神秘顧客培訓(xùn)

1、訪問員培訓(xùn)課程神秘顧客之一 神秘顧客的由來 神秘顧客含義解釋：使接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗與評價，然后通過某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費體驗。據(jù)說是標(biāo)準(zhǔn)的“神秘顧客”定義。 當(dāng)今在中國的服務(wù)行業(yè)中，神秘顧客概念可以說是大紅大紫。不管是跨國的商業(yè)巨頭還是本土的零星小店，不論是教授專家還是一線員工，不僅是專業(yè)的市場研究人員，還包括企業(yè)的主管和老板，都聽說過“神秘顧客”都在說著“神秘顧客”。當(dāng)然，這里面有推崇倍至的，也有嗤之以鼻的。通過GOOGLE檢索，約有748000項符合神秘顧客的查詢結(jié)果，可見其多么的深入人心。 神秘顧客這個概念從哪里來

2、的呢？大多數(shù)資料顯示，神秘顧客概念來自于美國，首先是被快餐業(yè)的巨頭麥當(dāng)勞和肯德基使用，并因為這些連鎖商店開遍世界而把這個概念傳遞開來，同樣，中國有了麥當(dāng)勞、肯德基，由此就知道了神秘顧客。這樣的說法也幾乎無法考證，可能是因為美國的商業(yè)發(fā)達(dá)，而且像麥當(dāng)勞這樣的跨國快餐更需要服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，他們也更可能最先研究使用一些新的管理方法，從神秘顧客的特點來看又特別適合這樣的企業(yè)應(yīng)用，因此，上述的說法有幾分道理。 很多人說了，知道雞蛋好吃就可以了，何必一定要找到下蛋的母雞呢？既然是要系統(tǒng)的研究這個事物，起源還是很重要的。就像我們研究非典要知道傳染源，現(xiàn)在的牛肉雞肉不是都被要求表明原產(chǎn)地嗎，同理神秘顧客的

3、產(chǎn)生有其必然的根源，社會化大生產(chǎn)和商業(yè)服務(wù)分工的細(xì)化了推動神秘顧客的產(chǎn)生，而真正的發(fā)展是由于連鎖這種商業(yè)業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展。如果是一家一戶的小作坊，老板手下看著幾個小伙計，舉手投足都在眼皮地下，根本沒必要請“神秘”的別人來替自己“偷窺”。即使是成長為大型的企業(yè)，比如擁用上百餐位的大飯店，老板帶著幾個親信也可以顧的過來?？梢堑昝娑嗔恕㈦x的遠(yuǎn)了，或者跨過大洋來到異國他鄉(xiāng)，再本事的老板也難以親歷親為了，請“神秘顧客”就變得順理成章。也不是所有大型的連鎖的跨國的企業(yè)都需要神秘顧客，如果是生產(chǎn)型的企業(yè)，生產(chǎn)機床的、制造輪船的可能都不需要神秘顧客，也沒有應(yīng)用神秘顧客的基礎(chǔ)。神秘顧客只能產(chǎn)生于服務(wù)業(yè)，產(chǎn)生于與

4、消費者密切接觸的窗口行業(yè)。 神秘顧客的產(chǎn)生與服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中不斷占據(jù)更重要的位置相關(guān)。在一個不發(fā)達(dá)的經(jīng)濟體中，人們更多的為了填飽肚子而奮斗，食品的匱乏使人們不會更多的關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)濟騰飛以后，第一第二產(chǎn)業(yè)比重下降，人們對服務(wù)的要求提高，作為企業(yè)必然為了應(yīng)付日益苛刻的消費者而費盡心機，那聘請比一般顧客甚至還要苛刻的神秘顧客來進(jìn)行預(yù)先或者過程中的衡量與監(jiān)督，成為了一個很多的選擇。 神秘顧客的概念來自商業(yè)，但其實理念早就存在，并不是一個新鮮事物。我們管理的理想狀態(tài)是“領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣”，但是實際上這個幾乎不可能做到。為了監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)不在的時候的真實狀態(tài)。如果從簡單上說，神秘顧客也是一種暗訪，是一種

5、非管理人員親自進(jìn)行的暗訪。 神秘顧客服務(wù)研究方法來到中國，是與滿意度研究聯(lián)系在一起的，也有很多專業(yè)人士將神秘顧客看作是滿意度研究的一種或者是補充。仁者見仁，智者見智，但神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現(xiàn)場管理手段，如果不與管理相結(jié)合，神秘顧客不會起到很好的作用。應(yīng)用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會文化的接受程度，必須遵守國家的法律和道德標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)也要遵守相關(guān)制度保障員工權(quán)益，甚至涉及到人權(quán)和隱私保護(hù)，否則如果引起員工的不滿造成誤會，那會得不償失。 神秘顧客目前在連鎖商業(yè)、電信、銀行等等行業(yè)應(yīng)用很廣泛，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入，希望通過我們的探討，能夠給大家一個新的視角，將

6、這個有益的工具更好的發(fā)揮。訪問員培訓(xùn)課程神秘顧客之二 神秘顧客的作用 大家都在熱捧神秘顧客監(jiān)測，好像只要有了神秘顧客監(jiān)測，所有的管理問題就都解決了。事實上也有很多公司或者管理者確實是這樣認(rèn)為的，并強加了很多沉重的負(fù)擔(dān)給本來應(yīng)該輕松的神秘顧客身上。 道神秘顧客這個不怎么地道的外來和尚真的能念好中國的所有管理真經(jīng)嗎？世界上沒有包治百病的靈丹妙藥，自然也不會有能解決所有管理問題的模式法則。神秘顧客監(jiān)測作為一個市場研究方法，同時也是對現(xiàn)場管理方法的有效補充，對于服務(wù)窗口行業(yè)能起到非常重要的作用，總結(jié)起來，我歸納為：保持壓力、了解實情、發(fā)現(xiàn)問題、實現(xiàn)獎懲、提升管理。 秘顧客的監(jiān)測可以給服務(wù)行業(yè)的一線員工

7、時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。人無壓力輕飄飄，很難讓一個人在長達(dá)八個小時的時間里始終做到一絲不茍，特別是對于窗口行業(yè)的服務(wù)人員來說，即使是面對顧客的各種刁難也要始終保持微笑，就更為困難?？墒怯捎诜?wù)人員直接面對企業(yè)最為重要的客戶上帝，一時的疏忽或者怠慢都可能帶來上帝的抱怨甚至憤怒。作為現(xiàn)在激烈市場競爭下的企業(yè)絕不會容忍這樣的事情的發(fā)生。在通過各種方式提高服務(wù)人員的服務(wù)意識的基礎(chǔ)上，在其身邊布置不可預(yù)知的神秘顧客來保持隱形的壓力不失為一種很好的方法。正如毛主席說的，讓人民監(jiān)督才不敢懈怠。不過，工作人員面臨現(xiàn)代社會、職場和生活的各種壓力已經(jīng)很大，而神

8、秘顧客的施行帶來的這種壓力應(yīng)該是適當(dāng)?shù)?，以不引起反彈為界限，否則如果成為壓垮員工的最后一根稻草就得不償失了。 過神秘顧客的監(jiān)測還可以使管理層得到最接近事實的信息。在企業(yè)管理中，因為各部門或者個人之間的既得利益，很可能有意無意的阻塞真實信息傳達(dá)的通路，造成很多領(lǐng)導(dǎo)耳不聰、眼不明。正如在戰(zhàn)場上，敵我雙方都會采取一些偽裝措施，或者通過各種方式割斷信息的傳遞，甚至故意造成虛假情報給對方，指揮員會通過化妝的秘密偵察員來探知對方的真實情況，做出決策。雖然在企業(yè)中沒有這樣沖突嚴(yán)重或者說關(guān)系生死存亡，但領(lǐng)導(dǎo)層得到的最終信息也往往是經(jīng)過過濾提純的。管理層的精力和執(zhí)行的范圍都有限，不可能事必躬親去了解情況，再說在

