旅行社運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)情況匯報(bào)

1、培訓(xùn)情況況匯報(bào)暨暨旅行社社運(yùn)營(yíng)學(xué)學(xué)習(xí)心得得赴瑞士培培訓(xùn)匯報(bào)報(bào)之一第一部分分 培培訓(xùn)情況況匯報(bào)一培訓(xùn)訓(xùn)概況根據(jù)公司司制訂的的三年培培訓(xùn)規(guī)劃劃，第二二次境外外培訓(xùn)于于20001年33月順利利完成。本次培培訓(xùn)為期期13天天，地點(diǎn)點(diǎn)選在瑞瑞士洛桑桑，由瑞瑞士企業(yè)業(yè)管理發(fā)發(fā)展研究究中心組組織承辦辦，瑞方方邀請(qǐng)人人瑞士企企業(yè)管理理發(fā)展研研究中心心董事、瑞士聯(lián)聯(lián)邦銀行行董事、洛桑酒酒店管理理學(xué)院前前董事長(zhǎng)長(zhǎng)瑪麗昂昂吉達(dá)女士士親自安安排所有有學(xué)習(xí)考考察日程程，并跟跟隨全部部培訓(xùn)工工作。本次參訓(xùn)訓(xùn)人員共共計(jì)133人，分分別來(lái)自自公司入入境接待待部門(mén)、公民旅旅游部門(mén)門(mén)、職能能部門(mén)和和青旅在在線，廣廣州、新新疆兩公

2、公司的總總經(jīng)理也也參加了了培訓(xùn)。二培訓(xùn)訓(xùn)目的本次培訓(xùn)訓(xùn)旨在學(xué)學(xué)習(xí)世界界旅游業(yè)業(yè)新的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念，了解瑞瑞士及歐歐洲旅游游業(yè)的運(yùn)運(yùn)作，使使參訓(xùn)員員工能夠夠結(jié)合公公司實(shí)際際情況，在市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)與管管理以及及旅行社社操作實(shí)實(shí)務(wù)等方方面有所所啟發(fā)和和收獲，在公司司擴(kuò)張規(guī)規(guī)模、發(fā)發(fā)展主業(yè)業(yè)工作中中發(fā)揮作作用。三培訓(xùn)訓(xùn)課程本次培訓(xùn)訓(xùn)的特點(diǎn)點(diǎn)是安排排緊湊、形式活活潑、內(nèi)內(nèi)容豐富富、師資資力量強(qiáng)強(qiáng)，為參參訓(xùn)人員員提供了了十分難難得的學(xué)學(xué)習(xí)和交交流機(jī)會(huì)會(huì)。主要要課程和和師資情情況如下下：課程課時(shí)教師資歷市場(chǎng)營(yíng)銷銷15hMR. Ivaan國(guó)際旅游游咨詢顧顧問(wèn)商業(yè)體系系4hMR.DDomiin

3、iqqueIMD市市場(chǎng)戰(zhàn)略略教授WTO4hMR.PPhillipppe弗萊堡巴巴塞爾大大學(xué)教授授，瑞士士與中國(guó)國(guó)關(guān)于WWTO協(xié)協(xié)議的談?wù)勁写肀砺糜乌厔?shì)勢(shì),市場(chǎng)結(jié)結(jié)構(gòu),項(xiàng)目管管理8hMR.FFrannciss洛桑大學(xué)學(xué)旅游副副教授中國(guó)旅游游IT的的發(fā)展2hMR.MMarccIMD研研究員奧林匹克克與旅游游2hMR.FFranncoiis國(guó)際奧委委會(huì)CEEO四考察察本次培訓(xùn)訓(xùn)的考察察項(xiàng)目實(shí)實(shí)現(xiàn)了參參訓(xùn)人員員與瑞士士旅游業(yè)業(yè)的全接接觸，參參訓(xùn)員工工帶著問(wèn)問(wèn)題去考考察，每每次考察察都不是是禮節(jié)性性拜訪，而是互互動(dòng)性很很強(qiáng)的研研討，使使我們對(duì)對(duì)瑞士旅旅游業(yè)有有了比較較深入的的認(rèn)識(shí)。在瑞期期間拜會(huì)會(huì)考察

4、各各級(jí)別的的旅游局局四家、旅行社社三家，考察了了瑞士頂頂級(jí)酒店店、日內(nèi)內(nèi)瓦湖區(qū)區(qū)、琉森森及少女女峰雪山山等旅游游資源。主要拜拜會(huì)考察察情況如如下：拜會(huì)考察察接待人職務(wù)內(nèi)容Vaudd區(qū)旅游游局MR.CCh-aa區(qū)旅游局局副主席席兼CEEO瑞士旅游游機(jī)構(gòu)的的任務(wù),組織,財(cái)務(wù),產(chǎn)品,推廣,營(yíng)銷,合作洛桑市旅旅游局(瑞士會(huì)會(huì)獎(jiǎng)局SSCIBB)MR.CClauude市旅游局局CEOO市旅游局局的組織織,合作作,預(yù)算算,市場(chǎng)場(chǎng)研究,產(chǎn)品研研發(fā),會(huì)會(huì)獎(jiǎng)旅游游的操作作日內(nèi)瓦市市旅游局局MR.FFr.BBryaand市旅游局局主席市旅游局局的組織織,合作作,市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷,產(chǎn)品研研究,宣宣傳瑞士國(guó)家家旅游局局MR.

