服務(wù)顧問話術(shù)精簡

1、效力顧問常用話術(shù).埋怨車子油耗問題 應(yīng)對話術(shù)：1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測試條件下無風(fēng)、路面平直等，車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。2、檢驗油耗真正的規(guī)范不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響他的油耗。3、關(guān)于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿和上次加到同樣的位置，用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；.埋怨車子油耗問題4、影響油耗的要素有很多；能否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；運(yùn)用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品93號無鉛汽油5、提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的

2、要領(lǐng)：合理控制跟車間隔，盡量防止緊急制動；不要對車輛外觀進(jìn)展恣意改裝；高速行駛不要采用封鎖空調(diào)翻開窗戶的方式；車輛行防止急加速，猛踩油門；定期對車空調(diào)散熱器，發(fā)動機(jī)水箱外表進(jìn)展清潔；定期對輪胎氣壓進(jìn)展檢查.氣壓低會添加車輛行駛的阻力；6、您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需求磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您運(yùn)用一段時間后再察看，謝謝!！.為什么油耗比運(yùn)用手冊上高很多？ 應(yīng)對話術(shù)：對您的疑問，我們很能了解。運(yùn)用手冊上的百公里油耗是一個實(shí)際油耗值，它是指在合理的時速90KM等速行駛，良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實(shí)踐駕駛過程中，由于實(shí)踐的駕駛條件與理想中有很大的差別性，譬如說：空轉(zhuǎn)1分鐘

3、需10-30CC的熄滅負(fù)載100千克城市，耗油添加0.5升/100公里 5分種怠速可以行駛1公里路程汽車過冷會浪費(fèi)汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會導(dǎo)致汽油的混合比不良留意時速的控制，普通在90-100公里/小時左右，是最省油的頻繁剎車會添加耗油因此，我們建議您除了留意以上問題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50L后，實(shí)踐駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛情況如何等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。.埋怨配件價錢過高應(yīng)對話術(shù)：您好，我店運(yùn)用的都是純粹廠家配件，一切配件均經(jīng)過嚴(yán)厲質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)轉(zhuǎn)中堅持最正確形狀，同時也可以延伸車輛壽命，相對副廠件而言，由于

4、受供貨渠道、運(yùn)營本錢的影響，4S店的備件價錢相對會高一些，但在我店改換的備件均享用半年的質(zhì)量保證，副廠件價錢是低，但是如今汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，普通人很難區(qū)分，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項技術(shù)性很強(qiáng)的效力，假設(shè)您運(yùn)用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車缺點(diǎn)。因此建議您還是購買正廠配件。.埋怨關(guān)于工時費(fèi)高 應(yīng)對話術(shù)： 他好，我店一切維修工程均按原廠保修規(guī)范工時制定，這個工時的制定規(guī)范，不只是看維修的實(shí)踐施工時間，它包括維修施工的技術(shù)難度、缺點(diǎn)的檢查等要素， 而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車消費(fèi)廠的規(guī)范數(shù)據(jù)進(jìn)展操作，可以保證您的車輛堅持最正確

5、的運(yùn)用形狀，進(jìn)而延伸車輛的運(yùn)用壽命，因此還是建議您嚴(yán)厲按照廠家要求，定期到4S店或效力店進(jìn)展維護(hù)與保養(yǎng)；.埋怨同一問題多次檢修，總是修不好 屬于間歇性缺點(diǎn)。應(yīng)對話術(shù)： 他好，由于有些問題屬于間歇性，需求多次試車才干確認(rèn)缺點(diǎn)緣由，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進(jìn)展回訪，就是想追蹤一下他的車輛檢修之后的結(jié)果，假設(shè)仍有問題，我們會將他的情況積極向廠家進(jìn)展反響，另一方面也會幫他思索采取其它的檢修方法。.假設(shè)是由于技術(shù)、配件以及諸多其它外界緣由呵斥時間上的延誤，致使客人產(chǎn)生埋怨的應(yīng)對話術(shù)： 您好！您的心境我非常了解。對于他所遇到的問題我們感到非常負(fù)疚。請允許我為他解釋一下。在他等待的過程中，我們

