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅；注意事項(xiàng)：接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神； 電話(huà) 交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭； 講電話(huà)的聲音不 要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近；若是代聽(tīng)電話(huà)，一 定要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要留言；接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)， 要向來(lái)電者致歉； 電話(huà)來(lái)時(shí)正和來(lái)

13、客交談，應(yīng)告訴對(duì)方 有客人在，待會(huì)給他回電；工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅 速地結(jié)束電話(huà)；接到投訴、上訪電話(huà)，千萬(wàn)不能與對(duì)方 爭(zhēng)吵，要耐心聆聽(tīng)并做好記錄 。電話(huà)留言：何人：來(lái)電人的姓名、先生、女士；何 時(shí)：來(lái)電提及的日期、時(shí)間和來(lái)電時(shí)間；何處：來(lái)電提 及的地點(diǎn)、場(chǎng)所；何故：來(lái)電提及的因由；如何做：方 法、要求。文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持5）座次禮儀a） 座次排序基本規(guī)則：以右為上（遵循國(guó)際慣例） ；居中為上（中央高 于兩側(cè)前排為上，適合所有場(chǎng)合） ；以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離 房門(mén)為上）；面門(mén)為上（良好視野為上） 。b） 宴會(huì)座次排序原則：以遠(yuǎn)為上，面門(mén)為上，以右為上，

14、 以中為上，觀景為上，靠墻為上。座次分布：面門(mén)居中位置為主位，主左賓右分 兩側(cè)而坐，或主賓雙方交錯(cuò)而坐，越近首席，位次 越高，同等距離，右高左低。主賓c） 轎車(chē)座次d)會(huì)議座次司機(jī) 秘書(shū)2 號(hào)1號(hào)標(biāo)準(zhǔn)座首首次長(zhǎng)長(zhǎng)：前高后首低長(zhǎng)；中央高于兩側(cè)；左高右低（中國(guó)政府慣例）和右高左低（國(guó)際慣例）主席臺(tái)座次說(shuō)明：中國(guó)慣例，以左為尊，即：左為 上，右為下。文檔來(lái)源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持人數(shù)為奇數(shù)： 1 號(hào)首長(zhǎng)居中， 2 號(hào)首長(zhǎng)排在 1 號(hào) 首長(zhǎng)左邊， 3 號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列。975312468 人數(shù)為偶數(shù)時(shí)： 1 號(hào)首長(zhǎng)、 2 號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，2 號(hào)首長(zhǎng)排在

15、1 號(hào)首長(zhǎng)左邊， 3 號(hào)首長(zhǎng)排右邊， 其他 依次排列。7 5 3 1 2 4 6 8（二 ） 物品擺放規(guī)范辦公用品擺放：（1）辦公用品包括：電腦、鼠標(biāo)、鍵盤(pán)、打印機(jī)、筆筒、 紙筆、插排、飲水機(jī)等工作期間的必需品，應(yīng)分門(mén)別類(lèi) 擺放整齊，按照整理整頓清掃的順序做好日 常管理，并最終養(yǎng)成良好工作習(xí)慣， 達(dá)到最佳管理狀態(tài)， 具體要求如下：（2）辦公室個(gè)人責(zé)任區(qū)是指?jìng)€(gè)人的桌面、抽屜、電腦、 文件柜以及個(gè)人辦公室的地面、墻面、天花板、窗臺(tái)以 及相關(guān)辦公設(shè)備和設(shè)施， 每個(gè)人均有責(zé)任做好個(gè)人責(zé)任 區(qū)的 6S 工作；員工每天下班離開(kāi)辦公室之前，均需整 理個(gè)人桌面，桌面允許擺放的物品包括電腦、電話(huà)、文 具架和茶杯

16、，其他物品一律不得保留。（3）個(gè)人抽屜應(yīng)每星期整理一次，對(duì)三個(gè)月內(nèi)用不到的 物品應(yīng)從抽屜里清理， 最下面的一個(gè)抽屜用于存放私人物品。（4）文件柜應(yīng)每半個(gè)月清理一次，并按照大小、類(lèi)別、 使用頻率等進(jìn)行分類(lèi)建檔，貼上標(biāo)簽，若有變動(dòng)，標(biāo)簽 應(yīng)及時(shí)更新。（5）對(duì)舍棄的文件、資料，應(yīng)遵照安全、保密的原則進(jìn) 行銷(xiāo)毀；不能在辦公室內(nèi)隨意張貼文件、通知、宣傳品 等。（6）公司文件、書(shū)籍、資料等應(yīng)歸類(lèi)定置管理，井然有 序；及時(shí)清掃、清洗辦公設(shè)備，保持辦公室無(wú)垃圾、無(wú) 贓污。（7）飲水機(jī)應(yīng)做到定期清理、擺放有序，保證飲水機(jī)整 潔、衛(wèi)生。休息區(qū)物品管理桌椅、煙缸的擺放，負(fù)責(zé)人每周應(yīng)安排專(zhuān)人檢查主樓休息區(qū)桌椅的安全性

