客戶經(jīng)理,135工作法工作法（2022年）

1、Word 客戶經(jīng)理,135工作法,工作法（2022年） 下面是我為大家整理的【精品】客戶經(jīng)理,135工作法,工作法（2022年）,供大家參考。 1. 1 一條主線 即與零售客戶建立 公平互利、 長期合作、 共同進展的新型客我關系， 是客戶經(jīng)理工作的靈魂和目的， 也是服務營銷上水平的本質(zhì)要求。 公平互利。商業(yè)企業(yè)與零售客戶是卷煙供應鏈中兩個位置相鄰、 地位等同的經(jīng)營主體， 雙方是責、 權、 利對等的關系， 地位公平、 利益依存、 互利互惠。 在卷煙經(jīng)營中要真正公平地對待客戶、 敬重客戶、 關注客戶、 服務客戶，與客戶做到公平互利。 長期合作。 商業(yè)企業(yè)作為批發(fā)商， 客戶作為零售商，雙方在卷煙經(jīng)營

2、服務鏈中， 共同面對市場、 面對消費者，相互協(xié)作、 相互協(xié)作、 相互服務。 要樂觀響應客戶需求，滿意客戶愿望， 支持客戶經(jīng)營， 維護客戶權益， 有效經(jīng)營市場， 實現(xiàn)長期合作。 共同進展。商業(yè)企業(yè)和零售客戶是卷煙價值鏈中兩個流通環(huán)節(jié)， 雙方要共同開發(fā)市場資源、 引導消費需求； 共 同培育知名品牌、 提升品牌價值； 創(chuàng)新服務方式， 拓展服務內(nèi)容， 增加經(jīng)營力量， 達到共同進展。 我們的一切服務營銷工作都要源于客戶需求， 最終客戶滿意， 不斷提升客戶滿足度、 忠誠度和依存度， 與客戶建立起公平互利、 長期合作、 共同進展 的新型客我關系。 1. 2 三個要點 即卷煙營銷活動客戶、 品牌、 市場 三個

3、要點， 是客戶經(jīng)理思維的三個要素、 分析的三個維度和工作的三個重點， 需要在工作中時刻牢記， 仔細把握。 客戶方面： 要熟知客戶的基本信息， 精確 把握客戶的經(jīng)營狀態(tài)。 要時時關注客戶的需求是否得到滿意， 供應給客戶的貨源是否適銷， 客戶盈利是否穩(wěn)定， 客戶看法是否受到重視， 客戶經(jīng)營力量是否有所提升等。 品牌方面： 要深刻理解行業(yè)532、461 知名品牌 客戶經(jīng)理135工作法 2策略， 了解營銷品牌的文化、 賣點、 定位， 把握品牌的進展狀態(tài)。 親密關注知名品牌銷售走勢、 新品市場表現(xiàn)、 重點品牌宣揚促銷效果、 客戶品牌陳設狀況、 客戶對品牌的看法及反饋等。 市場方面： 要把握市場的消費特點

4、、 消費趨勢、 環(huán)境變化、 規(guī)范程度和每一時期的市場供求狀態(tài)； 關注市場價格是否穩(wěn)定， 社會庫存是否合理， 卷煙銷量是否正常； 留意發(fā)覺市場機會， 如： 季節(jié)節(jié)日、 重大社會活動、 工程項目等。 客戶經(jīng)理在營銷活動中， 要以客戶 為側(cè)重點， 圍繞服務客戶開展工作； 通過走訪客戶， 了解市場， 把握市場； 通過走訪客戶， 宣揚促銷， 培育品牌。 1. 3 五個步驟 即分析、 方案、 實施、 評估、 改進 五個步驟， 是客戶經(jīng)理應用 A-PDCA 循環(huán)管理思想， 以月度為周期， 按 照標準化的作業(yè)流程， 開展服務營銷活動的動態(tài)過程。 每月初， 客戶經(jīng)理以客戶 為側(cè)重點， 對客戶、 品牌、 市場的狀

