太倉寶誠店年度工作匯報(bào)

1、2011年度工作總結(jié)太倉寶誠店團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，扭虧為盈，切實(shí)做好“兩個(gè)中意度”（職員中意度、客戶中意度），打造一支過得硬的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)這是太倉寶誠店在2011年年初定下的目標(biāo)?；貞浺荒甑臍v程，我們對今年預(yù)定目標(biāo)的完成感到自信和自豪。在集團(tuán)的正確領(lǐng)導(dǎo)和廠方的政策指導(dǎo)下，通過我們年青的團(tuán)隊(duì)和全體職員的共同努力，我們在市場經(jīng)營、品牌建設(shè)、治理提升、客戶導(dǎo)向和制度完善等各個(gè)方面都取得了令人鼓舞的成績?，F(xiàn)就2011年的要緊工作業(yè)績總結(jié)如下：一、經(jīng)營業(yè)務(wù)的完成情況及其分析截止今年10月底，全年?duì)I業(yè)額目標(biāo)35800萬元，已完成29631.7萬元；其中：維修營業(yè)額（包含配件營業(yè)額）目標(biāo)1450萬元，已完成1586.2萬

2、元；新車銷量目標(biāo)700輛，已完成587輛；維修保養(yǎng)量目標(biāo)3600臺次，已完成3207臺次；車輛保險(xiǎn)目標(biāo)330輛，已完成336輛；二手車銷售量目標(biāo)35輛，已完成13輛；汽車養(yǎng)護(hù)品銷售成本目標(biāo)35萬元，已完成31.6萬元；汽車用品銷售收入目標(biāo)45萬元，已完成69.2萬元。從以上數(shù)據(jù)能夠看出，維修營業(yè)額、車輛保險(xiǎn)、汽車用品銷售收入這三項(xiàng)已超額完成，到今年年底數(shù)據(jù)應(yīng)該會更可觀；二手車銷售量與進(jìn)度相差較大，最后兩個(gè)月需要沖刺一下；其他一些項(xiàng)目差不多在進(jìn)度范圍內(nèi)，年底完成既定目標(biāo)應(yīng)該沒有問題。從以上業(yè)績的反映，能看出太倉寶誠的團(tuán)隊(duì)是通過努力的、奮發(fā)的，在去年虧損的情況下做到了扭虧為盈，為公司增長了效益?，F(xiàn)

3、在回過頭來看，我們的體會大致有以下幾個(gè)方面。首先，我們不畏懼問題與困難。在年初，盡管總經(jīng)理通過調(diào)任，新的總經(jīng)理剛來不久，但整個(gè)團(tuán)隊(duì)在新任總經(jīng)理徐總的帶領(lǐng)下，面對現(xiàn)實(shí)，積極地市場分析、情況調(diào)研，在治理團(tuán)隊(duì)年初的工作研討會上，大伙兒想方法、動(dòng)腦筋，拓開思路，確定了2011年經(jīng)營治理的主題工作思路：苦練內(nèi)功、增效降本，實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)中意度”。因此，樹立了必勝的信心。其次，確定了明確的差不多目標(biāo)：1、完成了2011年集團(tuán)和廠方下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)；2、客戶中意度（CSI、SPQ、NPS）全面達(dá)標(biāo)；3、獵取寶馬廠方的各項(xiàng)返利；4、爭創(chuàng)2011寶馬經(jīng)銷商運(yùn)營質(zhì)量排名進(jìn)入全國前50名；5、年度（集團(tuán)）職員中意度得

4、分增長20%以上；6、爭創(chuàng)2011年度集團(tuán)“先進(jìn)集體”稱號。有了目標(biāo)就有了方向，有了方向就有了干勁。通過大伙兒的辛勤奮斗，依照目前的完成情況來看，差不多實(shí)現(xiàn)了我們的預(yù)期目標(biāo)。再者，在經(jīng)營治理中我們采取的一些舉措并得到的收益：1、切實(shí)加大業(yè)務(wù)開拓、提升的力度a、展廳銷售顧問人力資源補(bǔ)充到位；每周進(jìn)行產(chǎn)品知識、標(biāo)準(zhǔn)流程、接待技巧的培訓(xùn)；確定大用戶專員的人選，開展本地大用戶銷售；重視尊選二手車業(yè)務(wù)。b、針對本地市場的營銷思路；月月有主題的市場營銷工作滾動(dòng)推進(jìn)；重視鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場、大用戶市場的開拓；新營銷手段的開發(fā)、實(shí)施（W,W）。c、市場-銷售-售后-CRM的聯(lián)動(dòng)機(jī)制；店頭活動(dòng)-外展-廣告-網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制

