做好存量客戶服務(wù)工作的框架思路

1、做好存量客戶服務(wù)工作的框架思路一個(gè)投資者到證券營業(yè)部開戶之后，有可能出現(xiàn)幾種不利的變局：1、轉(zhuǎn)戶，因其他券商的服務(wù)“口碑”好（包括投資咨詢服務(wù)）或者傭金更低廉 而轉(zhuǎn)戶；2、炒股虧損導(dǎo)致資產(chǎn)減值、甚至退出證券市場；3、投資思維陳舊、沒有止損意識(shí)而長期套牢；4、除了申購新股外，很少參與二級(jí)市場交易，傭金貢獻(xiàn)率都很低；5、因?yàn)樘潛p，就說營業(yè)部服務(wù)不好、咨詢水平差、風(fēng)水不好等，影響營業(yè)部的 “口碑”，妨礙了其他本來有可能自動(dòng)上門開戶的潛在客戶。許多券商普遍存在上述情況，它表明券商需要改進(jìn)存量客戶的服務(wù)，變革現(xiàn)行的 服務(wù)體系和服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。但是，任何改革都會(huì)有阻力，都得以實(shí)施單位的精力、能力、

2、心理承受能力為限， 超越了員工承受能力的變革往往很難取得預(yù)想的效果?？紤]到銀河證券近幾年的實(shí)際 情況，建議近期優(yōu)先實(shí)施以下二項(xiàng)工作。一、細(xì)分客戶，差異化服務(wù)把重點(diǎn)放在對(duì)營業(yè)部貢獻(xiàn)比較大的或有較大潛在貢獻(xiàn)價(jià)值的客戶。營業(yè)部建立客戶服務(wù)小組，在不改變現(xiàn)有工作崗位的情況下，每2-3員工分為一組，將比較重要的客戶（特別是非現(xiàn)場客戶）按（潛在）貢獻(xiàn)率大小的順序逐步分 配給服務(wù)小組管理，責(zé)任落實(shí)到小組。主要工作：1、與客戶建立一對(duì)一的聯(lián)系（QQ、MSN、短信、電話等），培養(yǎng)客戶有事聯(lián)絡(luò)小 組成員的習(xí)慣；2、提供基礎(chǔ)信息服務(wù)和增值信息服務(wù)（操盤建議、持股診斷、資產(chǎn)配置意見、 產(chǎn)品銷售等），有條件的還可以提供

3、實(shí)時(shí)投資咨詢；3、通過存量客戶聯(lián)絡(luò)、拓展新的客戶。考核：資產(chǎn)增加情況（包括客戶追加資金和投資增值）、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況，與服務(wù) 小組收入獎(jiǎng)懲掛鉤。通過存量客戶拓展的新客戶可按增量客戶獎(jiǎng)勵(lì)辦法予以考核獎(jiǎng)勵(lì)。沒有將客戶分配給員工個(gè)人，是為了避免員工跳槽可能帶走其管理的部分客戶。服務(wù)小組至少有1名中后臺(tái)人員，一方面便于客戶服務(wù)，另一方面降低小組整體 跳槽的概率。二、組建立體的咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢是客戶服務(wù)的核心內(nèi)容，在基礎(chǔ)服務(wù)、關(guān)懷服務(wù)基本相近的情況下，咨詢服 務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量決定了客戶服務(wù)的質(zhì)量，直接影響客戶服務(wù)的效果。具體做法是：公司總部建立投資咨詢團(tuán)隊(duì)，營業(yè)部配備咨詢?nèi)藛T，利用QQ、MSN、視頻等網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)

