本科畢業(yè)論文-4S店的現(xiàn)狀分析及改進

1、高等教育自學(xué)考試畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)書題目： 4S店的現(xiàn)狀分析及改進 本環(huán)節(jié)自2011年1月1日起至2011年6月20日 進行地點： 河南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四、內(nèi)容要求： 畢業(yè)設(shè)計說明書（論文）要求內(nèi)容層次分明、文理通順、數(shù)據(jù)可靠、文字簡練、說明透徹、立論正確、推理嚴謹。指導(dǎo)老師： 王浩 職稱：副教授 批準日期： 年 月 日4S店的現(xiàn)狀分析及改進摘 要自20世紀90年代以來，我國經(jīng)濟處于快速發(fā)展之中，作為身份和地位象征的汽車已開始大量進入家庭。1999年后，汽車4S店在中國各地像雨后春筍般出現(xiàn)。汽車4S店的競爭也越來越越激烈。為了能在競爭中謀得生存和發(fā)展，對汽車4S店的營銷策略研究顯得尤為重要

2、，通過對4S店的考察分析發(fā)現(xiàn)，4S店除了加強售后服務(wù)增加利潤之外，形成規(guī)模效益和穩(wěn)定的客戶群體也成了目前4S店可持續(xù)發(fā)展的主要途徑。在短時期內(nèi)提升銷售人員和服務(wù)人員的素質(zhì)，使其成為高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人和職業(yè)化的員工，和不斷完善服務(wù)體系，不斷推出新的優(yōu)惠活動，提出相應(yīng)的產(chǎn)品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略、網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展策略、汽車售后服務(wù)策略和競爭策略是汽車4S店首要做好的工作。關(guān)鍵詞：汽車，4S店 ，營銷策略4 S SHOPS TO ANALYZE THE CURRENTSITUATION OF AND IMPORVEMENTABSTRACTSince 1990s, Chinas econom

3、y is in rapid developing, as identity and status symbol automobile have started mass into the household. After 1999, car 4S shops throughout China have mushroomed all. Auto 4S inn competition is also more and more intense. In order to be in the competition for the survival and development of automob

4、ile 4S inn marketing strategy research appears especially important, through the investigation of 4S inn analysis shows that, in addition to enhance after-sales service 4S inn outside, form to increase profit scale and stable customer groups also became currently 4S inn of sustainable development of

5、 main ways. In a short period of ascension sales and service personnels quality, make it become high-quality professional managers and professional staff, and constantly perfect service system, and constantly introduce new favourable activity, and proposes the corresponding product strategy, price s

6、trategy, distribution strategy, promotion strategy, network marketing development strategy, auto after-sales service strategies and competitive strategy is car 4S inn primary good work. KEY WORDS：automobile,car 4S shops,marketing strategy目 錄第1章 4S店的概念及現(xiàn)狀分析概述. 91.1.1 4S店的起源. 9其中的4個“S”的含義. 9.9汽車4S店在當(dāng)代

7、中國汽車市場的地位.9 .9可靠的信譽度.10.10.10.10.11高價帶來高門檻.11.11.12.12薄利多銷的低成本戰(zhàn)略.12嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷.13.13.13第2章 奇瑞汽車瑞虎的發(fā)展及背景.14 基本資料.14.18 車型及價格. .182.3瑞虎優(yōu)缺點.19第三章 4S店汽車營銷策略介紹.20 行業(yè)知識.20 客戶利益.20 .21 .21 .22.23 .23 訪前準備.24 .24 .24 .25 .25 .26 .26.26 .26 .26 .28.28 .28第4章 4S店中汽車營銷策略的改進4.1 4S店銷售、配件、信息反饋的功能將發(fā)生變化.31 S店“銷售、配件、信息反饋

8、和維修”的功能將發(fā)生變化.31 4.2 4S店將不再局限于只經(jīng)營一個品牌困局.32 4.2.1贏利點單一的非主流品牌4S店會被淘汰.324.3 4S的優(yōu)勝劣汰將有助于大型汽車經(jīng)銷商集團的出現(xiàn).32 4.3.14S店頭上也有“三座大山”.32第5章 4S店經(jīng)營管理困局的改進5.1現(xiàn)有后市場的開發(fā).345.2綜合賣場的開發(fā).345.3集約化發(fā)展.345.4多級店向三四線市場滲透.34忠誠度管理.35小 結(jié).36參考文獻.37致 謝.39附 錄.40前 言進入21世紀以來，隨著汽車工業(yè)競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統(tǒng)的汽車貿(mào)易市場外，出現(xiàn)了：超市式大賣場、汽車一條街、特許經(jīng)銷商、專賣店等多種形

9、式。目前國內(nèi)各大汽車廠商均在全國各大中城市設(shè)立特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）。各廠商均對獲受權(quán)的特許經(jīng)銷商（或?qū)Ｙu店）以4S店的建設(shè)標準、投資規(guī)模、開業(yè)時間等提出要求。眼下，隨著新車型的出臺，4S店還將如雨后春筍般蓬勃增長。美好的汽車生活是每一位消費者在購買和使用汽車時的渴望。對于消費者而言，購車更象是一個價值鏈的開始，從購買、使用、保養(yǎng)維護，到作為二手車出售，每一環(huán)節(jié)都關(guān)系著汽車價值的高低，關(guān)系著車主的切身利益。廠商的角色也在逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者的汽車價值經(jīng)營者，而不僅僅是汽車的制造者和銷售商。安全、安心、愛用的“AAA理念”能深入人心，就說明消費者想要的，希望本文能為閱讀的您帶來幫助，或多或少。1第一

