畢業(yè)論文文章2015.5.4需求層次理論在星級(jí)飯店管理中的應(yīng)用

1、第 頁(yè) 內(nèi)蒙古大學(xué)本科畢業(yè)論文需求層次理論在星級(jí)飯店餐飲管理中的應(yīng)用引 言：中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)于2015年2月9日發(fā)布2014年度餐飲消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示：2014年全國(guó)餐飲收入27860億元1。該數(shù)字表示在“十二五”前期，伴隨著經(jīng)濟(jì)總量的逐年增加和居民購(gòu)買(mǎi)力的不斷增強(qiáng)，我國(guó)餐飲業(yè)取得了矚目的長(zhǎng)足發(fā)展。隨著國(guó)家對(duì)餐飲業(yè)相關(guān)政策的加大力度支持和總體市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，在“十二五”后期，我國(guó)的餐飲業(yè)仍將繼續(xù)保持較為旺盛的發(fā)展勢(shì)頭。 在餐飲業(yè)快速發(fā)展的背景下，星級(jí)飯店餐飲管理仍然存在不足之處，顧客的需求和員工的需求并未受到星級(jí)飯店管理者的重視，也未得到充分滿(mǎn)足，因此，運(yùn)用需求層次理論探索星級(jí)飯店餐飲管理

2、問(wèn)題具有一定的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。 需求層次理論在星級(jí)飯店餐飲管理中的應(yīng)用摘 要: 餐飲行業(yè)是典型的第三產(chǎn)業(yè)，尤其在擴(kuò)大內(nèi)需和倡導(dǎo)國(guó)民消費(fèi)的政策推動(dòng)下，我國(guó)星級(jí)飯店餐飲業(yè)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，并且連續(xù)18年保持兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)。星級(jí)飯店餐飲業(yè)的發(fā)展不可避免地使消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)提出了更高層次的要求。 因此本文主要闡述馬斯洛需求層次理論并希望其能應(yīng)用到提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度與增加員工工作熱情方面，并提出進(jìn)行管理改革和創(chuàng)新的方法，希望能從而提升星級(jí)飯店餐飲管理的效率與質(zhì)量，提升顧客滿(mǎn)意度。關(guān)鍵詞：需求層次理論，星級(jí)飯店管理，星級(jí)飯店滿(mǎn)意度Hierarchy theory of needs in the hote

3、l catering management applicationAuthor，BaimingyuTutor，WanggongweiKeywords: hierarchy theory of needs, hotel management, hotel satisfactionAbstract：Food industry is typical of the third industry, especially in expanding domestic demand and advocating national consumption policy, driven by the hotel

4、catering industry obtained the rapid development of our country, and 18 continuous years of double-digit growth. Hotel restaurant industry development inevitably make consumers of food and beverage service to ask for a higher level. So this article mainly about maslows hierarchy of needs and hope it

5、 can applied to improve customer satisfaction and increase employees enthusiasm, and put forward the method for management reform and innovation, hoping to boost the efficiency of hotel food and beverage management and quality, improve customer satisfaction. 目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc20502 一、馬

6、斯洛需要層次理論概述 PAGEREF _Toc20502 5 HYPERLINK l _Toc2960 二、星級(jí)飯店餐飲業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和問(wèn)題 PAGEREF _Toc2960 6 HYPERLINK l _Toc24637 （一）星級(jí)飯店餐飲行業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定 PAGEREF _Toc24637 7 HYPERLINK l _Toc22933 （二）匱乏創(chuàng)新專(zhuān)業(yè)型人才，阻礙星級(jí)飯店餐飲業(yè)持續(xù)發(fā)展 PAGEREF _Toc22933 7 HYPERLINK l _Toc8547 （三）星級(jí)飯店餐飲菜肴體系僵化 PAGEREF _Toc8547 8 HYPERLINK l _Toc8359 （四）星級(jí)飯