9、領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)的時候得到的也不一定是日常的行為表現(xiàn)，很可能是在演戲。神秘顧客一般來自第三方或者是聘請的沒有利益關(guān)聯(lián)的人，通過他們的親身體驗，能夠?qū)⒆钫鎸嵉默F(xiàn)場情形反應(yīng)出來。不過，管理者也要小心，要做到兼聽則明，尤其是對于負(fù)面的信息應(yīng)該經(jīng)過側(cè)面的求證和認(rèn)真的分析，在對待神秘顧客反應(yīng)的信息上應(yīng)該保持信任并且慎重的態(tài)度。 秘顧客再神秘也是顧客，因此可以以一個消費者的眼光看待接受的服務(wù)，由此發(fā)現(xiàn)管理者或服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)不了的問題。有些神秘顧客是經(jīng)過特殊培訓(xùn)的，熟知服務(wù)的要求和細(xì)節(jié)規(guī)定，他們可以用近乎專業(yè)的眼光看待自己的商業(yè)體驗，特別是有長期經(jīng)驗的專業(yè)級神秘顧客。也有些神秘顧客基本就是普通的消費者，只不過臨時附加

10、了將體驗記錄下來的任務(wù)。不同類型的神秘顧客有各自的特點和應(yīng)用范圍，以后本系列中將加以詳細(xì)論述。不管怎樣，這些神秘顧客都能夠發(fā)現(xiàn)不同的有關(guān)服務(wù)方面的問題，甚至是深層的問題，神秘顧客站在客戶的立場還可能發(fā)現(xiàn)管理者忽視甚至自以為是的錯誤。 過神秘顧客的記錄，可以發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)中的閃光點和先進(jìn)分子，作為表彰的基礎(chǔ)，同時對其他服務(wù)人員起到激勵作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。通過與企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，實現(xiàn)了有效獎懲，并且這樣的獎懲是建立在客觀證據(jù)的基礎(chǔ)上，基本做到了公平公正。如果說神秘顧客僅僅是反映了一次偶然的失誤，作為對服務(wù)質(zhì)量要求完美不允許出現(xiàn)差錯的情況下也只能怪自己犯錯誤在一個不適當(dāng)?shù)臅r機而已。管理

11、者也應(yīng)該充分考慮這樣的情況，不因為一次偶然的意外事件對服務(wù)人員進(jìn)行全面的否定，應(yīng)分析緣由并考慮平時的綜合表現(xiàn)。如果要求百萬分之一的出錯率，卻偏偏被神秘顧客逮到，應(yīng)該沒有任何理由推托。 為管理者卻不應(yīng)該僅僅局限于通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)了問題，同時還應(yīng)該能夠針對出現(xiàn)的問題和不當(dāng)之處進(jìn)行改正。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上是企業(yè)管理整體中存在問題導(dǎo)致的，也是企業(yè)管理問題集中體現(xiàn)的一個窗口。比如，這個員工對待顧客態(tài)度不好很可能是因為上個月的績效考評受到了不公正的待遇，另外一個員工業(yè)務(wù)問題回答不上來，是因為最近的培訓(xùn)師總是忙于個人的結(jié)婚準(zhǔn)備減少了培訓(xùn)次數(shù)。有些神秘顧客能夠結(jié)合自己的體驗提出改進(jìn)的意見，專業(yè)的咨詢

12、公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。企業(yè)管理層、神秘顧客、管理咨詢緊密結(jié)合，通過神秘顧客看到的外在表現(xiàn)，結(jié)合其他的咨詢手段解決管理中存在的深層次的問題，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實現(xiàn)管理水平的提升。作為一些管理措施或者咨詢方案實施以后的效果評估，神秘顧客也可以發(fā)揮很大的作用。訪問員培訓(xùn)課程神秘顧客之三 秘顧客的特點 場調(diào)查有多種形式，傳統(tǒng)的如入戶訪問、街頭攔截，這些訪問都屬于面訪，也就是要訪問的一方和被訪的一方面對面的直接問答，簡單明確，最能夠準(zhǔn)確了解被訪問者的意見；還有雖然不見面但是也會明確意圖直接溝通的電話訪問、郵

13、寄訪問等等。這些調(diào)查形式都是遵循了數(shù)理統(tǒng)計學(xué)的抽樣理論，從一定規(guī)模的小總體來推斷大的總體狀況，神秘顧客是一種非常特殊的方式，既有傳統(tǒng)調(diào)查的一些特征也非常獨特，雖然產(chǎn)生的歷史久遠(yuǎn)理念也并不復(fù)雜，但被主流調(diào)查領(lǐng)域認(rèn)可和廣泛應(yīng)用卻是時間不長，也算是一種全新的操作模式。 秘顧客最主要的特點當(dāng)然就是“神秘”。一般來說，神秘顧客進(jìn)行訪問的時候是不能暴露自己的意圖的，所以我們經(jīng)常把神秘顧客這種調(diào)研形式稱為“暗訪”。從事神秘顧客的訪問人員可能事先進(jìn)行過相應(yīng)的培訓(xùn)，也有特定的調(diào)查意圖和方法，甚至隨身攜帶有記錄用的表格或者問卷，但是這些是不能被調(diào)查的對象識破或偵知的，否則神秘顧客的檢測效果將大打折扣。神秘顧客既然

14、是悄悄的來悄悄的去，使被檢測的對象毫不知情，就需要進(jìn)行必要的偽裝，把自己的專業(yè)能力和身份隱藏起來，最好是成為不為人注目的小角色，泯然眾人，舉手投足不能有一點的異常，更不能給對方進(jìn)行任何的暗示甚至公開宣稱自己的身份。 秘顧客檢測首先是一次面訪，而且是一次不尋常的面訪。他面對的被訪問對象可能不是一個人、甚至不是一組特定的人，這就要求這個訪問員有更靈活的訪問技巧，能夠隨機應(yīng)變，把握問題的關(guān)鍵，并且要熟知訪問的細(xì)節(jié)要求，在沒有問卷給自己提示的基礎(chǔ)上也能完整的完成工作。通常的面訪中，訪問員可以通過與被訪問對象的話語、體態(tài)、言行的溝通，讓被調(diào)查者充分真實的表達(dá)自己的看法；在神秘顧客訪問中，訪問員要通過自己

15、的普通顧客的心態(tài)行為和略顯隨意的問題提問來使被調(diào)查者真實的體現(xiàn)自己的工作狀態(tài)和能力水平。 秘顧客檢測也是很重要的觀測過程。神秘顧客訪問員要按照自己所目睹的情況記錄人、物體、以及事件行為模式，其中不會向被觀測對象提出問題或者用其他方式進(jìn)行交流?？梢杂幸韵聨追N觀測的類別：身體動作，例如接待顧客或者傳遞物品時的姿態(tài)；口頭行為，如銷售時的對話；表情行為，如聲音語調(diào)或面部表情等；空間關(guān)系及位置，如物品擺放；時間模式，如用于包裝或收款的時間；物體目標(biāo)，如宣傳品的數(shù)量；以及語音和圖示資料，如播放的廣告等。神秘顧客的觀測過程可以用來描述各種行為，但不能觀測某些感知現(xiàn)象，如態(tài)度、解釋問題的能力等等，因此神秘顧客