10、章 4S店的概念及現(xiàn)狀分析1.1 概述1114S店的起源德國是4S店的發(fā)源地。1998年以后逐步由歐洲傳入中國。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。112其中的4個“S”的含義其中的4個“S”是指：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。簡單一點來說，就相當(dāng)于專賣店.是由廠家統(tǒng)一設(shè)計，根據(jù)廠家的模式經(jīng)營管理的?，F(xiàn)在國內(nèi)合資汽車廠家在全國各地都設(shè)有4S店。這些廠家直接向4S店供應(yīng)整車和零配件，4S店負責(zé)銷售及代表廠家進行售后服務(wù)。但4S店是不能銷售別家廠商品牌的汽車

11、的。1.2 汽車4S店在當(dāng)代中國汽車市場的地位隨著中國汽車工業(yè)的迅速發(fā)展，汽車營銷渠道也在發(fā)生著巨大的變化，從最初的汽車交易市場逐漸發(fā)展成目前的汽車交易市場、品牌專營店、連鎖銷售、汽車園區(qū)等多種形式并存的格局。近幾年來，在各種汽車銷售模式中品牌專營店(4S店)異軍突起，特別是受到2001年以來中國汽車市場井噴式增長的利好刺激，一大批汽車經(jīng)銷商將大批資金投向汽車專營店，一個個4S店如雨后春筍般拔地而起，逐步成為目前汽車銷售渠道中的一個重要形式。1.3 汽車4S店的市場優(yōu)勢就像其他行業(yè)的專營店一樣，汽車4S店也是專業(yè)、信譽和優(yōu)質(zhì)的代名詞。正是憑借這樣的優(yōu)勢，它才能在繁雜的中國汽車營銷市場中打開自己

12、的一片天。131可靠的信譽度由于和汽車生產(chǎn)廠商建立的密切關(guān)系，4S店無論是整車還是零部件的來源無疑是最正規(guī)也是最可靠的。在管理上，4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來源和完善的員工、客戶管理使消費者感到放心而且舒心。132維修技術(shù)專業(yè)由于4S店只針對一個廠家的系列車型，而且有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而

13、博”，在一些技術(shù)方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時，4S店是有很大的優(yōu)勢。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會落后。2133完善的售后保障由于擁有完善的客戶資料和售后跟蹤，在4S店買車的車主等于給自己的愛車聘請了一位專職醫(yī)生。定期的保養(yǎng)和檢修都非常方便。4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后維修保障方面有獨到的優(yōu)勢。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不

14、進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。134人性化的客戶服務(wù)2008年冬天的雪災(zāi)，給南方大量不適應(yīng)霜凍天氣的車主帶來了不少麻煩。身處上海的筆者在春節(jié)前夕接到了來自“東昌汽車”4S店的 ，提醒了大雪天室外駐車需要注意的事項。像這樣的貼心關(guān)照讓車主正真的享受到“上帝”感覺。無論是保養(yǎng)還是維修，在4S店里，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整

15、個業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施。31.4 汽車4S店的生存危機141高價帶來高門檻汽車4S店擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)，但卻不是眾車主的唯一選擇。原因在于，4S店整潔明亮的維修大廳的舒適感的另一端是高昂的配件價格和讓人摸不著頭腦的工時費。優(yōu)雅的環(huán)境讓人們向往，但昂貴的費用卻讓車主們牢騷滿腹。都說非保修期或著沒有全額保險沒人去4S店維修。往往同樣的配件，4S店要比普通的汽配店的價格高出好幾倍。例如：一位寶來車主要做15000公里的定期保養(yǎng)。打 到4S店詢問保養(yǎng)費用得知需要700元左右。4S店售后服務(wù)高價的病

16、因：A正廠配件壟斷經(jīng)營：海汽車配件流通行業(yè)協(xié)會秘書長水從芳則表示，4S店對配件的壟斷是導(dǎo)致市場上配件價格高高在上的主要原因。據(jù)悉，目前，國內(nèi)整車廠大多采用4S專賣形式，將汽車的維修與正廠原裝配件的銷售納入到4S店中。在目前汽車整車銷售利潤趨薄的狀況下，零部件的銷售則可為整車廠與4S店贏得更多的利潤。B收費灰色地帶?工時費：通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，工時費仍是目前在汽修行業(yè)中存在的老問題。工時費是指汽車維修取得的勞務(wù)收入，它按照汽車維修的結(jié)算工時定額和結(jié)算單價確定。目前，行業(yè)中對工時費缺乏統(tǒng)一的收費標準，雖然由廠家指導(dǎo)，但具體執(zhí)行時仍由各維修站掌握。目前4S店考慮收費因素較為復(fù)雜，其中不排除借工時費賺取

17、高額利潤。142經(jīng)營成本比天高巨大的初期成本投入和驚人的流動資金需求讓4S店被經(jīng)營成本壓得喘不過氣來。一家4S店的投資成本要在1500萬元以上，流動資金也要在1000萬元左右，一個4S店一個月的開銷則要25萬元左右。初步計算下開業(yè)成本：專賣店建設(shè)費用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬元（一般按15年折舊）；購買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費用約200萬（設(shè)備按10年折舊）；每月的流動資金約200萬；加上員工工資（按70人）每月18萬元、土地租金（按每平方60元計）12萬元、廣告費用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個汽車4S店的每月的經(jīng)營費用約50萬元利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2500元/臺=25萬元；