7、店的內(nèi)部員工管理模式不佳 PAGEREF _Toc8359 8 HYPERLINK l _Toc2119 三、馬斯洛需要層次理論具體在星級(jí)飯店餐飲人力資源管理中的適用 PAGEREF _Toc2119 8 HYPERLINK l _Toc9422 （一）需要層次理論在提升顧客需求滿(mǎn)意度方面的適用 PAGEREF _Toc9422 9 HYPERLINK l _Toc2543 （二）需求層次理論在提升員工工作熱情方面的適用 PAGEREF _Toc2543 10 HYPERLINK l _Toc19353 1.了解并滿(mǎn)足員工合理需求 PAGEREF _Toc19353 11 HYPERLINK

8、l _Toc4070 2.營(yíng)造好的工作氛圍，組件和諧工作團(tuán)隊(duì) PAGEREF _Toc4070 11 HYPERLINK l _Toc20943 3.增加培訓(xùn)、進(jìn)修、晉升的機(jī)會(huì) PAGEREF _Toc20943 11 HYPERLINK l _Toc8085 4.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) PAGEREF _Toc8085 11 HYPERLINK l _Toc31725 四、結(jié)束語(yǔ) PAGEREF _Toc31725 12 HYPERLINK l _Toc21850 五、致謝 PAGEREF _Toc21850 13 HYPERLINK l _Toc32613 六、參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc

9、32613 14一、需要層次理論概述 在1943年出版的人類(lèi)動(dòng)機(jī)理論一書(shū)中，西方人本主義心理學(xué)創(chuàng)始人馬斯洛（1908-1970年）首次提出需要層次理論，并在其后來(lái)著作中不斷完善最終形成。自問(wèn)世以來(lái)，馬斯洛需要層次理論早已被廣泛應(yīng)用，尤其在管理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等各領(lǐng)域，在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了巨大而深遠(yuǎn)的影響。馬斯洛需要層次理論的基本觀點(diǎn)闡述為：人的需要是豐富多彩、層次眾多而分明的，按照發(fā)生先后順序和重要程度可分為五個(gè)層次，即生理需要、安全需要是低級(jí)的需要，歸屬和愛(ài)的需要是過(guò)渡需要、尊重需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要是高級(jí)需要。2馬斯洛認(rèn)為從生理需要到自我實(shí)現(xiàn)的需要是一個(gè)需要層次逐漸由低級(jí)到高級(jí)的過(guò)程，因此

10、把它比喻為一個(gè)金字塔的結(jié)構(gòu)。首先馬斯洛的需要層次理論指出，需要是組成人們工作、生活、活動(dòng)的潛在內(nèi)因，是人的主觀能動(dòng)性的根源。其次，同一時(shí)期內(nèi)人們往往存在多種需要，但是，每個(gè)時(shí)期總會(huì)有一種占主導(dǎo)地位的需要，但任何一種需要并不因?yàn)橄乱粋€(gè)高層次需要的發(fā)展而消失，各層次的需要相互依賴(lài)與重疊，也就是高層次的需要發(fā)展后，低層次需要對(duì)行為影響的比重減輕而已，但是其仍然存在。 眾所周知，星級(jí)飯店餐飲產(chǎn)品是由餐飲服務(wù)和勞務(wù)服務(wù)，即烹飪技藝、整體服務(wù)以及用餐環(huán)境、用餐氣氛等諸多因素組成的有機(jī)整體，它不僅要滿(mǎn)足顧客基本生理上和物質(zhì)上的低級(jí)需要，還要滿(mǎn)足顧客安全、情感、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的高級(jí)需要。普通飯店的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在口味

11、，而星級(jí)飯店餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多表現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上，因此基層服務(wù)人員作為提供服務(wù)的主體，其是否能夠提供優(yōu)秀的服務(wù)對(duì)星級(jí)飯店的經(jīng)營(yíng)成敗就具有決定意義。滿(mǎn)意的顧客來(lái)源于滿(mǎn)意的員工，這也就說(shuō)明搞好星級(jí)飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是滿(mǎn)足員工的合理需要。為此，在星級(jí)飯店餐飲管理中合理地應(yīng)用馬斯洛需要層次理論，把其具體落實(shí)到工作中的每一個(gè)實(shí)處，不僅可以有效提高星級(jí)飯店顧客的滿(mǎn)意度，還能增強(qiáng)星級(jí)飯店基層服務(wù)人員工作的主動(dòng)性和積極性，從而切實(shí)提高星級(jí)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)影響力，從而獲得持續(xù)長(zhǎng)久發(fā)展。二、星級(jí)飯店餐飲管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題 經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)頻繁，致使有錢(qián)有閑的人們出行愿景增加，旅游業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時(shí)也給星