16、過程不僅僅是觀測，也要融合面訪的技巧和內(nèi)容。 秘顧客檢測也具有實驗調(diào)研的一些特點。實驗調(diào)研是指調(diào)研人員對調(diào)研環(huán)境進(jìn)行控制，通過類似自然科學(xué)實驗的方法，使某些影響因素保持恒定，精心操縱一個真實或者人為控制的條件，由此來估計變量之間的因果關(guān)系。神秘顧客檢測時，也經(jīng)常設(shè)計一些特定的場景或者購物環(huán)節(jié)，通過同樣的條件來測試不同對象的服務(wù)水平和能力，由此進(jìn)行比較和評估。 秘顧客檢測還有一個與其他調(diào)查方式根本不同的環(huán)節(jié)，那就是體驗。神秘顧客在進(jìn)行訪問和觀測的同時也要自己親身體驗，通過完成真實的消費過程來切身的體會服務(wù)質(zhì)量，做出自己的判斷。這也就讓神秘顧客能夠更好的與現(xiàn)場管理結(jié)合了起來，實現(xiàn)了調(diào)研和管理最大的

17、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。在一般情況下，神秘顧客訪問員都可以在事先指定的場所進(jìn)行指定或者隨意挑選的消費，這種消費過程無論是被文字記錄還是音像攝錄都能成為后期研究的重要資料和論據(jù)。 秘顧客檢測是介于定性研究和定量研究之間的一種模式，也可以說是兼具兩者的一些特點。通常神秘顧客檢測時會記錄詳細(xì)的過程，包括訪談記錄、行為模式、突發(fā)事件、還會通過現(xiàn)代化的高科技工具對圖形圖像聲音等信息進(jìn)行保存和整理，這些非格式化的信息非常真實可靠，是后期分析研究的重要資料。在記錄這些的同時，一般也會要求神秘顧客訪問員對服務(wù)進(jìn)行評價、會通過設(shè)計一些問題讓訪問員充分表達(dá)出自己在一次神秘顧客檢測中所得到的服務(wù)體驗。定性和定量方法的結(jié)合運用正是

18、神秘顧客發(fā)揮自己獨特作用的重要優(yōu)勢。訪問員培訓(xùn)課程神秘顧客之四 神秘顧客的挑選神秘顧客作為一種市場調(diào)查的方式，需要與之相適應(yīng)的執(zhí)行者，由于其訪問的特殊性，對神秘顧客訪問員的要求與其他傳統(tǒng)訪問有很多不同。根據(jù)神秘顧客項目目標(biāo)差異、環(huán)境特點、行業(yè)特點以及質(zhì)量控制的角度，選擇合適的神秘顧客訪問員，成為項目能夠最終獲得成功的必要條件之一。神秘顧客的訪問員可以分為四個類型，每種類型都有其自身的特點和優(yōu)勢，也有其局限性，必要的時候多種類型訪問員配合執(zhí)行也許有更好的效果。 一種我們稱為“普通型神秘顧客”，這是一種比較常見的形式，一般是由于某個特定的項目，也許是企業(yè)自己招募也許是專業(yè)咨詢公司招募而來，這些訪問

19、員可能有一定的傳統(tǒng)訪問經(jīng)驗或者沒有，但一般沒有從事過神秘顧客的調(diào)查，需要經(jīng)過專業(yè)人士系統(tǒng)的培訓(xùn)，使其掌握基本的神秘顧客執(zhí)行知識，同時熟悉要考察的細(xì)節(jié)與監(jiān)測的問題?，F(xiàn)在一些專業(yè)公司經(jīng)常在網(wǎng)上進(jìn)行這樣神秘顧客的招募，也有通過朋友介紹來進(jìn)行個別地點或項目訪問的。普通型的神秘顧客思想比較單純，可能是為了體驗作為神秘顧客的感覺，也可能是為了享受免費午餐的樂趣，或者是為了得到訪問的報酬，總之，一般會很真實的反映實際檢測到的情況。普通型神秘顧客因為自身的條件限制，可能會遺漏某些重要環(huán)節(jié)，同時由于其太多的個性化感知，難以進(jìn)行系統(tǒng)的對比分析。據(jù)我們所知，一些跨國的連鎖快餐企業(yè)一般通過這樣的方式來進(jìn)行，目的是保持

20、服務(wù)的壓力，這個作用應(yīng)該是普通型神秘顧客能夠很好的完成。 二種我們稱為“專業(yè)型神秘顧客”?，F(xiàn)在有這樣一群人，以從事神秘顧客檢測為自己的固定工作，同時身兼多職，忙碌在不同的神秘顧客項目之間，這些人是專業(yè)的神秘顧客調(diào)查員。由于其長期專職來進(jìn)行神秘顧客的訪問，因此積累了相當(dāng)豐富的執(zhí)行經(jīng)驗，頭腦靈活、反應(yīng)迅速，獨立工作能力強，執(zhí)行成本低，一般也能夠很好的將檢測意圖圓滿實現(xiàn)。這種類型的神秘顧客也有自己的缺陷，難以有效的管理，如果沒有嚴(yán)格的控制和檢查程序，可能會有敷衍甚至作弊現(xiàn)象發(fā)生。由于其同時從事多個項目檢測，難免會造成感知交叉或遲鈍，難以以一個普通顧客的視角考察問題。 三種類型稱為“專家型神秘顧客”。

21、在一些神秘顧客監(jiān)測項目中，會有一些本行業(yè)或領(lǐng)域的專家學(xué)者參加進(jìn)來，不僅僅作為一個后期研究者，也會到現(xiàn)場作為神秘顧客。這種專家類型的神秘顧客都有深厚的理論功底和敏銳的識別能力，能夠發(fā)現(xiàn)普通人難以覺察到的細(xì)節(jié)，更容易發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。但專家型的神秘顧客太多的考察色彩，比一般顧客更挑剔，其心態(tài)不可能停留在普通顧客消費的程度，因此得到的檢測結(jié)果常常超出范圍，不一定實用，而且這樣的神秘顧客也不是一般單位請得起的。這類神秘顧客可以作為前面幾種神秘顧客訪問的有益補充，或者是研究咨詢前的現(xiàn)場體驗環(huán)節(jié)。 四種神秘顧客是“業(yè)余型神秘顧客”。這種業(yè)余型的神秘顧客看起來和我們第一種普通型神秘顧客比較類似，區(qū)別就是

22、這種類型神秘顧客沒有把這樣的一個行為看成是一種工作，或者是為了給朋友幫忙，或者是享受一下有人替買單的服務(wù)，一般都是偶然的行為，在一段時期內(nèi)不會重復(fù)進(jìn)行。很可能都沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，有一些情況下就是將需要考察的項目通過郵件或電話的方式進(jìn)行傳達(dá)，組織松散操作簡便，成本更低。但這種神秘顧客僅限于非常簡易的項目執(zhí)行中使用，否則項目質(zhì)量一定難以保證。 有一種就是由訪問員在現(xiàn)場服務(wù)人員毫不知情的情況下，隨機抽取那些正在消費、服務(wù)的顧客，對其進(jìn)行即時調(diào)查監(jiān)測；嚴(yán)格來說，這是一種攔截訪問的方式，但可以作為前幾種方式有用的補充。在實際的操作中可能不會把神秘顧客分的如此詳細(xì)，我們也沒有必要套用哪一個種類。但是我們應(yīng)

