體驗式營銷培訓

1、體驗式營銷培訓第1頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日課程目錄體驗式營銷概述體驗式營銷六步規(guī)范體驗式營銷流程圖銷售演練及考核一二三四第2頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日一、體驗式營銷概述“產(chǎn)品”是一個名詞，而“體驗”實際上是一個動詞。體驗營銷的本質(zhì)就在于將關注的重點從傳統(tǒng)的商品本身特性轉(zhuǎn)移到消費者從事消費行為過程的一連串事件當中?！爱a(chǎn)品”是一個實體，而“體驗”是一連串事件。辨用戶拋優(yōu)惠做演示多推介免投訴資料全第3頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日體驗銷售的行為模式用戶體驗創(chuàng)造過程利用3G互動性強的業(yè)務特點以及3G業(yè)務優(yōu)挖掘

2、用戶需求，吸引用戶入網(wǎng)或參與合約計劃根據(jù)用戶需求，規(guī)范辦理入網(wǎng)。辨別用戶類型，通過開放與封閉式的提問，接近用戶。激發(fā)客戶參與體驗的興趣。針對智能終端用戶進行特色軟件預裝，特色業(yè)務使用介紹。4相關業(yè)務規(guī)則及售后服務提前告知，關懷用戶。124563第4頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日二、體驗式營銷六步執(zhí)行規(guī)范第一步：察言觀色辨用戶第二步：根據(jù)愛好做演示第三步：見機行事拋優(yōu)惠第四步：規(guī)范辦理資料全第五步：按需安裝多推介第六步：業(yè)務告知免投訴第5頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日第一步：察言觀色辨客戶時尚人群商務政企人士社會大眾學生、剛步入職場的年輕工

3、作族等人群。衣著前衛(wèi)、打扮以潮流、個性為主，喜歡佩戴各類首飾、愛聽音樂，年齡大約在15-30歲左右。普及型智能終端、iPhone、無線上網(wǎng)卡 企業(yè)老板、公司主管、政府公務員、企業(yè)白領、醫(yī)療、教育等行業(yè)人群。衣著舉止穩(wěn)重，較為正式，對商務類信息較為敏感，年齡約在30-50歲左右。iPhone、樂Phone、戰(zhàn)略終端、無線上網(wǎng)卡 、社會版iphone運輸、旅游、建筑行業(yè)、銷售業(yè)務員等人群。各行各業(yè)的普通工作者，無特別明顯的標志，對語音資費等比較敏感。普及型智能終端、入門級戰(zhàn)略終端 、樂享3G第6頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日7察言觀色辨客戶接近用戶技巧求教接近法 小姐，

4、您的包包真時尚，在哪里買的？ 小姐，您好！看您逛街累了，坐下來喝口水吧？ 先生，聽您口音，您是浙江人吧？我們是老鄉(xiāng)呢！好奇接近法贊美接近法關懷接近法求同接近法第7頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日察言觀色辨客戶演示練習場景1：穿著時尚，20歲左右年輕人進店，四處張望。場景2：在排隊等待辦理業(yè)務的中年人，無明顯可識別特征。場景3：年輕情侶，辦完業(yè)務正準備出門。練習要求： 兩位學員，一位扮演銷售人員一位扮演顧客，選擇場景演示第一步：察言觀色辨用戶。培訓師給予參考意見。根據(jù)用戶年齡、穿著、發(fā)型、手機型號、行為舉止，判斷目標用戶群：時尚人群、商務政企人士、社會大眾。第8頁，共3

5、0頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日第二步：根據(jù)愛好做演示第一步：察言觀色辨用戶第二步：根據(jù)愛好做演示第三步：見機行事拋優(yōu)惠第四步：規(guī)范辦理資料全第五步：按需安裝多推介第六步：業(yè)務告知免投訴第9頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日第二步：根據(jù)愛好做演示規(guī)范化演示 通過對用戶的初步判斷、接近，了解用戶的具體業(yè)務需求，并針對需求進行相應的業(yè)務演示。分為規(guī)范化演示業(yè)務以及針對性演示業(yè)務。規(guī)范化演示業(yè)務一打打可視電話三瀏覽瀏覽高速上網(wǎng)二看看手機電視“先生（女士）！您好！聯(lián)通3G業(yè)務有很多，我先給您介紹幾個特色的業(yè)務：可視電話、手機電視和手機上網(wǎng)，可視電話可以在打電話