5、MMichhel副局長(zhǎng)國(guó)家旅游游局現(xiàn)狀狀,市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分,產(chǎn)品管管理,宣宣傳,IIT應(yīng)用用,中瑞瑞合作MCI旅旅游公司司MR.MMarttti副總經(jīng)理理會(huì)議展覽覽獎(jiǎng)勵(lì)活活動(dòng)等旅旅游項(xiàng)目目,市場(chǎng)場(chǎng)研究,新產(chǎn)品品,推廣廣,銷售售,操作作體系,人力資資源,質(zhì)質(zhì)量管理理,業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃Kuonni入境境接待公公司(蘇蘇黎士)經(jīng)理組織機(jī)構(gòu)構(gòu),任務(wù)務(wù),操作作系統(tǒng),人力資資源,發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略美岸大酒酒店梅樂(lè)女士士市場(chǎng)部經(jīng)經(jīng)理酒店設(shè)施施，企業(yè)業(yè)文化雀巢公司司總部MR.RRudoolf咖啡部經(jīng)經(jīng)理公司起源源，發(fā)展展現(xiàn)狀，雀巢在在中國(guó)，產(chǎn)品展展示五培訓(xùn)訓(xùn)收獲為保證培培訓(xùn)效果果，公司司培訓(xùn)處處與瑞士士培訓(xùn)機(jī)機(jī)構(gòu)多次次磋

6、商培培訓(xùn)內(nèi)容容和日程程安排；行前召召開(kāi)了33次準(zhǔn)備備會(huì)，參參訓(xùn)人員員根據(jù)培培訓(xùn)內(nèi)容容分為市市場(chǎng)、產(chǎn)產(chǎn)品和運(yùn)運(yùn)營(yíng)三個(gè)個(gè)專題小小組，細(xì)細(xì)化各小小組需要要學(xué)習(xí)和和了解的的問(wèn)題，做到有有備而去去、有的的放矢，加強(qiáng)培培訓(xùn)的針針對(duì)性，提高培培訓(xùn)效益益。充分分的準(zhǔn)備備工作收收到了滿滿意的回回報(bào)，課課堂上一一個(gè)又一一個(gè)提問(wèn)問(wèn)讓老師師驚嘆和和敬佩，深入的的研討使使每位參參訓(xùn)員工工獲益匪匪淺?；罨钴S的課課堂氣氛氛讓瑞士士培訓(xùn)機(jī)機(jī)構(gòu)的負(fù)負(fù)責(zé)人吉吉達(dá)女士士由衷地地贊賞CCYTSS擁有一一支高素素質(zhì)的員員工隊(duì)伍伍。所有參訓(xùn)訓(xùn)員工都都認(rèn)為通通過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)開(kāi)拓了了視野、增長(zhǎng)了了新知。參訓(xùn)員員工利用用有限的的空余時(shí)時(shí)間自發(fā)發(fā)和分

7、組組討論研研究問(wèn)題題，對(duì)照照學(xué)習(xí)的的知識(shí)，探討公公司發(fā)展展旅游主主業(yè)的對(duì)對(duì)策。培培訓(xùn)回國(guó)國(guó)后，參參訓(xùn)人員員按照小小組分工工再次討討論，并并形成三三個(gè)專題題報(bào)告，向公司司匯報(bào)并并上網(wǎng)公公布，以以期使公公司所有有員工共共享培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容，擴(kuò)大培培訓(xùn)效果果。六培訓(xùn)訓(xùn)建議公司境外外培訓(xùn)已已成功開(kāi)開(kāi)展兩期期，取得得了很好好的成效效。結(jié)合合本次培培訓(xùn)的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，我我們對(duì)公公司境外外培訓(xùn)工工作有四四點(diǎn)建議議：1公司司選擇成成熟的境境外培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)開(kāi)展長(zhǎng)期期合作，逐步建建立境外外培訓(xùn)基基地。2境外外培訓(xùn)宜宜分專業(yè)業(yè)進(jìn)行專專題培訓(xùn)訓(xùn)，相對(duì)對(duì)集中培培訓(xùn)需求求，如營(yíng)營(yíng)銷專題題、管理理專題等等，以使使培訓(xùn)效效果更好好。3境

8、外外培訓(xùn)形形式多樣樣化，如如增加現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)習(xí)等。4境外外培訓(xùn)以以16人人的規(guī)模模（考慮慮16免免1的國(guó)國(guó)際慣例例）和115天的的訓(xùn)期為為宜。第二部分分 旅旅行社經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理一旅行行社的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)（一）瑞瑞士旅行行社行業(yè)業(yè)1現(xiàn)狀狀瑞士的旅旅行社都都是私有有的，大大部分經(jīng)經(jīng)營(yíng)者憑憑著個(gè)人人的愛(ài)好好設(shè)立自自己的旅旅行社。瑞士目目前有44-5家家大型批批發(fā)商，20-30家家中型批批發(fā)商，25000家旅旅行社，平均330000人有11個(gè)旅行行社（中中國(guó)155萬(wàn)人11個(gè)旅行行社，城城鎮(zhèn)人口口5萬(wàn)人人1個(gè)旅旅行社）。據(jù)220000年對(duì)2234家家旅行社社的調(diào)查查顯示，80%旅行社社沒(méi)有增增加值，絕大多多數(shù)

