工作禮儀與行為規(guī)范教材

1、工作禮儀與行為規(guī)范教材理念和心態(tài)“樹干”是職業(yè)化的方法和技能以及有關(guān)的工具；形象和禮儀“枝葉部分”則是職業(yè)化的形象和禮儀職業(yè)化“樹型結(jié)構(gòu)”“根部”就是職業(yè)化的理念和心態(tài)；ZHANGYL20112做職業(yè)人，在任何時候你必須保持最佳狀態(tài)！最佳狀態(tài)需要內(nèi)外兼修 需要一言一行的規(guī)范 需要從心態(tài)到行為的改變 需要從職場的每一個細(xì)節(jié)做起， 從自我做起ZHANGYL20113課程主要內(nèi)容：一、工作禮儀規(guī)范二、行為規(guī)范修煉ZHANGYL20114一、工作禮儀規(guī)范 在經(jīng)濟生活和商務(wù)活動中，工作禮儀和行為規(guī)范不僅代表著個人形象，也直接影響一個團體、單位的形象，關(guān)系到辦事的成敗。 在商務(wù)活動中不僅要“知禮、懂禮”而

2、切要“習(xí)禮、用禮”，有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。ZHANGYL20115 工作禮儀和行為規(guī)范 在商務(wù)活動中的三個主要功能 1、展示良好的教養(yǎng)和優(yōu)雅的風(fēng)度； 2、對人的敬意和友好； 3、塑造單位最佳形象和提高知名度、 美譽度。 ZHANGYL20116商務(wù)場合的形象價值為什么一個不經(jīng)意的稱呼，讓客戶永遠不再光顧您的公司？為什么一個習(xí)以為常的細(xì)微動作，竟然使您即將簽定的幾百萬協(xié)議化為泡影？禮儀是世界上最廉價，卻能得到最大收益的禮物。提升個人素質(zhì)，提升企業(yè)形象，形象就是效益，讓禮儀為我們的事業(yè)加分，創(chuàng)造百萬價值。你的禮儀價值百萬ZHANGYL20117工作禮儀規(guī)范從哪里抓起？從頭抓起從語言抓

3、起從穿衣戴帽抓起從文明禮貌抓起從待人接物抓起從公關(guān)交往抓起. ZHANGYL20118 儀容、儀表和儀態(tài)要求 1 、得體的儀容、儀表：頭腳利落，面部清潔，著裝得體，給人以良好的外貌感覺。 （麥當(dāng)勞為了建立家庭餐廳的形象，清潔制度的嚴(yán)格和細(xì)致程度讓人吃驚，員工必須多長時間理一次發(fā)，剪一次指甲都規(guī)定的非常清楚） （從發(fā)型可以判斷出人的職業(yè)、身份、受教育的程度和生活狀況、生活習(xí)慣.男士的胡須要理凈女士化妝不濃眉艷抹) 要想改變個人形象，首先要從“頭”做起。 商務(wù)場合著裝，女士應(yīng)莊重而不失優(yōu)雅，男士應(yīng)盡顯男士風(fēng)度。（著裝要符合身份，儀表裝重典雅） 第一印象至關(guān)重要 ZHANGYL20119 儀容、儀表

4、和儀態(tài)要求2、合適的儀態(tài)：舉止、動作、姿勢、體態(tài)，給人以精神煥發(fā)的感覺。 （要站有站相，坐有坐姿，IBM、惠普大公司出來的職員，談話時的手勢、眼神、甚至坐著時放腿的地方都不一樣。） （不合適的儀態(tài)：二郎腿不能隨意翹，坐時不能雙膝向兩邊打開，雙腿不能顫抖，與人交談不能斜視，嚴(yán)禁跨騎椅子的坐姿習(xí)慣和仰、斜倚在椅子上，嚴(yán)禁腳放在桌子上.) ZHANGYL201110一個人不能選擇容貌，但可以展現(xiàn)笑容。（微笑也是合適儀態(tài)的體現(xiàn)）ZHANGYL201111應(yīng)有一個微笑的神態(tài)，有一個微笑著的心態(tài)。 你也許還沒有養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，用以下方法去培養(yǎng)微笑的習(xí)慣： 心情要愉快：一天的心情在于晨，一起床就下決心不為瑣