6、的時候看到對方，手機電視可以用手機直接看中央電視臺的節(jié)目，畫面清晰流暢，手機上網(wǎng)速度快，不次于家里的寬帶。”營銷腳本示例第10頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日第二步：根據(jù)愛好做演示針對性演示針對性演示業(yè)務時尚人群QQ UC影音手機閱讀 手機電視微博 手機游戲 商務政企人士航班管家 手機炒股 上網(wǎng)卡 手機郵箱 手機上網(wǎng) 社會大眾手機炒股 手機報 手機電視 手機閱讀 第11頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日根據(jù)愛好做演示模擬練習演示場景示例： 1. 規(guī)范化演示業(yè)務。 2.針對性演示業(yè)務。（區(qū)分用戶類型結(jié)合重點演示業(yè)務模擬） 第12頁，共30頁，20

7、22年，5月20日，23點21分，星期日第三步：見機行事拋優(yōu)惠第一步：察言觀色辨用戶第二步：根據(jù)愛好做演示第三步：見機行事拋優(yōu)惠第四步：規(guī)范辦理資料全第五步：按需安裝多推介第六步：業(yè)務告知免投訴第13頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日第三步：見機行事拋優(yōu)惠經(jīng)過對用戶進行3G業(yè)務演示和介紹，激發(fā)用戶購買欲望后，根據(jù)用戶具體需求和消費水平針對性的推薦3G合約計劃和套餐。入門級戰(zhàn)略終端明星終端中高端戰(zhàn)略終端普及型智能戰(zhàn)略終端社會版iPhone存費送費一年期存費送費存200送300樂隨享/樂享3G極速卡46元預付費充值送總部本地第14頁，共30頁，2022年，5月20日，23點

8、21分，星期日終端捆綁合約計劃推介1經(jīng)過對用戶進行3G業(yè)務演示和介紹，激發(fā)用戶購買欲望后，根據(jù)用戶具體需求和消費水平針對性的推薦3G合約計劃和套餐，政策介紹要突出產(chǎn)品賣點。多強全高強靚營銷腳本示例：交2899元您就可以得到一部價值2899元的樂Phone手機，而且最高還可以得到2899元的話費，這樣交一份錢就能得到雙份的回報。您也可以辦理購手機送話費，只需交購機款，最高贈送2520元話費。品牌吸引力強互聯(lián)網(wǎng)應用多外觀靚 功能強補貼額度高 合約模式全樂phoneiPhone第15頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日終端捆綁合約計劃推介2手機性價比高手機智能程度高手機補貼金額

9、高互聯(lián)網(wǎng)應用多營銷腳本示例： 例如這款諾基亞5235，不僅能高速上網(wǎng)，還裝載有諾基亞最新的OVI地圖服務，目前在全球74個國家和地區(qū)可以提供免費的駕駛和步行語音導航。手機型號多套餐選擇多入網(wǎng)門檻低營銷腳本示例：“我們推出了7種 “沃3G”定制終端，覆蓋了國內(nèi)、國際各個主流品牌機型。您可以在3G A計劃和B計劃和C計劃的全系列套餐中自由選擇，各檔套餐都有補貼。”“合約計劃入網(wǎng)門檻低，最低66元即可享受購機補貼；購手機入網(wǎng)每月還可以贈送話費，話費贈送最高可達8496元?！币越K端種類豐富，可滿足用戶的個性化需求為切入點去打動用戶，同時突出0元購機門檻低，促進客戶的購買欲望。入門級戰(zhàn)略終端普及型戰(zhàn)略終

10、端以高性價比的千元智能機為切入點去打動客戶，同時突出其品牌全、款式多、性能強、門檻低，促進客戶的購買欲望。第16頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日終端捆綁合約計劃推介3一年期存費送費對于已經(jīng)有3G手機的用戶，先了解客戶每月消費水平，再用存費送費優(yōu)惠政策“1倍費用2倍用”為切入點去打動客戶。優(yōu)惠力度大入網(wǎng)門檻低營銷腳本示例： “目前我們對新老用戶推出了存費送費的優(yōu)惠政策，您現(xiàn)在的66元套餐，存228元，就可以當556元用，每月只需再交28元就可以了，優(yōu)惠力度比較大，特別適合您?！鄙鐣鎖phone存費送費對于持社會版iPhone手機用戶，結(jié)合享受iphone套餐優(yōu)惠，同時