9、分布布在城市市，旅行行社辦公公室面積積平均883平方方米，工工作人員員數(shù)量平平均為33-4人人，實(shí)行行8小時(shí)時(shí)工作制制，每周周工作440小時(shí)時(shí)。2挑戰(zhàn)戰(zhàn)（1）利利潤(rùn)空間間持續(xù)下下降旅游批發(fā)發(fā)商每年年都在減減少傭金金，一些些航空公公司甚至至已沒(méi)有有傭金，旅行社社的利潤(rùn)潤(rùn)下降明明顯；顧顧客廣泛泛使用信信用卡，3%的的銀行手手續(xù)費(fèi)更更減少了了旅行社社的利潤(rùn)潤(rùn)；GDDS、電電腦系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)用用帶來(lái)了了運(yùn)營(yíng)費(fèi)費(fèi)用的增增加，據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)GGDS每每月的維維持成本本需30000美美元。（2）職職業(yè)化程程度不高高由于旅行行社沒(méi)有有行業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)入限制制，作為為助人圓圓夢(mèng)的旅旅行社又又是受人人尊敬的的行業(yè)，吸引人人們不斷斷

10、加入到到旅行社社行業(yè)中中。旅行行社特別別是中小小旅行社社的生死死更迭十十分頻繁繁，從業(yè)業(yè)人員進(jìn)進(jìn)入和退退出的數(shù)數(shù)量都很很大，造造成了旅旅行社從從業(yè)人員員的職業(yè)業(yè)化程度度不高的的現(xiàn)狀。（3）旅旅游消費(fèi)費(fèi)觀念的的變化隨著INNTERRNETT及各種種交流活活動(dòng)的發(fā)發(fā)展，旅旅游消費(fèi)費(fèi)者的消消費(fèi)觀念念發(fā)生了了很大的的變化。很多客客人認(rèn)為為自己能能從其他他渠道獲獲取大量量的旅游游信息，可以不不通過(guò)旅旅行社來(lái)來(lái)實(shí)施旅旅游，而而且旅行行社也難難以滿足足客人各各種各樣樣的需求求。據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，歐歐洲旅游游者中只只有100-155%的游游客通過(guò)過(guò)旅行商商安排旅旅游。旅旅行社的的客源市市場(chǎng)份額額正在逐逐步下降降。3趨

11、勢(shì)勢(shì)（1）減減少中間間商旅行社通通過(guò)向旅旅游消費(fèi)費(fèi)者提供供各種旅旅游要素素的組合合實(shí)現(xiàn)企企業(yè)的價(jià)價(jià)值，扮扮演的是是旅游消消費(fèi)者和和資源供供給方之之間的中中間商角角色?，F(xiàn)現(xiàn)在的歐歐洲，隨隨著新技技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用，旅旅游消費(fèi)費(fèi)者和資資源供給給方都在在試圖越越過(guò)旅行行社直接接完成交交易，以以降低交交易成本本，旅行行社的中中間商地地位正日日益被削削弱。比如，更更多的商商務(wù)旅行行者選擇擇了直接接向航空空公司和和酒店預(yù)預(yù)定機(jī)票票和房間間，而不不通過(guò)旅旅行社的的代理；航空公公司給代代理商的的傭金從從7%3%0%；休閑旅旅游產(chǎn)品品，旅游游批發(fā)商商現(xiàn)在也也趨向于于不通過(guò)過(guò)旅行社社代理而而是直接接面向消消費(fèi)者銷銷售，

12、大大多旅游游包價(jià)產(chǎn)產(chǎn)品可以以直接在在小商店店、超級(jí)級(jí)市場(chǎng)中中販賣；旅游批批發(fā)商更更多的向向航空公公司、酒酒店等旅旅游資源源行業(yè)滲滲透，直直接占有有各種資資源。（2）旅旅游顧問(wèn)問(wèn)的興起起除了傳統(tǒng)統(tǒng)意義上上的旅行行社，歐歐洲出現(xiàn)現(xiàn)了一種種新興的的旅游職職業(yè)，它它的定位位是TRRAVEEL AADVIISERR。旅游游顧問(wèn)通通常是曾曾去過(guò)很很多國(guó)家家和地區(qū)區(qū)、對(duì)特特定區(qū)域域的旅游游知識(shí)和和經(jīng)驗(yàn)十十分熟悉悉的人。旅游消消費(fèi)者會(huì)會(huì)向旅游游顧問(wèn)征征求旅行行建議，在旅游游批發(fā)商商的產(chǎn)品品和自助助旅行之之間進(jìn)行行選擇。旅游顧顧問(wèn)并不不出賣旅旅游產(chǎn)品品，而是是理解客客人的需需求，根根據(jù)消費(fèi)費(fèi)者的個(gè)個(gè)人愛(ài)好好提出

13、旅旅行建議議，更象象職業(yè)律律師。旅游顧問(wèn)問(wèn)的收入入有兩種種形式：向客人人收取資資料費(fèi)，一般為為20瑞瑞士法郎郎；提出出旅行建建議，收收取顧問(wèn)問(wèn)費(fèi)1000瑞士士法郎/小時(shí)。（3）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變代理理地位根據(jù)瑞士士法律，即使是是批發(fā)商商下屬的的旅行社社（代理理商），其所賣賣產(chǎn)品也也必須包包括其他他批發(fā)商商的產(chǎn)品品，只是是由于傭傭金的優(yōu)優(yōu)惠程度度往往會(huì)會(huì)優(yōu)先向向顧客推推薦自己己的產(chǎn)品品。面對(duì)對(duì)激烈的的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，中中小旅行行社要想想生存下下去，就就必須不不斷調(diào)整整，以靈靈活的經(jīng)經(jīng)營(yíng)滿足足客人的的不同需需求。在在同一地地區(qū)的旅旅行社也也會(huì)聯(lián)合合起來(lái)與與批發(fā)商商談判代代理傭金金。目前前中小旅旅行社中中經(jīng)營(yíng)較較好