12、級(jí)飯店行業(yè)帶來(lái)了巨大的勃勃生機(jī)。國(guó)際旅游發(fā)展中心2014年一季度發(fā)布的報(bào)告指出：目前中國(guó)就共有12804家星級(jí)飯店，除停業(yè)飯店898家外，共有139家一星級(jí)酒店、2899家二星級(jí)、5709家三星級(jí)、2400家四星級(jí)、759家五星級(jí) 3。在“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”的大環(huán)境下，在“優(yōu)勝劣汰”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下，占領(lǐng)和鞏固好客源市場(chǎng)就成了星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)管理的首要任務(wù)，質(zhì)量也就順理成章的作為核心競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。星級(jí)飯店的特定消費(fèi)群體是消費(fèi)水平高、要求標(biāo)準(zhǔn)高的客人，這些客人大多是社會(huì)高端群體，他們有眼光獨(dú)到，判斷力非凡，因此滿(mǎn)足這些群體的需要，星級(jí)飯店應(yīng)該具備相應(yīng)甚至超過(guò)顧客預(yù)期心理需要的服務(wù)質(zhì)量水平。星級(jí)飯店在不斷提升服務(wù)

13、質(zhì)量和改進(jìn)管理方式的過(guò)程中還是暴露了很多沒(méi)有能滿(mǎn)足顧客和內(nèi)部員工需求的問(wèn)題，經(jīng)本人曾在星級(jí)酒店短暫實(shí)習(xí)過(guò)3個(gè)月，淺談一下自己發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及其自己的建議和改進(jìn)措施，還望能對(duì)星級(jí)飯店行業(yè)餐飲管理有所幫助。（一）星級(jí)飯店餐飲行業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定 餐飲行業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的典型代表，星級(jí)飯店的餐飲更是高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的典范，其主要工作內(nèi)容就是以為顧客服務(wù)為中心，以滿(mǎn)足顧客需要為服務(wù)的核心。尤其是對(duì)于高端星級(jí)飯店，就更要求星級(jí)飯店對(duì)不同高端顧客的不同需求做出即刻的不同反應(yīng)，并通過(guò)不斷改善采取適合時(shí)宜的措施，從而提升顧客的需求滿(mǎn)意程度提升酒店的軟實(shí)力，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的提高4。 因此，星級(jí)飯店需要大批學(xué)習(xí)過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、受過(guò)專(zhuān)

14、業(yè)培訓(xùn)的人才來(lái)做基層服務(wù)，尤其是基層服務(wù)人員的工作態(tài)度和個(gè)人素質(zhì)直接決定了該星級(jí)飯店的整體質(zhì)量與水平。然而，現(xiàn)狀是新的基層服務(wù)人員不能迅速投入到工作崗位且基層服務(wù)群體流動(dòng)性異常之大，能夠堅(jiān)持下去從事這一行業(yè)的甚少，往往是基層工作人員只是打算暫時(shí)留在這個(gè)崗位，抱著一個(gè)“騎驢找馬”遇到更好機(jī)會(huì)就跳槽的觀望態(tài)度。當(dāng)然出現(xiàn)這樣的問(wèn)題還是和工作性質(zhì)和社會(huì)偏見(jiàn)有關(guān)，服務(wù)于人的工作性質(zhì)往往使人本能的排斥，甚至加以偏見(jiàn)和歧視的眼光審視。加上星級(jí)飯店基層服務(wù)人員晉升機(jī)制不健全，晉升機(jī)會(huì)小、工資總額少、發(fā)展空間有限，不免現(xiàn)在的年輕人越來(lái)越不愿意投入到這一行業(yè)，造成了今日基層優(yōu)秀服務(wù)人員短缺和流動(dòng)性大的局面。（二）