6、的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是如今所遇到的問題是對應(yīng)解釋延誤提車的緣由，還需求您等待*個小時， 假設(shè)您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 贊同贊揚(yáng)中止要求在站等待的 請費(fèi)事您再等上一段時間，我們會把維修進(jìn)程隨時告知您。您看這樣行嗎？贊同贊揚(yáng)中止仍要贊揚(yáng) 先生/小姐，您看這樣行不行，我曾經(jīng)把這個情況通知我們指點(diǎn)了，他對此事也非常注重，假設(shè)您有什么其他要求，可以跟我們指點(diǎn)進(jìn)一步的溝通，我置信我們一定會給您一個稱心的回答。.為什么車子不易啟動？應(yīng)對話術(shù)： 對不起，不好啟動確實(shí)是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油質(zhì)量不佳，引起氣門積碳有關(guān)，呵斥發(fā)動機(jī)難以建立正常的氣缸壓力，

7、所以不易啟動。嚴(yán)重時甚至?xí)浅鈿忾T搖臂斷裂。從平安和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您運(yùn)用高標(biāo)號汽油，或運(yùn)用廠家引薦的燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳景象。.為什么我不能本人開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看本人的車輛維修過程？應(yīng)對話術(shù)：您的心境我們完全可以了解，對于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，我們的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再那么檢修終了后，我們會做驗車的。您在這段維修期間里，完全可以安心處置您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)絡(luò)的。 假設(shè)顧客依然執(zhí)意要求進(jìn)車間在車間車輛不斷地挪動，舉升機(jī)不斷上下舉升車輛，從平安的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間。另外您可以想象一下，假設(shè)我們的每個客戶都進(jìn)車間看維修過程，我們的車間會成

8、什么樣！況且修繕汽車是一個非常精細(xì)、仔細(xì)的過程，就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。假設(shè)您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么覺得？.他們的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無售后效力中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？應(yīng)對話術(shù)：您的感受我們很了解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；奇瑞汽車采用的是封鎖式的配件供應(yīng)方式，目的就是為了保證奇瑞車主在奇瑞公司能獲得奇瑞汽車的純粹優(yōu)質(zhì)的配件。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需求較高的專業(yè)技術(shù)，普通非專業(yè)人員很難掌握，為了寬廣奇瑞車主的平安得到保證，廠家規(guī)定配件不得外賣，以防非專業(yè)人員向奇瑞車主提供不恰當(dāng)?shù)男ЯΓ瑥亩＜暗杰囍鞯鸟{車平安

9、。.為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？應(yīng)對話術(shù)：由于這些問題對您呵斥的不便，我們感到非常地負(fù)疚。我們會立刻對您的車進(jìn)展檢測。由于呵斥車輛出現(xiàn)缺點(diǎn)的緣由有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快地給您一個稱心的回答和處理方案。本卷須知： 要求保養(yǎng)車輛仔細(xì)檢查，尤其是過保車，防止保養(yǎng)后，因其他緣由引起的缺點(diǎn)回站埋怨。.他們是怎樣修車的，同樣的問題都修了好幾遍？他們究竟能修好嗎？應(yīng)對話術(shù)：非常負(fù)疚給他呵斥不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿的回答。(如是效力站維修質(zhì)量問題，再做一些負(fù)疚，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是效力站維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，得到顧客

10、體諒，認(rèn)同后，提出處理方案。) .我不要約定，有空我本人會來他們效力站的？應(yīng)對話術(shù)：對于您這種心境，我們完全可以了解?？墒窍壬?，您只需在一天之前，花幾分鐘時間與我們確認(rèn)您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時等待的時間，您不覺得約定其實(shí)是對您非常有利嗎？.經(jīng)常的問候、回訪、客戶比較煩特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客?！拔业能嚭芎美?，他們?yōu)槭裁蠢鲜谴騺砟?？我很忙。?yīng)對話術(shù)：非常負(fù)疚在這時打擾您！只需兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養(yǎng)維修之后能否運(yùn)轉(zhuǎn)良好？第二個問題是您對我們的效力稱心嗎？.為什么他們各地域的效力中心的工時費(fèi)不一樣，有的廉價，有的貴？應(yīng)對話術(shù)：非常贊賞您提出這個問題