5、；依照市場、庫存，預(yù)見性地開展時(shí)期性促銷；將市場部作為營銷活動(dòng)的靈魂團(tuán)隊(duì)。 d、職員的全員營銷獎(jiǎng)勵(lì)行動(dòng)做到及時(shí)化；開發(fā)客戶全員營銷的忠誠激勵(lì)措施(CRM)；將客戶的贏取和客戶流失的防范放在同樣的重要位置（跟蹤-會員卡）。2、狠抓業(yè)務(wù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量a、采取了內(nèi)訓(xùn)/外訓(xùn)、演練式培訓(xùn)等各種手段，培訓(xùn)質(zhì)量與績效掛鉤。b、進(jìn)行了售后部和銷售部兩大部門的技能競賽，產(chǎn)生了資深銷售顧問和維修技術(shù)精英。c、對奇妙訪客流程的強(qiáng)化訓(xùn)練和考核。d、建立了內(nèi)部檢查機(jī)制，開展內(nèi)審活動(dòng)。e、內(nèi)部考評結(jié)果與考核的緊密掛鉤。二、以“職員中意度”為導(dǎo)向，著重團(tuán)隊(duì)建設(shè)以“職員中意度”為導(dǎo)向，是近年集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)要求企業(yè)的又一個(gè)新的理念和

6、任務(wù)，也是今年我們太倉寶誠的工作重點(diǎn)之一。大伙兒都明白，要想實(shí)現(xiàn)專門好的客戶中意度，必須首先實(shí)現(xiàn)專門好的職員中意度。正是基于那個(gè)思想，我們在2011年提升職員中意度方面投入了大量的人力、物力、精力，也不斷創(chuàng)新了工作套路。由于各種緣故，“職員中意度”問題在2010年的考核中太倉寶誠的總體分?jǐn)?shù)偏低，對此公司團(tuán)隊(duì)認(rèn)真地作了調(diào)查研究和情況分析，從而采取了一整套的應(yīng)對措施：1、重視職員的素養(yǎng)培養(yǎng)，考量職員的運(yùn)氣、能力和業(yè)績，有效地激發(fā)職職員作積極性和制造性，把滿足職員的需求和個(gè)人進(jìn)展擺在重要位置上對待，具體規(guī)定了各部門負(fù)責(zé)人必須每月與職員個(gè)人有談心活動(dòng)，及時(shí)了解職員的思想動(dòng)態(tài)，并及時(shí)解決職員的困難，包括

7、工作上的、生活上的或家庭中的。2、調(diào)整職員的福利待遇，改變職員收入普遍偏低的狀況。在集團(tuán)的總體方針指導(dǎo)下，重新制訂了職職員資調(diào)整和績效考核方案，方案中兼顧了學(xué)歷、工齡、技能的考查，形成了有特點(diǎn)的模式。在月薪與績效考核調(diào)整實(shí)施后，職員的積極性及團(tuán)隊(duì)意識明顯有了提升。3、公司自開業(yè)以來就一直沒有自己的食堂和宿舍，職員的外買工作盒飯和外借住宿一直沒有得到職員的認(rèn)可。在企業(yè)還處在剛剛扭虧為盈的狀態(tài)下，再投入專門大的資金建筑食堂（包括客戶餐廳）與職員宿舍，對我們完成集團(tuán)盈利目標(biāo)提出了專門大挑戰(zhàn)。治理團(tuán)隊(duì)通過鄭重的考慮，最后依舊做出了建設(shè)食堂、客戶餐廳及宿舍的決定，以期改善職員中意度和客戶中意度來提升業(yè)務(wù)

8、量、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，為更高的目標(biāo)蓄積力量。10月17日，我們的食堂和餐廳以及宿舍差不多交付使用，獲得了職員、客戶的一致好評。4、調(diào)整職員的精神待遇，倡導(dǎo)公司即“家”的觀念，一方面我們大力在公司中營造“家”的環(huán)境宣傳氛圍，經(jīng)常召集職員進(jìn)行中意度詢問座談會；另一方面我們大力推行實(shí)事工程，除了生日祝福、職員婚禮祝福、各種節(jié)日的禮品、夏日防暑降溫的慰問等以外，還及時(shí)地辦理愛心關(guān)懷和愛心救助（今年110月份已辦理了9位職員，約4.5萬元款項(xiàng)），并在上崗儀式上授款，讓全體職員體會到集團(tuán)和公司給予職員及其家庭的切身資助和溫暖。5、倡導(dǎo)全員營銷活動(dòng)，既給職員有愛司如家的平臺，又推動(dòng)了新車銷售的銷量。每當(dāng)有職員