17、，如需報(bào)修，應(yīng)在當(dāng)天或者第二天中午之前修好；客人需要煙缸或者瓶水，負(fù)責(zé)人應(yīng)做到及時(shí)更換，接待中心工作人員應(yīng)每天檢查休息區(qū)衛(wèi)生狀況 及電視狀況，保證休息區(qū)整潔，電視設(shè)備暢通庫(kù)房物品管理（ 1 ） 庫(kù)房物品包括水壺、咖啡壺、茶杯、咖啡杯、咖 啡機(jī)、微波爐、消毒柜、玻璃杯、煙缸、咖啡豆、咖啡 粉、速溶咖啡、茶葉、果汁、方糖、白板、板擦等。2）根據(jù)食品、生活用品、飲品、杯、水壺等分類(lèi)擺放， 按照物品分類(lèi)填寫(xiě)入庫(kù)單定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存數(shù)量 出庫(kù)記錄單的順序管理庫(kù)房， 物資入庫(kù)后， 應(yīng)按不 同類(lèi)別、 性能、特點(diǎn)和用途分類(lèi)分區(qū)碼放， 做到“二齊、 三清、四號(hào)定位” ：二齊物資擺放整齊，庫(kù)容干凈 整齊；三清材料清、數(shù)

18、量清、規(guī)格標(biāo)簽清；四號(hào)定 位按區(qū)、按排、按架、按位定位。3）按照送貨單上的數(shù)目將材料清點(diǎn)清楚，發(fā)現(xiàn)有異常 情況必須向主管匯報(bào)， 得到指示意見(jiàn)后遵照?qǐng)?zhí)行， 辦理 入庫(kù)手續(xù)，開(kāi)具入庫(kù)單，登記進(jìn)銷(xiāo)存帳。4）倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生、安全管理：每天根據(jù)衛(wèi)生值日表對(duì)負(fù)責(zé) 區(qū)域內(nèi)進(jìn)行清潔整理工作，清理掉不要不用和壞的東 西，將需要使用的物料和設(shè)備按指定區(qū)域進(jìn)行整理達(dá)到 整齊、整潔、干凈、衛(wèi)生、合理擺放的要求；倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán) 禁吸煙和禁止明火， 發(fā)現(xiàn)一例立即報(bào)告處理； 門(mén)禁管理： 非倉(cāng)庫(kù)人員謝絕進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)， 如需要進(jìn)入必須予以登記方 可進(jìn)入。5）單據(jù)、卡、帳務(wù)管理：倉(cāng)庫(kù)所有單據(jù)的登帳方式和 要求當(dāng)天按時(shí)完成；每月的單據(jù)登帳人員需要

19、保管好。 上月倉(cāng)庫(kù)所有單據(jù)統(tǒng)一由指定責(zé)任人進(jìn)行分類(lèi)保管。 遺 失需要追查相關(guān)責(zé)任； 倉(cāng)庫(kù)對(duì)貴重物料卡帳登記， 由指 定人員管理。6）盤(pán)點(diǎn)管理：盤(pán)點(diǎn)時(shí)需要盡量保證盤(pán)點(diǎn)數(shù)量的準(zhǔn)確性和公正性，弄虛作假，虛報(bào)數(shù)據(jù)，盤(pán)點(diǎn)粗心大意導(dǎo)致漏盤(pán)、少盤(pán)、多盤(pán)，書(shū)寫(xiě)數(shù)據(jù)潦草、錯(cuò)誤，丟失盤(pán)點(diǎn)表， 隨意換崗等， 不按盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程作業(yè)等需要根據(jù)情況追 查相關(guān)責(zé)任、 接待服務(wù)中心工作職責(zé)（一 ） 接待中心工作制度總體要求做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整齊。負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng) 目，發(fā)現(xiàn)異常，上報(bào)處理。熟悉辦公樓各部門(mén)的位置，會(huì)議室的分布及使用情況。認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)賓和領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，并將客人的