23、該針對不同的項目類型、不同的難易程度、不同的組織結(jié)構(gòu)來有效的挑選和組織神秘顧客訪問員隊伍，并且進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和管理，使項目從一開始就走在一條正確的軌道上。訪問員培訓(xùn)課程神秘顧客之五 神秘顧客的培訓(xùn)不管是什么類型的神秘顧客，在進(jìn)行項目檢測前都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，如果沒有培訓(xùn)得到的結(jié)果也一定是千奇百怪，神秘顧客項目也就失敗了。當(dāng)然，對于不同類型的神秘顧客培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該區(qū)別對待。在市場調(diào)查行業(yè)都很重視培訓(xùn)，因為我們?nèi)狈﹂L期的專職人員，或者雖然有專職人員但是具體的項目要求也是千差萬別，必須通過系統(tǒng)的培訓(xùn)來補充相關(guān)的知識和統(tǒng)一認(rèn)識。對于神秘顧客項目來說，樣本量相對較少，訪問員的個體因素影響很大，就特別需要

24、事先的培訓(xùn)。這時候的培訓(xùn)不僅僅是知識的講解，也是神秘顧客管理的一個重要過程。神秘顧客的培訓(xùn)包括知識技能、職業(yè)素養(yǎng)、項目要求等等方面，應(yīng)該有專人來負(fù)責(zé)，在培訓(xùn)后進(jìn)行必要的考核，以達(dá)到理想的培訓(xùn)目的。神秘顧客的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、暗訪調(diào)查的技巧：1、服務(wù)質(zhì)量知識：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。2、相關(guān)業(yè)務(wù)知識：對

25、所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識及工作流程：商品或服務(wù)的名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格； 3、行為、心理常識：使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題； 4、調(diào)查技巧：服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。 神秘顧客培訓(xùn)的方法和一般的市場調(diào)查培訓(xùn)類似，主要有以下幾種方式：1、集中講授：主要培訓(xùn)新參加調(diào)查的訪問員，對其進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，講授營銷調(diào)查基本理論和知識，營銷調(diào)查的經(jīng)驗和方法，介紹相關(guān)的背景資料。2、個別指導(dǎo)：由在實際工

26、作中具有豐富經(jīng)驗的工作人員對訪問員進(jìn)行指導(dǎo)。擔(dān)任指導(dǎo)的人員要結(jié)合實際調(diào)查任務(wù)，對訪問員在市場調(diào)查、搜集整理資料等方面進(jìn)指導(dǎo)。同時，對訪問的技巧與藝術(shù)給予指導(dǎo)。3、模擬培訓(xùn)：模擬法是一種由受訓(xùn)人員參加并具有一定真實感的培訓(xùn)方法。角色扮演是一種模擬方法，是由受訓(xùn)人員和有經(jīng)驗的調(diào)查人員分別擔(dān)任不同的角色，模擬各種難以處置的市場問題，培訓(xùn)受訓(xùn)人員。案例也是一種模擬培訓(xùn)的方法。案例分析可以就某個企業(yè)的實例論證，也可假擬某個案例，進(jìn)行分析，用以培養(yǎng)受訓(xùn)者處置各種情況的能力。在神秘顧客的培訓(xùn)中，要特別注重試訪的作用，可以組織項目組成員通過觀看以往所做的檢測實拍錄像，在正式實施前，選定一個非研究的具有代表性的

27、服務(wù)窗口進(jìn)行前期模擬，對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行檢驗，及時發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行總結(jié)。神秘顧客是對特定的服務(wù)窗口進(jìn)行檢測，不是刻意去搜尋其人員、服務(wù)、環(huán)境等方面的缺陷，不要在檢測中加入自己的主觀偏好。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核，進(jìn)行有效的校正，能夠最大程度上消除不同訪問員之間的個體偏差，保持整體檢測的公平和公正。神秘顧客的培訓(xùn)中還要進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)和調(diào)查道德的內(nèi)容。神秘顧客監(jiān)測是一種在被檢測對象不知情的情況下的一種調(diào)查行為，如果不慎重的使用自己的權(quán)力或者通過不當(dāng)?shù)男袨槭侄蝸慝@取仿佛有價值的信息，都可能會造成不良的影響甚至觸犯法律違背道德標(biāo)準(zhǔn)。因此，無論是企業(yè)公司自行組織還是專業(yè)公司招募的神秘顧客都必須加強內(nèi)部的教育，明確可行

28、與不可行的界限，遵守法律法規(guī)和道德標(biāo)準(zhǔn)，使神秘顧客監(jiān)測能夠正常的進(jìn)行。訪問員培訓(xùn)課程神秘顧客之六 神秘顧客訪問的幾種形式神秘顧客項目變化比較多，進(jìn)行有效的分類看起來不大容易，但是為了比較和分析的方便，適當(dāng)?shù)母鶕?jù)一些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類還是必要的，雖然這樣的分類在具體的項目執(zhí)行上看起來毫無意義。以神秘顧客所扮演角色比之真實角色的相對體驗深度，將神秘顧客訪問劃分為如下幾種形式，不妨做個借鑒：1、實際用戶全體驗式：就是指能夠親歷服務(wù)全程的神秘顧客訪問方式。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行難度最低，也最不容易被發(fā)現(xiàn)，而且挖掘的信息量也最大。也就是說，這樣的神秘顧客實際上就是實實在在地做了一次真實的消費者。這種

29、方式一般來說在一些餐飲網(wǎng)點的監(jiān)測中應(yīng)用較廣泛，前述的“神秘顧客現(xiàn)場采購式”也是其中的一種。一個項目是否采用這一方式，關(guān)鍵因素在于企業(yè)對所需信息的價值與實施成本之間的權(quán)衡。 2、 實際用戶部分體驗式：就是以一種有真實消費需求者的身份，將服務(wù)全程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或者是重點研究環(huán)節(jié)進(jìn)行了體驗和檢測的神秘顧客訪問方式。相對而言，這種方式實現(xiàn)過程的成本要求比第一種要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會增加很多。換言之，這樣的神秘顧客可以說是部分參與的真實消費者。 3、潛在用戶全體驗式：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際的服務(wù)感受為輔，搜集信息涉及真實購買行為全過程。它更側(cè)重于考察被訪者

30、的服務(wù)態(tài)度、對業(yè)務(wù)知識的掌握程度等內(nèi)容。這種方式操作的隱蔽性較差，容易引起被檢測對象的懷疑，難度較大，對神秘顧客訪問實施者的技能要求也較高。 4、潛在用戶部分體驗式：與潛在用戶全體驗式相比，潛在用戶部分體驗式的主要區(qū)別在于搜集的信息集中于服務(wù)的部分環(huán)節(jié)，而不是針對服務(wù)全程。 5、隱身人式：這是一種單一使用觀察法的神秘顧客訪問方式，神秘顧客不參與也不影響服務(wù)過程的實施，只是觀察并記錄被檢測對象的實際服務(wù)過程，因此這種方式的最佳狀態(tài)就是神秘顧客要能夠像空氣一樣存在而不被覺察，像攝影鏡頭一樣真實而客觀地加以記錄。還可以按照神秘顧客所承擔(dān)的任務(wù)進(jìn)行劃分，因為神秘顧客在進(jìn)行監(jiān)測之前收到的指令任務(wù)有差別、

31、目的就會不同，可以劃分為明確任務(wù)型、半明確任務(wù)性和非明確任務(wù)型。明確任務(wù)型神秘顧客訪問是指通過項目設(shè)計，有完整的檢測指標(biāo)，有詳細(xì)的記錄表單，執(zhí)行任務(wù)的訪問員完全按照預(yù)定的計劃將制定的項目考察完畢即可。對于一些要求嚴(yán)格涉及服務(wù)評比和獎懲的神秘顧客項目，一般都會采取這樣的方式。優(yōu)點是組織嚴(yán)密、指標(biāo)系統(tǒng)，最大限度的實現(xiàn)檢測結(jié)果的公平公正，減少人為因素的影響；缺點是比較死板，限制了訪問員的主觀發(fā)揮，不利于發(fā)現(xiàn)更深層或者不易被發(fā)現(xiàn)的問題。半明確任務(wù)型神秘顧客訪問是指大部分的考察指標(biāo)是明確系統(tǒng)的，有比較完善的訪問問卷和記錄單，訪問員要在執(zhí)行中嚴(yán)格的完成這些既定的內(nèi)容，在此之外也有一些開放的項目，可能是事前