5、事煩心，暗示自己要度過愉快而舒暢的一天，面對鏡子給自己一點自信。 心胸要寬廣：走路不要眼瞅地，要抬頭挺胸，昂首闊步。和外界打成一片，多看事物好的一面，即使上司找你的麻煩也有他好的一面，一切都顯得那么美好。 ZHANGYL201112應(yīng)有一個微笑的神態(tài)，有一個微笑著的心態(tài)。能夠接受批評：偶爾受到批評，不氣餒，不找借口，把批評看成是善意的，是激勵自己的力量。不要隨便責(zé)難別人：不故意給人難堪，對人不吹毛求疵，與人為善，多去發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點。在工作中尋找樂趣：工作充滿激情，不僅在成功中尋找樂趣，也要在失敗中尋找樂趣。 微笑是一種品格，也是一種技巧，它能成為巨大能源、財富。 （日本有的公司把每人上班時的微

6、笑狀態(tài)都掃描到電腦里，每天觀察每人的情緒.）ZHANGYL201113 基本禮儀要求社交禮儀的基本原則等級原則（在官方禮儀中這一點表現(xiàn)的尤為突出）對等原則（違反了禮儀的對等性，就是失禮行為）尊重原則（在交往中，有禮讓才有尊重，有禮讓才有和諧。尊重除了禮讓他人，還有自尊這一層含義，真正自尊的人才會真正尊重他人）ZHANGYL201114 基本禮儀要求1、待人接物自我介紹要注意： 時機要得體 ; （地位比較低時或者希望別人認(rèn)識自己時要自我介紹。要注意場合，盡量不要在行進中介紹）先遞名片再介紹;（因為名片上頭銜職務(wù)寫的很白）時間要短;（長話短說，短話少說）內(nèi)容要完整。（一般掌握四個要點，單位、部門、

7、職務(wù)、姓名）ZHANGYL201115 基本禮儀要求介紹他人要注意：誰當(dāng)介紹人；（一般是公關(guān)、文秘、辦公室主任等）介紹他人認(rèn)識之前要了解雙方的意愿；（盡量找一個雙方都認(rèn)識的人去了解）注意先后順序。（先介紹主人，因為客人有優(yōu)先知情權(quán)，這是對客人的尊重）ZHANGYL201116 基本禮儀要求賓主握手要注意：專心致志；（面帶笑意，有所表示“您好”，“歡迎光臨”，“我們又見面了”，不要默默無語）停留時間和力度；（三秒結(jié)束，用力七分）伸手的前后順序；（如是客人和主人，客人來時主人先伸手，走時客人先伸手，是讓主人留步。）（男士和女士握手，女士先伸手；上級和下級握手，上級先伸手。實際上是前者對后者的接納。

8、)不能跨門檻握手，不能坐著握手，右手握手，左手不能放在口袋里。ZHANGYL201117 基本禮儀要求交換名片要注意：遞名片；（名片夾應(yīng)放在上衣口袋里，不應(yīng)從褲子口袋掏出，遞名片最好用左手；把自己的名字正對著對方）接名片；（接過名片一定要好好看，誦讀一遍，表示對方的重視。對接受的名片要鄭重的放好，給人以尊重的感覺）名片不可涂改，隨意涂改會給人不講究的印象；名片頭銜不宜過多，最多兩個，身兼數(shù)職可印幾種，針對不同對象使用不同名片。ZHANGYL201118 基本禮儀要求用好交際的稱呼； (要稱呼客人“女士”、“先生”或者冠以職務(wù)，不能直呼其名；稱呼要恰當(dāng)，這直接影響著你這次交際的成敗）避免稱呼的“