11、。由于各地域的行業(yè)規(guī)定、物價程度不同，所以各效力站的工時也會略有不同。但請您請放心，全國一切奇瑞效力站的工時收費(fèi)規(guī)范都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)厲審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯(lián)絡(luò)，我們將會盡快給您一個稱心的回答。.同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價錢廉價？應(yīng)對話術(shù)：為確保您能運(yùn)用上優(yōu)質(zhì)純粹的奇瑞配件，廠家一切零配件采購都到達(dá)全國的質(zhì)量規(guī)范，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和運(yùn)用平安得不到保證。同時，您在奇瑞效力站改換的配件享有半年索賠期保證。“平安和高質(zhì)量是我們對每一位顧客的承諾。.為什么我的車要換總成件而不是修繕？(如方向機(jī))應(yīng)對話術(shù)：奇瑞汽車根據(jù)廠家零件釋放流程，并結(jié)合中國汽

12、車修繕技術(shù)現(xiàn)狀，對部分零配件維修要求改換總成，以確保奇瑞車的維修運(yùn)用平安。例如改換方向機(jī)內(nèi)油封，需公用工具和較高的工藝要求，奇瑞公司普通無法保證修繕質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機(jī)漏油、失靈將會存在極大的平安隱患。當(dāng)然對修繕工藝要求不高或有相應(yīng)修繕技術(shù)作保證時，廠家將盡能夠地將總成件打散供應(yīng)。.我的車因離效力中心比較遠(yuǎn)，能否不到效力中心換機(jī)油？應(yīng)對話術(shù)：建議不可以，尤其是車輛在質(zhì)保期內(nèi)，假設(shè)您不能每5000公里來站保養(yǎng)，就會自動失去質(zhì)保。如您車輛曾經(jīng)過保要自行改換機(jī)油，請留意運(yùn)用同等級機(jī)油，并同時改換機(jī)濾。但是，我們還是建議您在效力站改換機(jī)油。由于，我們售后維修人員，會在換油的同時對您的車輛進(jìn)展檢查并

13、提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純粹部件。假設(shè)在非奇瑞站改換機(jī)油而引起車輛缺點(diǎn)會添加您額外的損失。.為什么運(yùn)用原廠零件？為什么工時費(fèi)高于其它維修店？ 應(yīng)對話術(shù)：針對這些問題制定了規(guī)范答案，一切的維修業(yè)務(wù)接待人員可以按一致方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更溫馨和更加信任您的維修店。 當(dāng)今車輛采用電腦控制的復(fù)雜電子系統(tǒng)。這此系統(tǒng)的診斷和修繕需求技術(shù)員人員經(jīng)過高級技術(shù)培訓(xùn)并要求維修店引進(jìn)設(shè)備。我們不斷從制造商那里獲得最新的信息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最正確的保養(yǎng)。 比如您僅購買一個螺釘，原廠零件在螺紋部分有精細(xì)的構(gòu)造尺寸,可實(shí)現(xiàn)嚴(yán)密的嚙合.我們運(yùn)用的正是專門設(shè)計的原廠零件.我們自

14、信可以為您提供優(yōu)質(zhì)效力。假設(shè)您將車輛交給別的維修店，那么保修內(nèi)容能夠得不到成認(rèn)。對于保修單上列出的修繕工程，最后付款時，您能夠發(fā)現(xiàn)還多花了錢。假設(shè)讓我們效力，無論何時入廠，我們都會根據(jù)保修條例為您修繕。置信您會得到很多實(shí)惠，您說呢？.為什么運(yùn)用原廠零件？為什么工時費(fèi)高于其它維修店？由于我們是授權(quán)經(jīng)銷商，當(dāng)我們遇到顧客對車輛有任何的不滿時，我們會將這種情況報告給制造商。制造商會根據(jù)這些信息改良車輛，并運(yùn)用顧客最終受害。這并有僅僅是對于后續(xù)車型來說的；假設(shè)顧客已購車輛出現(xiàn)缺點(diǎn)，我們也會立刻找出緣由。只需是有利于車輛維護(hù)，我們都會做。因此您可以看到，假設(shè)讓我們效力車輛，您將會最終受害。.為什么工時費(fèi)

