客服年度工作總結(jié)

1、Word 客服年度工作總結(jié) 學會總結(jié)，是對工作的一種負責，更是對自己的一種負責。它是對過去一段時間的工作、學習等的狀況的一種回顧、分析和評價。從中發(fā)覺典型和珍貴閱歷，找出可以借鑒的東西。下面是我給大家整理的客服年度工作總結(jié)，歡迎大家查閱。 客服年度工作總結(jié)篇1 20_年已成為輝煌的過去，又迎來了布滿新的盼望的20_年。新年伊始，對自己過去一年的工作仔細做總結(jié)，盼望對自己來年的工作有所借鑒及工作的進展有所關心。 20_年加入公司，一切對我來說都是新的開頭。生疏的環(huán)境，生疏的人，但新工作上手后，漸漸的都適應了。熟識的工作，熟識的人，讓我覺得工作得很輕松。 由于我在公司主要工作為客服，因此崗位的本職

2、工作量大，責任比較重，假如稍有疏忽往往可能會引起其他同事工作的麻煩，所以需要仔細，用心地做好。作為客服，主要的工作流程如下： 1、新客戶的加盟維護，以及店鋪維護，與加盟客戶做好客勤關系。 2、老客戶的維護與店鋪貨品分析。 3、維護倉庫貨品庫存的合理性，保證暢銷款式的色碼齊全。 4、與廠家之前保持聯(lián)系，能準時傳達廠家通知的各種信息。 5、平常客戶訂單的錄入，合類表格的制作。 6、客戶資料的收集，客戶投訴的處理等。 工作時我必需盡量做到仔細，認真，避開錯誤的消失，如消失也能準時的更改。假如一切順當?shù)脑?，完成一票合同是比較快的，但是常常也會遇到一些特別狀況，如貨物有所更改，貨物錯發(fā)，漏發(fā)等狀況，就需

3、要準時通知公司進行更改或處理；同時這也需要與業(yè)務員之間進行親密協(xié)作及溝通信息，以免產(chǎn)生不必要的損失。 此項工作繁瑣且重復率高，期間因閱歷不足，與公司同事溝通上的理解錯誤，犯過不少錯誤： 工作不夠認真，處理客戶投訴閱歷不足，單據(jù)沒有認真的核對，沒有很好的總結(jié)以前犯下的錯誤，重復犯同樣的錯誤，造成客戶對公司力量的質(zhì)疑。 盼望自己能在新的一年里能多多學習并提高自己，仔細的改正自身的缺點，做到仔細認真。另外也盼望和大家一起再創(chuàng)佳績，在新的一年里進展得更好。祝愿全部熟悉我的人和我熟悉的人新年歡樂！也祝愿公司生意興??！ 客服年度工作總結(jié)篇2 作為一名客戶服務人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各

4、種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。 始終以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏

5、洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進。 一、勤奮學習，與時俱進 理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。 二、立足本職，愛崗敬業(yè) 1、作為客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新

6、業(yè)務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。 2、在工作中，每個人都應當嚴格根據(jù)“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。 3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細樂觀的完成領導支配的各項任務。 客服年度工作總結(jié)篇3 加入公司已快一年，我成長了許多。從頭開頭學

7、習我不完全熟識的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個客服的工作流程和內(nèi)容?？煲荒甑墓ぷ鳎⒎潜M如人意，這些還都有待于我進一步專心去學習，然后要嫻熟運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思索，在這里對自己20_年的工作做一些總結(jié)： 一、勤奮努力學習 這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經(jīng)適應了這份工作，到年尾我能教育新人，并得到許多客戶的確定，服務過程中，也是從來沒有過投訴的狀況產(chǎn)生，這些成果都離不開我日常不斷的學習，從公司的產(chǎn)品入手，只有把握了產(chǎn)品，你在和客戶溝通的時候，才有底氣，由于你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶在用的過程中消失的問題

8、，你也是能明白詳細緣由是什么。假如對產(chǎn)品都不夠熟識的話，那么在回答問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在把握了產(chǎn)品學問之后連續(xù)加深自己的電話溝通技巧，許多時候和客戶電話聯(lián)系，假如不能有一個好的方式，那么是很簡單被客戶掛斷電話，或者由于說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我也對我的工作進行不斷的復盤，讓自己知道還有哪些是可以連續(xù)做得更好的。 二、做好本職工作 在工作當中，我會仔細的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中依據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧，讓工作能順當?shù)倪M行下去，在接聽電話的時候，也是急躁的聽客戶講，依據(jù)狀況去做勸慰或者是準時

9、的處理問題，特殊是有時候客戶的心情比較感動，更是考驗我們電話客服的力量，不能走進客戶的心情里面，被他帶了，不然的話，就很簡單解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了許多這樣的客戶，但是我都時刻提示我自己，現(xiàn)在是在工作，必需要把工作的態(tài)度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的心情，幫他解決問題，處理問題。 三、專業(yè)服務態(tài)度 作為電話客服，必需要有專業(yè)的服務態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有急躁，仔細的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來信任你，讓你為他服務，年初的時候，我的服務還是有待加強的，但到了年終，我的力量也是得到了