11、存1000送3000優(yōu)惠政策吸引用戶入網(wǎng)。享iphone套餐優(yōu)惠贈送話費金額高營銷腳本示例： “iphone手機用聯(lián)通的3G網(wǎng)絡才能發(fā)揮出它的優(yōu)勢，我們針對像您這樣使用社會版iphone手機的用戶專門推出了存1000送3000的優(yōu)惠政策，同時您還可以享受到iphone專屬套餐優(yōu)惠，更多流量?！钡?7頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日第四步：規(guī)范辦理資料全1 經(jīng)過對用戶進行3G業(yè)務演示以及3G活動介紹后，用戶決定購買，辦理3G合約計劃。首先銷售人員登記客戶資料，錄入人員根據(jù)資料規(guī)范辦理業(yè)務。詳細登記客戶資料銷售人員根據(jù)用戶所辦理的業(yè)務信息填寫3G產(chǎn)品選購確認表。交付錄入人

12、員錄入。區(qū)(縣)分公司: 營業(yè)廳: 日期: 年 月 日 銷售人員(簽名): 姓名：聯(lián)系電話：電子郵箱：聯(lián)系地址：工作單位：所選號碼： 靚號 普通號碼是否分期付款 是 否是否辦理銀行托收是 否發(fā)票打印方式 一次性 分月業(yè)務種類：手機 無線上網(wǎng)卡終端機型辦理合約計劃類別：預存話費送手機 購手機入網(wǎng)送話費 入網(wǎng)首月資費：全月套餐 套餐半價 按套餐外單價計費所選套餐興趣愛好財經(jīng) 體育 數(shù)碼 音樂 游戲 電影 購物 旅游行業(yè)性質(zhì)農(nóng)林牧漁 醫(yī)藥衛(wèi)生 制造業(yè) 金融業(yè) 旅游酒店業(yè) 政府及公共事業(yè) 貿(mào)易業(yè) 信息產(chǎn)業(yè) 交通運輸 服裝紡織 農(nóng)業(yè) 其他曾用手機品牌諾基亞 索尼愛立信 蘋果 摩托羅拉 聯(lián)想 多普達 三星

13、 LG 其他您期望的聯(lián)系方式10010客服經(jīng)理 短信 郵件按照業(yè)務規(guī)范辦理用戶入網(wǎng)營業(yè)員與用戶再次確認需求及用戶資料，確保用戶資料填寫完整準確，規(guī)范錄入流程。特別告知用戶重點業(yè)務規(guī)則。告知用戶在入網(wǎng)一周內(nèi)接聽10010客服回訪電話，確保服務到達率和用戶資料準確率。向用戶推薦銀行托收。第18頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日第五步：按需安裝多推介用戶辦理業(yè)務成功后，銷售人員根據(jù)用戶所購手機的實際情況及操作系統(tǒng)，為用戶完成終端的相關設置，安裝相關相關軟件?；驹O置聯(lián)通業(yè)務網(wǎng)址收藏常用軟件安裝3G應用推薦第19頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日第五步：

14、按需安裝多推介21.基本設置項目備注1手機激活（iPhone終端）通過itunes進行激活2設定手機日期與時間3上網(wǎng)設置(針對非定制終端)主頁： 代理：72端口： 80網(wǎng)絡接入點（APN）：3gwap用戶名、密碼：空4彩信設置(針對非定制終端)主頁：MMSC：代理：72端口： 80網(wǎng)絡接入點（APN）：3gwap用戶名、密碼：空5手機基本操作設置振鈴、如何上網(wǎng)2.聯(lián)通業(yè)務網(wǎng)址收藏必選可選沃門戶網(wǎng)站快捷方式手機營業(yè)廳快捷方式沃郵箱配置沃商店快捷方式第20頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日第五步：按需安裝多推介33.應用推薦3G用戶只需使用套餐內(nèi)的6個M，即可省內(nèi)免流量費觀

15、看南廣手機電視?。╥Phone用戶更可免流量免信息費觀看）南廣電視手機閱讀3G用戶只需使用套餐內(nèi)的15個T，即可包月閱讀優(yōu)惠專區(qū)圖書現(xiàn)已有上百款手機客戶端可供用戶下載聽書是一種更為便捷的“讀書”方法 ，真正做到隨時隨地聽書。 手機音樂3G用戶只需使用套餐內(nèi)的1個M，即可免流量下載任意一首整曲，可用于手機炫鈴和振鈴！（iPhone用戶暫不支持此類操作）（）（） （）第21頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日4.常用軟件安裝第五步：按需安裝多推介4iPhone精品軟件：通信服務類聯(lián)通手機營業(yè)廳 一鍵群發(fā) 無線U盤 聯(lián)通名片錄媒體資訊類南廣電視 土豆網(wǎng) 搜狐視頻 摸手音樂 掌中