9、積極介紹客戶購車后，我們都給予精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。這種注重實(shí)際效果的活動(dòng)受到了大伙兒的歡迎。6、注重職員個(gè)人的職業(yè)進(jìn)展，積極鼓動(dòng)職員參加各種培訓(xùn)，特不是我們對取得廠方認(rèn)證通過的職員，給予在公司醒目區(qū)域內(nèi)拉橫幅實(shí)名表揚(yáng)的精神鼓舞，并給予提升為資深銷售顧問或技能精英的稱號，同時(shí)給予提升工資待遇的物質(zhì)鼓舞。7、注重培養(yǎng)、鍛煉和考察干部（主管）的屬地化方向，今年我們?nèi)蚊耸袌霾?、?cái)務(wù)部、售后服務(wù)部等部門多名當(dāng)?shù)芈殕T為主管的職務(wù)，并培養(yǎng)了一名人事專員擔(dān)當(dāng)人力資源部見習(xí)經(jīng)理（后備干部），為干部的逐步實(shí)現(xiàn)屬地化打下了良好的基礎(chǔ)，也給公司職員的個(gè)人職業(yè)進(jìn)展看到了前景。8、用歡樂工作、歡樂生活的理念與方式，增強(qiáng)職

10、員的集團(tuán)意識，改觀職員的精神面貌，匯聚職員凝聚力的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。今年我們進(jìn)行了全員嵊泗旅游活動(dòng)；進(jìn)行了爽朗多樣的大型才藝秀“大明星”納涼晚會文娛活動(dòng)；進(jìn)行了全員的體檢；積極參加了永達(dá)第五屆運(yùn)動(dòng)會，特不是精心組織了方陣隊(duì)伍，在運(yùn)動(dòng)會開幕式上的創(chuàng)意表演得到了集團(tuán)的認(rèn)可（見永達(dá)報(bào)2011年第91期）和大伙兒的好評。9、抓好企業(yè)文化建設(shè)，爭創(chuàng)全國文明單位。我們在展廳外、會議室、食堂等區(qū)域宣傳永達(dá)企業(yè)文化，張貼好人好事先進(jìn)人物圖像，建立“榮譽(yù)榜”，鼓舞職員的集體榮譽(yù)感。10、重視永達(dá)報(bào)的投稿數(shù)量和見報(bào)質(zhì)量（110月份一共投稿70篇，登載了22篇）、重視“微博”工作，我們將這兩項(xiàng)工作看作是企業(yè)文化建設(shè)的重要組

11、成部分，同時(shí)作為提升企業(yè)形象和經(jīng)營治理起到促進(jìn)作用的重要工具。三、以“客戶中意度”為導(dǎo)向，打造服務(wù)品牌以客戶為導(dǎo)向的理念，不斷提升客戶中意度，打造寶馬高端品牌的高端服務(wù)是我們工作的宗旨，也是我們工作的重中之重。這方面我們有以下一些做法和體會：1、“賣車先買人，修車在修人”，是我們貫徹客戶服務(wù)導(dǎo)向的口號，也確實(shí)是講，當(dāng)我們在營銷過程中，先要和客人交心，先要用我們的熱情和真誠讓客戶信任，和客戶交朋友，當(dāng)客戶體驗(yàn)了周到服務(wù)的全過程，也就會認(rèn)同你的產(chǎn)品，正如俗話講的“買東西不僅是東西好壞的本身，還要買到（賣出）一個(gè)放心”；售后服務(wù)也是同樣道理，不光是修車，也是要用我們的熱情和真誠讓客戶信任，和客戶交朋

12、友，如此的做生意才能長久，才能保持“回頭客”。2、為了達(dá)到廠方的要求（NPS、SPQ/APQ、CSI），我們十分重視客戶信息的研究分析、信息開發(fā)、原始資料和客戶檔案的建立與健全工作，因此我們?yōu)榭头颗鋫淞俗銐虻娜藛T，并每月多次的召開NPS、SPQ/APQ、CSI情況通報(bào)分析會議，及時(shí)處理客戶反映出的不中意之處，并通過改善后再請教客戶指導(dǎo)，通過這些認(rèn)真踏實(shí)的舉措，使CRM工作得到了集團(tuán)的好評（見集團(tuán)對“客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略工作自查報(bào)告”的檢查通報(bào)）和廠方的認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)。3、客戶投訴是企業(yè)經(jīng)營的一大難點(diǎn)，假如屬于服務(wù)上出現(xiàn)的問題，我們絕不放過，舉一反三；假如屬于質(zhì)量上出現(xiàn)的問題，我們也耐心解釋，及時(shí)處理。遇