18、維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（客單價）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計：58.75萬元；因此一個經(jīng)營得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有8萬元的利潤已經(jīng)相當(dāng)不錯了。143眾人分蛋糕由于前兩年車市的“井噴”行情，使得汽車制造廠家和經(jīng)銷商都有些頭腦發(fā)熱，汽車行業(yè)的高額利潤也吸引了其他行業(yè)的企業(yè)紛紛進入汽車銷售領(lǐng)域。除了要面對同行的競爭，來自傳統(tǒng)汽車修理行業(yè)的挑戰(zhàn)。由于傳統(tǒng)汽車修理行業(yè)進入的門檻更低，客戶分流在所難免。4S店維修部要想維持正常運行，每月維修量必須達千輛以上，然而由于維修部只能修所售品牌車型、維修費用高昂等一系列原因，多數(shù)經(jīng)銷商每月的維修量只有200300輛。如

19、此惡性循環(huán)，危害的還是消費者的利益。據(jù)統(tǒng)計，一過汽車的保修期，至少有三成左右的車主會選擇在外維修保養(yǎng)，4S店想靠維修保障利潤困難重重。1.5 汽車4S店的發(fā)展趨勢151薄利多銷的低成本戰(zhàn)略未來的中國汽車市場必然走向大規(guī)模集中生產(chǎn)的道路。汽車4S店可以在整車和零部件兩方面通過自身和生廠商的強強聯(lián)手擴大銷售網(wǎng)絡(luò)。甚至可以買斷某些單品來降低采購成本。前期為了擴大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對汽車4S店進行鋪貨，銷售量上去后，要求廠家更多的支持，降低采購成本，要求廠家將代理價格降到真正的最低點。為了讓廠家心甘情愿的給予最低價，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷商爭取拿到能適合4S店銷售的品牌代

20、理（并要求獨家的）。152搶先嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷美國汽車配件經(jīng)銷商雷蒙德的汽車配件店位于美國亞特蘭大市的一個郊外，這個小店與別的配件店并無二致，但其特色是網(wǎng)上交易，任何與汽車配件銷售相關(guān)的服務(wù)均可在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)。中國的汽車市場總有一天會走上發(fā)達國家的模式，讓汽車成為日常家用商品。作為有規(guī)模的整車和零部件經(jīng)銷商?4S店有理由做“第一個吃螃蟹的人”。153注重汽車文化發(fā)展汽車4S店的生存空間在于客戶與經(jīng)銷商之間強大的聯(lián)系。未來4S店的發(fā)展模式有可能向著“以人為本”的方向發(fā)展?，F(xiàn)今，雖然不少4S店也推出不少“試車試駕”活動和“車主俱樂部”活動。但大多是走走形式。僅僅在一個小操場上轉(zhuǎn)幾圈和互相交換名片的“車

21、主見面會”無非是走走形式。建立更加全面的車主信息，比如：節(jié)假日時間、上下班路線、家庭構(gòu)成甚至是社交范圍等詳盡的個人信息。給客戶完全貼心的關(guān)照。154開拓二手車市場二手車市場在發(fā)達國家是相當(dāng)成熟的。上海海通用在幾年前已經(jīng)開始開始實行二手車業(yè)務(wù)，在傳統(tǒng)的4S基礎(chǔ)上加上二手車服務(wù)，主要辦理二手車評估、二手車置換、二手車銷售等業(yè)務(wù)。據(jù)上海通用北京勤和銷售服務(wù)店銷售人員稱，4S店的二手車服務(wù)主要是為了能留住更多的老客戶。比如，客戶擁有一輛賽歐，使用了兩年以后，直接到任何一家上海通用的4S店，通過專業(yè)的二手車評估師評估，折價可以沖抵上海通用任何新車的車價款。無疑4S店提供的二手車服務(wù)吸引了很多上海通用的老

22、用戶，也引得同行紛紛效仿，奇瑞汽車、一汽大眾等主流廠家的經(jīng)銷商都開始介入二手車業(yè)務(wù)。4第2章 一奇瑞汽車瑞虎的發(fā)展及背景瑞虎的簡介211基本資料關(guān)于出身瑞虎作為城市休閑suv，它的出身和其他來自于a級車底盤的城市休閑suv（例如歐藍德來自于三菱的lancer平臺，本田crv來自于本田civic的平臺，現(xiàn)代途勝則來自于伊蘭特的平臺）都不太一樣，它和b級車東方之子共用一個平臺。 HYPERLINK :/file0.che168 /Upload/Image/series_intro_pic/359/image004.jpg t _blank 奇瑞b平臺家譜5底盤雖來自于b級車，但是瑞虎卻并沒有在車身

23、尺寸上求大。瑞虎總長4285mm，軸距2510mm，比起歐藍德、crv和途勝來都要短100mm左右。這樣的設(shè)計主要是考慮突出該車“on-road”的特性和公路行駛表現(xiàn)，也正因為如此，瑞虎的最小轉(zhuǎn)彎直徑僅11m，和旗云的水平相當(dāng)。5 6 HYPERLINK :/file0.che168 /Upload/Image/series_intro_pic/359/image006.jpg t _blank 后座是不常見的5/5放倒5當(dāng)然，車身變得更緊湊的同時內(nèi)部空間也會受到壓縮，不過仍然能夠提供近520L的行李容積，如果在放倒后座的情況下，載物空間甚至有1800L。動力方面此前一直有消息說瑞虎很有可能會

24、采用奇瑞自己的發(fā)動機，然而第一批上市的車型仍然沿用了沈陽三菱的4g63和4g64，看來“求穩(wěn)”是瑞虎的第一大要務(wù)。不過同時我們也看到了新的東西，那就是奇瑞自主開發(fā)的型號為qr523mhb的五檔手動變速器。筆者試用的效果來看，掛檔比qq要容易得多，然而存在的問題是2檔和4檔之間的距離有些近了，容易造成誤操作。這臺變速器也讓瑞虎將來推出amt自動檔成為可能，到那時候應(yīng)該會配合奇瑞自己的發(fā)動機一并推出。 HYPERLINK :/file0.che168 /Upload/Image/series_intro_pic/359/image008.jpg t _blank 發(fā)動機倉布局比較規(guī)整5對于現(xiàn)在的4

