機(jī)動車輛保險知識培訓(xùn)1

1、機(jī)動車輛保險知識培訓(xùn)車行二部渠道經(jīng)理 嚴(yán) 燕大綱第一章 平安集團(tuán)介紹第二章 車輛保險產(chǎn)品知識介紹第三章 車輛保險業(yè)務(wù)辦理流程介紹第四章 車險理賠流程介紹第五章 產(chǎn)品銷售常用話術(shù)第一章 平安集團(tuán)介紹8中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司是中國平安保險集團(tuán)長期以來經(jīng)營和發(fā)展的基礎(chǔ)。在全國設(shè)有43家二級機(jī)構(gòu)，1300多個營業(yè)網(wǎng)點；此外，還在世界150個國家和地區(qū)的近400個城市設(shè)立了查勘代理網(wǎng)點中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司簡介業(yè)務(wù)范圍涵蓋車險、財產(chǎn)損失險、責(zé)任保險及信用與保證保險等一切法定產(chǎn)險業(yè)務(wù)及國際再保險業(yè)務(wù)，經(jīng)營的險種已達(dá)150 多個。近年來，中國平安產(chǎn)險先后承保了嶺澳核電站、秦山二期核電站、上海浦東

2、國際機(jī)場、三峽永久船閘工程及左岸電站、上海金茂大廈、中海殼牌石油化工、沙角C電廠等一大批國內(nèi)外著名標(biāo)的。蓋洛普對北京、上海、廣州進(jìn)行的調(diào)查分析表明，中國平安產(chǎn)險客戶滿意度在國內(nèi)產(chǎn)險同業(yè)中居領(lǐng)先地位。9平安產(chǎn)險云南分公司簡介 中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司云南分公司成立于1993年，目前在云南省下設(shè)曲靖、玉溪、紅河、楚雄、大理、臨滄、文山、普洱、麗江、版納、昭通、德宏、保山、怒江、香格里拉等15個地州級機(jī)構(gòu)，81個分支機(jī)構(gòu)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋云南省的所有地區(qū)。優(yōu)秀的服務(wù)體系：95511全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 車險網(wǎng)上全國通賠 制式化投訴管理 標(biāo)準(zhǔn)化門店服務(wù) 一流的救援服務(wù)第二章 車輛保險產(chǎn)品知識介紹交強(qiáng)險商業(yè)

3、車險險種及免賠詳解在最近的一次意外事故死亡率調(diào)查中表明：車禍已經(jīng)取代了戰(zhàn)爭，占意外死亡總數(shù)的50以上；全世界因汽車交通事故而死亡的人數(shù)已超過3000萬人，比世界大戰(zhàn)所死亡的人數(shù)還多；據(jù)估計，全世界每年死于車禍的人數(shù)約為25萬30萬人，受傷者約3000萬人，永久性傷殘者約300萬人；中國每年交通事故50萬起，因交通事故死亡人數(shù)均超過10萬人，死亡率為日本的26.5倍、美國的17.8倍；我國車禍的發(fā)生率和死亡率皆居世界首位。引自中國歷年交通事故死亡人數(shù)官方統(tǒng)計“灰姑娘”魂斷巴黎：1997年8月30日下午，英國戴安娜王妃乘坐的奔馳280SE3.5型豪華轎車行至巴黎市中心塞納河畔時發(fā)生重大事故，王妃傷

4、重?fù)尵葻o效死亡。“香妃”香飛天國:2000年1月30日下午，美麗的女演員劉丹（還珠格格中香妃的扮演者）坐車行駛在廣東汕頭去普寧的高速公路上，遇車禍突然身亡。風(fēng)險無處不在并且人人平等會給自己的愛車承保哪些險種？首先選擇什么險種?思考：如果你是車主交強(qiáng)險商業(yè)險強(qiáng)制基礎(chǔ)保障低非強(qiáng)制自由組合保障全面2.1.1什么是交強(qiáng)險，為什么要買交強(qiáng)險 機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(以下簡稱“交強(qiáng)險”)是我國首個由國家法律規(guī)定實行的強(qiáng)制保險制度。機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險條例規(guī)定：交強(qiáng)險是由保險公司對被保險機(jī)動車發(fā)生道路交通事故造成受害人(不包括本車人員和被保險人)的人身傷亡、財產(chǎn)損失，在責(zé)任限額內(nèi)予以賠償?shù)膹?qiáng)制性責(zé)

