《城市軌道交通客服英語》課程標準

《城市軌道交通客服英語》課程標準課程編號：062159使用專業(yè)：城市軌道交通運營管理課程類別：B類課程修課方式：必修課教學時數(shù)：36一、課程定位和課程設(shè)計（一）課程定位城市軌道交通客服英語是城市軌道交通運營管理專業(yè)的一門專業(yè)課。本課程在高職英語基礎(chǔ)上，介紹軌道交通客運服務(wù)過程中的不同場合下如何正確、恰當?shù)厥褂糜⒄Z，提高學生的外語服務(wù)水平，更好地使用英語為外國乘客提供服務(wù)。（二）課程設(shè)計理念1、以學生為中心，注重職業(yè)能力的培養(yǎng)；2、按照真實情景進行課程的開發(fā)和設(shè)計；3、注重口語對話能力，提高學生英語口語水平。（三）課程設(shè)計思路課程設(shè)計遵循“必須、夠用”為度的思路，注重實踐技能的培養(yǎng)。本課程通過畢業(yè)生進入地鐵公司在各個服務(wù)項目中碰到的各種問題，這條主線來展開各項能力訓練項目。目標是培養(yǎng)學生在地鐵運營服務(wù)中各種場合下處理事情的能力。結(jié)合北京地鐵運營與管理人員的崗位分析和崗位服務(wù)規(guī)范，結(jié)合學生的年齡特點和學習需要，針對該專業(yè)學生的實際英語水平而進行的試用性課程嘗試。學生通過客運服務(wù)英語功能句型、相關(guān)專業(yè)詞匯與術(shù)語的積累和強化、小組創(chuàng)設(shè)語境編排情景劇模擬演練，全面充分地調(diào)動學生將英語與專業(yè)知識結(jié)合的興趣。盡可能考慮學生工作崗位的需求，還要培養(yǎng)學生養(yǎng)成將所學知識融會貫通的能力。二、課程目標（一）知識目標1、掌握地鐵行業(yè)相關(guān)詞匯或?qū)I(yè)術(shù)語、縮略語（例如地鐵線路、服務(wù)項目、崗位名稱、相關(guān)設(shè)備名稱、各項專業(yè)縮略語等）。2、熟悉并運用相關(guān)的功能句型來表表達（問候、介紹、道歉、致謝、問詢、指路、提供幫助等各種崗位服務(wù)項目用語）。3、了解中西方跨文化交際的相關(guān)背景知識和文化差異性，為實際的溝通掃除障礙。（二）能力目標1、能運用軌道交通專業(yè)英語和跨文化交流知識，從事地鐵運營與服務(wù)的基層工作。2、能聽懂外國乘客的疑問或問題并給予適當?shù)姆答伜蛶椭?、能在工作場所與外國乘客進行基本的英語溝通和交流。4、能用英文描述自己的崗位及工作職責。（三）素質(zhì)目標1、能夠按照站務(wù)員工的工作規(guī)范完成各項工作，并養(yǎng)成良好的按操作程序辦事的好習慣。2、在向乘客進行各項解釋性工作能耐心、語音清晰，乘客態(tài)度不佳時，盡量多獲得乘客的理解。3、熟悉客運安全預(yù)案，緊急情況或意外情況能遵守處理程序。三、課程內(nèi)容與要求項目1問路指路教學內(nèi)容：1、面對乘客日常問候語；2、聽懂乘客問路的句型；3、用英語描述常見地點；4、能用英語描述地鐵、公交等方式的指路。教學要求：1、根據(jù)太原市實際常用地點，準備地點名詞；2、完成問路和指路句型歸納整理；3、組織學生應(yīng)用地點名詞和句型進行造句。項目2自動售票機的使用教學內(nèi)容：1、軌道交通售票方式；2、自動售票機結(jié)構(gòu)的英文名詞；3、自動售票機使用流程英文介紹。教學要求：1、熟悉軌道交通售檢票模式；2、了解自動售票機構(gòu)造；3、熟悉自動售票機使用流程英文介紹。項目3閘機的使用教學內(nèi)容：1、自動售檢票系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；2、閘機的使用介紹流程英文介紹；3、軌道交通系統(tǒng)閘機類型。教學要求：1、熟悉軌道交通自動售檢票系統(tǒng)結(jié)構(gòu)英文名稱及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。2、熟悉閘機使用流程英文介紹。