25、g63和4g64，國內(nèi)目前已經(jīng)有太多車型裝備了這兩臺發(fā)動機，因此它們的性能方面在此也不在贅述。這里著重要提的是它的兩點特別的調(diào)校：1.功率和扭矩均略微調(diào)低，而排放標準達到了歐iii，做出這樣的改進也說明了奇瑞在環(huán)保方面的長遠考慮；2.雖然調(diào)低了性能表現(xiàn)，但是油門響應(yīng)卻很靈敏，對于城市路況比較適合。7既然強調(diào)“on-road”特性和公路行駛表現(xiàn)，因此瑞虎采用了承載式車身和四輪獨立懸架的轎車化設(shè)計，這樣的設(shè)計在中低速下過濾路面振動的能力令人滿意，舒適性可比同價位的轎車。為了追求更好的公路行駛表現(xiàn)，瑞虎甚至把最小離地間隙調(diào)低至160mm，足足比本田crv低了40mm！輪胎也采用了較寬的235/60

26、r16錦湖輪胎（crv僅為205/70 r15），再配合以四輪碟剎，瑞虎的制動效果較東方之子大有改善。另外得益于寬胎和低車身，瑞虎高速時候的抓地力也大大增強了，而與此同時油耗則沒有太大變化，百公里12個油左右的水平對于一款suv來說完全可以接受。8 HYPERLINK :/file0.che168 /Upload/Image/series_intro_pic/359/image010.jpg t _blank 瑞虎底盤相對較低5然而如果希望到野地里撒撒歡的話，還是找jeep 2500或者長城哈弗更合適些，瑞虎并不是野外的健將。對于內(nèi)飾，看過瑞虎的消費者普遍都認為比風(fēng)云和旗云有進步，最起碼拋棄了

27、不倫不類的仿桃木。三輻方向盤尺寸適中，握感良好，再加上鉛灰色裝飾條的點綴，給人的整體感覺不錯，由此也可以看出制作模具的精度較高。然而用料材質(zhì)卻不夠?qū)嵲?，另外從塑料件依然存在的毛邊可以看出后期處理尚待提高。在這方面，瑞虎應(yīng)該好好向大眾車系學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。 HYPERLINK :/file0.che168 /Upload/Image/series_intro_pic/359/image012.jpg t _blank 方向盤中央的塑料殼用料不足5不管怎么說，瑞虎的整個內(nèi)飾風(fēng)格拋棄了風(fēng)云和旗云的“仿桃木”風(fēng)格就是一個大的進步，這一點就足以讓很多老的奇瑞用戶對瑞虎刮目相看了。瑞虎車型221車型及價格瑞虎 1

28、.6MT手動 精英版 舒適型 萬 瑞虎S MT手動 精英版 舒適型 萬 瑞虎MT手動 精英版 豪華型 9.48萬 瑞虎S MT手動 精英版 豪華型 萬 瑞虎1.8MT手動 精英版 舒適型 萬 手動 精英版 豪華型 萬 自動 精英版 舒適型 萬 瑞虎1.8AMT半自動 精英版 豪華型 萬 瑞虎MT手動 精英版 舒適型 萬 瑞虎MT手動 精英版 豪華型 萬 9 2.3瑞虎優(yōu)缺點優(yōu) 點1.車的底盤還行.不優(yōu)秀也不差。2.自動關(guān)玻璃功能很方便,避免了窗戶忘關(guān)的危險。3.置物盒較多，可以放不同用處的東西，很方便。.4.駕駛員擱左腳的小臺很有用，絕對人性化。5.剎車偏軟，保持距離要有思想準備。6.手剎位置

29、合理。7.左右后視鏡可視面積理想。8.音響相當(dāng)好.9.前座椅比較舒適，后排座位寬度明顯窄了。10.MP3的功能好用。11.后車廂空間較大，比較滿意。缺 點2.變速箱不是很好用，1、2掛擋不夠利索.經(jīng)常掛不進還打齒。3.燈光一般，遠燈近燈都有點近4.安裝工藝一般，方向盤音響鍵空隙大5.塑料配件質(zhì)量太差.6.低速扭矩不夠大，起步油門稍大一點,噪音也跟著變很大。7車開了2000公里后,發(fā)現(xiàn)1800轉(zhuǎn)左右開始有咕嚕聲，各檔都有,駕駛座最明顯10第3章 4S店汽車營銷策略3.1 卓越的4S店營銷人員素質(zhì)策略311行業(yè)知識行業(yè)知識指的是銷售人員對客戶所在的行業(yè)在使用汽車上的了解。如，面對的潛在客戶是一個禮

30、品制造商，而且經(jīng)常需要用車帶著樣品給他的客戶展示，那么，他對汽車的要求將集中在儲藏空間，駕駛時的平順等?？蛻魜碜愿餍懈鳂I(yè)，如何做到對這個不同行業(yè)用車的了解呢？其實，這個技能基于你對要銷售的汽車的了解。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會用到汽車空間中可以懸掛西服而不會導(dǎo)致皺褶的功能。許多銷售人員對客戶用車習(xí)慣的注意及了解都是從注意觀察開始的。行業(yè)知識不僅表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)的關(guān)注上。當(dāng)你了解到客戶是從事教育行業(yè)的時候，你也許可以表現(xiàn)的好奇地問：聽說，現(xiàn)在的孩子越來越不好教育了吧？其實不過是一句問話，對客戶來說，這是一種獲得認同的好方法。當(dāng)客戶開始介紹他的行業(yè)