5、任保險。 交強(qiáng)險負(fù)有更多的社會管理職能。建立機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險制度不僅有利于道路交通事故受害人獲得及時有效的經(jīng)濟(jì)保障和醫(yī)療救治，而且有助于減輕交通事故肇事方的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 交強(qiáng)險的費率是由保監(jiān)會制定的 ，中資保險公司經(jīng)保監(jiān)會批準(zhǔn)，可以從事交強(qiáng)險業(yè)務(wù)。 2006年7月1日，交強(qiáng)險正式實行。2.1.2 交強(qiáng)險與商業(yè)三者險的比較交 強(qiáng) 險 條 款商 業(yè) 三 者 條 款投保方式:必須投保；不得拒保或退保自愿，可退保條款費率:保監(jiān)會擬訂各公司自行確定定價原則:不盈利、不虧損盈利賠償限額 有責(zé) 無責(zé)死亡傷殘 110000 11000醫(yī)療費用 10000 1000財產(chǎn)損失 2000 100保額可自己選

6、擇，包含死亡傷殘、醫(yī)療費用和財產(chǎn)損失經(jīng)營資格保監(jiān)會指定申請獲得責(zé)任免除保險責(zé)任寬泛，免除較少較多的責(zé)任免除賠償順序先強(qiáng)制，再商業(yè)先強(qiáng)制，再商業(yè) 交強(qiáng)險因擴(kuò)大賠償責(zé)任，費率會較高；商業(yè)三者險因人身賠償標(biāo)準(zhǔn)提高，費率也會提高； 客戶購買交強(qiáng)險后，可選擇是否在同一家公司繼續(xù)購買商業(yè)三者險。浮動因素浮動比率與道路交通事故相關(guān)聯(lián)的浮動AA1上一個年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-10%A2上二個年度未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-20%A3上三個年度及以上未發(fā)生有責(zé)任道路交通事故-30%A4上一個年度發(fā)生一次有責(zé)任道路交通事故0%A5上一個年度發(fā)生兩次及以上有責(zé)任道路交通事故10%A6上一個年度發(fā)生有責(zé)任道路死亡

7、交通事故30%首年投保不浮動；在保險期限內(nèi)，機(jī)動車輛所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，費率不浮動；臨時上道路行駛或臨時入境的，交強(qiáng)險費率不浮動； 跨省變更投保地時，投保人需提供相關(guān)證明文件方能浮動。特殊情況浮動辦法：2.3.3交強(qiáng)險費率浮動辦法 2.2商業(yè)機(jī)動車輛保險條款涵蓋哪些內(nèi)容基本險通用條款附加險釋義車輛損失險商業(yè)第三者責(zé)任險全車盜搶險車上人員責(zé)任險新增加設(shè)備損失險自燃損失險車輛停駛損失險玻璃單獨破碎險代步車費用保險車身劃痕損失險涉水行駛損失險指定專修廠特約險 車輛重置特約險A、B倒車鏡、車燈單獨損壞險 車上貨物責(zé)任險附加油污污染責(zé)任險車載貨物掉落責(zé)任險特種車特約條款地震及其次生災(zāi)害戰(zhàn)爭、軍事沖突、恐怖活動

8、、暴亂、扣押、罰沒、政府征用、查封核反應(yīng)、核污染、核輻射2.2.1、險種組成基本險附加險4個21個商業(yè)第三者責(zé)任險全車盜搶險車輛損失險2.2.2基本險（四大主險）車上人員責(zé)任險車損險的附加險新增加設(shè)備損失險2.2.3附加險110個自燃損失險車輛停駛損失險玻璃單獨破碎險代步車費用保險車身劃痕損失險涉水行駛損失險指定專修廠特約險 車輛重置特約險A、B款 倒車鏡、車燈單獨損壞險 三者的附加險4個2.2.3附加險2車上貨物責(zé)任險車載貨物掉落責(zé)任險附加油污污染責(zé)任險特種車特約條款三者險和車上人員責(zé)任險的附加險交通事故精神損害賠償險1個2.2.3附加險3全車盜搶險的附加險全車盜搶附加高爾夫球具盜竊險1個2

