銷售部服務(wù)管理工作

1、商品銷售管理工作標(biāo)準(zhǔn)第一章總則第一條為規(guī)范商品銷售的各項(xiàng)管理工作，特制訂本工作標(biāo)準(zhǔn)。第二條本工作標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種食品和品銷售管理。第三條本工作標(biāo)準(zhǔn)中未規(guī)定事項(xiàng)，悉依相關(guān)制度辦理。第二章銷售員柜臺(tái)紀(jì)律規(guī)定第四條上崗工作前，要穿戴好工作服和佩戴好胸卡。第五條上班不，不早退，不無(wú)故請(qǐng)假，沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休必須事先主管以上批示，不得擅離工作崗位，因故離開(kāi)時(shí)要做好離崗登記后，方能離開(kāi)崗位。第六條熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到精神飽滿、面帶微笑、有問(wèn)必答。第七條對(duì)顧客批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。第八條站立，在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧。第九條在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦

2、其他私事，當(dāng)班時(shí)間自己經(jīng)營(yíng)的商品。第十條在柜臺(tái)及倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、吃東西、睡覺(jué)等。第十一條把私人書(shū)包、掛包、錢款等帶進(jìn)柜臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)。第十二條 不得亂用、亂拿商品。第十三條 交時(shí)做到：交代清楚、貨款相符。第十四條提前更衣下班或提前關(guān)門停業(yè)。第十五條 下班時(shí)，切斷電源、關(guān)好門窗，做好防火、防盜工作。第三章商品保管規(guī)定第十六條 庫(kù)存的商品必須按固定堆位碼放，并編列堆放整齊。第十七條 庫(kù)存商品必須做到“三對(duì)口”，即庫(kù)存商品與貨卡數(shù)量相符，貨卡存量與商品帳余額相符，每月終結(jié)時(shí)，庫(kù)管應(yīng)根據(jù)商品帳數(shù)字做出進(jìn)、銷、調(diào)、存表送財(cái)會(huì)室核對(duì)并對(duì)帳。第十八條庫(kù)管對(duì)所保管商品，應(yīng)經(jīng)常檢查，并及時(shí)做好保養(yǎng)工作，對(duì)滯存時(shí)間長(zhǎng)的商品

3、，要主動(dòng)催請(qǐng)銷售部門出庫(kù)變賣或向采購(gòu)部反映滯存情況。庫(kù)存商品發(fā)現(xiàn)破損時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出處理意見(jiàn)。第四章商品進(jìn)出倉(cāng)規(guī)定第十九條庫(kù)管對(duì)進(jìn)庫(kù)商品必須根據(jù)“入庫(kù)單”所列內(nèi)容，逐一核對(duì)規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量。第二十條庫(kù)管對(duì)不符合“入庫(kù)單”內(nèi)容的商品，必須進(jìn)庫(kù)，并向采購(gòu)部。第二十一條凡從外提回的商品，一律憑“入庫(kù)單”辦理進(jìn)庫(kù)手續(xù)。第二十二條商品出庫(kù)必須先辦妥出庫(kù)手續(xù)，憑“出庫(kù)單”或“調(diào)撥單”所列內(nèi)容發(fā)貨，嚴(yán)禁先出貨，后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。第二十三條由提貨人點(diǎn)收后的短缺，概由提貨方自負(fù)，倉(cāng)庫(kù)不負(fù)補(bǔ)償責(zé)任。第五章倉(cāng)庫(kù)防火安全規(guī)定第二十四條倉(cāng)庫(kù)是商品保管重地，除庫(kù)管和因業(yè)務(wù)工作需要的有關(guān)外，任何人批準(zhǔn)不得進(jìn)入