16、新浪 社交網(wǎng)絡類QQ 新浪微博 淘寶 開心網(wǎng) MSN 人人網(wǎng)效率工具類同花順 萬年歷 航班管家 連拍相機 美圖秀秀大眾游戲類水果忍者 會說話的湯姆貓 憤怒的小鳥 僵尸農(nóng)場 Symbian精品軟件：通信服務類手機郵箱客戶端 友錄通訊錄 來電通媒體資訊類南廣電視 云中書城 智能影院 天天動聽 UC影音 UC桌面社交網(wǎng)絡類QQ 新浪微博 UC瀏覽器效率工具類OfficeSuite 大智慧 谷歌地圖 大眾點評大眾游戲類祖瑪 植物大戰(zhàn)僵尸中文 憤怒的小鳥 Android精品軟件：通信服務類手機郵箱客戶端 名片全能王媒體資訊類南廣電視 酷我聽聽 蘑菇新聞 大眾點評 Rockplayer播放器社交網(wǎng)絡類QQ

17、 新浪微博 UC瀏覽器 人人網(wǎng) 機鋒市場效率工具類安卓市場 365日歷 搜狗輸入法 金山詞霸 OfficeSuite 金太陽大眾游戲類水果忍者 扔紙團 擊倒鋁罐 憤怒的小鳥 Windows Mobile精品軟件：通信服務類手機郵箱客戶端 手機名片識別 媒體資訊類UC瀏覽器 優(yōu)酷 酷我聽聽 掌上百度 Coreplayer播放器社交網(wǎng)絡類QQ 新浪微博 MSN效率工具類同花順 搜狗輸入法 UC桌面 PocketRAR手機解壓大眾游戲類黃金島斗地主 祖瑪 麻將第22頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日第六步：業(yè)務告知免投訴1銷售人員為用戶完成終端設置及軟件安裝工作后，需再次明確

18、告知用戶3G業(yè)務計費規(guī)則、信用度、初始密碼、郵箱賬戶等相關內(nèi)容。軟件安裝完成后，整理包裝，檢查是否有遺漏。3G業(yè)務計費規(guī)則信用度初始密碼郵箱賬戶查詢話費即充值方式資費宣傳單銷售人員名片終端售后地址及聯(lián)系方式第23頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日套餐資費：向客戶詳細介紹所選套餐資費標準和包含內(nèi)容，與用戶確認套餐首月生效方式、月租扣費時間及更改套餐生效時間活動政策：參與購機的話費生效時間/有效期/抵扣方式/抵扣費用類型/每月解凍金額等活動政策。預存費用：預存款的使用及抵扣方式。在網(wǎng)時間：規(guī)定協(xié)助期間內(nèi)在網(wǎng)時間, 協(xié)議期內(nèi)不得停機保號、過戶等規(guī)定。靚號規(guī)則：需確認靚號預存款

19、承諾的在網(wǎng)時長，入網(wǎng)首月生效及抵扣方式。信用額度：正確告知用戶的信用度，包括辦理銀行托收用戶、iPhone合約計劃購機用戶等。漫游級別及國際長途/漫游開通規(guī)定：默認國內(nèi)級別;開通國際業(yè)務需繳交預付費用500元;會員及96以上套餐、三類以上靚號可免繳交預付費用開通國際業(yè)務.計費周期：按照自然月為周期計費（即每月1日至月未最后一天），每月1-2號為話費出帳期。 繳費渠道：銀行托收(主推）、充值卡、營業(yè)廳、空中充值、網(wǎng)上營業(yè)廳銀行托收辦理方式與優(yōu)惠信息。（用戶辦理托收起10個月內(nèi)（含當月），只要每月成功托收了話費，則在當月月底前送10元話費）話費查詢方式：10010（自動臺）；短信營業(yè)廳；手機營業(yè)廳

20、；網(wǎng)上營業(yè)廳；服務密碼：告知用戶初始服務密碼為手機號碼后6位數(shù)；服務密碼作為用戶資料查詢、清單打印等業(yè)務咨詢辦理的首要身份驗證。 售后信息 ：告之用戶7*24小時的10010電話服務熱線、一對一客服經(jīng)理服務、10010000短信客服、網(wǎng)上營業(yè)廳（）、手機營業(yè)廳（）。第六步：業(yè)務告知免投訴2第24頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日業(yè)務告知免投訴模擬與練習練習：為用戶安裝完軟件后的相關業(yè)務告知與提醒。第25頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日營銷重點營銷腳本示例/要求根據(jù)用戶年齡、穿著、發(fā)型、手機型號、行為舉止，判斷目標用戶群：時尚人群、商務政企人士、