15、匱乏創(chuàng)新專(zhuān)業(yè)型人才，阻礙星級(jí)飯店餐飲業(yè)持續(xù)發(fā)展 當(dāng)今時(shí)代無(wú)疑是一個(gè)創(chuàng)新的時(shí)代，任何行業(yè)都不能缺少創(chuàng)新，星級(jí)飯店餐飲行業(yè)當(dāng)然也不例外。尤其是經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展人們收入水平有了很大提升后，顧客更多的把著重點(diǎn)放在星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)等。這就需要我們一大批專(zhuān)業(yè)的酒店管理型人才投身到這個(gè)炙手可熱的行業(yè)，然而據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，本科二批以上旅游管理、酒店管理專(zhuān)業(yè)的優(yōu)秀人才僅有3%畢業(yè)后選擇繼續(xù)從事飯店管理行業(yè)，這也就導(dǎo)致了今日星級(jí)飯店中真正的專(zhuān)業(yè)創(chuàng)新型人才匱乏，阻礙了持續(xù)發(fā)展。 一家優(yōu)秀的飯店一定打破千篇一律的服務(wù)風(fēng)格打造最適合自己的格調(diào)，然而由于星級(jí)酒店門(mén)檻低、晉升機(jī)會(huì)小、需要從頭做起較長(zhǎng)時(shí)間，本專(zhuān)業(yè)大學(xué)畢

16、業(yè)生很大程度上都否定從事這個(gè)行業(yè)。長(zhǎng)期以往星級(jí)飯店沒(méi)有推陳布新，沒(méi)有自己獨(dú)特的個(gè)性化服務(wù)，勢(shì)必會(huì)造成客源的流失、業(yè)績(jī)的下滑最終退出星級(jí)飯店歷史的舞臺(tái)。（三）星級(jí)飯店餐飲菜肴體系僵化由于我國(guó)地域廣闊，分布各地的人口受地理環(huán)境、人文歷史、風(fēng)俗習(xí)慣和文化傳統(tǒng)的影響，我國(guó)的傳統(tǒng)餐飲系統(tǒng)的劃分為八大菜系，因此相同地域的星級(jí)飯店，其餐飲口味側(cè)也重點(diǎn)不同。當(dāng)然各家星級(jí)酒店要有各自的招牌拿手風(fēng)味，但這不是星級(jí)飯店固步自封的借口。目前，星級(jí)飯店沒(méi)有融合各個(gè)菜系的做法，往往只存在一兩種菜系的拿手菜，使顧客們?cè)诓穗鹊呐腼兎绞?、口味和搭配上選擇甚少。這樣難以滿(mǎn)足現(xiàn)在迅速更新的客戶(hù)需求。（四）星級(jí)飯店的內(nèi)部員工管理模式

17、滯后管理模式錯(cuò)誤在兩點(diǎn)：一是過(guò)度關(guān)注高消費(fèi)領(lǐng)域，只看到了高消費(fèi)領(lǐng)域群體短時(shí)期內(nèi)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收益，沒(méi)有考慮到星級(jí)飯店自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)健康發(fā)展。二就是對(duì)于內(nèi)部員工尤其是基層員工缺乏正確的管理方式例如：對(duì)企業(yè)文化沒(méi)有認(rèn)同感、晉升機(jī)制不完善、員工對(duì)食宿不滿(mǎn)意等等。這些因素導(dǎo)致員工產(chǎn)生的負(fù)面情緒和反向認(rèn)知。員工的需求心理和真實(shí)需要沒(méi)有被管理者真正了解和給予幫助，必然會(huì)導(dǎo)致基層員工對(duì)管理模式以及管理者的抵觸心里，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，致使星級(jí)飯店的經(jīng)營(yíng)和管理處于不利位置。員工的真實(shí)需要和心理沒(méi)能被星級(jí)飯店餐飲管理者洞察，勢(shì)必導(dǎo)致星級(jí)飯店整體質(zhì)量的下滑。因此，要充分滿(mǎn)足員工基層的物質(zhì)需要和情感安全需要，合理