4、倉(cāng)庫(kù)。第二十五條因業(yè)務(wù)、工作需要而進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)的，在進(jìn)庫(kù)時(shí)要由庫(kù)管陪同，不得獨(dú)自進(jìn)出 。凡進(jìn)庫(kù)工作完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)庫(kù)管檢查。第二十六條一切進(jìn)庫(kù)不得攜帶掛包、手提袋等物。嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)庫(kù)，保持通道暢通，整齊美觀。第二十七條倉(cāng)庫(kù)周圍不得堆放易燃易爆物品，要經(jīng)常檢查消防器材是否放置合理，注意器材使用期限。倉(cāng)庫(kù)范圍內(nèi)不得生火及使用電爐、電熱水器等。第二十八條倉(cāng)庫(kù)要堅(jiān)持勤巡查，防止及電源起火事故，發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即。第二十九條倉(cāng)庫(kù)不得會(huì)客，其他部門職工不得在倉(cāng)庫(kù)范圍閑聊，不得帶親友到倉(cāng)庫(kù)范圍內(nèi)參觀。第三十條倉(cāng)庫(kù)代私人保管物品，也不得擅自答應(yīng)存放同意的其他物品，任何不得把庫(kù)存商品挪出試用。第三十一條庫(kù)管下班后

5、要鎖好門，關(guān)好窗，防止偷盜。第六章銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)第三十二條門前環(huán)境，美觀舒適，商場(chǎng)標(biāo)志、銷售時(shí)間告示牌和顧客須知告示牌齊全、醒目，字跡清楚，整潔大方。第三十三條室內(nèi)環(huán)境布局。室內(nèi)環(huán)境整體布局合理，空間分割適當(dāng)。商品貨架高度和柜臺(tái)相適應(yīng)，商品陳列、服務(wù)員售貨和四周顧客購(gòu)物活動(dòng)空間的比例分配合理。商品整齊擺放在陳列架或適當(dāng)位置。整個(gè)室內(nèi)環(huán)境布局形式多樣，分區(qū)設(shè)置合理，整體協(xié)調(diào)，面積使用與售貨服務(wù)要求相適應(yīng)。有利于顧客選擇商品，具有形象。第三十四條室內(nèi)裝飾。室內(nèi)裝飾與商品柜臺(tái)、貨架、櫥窗商品陳列相適應(yīng)。天花裝飾簡(jiǎn)潔明快。燈具美觀舒適。布置莊方，色彩適宜。地面顧客活動(dòng)面積與流向引導(dǎo)同商品銷售相適應(yīng)，

6、整潔干凈。第三十五條場(chǎng)所衛(wèi)生。銷售場(chǎng)所衛(wèi)生徹底清掃 1 次。地面整潔、光亮，無(wú)廢紙、雜物、。邊角無(wú)衛(wèi)生死角。天花、無(wú)蛛網(wǎng)灰塵，無(wú)抻皮、脫皮、印跡和污跡。玻璃、門窗光潔明亮，無(wú)污點(diǎn)、印跡。第三十六條設(shè)備衛(wèi)生。商品柜臺(tái)、貨架、櫥窗、收款臺(tái)及其設(shè)備擦拭，表面光潔明亮，無(wú)灰塵、污跡、印跡。計(jì)量器具擦拭，光潔明亮，無(wú)污跡，度量準(zhǔn)確。第三十七條商品衛(wèi)生。商品柜臺(tái)、貨架、櫥窗內(nèi)各種商品除塵。不同性質(zhì)的商品分區(qū)擺放，不同種類的商品分類陳列。商品表面始終保持清潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、積土。貨價(jià)面對(duì)顧客，字跡清楚、表面清潔無(wú)污跡、印跡。第七章商品陳列標(biāo)準(zhǔn)第三十八條售貨區(qū)域。售貨區(qū)域分區(qū)設(shè)置合理。各類商品柜臺(tái)所占銷售面積比