21、社會大眾。做到業(yè)務演示、終端推介心中有數(shù)。3腳本示例：聯(lián)通的3G業(yè)務有手機上網(wǎng)、手機電視、手機音樂、手機郵箱、可視電話、手機閱讀等等。看看您對哪方面感趣？通過對用戶的辨別與溝通，結(jié)合用戶愛好，按照三種類型演示規(guī)范依次進行演示。按需求演示業(yè)務：針對用戶提出需求安排相應的業(yè)務演示；規(guī)范化演示業(yè)務：“一打二看三瀏覽”規(guī)定動作演示；針對性演示業(yè)務：針對不同類型客戶演示同類客戶高關注度應用演示。深入挖掘用戶需求，引起興趣，促進銷售達成。按需求演示業(yè)務：您對手機炒股感興趣，我可以給您演示一下同花順，它不僅可以實時查看股票行情，還能在線交易，速度在3G里是最快的。規(guī)范化演示業(yè)務：聯(lián)通3G業(yè)務有很多，我先給您

22、介紹幾個特色的業(yè)務：可視電話、手機電視和手機上網(wǎng)，手機上網(wǎng)速度快，不次于家里的寬帶。針對性演示業(yè)務：根據(jù)目標用戶群針對性選擇業(yè)務演示類型。如時尚用戶：“您可以用手機下載很多游戲，像這款賽車游戲，通過手機晃動來控制汽車的方向，非常好玩，您可以試一下。通過業(yè)務演示和介紹激發(fā)用戶購買欲望后，根據(jù)用戶具體需求和消費水平針對性的推薦合約計劃和套餐，政策介紹要突出賣點。iPhone合約：突出“一強一多”普及型智能終端：突出“三高一多”中高端戰(zhàn)略終端合約：突出“兩高一多”入門級終端合約計劃：突出“一低一多”自備機入網(wǎng)存費送費：優(yōu)惠力度大、入網(wǎng)門檻低3普及型終端推介腳本示例：“例如這款諾基亞5235，不僅能高

23、速上網(wǎng)，還裝載有諾基亞最新的OVI地圖服務，目前在全球74個國家和地區(qū)可以提供免費的駕駛和步行語音導航。同時可以提供覆蓋全球的當?shù)刂改?，這樣您出差到任何地方都可以查詢旅行和餐飲的有用信息。這款手機還支持“樂隨享”功能，有40萬首正版歌曲免費下載。”“這款諾基亞5235只需存2250元話費，選擇156元套餐，即可0元購機；您也可以辦理購買手機入網(wǎng)送話費，可得話費1440元，每月贈送60元?！钡谝徊讲煅杂^色辨用戶第二步根據(jù)愛好做演示第三步見機行事拋優(yōu)惠營銷流程三、體驗式營銷流程圖1第26頁，共30頁，2022年，5月20日，23點21分，星期日營銷重點營銷腳本示例/要求通過對各種合約計劃及3G資費

24、的介紹，促使用戶辦理3G合約計劃或購買聯(lián)通定制終端合約計劃，詳細登記客戶資料和按照業(yè)務規(guī)范辦理用戶入網(wǎng)。3辦理要求：銷售人員根據(jù)用戶所辦理業(yè)務信息進行登記，填寫3G產(chǎn)品選購確認表，全面準確地收集客戶資料，特別是要登記客戶的固定電話、家庭住址、單位名稱等信息，并與用戶再次確認。營業(yè)員根據(jù)銷售人員提供的3G產(chǎn)品選購確認表，向用戶推薦銀行托收，為客戶辦理相應的業(yè)務。根據(jù)用戶所購（或所持）手機的實際情況，完成3G使用的4項相關設置，指導用戶使用，提高用戶滿意度及活躍度?；驹O置：APN接入點及彩信中心設置；3G業(yè)務設置：建立沃門戶、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機郵箱、沃商店快捷訪問方式；應用推介：推介手機電視、手機音樂及手機報等自有應用；相關應用軟件安裝：依據(jù)用戶使用手機操作系統(tǒng)類型主動向客戶出示對應的軟件安裝列表，推薦常用的應用軟件。軟件安裝推介要求：銷售人員必須向用戶出示預設的軟件安裝列表，指導幫助用戶在其終端上完成軟件安裝。用戶安裝完畢后必須在軟件安裝列表上簽字確認。銷售人員應提前下載常用軟件，并拷貝到本地電腦或SD卡上，供用戶安裝使用。以引導客戶訂購聯(lián)通的自有增值業(yè)務為主（包括手機電視、手機音樂、手機郵箱、手機報等），以安