32、研究人員和專家設(shè)想到提示給訪問員注意的，也可能是訪問員在親身體驗中偶然發(fā)現(xiàn)或遇到的，這些也作為這次神秘顧客訪問的結(jié)果重要部分。這樣的形式即保證了指標(biāo)的系統(tǒng)化公平性，也使訪問更加靈活實用。缺點是由于訪問員的能力不同和體驗的偶然性，可能無法發(fā)現(xiàn)普遍性的問題，這都需要后期研究人員的深入分析。非明確任務(wù)型神秘顧客訪問指訪問員在執(zhí)行任務(wù)前只進(jìn)行基本的訓(xùn)練，分配的任務(wù)也是簡單的，基本沒有設(shè)計完好的問卷表單，訪問員在執(zhí)行任務(wù)時完全憑自己的體驗靈活處理，將所執(zhí)行的經(jīng)過和發(fā)現(xiàn)的問題全部反應(yīng)給研究人員。這樣的方式在商業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用較少，難度也很大，特別是后期的數(shù)據(jù)處理和分析有很大的困難。但是在一些特定的場合，為了避免

33、加入個人的感情色彩，或者為了避免訪問員戴著有色眼睛看人，也是可以采用的。像其他的市場調(diào)查訪問一樣，根據(jù)調(diào)查方式的不同也可以對神秘顧客訪問進(jìn)行劃分，如實地神秘顧客檢測、神秘電話檢查、神秘在線調(diào)查等等。實地神秘顧客檢測指派訪問員到服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行實地體驗，通過實際購物體驗、觀察服務(wù)場景等進(jìn)行記錄。神秘電話調(diào)查一般是通過呼叫中心隱藏號碼或者偽裝為不容易被識破的區(qū)域及口音來進(jìn)行電話詢問。神秘在線調(diào)查是以網(wǎng)絡(luò)為輔助工具進(jìn)行調(diào)查，搜集信息的方式。對神秘顧客訪問進(jìn)行的分類研究可以加強我們執(zhí)行時的針對性，并有助于對神秘顧客理論的研究，其實還有很多的角度供我們來探索。訪問員培訓(xùn)課程神秘顧客之七 神秘顧客訪問的“望聞

34、問切”望聞問切是中醫(yī)診斷疾病的方法?！巴笔怯^察病人的發(fā)育情況、面色、表情等；“聞”是聽病人說話聲音、咳嗽、喘息，并且嗅出病人的口臭、體臭等氣味；“問”是詢問病人自己所感受到的癥狀，以前所患過的疾病等；“切”是用于診脈或按壓腹部有沒有痞塊。通常這四種方法結(jié)合在一起使用，叫做“四診”。現(xiàn)代漢語詞典“望聞問切”是中醫(yī)常用的診斷方法，之所以幾千年來一直長盛不衰，就是因為它是從立體的角度，多方面對病人進(jìn)行剖析，能綜合的反映出人的病體特征，從而得出正確的結(jié)論，同樣，在我們神秘顧客訪問的實踐中，完全可以借鑒中醫(yī)的這種診斷方式，對服務(wù)質(zhì)量和管理水平進(jìn)行合理的評判。 望望者，看形色也。望，顧名思義就是觀察，思

35、考。神秘顧客是雙重角色的扮演，不僅是一個普通的消費者身份，而且是一個有目的性的觀察員。即要隱瞞自己的身份，實際投入客戶服務(wù)中進(jìn)行觀察調(diào)查。觀察的內(nèi)容一般包括場所硬件及人員軟件兩主要方面。訪問員先觀察周邊環(huán)境，按照具體環(huán)境情況想好觀察的方法。如果觀察地點較小，為免被觀察人員懷疑，可以與其他消費者一起進(jìn)入；在觀察地點沒人的時候，可以先由外圍環(huán)境觀察，再到內(nèi)部環(huán)境。還要掌握一定的觀察技巧，首先按實際環(huán)境確定最佳的觀察順序，以便進(jìn)行有條理及完整的觀察記錄；其次得記清楚觀察的任務(wù)；再次觀察調(diào)查應(yīng)注意采用適當(dāng)?shù)挠涗浖夹g(shù)，準(zhǔn)確、及時地記下轉(zhuǎn)眼即逝的寶貴信息及事項，能加快調(diào)查工作的進(jìn)程，配合錄音錄像設(shè)備效果更

36、好。觀察時候要特別注意不要四處張望、左顧右盼，很容易被察覺而造成身份暴露，特別是在需要較長時間停留在觀察環(huán)境中的時候。望的要點：眼觀四方，仔細(xì)觀察，多方求證，從中甄別。 聞聞?wù)撸犅曇粢?。在神秘顧客訪問中，聞，主要是在與對方的交流當(dāng)中，通過聆聽對方的敘述，從中了解對方情況，還可能是通過旁聽服務(wù)人員與其他顧客的交談來進(jìn)行判斷。訪問員可以通過聆聽，判斷服務(wù)人員是不是正確回答了問題？禮儀方面是否符合規(guī)范？是否使用了服務(wù)忌語？通過這些基本內(nèi)容可以對服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)、能力水平進(jìn)行一個初步的判斷，記錄下來以后也能夠給神秘顧客研究者提供重要參考。聽也是需要技巧的，正如觀察需要技巧一樣。訪問員要善于發(fā)現(xiàn)需要

37、認(rèn)真聆聽的內(nèi)容，并且采取切實可行的方式來聽，免得暴露身份。遇到突發(fā)事件的時候要敏感察覺，隨機進(jìn)行記錄。如果是一個怒氣十足的顧客趕來投訴，現(xiàn)場可能造成一定混亂，這時候我們的訪問員就應(yīng)該特別注意服務(wù)人員的反應(yīng)，是怎樣應(yīng)答的，采取了那些具體措施來化解，如果有記錄設(shè)備更應(yīng)該及時的記錄下來。當(dāng)然，如果從字面來理解，聞也是可以用鼻子的，聞味道，比如服務(wù)環(huán)境的清潔，是否有難聞異味等等。聞的要點：耳聽八方，多傾聽，多了解，從而去蕪存精，去偽存真 問問者，訪實情也。為了達(dá)到了解特定或者細(xì)節(jié)目的的需要，有時候安排訪問員通過詢問的方法來了解真實情況。比如，我們?yōu)榱肆私饽骋淮未黉N活動中服務(wù)人員對促銷知識的掌握程度，為

38、了考評服務(wù)人員的基本服務(wù)技能，都需要設(shè)計一系列的問題進(jìn)行提問。提問的問題一般是在事先規(guī)定好的，訪問員根據(jù)自己所處的場景合理的進(jìn)行詢問。在詢問過程中，訪問員要掌握一定的技巧：第一，要善于隨機應(yīng)變，如果現(xiàn)場詢問問題的時間比較長，就需學(xué)會找借口，想辦法，以達(dá)到延長問答時間。第二：訪問員言談對話應(yīng)自然冷靜，若有要考核終端人員的，把所要問和被問的問題想好，做到應(yīng)對自如。特別注意的是，如果是比較專業(yè)的問題，訪問員要學(xué)會用普通顧客的語言進(jìn)行提問，并且要合理的設(shè)計自己的身份和發(fā)現(xiàn)問題的過程，不要讓人看出實際上是在裝不懂、裝糊涂，這就需要在項目培訓(xùn)的時候進(jìn)行充分的準(zhǔn)備和實習(xí)。對一些比較復(fù)雜的問題可以不開門見山、