9、.2.3附加險42.2.3附加險5新增附加條款基本險不計免賠率特約條款多次事故免賠特約條款附加險不計免賠率特約條款2.3條款詳解以及相關(guān)責(zé)任免除 責(zé)任免除2.3.1免賠通用特性地震及其次生災(zāi)害責(zé)任免除戰(zhàn)爭、軍事沖突、恐怖活動、暴亂、扣押、罰沒、政府征用、查封責(zé)任免除2.3.1免賠通用特性核反應(yīng)、核污染、核輻射責(zé)任免除2.3.1免賠通用特性車輛損失險承保的是車輛自身的損失。2.3.2車輛損失險-損失類險種遭受自然災(zāi)害造成保險車輛自身的損失。2.3.2車輛損失險-損失類險種外界物體倒塌、墜落造成保險車輛自身的損失。2.3.2車輛損失險-損失類險種車輛平行墜落造成的損失。2.3.2車輛損失險-損失類

10、險種汽車渡船由于自然災(zāi)害造成的車輛自身的損失。2.3.2車輛損失險-損失類險種發(fā)生事故時，為減少損失支出的必要的、合理的費用。2.3.2車輛損失險-損失類險種第三者責(zé)任險承保的是被保險人在車輛使用過程中發(fā)生意外事故對第三者造成的人身傷害和財產(chǎn)的直接損毀，依法就由被保險人負(fù)擔(dān)的賠償責(zé)任。2.3.3第三者責(zé)任險-責(zé)任類險種對自家人或自有財產(chǎn)是免賠。第三者財產(chǎn)的直接損毀，保險公司給予賠付，由此導(dǎo)致的間接損失屬除外責(zé)任2.3.3第三者責(zé)任險-責(zé)任類險種全車盜搶險是為車輛發(fā)生全車被盜搶、盜竊、搶奪的事故提供保障的一個險別，保險責(zé)任包括盜搶及盜搶期限標(biāo)的所受傷害。2.3.4全車盜搶險-損失類險種僅車上零部

11、件或附屬設(shè)備、新增設(shè)備被盜搶、損壞屬除外責(zé)任。責(zé)任免除2.3.4全車盜搶險-損失類險種車上人員責(zé)任險保障的是發(fā)生事故時車上的人員遭受人身傷亡。2.3.5車上人員險-責(zé)任類險種因違章搭乘造成的人身傷亡責(zé)任免除精神損害、2.3.5車上人員險-責(zé)任類險種責(zé)任免除車上人員在車下時所受的人身傷亡2.3.5車上人員險-責(zé)任類險種玻璃單獨破碎險是對保險車輛玻璃單獨破碎造成的損失提供保障的一個險別。 2.3.6玻璃單獨破碎險-損失類險種燈具、車鏡玻璃破碎責(zé)任免除2.3.6玻璃單獨破碎險-損失類險種安裝、維修車輛過程中造成玻璃的破碎 責(zé)任免除2.3.6玻璃單獨破碎險-損失類險種2.3.7倒車鏡、車燈單獨損壞險

12、個人新費率（元）奔馳S500(155萬）465奔馳S350（120萬）360寶馬X5(84萬）252雷克薩斯IS300(56萬）168凱美瑞7240E（20萬）38福克斯（13萬）24.7保險車輛在使用過程中，造成本車倒車鏡、車燈的單獨損壞，保險人按實際損失賠償。團(tuán)車新費率（元）奔馳S500(155萬）372奔馳S350（120萬）288寶馬X5(84萬）201.6雷克薩斯IS300(56萬）134凱美瑞7240E（20萬）26?？怂梗?3萬）16.9自燃險是對車輛因自身原因引起火災(zāi)造成的車輛損失提供保障的一個險種2.3.8自燃險-損失類險種因自燃僅造成電器、線路、油路、供油系統(tǒng)、供氣系統(tǒng)的損

13、失責(zé)任免除2.3.8自燃險-損失類險種責(zé)任免除運載貨物的損失 人工直接供油、高溫烘烤等違反車輛安全操作規(guī)則造成的損失2.3.9自燃險-損失類險種車身劃痕損失險是保險車輛發(fā)生無明顯碰撞痕跡的車身表面油漆單獨劃傷，保險人按賠償限額內(nèi)的實際損失計算賠償。2.3.10車身劃痕險-損失類險種他人的報仇行為免賠。責(zé)任免除指車輛出廠時另外加裝或改裝的設(shè)備，比如CNG裝置、保險杠、尾翼等。是對車輛損失險承保范圍的擴(kuò)大。2.3.11新增加設(shè)備損失險-損失類險種保險車輛因遭水淹或因涉水行駛造成發(fā)動機(jī)損壞的，保險人在保險單載明的賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償發(fā)動機(jī)的修復(fù)費用。是對車輛損失險承保范圍的擴(kuò)大。2.3.12涉水行駛損