9、張冠李戴”； （注意觀察對方的特征，掌握記憶方法，注意掌握主要人物） 例： 在某市的一次經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)洽談會上，一方的負(fù)責(zé)人竟連續(xù)發(fā)生張冠李戴的現(xiàn)象，引起了另一方的注意，覺得這樣的合作者頭腦不清晰，生產(chǎn)經(jīng)營能力不可信賴，從而取消了合作的打算?？梢?，對張冠李戴的現(xiàn)象必須引起注意，因為它是交際活動的障礙。遵時守約。 （一般要比客人早到幾分鐘，不能遲到，也不能早退。“守時”能展現(xiàn)個人的良好品德 ）ZHANGYL201119 基本禮儀要求交談的禮節(jié)說好第一句話（注意使用禮貌語言）；談話要注意選擇大家共同感興趣的話題；談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體；談話時手勢動作不要過大，不要手舞足蹈，不能大聲

10、喧嘩，切忌唾沫四濺；ZHANGYL201120 基本禮儀要求對方講話時注意傾聽，不要打斷對方講話，少說多聽；正確對待不同來訪者，不能泄露公司機密或尚不公開的情報；私人問題五不問； 不問收入財產(chǎn)；不問年齡大小；不問婚姻家庭； 不問健康狀況；不問個人經(jīng)歷。不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情；ZHANGYL201121 基本禮儀要求對方不愿回答的問題不要追問，對方反感的問題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題；交談中要全神貫注，不接打 或處理其他事務(wù)；一般談話不批評長輩、身份高的人員，不議論東道主的內(nèi)政；不譏笑、諷刺他人，也不要隨便議論宗教問題。ZHANGYL201122 基本禮儀要求2、接打 是公司

11、與客戶溝通中非常重要的一項工具，我們每天都應(yīng)用 禮儀，處理好每一個 。 在辦公場所，接打 要注意善始善終，禮貌接打，吐字清楚，語音適中，注意應(yīng)對中的呼應(yīng)，養(yǎng)成左手接打 右手記錄的好習(xí)慣，重要內(nèi)容要復(fù)誦確認(rèn)。ZHANGYL201123 基本禮儀要求打好 提前寫好備忘錄（將要與對方說明的事項按順序簡單羅列在記事本上，并要逐一核對是否有遺漏。）；準(zhǔn)備好通話時所需的文件和相關(guān)資料，以及隨時記錄的筆、本，養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣；通話中要熱情有禮貌地說：“您好！我是.”，如告知的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動提醒對方做好記錄；通話要簡明扼要、突出重點、要點；講求效率，圍繞公務(wù)主題；通話結(jié)束，確認(rèn)對方放下話筒，再掛斷 。ZH

12、ANGYL201124 基本禮儀要求接好 “如何接 ”這是國際上許多大公司作為培訓(xùn)其員工職業(yè)化程度的一項內(nèi)容。 一位學(xué)者說過這樣一段話：“不管是在公司還是在家庭里，憑這個人在 里的講話方式，就可基本判斷出其教養(yǎng)的水準(zhǔn)”。ZHANGYL201125 基本禮儀要求接聽 要注意：鈴響三聲內(nèi)接起；語調(diào)要溫和，要使用“您好”、“請講”、“謝謝”、“再見”等詞語，要有禮節(jié)；若陌生人打來 ，要問明其姓名、單位名稱、聯(lián)系方式，以便轉(zhuǎn)告相關(guān)人員；如果確定不是本部門的事情，應(yīng)禮貌的告訴其應(yīng)該聯(lián)系的人員或 ；接到打錯的 ，要客氣的告訴本公司名稱，告訴對方打錯了 ，但不能訓(xùn)斥、摔 。ZHANGYL201126 基本禮

13、儀要求3、參加宴會 出席宴會、酒會是社交的一方式，在宴會上，吃得文明、喝得禮貌是商務(wù)人員自身教養(yǎng)的展示，同時也是對主人以及其他用餐者的尊重。注意自己餐前的一切表現(xiàn)，要文明禮貌、大方得體。應(yīng)等長者坐定后，方可入座；席上如有女士，應(yīng)等女士坐定后，方可入座；如鄰座是女士，應(yīng)招呼女士；坐姿要端正，與餐桌的距離保持適宜，腳不隨意伸，手不隨意放。 ZHANGYL201127 基本禮儀要求席間舉止、談吐應(yīng)端莊，文雅得體。用餐要從容安靜，不能急躁，口中有食物時，應(yīng)避免說話；在餐桌上不能只顧自己，要注意照顧關(guān)心別人；為別人夾菜要用公用筷（匙）；如是自助餐，要多次少取；ZHANGYL201128 基本禮儀要求切忌