31、特點的時候，你已經(jīng)贏得了客戶的好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。汽車銷售中這樣的例子非常多，但并不是容易掌握的，關(guān)鍵是要學(xué)會培養(yǎng)自己的好奇心，當(dāng)你有了對客戶行業(yè)的好奇心之后，關(guān)切地提出你的問題就是你銷售技能的一種表現(xiàn)了。11312客戶利益所有的產(chǎn)品都有其獨到的特征，是其它的競爭對手的產(chǎn)品無法比擬的，但是如何用利益的陳述方法讓客戶印象深刻是關(guān)鍵。在特征，優(yōu)點以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來建立的。利益的陳述方法要求陳述出產(chǎn)品的某個特征以及優(yōu)點是如何滿足客戶表達出來的需求的。首先需要確認你理解的客戶對汽車的需求，然后，有針對性地介紹汽車的各個方面。如果客戶有

32、跑長途的需要，那么你不僅要有針對性地介紹發(fā)動機的省油特征，還要介紹座位的舒適性，方向盤的高低可控，以及高速路上超車的輕易感覺等。確?？蛻舨少彽钠嚳梢詾榭蛻魩硭枰睦媸且环N銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個有效方法。從獲得客戶好感入手，逐步建立客戶對你的信任，直到建立一種可靠的關(guān)系才是銷售的終極目標。12313顧問形象顧問形象意味著什么？它意味著銷售人員不僅要對客戶的行業(yè)有所關(guān)注和關(guān)心，而且還要理解客戶的利益，完全從為客戶提供建議的角度來介紹汽車?！叭绻鸟{齡不長，我建議您安裝倒車雷達，雖然又需要一筆費用，但是，相比你在倒車時由于沒有經(jīng)驗導(dǎo)致的掛碰之后的維修費用還是小錢，更何況，嶄新

33、的車掛碰了也會很心疼。根據(jù)對中國駕車者的研究，只有一年駕齡的司機倒車掛碰的機會高達67%，所以，你看有一個倒車雷達是多么有幫助呀。再比如：如果您的駕齡時間長一定可以理解四輪驅(qū)動對較差路面的通過性能是如何體現(xiàn)的吧。注意，這里提到的對中國駕車者研究的結(jié)果等信息都是在體現(xiàn)銷售人員的顧問形象，體現(xiàn)作為銷售人員的你對相關(guān)知識的了解是如何支持你對客戶來提供幫助的，提供信息供參考的作用是作為顧問的一個非常重要的功能。而對于駕駛經(jīng)驗較豐富的司機介紹四輪驅(qū)動的作用的時候，表面上是介紹車的性能四驅(qū)，實際上是透露著你對此類司機的了解，也是一種顧問形象的展示。有一個更為形象的例子可以幫助你更好的理解如何才能在別人的眼

34、里成為一個理想的，合格的顧問。你可以回憶一下，當(dāng)遇到一些難以解決的問題的時候，你一般都會向誰請教，找到這個人后，仔細回憶你為什么在心里將他作為問題請教的對象呢？找到其中的具體原因，你就可以從這些地方開始模仿起，除了了模仿以外，自己還需要不斷地增加各種豐富的知識，尤其是汽車方面的知識，以及中國汽車行業(yè)的各種變化，如果對于這些變化再有自己的分析，從而形成自己的看法，那么你在未來的潛在客戶面前的顧問形象就非常容易形成了。13314行業(yè)權(quán)威 前三個核心技能應(yīng)更多的表現(xiàn)在層次，素質(zhì)較高的潛在客戶面前。后面將解釋的三個核心技能主要用在層次，素質(zhì)相對較低的客戶銷售過程中。具體什么類型的客戶適應(yīng)什么形式的核心

35、銷售技能，我們在第三章客戶類型分析時有機會詳細探討。在這里，首先要做到的是全面掌握，因為你可能面對的客戶什么類型的都有，而且，在銷售過程開展的較早的階段，在尚未判斷出該客戶的層次和素質(zhì)高低的時候，應(yīng)該全面掌握和運用，所以，現(xiàn)在應(yīng)該首先對這七個核心技能一視同仁，提升自己全面的銷售水平和技能。現(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個中立的技能，因為無論潛在客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。如果一個銷售人員具有他所銷售的產(chǎn)品中的行業(yè)權(quán)威的稱號，那么，這個銷售人員在影響客戶的采購決策方面相比沒有這個稱號的銷售人員就容易的多。這也是為什么在西方國家的車行通常都會授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號的原因

36、：如汽車應(yīng)用知識專家，客戶服務(wù)專家等。當(dāng)客戶獲知為自己服務(wù)的銷售人員是客戶服務(wù)專家的時候，更容易傾向信任這個銷售人員，因為有稱號的銷售人員不僅僅是一個具體的人，他還帶有自己的榮譽稱號，這是一個客觀的評價，所以有榮譽稱號的人在推進銷售過程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任。行業(yè)權(quán)威不一定是整個行業(yè)授予的，當(dāng)然，如果是整個行業(yè)的一個國家級別的資質(zhì)會更加有效。但在國家還沒有這個資質(zhì)的時候，完全可以首先在自己的車行公司集團內(nèi)展開，并逐漸形成和推進國家標準?？傊?，收益的是銷售人員，更加收益的將是采取這個行動的企業(yè)。在澳大利亞，最知名的汽車銷售集團對于內(nèi)部優(yōu)秀的銷售人員有常規(guī)的汽車知識競賽，獲獎?wù)邥玫椒浅８?/p>