13、到重大的客戶投訴我們便采取各部門的聯(lián)合處理方式。在投訴處理的技巧、主動(dòng)收集客戶抱怨意見方面，經(jīng)常會作為我們的課題加以反復(fù)研討并制定策略，目的確實(shí)是將客戶的投訴報(bào)怨，最大限度的提升客戶的中意程度，從而最大限度的降低企業(yè)處理的成本。4、做好日常的客戶關(guān)懷（CRM）、客戶訪問、積分卡業(yè)務(wù)和客戶俱樂部活動(dòng)，使這些工作納入常規(guī)化的軌道，使客戶關(guān)懷的作用充分顯現(xiàn)其有效性。10月差不多投入使用的客戶餐廳在太倉地區(qū)又再次制造了一個(gè)樣板，獲得客戶的一致好評。5、堅(jiān)持以集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2011版）為指導(dǎo)，加強(qiáng)服務(wù)品牌、客戶導(dǎo)向的培訓(xùn)、教育和監(jiān)督，每月堅(jiān)持用集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2011版）對各部門進(jìn)行檢查考評和督促

14、整改。6、倡導(dǎo)“微笑”禮儀活動(dòng)：看見同事問早問好，看見客戶禮貌微笑。通過一系列的努力，作為太倉市唯一的一家寶馬4S店，我們的服務(wù)品牌在太倉汽車同盟會的行業(yè)里，得到了廣泛的好評，也在客戶中產(chǎn)生了良好的阻礙（上個(gè)月一位客戶贈(zèng)送了我們一面寫有“服務(wù)至上、誠信為本”贊語的錦旗）。四、接著抓好治理提升，制定新年的差不多設(shè)想由于區(qū)域市場規(guī)模的限制，我們的業(yè)務(wù)量可能無法和許多大店相比（如銷量、維修量），然而我們能夠獵取優(yōu)異的運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)、更高的職員中意度、更高的客戶中意度。這就要求我們必須接著抓緊抓好治理提升。新的一年立即到來，我們覺得“欲窮千里目，更上一層樓”，新年里我們將用“精細(xì)化治理”作為我們治理提升

15、的有效手段。精細(xì)化治理的定義是“五精四細(xì)”。即：精華(文化、技術(shù)、智慧)、精髓(治理的精髓、掌握治理精髓的治理者)、精品(質(zhì)量、品牌)、精通(專家型治理者和職員)、周密(各種治理、業(yè)務(wù)關(guān)系鏈接有序、精準(zhǔn))和細(xì)分對象、細(xì)分職能和崗位、細(xì)化分解每一項(xiàng)具體工作、細(xì)化治理制度的各個(gè)落實(shí)環(huán)節(jié)。“精”能夠理解為更好、更優(yōu)，精益求精；“細(xì)”能夠解釋為更加具體，細(xì)針密縷，細(xì)大不捐。最差不多特征確實(shí)是重細(xì)節(jié)、重過程、重基礎(chǔ)、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果，講究專注地做好每一件事，精益求精、力爭最佳。在那個(gè)指導(dǎo)思想下，我們將針對今年工作上的不足，明年解決一些實(shí)際問題，如：1、銷售團(tuán)隊(duì)的人力資源不足，結(jié)構(gòu)不合理，嚴(yán)峻制約著本地業(yè)務(wù)、銷售質(zhì)量、二手車業(yè)務(wù)、大用戶業(yè)務(wù)的進(jìn)展；2、銷售業(yè)務(wù)的運(yùn)營質(zhì)量（SPQ、NPS）不穩(wěn)定；3、銷售板塊的盈利能力有待改善；4、業(yè)務(wù)流程執(zhí)行不嚴(yán)，埋伏著高危法律風(fēng)險(xiǎn)；5、售后續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢，差距大；6、售后5S/辦公區(qū)5S治理狀態(tài)不穩(wěn)定；7、商務(wù)政策研究、應(yīng)用、預(yù)測、核算、跟蹤等工作開展不佳；8、整個(gè)公司中，“降本”工作的開展不力，存在粗獷、白費(fèi)現(xiàn)象；9、干部職員的“3E”、“6S”日常行為規(guī)范執(zhí)行有待進(jìn)一步改善。解決以上一些問題的舉措是：1、加強(qiáng)執(zhí)行力，落實(shí)打