14、用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，用手或手帕遮住；避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏；主食進行中，不宜吸煙，如想吸煙，須征得鄰座的同意；弄臟嘴巴時，一定要用餐巾擦拭，避免用手或自己的手帕擦。離席時，應(yīng)幫助鄰座長者或女士拖拉座椅。ZHANGYL201129 基本禮儀要求4、公關(guān)交往 公關(guān)交往是商務(wù)活動中很重要的一項工作，要很好把握。公關(guān)交往要注意：謙恭之道；（謙虛禮貌待人是搞好人際關(guān)系的一條重要法則）以誠取信于人；（誠是取信于人的基礎(chǔ)）ZHANGYL201130 基本禮儀要求與他人協(xié)調(diào)合作；（沒有萬事不求人的，必須學(xué)會與他人合作，在合作要主動，尊重合作者）讓別人對自己有好感；（謙恭有禮，穿著得體，要常面帶微笑，要記住

15、對方的姓名，要專心傾聽對方談話，適時贊同對方的言論，不要吝嗇贊美對方）禮尚往來。（要適事適時恰到好處，以加深印象，增進友誼為目的） 分析送禮對象，禮物選擇，禮物輕重，禮物表心意，送禮時間，送禮禁忌，送禮方法要得當(dāng)。ZHANGYL201131二、行為規(guī)范修煉行為規(guī)范修煉從何開始 從里到外 從思到行 從行到煉 反復(fù)修煉養(yǎng)成習(xí)慣ZHANGYL201132二、行為規(guī)范修煉 培訓(xùn)教育不是萬能，行為規(guī)范的修煉很多時候要依靠自己。 古人的“修身、齊家、治國、平天下”的理想，首先就得從修身開始，最后才能平天下。 管理者提升個人素養(yǎng)也必須從修身開始，從做人開始，不斷加強道德方面的修養(yǎng)，規(guī)范自己的行為。ZHANG

16、YL201133行為規(guī)范修煉待人方面的行為規(guī)范有親和力、包容心、與人為善 ； 有緣才會相聚,要彼此包容,彼此尊重，真誠的對待別人。（要關(guān)注下屬的需求，幫助他們解決困難，善待為本，不逆反，不抬杠，不猜疑，將心比心，做到小事不計較，大事能論理 ）清除等級觀念、建立平等意識； 建立平等、尊重、信任、寬容的人際關(guān)系。（對人不能太苛刻，不要成了孤家寡人)ZHANGYL201134行為規(guī)范修煉不拉關(guān)系，結(jié)幫派，不搞裙帶關(guān)系,親屬回避； （要把復(fù)雜的關(guān)系，呈現(xiàn)在陽光下.）公正、公平，一視同仁，寬以待人，嚴(yán)以律己 ； （管理者應(yīng)公正、公平的處理一切事務(wù)，對己要嚴(yán)，從而樹立你的威信，否則下屬對你是沒有信心的，.

17、）要努力收斂自己的大脾氣，控制好自己的情緒； （得要人處且饒人，有沖突時不宜說過頭話，不能把事做絕，要注意留下感情補償?shù)挠嗟兀獙W(xué)會忍耐，適時來點幽默可以化解敵意，化解緊張的氣氛 ）ZHANGYL201135行為規(guī)范修煉職業(yè)操守方面的行為修煉 如聯(lián)想操守準(zhǔn)則中的聯(lián)想天條： 1、不利用工作之便謀取私利； 2、不收受紅包； 3、不從事第二職業(yè)； 4、工薪保密； 5、不泄露公司機密。 受人之托，忠人之事，公私分明，不謀私利，在事業(yè)中不摻個人利益。 ZHANGYL201136行為規(guī)范修煉在職期間不能兼任其它公司的職務(wù)，不能為其它公司經(jīng)營有關(guān)業(yè)務(wù)。不做損害公司利益和聲譽的事；在原材物料采購方面，要公開透