14、失險-損失類險種因發(fā)生車輛損失險保險事故造成保險車輛損壞，其修復(fù)費用達(dá)到發(fā)生保險事故時同類型新車購置價的相應(yīng)比例（50%、60%、70%）的，被保險人可以按照本特約條款的規(guī)定申請將保險車輛置換為相同型號的新車。是對車輛損失險承保范圍的擴(kuò)大。2.3.13 車輛重置特約險B款 -損失類險種所載貨物從車上掉落致使第三者遭受人身傷亡或財產(chǎn)的直接損毀壞2.3.14車載貨物掉落責(zé)任險-責(zé)任類險種保額不能高于50萬裝卸貨物造成的損失是免賠。車上貨物責(zé)任險保障的是發(fā)生事故時車上的貨物遭受的直接損失及為減少損失支付的合理施救費用。2.3.14車上貨物責(zé)任險-責(zé)任類險種保額不能高于5萬裝載不善、開車操作不當(dāng)、緊急

15、剎車是免賠。2.3.14附加油污污染責(zé)任險-責(zé)任類險種發(fā)生以外事故以后，由于保險車輛或其他機(jī)動車輛自身油料或所載油料造成道路路面的污染損失及清理費用。保額不能高于5萬罰款及間接費用是免賠。2.3.15交通事故精神損害賠償險發(fā)生以外事故以后，致使第三者或本車上人員的傷殘、死亡或懷孕婦女意外流產(chǎn)，受害方據(jù)此提出精神損害賠償請求，依照法院判決應(yīng)由被保險人承擔(dān)的精神損害賠償責(zé)任，保險人按合同約定在賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償。罰款及間接費用是免賠。傷殘、死亡或流產(chǎn)提出精神賠償要求法院裁定由被保險人賠償經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任、限額內(nèi)賠償限制很多哦絕對免賠20% 非全車遭盜搶、僅車上高爾夫球具單獨被盜搶、搶劫、搶奪 高爾夫球

16、具發(fā)生部分損失責(zé)任免除2.3.16全車盜搶附加高爾夫球具盜搶險-損失類險種僅限10座以下非營業(yè)客車可投保此附加險保險期間內(nèi)，被保險人存放于保險車輛之中的高爾夫球具與保險車輛同時同事遭受盜竊、搶劫、搶奪以及車輛失竊尋回后的球具丟失第三章 車輛保險業(yè)務(wù)辦理流程介紹3.1車險承保流程概覽平安承諾：用我們先進(jìn)的系統(tǒng)、專業(yè)的服務(wù)為您提供便捷、順暢、人性化的承保體驗詢價代理人借助平安遠(yuǎn)程詢價系統(tǒng)，在線向客戶報價錄單客戶確認(rèn)后，代理人通過平安遠(yuǎn)程錄單系統(tǒng)實施投保繳費投保確認(rèn)后，客戶繳費，使保單生效的過程配送繳費后保單生成，打印并配送保單及發(fā)票的過程結(jié)算業(yè)務(wù)完成后，平安向代理人支付代理費的過程車險承保流程（客

17、戶視角）3.2車險承保流程-投保詢價代理人借助平安遠(yuǎn)程詢價系統(tǒng)，在線向客戶報價錄單客戶確認(rèn)后，代理人通過平安遠(yuǎn)程錄單系統(tǒng)實施投保繳費投保確認(rèn)后，客戶繳費，使保單生效的過程配送繳費后保單生成，打印并配送保單及發(fā)票的過程結(jié)算業(yè)務(wù)完成后，平安向代理人支付代理費的過程 專業(yè)：專業(yè)報價平臺-平安車險報價系統(tǒng)（PAIS） 遠(yuǎn)程：權(quán)限授予代理點，實現(xiàn)遠(yuǎn)程實時詢價 準(zhǔn)確：直接連接機(jī)動車聯(lián)合信息平臺，車價準(zhǔn)確 簡單：詢價資料簡單，只需車型、車牌、營業(yè)性質(zhì)、所屬性質(zhì)、車主年齡、性別、投保險種信息即可準(zhǔn)確詢價 快速：后臺預(yù)先設(shè)置規(guī)則，1秒報價 貼心：支持報價單轉(zhuǎn)暫存單，節(jié)省錄單時間3.3車險承保流程-錄單 專業(yè)：專