14、的都都是在代代理零售售批發(fā)商商產(chǎn)品之之外，會(huì)會(huì)在某個(gè)個(gè)產(chǎn)品上上十分專專業(yè)，成成為一個(gè)個(gè)小的批批發(fā)商。比如有有的旅行行社擅長(zhǎng)長(zhǎng)組織赴赴巴西的的旅游，有的旅旅行社專專注于溫溫泉保健健旅游等等等。（4）行行業(yè)預(yù)測(cè)測(cè)洛桑大學(xué)學(xué)旅游學(xué)學(xué)院的教教授Mrr.Frranccis向向我們描描繪了他他對(duì)未來(lái)來(lái)旅行社社行業(yè)的的基本預(yù)預(yù)測(cè)：A旅游游批發(fā)商商：19995年年之前，大旅游游批發(fā)商商往往根根據(jù)自身身的利潤(rùn)潤(rùn)來(lái)決定定產(chǎn)品的的價(jià)格；現(xiàn)在隨隨著信息息技術(shù)的的普及，旅游批批發(fā)商需需要更多多的傾聽(tīng)聽(tīng)消費(fèi)者者的聲音音，不能能再主宰宰一切；5年之之后，互互聯(lián)網(wǎng)的的廣泛應(yīng)應(yīng)用使網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)旅游游占據(jù)了了旅游市市場(chǎng)較大大的份額額，

15、旅游游批發(fā)商商將會(huì)越越來(lái)越集集中，形形成全球球化的旅旅游集團(tuán)團(tuán)，旅游游批發(fā)商商將不再再經(jīng)營(yíng)常常規(guī)、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的旅旅游項(xiàng)目目。B旅游游代理商商：競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)將日趨趨激烈，10年年后，現(xiàn)現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)營(yíng)很好的的旅行社社因?yàn)楦?jìng)競(jìng)爭(zhēng)只有有一半能能生存下下來(lái)，現(xiàn)現(xiàn)在不好好不壞的的中型旅旅行社將將全部消消失，現(xiàn)現(xiàn)在就經(jīng)經(jīng)營(yíng)不好好的旅行行社的規(guī)規(guī)模因?yàn)闉闆](méi)有行行業(yè)準(zhǔn)入入的限制制將保持持同現(xiàn)在在相當(dāng)?shù)牡臄?shù)量。（二）對(duì)對(duì)公司的的啟示瑞士與中中國(guó)的旅旅行社所所處的政政策法規(guī)規(guī)、市場(chǎng)場(chǎng)秩序等等方面都都存在著著較大的的差異，但是大大家都面面對(duì)著消消費(fèi)者的的多樣化化需求、信息技技術(shù)應(yīng)用用的挑戰(zhàn)戰(zhàn)、激烈烈的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壓力等等相同的的市場(chǎng)環(huán)環(huán)

16、境。瑞瑞士旅行行社行業(yè)業(yè)的發(fā)展展?fàn)顩r給給了我們們以下的的啟示：1公司司旅游主主業(yè)的發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)公司旅游游主業(yè)目目前確立立的發(fā)展展目標(biāo)是是成為“國(guó)際化化的大型型旅游批批發(fā)商”。根據(jù)據(jù)國(guó)際旅旅游市場(chǎng)場(chǎng)的發(fā)展展趨勢(shì)，對(duì)照公公司已有有的現(xiàn)實(shí)實(shí)基礎(chǔ)，我們認(rèn)認(rèn)為這個(gè)個(gè)發(fā)展目目標(biāo)并不不確切，因?yàn)槁寐糜闻l(fā)發(fā)商將來(lái)來(lái)只是公公司旅游游主業(yè)中中的重要要組成部部分，而而且公司司的旅游游批發(fā)業(yè)業(yè)務(wù)也不不能僅由由一個(gè)大大的批發(fā)發(fā)商大包包大攬。我們?cè)谌鹑鹗繉W(xué)習(xí)習(xí)考察期期間都有有一個(gè)切切身的感感受，就就是專業(yè)業(yè)化的問(wèn)問(wèn)題。不不同的老老師都會(huì)會(huì)問(wèn)我們們一個(gè)問(wèn)問(wèn)題：CCYTSS的市場(chǎng)場(chǎng)定位是是什么，目標(biāo)客客戶群是是什么？我們的

17、的答案也也總是讓讓老師感感到驚訝訝：我們們是一家家綜合性性旅行社社，面向向一切有有旅游需需求的客客人。公公司目前前的狀況況可以這這樣形容容：一個(gè)個(gè)廚師為為了讓所所有的人人吃上菜菜，把所所有的菜菜和作料料都放在在一個(gè)大大鍋里燴燴，吃是是吃上了了但客人人會(huì)滿意意嗎？如如果我們們希望讓讓客人吃吃好，那那么我們們就要在在了解客客人需求求的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，讓讓擅長(zhǎng)川川菜、粵粵菜、魯魯菜、淮淮揚(yáng)菜等等菜系的的幾位廚廚師分別別在不同同的鍋中中烹制出出不同特特色的菜菜肴給不不同需求求的客人人。公司司的旅游游批發(fā)業(yè)業(yè)務(wù)同樣樣要依據(jù)據(jù)不同的的標(biāo)準(zhǔn)劃劃分為廉廉價(jià)、豪豪華、商商務(wù)、會(huì)會(huì)展、探探險(xiǎn)、入入境接待待等不同同的業(yè)務(wù)