20、信息及建議及時(shí) 反饋給上級(jí)。早晨上崗前檢查好儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。下班檢查工作區(qū)的水、電、空調(diào)、門(mén)窗等確定都在關(guān)閉狀態(tài)。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕?？腿撕皖I(lǐng)導(dǎo)詢(xún)問(wèn)不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢(xún)，如 遇客人不當(dāng)言行，不可針?shù)h相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、做粗俗的動(dòng)作，不得粗言粗 語(yǔ)；不表示私人意見(jiàn)，不談及國(guó)家大事?？腿擞兴愿阑蛞髴?yīng)立即記錄以免忘記， 超出職權(quán)無(wú) 法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅作主張。養(yǎng)成良好的敲門(mén)習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入辦公室、會(huì)議室， 不得任意移動(dòng)客人的行李物品。在樓內(nèi)使用各種工作用車(chē)不得磕碰墻壁和玻璃； 不要讓 車(chē)上物品擋住視線(xiàn)；

21、遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，不可跑步。儲(chǔ)物柜的物品要擺放整齊， 不要將具有危險(xiǎn)性的易碎的 物品放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生以外。嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種設(shè)備， 避免因操作不 當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。工作人員在打掃會(huì)議室及做其他工作時(shí)，隨時(shí)注意火 源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭， 火柴棒等要及時(shí)熄滅后 再倒入垃圾桶內(nèi)以防著火。接待員必須做到人人熟悉滅火器的存放位置， 掌握滅火 器的性能及使用方法。（二 ） 會(huì)議服務(wù)中心預(yù)定會(huì)議室會(huì)議室根據(jù)申請(qǐng)部門(mén)提供的 會(huì)議室使用申請(qǐng)單 進(jìn)行預(yù) 定，工作人員記錄會(huì)議日期、時(shí)間、參加人數(shù)、參會(huì)領(lǐng)導(dǎo) 和所需物品。會(huì)議室內(nèi)準(zhǔn)備工作（1）會(huì)議服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)需求提前 30 分鐘

22、確認(rèn)以下事項(xiàng)：桌簽打印及擺放正確、整齊；飲品擺放：包括瓶 水、茶水、果汁、咖啡、玻璃杯；會(huì)議用品擺放：會(huì) 議材料、紙筆、白板、激光筆、講臺(tái)、紙巾盒、煙缸； 投影及音響設(shè)備調(diào)至最佳狀態(tài)： PPT、投影、電腦、 擴(kuò) 音設(shè)備；會(huì)議室內(nèi)溫度及空調(diào)風(fēng)速適宜；會(huì)議室內(nèi)桌 椅擺放整齊，桌面、地面潔凈無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)水 漬。（ 2 ） 接待重要團(tuán)組任務(wù)，接待中心應(yīng)前一天布置好會(huì) 議室，會(huì)議開(kāi)始前 15 分鐘倒好茶水。會(huì)議室外準(zhǔn)備工作（1）會(huì)議開(kāi)始前 25 分鐘應(yīng)確認(rèn)會(huì)議室周?chē)h(huán)境安靜及衛(wèi) 生情況；客人進(jìn)門(mén)時(shí)，指定 4 名接待員開(kāi)門(mén)迎候；會(huì)議 室外應(yīng)指定 1 名接待員在會(huì)議室門(mén)口站立， 引導(dǎo)來(lái)賓座 位，指示衛(wèi)

23、生間位置，傳達(dá)各項(xiàng)指令。（2 ）接待中心人員應(yīng)提前 10 分鐘請(qǐng)公司參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)至指定 會(huì)議室。（3 ）會(huì)議進(jìn)行中， 接待人員應(yīng)每 20 分鐘進(jìn)行一次添水并 安排專(zhuān)人在會(huì)議室外等候傳達(dá)指令。（4）客人中途離開(kāi)會(huì)議室時(shí)，指定專(zhuān)人對(duì)客人和領(lǐng)導(dǎo)的 物品妥善保管，保證物品完好。（5 ）會(huì)議結(jié)束前 10 分鐘，指定 4 名接待員開(kāi)門(mén)歡送來(lái)賓 出辦公樓。會(huì)后整理會(huì)議結(jié)束后， 主管負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)檢查室內(nèi)來(lái)賓物品是否 遺落， 安排工作人員整理會(huì)議室內(nèi)物品， 用電設(shè)備及時(shí) 關(guān)閉并確保切斷電源更衣室管理（ 1 ）保持室內(nèi)整潔，衣柜、椅子擺放整齊有序。（2）個(gè)人物品擺放整齊，私人物品應(yīng)全部放到衣柜中， 禁止隨意亂扔。（3