39、單刀直入，采取階梯型漸近的追問來完成。問的要點 ：多方面，多角度搜索，查詢，詢問。 切切者，診六脈也。也就是通過望、聞、問等階段的工作，基本了解了服務(wù)場所和人員的相關(guān)信息，通過這些信息，你可以據(jù)此進(jìn)行分析、評估，建立數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確無誤的對信息進(jìn)行綜合判斷，去偽存真，篩選出有用信息。我們在進(jìn)行神秘顧客項目的時候，可能發(fā)現(xiàn)了一些表面現(xiàn)象，或者是收集了太多的信息，就需要我們花大力氣進(jìn)行整理，或者去通過其他的方式進(jìn)行驗證和深究。只有這樣我們才能找到問題的本質(zhì)，才能做到對癥下藥。切的要點：診六脈，重在分析，盡可能利用可以得到的資源進(jìn)行分析、思考，必要時可以通過專題討論，聽取大家的意見。這樣，能得到比較準(zhǔn)確

40、的答案。訪問員培訓(xùn)課程神秘顧客之八 神秘顧客的提問的技巧神秘顧客訪問中，為了更詳細(xì)的了解情況，或者是為了考察服務(wù)人員技能掌握程度，往往需要進(jìn)行一定的問題提問。但是我們大多數(shù)從事神秘顧客項目的訪問員都缺乏這方面的經(jīng)驗，也很少進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，因此，在這個環(huán)節(jié)中經(jīng)常出現(xiàn)疏漏，或者是應(yīng)該考察的項目沒有考察好，或者是身份被服務(wù)人員識別出來。因此，神秘顧客的訪問員應(yīng)該掌握一些提問的技巧，在項目執(zhí)行中靈活的運用。 對于提問來說，應(yīng)該堅持以下幾個原則：1、充足的準(zhǔn)備。神秘顧客訪問員不僅要十分熟悉檢測大綱、問卷，而且要對項目涉及到的專業(yè)知識、行業(yè)背景、甚至企業(yè)狀況、競爭態(tài)勢等，作比較充分的了解，甚至有時還需對所

41、檢測的具體環(huán)境及人員狀況作有針對性的了解。2、所提問內(nèi)容的順序可視具體情況有所調(diào)整，但前提是必須對大綱和問卷非常熟悉。3、控制時間。神秘顧客訪問時鼓勵自由發(fā)揮，但有時也容易跑題，長時間的詢問會增加身份暴露的可能性，所以要特別注意控制時間。4、時間安排有道。要抓住提問問題的時機，對特別想了解的問題，可以放在和服務(wù)人員溝通已進(jìn)入狀態(tài)，尚未疲倦?yún)挓┑臅r候，并多花一些時間。這也是大綱設(shè)計時要考慮的。5、得出的答案要有明確性。這一點類似于問卷調(diào)查的開放題，對所問問題一定要得出具體的信息點。6、營造一種輕松、愉快、友好的氣氛，使服務(wù)人員感到舒適和無拘無束，暢所欲言。對一些敏感而比較難問的問題，設(shè)計好提問方

42、式。例如，對于比較敏感的問題或者生澀的問題。訪問以前詳細(xì)設(shè)計提問的切入角度、解決方法，同時有針對性的充分搜集資料信息，有些地方可能需要比較細(xì)。因為，越是對問題的相關(guān)背景了解得多，越是能夠深入地了解問題地實質(zhì)、了解此物與他物的關(guān)系，從而為找到解決問題的途徑提供設(shè)計素材，也為臨場發(fā)揮提供素材。避開中心問題，迂回影射。用來影射包抄中心問題的衛(wèi)星問題可以分散開來問，使談話氣氛自然。提問的重要作用在于：為被檢測者的思考提供既定的方向可以獲得自己希望得到信息和進(jìn)行考核的內(nèi)容，可以傳達(dá)自己的感受，可以控制訪問的方向，使話題緊靠主題。對于提問來說，有一些技巧可以幫助訪問人員更好的達(dá)到目的。 1、提問的類型封閉

43、式提問：在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定答復(fù)的提問。例如，“您這里是否銷售面值500元的充值卡？”這種提問，可獲得特定的資料，而一般情況下服務(wù)人員也不需要太多的思考過程和時間即能即予答復(fù)，當(dāng)然，這種提問有時會產(chǎn)生一定的壓力。開放式提問：在廣泛領(lǐng)域能引出廣泛答復(fù)的提問。這類提問通常是無法用“是”或“否”等簡單字句答復(fù)。例如，“請問，我老是收到垃圾短信，怎么處理呢？”“我有個朋友在網(wǎng)站上定了一些包月的彩信,他現(xiàn)在想退掉,讓我?guī)退麊栆幌?怎么退？”。由于開放式問題不限定答復(fù)范圍，所以服務(wù)人員可以暢所欲言，提問者也可以得到廣泛的信息。婉轉(zhuǎn)式提問：是指在沒有摸清被訪者虛實的情況下，采用婉轉(zhuǎn)的語氣或方法，在適宜

44、的場所或時機向?qū)Ψ教釂?。這樣即可以避免難堪，又可以達(dá)到訪問的目的。澄清式提問：針對對方的答復(fù)重新措詞，使服務(wù)人員證實或補充原先答復(fù)的一種提問。例如，“您剛才說用手機撥打12530也可以開通彩鈴,是吧.那我用手機打12530時是免費的嗎？”借助式提問：借助權(quán)威人士的觀點或意見來影響服務(wù)人員的一種提問。采用這種提問要特別注意，所借助的人或事一定不能引起服務(wù)人員的反感。當(dāng)然，如果我們只是想了解服務(wù)人員的個人想法，這種提問是不適合的。引導(dǎo)式提問：具有強烈的暗示性。例如，“有朋友告訴我，您這個營業(yè)廳內(nèi)也賣CDMA手機和小靈通手機，是嗎？”除非是特意的檢查，在神秘顧客訪問時中，應(yīng)該盡量避免這樣的引導(dǎo)提問。

45、 2、提問的時機在被檢測者回答問題的時候，一般不要急于提問。因為打斷別人的談話是不禮貌的。在被訪者發(fā)言時要認(rèn)真傾聽，如果需要應(yīng)該用錄音設(shè)備做好記錄。即使你發(fā)現(xiàn)問題很想立即提問，也不要打斷對方，可先把問題記錄下來，等被訪者說完再提問。這樣，不僅反映了自己的修養(yǎng)，而且能全面完整的了解服務(wù)人員的觀點，避免曲解或誤解被訪者的意圖。在服務(wù)人員發(fā)言停頓或間歇時提問。如果服務(wù)人員回答冗長或不得要領(lǐng)或糾纏細(xì)節(jié)或離題太遠(yuǎn)，可以借助他停頓的時候提問。這是掌握訪問進(jìn)程的必然。 3、提問的其他注意事項注意提問的速度。提問時說話不能速度太快，容易使服務(wù)人員感到你是不耐煩，甚至?xí)械侥闶窃谟脤弳柕目跉鈱Υ?，容易引起反?/p>

46、。注意服務(wù)場所的環(huán)境。神秘顧客的訪問很容易受當(dāng)時的環(huán)境影響。訪談中要留意，在你認(rèn)為適當(dāng)?shù)臅r候提出相應(yīng)的問題。例如，如果需要接受服務(wù)的人員很多，或者顧客都在爭著提問，常常會輕易的回答你提出的問題，而且還會不經(jīng)意的流露出一些相關(guān)的信息。此時抓住機會提問，往往有所收獲。提問后給足夠的時間回答。提問應(yīng)盡量保持問題的連續(xù)性，照顧問題之間的邏輯關(guān)系，不能忽左忽右，讓服務(wù)人員無所適從，效果會很差。訪問員培訓(xùn)課程神秘顧客之九 身份識別與反身份識別的較量所有從事神秘顧客研究或?qū)嵺`的人都有一個共同的難題需要破解，既然是神秘顧客，從定義可知，神秘是其存在的根本條件，也可以說，神秘顧客研究的基礎(chǔ)是調(diào)查檢測者身份是神秘