18、務(wù)板塊，實(shí)現(xiàn)專專業(yè)化經(jīng)經(jīng)營(yíng)。我們可以以這樣描描述公司司旅游主主業(yè)的發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)：成為為以專業(yè)業(yè)化分工工為基礎(chǔ)礎(chǔ)、以國(guó)國(guó)際化品品牌為依依托、以以信息化化技術(shù)為為手段，涵蓋旅旅游批發(fā)發(fā)商、旅旅游代理理商（連連鎖店）、旅游游在線供供應(yīng)商、旅游資資源供應(yīng)應(yīng)商（酒酒店、航航空、租租車等）完整旅旅游概念念的國(guó)際際知名旅旅游集團(tuán)團(tuán)。2中青青旅連鎖鎖的發(fā)展展培訓(xùn)中，IMDD的老師師Mr. Doominniquue對(duì)公公司正在在積極推推進(jìn)建設(shè)設(shè)中青旅旅連鎖店店表示迷迷惑不解解，他問(wèn)問(wèn)我們建建連鎖店店的目的的是什么么？增加加的成本本是否轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嫁到客客人身上上？在他他看來(lái)，旅游批批發(fā)商自自建代理理店的歷歷史已經(jīng)經(jīng)過(guò)去

19、，比如KKUONNI就擁?yè)碛凶约杭旱拇砝砩蹋荌nnterrnett的出現(xiàn)現(xiàn)已經(jīng)徹徹底改變變了傳統(tǒng)統(tǒng)的旅游游業(yè)發(fā)展展模式，我們現(xiàn)現(xiàn)在沒(méi)有有必要再再走老路路。雖然然Mr. Doominniquue的疑疑惑是因因?yàn)樗徊涣私庵兄袊?guó)旅游游行業(yè)和和信息技技術(shù)應(yīng)用用的現(xiàn)狀狀，但是是他善意意的提醒醒和瑞士士旅游代代理商的的現(xiàn)狀還還是引起起了我們們對(duì)中青青旅連鎖鎖未來(lái)發(fā)發(fā)展的思思索。中青旅連連鎖以“消費(fèi)者者身邊的的旅行助助理”為經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念可可以說(shuō)十十分準(zhǔn)確確地契合合了未來(lái)來(lái)市場(chǎng)的的需求?，F(xiàn)在要要解決的的是如何何真正成成為消費(fèi)費(fèi)者身邊邊的旅行行助理？它包含含了公司司和連鎖鎖店兩個(gè)個(gè)層面上上的問(wèn)題題：（1

20、）公公司如何何將中青青旅連鎖鎖來(lái)到消消費(fèi)者的的身邊？公司目前前在北京京設(shè)立的的連鎖店店均是以以分公司司形式直直接投資資設(shè)立。在中青青旅連鎖鎖的初創(chuàng)創(chuàng)時(shí)期，公司采采用此種種方式可可以積累累經(jīng)驗(yàn)、樹(shù)立品品牌，為為今后的的發(fā)展奠奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)，但是是公司的的投入也也是巨大大的。當(dāng)當(dāng)公司需需要中青青旅連鎖鎖向外擴(kuò)擴(kuò)張時(shí)，此種方方式將面面臨較大大的投資資回報(bào)壓壓力。我們建議議公司選選擇目標(biāo)標(biāo)地區(qū)以以投資控控股方式式建設(shè)區(qū)區(qū)域性呼呼叫中心心（CAALL CENNTERR），并并以區(qū)域域性呼叫叫中心為為核心，采取品品牌授權(quán)權(quán)經(jīng)營(yíng)方方式構(gòu)建建區(qū)域內(nèi)內(nèi)的中青青旅連鎖鎖店網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。呼叫叫中心以以電話、網(wǎng)絡(luò)為為媒介實(shí)實(shí)行

21、無(wú)店店面經(jīng)營(yíng)營(yíng)，品牌牌授權(quán)連連鎖店則則直接面面向消費(fèi)費(fèi)者實(shí)現(xiàn)現(xiàn)店面經(jīng)經(jīng)營(yíng)；呼呼叫中心心以管理理輸出和和資源輸輸出建立立與品牌牌授權(quán)連連鎖店間間的管理理模式和和商業(yè)模模式。（2）中中青旅連連鎖店怎怎樣成為為消費(fèi)者者的旅行行助理？中青旅連連鎖店目目前的定定位是作作為公司司旅游總總部的產(chǎn)產(chǎn)品銷售售代理商商。單體體的連鎖鎖店僅以以此作為為收入來(lái)來(lái)源，目目前來(lái)看看既無(wú)法法保證自自身的生生存，也也無(wú)法滿滿足消費(fèi)費(fèi)者的多多樣化需需求。根根據(jù)對(duì)歐歐洲旅行行社發(fā)展展趨勢(shì)的的了解，我們認(rèn)認(rèn)為連鎖鎖店要成成為消費(fèi)費(fèi)者的旅旅行助理理重點(diǎn)是是提升服服務(wù)的價(jià)價(jià)值，既既為自己己增加收收入來(lái)源源、增強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能能力，又又為消費(fèi)