18、業(yè)出單平臺-平安車險出出單系統(tǒng)（EPCIS） 遠(yuǎn)程：權(quán)限授予代理點，實現(xiàn)遠(yuǎn)程實時出單 方便：投保資料采用影印件上傳系統(tǒng)，無需遞送 簡單： 商業(yè)險、交強(qiáng)險同時錄入，兩次投保一次完成 出單流程高度優(yōu)化，四屏信息簡約到極致 多項快捷設(shè)置，提高出單效率 高效：先進(jìn)規(guī)則系統(tǒng)支持，全自動化審核 支持：投保過程中如有疑問，專人連線支持詢價代理人借助平安遠(yuǎn)程詢價系統(tǒng)，在線向客戶報價錄單客戶確認(rèn)后，代理人通過平安遠(yuǎn)程錄單系統(tǒng)實施投保繳費投保確認(rèn)后，客戶繳費，使保單生效的過程配送繳費后保單生成，打印并配送保單及發(fā)票的過程結(jié)算業(yè)務(wù)完成后，平安向代理人支付代理費的過程3.4車險承保流程-繳費 通過先進(jìn)的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)

19、繳費信息在錄單點、銀行、平臺、保險公司之間的快速傳遞，確保投保效率 支持多種繳費方式：POS機(jī)繳費現(xiàn)金票據(jù)（支票、本票、貸記憑證）銀行對私柜面銀行對公柜面網(wǎng)銀詢價代理人借助平安遠(yuǎn)程詢價系統(tǒng)，在線向客戶報價錄單客戶確認(rèn)后，代理人通過平安遠(yuǎn)程錄單系統(tǒng)實施投保繳費投保確認(rèn)后，客戶繳費，使保單生效的過程配送繳費后保單生成，打印并配送保單及發(fā)票的過程結(jié)算業(yè)務(wù)完成后，平安向代理人支付代理費的過程Internet錄單點銀行平臺保險公司3.5車險承保流程-配送詢價代理人借助平安遠(yuǎn)程詢價系統(tǒng)，在線向客戶報價錄單客戶確認(rèn)后，代理人通過平安遠(yuǎn)程錄單系統(tǒng)實施投保繳費投保確認(rèn)后，客戶繳費，使保單生效的過程配送繳費后保單

20、生成，打印并配送保單及發(fā)票的過程結(jié)算業(yè)務(wù)完成后，平安向代理人支付代理費的過程 強(qiáng)大的客服中心，實現(xiàn)相關(guān)單證的高效打印作業(yè) 強(qiáng)大的快遞隊伍，實現(xiàn)單證的高效準(zhǔn)確配送3.6車險承保流程-結(jié)算 集中：全國所有業(yè)務(wù)手續(xù)費支付，均通過后援中心集中處理 高效：先進(jìn)的系統(tǒng)，高效的流程詢價代理人借助平安遠(yuǎn)程詢價系統(tǒng)，在線向客戶報價錄單客戶確認(rèn)后，代理人通過平安遠(yuǎn)程錄單系統(tǒng)實施投保繳費投保確認(rèn)后，客戶繳費，使保單生效的過程配送繳費后保單生成，打印并配送保單及發(fā)票的過程結(jié)算業(yè)務(wù)完成后，平安向代理人支付代理費的過程第四章 車險理賠流程介紹2.報案電話955113.現(xiàn)場報案的價值與意義1、可以有效的減少理賠中存在的異議

21、，最短時間獲得保險賠償金。2、我們的查勘人員能有效的幫助客戶處理糾紛問題。3、可以在現(xiàn)在獲得查勘人員的幫助與指導(dǎo)，最快解決后續(xù)問題。4.理賠常見爭議問題處理話術(shù)問題1.無責(zé)不賠表現(xiàn)目前社會上對車損險 “投保車輛在事故中沒有責(zé)任，保險公司也就不賠償”的所謂“無責(zé)不賠”處理方式產(chǎn)生了較大的爭議。加之新聞媒體的不斷曝光，出現(xiàn)所謂的“理賠難”和“索賠無門”。行業(yè)習(xí)慣無責(zé)不賠并不是不賠，而是明確該由誰來賠的問題。新保險法通知下發(fā)后，明確規(guī)定，先行支付后代位追償。處理話術(shù)及建議接到無責(zé)咨詢時，都不允許說不賠、拒賠之類的話語。 明確標(biāo)的無責(zé)的，需對被保險人說明按流程應(yīng)由對方保險公司承擔(dān)賠償責(zé)任。 跟進(jìn)客戶處