7、例適當(dāng)，互相連結(jié)，有利于引導(dǎo)顧客瀏覽參觀、選擇與。各售貨區(qū)域具有連帶銷售性的柜臺(tái)距離較近，便于顧客選購(gòu)。第三十九條柜臺(tái)商品陳列。柜臺(tái)商品陳列具有分類性、藝術(shù)性。柜臺(tái)商品分層設(shè)置合理，同類商品、連帶商品、相關(guān)商品擺放整齊、美觀，疏密得當(dāng)、層次分明。各種商品商標(biāo)、價(jià)簽齊全，面對(duì)顧客，標(biāo)價(jià)清楚。需顧客細(xì)看的商品配有照度清楚、光線柔和的燈光。整個(gè)柜臺(tái)商品陳列各具風(fēng)格，形象美觀、舒適宜人，顧客瀏覽選擇方便。第四十條貨架商品陳列。貨架商品與柜臺(tái)商品陳列相適應(yīng)。分類陳列商品擺放整齊、美觀、舒適，商標(biāo)、價(jià)簽齊全，字跡清楚、準(zhǔn)確，面對(duì)顧客。無(wú)亂堆、亂放。第八章售前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)第四十一條班前準(zhǔn)備。柜臺(tái)售貨員提前 10

8、15 分鐘上班，換好工作服，整理好個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表，做好交。做到著裝整潔，交內(nèi)容清楚，手續(xù)完善，心情愉快地準(zhǔn)備從事柜臺(tái)銷售服務(wù)工作。第四十二條商品準(zhǔn)備，正式銷售前，檢查柜臺(tái)、貨架商品陳列仔細(xì)、認(rèn)真。對(duì)于紊亂商品做好整理，按規(guī)定位置擺放整齊、規(guī)范、美觀，商標(biāo)價(jià)簽拴掛和擺放符合規(guī)定。整個(gè)商品準(zhǔn)備做到上貨補(bǔ)充準(zhǔn)確及時(shí)、手續(xù)完善，商品整理擺放整齊美觀，符合規(guī)定位置，商標(biāo)價(jià)簽齊全，面向顧客，商品數(shù)量充足，結(jié)構(gòu)合理。各種商品陳列有利顧客挑選。第四十三條銷售用品準(zhǔn)備。各種用品按規(guī)定位置擺放整齊，取用方便，有利提高商品銷售服務(wù)工作效率。第四十四條銷售衛(wèi)生準(zhǔn)備。每天正式銷售前，清除銷售場(chǎng)所拆零包裝物、廢紙、雜

9、物。擦拭商品柜臺(tái)貨架。清潔地面、工作臺(tái)面衛(wèi)生。撣除商品表面灰塵。做到整個(gè)銷售場(chǎng)所清潔衛(wèi)生，整齊美觀，舒適規(guī)范，準(zhǔn)備迎接顧客，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境。第九章柜臺(tái)售貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四十五條售貨。售貨具有較豐富的商品知識(shí)，熟悉經(jīng)營(yíng)范圍、商品結(jié)構(gòu)、品種型號(hào)，熟練掌握商品服務(wù)工作內(nèi)容、售貨程序，推銷方法。對(duì)重要商品或名優(yōu)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、商品特點(diǎn)、商標(biāo)、質(zhì)量、價(jià)格、用途及使用方法等清楚，能夠針對(duì)顧客的購(gòu)物需求有針對(duì)性地進(jìn)行推銷與介紹，擴(kuò)大商品銷售。第四十六條接待顧客。顧客柜臺(tái)，售貨面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，迎接顧客熱情、態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切、規(guī)范。顧客注意商品目標(biāo)觀察準(zhǔn)確及時(shí)，詢問(wèn)顧客需求分寸掌握適當(dāng)。分析顧客心理

10、、主動(dòng)介紹商品，回答顧客詢問(wèn)耐心、細(xì)致、周到。第四十七條介紹商品。顧客欲或挑選、某種商品，拿取、展示商品準(zhǔn)確及時(shí)，輕拿輕放，動(dòng)作規(guī)范。一邊展示，一邊介紹商品。展示商品耐心細(xì)致，介紹商品功能、特點(diǎn)、價(jià)格、商標(biāo)、使用方法準(zhǔn)確得體，實(shí)事求是。顧客挑選商品，百拿不厭。顧客詢問(wèn)商品，有問(wèn)必答。介紹連帶商品，耐心周到。在商品介紹、展示服務(wù)中，能夠取得顧客的信任。與顧客交流，且說(shuō)服力強(qiáng)，能夠激發(fā)顧客的。第四十八條檢驗(yàn)商品。對(duì)需要檢驗(yàn)質(zhì)量的商品，當(dāng)場(chǎng)開(kāi)包檢驗(yàn)。主動(dòng)當(dāng)好參謀，顧客滿意后再辦理出售手續(xù)。對(duì)需要計(jì)量的商品，計(jì)量器具準(zhǔn)確，當(dāng)面計(jì)量操作規(guī)范。顧客放心。第四十九條成交送客。顧客商品后，做好包裝，收款完畢付