47、的，或者是不露聲色或者是偽裝身份，總之，神秘顧客訪問員的真實身份和意圖是絕對不能被被檢測者知曉的，否則神秘顧客不神秘，項目也就基本失敗了。就像戰(zhàn)爭中的偵察與反偵察一樣，對立的雙方為了自己的目的會通過各種手段試圖了解對方的意圖及行動。處在被檢測地位的服務(wù)人員也往往會通過各種方式來識別自己面前這個顧客或者自己服務(wù)環(huán)境中的某個顧客是否就是傳說中的神秘顧客。經(jīng)歷過長時間服務(wù)考驗或者對神秘顧客有所了解的人員也會掌握一定的技法對神秘顧客的特征和可能活動形式做出判斷，在某些場合其識別率甚至達(dá)到很高的水平。這樣，神秘顧客與識別神秘顧客之間就永遠(yuǎn)存在這樣的相互較量。所謂道高一尺、魔高一丈，作為專業(yè)的神秘顧客項目

48、的研究與組織者必須不斷創(chuàng)新，出其制勝，才能保證神秘顧客項目始終發(fā)揮良好的作用。怎樣才能做到自己的神秘顧客身份不被對方識別出來或者說是降低被識別出來的概率呢？ 第一，處事鎮(zhèn)定自若，冷靜的觀察，以平和自然的語氣進(jìn)行問答。神秘顧客的訪問員首先要做到處事鎮(zhèn)定自若，從內(nèi)心里面把自己當(dāng)成是一個普通的顧客，無論是在進(jìn)行真實的消費過程還是在現(xiàn)場的側(cè)面觀察，都要心態(tài)平和、行動自然，不使自己突出于所在的環(huán)境中。有些神秘顧客訪問員為了盡快完成任務(wù)可能表現(xiàn)的非常急迫，到了現(xiàn)場東張西望，甚至明目張膽的到處查看，在提問問題的時候語速過快，異常流利，甚至專業(yè)化生僻名詞不斷，勢必引起服務(wù)人員的高度警覺，身份被識破也就在情理之

49、中了。 第二，應(yīng)該抓住觀察和訪問的最佳時期，同時控制訪問的時間長度。任何神秘調(diào)查訪問，和某個服務(wù)人員接觸時間越長，在檢測場所駐留的時間越長，引起被檢測人警覺的可能性就越大。如果是在不恰當(dāng)?shù)臅r期進(jìn)行檢測暴露的可能性會更大。因此，我們在進(jìn)行檢測設(shè)計的時候應(yīng)該十分注意這個問題，盡量使檢測人員進(jìn)行檢測的時間縮短，提高檢測的效率，盡量減少身份被識別出來的機會，同時也可以降低訪問經(jīng)費。比如，對一個地處寫字樓宇之中的一家電信營業(yè)廳的檢查，如果選擇在工作日的工作時間進(jìn)行，本來里面的顧客就很稀少，可能訪問員一進(jìn)門就會被幾個營業(yè)人員盯上，一舉一動都會處在監(jiān)視之下，暴露的可能性很大。但如果這時我們的神秘顧客訪問員仍

50、然是按照通常的要求逐項的仔細(xì)觀察提問，僅僅辦理了一個交費業(yè)務(wù)就駐留了半個小時，無疑等于向營業(yè)廳的服務(wù)人員告知了自己神秘顧客的身份一樣。 第三，神秘顧客訪問一個很重要的避免被識破的手段就是角色扮演。作為神秘顧客調(diào)查人員，并不需要接受某一職業(yè)的專門訓(xùn)練，調(diào)查人員所需要掌握的技能程度，只要能滿足掩護(hù)工作的需要就可以了。在一般情況下，作為神秘顧客訪問員最好是給自己偽裝成一個很普通的、不引人注意、又不要求調(diào)查人員掌握很深的專業(yè)知識的人員。首先，許多從事神秘顧客調(diào)查的人員都曾經(jīng)從事過其他一些工作或者正在從事其他工作，有人曾當(dāng)過教師，有人曾當(dāng)過工人，有人從事推銷，有人是服務(wù)員。這形形色色的職業(yè)背景對神秘顧客

51、調(diào)查工作是頗有裨益的，當(dāng)調(diào)查中需要化裝成某種職業(yè)的人時，這些經(jīng)歷會使其表演更加逼真。其次，我們通常會根據(jù)這個訪問人員的外貌特征與形象氣質(zhì)等來賦予他一個對外的身份，當(dāng)然，也要同時滿足此次項目中可能要進(jìn)行的提問與享受服務(wù)的特點需要。有經(jīng)驗的調(diào)查人員在執(zhí)行神秘顧客調(diào)查任務(wù)時總能根據(jù)自己的外貌、衣著、知識和技能來裝扮成適當(dāng)職業(yè)的人員。由于人們往往只注意那些最明顯的標(biāo)志，所以諸如職業(yè)制服等物品可以在化裝調(diào)查中起到良好的作用。比如，我們是去星巴克進(jìn)行檢測，可我們把訪問員打扮成一個建筑工地的農(nóng)民工，顯然是不恰當(dāng)?shù)?，與星巴克的消費人群定位差距太大，在現(xiàn)場會很扎眼。同樣，一個看上去剛剛參加工作的活潑可愛的幼兒園

52、老師，到移動營業(yè)廳去咨詢辦理國際商務(wù)漫游的業(yè)務(wù)，也可能會引起服務(wù)人員的高度警覺甚至懷疑。 第四，合理的應(yīng)用各地方方言，降低被檢測者的防范心理。我們進(jìn)行神秘顧客檢測設(shè)計的時候，特別是異地項目或者是全國性的訪問項目，非常有必要對方言的重要性予以重視。充分認(rèn)識到方言的獨特性，在工作中加以很好的運用，把方言這一自然的、無意識的語言交流工具，變?yōu)樽杂X的、有意識的方法，就一定能起到“事半功倍”、“如虎添翼”的效果。俗話說“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，帶有強烈地區(qū)性特點的方言，因為歷史、文化的因素而世代相傳。很多人即使因教育等原因而能夠使用普通話交流，也還會不自覺的在其所說普通話時稍帶出方言的尾音，暴露出其原來所

53、說方言的發(fā)聲特點，從而讓人“猜測”出他或她的“來歷”。如果我們在調(diào)查時很好的應(yīng)用方言來進(jìn)行偽裝，會從很大程度上減小暴露的機會。最好的方式當(dāng)然是請本地人來進(jìn)行神秘顧客的檢測，也就是所謂的“港人治港法”。本地人有認(rèn)同感，容易接受。如果同行的神秘顧客訪問員有當(dāng)?shù)厝耍瑫f當(dāng)?shù)胤窖?，由其出面說話，但應(yīng)注意其他人員在服務(wù)人員面前時禁聲，避免引起注意。其次是雖然我們派出的人員不會說地道的當(dāng)?shù)胤窖?，但只要有些相似，不必追求完全逼真，只要能夠降低?dāng)?shù)胤?wù)人員的防范心理即可。 第五、謹(jǐn)慎使用錄音錄像設(shè)備，也要避免在文字記錄時被發(fā)現(xiàn)。隨著現(xiàn)代化的錄音錄像設(shè)備的應(yīng)用，神秘顧客訪問資料的收集原來越豐富越來越簡單方便，但