15、這么高？應(yīng)對話術(shù)：這看起來能夠有點(diǎn)高；假設(shè)您簡單地跟別的維修店比較效力費(fèi)用，我們的工時費(fèi)并不是最廉價的。但是，您還為技術(shù)含量付費(fèi)了。為了公平起見，我們應(yīng)該在一樣條件下比較兩個維修店的保養(yǎng)技術(shù)。我可否占用您幾分鐘的時間來為您解釋一下？我們用廠家技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)認(rèn)證的支持的高級專門技術(shù)來為您進(jìn)展修繕和提供保養(yǎng)效力我們所運(yùn)用的最新設(shè)備可以很快地進(jìn)展診斷和修繕。.為什么工時費(fèi)這么高？誠如您所見，我們的維修站總能堅持整潔。您的車應(yīng)在一個干凈的環(huán)境中進(jìn)展效力。同時，您要知道假設(shè)技術(shù)很難確切地診斷一個稀有的缺點(diǎn)時，他會去尋求車間主任或經(jīng)理的的協(xié)助。他們豐富的閱歷和整個廠家技術(shù)系統(tǒng)可以協(xié)助技師處理任何問題?？偠?/p>

16、之，您可以放心，我們會對您的車進(jìn)展精心檢修。在某些修繕工程上我們的收費(fèi)能夠比其它的維修店高，但是我們的維修店對整體效力的收費(fèi)是很合理的，會讓您感到物有所值。.為什么必需運(yùn)用原廠零件？ 應(yīng)對話術(shù)：更好的質(zhì)量和性能為了發(fā)揚(yáng)出最初設(shè)計的性能，對每個零件而言，最重要的是發(fā)揚(yáng)出它應(yīng)發(fā)揚(yáng)的的功能。原廠零件必需經(jīng)過廠家最嚴(yán)厲的測試，從而才可以保證它們的質(zhì)量。因此，可以完全放心，不用擔(dān)憂零件會導(dǎo)致車輛性能或平安等級的下降。耐用性和經(jīng)濟(jì)性由于非原廠零件的競爭力僅在于它們的價錢，而不在于它們的質(zhì)量。它們不耐用，必需經(jīng)常改換，雖然您不能從外型上判別一個零件，但是閱歷通知我們，從長久看，原廠零件更耐用，因此也就更具經(jīng)

17、濟(jì)性。.為什么蓄電池明明有電卻不能起動？應(yīng)對話術(shù)：其實(shí)蓄電池的電眼呈綠色只是外表電池有電，至于蓄電池有多少電還需公用工具來丈量。就猶如生活中普遍運(yùn)用的干電池，當(dāng)有電，但電量缺乏時，假設(shè)裝入隨身聽，普通可以聽電臺音樂，而不能聽磁帶。汽車上的蓄電池也一樣，電眼呈綠色就電壓來看可以從12V2V之間任何電壓都能夠，假設(shè)電壓低于12V太多，汽車就無法起動。.前剎車片怎樣比后剎車片磨損快？應(yīng)對話術(shù)：剎車片的磨損快，普通和它運(yùn)用頻率及剎車片受力大小有關(guān)。同一輛車前后剎車片運(yùn)用頻率幾乎相一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實(shí)施的制動力是不同的，由于制動力的大小是和軸重成正比。這就像讓一個乒乓球從滾動形狀停下比讓

18、一個鐵球從滾動形狀停下要容易一樣。由于目前奇瑞車大多是前置發(fā)動機(jī)的前輪驅(qū)動汽車，前軸承重比后軸承艱苦很多，前剎車片由于實(shí)施的制動力大于后制動片，所以磨損得較快。.我的車少了防凍液能否能加水？應(yīng)對話術(shù)：假設(shè)是短少少量的防凍液可加蒸餾水俗稱熟水，由于蒸餾水中無雜質(zhì)，不會引起水垢，影響發(fā)動機(jī)熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水就像熱水瓶中會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動機(jī)正常任務(wù)。.燃油液位燈亮還能開多少公里？ 應(yīng)對話術(shù)：燃油液位燈亮，請立刻想方法加燃油。假設(shè)還繼續(xù)行駛，將呵斥燃油泵磨損，縮短燃油泵的運(yùn)用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時再去加油。.為什么我的車的剎車液位會下降？這與剎車片有什么