22、費(fèi)者提供供專業(yè)的的旅游服服務(wù)。主主要的措措施有：A拓展展銷售代代理業(yè)務(wù)務(wù)。新增增代理業(yè)業(yè)務(wù)可以以是旅游游之外的的產(chǎn)品，如文體體娛樂(lè)票票等，但但更重要要的是增增加代理理公司旅旅游總部部尚不能能提供、消費(fèi)者者又有需需求的旅旅游產(chǎn)品品，也就就是代理理其他公公司的特特色旅游游產(chǎn)品以以滿足消消費(fèi)者的的需求。當(dāng)然，這需要要公司統(tǒng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)管理。B有針針對(duì)性設(shè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品品。每個(gè)個(gè)連鎖店店由于所所處地段段環(huán)境不不同，不不同區(qū)域域內(nèi)消費(fèi)費(fèi)者的需需求也存存在較大大差異，各具特特色。連連鎖店應(yīng)應(yīng)該發(fā)揮揮貼近市市場(chǎng)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，有有針對(duì)性性地設(shè)計(jì)計(jì)適合本本區(qū)域銷銷售的新新產(chǎn)品，交公司司旅游總總部操作作。此類類產(chǎn)品的的收入劃

23、劃分應(yīng)偏偏重于連連鎖店。C成為為專業(yè)旅旅游顧問(wèn)問(wèn)。連鎖鎖店可以以在店內(nèi)內(nèi)多舉行行一些活活動(dòng)，給給周圍的的消費(fèi)者者或潛在在的消費(fèi)費(fèi)者一種種親切的的、開(kāi)放放的感受受，吸引引越多越越好的人人們走進(jìn)進(jìn)連鎖店店，向客客人傳達(dá)達(dá)專業(yè)的的旅游資資訊信息息，為客客人提供供度身定定做的旅旅行建議議。為此此，需要要加強(qiáng)連連鎖店的的人才培培養(yǎng)。二WTTO與旅旅游（一）WWTO有有關(guān)協(xié)議議內(nèi)容弗萊堡巴巴塞爾大大學(xué)教授授Mr. Phhiliippee向我們們介紹了了WTOO的歷史史沿革和和發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀。其中WTTO的五五項(xiàng)基本本準(zhǔn)則包包括：11.非歧歧視性；2.最最惠國(guó)；3.國(guó)國(guó)民待遇遇；4.透明度度；5.關(guān)稅保保護(hù)。瑞

24、士同中中國(guó)政府府簽定的的WTOO有關(guān)協(xié)協(xié)議包括括商品和和服務(wù)兩兩大方面面，其中中服務(wù)業(yè)業(yè)包括商商業(yè)服務(wù)務(wù)、電信信服務(wù)、音像服服務(wù)、交交通運(yùn)輸輸、建筑筑、批發(fā)發(fā)、零售售、旅游游及相關(guān)關(guān)業(yè)等十十五大類類，涉及及跨境供供應(yīng)、境境外消費(fèi)費(fèi)、投資資、人力力資源等等四個(gè)方方面的內(nèi)內(nèi)容。中國(guó)關(guān)于于旅游代代理商和和批發(fā)商商的承諾諾內(nèi)容（CPCC74771）項(xiàng)目市場(chǎng)準(zhǔn)入入限制國(guó)民待遇遇限制跨境供應(yīng)應(yīng)無(wú)無(wú)境外消費(fèi)費(fèi)無(wú)無(wú)投資A中國(guó)國(guó)加入WWTO后后，符合合以下條條件的外外國(guó)服務(wù)務(wù)供應(yīng)商商可以在在政府規(guī)規(guī)定的北北京、上上海、廣廣州和西西安以合合資企業(yè)業(yè)的形式式成立旅旅游代理理或批發(fā)發(fā)公司：1經(jīng)營(yíng)營(yíng)主業(yè)為為旅游業(yè)業(yè)務(wù)的

25、旅旅游代理理商或批批發(fā)商；2年度度旅游收收入超過(guò)過(guò)40000萬(wàn)美美圓。合資企業(yè)業(yè)的注冊(cè)冊(cè)資本不不低于4400萬(wàn)萬(wàn)人民幣幣。B中國(guó)國(guó)加入WWTO三三年后，外資可可以在合合資企業(yè)業(yè)中擁有有控股權(quán)權(quán)，注冊(cè)冊(cè)資本將將不低于于2500萬(wàn)人民民幣。C中國(guó)國(guó)加入WWTO六六年后，可以設(shè)設(shè)立獨(dú)資資企業(yè)，并允許許成立分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)，同時(shí)時(shí)撤消地地域限制制。外資資企業(yè)的的注冊(cè)資資本要求求同中國(guó)國(guó)企業(yè)相相同。A外資資旅游代代理商或或批發(fā)商商可從事事的經(jīng)營(yíng)營(yíng)范圍如如下：1為國(guó)國(guó)外旅游游者提供供中國(guó)境境內(nèi)的旅旅行和食食宿；2為國(guó)國(guó)內(nèi)旅游游者提供供中國(guó)境境內(nèi)的旅旅行和食食宿；3操作作國(guó)內(nèi)外外旅游者者在中國(guó)國(guó)境內(nèi)的的旅游產(chǎn)產(chǎn)