11、貨時(shí)，向顧客表示祝賀。顧客離去，主動(dòng)告別，以禮貌語(yǔ)言表示謝意，歡迎顧客再次光臨。使顧客高興而來(lái)，滿意而去。對(duì)沒(méi)有商品的顧客，一視同仁，同樣熱情禮貌，主動(dòng)告別，使顧客留下愉快的感覺(jué)。第五十條售貨紀(jì)律。柜臺(tái)售貨嚴(yán)格遵守柜臺(tái)紀(jì)律。做到不擅離職守，不在柜臺(tái)內(nèi)外聊天、嬉笑打鬧，不在柜臺(tái)吃零食、吸煙，不坐著接待顧客、堅(jiān)持站立服務(wù)，不與顧客爭(zhēng)吵，不因上貨、記帳、送款等影響接待顧客，不以次充好、短斤少兩、顧客，不諷刺、譏笑、刁難顧客，不厚此薄彼，堅(jiān)持一視同仁。第十章收款結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)第五十一條貨款分責(zé)收款。顧客購(gòu)賣商品，銷售員報(bào)價(jià)、算帳準(zhǔn)確，開(kāi)票迅速，票據(jù)字跡清楚、金額準(zhǔn)確。交收款柜臺(tái)收款員復(fù)核認(rèn)真、細(xì)致。請(qǐng)顧客付

12、款，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。柜臺(tái)售貨員憑已收款出庫(kù)單付貨。第五十二條帳款交接。收款員下班前，分類制作商品銷售統(tǒng)計(jì)，柜臺(tái)號(hào)碼、商品種類、銷售數(shù)量、應(yīng)收與實(shí)收帳款、核算準(zhǔn)確無(wú)誤。帳款交公司會(huì)計(jì)室，當(dāng)面點(diǎn)收，分類打捆，簽字手續(xù)完善，交款單返中心出納員。第十一章顧客處理標(biāo)準(zhǔn)第五十三條對(duì)待態(tài)度。接到顧客，對(duì)顧客表示同情和理解。內(nèi)容、原因、顧客要求清楚、明確。態(tài)度友善，幫助顧客解決問(wèn)題。處理方法符合有關(guān)規(guī)定，符合實(shí)際情況。第五十四條對(duì)商品質(zhì)量處理。銷售部門嚴(yán)格把好商品進(jìn)貨、上貨和銷售質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持預(yù)防為主，做到無(wú)偽劣商品。顧客對(duì)商品質(zhì)量提出，當(dāng)面檢驗(yàn)商品，確有質(zhì)量問(wèn)題的，向顧客表示歉意，立即退換商品，取得顧客諒解。第五十五條對(duì)商品價(jià)格處理。顧客商品價(jià)格問(wèn)題，接待熱情禮貌，問(wèn)明原因。不和顧客爭(zhēng)辯或反駁顧客。耐心向顧客說(shuō)明商品價(jià)格政策、訂價(jià)依據(jù)，求得顧客理解。商品銷售做到無(wú)亂定價(jià)、隨意漲價(jià)、顧客現(xiàn)象發(fā)生。第五十六條對(duì)售貨處理。顧客對(duì)售貨的服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作等問(wèn)題提出，向顧客表示歉意，對(duì)顧客涉及的商品柜臺(tái)、具體、事情經(jīng)過(guò)等了解清楚，同有關(guān)主管查明原因，根據(jù)事實(shí)、具體情況、情節(jié)輕重區(qū)別處理，求得顧客諒解。第五十七條處理預(yù)防。銷售部門指定專人負(fù)責(zé)顧客管理。每次做好記錄。其它部門接到顧客對(duì)