18、滿(mǎn)足員工薪資、晉升方面的發(fā)展需要，提供他們更好更廣闊的舞臺(tái)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值提升的需要。三、需求層次理論在星級(jí)飯店餐飲管理中的應(yīng)用 如何在星級(jí)飯店餐飲管理體系中合理地而適度地應(yīng)用馬斯洛需要層次理論，以提高顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)模式的滿(mǎn)意度，同時(shí)又提升基層員工工作的主觀能動(dòng)性，從根本上提高星級(jí)飯店的服務(wù)水平、經(jīng)濟(jì)收入和在餐飲界的影響力，是個(gè)值得深入探討的課題。那么本文主要在對(duì)顧客需求的滿(mǎn)足和對(duì)內(nèi)部員工的需求滿(mǎn)足兩個(gè)方面來(lái)具體闡釋馬斯洛需求層次理論在星級(jí)飯店餐飲管理中的應(yīng)用。（一）需要層次理論在提升顧客需求滿(mǎn)意度方面的應(yīng)用 依據(jù)馬斯洛需要層次理論，一家星級(jí)飯店在吸引顧客消費(fèi)就餐時(shí)不能積極依靠單一方面的吸引力，而

19、應(yīng)是存在多層次、系統(tǒng)的服務(wù)。然而五種等級(jí)需要一定有一種是顧客最迫切需要的，這種需要的及時(shí)滿(mǎn)足對(duì)于招徠顧客消費(fèi)才最為有效。同時(shí)，在不觸犯法律法規(guī)和人身權(quán)利不受侵犯的情況下，基層員工的服務(wù)過(guò)程中是應(yīng)該盡可能滿(mǎn)足顧客的需求的。飽腹感是最原始的需求，同樣也是維持繼續(xù)存在的渴求，這屬于低等級(jí)的生理需求。當(dāng)代星級(jí)飯店餐飲中最棘手的問(wèn)題已然不是讓顧客吃飽，而是吃好吃得滿(mǎn)意，即菜肴的色香味和個(gè)性特色風(fēng)味。為了滿(mǎn)足不同顧客不同餐飲需求，星級(jí)飯店餐飲應(yīng)該堅(jiān)持“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”的理念原則。星級(jí)飯店一定要根據(jù)消費(fèi)群體的特點(diǎn)和個(gè)性需求，努力增加菜肴的種類(lèi)同時(shí)還要開(kāi)發(fā)屬于自己的特色產(chǎn)品，樹(shù)立名店名菜這樣的效

20、應(yīng)。 安全需要是馬斯洛需要層次理論提出的第二大需要，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。當(dāng)然在星級(jí)飯店用餐消費(fèi)過(guò)程中顧客最在意的就是菜品衛(wèi)生安全和個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全。顧客希望星級(jí)飯店提供的菜肴飲食食材都新鮮、干凈、衛(wèi)生，希望所用的餐具都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的清洗和消毒過(guò)程，希望我們的服務(wù)人員都無(wú)健康隱患。因此星級(jí)飯店在注意這些的同時(shí)還應(yīng)該注意用餐環(huán)境的干凈保潔，確保無(wú)垃圾無(wú)雜物，所有展示用品清潔無(wú)污垢，沒(méi)有餐具破損等等。直接服務(wù)于顧客的基層服務(wù)人員一定要保證個(gè)人衛(wèi)生和良好個(gè)人形象切忌不雅不潔的行為發(fā)生。例如餐前準(zhǔn)備中備餐找菜卡、檢查布扉、點(diǎn)燃加熱等時(shí)都應(yīng)該嚴(yán)格按照操作流程，不能出現(xiàn)不衛(wèi)生隱患。此外還有一些細(xì)節(jié)要注

21、意，忌上菜時(shí)手指碰到菜、忌對(duì)著菜說(shuō)話、忌不及時(shí)為顧客更換餐具等這些都會(huì)造成顧客心理上的不適，造成客人的食欲降低。 同時(shí)，若是顧客在進(jìn)餐時(shí)丟失財(cái)物也是及其掃興的事。輕則給當(dāng)天的就餐環(huán)境帶來(lái)壓抑，重則通過(guò)公安機(jī)關(guān)或者顧客大鬧一場(chǎng)造成星級(jí)飯店的社會(huì)影響被破壞。因此，應(yīng)加強(qiáng)星級(jí)飯店的安保監(jiān)控系統(tǒng)和保安隊(duì)伍建設(shè)，給顧客提供一個(gè)安全舒適、放心的就餐環(huán)境。 很顯然，顧客的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)需要其所需場(chǎng)所并不是星級(jí)飯店，但是星級(jí)飯店確是能夠彰顯顧客已經(jīng)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的場(chǎng)合，此時(shí)星級(jí)飯店管理者和員工更應(yīng)該趨向滿(mǎn)足其高于一般顧客的需求，比如能夠在第一時(shí)間以顧客的姓氏向其問(wèn)好、知道其愛(ài)吃的菜肴口味、以及熟記其特殊的一些個(gè)性