22、理情況，若向全責(zé)方索賠，但對方不賠償?shù)?，可以?lián)系我司代位追償。4.理賠常見爭議問題處理話術(shù)問題2.高保低賠 表現(xiàn)車主在為所購買的車輛向保險公司投保時，需要按照車輛新車購置價格進(jìn)行投保；而投保車輛發(fā)生整車被盜或發(fā)生事故后造成全車損失時，保險公司只能按照車輛現(xiàn)行實際價值進(jìn)行賠償。此種情況被車主熱議，認(rèn)為這種做法不公平，是保險公司“霸王條款”。 行業(yè)習(xí)慣新保險法規(guī)定，投保金額不得高于標(biāo)的物的價值，也就是說給舊車投保時不再按照新車價，而是按照舊車目前的價值，否則是違法的。新條款的修訂，意味著車主在首年投保之后，今后所繳的保費將根據(jù)車輛的折舊價格而確定。 處理話術(shù)及建議目前社會上對車損險所謂“高保低賠”

23、存在一定誤解，我司遵照的是保險法規(guī)定。我們需要不斷加強(qiáng)承保時對客戶的解釋和告知，同時優(yōu)化和完善產(chǎn)品，用更加通俗、更易于理解的方式，為廣大車主提供優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)。 4.理賠常見爭議問題處理話術(shù)問題3.舊痕跡 表現(xiàn)受損部位（如大燈、保險杠等）與現(xiàn)場碰撞物體的（高度、深度、寬度、附著物顏色、痕跡走向、碎片等等原因）不符，受損部位痕跡老舊（如已銹蝕），本損失非本次事故造成且無法核實其受損原因。 行業(yè)習(xí)慣行業(yè)內(nèi)被保險人索賠時不得有隱瞞事實、偽造單證、制造假案等欺詐行為。被保險人未提供有關(guān)材料，導(dǎo)致保險人無法核實材料的真實性及其記載的內(nèi)容的，保險人對無法核實部分不負(fù)賠償責(zé)任。若無以上行為，行業(yè)習(xí)慣做法都為

24、協(xié)商加扣處理。 處理話術(shù)及建議我司遵循的是行業(yè)習(xí)慣。若協(xié)商加扣，需與客戶耐心解釋。未加扣的上報分公司出具意見。 4.理賠常見爭議問題處理話術(shù)問題4.超載 表現(xiàn)集中為貨車，駕駛員大都安全意識不高，追求利益最大。 行業(yè)習(xí)慣各保險公司有權(quán)實行絕對免賠或拒賠 處理話術(shù)及建議保險車輛違反法律法規(guī)有關(guān)裝載規(guī)定，但違規(guī)裝載并非保險事故發(fā)生原因的，車損險增加10%絕對免賠率。商業(yè)三者險對保險車輛違反法律法規(guī)有關(guān)裝載規(guī)定的，增加10%絕對免賠率。 問題5.非營運車從事營運活動 表現(xiàn)應(yīng)當(dāng)前我國法律法規(guī)的不健全及有關(guān)部門的監(jiān)管力度問題，造成市場上部分人鉆空子非法牟利。 行業(yè)習(xí)慣各保險公司商業(yè)險對此類事大都約定不予賠

25、付。但此類事故獲取有力證據(jù)難度大。 處理話術(shù)及建議我司對此類事故商業(yè)險同樣約定不賠付，遇糾紛時及時匯報處理情況。 4.理賠常見爭議問題處理話術(shù)問題6.定損項目修換 表現(xiàn)不同的客戶群體所提出的要求不一。同時汽車的配件質(zhì)量與汽車維修工藝不斷提升，事故損傷配件的外觀及性能都能得到保障。 行業(yè)習(xí)慣保險業(yè)內(nèi)沒有一個統(tǒng)一的事故車輛配件換修標(biāo)準(zhǔn)。 處理話術(shù)及建議我司對影響車輛安全、使用性能及美觀的部件一般都給予更換，對于可修復(fù)配件，我司在考慮修復(fù)后不影響外觀、安全、使用性能等情況下，對事故損傷配件與維修企業(yè)協(xié)商修復(fù)處理，對于維修方案，我司會與修理廠、車主三方協(xié)商達(dá)成一致，無法達(dá)成共識內(nèi)容，我司可推薦同等維修