26、品；4提供供旅游者者在中國(guó)國(guó)境內(nèi)的的其他服服務(wù)。B無(wú)論論合資、獨(dú)資的的旅游代代理商或或批發(fā)商商都不允允許從事事中國(guó)公公民出境境旅游和和赴港澳澳臺(tái)旅游游。人力資源源與合資旅旅游代理理商或批批發(fā)商簽簽定合同同的外國(guó)國(guó)管理人人員和專專家包括括高級(jí)行行政人員員可以在在中國(guó)工工作。無(wú)（二）公公司的機(jī)機(jī)遇與挑挑戰(zhàn)Mr. Phiilipppe提提到國(guó)際際輿論普普遍認(rèn)為為我國(guó)最最早將于于20001年底底加入WWTO。WTOO已經(jīng)很很現(xiàn)實(shí)的的來(lái)到了了我們面面前，它它所帶來(lái)來(lái)的早已已不是什什么潘多多拉盒子子，而是是真刀真真槍的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)：1挑戰(zhàn)戰(zhàn)挑戰(zhàn)主要要集中在在外資旅旅游企業(yè)業(yè)的進(jìn)入入，而產(chǎn)產(chǎn)生的一一系列國(guó)國(guó)

27、際化競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，包包括資金金、人才才、管理理、客源源、技術(shù)術(shù)等方面面。雖然然國(guó)家對(duì)對(duì)外資旅旅游企業(yè)業(yè)的進(jìn)入入制定了了一些階階段性的的限制條條件，但但是留給給我們的的時(shí)間并并不多，公司只只有利用用好有限限的時(shí)間間夯實(shí)基基礎(chǔ)、提提升層次次方能從從容面對(duì)對(duì)挑戰(zhàn)。2機(jī)遇遇中國(guó)加入入WTOO為公司司實(shí)現(xiàn)國(guó)國(guó)際化提提供了難難得的發(fā)發(fā)展機(jī)遇遇。體現(xiàn)現(xiàn)在三個(gè)個(gè)方面：（1）根根據(jù)WTTO有關(guān)關(guān)協(xié)議，組織內(nèi)內(nèi)的1111個(gè)國(guó)國(guó)家和地地區(qū)將全全部或部部分開(kāi)放放本國(guó)的的旅游業(yè)業(yè)，特別別是允許許國(guó)際旅旅游資本本的進(jìn)入入，為公公司向海海外擴(kuò)張張?zhí)峁┝肆朔杀１Ｕ稀＃?）公公司可以以利用國(guó)國(guó)內(nèi)開(kāi)放放中外合合資旅行行社的政政策，尋

28、尋找適合合的合資資對(duì)象，依照專專業(yè)化分分工原則則實(shí)施公公司旅游游主業(yè)的的結(jié)構(gòu)性性調(diào)整。（3）加加入WTTO意味味著國(guó)際際化的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)關(guān)鍵是人人才，公公司可以以考慮將將國(guó)外的的專業(yè)人人才吸引引到公司司來(lái)工作作，增強(qiáng)強(qiáng)公司的的競(jìng)爭(zhēng)能能力。（4）中中國(guó)政府府在相當(dāng)當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)時(shí)期內(nèi)還還不會(huì)開(kāi)開(kāi)放中國(guó)國(guó)公民出出境旅游游業(yè)務(wù)，公司可可以充分分利用政政策上的的保護(hù)在在出境旅旅游市場(chǎng)場(chǎng)上大展展宏圖。三品牌牌戰(zhàn)略（一）MMCI的的品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略在瑞士期期間，我我們參觀觀了一個(gè)個(gè)叫MCCI的旅旅游公司司，主要要經(jīng)營(yíng)會(huì)會(huì)議展覽覽、大型型活動(dòng)等等商務(wù)旅旅游業(yè)務(wù)務(wù)。MCCI成立立于19987年年，從66人發(fā)展展到現(xiàn)

29、在在的1225人， 19999年年在世界界各地舉舉辦各種種活動(dòng)共共3099項(xiàng)。MCI有有著十分分強(qiáng)烈的的品牌意意識(shí)，它它的宗旨旨是：OOur objjecttivee iss too exxceeed yyourr exxpecctattionns eeverry ttimee。 雖雖然MCCI的業(yè)業(yè)務(wù)比較較專一，但是它它根據(jù)細(xì)細(xì)分的業(yè)業(yè)務(wù)種類類形成了了三個(gè)自自成體系系的子品品牌，并并具有各各自的品品牌訴求求。 MCII COONGRRESSS：會(huì)議議 論壇壇 展覽覽 集會(huì)會(huì)MCIGGROUUP MCCI TTRAVVEL：獎(jiǎng)勵(lì)旅旅游 研研究會(huì) MCII EVVENTT CRREATTIONN

30、：產(chǎn)品品餐會(huì) 主題晚晚會(huì) 開(kāi)開(kāi)幕式 拍賣會(huì)會(huì)如MCII EVVENTT CRREATTIONN的口號(hào)號(hào)是：AASK US FORR THHE MMOONN。（二）雀雀巢的品品牌戰(zhàn)略略雀巢公司司是世界界最大的的速溶咖咖啡、巧巧克力和和糖果、奶產(chǎn)品品及嬰兒兒營(yíng)養(yǎng)品品和礦泉泉水生產(chǎn)產(chǎn)商，是是世界領(lǐng)領(lǐng)先的冰冰激凌及及其他許許多食品品和飲品品生產(chǎn)商商之一。我們參參觀了雀雀巢公司司的總部部，了解解了雀巢巢公司的的一些品品牌故事事。Nesttl在德語(yǔ)語(yǔ)里是小小小鳥(niǎo)巢巢的意思思，代表表著安全全、溫馨馨、母愛(ài)愛(ài)、自然然和營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)。雀巢巢公司以以Nesstl為有產(chǎn)產(chǎn)品的根根本品牌牌，以“GOOOD FFOODD，G