24、）主管負(fù)責(zé)人應(yīng)每周安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)打掃室內(nèi)衛(wèi)生。接待臺(tái)管理（1）保證接待臺(tái)桌面整潔有序，電話(huà)、文件要擺放整齊。（2）主管負(fù)責(zé)人每周應(yīng)安排專(zhuān)人接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)訪、 解答詢(xún)問(wèn)。（三 ） 接待團(tuán)組收文：收到正式文件或通知后， 及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。確定出面接待的領(lǐng)導(dǎo)及注意事項(xiàng)，確定歡迎屏內(nèi)容。擬定書(shū)面接待計(jì)劃 （附桌簽擺放示意圖） ，同時(shí)明確參與接 待的人員和人員分工；涉及部門(mén)：宣傳部、保衛(wèi)部、參觀 現(xiàn)場(chǎng)單位、生產(chǎn)保障部門(mén)、實(shí)業(yè)公司（午餐、公共區(qū)域衛(wèi)生）、安全環(huán)保部。接待計(jì)劃審核。接待計(jì)劃下發(fā)。主管負(fù)責(zé)人應(yīng)提前與聯(lián)系人反饋出面接待的領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)信息 并確認(rèn)來(lái)賓車(chē)牌號(hào)及車(chē)輛數(shù)量。將確認(rèn)好的車(chē)輛信息通知給一號(hào)

25、門(mén)接待室，并確定參觀電 瓶車(chē)數(shù)量。接機(jī)：提前確認(rèn)航班信息、人員方式以及聯(lián)系方式，安排 車(chē)輛，準(zhǔn)備接機(jī)牌。確定會(huì)議室準(zhǔn)備。參觀現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備：提前 1 天與參觀現(xiàn)場(chǎng)單位負(fù)責(zé)人溝通： 生活輔助間 內(nèi)綠化檢查；確定參觀路線(xiàn)沿途、 衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查以及 衛(wèi)生間內(nèi)物品：衛(wèi)生紙、手巾板、洗手液、擦手紙、香 氛罐、垃圾桶，擺放整潔； B2.1 、B3.3 會(huì)議室物品準(zhǔn) 備以及衛(wèi)生檢查； 確定參觀路線(xiàn)； 歡迎屏內(nèi)容以及格式 校對(duì)。接待當(dāng)日實(shí)施步驟：當(dāng)日早會(huì)后， 負(fù)責(zé)人與來(lái)賓聯(lián)絡(luò)人確認(rèn)來(lái)訪人員及 抵達(dá)時(shí)間是否有變； 提前 1 小時(shí)再次確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間； 安 排接待人員做好接待準(zhǔn)備工作：出面接待的領(lǐng)導(dǎo)； 參觀 現(xiàn)場(chǎng)單位陪同領(lǐng)

26、導(dǎo)；宣傳部：照相、攝像；生產(chǎn)保障中 心：電力、噴泉；保衛(wèi)部：一號(hào)門(mén)放行、引導(dǎo)及參觀現(xiàn) 場(chǎng)保衛(wèi)。接待中心準(zhǔn)備事項(xiàng)：音響師應(yīng)攜帶擴(kuò)音設(shè)備提前 30 分鐘到達(dá)參觀地 點(diǎn)；B2.1 、 B3.3 會(huì)議室準(zhǔn)備，開(kāi)窗通風(fēng)，開(kāi)空調(diào)，準(zhǔn) 備開(kāi)水。備品：瓶水、茶水、果汁、玻璃杯、紙筆、紙 巾盒、手巾板、煙缸、垃圾桶、 DVD 、電視、雨傘；再次確認(rèn)參觀現(xiàn)場(chǎng)及衛(wèi)生間衛(wèi)生是否整潔， 展示板 照明設(shè)施是否開(kāi)啟，歡迎屏內(nèi)容是否準(zhǔn)確無(wú)誤；準(zhǔn)備電瓶車(chē)或中巴車(chē)，夏季在電瓶車(chē)內(nèi)應(yīng)備瓶裝 水，冬季電瓶車(chē)應(yīng)做好防風(fēng)防凍工作；來(lái)訪客人司機(jī)需提前 20 分鐘與接待室負(fù)責(zé)人聯(lián) 系；接待室主管負(fù)責(zé)人應(yīng)提前 20 分鐘請(qǐng)接待領(lǐng)導(dǎo)下樓 （若參