18、明，不利用職務(wù)之便對特定對象給與特殊待遇，不收回扣傭金；嚴(yán)格遵守公司的財務(wù)制度，不能挪用公款，或?qū)⒐举Y金私自借貸他人；不能接受來自業(yè)務(wù)關(guān)系的昂貴款待或奢侈娛樂，不能利用公款為個人和小團體吃喝或謀福利。ZHANGYL201137行為規(guī)范修煉工作紀(jì)律方面的行為修煉忠于職守，遵規(guī)守紀(jì)，聽從指揮，工作相關(guān)事宜要逐級報告（特殊情況例外），不能有敷衍塞責(zé)的行為，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)；工作時間不能擅自離開工作崗位，如需離開應(yīng)向主管人員請假獲準(zhǔn)后方可離開；上班時間要集中精力、全神貫注，不看與工作無關(guān)的報紙、雜志、上網(wǎng)閑聊、打私人 等個人活動；ZHANGYL201138行為規(guī)范修煉工作時間內(nèi)，一般不能安排接見親

19、友或與來賓參觀者閑談，如確有重要事情必須會客時，經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，并有時限要求；愛護公司財物、設(shè)備、設(shè)施，嚴(yán)守公司各項秘密。不能濫用公司名義對外進行虛假承諾，未經(jīng)授權(quán)，不能向媒體透露公司的任何動向和資料；出席會議要準(zhǔn)時，會間要關(guān)閉通訊工具，不喧嘩，不竊竊私語，不隨意走動，不早退，不能隨意打斷主持者的講話，做好會議記錄。ZHANGYL201139行為規(guī)范修煉服務(wù)客戶方面的行為修煉心中有他人，愛他人，要關(guān)注客戶的關(guān)鍵時刻,創(chuàng)造感動僅讓客戶滿意是不夠的，要提供超越客戶期望的，令客戶動心的超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，使客戶為我們震撼、傾倒。為客戶創(chuàng)造更多的價值，把為他人著想，為他人創(chuàng)造價值落到實處。（海景服務(wù)員的姜湯、

20、花生米.）把客戶當(dāng)家人、親人，用感情去彌補距離的空缺，用親情服務(wù)打動客戶，用真誠服務(wù)打動客戶（要培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣，學(xué)會理解客戶的立場，學(xué)會站在客戶的立場上思考和處理問題，客戶的任何疑問、要求和抱怨都要積極熱情地給予關(guān)注，與答復(fù)) 通過心貼心的服務(wù)去牽動市場，感動客戶。 ZHANGYL201140行為規(guī)范修煉服務(wù)無止境，給客戶最需要的，沒有任何理由拒絕客戶 服務(wù)沒有特定的范圍，客戶的需求就是我們的服務(wù)范圍，就是我們的工作方向。（改掉不良口語：“不行，我辦不到”；“這不是我的事”；“你難道沒有看見我正在忙嗎”）（要經(jīng)常給自己的服務(wù)打分，每一次的分?jǐn)?shù)是多少，進行累加，評估自己的服務(wù).）沒有給客戶留

21、下美好感覺的服務(wù)就是零服務(wù)。簡單快捷，說干就干，雷厲風(fēng)行，高效服務(wù)給客戶辦事要簡單快捷，優(yōu)化服務(wù)流程，千方百計地提高服務(wù)效率。（例：銀行的限時服務(wù)） 服務(wù)無限，沒有時間和空間的概念，只要客戶提出的，期待我們幫助解決的，要快速反應(yīng)，快速行動。ZHANGYL201141行為規(guī)范修煉勤儉節(jié)約方面的行為修煉經(jīng)營管理上要有成本意識，要力主節(jié)儉，減少開支，提高公司的經(jīng)濟效益；要有勤儉持“家”的精神，摒棄“公”家意識，節(jié)約每一張紙、每一度電、每一滴水、為公司節(jié)約每一分錢，開源節(jié)流，從點滴做起，降低管理費用；發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏等情況人人有責(zé)報告，及時處理避免浪費；節(jié)約時間，不虛耗，一分一秒講價值，講效率。ZHANGYL201142行為規(guī)范修煉辦公環(huán)境方面的行為修煉文件整理，分類歸納有秩序，立卷建檔要清晰，持之以恒永