22、化要求。當(dāng)與顧客發(fā)生問(wèn)題分歧時(shí)，服務(wù)人員一定要假定自己是錯(cuò)的，抱著這種態(tài)度去核實(shí)事實(shí)，不可指責(zé)出顧客是錯(cuò)的，要包容客人的小錯(cuò)誤小投訴，勇于承擔(dān)起事情的責(zé)任。無(wú)論結(jié)果如何都要對(duì)顧客的想法和意見(jiàn)保持認(rèn)可，歡迎他來(lái)建議和投訴告知改進(jìn)，這樣能夠使顧客的自尊心得到滿(mǎn)足，從而成為老顧客帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益。 經(jīng)濟(jì)和交通工具的發(fā)展使顧客往返于城市之間，顧客來(lái)自五湖四海自然宗教信仰、生活習(xí)慣和民風(fēng)民俗不一致，這時(shí)星級(jí)飯店管理層和服務(wù)人員就要積累對(duì)顧客的了解程度和熟悉其風(fēng)俗特點(diǎn)，尊重顧客的口味以及需求習(xí)慣。此外，遇到經(jīng)濟(jì)能力有限的顧客，服務(wù)人員不應(yīng)有起碼的眉眼高低，不應(yīng)一味推薦昂貴的菜肴和酒水造成顧客不必要的尷尬，不能

23、傷害顧客的自尊心。 在實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值這一需求方面，星級(jí)飯店管理人員應(yīng)該在充分發(fā)揮想象力的同時(shí)開(kāi)展增值服務(wù)，最大限度地深度挖掘顧客特有的價(jià)值并為其量身定做能夠展現(xiàn)其人身價(jià)值的服務(wù)產(chǎn)品。 每個(gè)顧客實(shí)現(xiàn)自我人生價(jià)值的方式是不同的，管理人員能做的就是讓顧客在星級(jí)飯店能夠找到自己感興趣、體現(xiàn)自己特長(zhǎng)價(jià)值的小天地給足客人面子。 （二）需求層次理論在提升員工工作熱情方面的適用 前文已經(jīng)闡述，當(dāng)今社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而星級(jí)飯店的競(jìng)爭(zhēng)也一定是基層餐飲服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能與對(duì)客服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底，星級(jí)飯店管理人員除了要重視員工專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)外，更要重視基層員工的工作熱情培養(yǎng)，這樣才能很好的把對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)這把熱火燒

24、起來(lái)。因此，合理運(yùn)用需求層次理論提升員工的工作積極性和主動(dòng)性才是星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)管理的制勝法寶。簡(jiǎn)單些來(lái)說(shuō)，員工對(duì)星級(jí)飯店提供的生活和工作方面不滿(mǎn)意其實(shí)是員工自己內(nèi)心的原有期望憧憬和現(xiàn)實(shí)工作帶來(lái)的感受有一定差距。這其中一部分原因是員工對(duì)工作的不理性認(rèn)識(shí)和偏見(jiàn)態(tài)度造成的，另一部分原因自然是管理經(jīng)營(yíng)者沒(méi)能合理滿(mǎn)足員工的低級(jí)、過(guò)渡和高級(jí)需求，這需要管理經(jīng)營(yíng)者的改善。一是幫助員工更好的認(rèn)識(shí)自己的工作，扶正價(jià)值觀。同時(shí)管理者要在盡可能的情況下多深入了解員工，縮小其理想與現(xiàn)實(shí)的差距，滿(mǎn)足其此階段最重要的需求。1.了解并滿(mǎn)足員工合理需求飯店餐飲工作人員都是具有普遍需求的，這種自身需求是可以縱向和橫向剖析的?？v向