27、觀重大型生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)， 需提前 40 分鐘），接待員應(yīng) 接應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)至指定參觀現(xiàn)場(chǎng)等候；一號(hào)門(mén)引導(dǎo)。確認(rèn)電瓶車(chē)或保衛(wèi)部引導(dǎo)車(chē)已提前20 分鐘等候，來(lái)賓車(chē)輛到廠后，立即通知團(tuán)組接待總 負(fù)責(zé)人；接待團(tuán)組負(fù)責(zé)人應(yīng)與保衛(wèi)部及時(shí)溝通電瓶車(chē)、 來(lái)賓 車(chē)輛等候位置、行駛路線(xiàn)；接待員在車(chē)間門(mén)口雙手遞麥并微笑示意領(lǐng)導(dǎo)及來(lái) 賓參觀路線(xiàn)， 接待員應(yīng)保持與來(lái)賓、 領(lǐng)導(dǎo) 3-5 米可視范 圍內(nèi)引導(dǎo)路線(xiàn)；接待員提前與下一站參觀現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人通報(bào)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；參觀結(jié)束，安排電瓶車(chē)或中巴車(chē)將陪同領(lǐng)導(dǎo)送回。接待午餐安排事項(xiàng)：提前 1 天與餐廳確認(rèn)午餐地點(diǎn)及菜譜； 按照來(lái)賓國(guó) 籍、民族習(xí)慣以及飲食喜好與餐廳確定菜單內(nèi)容； 自助 午餐需提前

28、1 天宇餐廳負(fù)責(zé)人聯(lián)系預(yù)留客人就餐區(qū)域； 提前 1 天確認(rèn)午餐當(dāng)日煙酒茶；午餐前 20 分鐘，電瓶 車(chē)或者中巴車(chē)應(yīng)在門(mén)口等候；指定接待人員應(yīng)提前 20 分鐘與餐廳負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通， 引導(dǎo)來(lái)賓與領(lǐng)導(dǎo)至午餐地 點(diǎn)，并簽單；安排來(lái)賓司機(jī)等隨行人員午餐及餐后的等 候地點(diǎn)；午餐結(jié)束后與指定負(fù)責(zé)人聯(lián)系， 安排開(kāi)門(mén)和會(huì) 議室服務(wù)； 安排電瓶車(chē)或中巴車(chē)將來(lái)賓和領(lǐng)導(dǎo)送至指定 會(huì)議室。晚宴：提前 1 小時(shí)派專(zhuān)人至晚宴地點(diǎn)確認(rèn)菜單并擺放就 餐座位圖；會(huì)議結(jié)束前 20 分鐘通知司機(jī)至門(mén)口等候； 客人從園區(qū)出發(fā)時(shí)， 會(huì)議室負(fù)責(zé)人與晚宴負(fù)責(zé)人聯(lián)系告 知客人預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；晚宴負(fù)責(zé)人需提前 10 分鐘至酒 店門(mén)口迎接等候并引導(dǎo)

29、客人至指定包間；晚宴結(jié)束前 20 分鐘通知司機(jī)至酒店門(mén)口等候；晚宴結(jié)束后，引導(dǎo) 客人上車(chē)并目送客人離開(kāi)。（四 ） 投影音響組音響組接待員崗位工作流程（1 ）每天早上 8:30 前整理好著裝， 8:30 準(zhǔn)時(shí)上崗。 （2 ）每天早上 8:35 前到會(huì)務(wù)中心查看并記錄當(dāng)天會(huì)議室 設(shè)備預(yù)定情況及接待團(tuán)組情況。聽(tīng)取組長(zhǎng)工作安排。（3）音響組接待員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要使用文明禮貌用語(yǔ)。與 接待服務(wù)中心會(huì)議室使用制度不沖突的情況下， 聽(tīng)從會(huì) 議聯(lián)系人的安排，保持良好的態(tài)度。（4）參照 6S 管理標(biāo)準(zhǔn)檢查接待室衛(wèi)生及物品擺放情況。（5 ）每天 9:00 前開(kāi)啟休息區(qū)的 3 臺(tái)電視機(jī)，播放沈陽(yáng)機(jī) 床宣傳片。 17:00 后關(guān)閉 3 臺(tái)電視機(jī)，保證每天宣傳片