54、是如果不能正確的使用，也很可能造成真實身份的暴露。比如，訪問員把錄音機放置在容易被察覺的位置，或者在與人交談時開關(guān)按鍵，錄像機的鏡頭在對準(zhǔn)的時候被察覺等等。在進(jìn)行神秘顧客檢測的時候，可以根據(jù)自己的偽裝身份和著裝，將錄音機與攝像機隱藏在人體的各個部位和攜帶物上，如腰部、腿部，胸部、衣服內(nèi)，襪子里，腰帶上，領(lǐng)帶夾和公文包中等。有的訪問員怕遺忘重要信息，比如營業(yè)人員的編號、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的重要證據(jù)等等，會在所檢測的場所內(nèi)很匆忙的進(jìn)行文字記錄，這也可能造成自己的身份暴露。好的做法是通過手機等臨時存儲能夠進(jìn)行簡單記錄，實在不行就盡量躲避開服務(wù)人員的視線之外進(jìn)行記錄，時間要短，動作要平靜，切忌忙中出錯。還有一個

55、建議就是盡量減少錄音錄像拍照這些行為，在不必要的時候就不采用或者減少使用量，過于大量的攝錄會浪費訪問員的精力，降低觀察的效率，同時大大增加暴露的可能性。訪問員培訓(xùn)課程神秘顧客之十 數(shù)據(jù)資料的整理神秘顧客項目在現(xiàn)場執(zhí)行完畢后就進(jìn)入了后期的分析和研究階段。整理資料是研究資料的基礎(chǔ)，是研究階段的第一項工作。神秘顧客調(diào)查階段搜集的資料，有文字資料、數(shù)據(jù)資料、視聽資料、實物資料、問卷資料等不同的類型。一、神秘顧客項目資料整理的一般原則整理資料，就是根據(jù)調(diào)查研究的目的，運用科學(xué)的方法，對調(diào)查所獲得的資料進(jìn)行審核、檢驗、分類、匯編等初步加工，使之系統(tǒng)化和條理化，并以集中、簡明的方式反映調(diào)查對象總體情況的工作

56、過程。1、真實性原則。整理所得的資料必須是真實的、實事求是的，而不是虛假的、主觀杜撰的。真實性原則，是整理資料首要的、最根本的原則。2、準(zhǔn)確性原則。整理后的資料，事實要準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)更要準(zhǔn)確。當(dāng)然，對準(zhǔn)確性的要求應(yīng)從實際出發(fā)，以能說明問題為原則，而不是越精確越好。3、完整性原則。整理反映某一社會現(xiàn)象的資料，應(yīng)該盡可能地全面、完整，即既要有正面的、肯定的資料，又要有負(fù)面的、否定的資料；既要有主體的、主流的資料，又要有輔助的、支流的資料等等。只有這樣，才能真實地反映調(diào)查對象的全貌。4、統(tǒng)一性原則。整理出來的資料要統(tǒng)一，包括調(diào)查的對象要統(tǒng)一，調(diào)查的指標(biāo)及其操作定義要統(tǒng)一，調(diào)查的方法要統(tǒng)一，調(diào)查數(shù)據(jù)的計算

57、公式、計量單位要統(tǒng)一，調(diào)查結(jié)果的表現(xiàn)形式要統(tǒng)一。5、簡明性原則。整理所得的資料應(yīng)該盡可能地系統(tǒng)化、條理化，并以集中、簡明的方式反映調(diào)查對象總體的情況。6、新穎性原則。整理資料時，要盡可能用新的觀點、新的角度來審視資科、組合資料，盡量避免按照陳舊的思路考慮問題，更不能簡單重復(fù)別人已經(jīng)走過的老路。只有勤于思考、勇于開拓，從調(diào)查資料的新視角中發(fā)現(xiàn)新情況、新問題，才能為創(chuàng)造性研究打下良好基礎(chǔ)?？傊衩仡櫩晚椖抠Y料整理應(yīng)力求真實、準(zhǔn)確、完整、統(tǒng)一和簡明并盡可能做到新穎。只有在這樣的調(diào)查資料基礎(chǔ)上，才能得出科學(xué)的調(diào)查結(jié)論。二、神秘顧客項目資料整理的一般程序神秘顧客調(diào)查中的資料可以分為有兩大類，即實地觀察

58、、訪問的記錄（包括文字、錄音、錄像、照片等）和搜集的各種文獻(xiàn)資料（包括宣傳冊、宣傳單、賬單等等）。整理資料的一般程序是：審查、分類、匯編。1、審查所謂審查，就是通過仔細(xì)推究和詳盡考察，來判斷、確定資料的真實性和合格性。資料的真實性審查也稱可靠性審查，它包括兩個方面：一是資料本身的真實性審查，二是資料內(nèi)容的可靠性審查。資料本身的真實性審查，是指通過細(xì)究和考察以判明調(diào)查所得的文獻(xiàn)資料、觀察和訪問記錄等資料本身的真?zhèn)?。觀察和訪問記錄等資料的真實性審查，可從記錄的時間、地點、內(nèi)容、語言、字跡、畫面、甚至所使用的墨水等情況來判斷其真?zhèn)?。實踐證明，那些內(nèi)容貧乏、時間重疊或不填時間、語言雷同、畫面模糊、字跡

59、和墨水相同的記錄，則可能是觀察員、訪問員偽造的記錄或內(nèi)容。資料內(nèi)容的可靠性審查，是指通過細(xì)究和考察以判明資料的內(nèi)容是否真實地反映了調(diào)查對象的客觀情況。根據(jù)以往實踐經(jīng)驗來判斷資料的可靠性，如果發(fā)現(xiàn)資料中有明顯違反實踐經(jīng)驗的東西，那么就應(yīng)該重新調(diào)查或核實。據(jù)資料的內(nèi)在邏輯來檢驗資料的可靠性，如果發(fā)現(xiàn)資料內(nèi)容有邏輯矛盾，或者違背事物發(fā)展的客觀邏輯，那么就應(yīng)該對這些資料重新核實或做補充調(diào)查。資料的合格性審查，主要是審查資料是否符合原設(shè)計要求。如果對調(diào)查對象的選擇違背了設(shè)計要求，調(diào)查指標(biāo)的解釋和操作定義的使用發(fā)生了錯誤，有關(guān)數(shù)據(jù)的計算公式不正確、計量單位不統(tǒng)一，或者對詢問問題的回答不完整、不符合要求，甚

60、至答非所問，以及記錄的字跡無法辨認(rèn)等等，都應(yīng)該列入不合格的調(diào)查資料。對于神秘顧客訪問中得到的數(shù)字資料還要進(jìn)行正確性檢驗，就是看數(shù)字資料的內(nèi)容是否符合實際，計算是否正確。一般采用三種方法：經(jīng)驗判斷，就是根據(jù)已有經(jīng)驗來判斷數(shù)字資料是否真實、正確。如已知某單位比較落后，而數(shù)字資料卻顯示超過了先進(jìn)單位，那么，對這些數(shù)字資料就應(yīng)該進(jìn)一步調(diào)查核實。反之，也應(yīng)該如此。邏輯檢驗，就是從數(shù)據(jù)的邏輯關(guān)系來檢驗數(shù)字資料是否正確、是否符合實際。正確的數(shù)據(jù)應(yīng)該是符合邏輯的，而不符合邏輯的數(shù)據(jù)則可能是不正確的。計算審核，就是通過各種數(shù)學(xué)運算來審核數(shù)據(jù)資料有無差錯。比如，各單位的得失分之和是否等于滿分，各部分占總體的比例相