31、OOOD LIFFE”為宗旨旨，構(gòu)建建起一套套成熟、穩(wěn)健的的品牌體體系，在在食品和和飲品的的各個(gè)領(lǐng)領(lǐng)域成功功樹(shù)立了了雀巢產(chǎn)產(chǎn)品的形形象，實(shí)實(shí)現(xiàn)了“選品質(zhì)質(zhì) 選雀雀巢”的品牌牌訴求。如巧克克力和糖糖果的品品牌包括括“KittKat”、“FRIIGORR”、“BACCI”、“CRUUNCHH”、“POLLO”等；飲飲料的品品牌包括括“Nesscaff”、“Nessteaa”、“Nessquiik”、“Perrrieer”、“Vitttell”、“MILLO”等。雀巢公司司的MRR.Ruudollf向我我們談了了雀巢公公司在非非洲遇到到的一個(gè)個(gè)事件。當(dāng)時(shí)雀雀巢公司司剛開(kāi)始始開(kāi)拓非非洲市場(chǎng)場(chǎng)，主要要的

32、產(chǎn)品品是“雀巢”牌奶粉粉。由于于缺乏干干凈的水水源，非非洲的居居民常使使用不潔潔凈的水水來(lái)沖食食雀巢奶奶粉，結(jié)結(jié)果接連連發(fā)生了了多起兒兒童食物物中毒事事故，直直接打擊擊了雀巢巢奶粉的的聲譽(yù)，影響到到雀巢公公司在非非洲市場(chǎng)場(chǎng)的生存存。雀巢巢公司面面對(duì)危機(jī)機(jī)，聘請(qǐng)請(qǐng)了一家家專業(yè)顧顧問(wèn)公司司，制定定了品牌牌再造計(jì)計(jì)劃：雀雀巢公司司用另一一個(gè)品牌牌向非洲洲市場(chǎng)銷銷售咖啡啡產(chǎn)品，并不標(biāo)標(biāo)明是雀雀巢公司司出品，當(dāng)此品品牌的咖咖啡成為為非洲消消費(fèi)者喜喜愛(ài)的產(chǎn)產(chǎn)品后，雀巢公公司開(kāi)始始在咖啡啡的包裝裝上印上上“雀巢”標(biāo)志，非洲的的消費(fèi)者者逐漸接接受了雀雀巢公司司生產(chǎn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品的概念念，雀巢巢公司隨隨后逐步步推

33、出了了以雀巢巢為品牌牌的奶粉粉、飲料料等產(chǎn)品品，“雀巢”得以在在非洲重重生。（三）公公司的品品牌戰(zhàn)略略公司目前前還沒(méi)有有形成自自己的品品牌戰(zhàn)略略，已有有品牌的的定位、形象和和運(yùn)用缺缺乏統(tǒng)一一的規(guī)劃劃和設(shè)計(jì)計(jì)，同時(shí)時(shí)，由于于歷史原原因公司司的品牌牌容易引引起與地地方青旅旅間的混混淆，侵侵權(quán)事件件也時(shí)有有發(fā)生。因此，公司要要加強(qiáng)對(duì)對(duì)品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略的關(guān)關(guān)注和研研究，根根據(jù)公司司發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略的需需要在進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)的結(jié)構(gòu)構(gòu)性調(diào)整整過(guò)程中中推行公公司的品品牌戰(zhàn)略略。比如公司司以“CYTTS”為根本本品牌，依據(jù)專專業(yè)化分分工的原原則，按按不同的的業(yè)務(wù)種種類設(shè)計(jì)計(jì)相應(yīng)的的子品牌牌，設(shè)定定品牌的的內(nèi)涵和和形象，制定品

34、品牌的運(yùn)運(yùn)用策略略。從雀巢公公司的案案例我們們可以看看出，聘聘請(qǐng)專業(yè)業(yè)的顧問(wèn)問(wèn)公司來(lái)來(lái)統(tǒng)籌規(guī)規(guī)劃公司司的品牌牌體系是是非常必必要的。四人力力資源（一）招招聘在考察MMCI公公司時(shí)，Mr. Maarttti向我我們介紹紹了他們們招聘員員工的做做法。MMCI一一般只招招聘剛畢畢業(yè)的學(xué)學(xué)生，很很少?gòu)钠淦渌舅就谌?，他們認(rèn)認(rèn)為后者者往往難難以認(rèn)同同和接受受MCII的企業(yè)業(yè)文化，前者則則能從根根本上培培養(yǎng)和融融入MCCI的企企業(yè)文化化，成為為公司的的一員。MCI在在挑選新新人時(shí)，一般不不采用測(cè)測(cè)評(píng)等技技術(shù)手段段來(lái)決定定是否錄錄用，而而是注重重考察兩兩個(gè)方面面的情況況：一是是了解他他的生活活態(tài)度，二是看看他能否否融入未未來(lái)的合合作團(tuán)隊(duì)隊(duì)。所以以，MCCI的人人力資源源部會(huì)安安排新人人與未來(lái)來(lái)的同事事們坐在在一起聊聊天，讓讓他們來(lái)來(lái)了解新新人的學(xué)學(xué)習(xí)、家家庭、性性格、愛(ài)愛(ài)好等情情況。這這個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)根