37、的榮譽，而這些獲獎?wù)咧蟮匿N售業(yè)績也非常出色。這類型的知識競賽包括如下幾個部分：與汽車相關(guān)的術(shù)語解釋（如ABS、EVBP等）；汽車產(chǎn)品（包括競爭對手的產(chǎn)品）的價格細節(jié)（如任何附加配置的詳細價格和增加保修期的不同條款下的不同價格等）；詳細技術(shù)性能（如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標準等）；熟知所銷售汽車的與眾不同之處等等。該集團每年通過全公司的銷售人員的競賽授予5個卓越銷售人員的稱號，此舉不僅確立了自己公司在行業(yè)內(nèi)的聲譽，進而影響客戶更加信任該集團的銷售隊伍 315溝通技能任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對于銷售行為有著明顯的促進作用，甚至對周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷

38、售的核心技能中，溝通技能被看成是一個非常重要的技能。而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對，是傾聽。的確，傾聽是溝通中的一個非常重要的技能，但是，比傾聽更加重要以及更加優(yōu)先的應(yīng)該是在溝通中對人的贊揚。因此，在測試銷售人員的七個核心實力中，贊揚就是銷售溝通能力中一個非常重要的指標和技能了。任何人都渴望成功，渴望實現(xiàn)自己的理想。成功學(xué)的圖書有一千多冊，其中主要有三個流派，一個是最早的戴爾卡耐基；第二是最系統(tǒng)的拿破侖希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格曼狄諾。雖然是成功學(xué)中的三個主要流派，各有各的特點和長處，但是在贊揚別人這個方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門的培

39、訓(xùn)課程就是如何贊揚他人。該課程是一個7個小時的課程，但是要求參與的學(xué)員通過半年的時間來實踐，從而徹底提升自己周圍的人際關(guān)系。14事實證明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學(xué)員帶來了實際銷售業(yè)績的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。其實贊揚他人的本能一般人都會，但是缺乏有系統(tǒng)地運用在銷售過程中，運用在與客戶溝通的過程中。3.2 客戶接待與開發(fā)策略321尋找潛在顧客眾所周知：汽車市場的競爭越來越激烈，原來坐店銷售已不能應(yīng)付當(dāng)前的市場形勢，走出去“掃街”將成為我們汽車銷售人員必修的一課。人海茫茫，哪些是我們的客戶，怎樣尋找客戶，怎樣找到并能促成銷售呢？下面介紹一下具體的“掃街”客

40、戶開發(fā)步驟和流程。如圖下圖所示：尋找潛在顧客-訪前準備-初次拜訪-記錄客戶信息-持續(xù)回訪-消除成交障礙-成交-售后回訪尋找潛在顧客萬事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個基本條件：一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權(quán)。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客；前兩個條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點（因為他有建議權(quán)）。尋找潛在顧客的主要途徑有： 黃頁、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。在這個階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。一般來說，我們潛在客戶群主要是：政府采購中心，公檢法等相關(guān)的政府部門，大型的工礦、生產(chǎn)、服務(wù)型企業(yè)（如石油、

41、煤炭、鋼鐵、供電、通信），高檔的商務(wù)寫字樓和高檔住宅區(qū)也分布有我們的潛在客戶。15322訪前準備一般來說，訪前準備是正式接觸到客戶前的所有活動，銷售人員應(yīng)對自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計劃，根據(jù)計劃逐一拜訪客戶。在客戶拜訪前，首先與客戶 預(yù)約一下，確認客戶的時間，然后準備齊各種資料（名片、產(chǎn)品資料、公司簡介、車輛使用和維護費用測算表、車輛上牌和保險費用表等），按時赴約。對于單位采購，多數(shù)情況下我們事先都不一定知道這些潛在客戶的具體信息（如負責(zé)單位購車的關(guān)鍵人物有幾個，各起什么作用），因此，就需要銷售員找準四個人：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管，根據(jù)獲得的信息，依據(jù)先易

42、后難的接觸原則逐一拜訪。323初次拜訪進門是第一步，如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往（也稱之為“掃街”），通過首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗，在以后的初次拜訪中能順利進門。初次拜訪是銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對銷售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動可能會不起作用。在這一階段，銷售人員要進行大量的提問和傾聽。提問（如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對油耗的看法）有

43、助于吸引顧客的注意力，銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創(chuàng)造一個輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生“你是來推銷汽車的印象”。及時找到客戶的興趣所在和關(guān)注點，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級分類管理，首先把個人購車和單位購車分開管理，個人用戶依據(jù)購買意向1周內(nèi)購車、1個月內(nèi)購車、3個月內(nèi)購車、6個月內(nèi)購車，分O、A、B、C級進行跟蹤管理；對于單位購車客戶依據(jù)其采購周期和平均的采購批量分A、B、C三級管理，A級是采購周期短和采購批量大的客

44、戶，B級是采購周期短采購批量小的客戶，C級為采購周長采購批量大的客戶。325持續(xù)回訪針對個人用戶，O級客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過并試過各個品牌的車輛，正在圈定的兩三個車型之間進行比較并最終做出選擇。如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場上”把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。A級客戶1周回訪1次，B級客戶1月回訪2次，C級客戶2月回訪1次。針對單位客戶，回訪時間不定期，要利用一些恰當(dāng)?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，

45、最終能升華到兄弟般的情誼。A級的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系；B級和C級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強聯(lián)系。同時，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當(dāng)?shù)刭浰鸵恍┬《Y品能讓其對你的好感倍增。326消除成交障礙通過持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，但是在成交前總會存在一些異議，比如在兩三個被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭議，對成交價格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價比最高。針對單位采購，