19、關(guān)系呢？應(yīng)對話術(shù)：制動液儲液罐中制動液液位下降有兩種緣由。一是制動摩擦片磨損導(dǎo)致制動液位下降，在改換制動摩擦片后液位即可回復(fù)。另是，制動系統(tǒng)的缺點(diǎn)或自然損耗也會引起的制動液下降。假設(shè)發(fā)現(xiàn)制動液液位下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是非常不可取的，由于改換新的制動片后制動液就能夠過多了，過多溢出的制動液非常危險，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，假設(shè)濺到灼熱的發(fā)動機(jī)部件上會引起熄滅。只需當(dāng)制動液自然損耗時才可直接向制動液儲液罐添加同型號的制動液。因此，建議假設(shè)發(fā)現(xiàn)儲液罐中制動液液位下降，應(yīng)立刻請專業(yè)人員檢查緣由并進(jìn)展相關(guān)處置。.為什么我的車的冷卻液要經(jīng)常添加？ 應(yīng)對話術(shù)：即使在正常情況下，冷卻液

20、也有一定的揮發(fā)量，其耗費(fèi)取決與發(fā)動機(jī)任務(wù)溫度和環(huán)境溫度。廠家要求運(yùn)用規(guī)定濃度的公用冷卻液，改換周期為1年或3萬公里以先到為準(zhǔn)，在1年或3萬公里之內(nèi)可視情況添加，因不同品牌、不同型號的冷卻液混加能夠會引起化學(xué)反響，請?zhí)砑訌S家引薦的公用冷卻液。.火花塞為什么要定期改換？應(yīng)對話術(shù)： 火花塞的運(yùn)用改換周期主要由所運(yùn)用的火花塞型號決議，同時也與發(fā)動機(jī)運(yùn)用工況有關(guān)。不同車型，即使一樣型號的火花塞也會有不同的運(yùn)用壽命。普通來說，正常行駛情況下，每年應(yīng)檢查一次火花塞，每1年或15000KM以先到者為準(zhǔn)應(yīng)改換火花塞。請參閱詳細(xì)車型的用戶手冊。.為什么要做四輪定位？應(yīng)對話術(shù)：您提出了一個非常專業(yè)復(fù)雜的問題。簡單地

21、說，為了保證汽車在行駛、轉(zhuǎn)彎情況下的平安性、穩(wěn)定性，輪胎安裝是都有一定的傾斜度稱四輪定位，以到達(dá)最正確行駛的效果。他的車經(jīng)過一段時間的運(yùn)用，特別在車輛運(yùn)轉(zhuǎn)時發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)定性差，輪胎偏磨或發(fā)出鋒利聲時，專業(yè)技師需求對這個數(shù)值進(jìn)展重新檢測、調(diào)整，確保您的車一直處在良好的行駛形狀，以及減少輪胎，懸掛系統(tǒng)零件的摩擦，所以您可據(jù)本人的愛車運(yùn)用情況，調(diào)整四輪定位。.皮帶漲緊輪為什么要定期改換？ 應(yīng)對話術(shù)： 正時皮帶和漲緊輪是發(fā)動機(jī)上非常重要的一對相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨著汽車的運(yùn)用逐漸會磨損，請嚴(yán)厲按用戶手冊的規(guī)定定期改換正時皮帶與漲緊輪，否那么會危及您的行車平安。.新車的磨合期為多久，要留意些什么？新車最高時速開多少碼？ 應(yīng)對話術(shù)： 新車不強(qiáng)迫要求有一定的新車磨合期，但正如人在嬰幼兒期間，最容易遭到損傷，需求精心呵護(hù)一樣，我們