25、是隨著員工工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)績(jī)的增加帶來(lái)的加薪晉升機(jī)會(huì)例如實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要；橫向則是在工作中員工所需要的安全、情感、發(fā)展需求等，就像企業(yè)一定要為員工提供五險(xiǎn)一金保證他們的健康和剩余養(yǎng)老等等，他們同樣也希望得到同事的關(guān)懷、上司的認(rèn)可、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)等。合格的星級(jí)飯店餐飲管理者應(yīng)該擅于洞察員工的內(nèi)心需求，了解他們的心理變化，爭(zhēng)取為員工創(chuàng)造一個(gè)安全、溫馨的工作家園；同時(shí)還應(yīng)該在日常工作中選拔出優(yōu)秀的基層工作人員給予他們成長(zhǎng)與晉升的機(jī)會(huì)更好的激勵(lì)大家看清自己未來(lái)努力的方向等等。這樣星級(jí)飯店才能長(zhǎng)期立足于市場(chǎng)擁有最優(yōu)秀的后備軍。2.營(yíng)造好的工作氛圍，組件和諧工作團(tuán)隊(duì)作為普通人我們深受外力環(huán)境的影響，尤其

26、是基層工作人員的心情、態(tài)度和積極性等都被無(wú)聲的影響著。星級(jí)飯店餐飲行業(yè)不可置疑的是一個(gè)高負(fù)荷工作力的差事，因此提供一個(gè)好的環(huán)境營(yíng)造一個(gè)好的工作氛圍是對(duì)員工的一種無(wú)聲鼓勵(lì)。例如：提高員工的伙食水平、住宿條件、提供干凈舒適的工衣、定期組織體檢、娛樂(lè)活動(dòng)等等，能讓員工感受到飯店是他們的第二個(gè)家，他們?cè)诟冻鲂燎趧趧?dòng)的同時(shí)，也獲得了家?guī)?lái)的舒適安全和溫馨。3.增加培訓(xùn)、進(jìn)修、晉升的機(jī)會(huì)每個(gè)人都期待個(gè)人的能力與素質(zhì)提高，星級(jí)飯店餐飲工作者也不例外，這是每個(gè)人的自我實(shí)現(xiàn)需求，雖然不是每個(gè)人都存在這個(gè)需求，但是管理者應(yīng)該為有這類(lèi)需求的員工多多提供學(xué)習(xí)和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，例如：安排學(xué)習(xí)更專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、培訓(xùn)綜合知

27、識(shí)、提供見(jiàn)習(xí)升遷的機(jī)會(huì)等。這樣不僅使員工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能和綜合素質(zhì)提高還能很好激勵(lì)員工更加努力與積極，積累了一批從基層干起樣樣都懂都精的領(lǐng)頭人，對(duì)星級(jí)飯店的最終宗旨提升經(jīng)濟(jì)效益和文化軟實(shí)力有很大幫助。4.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)良好的企業(yè)文化才能給企業(yè)的生存和發(fā)展增添動(dòng)力，才能更好的凝聚員工。星級(jí)飯店工作人員由于工作技能不同大多來(lái)自五湖四海，大家文化水平、生活工作態(tài)度甚至大家抱有不同的世界觀都各不相同，因此企業(yè)一定要具有兼容性，容下員工的良莠不齊，還有具有區(qū)別于其他企業(yè)的企業(yè)文化來(lái)使大家相容相知，朝著一個(gè)方向邁進(jìn)。例如：香港文華大酒店以重“情”服務(wù)著稱(chēng)，希爾頓酒店以重“快”著稱(chēng)5。四、結(jié)束語(yǔ)綜上所述，本文站在人本主義的制高點(diǎn)上提出了對(duì)星級(jí)飯店餐飲管理方面的幾點(diǎn)建議，希望在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和收入提高以及受星級(jí)飯店餐飲業(yè)的發(fā)展刺激下，能使有錢(qián)有閑的消費(fèi)者對(duì)星級(jí)飯店餐飲服務(wù)提出的更高層次要求能