46、成交障礙主要存在兩個階段：選型和采購（或招標），在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。在采購（或招標）階段，如果是一般采購，要在贏得采購負責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān)只選我們的車型，那么評標時我們只要報價合理即能成交；若是還有其他車型入圍競標，就需要我們對評標的人進行公關(guān)，但是此項工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙?？傊?，針對單位采購，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn)“四人兩會”，

47、即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管人，選型會、采購招標會。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬不能讓他們撞車！16327成交此時，客戶的心情是迫切興奮的，銷售人員要盡量縮短交車等待的時間，但不要忙中出錯。按著公司規(guī)定的流程，一項一項來，首先簽定合同，然后帶領(lǐng)客戶付款開票，同時通知服務(wù)站洗車并做好交車前的PDI檢查，請客戶喝茶（咖啡）等待，把隨車資料和注意事項一一介紹給客戶，并詢問是否提供協(xié)助上牌服務(wù)，如需要則和客戶約好上牌的時間，帶領(lǐng)客戶驗車，介紹售后服務(wù)經(jīng)理，合影留念，最后歡送客戶離去。328售后回訪及時的售后回訪和節(jié)日問候，提醒客戶及時來維修站做保養(yǎng)、維修，不但增加我們的售后服務(wù)收益；而且

48、還能提高客戶的滿意度，形成良好的“口碑”宣傳效應(yīng)，更好地促進產(chǎn)品的銷售。3.3 汽車展示與介紹策略331明確目的明確目的是汽車銷售人員在作汽車展示之前首先要考慮的問題，唯此才不至于在展示時雜亂無章、缺乏重點；客戶也不會在龐雜的信息面前摸不著頭腦。也就是說，“以其昏昏，使人昭昭”是汽車展示介紹的大忌，沒有明確的目的，也就無所謂達成目的的方法和能力。332掌握方法隨著汽車技術(shù)的日新月異和汽車品牌的日漸豐富，具有汽車消費能力的家庭也越來越多，購車客戶的知識結(jié)構(gòu)、對汽車產(chǎn)品的了解程度層次不一，如果汽車銷售人員向潛在客戶介紹產(chǎn)品時僅僅作單純的汽車性能、配置的羅列，只會讓購車客戶在選擇時不知所措、索然無味

49、，已經(jīng)無法滿足大多數(shù)普通客戶的需求。因此，只有掌握一定的展示說明方法才能刺激購車客戶的需求，使客戶由認知的情感階段順利轉(zhuǎn)入行為階段。汽車產(chǎn)品的展示說明方法主要有以下幾種。（1）直接說明法。在面對需求直接來源于汽車自身特點，尤其是需求直接來源于汽車外表的客戶時，可以用直接說明法。一般而言，這類客戶已經(jīng)對汽車有了充分的了解，汽車的外觀、配置已經(jīng)對他們的需求產(chǎn)生了高度刺激。因此，汽車銷售人員只需要流暢地介紹汽車的各項功能、外表等概念性的內(nèi)容即可。當(dāng)然，面對這樣一些相對專業(yè)的客戶，汽車銷售人員已經(jīng)沒有必要再作太多汽車參數(shù)方面的闡述。（2）公式化說明法。在規(guī)模比較大的汽車展銷會上，主要面向客戶展示同類型

50、的汽車，因此汽車銷售人員只需要向他們提供標準、統(tǒng)一的汽車說明就可以順利地完成任務(wù)。這里對汽車銷售人員沒有特殊的要求，但是公式說明法比較枯燥，汽車銷售人員必須具有足夠的耐心和良好的職業(yè)素養(yǎng)才能滿足客戶的要求。（3）需求滿足法。正如字面上的意思，需求滿足法追求直接滿足客戶的需求。如果客戶的需求是明確的、穩(wěn)定的，那么，汽車銷售人員只要圍繞他們的利益需求，進行針對性地介紹就能夠打動客戶了。如果客戶的需求還不是很明確，在某種程度上仍然是漂移的、不確定的，那么，汽車銷售人員就要有針對性地替客戶設(shè)立問題，明確客戶的需求，特別是汽車銷售人員要讓客戶自己意識到需求，然后通過汽車介紹滿足客戶的需求。（4）解決問題

51、說明法。銷售汽車的過程，事實上也就是一種不斷解決客戶問題的過程，汽車銷售人員應(yīng)該在與客戶建立起信任關(guān)系的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的不同特點和需求，制訂具有針對性的建議書和汽車介紹計劃，以打消客戶的疑慮，實現(xiàn)成功銷售。這是一種相當(dāng)考驗汽車銷售人員應(yīng)變能力的說明方法，汽車銷售人員應(yīng)在與客戶的持續(xù)溝通過程中，根據(jù)客戶的情緒轉(zhuǎn)變隨時調(diào)整說明方向，力求以簡潔的語言、適當(dāng)?shù)恼Z速解決問題。（5）三段論說明法。所謂三段論說明法，即陳述產(chǎn)品的事實狀況解釋說明這些事實中的獨到之處這些獨到之處帶給客戶的利益。不難看出，這是一種典型的循序漸進、層層推進、步步為營的說明方法。首先是陳述汽車產(chǎn)品的事實，也就是說將汽車的原材料、設(shè)