5、態(tài)進行分析， 找出存在的問題與緣由； 擬定本月工作目標， 確定工作重點， 制訂月度工作方案和周工作支配； 按方案訪問客戶并實施相關營銷策略； 每天記錄訪問感受和有關市場信息； 每周小結體會， 并應用于下周的工作改進； 每月末梳理前幾周體會， 形成月度總結， 并指導應用于下月工作中。 月方案、 周支配、 日訪問， 日感受、 周體會、 月總結，以周構成小循環(huán)， 四個小循環(huán)構成一個大循環(huán)。 在這種工作的循環(huán)往復、 螺旋式上升過程中， 客戶經(jīng)理的服務質(zhì)量和水平不斷得到改進， 自身 的素養(yǎng)和力量也得到持續(xù)提升。 一條主線是靈魂、 目的， 貫穿于工作法的全過程； 三個要點是工作法的實施內(nèi)容和著力的主要方面

6、； 五個步驟是操作流程， 是工作法的詳細實踐方法。 三個要點貫穿于 客戶經(jīng)理135工作法 4五個步驟； 五個步驟的每一步又依據(jù)三個要點的狀態(tài)開展工作。 在一條主線的引領下， 客戶經(jīng)理從客戶、 品牌、市場 三個要點動身， 根據(jù)五個步驟自主作業(yè)、 自我管理、 自覺提升， 履行工作職責， 完成工作任務。 2. 1 工作任務 客戶經(jīng)理的工作任務包括客戶服務、 品牌培育、 市場分析三個方面。 客戶服務： 收集客戶看法及建議、 解答客戶懷疑、 了解客戶狀態(tài)、 傳遞貨源信息、 與客戶商定總量、 關心客戶經(jīng)營分析、 共性化服務、 營銷建議、 情感溝通等。 品牌培育： 品牌宣揚推舉、 品牌推廣促銷、 品牌維護、

7、知名品牌上柜、 生動化陳設等。 市場分析： 采集市場價格、 社會庫存信息； 收集市場 環(huán)境變化、 客戶和消費者對品牌的反映信息； 分析市場變化特點與走勢、 品牌銷售變化； 分析客戶需求； 分析市場環(huán)境變化、 季節(jié)節(jié)日、 重大社會活動對市場銷量、 結構、價格的影響。 2. 2 工作法結構 工作法結構是客戶經(jīng)理開展服務營銷工作的規(guī)律思路、 流程和方法。（如圖 2-1 所示） 工作法結構圖橫向依次排列為主線、 步驟、 三要點作業(yè)內(nèi)容、 作業(yè)工具和模式、 作業(yè)要求、 目標 六個單元，以主線 貫穿； 縱向依次排列為分析、 方案、 實施、評估、 改進 五個步驟， 圍繞客戶、 品牌、 市場 三個要點的狀態(tài)綻

8、開。 客戶經(jīng)理每月 從三個要點的狀態(tài)動身， 明確工作內(nèi)容， 把握工作重點， 應用作業(yè)工具， 分五步操作， 層層遞 客戶經(jīng)理135工作法 6進。每一步操作的輸出即是下一步操作的輸入， 步步連接，最終達到提升客戶盈利水平， 提高客戶滿足度， 促進知名品牌成長的目標。 建立公平互利長期合作共同進展的新型客我關系分析1.客戶分析： 貨源需求、 服務需求、 經(jīng)營指標、 經(jīng)營力量2.市場分析： 市場消費特征、 市場銷售、 總量、 結構、 市場機會、 社會價存3.品牌分析： 品牌需求、 重點品牌走勢、 知名品牌（規(guī)格） 銷售利用信息系統(tǒng)供應的客戶、品牌（規(guī)格）銷售數(shù)據(jù)和客戶 需求調(diào)查，進行對比分析、趨勢分析

9、和狀態(tài)推斷方案編寫月 度工作方案表、 周工作支配表通過分析， 了解客戶需求， 明確工作方向，找到客戶、 品牌、 市場方面存在的問題和緣由， 確定服務重點明確月（周） 客戶、品牌、 市場工作重點及工作內(nèi)容實施按周工作支配， 開展客戶訪問：1.商定月 度供貨總量， 傳遞公司信息2.收集客戶需求及看法建議3.開展品牌培育， 實施品牌培育方案4.收集反饋市場、 品牌、 客戶信息應用工作表單、營銷策略庫、營銷策略作業(yè)標準、 日訪問記錄等， 開展客戶訪問收集客戶、 品牌、 市場信息。 實施品牌培育， 提高重點品牌及知名品牌的市場份額。開展客戶服務， 滿意客戶需求， 提高客戶滿足度評估評估月方案、 周支配及