10、許多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務，去急躁的幫忙解決問題。 一年的時間，我也有許多的不足在慢慢的彌補，同時也是有了許多的進步，但我知道電話客服的工作是需要連續(xù)去學習，連續(xù)去進步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學習的心態(tài)，仔細的去完善自己，做好工作。 客服年度工作總結(jié)篇4 20_年是客服部深化服務、全面提升綜合業(yè)務力量的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協(xié)力、相互協(xié)作，客戶接待辦以“供應優(yōu)質(zhì)服務，提升業(yè)務水平”為目標，仔細做好接訪工作，樂觀協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和詢問問題，服務工作取得了肯定的成果。112月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題

11、651件，電話詢問余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿足率達98%以上。現(xiàn)將20_年工作總結(jié)如下： 一、深化系統(tǒng)學習業(yè)務，不斷提升綜合素養(yǎng) 今年四月，在參與了鄭州水司王慧主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟識各部工作流程的基礎上，更進一步開展規(guī)范服務；并確保嫻熟把握客服部下發(fā)的供水常見問題和業(yè)務學問，進一步強化綜合業(yè)務水平，以應對用戶的各類詢問，準時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。 二、完善服務細節(jié)，把握服務重點 客戶接待辦依據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié)，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化，便利隨時查閱，使各項

12、工作更加有序運行；每月準時對登記用戶進行回訪，以便把握工作完成狀況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，準時跟蹤落實狀況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱忱服務、急躁解答，對投訴大事做到件件有落實、事事有回音，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿足、認可我們的工作。 三、工作中相互聯(lián)動，準時解決用戶燃眉之急 在日常工作中，客戶接待辦常常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡報道的供水方面的信息，遇到這種特別狀況，客服接待員準時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解沖突，找緣由想方

13、法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務人員都會急躁解釋，宣揚供水條例，講解供水學問，將用戶不理解的地方解釋清晰，讓他們的問題得處處理，盡量做到讓用戶滿足。有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員王皎問清是由，開頭打電話落實，由于牽扯狀況比較簡單，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當接待員進一步急躁解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶心情，王皎同志強忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出賠禮，雖然事后內(nèi)心久久不能安靜，但是為了公司形象，她還是準時調(diào)整心態(tài)連續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥?，應對各類用戶訴求和準

14、時化解沖突就成為了接待員們的必修課。由于工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身心情先放下，關心每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻，不計個人得失。為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通溝通，相互理解、相互關心，盡快解決用戶來回反映而沒有準時落實的問題，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿足的解決，進一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。 當然，我們的工作中仍存在不足，一是

15、現(xiàn)在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務水平還需進一步提高；二是進行系統(tǒng)培訓機會少，只能在工作中總結(jié)閱歷；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務不夠，需要在以后服務工作中更加完善，不斷從工作閱歷中吸取精華、學以致用，提高個人綜合素養(yǎng)，進而提升公司良好的社會印象。 展望新的一年，我們要樂觀根據(jù)公司國家委和本部門的要求，依照20_年工作方案和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作： 1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內(nèi)容，提高服務質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服務； 2、每月準時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作； 3、主動和公司相關部門溝通，

16、做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率； 4、做好本部門每月的平安和衛(wèi)生工作； 5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。 20_年我們將以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作，深化落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增加工作主動性、樂觀性和制造性，讓用戶更加滿足，努力使20_年客戶服務及各項工作取得新成果！ 客服年度工作總結(jié)篇5 20_年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。 今年以來，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務進展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結(jié)

17、奮進，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，制造客戶價值，樂觀擔當社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體進展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。 一、在制度建設方面，連續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度 1、主要從內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對形狀象。 一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善

18、制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。 針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。 20_年6月，總公司進行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客

19、服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。 二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展 為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務進展供應頑強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了仔細梳理及匯合，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習方案，根據(jù)學習方案，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求全部參與人員仔細做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度

20、遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。 三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合 我司根據(jù)上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽1+N服務方案。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷親密公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣揚力度，根據(jù)活動組織、宣揚方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作供應了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好

21、的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。 四、從服務的本身動身，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容 1、樂觀協(xié)作分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶供應附加值服務工作，分公司開展了面對全區(qū)VIP客戶供應特約商家優(yōu)待服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理賠部把上門送賠款工作做細做新，樂觀為同學險業(yè)務拓展工作做鋪墊，連續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。 繁忙的工作，有成果也

22、有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20_年的工作如何進行改進做如下支配： (一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，連續(xù)做好客戶服務部人員特殊是新人的專業(yè)學問及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素養(yǎng)。 針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由，客戶服務部新入人員對專業(yè)學問及業(yè)務技能的缺乏，20_年，我部將連續(xù)實行多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行特地培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務學問及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準時進行傳達及學習，真正領悟其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。 (二)協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務進展供應強有力的業(yè)務支持及后援保障樂觀協(xié)作公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地進展。 (三)以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽1+N服務內(nèi)涵 1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目