26、水平合作廠維修或聘請物價局評估。 問題7.后視鏡、燈具、車輪單獨損壞 表現(xiàn)車主不理解保險條款或存在誤讀。 行業(yè)習(xí)慣行業(yè)內(nèi)實行拒賠或部分賠付，各家公司存在一點差異。 處理話術(shù)及建議以上情況條款規(guī)定不在保險責(zé)任范圍。對客戶時應(yīng)積極應(yīng)對，避免不必要的糾紛。 4.理賠常見爭議問題處理話術(shù)問題8.工時差異 表現(xiàn)當(dāng)前因各維修企業(yè)規(guī)模、維修品質(zhì)、人力成本等差異，維修工時收費標(biāo)準(zhǔn)也差異較大。各事故車損失不一，維修工時差異較大，各維修企業(yè)對利潤追求不同，市場難以形成統(tǒng)一的工時標(biāo)準(zhǔn)，造成部分事故車工時不統(tǒng)一的情況。 行業(yè)習(xí)慣各保險公司的工時定損方式多為按照當(dāng)?shù)鼐S修企業(yè)維修工時收費指標(biāo)結(jié)合維修企業(yè)資質(zhì)等綜合評定。

27、處理話術(shù)及建議在定損過程中，我司在結(jié)合以上綜合評定外，根據(jù)市場實際情況與維修企業(yè)、被保險人三方最終協(xié)商而定，確保我司定損金額是符合當(dāng)?shù)鼐S修水平，如您對定損金額還有異議，我司還能推薦同等水平合作廠修理或聘請當(dāng)?shù)匚飪r局評估。 4.理賠常見爭議問題處理話術(shù)問題9.行駛證、駕駛證逾期未檢 表現(xiàn)因公民法律意識提高，當(dāng)行駛證、駕駛證過期時可能會通過法律手段維權(quán)。 行業(yè)習(xí)慣出險時間應(yīng)在行駛證檢審有效期內(nèi)、駕駛證正證的有效期內(nèi)，過期不予賠付。A、B照及60歲以上的C照，客戶需提供體檢回執(zhí)。 處理話術(shù)及建議條款規(guī)定：出險時間應(yīng)在行駛證檢審有效期內(nèi)、駕駛證正證的有效期內(nèi)，過期不予賠付。體檢回執(zhí)要求根據(jù)核賠規(guī)則。當(dāng)

28、客戶投保時應(yīng)履行如實告知義務(wù)。掌握客戶動向及時向主管人匯報。 問題10.無證駕駛表現(xiàn)對于無證駕駛的處罰，是200-2000元罰款，可以并處7-15天行政拘留。拘不拘留完全是靈活性的。行業(yè)習(xí)慣未依法取得駕駛證、駕駛與駕駛證載明準(zhǔn)駕車型不符的機(jī)動車的都視為無證駕駛，都不負(fù)保險賠償責(zé)任。處理話術(shù)及建議駕駛與駕駛證載明準(zhǔn)駕車型不符的機(jī)動車的，未依法取得駕駛證、駕駛員在駕駛證丟失、損毀、超過有效期或依法被扣、暫扣期間、或記分達(dá)到12分的，都視為無證駕駛，都不負(fù)保險賠償責(zé)任。第五章 產(chǎn)品銷售常用話術(shù)我要上個“全險”什么叫“全險”？5.1常用術(shù)語全險的概念車身劃痕損失險不計免賠特約險自燃損失險玻璃單獨破碎險

29、車輛損失險第三者責(zé)任險商業(yè)主險附加險盜搶險車上人員責(zé)任險交強(qiáng)險+要想讓您的車得到比較全的保障，一般來說，至少應(yīng)包含最實用的9個險種，也就是交強(qiáng)險、四個商業(yè)主險和四個商業(yè)附加險。 保障型： 交強(qiáng)險 + 三者50萬 + 車上人員1萬*5座 + 盜搶險 + 不計免賠險 + 玻璃單獨破碎險 + 車身劃痕險（2000） + 自燃險（家庭自備車、營業(yè)性機(jī)動車）5.2常用車險推薦型產(chǎn)品1、首先交強(qiáng)險是必須要上的，它賠償?shù)氖墙煌ㄊ鹿手械谌叩娜松韨龊拓敭a(chǎn)損失。交強(qiáng)險實行的是分項賠償原則，死亡傷殘最多賠11萬，醫(yī)療費用最多賠才1萬，財產(chǎn)損失最多賠2000，所以保障是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須投保一個商業(yè)三者險作為補(bǔ)充。