10、營銷策略實施狀況，找出不足和改進的方向1.檢查日 工作開展的有效性， 記錄感受2.評估周工作支配的合理性及實施效果， 小結體會3.總結月 初分析的精確 性及方案的合理性，提煉閱歷改進1. 每日 訪問中， 積累客戶服務、 品牌培育的相關學問2.依據(jù)周評估結果， 制訂改進措施， 落實到下周工作支配中3.依據(jù)月總結， 制訂提升目標及措施， 落實到下月 工作中提出客戶服務、 品牌培育的改進措施， 實現(xiàn)個人力量和素養(yǎng)的提升主線步驟作業(yè)工具和模式作業(yè)要求三要點作業(yè)內(nèi)容1.制訂月 度工作方案：制訂市場營銷目標、 品牌培育目標確定月度工作重點及月度重點客戶制訂每位客戶的訪問頻率及服務內(nèi)容2.支配周工作任務：月

11、 工作方案的分解市公司及營銷部階段性工作重點重點解決的問題、 重點關注的品牌、 服務的重點客戶制訂訪問線路， 確定訪問方式應用日 工作記錄表、 周自我評估表、 月總結表等進行自評縱向自我對比，改進提升； 橫向同客戶經(jīng)理對比， 相互溝通， 共同提升目 標提升客戶贏利水平提高客戶滿足度促進知名品牌成長 客戶經(jīng)理135工作法 82. 1 營銷服務策略組合庫 （一） 零售客戶直接需求服務策略組合庫 序號需求分類需求明細服務策略KZB-10 供貨總量商定KZB-12 缺貨品牌替代KZB-10 供貨總量商定 KZB-12 缺貨品牌替代宣揚3特別用煙需求KZB-06 傳遞公司信息4行業(yè)、 公司政策信息KZB

12、-06 傳遞公司信息5卷煙學問KZB-06 傳遞公司信息6新品信息KZB-16 新品上市宣揚7促銷活動信息KZB-19 促銷品牌跟進8消費者信息 KZB-04 收集消費者信息9電子結算辦理KZB-08 電子商務服務10網(wǎng)上訂貨辦理KZB-08 電子商務服務11客戶信息變更KZB-07 基礎信息維護KZB-02 采集價存信息KZB-13 合理庫存建議KZB-09 卷煙陳設服務 KZB-11 提升客戶推舉力量 KZB-11 提升客戶推舉力量 KZB-12 缺貨品牌替代宣揚15關心卷煙陳設KZB-09 卷煙陳設服務16供應卷煙標價簽KZB-09 卷煙陳設服務KZB-06 傳遞公司信息KZB-15 客

13、戶埋怨化解 KZB-05 收集市場環(huán)境變化信息KZB-06 傳遞公司信息19客戶埋怨處理KZB-15 客戶埋怨化解20停留業(yè)手續(xù)辦理KZB-07 基礎信息維護維護卷煙市場秩序提升推舉技巧缺貨品牌解決方法服務需求141813卷煙庫存合理性12解決卷煙質(zhì)量問題17品牌需求單品增供需求2總量調(diào)整需求1信息需求 （二） 零售客戶潛在需求服務策略組合庫 序號標準策略組合KZB-09 卷煙陳設服務 KZB-11 提升客戶推舉力量KZB-13 合理庫存建議KZB-14 組合寬度建議KZB-17 重點品牌宣揚 KZB-11 提升客戶推舉力量 KZB-12 缺貨品牌替代宣揚KZB-14 組合寬度建議5KZB-09 卷煙陳設服務 KZB-12 缺貨品牌替代宣揚KZB-13 合理庫存建議KZB-14 組合寬度建議7 KZB-11 提升客戶推舉力量 KZB-11 提升客戶推舉力量KZB-17 重點品牌宣揚KZB-18 知名品牌上柜訂單合理性推舉力量品牌組合寬度6品牌培育協(xié)作8終端形象存在問題的狀態(tài)指標分類423銷量平均單條值重點品牌銷量1 客戶經(jīng)理135工作法 10 （三） 新增零