52、計、顏色、規(guī)格、配置等眼睛能夠觀察到的狀況向客戶作出說明；其次是言簡意賅地介紹汽車的各種性能，汽車銷售人員應(yīng)在這里開始發(fā)力，力求將汽車的每一個賣點均在客戶腦海里產(chǎn)生一種觀念上的沖擊，讓陳述轉(zhuǎn)化為客戶的購車理由，進而轉(zhuǎn)化為客戶的購買行為。汽車銷售人員應(yīng)不斷強調(diào)、并應(yīng)努力使客戶相信這樣一個事實：您不僅購買了一輛車，還購買了一種嶄新的觀念和一種別樣的生活。333注意事項汽車銷售人員在作汽車展示時，應(yīng)注意給客戶營造一個良好的介紹環(huán)境。融洽的氛圍對汽車銷售人員和客戶雙方的交流都非常有利，良好的環(huán)境也能在一定程度上打消客戶對汽車銷售人員的疑慮。營造良好的環(huán)境主要包括：展廳客觀環(huán)境的營造、不要與客戶辯論、預(yù)

53、先設(shè)計回答客戶質(zhì)疑的方案以及其他應(yīng)該做好的一些服務(wù)。優(yōu)秀的汽車銷售人員都會竭盡全力、并善于營造良好的介紹環(huán)境，這樣不但可以展示自己高品質(zhì)的服務(wù)和良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升企業(yè)的品牌形象，還可以增加購車客戶對汽車的認可度，并確保潛在客戶在購車過程中對產(chǎn)品和服務(wù)有較高的滿意度，使之成為忠誠客戶。汽車銷售人員可以綜合運用汽車產(chǎn)品的各種資料，以多種形式、全方位、多角度地介紹汽車，包括整車、宣傳冊、展覽用零部件、照片、產(chǎn)品對照表等，力求將立體、真實的汽車品質(zhì)展現(xiàn)在客戶面前，這種豐富的介紹手法，更容易引起客戶的興趣。173.4 交車與售后跟蹤服務(wù)策略341提供滿意的售后服務(wù)1、發(fā)出第一封感謝信的時間第一封感謝信

54、應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家單位的時候，其家人單位的同事就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。2、打出第一個 的時間在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負責(zé)打出第一個 。 內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三

55、是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。3、打出第二個 的時間 在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負責(zé)打出第二個 。內(nèi)容包括：詢問客戶對新車的感受；新車首次保養(yǎng)的提醒；新車上牌情況，是否需要幫助；如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。4、不要忘了安排面訪客戶可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，

56、介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。6、不要忽略平常的關(guān)懷專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或 短

57、信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。第4章 4S店中汽車營銷策略前景預(yù)測4.1 4S店銷售、配件、信息反饋的功能將發(fā)生變化S店“銷售、配件、信息反饋和維修”的功能將發(fā)生變化目前汽車4S名稱的來歷是有四個首字母帶“S”的單詞組成，即銷售（sales）、配件(Sparepart)售后服務(wù)(Service)和信息反饋(Survey)，這也是4S店的四大功能。隨著“反壟斷法”的實施，將有助于汽車銷售、售后、信息和配件的分離或重組，在渠道上，形成汽車銷售店和售后服務(wù)中心對于未來發(fā)展或許更具實際可行意義，4S店或許在未來將成為真正的汽車銷售中心。據(jù)了解，這還是一汽馬自達

58、轎車在全國銷售業(yè)績排名比較靠前的經(jīng)銷商。從全年的銷售情況來看，一汽馬自達轎車屬于產(chǎn)銷增長比較平穩(wěn)的企業(yè)。相比之下，南北大眾的境況慘不忍睹，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，銷量同比遞減了20至30個百分點，利潤也下降了一半多。由于這些廠家在2005年缺少富有競爭力的新車型上市，面對高手如云的競爭對手，加之油價走高，廠家為了處理庫存紛紛祭起價格戰(zhàn)的大旗，致使4S經(jīng)銷商的獲利空間大為減少，食不果腹。 有人給4S店算了一筆賬：目前一般的10萬元級車型的4S店建店費用在400萬元以上(不含土地費用和品牌爭取的軟性費用，其所耗資金更巨)，其中包括地面建筑約150萬元、維修設(shè)備65萬元、綠化和道路50萬元、裝修120萬元、辦

59、公設(shè)備30萬元。這些固定投資后，還得加上進貨、廣告、促銷等費用，加上工資，每月最少得支出20萬元。 但是，由于車市疲軟，目前國內(nèi)的汽車廠家給經(jīng)銷商的返點一般是4%10%，在目前的市場環(huán)境下，有些店為了完成銷售量獲得年終返點，甚至已將返點部分提前全部讓給了消費者。然而，即便如此，一家4S店一月賣出40輛10萬元的車，在不讓利的情況下大約有20萬元的毛利收入，這才與支出剛剛持平。如果車賣得不是足夠多，虧損不可避免。 “本來想汽車是一個新產(chǎn)業(yè)，利潤比較高，可沒有想到市場環(huán)境變化太迅速，消費者對車型、質(zhì)量越來越挑剔，沒有好的款式和牌子，銷售很難做；并且做這行的人太多，什么鳥都在爭奪4S連鎖和維修，競爭

60、越來越激烈；另外油價和鋼材持續(xù)走高也給銷售造成了不小的影響，這些都導(dǎo)致4S的利潤迅速下滑?！?“沒有強大的資金實力就不要玩4S店”、“花錢多，風(fēng)險大，4S店是個吃錢的黑洞”，幾乎成了經(jīng)銷商們一致的看法。184.2 4S店將不再局限于只經(jīng)營一個品牌困局421贏利點單一的非主流品牌4S店會被淘汰非主流品牌一直是汽車市場上的弱勢群體，銷量沒有主流品牌大、說話的分量沒有主流品牌重、受關(guān)注程度也不如主流品牌，非主流品牌4S店的生存狀況也比主流品牌艱難得多。據(jù)記者了解，2004年，幾乎所有賣4S店的消息都是從非主流品牌4S店傳出的，而購買4S店的買主又點名只買主流品牌4S店?？梢?，非主流品牌4S店已經(jīng)成了