4、，互相交流信息，集思廣益，共同合作，建立覆蓋全公司的內(nèi)部 咨詢交流網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供質(zhì)量更高的咨詢服務(wù)。主要工作：1、網(wǎng)絡(luò)晨會(huì)，投資策略及個(gè)股推薦；2、營業(yè)部所在地上市公司的最新信息；3、重大投資信息的實(shí)時(shí)交流；4、應(yīng)客戶服務(wù)小組的要求，為客戶持倉較多的股票進(jìn)行診斷；5、員工投資分析能力的培訓(xùn)；6、為拓展新客戶提供支持。咨詢信息不能是短信版的研究報(bào)告，而是基于技術(shù)面、基本面的綜合分析，包括: 大盤趨勢預(yù)測、市場中短期趨勢研判、投資組合策略、個(gè)股推薦、操作建議等，強(qiáng)調(diào) 實(shí)用性、可操作性。千萬不能出現(xiàn)“推薦的股票基本面很好、技術(shù)面已經(jīng)走熊”的情 況，如今年4月初中信證券、國金證券“買入”貴州茅臺(tái)的研

5、究報(bào)告，貽害投資者一 一貴州茅臺(tái)股價(jià)下跌了 20多元。上述兩項(xiàng)工作看似簡單，做實(shí)、做細(xì)、做好卻不容易，做出成效更不容易。如同 當(dāng)年的“銀證通”，至少半數(shù)以上的券商搞過，但真正有成效的也就是國信、招商。 為此，最好先從銀河證券中尋找、挑選存量客戶服務(wù)工作做得好的營業(yè)部，對(duì)它們的 經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)、提煉、歸納，形成銀河特色的存量客戶服務(wù)制度，逐步推廣。做好了 就會(huì)有意料的效果：1、客戶的基礎(chǔ)信息服務(wù)可以得到保障，減少不必要的非投資損失，如權(quán)證行權(quán)日前必要的提醒能避免權(quán)證變廢紙；2、客戶獲利可能性提高、買賣頻率提高，能有效盤活存量，帶動(dòng)交易量和市場占有率的提高，而且客戶對(duì)公司的忠誠度也會(huì)提高；3、通過優(yōu)

6、良的客戶服務(wù)能有效拓展新客戶，抽樣調(diào)查顯示：通過客戶口口相傳、互相介紹而新增的客戶數(shù)量不遜于經(jīng)紀(jì)人的市場開拓；4、員工服務(wù)咨詢能力的提高與向綜合理財(cái)顧問轉(zhuǎn)型，對(duì)營業(yè)部的人員結(jié)構(gòu)調(diào)整 和員工發(fā)展均有好處。總之，建立合適的客戶服務(wù)制度，提高咨詢服務(wù)水平，對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)大有幫助。附：中科信存量客戶服務(wù)制度的實(shí)踐2003年，中科信鎮(zhèn)江營業(yè)部將員工分成6個(gè)小組，把非現(xiàn)場客戶逐月分配給小組 管理，按月考核資產(chǎn)增加比例、傭金周轉(zhuǎn)率，獎(jiǎng)前 2名罰后2名。1年后，效果明顯：1、 在收取當(dāng)?shù)刈罡邆蚪鸬那闆r下（其中電話委托傭金0.3%，比競爭對(duì)手高12 倍），非現(xiàn)場客戶十分穩(wěn)固，通過存量客戶拓展增量客戶也有很大的成效，期間客戶 資產(chǎn)增加了 50%，排名全公司第一。2、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率明顯提高，躍居全公司第一，帶動(dòng)交易量和市場占有率大幅度增加，市場占有率增長了 90%，年年都是當(dāng)?shù)匚ㄒ挥臓I業(yè)部；2004年上半年綜合考 核排名全公司第一。3、員工分析咨詢能力明顯提高，在當(dāng)?shù)?7家營業(yè)部與鎮(zhèn)江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)聯(lián)合舉 行的15周薦股比賽中，中科信鎮(zhèn)江營業(yè)部奪得13周冠軍，光大、申萬各得一周冠軍。2004年，中科信有8家營業(yè)部推行存量客戶服務(wù)制度，當(dāng)年市場占有率增長前8名就是這8個(gè)營業(yè)部，帶動(dòng)整個(gè)公司市場占有率增長14%以上，扭轉(zhuǎn)了連續(xù)6年逐年下降的