30、商業(yè)三者險保額分為5萬、10萬、20萬、50萬我建議您保50萬的，比較實惠，同時基本能得到比較充分的保障。介紹2、車損險是賠您自己車本身損失的，也是必保的項目，平常有些刮刮蹭蹭的就可以走保險了，而且對于火災(zāi)、爆炸、雷擊、冰雹、暴雨等災(zāi)害造成的損失也可以賠付。這是個性價比很高的險種，對于您的車（10萬/3年），才1200塊，平均一天也就多掏2塊多錢，可能還趕不上您一個小時的停車費。3、車上人員責(zé)任險是對于交通事故中車上人員人身傷亡負(fù)責(zé)賠償?shù)碾U種，相當(dāng)于一個比較實惠的意外險，還是不記名的，保費也便宜，才100多一點，可以得到每個座位1萬元的保障。4、盜搶險是必上的險種，您不上車損出了事故最多自己花

31、點錢修了，但不上盜搶一旦車丟了就什么都沒了。對于您的車（10萬/3年），保費也就380元，一天多花一塊錢，圖個塌實不是？5、在很多險種的條款中都規(guī)定了一定的免賠率，就是說在某種情況下保險公司要免賠百分之多少。了不計免賠險出了事故就可以全賠了。99%的客戶都會選擇上不計免賠險。6、玻璃單獨破碎險保的是前后風(fēng)檔玻璃和四周車窗玻璃單獨破碎的風(fēng)險，對于玻璃這種易碎品，這個保險是必不可少的。7、車身劃痕險保的是無明顯碰撞痕跡的車身劃痕，假如車停在路上被人故意或者無意間劃了，這個險種負(fù)責(zé)賠償。8、自燃險保的是車輛自燃的損失，包括車的電器、線路、供氣供油系統(tǒng)發(fā)生故障或者車上所載貨物因為自身原因燃燒造成的車輛

32、本身的損失。這個險種不貴，推薦你您最好保上。9、我們的車險條款有34個，但我覺得真正對您有用，性價比又比較高的就是這9個，保了這幾個險種，您的愛車基本上得到了相對全面的保障。5.2常用車險附加險推薦型產(chǎn)品“車+意”保險方案2為平安車險客戶提供更全面的保障，保額分檔次可選！產(chǎn)品信息：1、投保年齡18-65周歲，其中駕駛機(jī)動車輛責(zé)任僅限被保險人持有有效駕駛證件合法駕駛20座以下非營運客車期間的道路交通事故；2、計劃一限投15份，計劃二限投10份，計劃三限投4份；捆綁規(guī)則：僅限與平安商業(yè)車險進(jìn)行捆綁，不能單獨與交強(qiáng)險捆綁銷售；在購買1萬及以上賠償限額的司機(jī)座位責(zé)任險后，可以投保該組合產(chǎn)品投保規(guī)則保險

33、對象：“車+意”的被保險人為車險保單載明的被保險人（限個人），20座以下個車客車。駕意險不指定車輛，即定人不定車保險期限：一年，駕意險保期與車險保期保持一致保費保額：各檔次保險金額、保費以保險方案為準(zhǔn)，不得作調(diào)整、折扣保額限制：計劃一限投15份，計劃二限投10份，計劃三限投4份強(qiáng)調(diào)：“車+意”僅面向已投保了平安商業(yè)車險的客戶銷售！385 意外傷害身故、殘疾：被保險人駕駛機(jī)動車輛發(fā)生道路交通事故，致使被保險人遭受意外傷害，并自事故發(fā)生之日起一百八十日內(nèi)造成身故或殘疾； 意外傷害燒燙傷：被保險人駕駛機(jī)動車輛發(fā)生道路交通事故，致使被保險人遭受意外傷害，并自事故發(fā)生之日起一百八十日內(nèi)造成 “三度燒燙傷與給付比例表”中所列燒燙傷程度之一者 意外傷害醫(yī)療：被保險人駕駛機(jī)動車輛發(fā)生道路交通事故，致使被保險人遭受意外傷害，并自事故發(fā)生之日起一百八十日內(nèi)在醫(yī)院進(jìn)行的合理治療； 在保險期間內(nèi)，被保險人駕駛機(jī)動車輛發(fā)生道路交通事故導(dǎo)致身故、殘疾、燒燙傷或醫(yī)療費用支出的，保險人依照下列約定給付保險金。 本保險合同的被保險人應(yīng)為持有中華人民共和國公安機(jī)關(guān)交通管理部門核發(fā)的有效機(jī)動車駕駛證的中國居民（不含香港、澳門、中國臺灣地區(qū)）。 被保險人不論一次或多次發(fā)生意外傷害保險事故，保險人均按上述規(guī)定分別給付意外傷害醫(yī)療保險金。