3、熟悉軌道交通系統(tǒng)閘機類型。項目4服務(wù)標識教學內(nèi)容：1、無障礙設(shè)施英文名詞；2、軌道交通問詢服務(wù)內(nèi)容介紹；3、服務(wù)標識介紹。教學要求：熟悉軌道交通系統(tǒng)問詢服務(wù)內(nèi)容、無障礙設(shè)施級其使用的英文介紹，熟悉軌道交通系統(tǒng)服務(wù)標識類型及其英文名詞。項目5地鐵廣播教學內(nèi)容：1、軌道交通系統(tǒng)廣播類型；2、日常廣播內(nèi)容及其英文表述；3、應(yīng)急廣播內(nèi)容及其英文表述；4、人工廣播常見內(nèi)容及廣播要求。教學要求：熟悉軌道交通系統(tǒng)車站、列車上廣播類型、內(nèi)容、用英文人工廣播要求等。項目6大客流處理教學內(nèi)容：1、大客流發(fā)生的時機及特點；2、不同程度大客流處理措施；3、大客流情況下與乘客溝通英文表述。教學要求：熟悉軌道交通系統(tǒng)大客流特點及相應(yīng)的應(yīng)對措施，與乘客溝通內(nèi)容及方式的英文表達。項目7投訴建議處理教學內(nèi)容：1、乘客事務(wù)類型及特點；2、乘客投訴或建議的原因；3、乘客投訴或建議的渠道；4、乘客投訴或建議的接待內(nèi)容英文表達。教學要求：熟悉軌道交通系統(tǒng)常見乘客事務(wù)類型及特點等，處理投訴或建議時與乘客溝通的英文表達。項目8乘客糾紛處理教學內(nèi)容：1、乘客發(fā)生糾紛常見原因；2、乘客發(fā)生糾紛處理流程；3、乘客發(fā)生糾紛處理注意事項；4、與發(fā)生糾紛乘客溝通的英文表達。教學要求：熟悉軌道交通系統(tǒng)乘客發(fā)生糾紛的原因及處理流程，及員工自我保護做法，熟悉處理情緒激動的乘客的溝通內(nèi)容的英文表達。項目9失物處理教學內(nèi)容：1、常見失物類型及處理流程；2、特殊物品處理流程；3、乘客拾獲物品或認領(lǐng)物品溝通的英文表達。教學要求：熟悉軌道交通系統(tǒng)常見失物、特殊失物的類型及其登記和認領(lǐng)的流程，熟悉與乘客溝通的英文表達。項目10惡劣天氣作業(yè)教學內(nèi)容：1、太原市容易出現(xiàn)的惡劣天氣類型；2、應(yīng)對惡劣天氣的服務(wù)改變措施；3、因天氣原因軌道交通系統(tǒng)服務(wù)改變時，與乘客溝通的英文表達。教學要求：熟悉太原市常見的雷陣雨、沙塵暴、雪等天氣形態(tài)，熟悉軌道交通系統(tǒng)在上述惡劣天氣下設(shè)備的變化及相應(yīng)的服務(wù)變更措施，熟悉與乘客溝通的英文表達。學時分配序號內(nèi)容課時分配項目1問路指路4項目2自動售票機的使用4項目3閘機的使用4項目4服務(wù)標識4項目5地鐵廣播4項目6大客流處理2項目7投訴建議處理2項目8乘客糾紛處理2項目9失物處理2項目10惡劣天氣作業(yè)2練習情景模擬6總學時36（一）師資要求課程的教師應(yīng)具有大學本科或以上學歷，英語CET-6及以上水平，英語口語水平良好，熟悉城市軌道交通系統(tǒng)相關(guān)詞匯，熟知城市軌道交通客運服務(wù)內(nèi)容，并能通過情景演練的方式互動教學。（二）課程實施設(shè)備設(shè)施要求硬件設(shè)施：多媒體教室。（三）教學單元設(shè)計及媒體整合要求運用多媒體和網(wǎng)絡(luò)的教學優(yōu)勢，以學生為中心的實物對照教學法，結(jié)合分組練習和情景演練學習等形式進行教學；充分調(diào)動學生學習的積極性和主動性，貫徹因材施教的原則；強調(diào)使用互動式教學方式，提高學生學習英語的積極性，培養(yǎng)學生實用能力、協(xié)作學習的能力。四、考核方式及課程的成績評定考核方式：筆試+口語測試。成績評定：成績百分制。平時成績30%，綜合聽寫成績、作業(yè)情況、課堂表現(xiàn)、出勤等進行評分。期末閉卷考試70%，其中筆試和口語測試各占一半，筆試內(nèi)容主要考察學生對專業(yè)詞匯和語句的運用能力，考試以課本內(nèi)容為主要依據(jù)，