客戶投訴業(yè)務(wù)工單的訴求分析115

1、客戶投訴業(yè)務(wù)工單的訴求分析摘要：根據(jù)國家電網(wǎng)公司三集五大體系建設(shè)的中心思想以及統(tǒng)一運營的要求， 優(yōu)化投訴流程、降低客戶投訴率是當前各省網(wǎng)電力公司急需解決的問題。為了不 斷滿足客戶日益提高的服務(wù)需求，投訴工單分析以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，抓取投訴 工單中的重要環(huán)節(jié)和信息，結(jié)合電力公司現(xiàn)狀，開展專項研究工作，以形成一套 有助于提升電力公司服務(wù)質(zhì)量的管理措施，實現(xiàn)客戶滿意度的全面提升。關(guān)鍵詞：客戶投訴；投訴行為；工單分析隨著經(jīng)濟社會的持續(xù)繁榮和人民生活水平的提升，人們對電力依存度越來越 高，電力客戶對供電服務(wù)水平有更高的要求，需求出現(xiàn)多層次、多樣化和個性化 傾向。電力營銷是構(gòu)建堅強智能電網(wǎng)的重要支柱，而客

2、戶服務(wù)建設(shè)乂是電力營銷 的入口點。如何對提高對客戶訴求的回應(yīng)效率，如何建立完善的電力客戶訴求處 理體系己成為各供電企業(yè)的重要課題。1工單分析某公司一季度95598投訴處理工單378條，從監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，投訴區(qū)域覆蓋 城區(qū)、農(nóng)村和偏遠山區(qū)，鑒于偏遠山區(qū)95598投訴工單僅有3條，在文章中將偏 遠山區(qū)的投訴工單合并至農(nóng)村投訴工單，城區(qū)和農(nóng)村95598投訴工單分別為152 條、226條，投訴主體來自農(nóng)村地區(qū)的用電客戶。用電客戶投訴一級分類包括電 網(wǎng)建設(shè)投訴、服務(wù)投訴、供電質(zhì)量投訴、停送電投訴和營業(yè)投訴5種類型。電網(wǎng) 建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)過程中存在供電設(shè)施改造不徹底、電力施工不規(guī) 范等問題引發(fā)的

3、客戶投訴；服務(wù)投訴指供電企業(yè)員工服務(wù)行為不規(guī)范，公司服務(wù) 渠道不暢通、不便捷等引發(fā)的客戶投訴；供電質(zhì)量投訴指供電企業(yè)向客戶輸送的 電能長期存在電壓偏差、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動或閃變等供電質(zhì)量問 題，影響客戶正常生產(chǎn)生活秩序引發(fā)的客戶投訴；停送電投訴指供電企業(yè)在停送 電管理、現(xiàn)場搶修服務(wù)等過程中發(fā)生服務(wù)差錯引發(fā)的客戶投訴；營業(yè)投訴指供電企業(yè)在處理具體營業(yè)業(yè)務(wù)過程中存在工作超時限、疏忽、差錯等引發(fā)的 客戶投訴。圖1投訴類型占比結(jié)構(gòu)圖從圖1可知，該公司一季度的投訴工單覆蓋5種投訴一級分類類型，其中， 服務(wù)投訴和營業(yè)投訴工單較多，兩者占比分別為34.66%、31.22%。對5種類型投 訴工單的

4、分布區(qū)域進行細分，電網(wǎng)建設(shè)投訴、供電質(zhì)量投訴和服務(wù)投訴工單主要 分布在農(nóng)村地區(qū)，停送電投訴和營業(yè)投訴2種類型的城區(qū)工單略多于農(nóng)村工單。 5種類型的投訴工單區(qū)域分布如表1所示。表1 95598投訴工單區(qū)域分布量綜上分析可知，該公司一季度的投訴工單以農(nóng)村地區(qū)的用戶投訴為主，投訴 事件多為服務(wù)投訴和營業(yè)投訴類事件，反映了該公司在員工服務(wù)行為以及處理具 體營業(yè)業(yè)務(wù)方面存在薄弱環(huán)節(jié)，有待改善提高。2 95598電力客戶服務(wù)應(yīng)進行的改進措施2.1樹立“客戶至上的服務(wù)理念用電客戶是95598熱線電力客戶服務(wù)的對象，應(yīng)該時刻把客戶的需求放在第 一位，以飽滿的熱情、最大的努力去滿足客戶需求，以客戶滿意為服務(wù)的最

5、終目 標。要經(jīng)常跟進客戶，安排客戶走訪活動，及時了解客戶的需求并進行分析，不 斷提升95598客戶服務(wù)的水平。2.2利用信息化服務(wù)工具，增強個性化服務(wù)打造好微信公眾號，大力宣傳微信公眾平臺，讓用電客戶體驗實現(xiàn)微信遠程 報裝申請、查繳電費、電子發(fā)票等功能，提高服務(wù)的效率，分流95598電話業(yè)務(wù) 量。隨著信息化時代的發(fā)展，更多更先進的智能化軟件工具會應(yīng)運而生，客服人 員也要緊跟時代步伐，積極利用新興工具，用現(xiàn)代化工作方式逐步替代傳統(tǒng)工作 方式，將日常工作變得更加便捷簡單。2.3提升95598客服人員的業(yè)務(wù)能力95598電力熱線，客服人員是通過電話語音與用電客戶進行交流，客服人員 通過語音對用電客戶

6、的用電訴求進行傾聽、了解、記錄，這就需要客服人員有較 強的傾聽能力、溝通能力和速記能力，在短短的語音通話時間內(nèi)，吸收和梳理信 息。同時，還要求客服人員有基本的常見的電力知識，在溝通過程中，方便對客 戶進行引導(dǎo)，對簡單問題進行解答，對需要維修處理的訴求，要詳細記錄好原因、 位置等重要信息，縮短維修人員的時間，提高工作效率和質(zhì)量。還要練就將專業(yè) 術(shù)語翻譯成為普通公眾可以理解的信息，提升主動服務(wù)的質(zhì)量。2.4提高客服中心工單質(zhì)量培訓(xùn)工單填寫的技能，突出標準化、規(guī)范化和互動化。通過完善和優(yōu)化業(yè)務(wù) 流程，重點關(guān)注工單填寫和派發(fā)問題，填寫方面注重培訓(xùn)客服人員填寫工單的正 確性和標準化；派發(fā)方面注重業(yè)務(wù)流程

7、，杜絕重復(fù)派發(fā)工單。以規(guī)章制度和典型 案例樹標桿，工單填寫要注重規(guī)范化。填好的工單要注重派發(fā)前的審核、校準， 要按照業(yè)務(wù)流程，做好工單的質(zhì)量管理。加強內(nèi)部考核和對外溝通反饋，注重與 外部的互動。2.5采取有力措施減少工單數(shù)量積極推廣電力服務(wù)APP,宣傳并培養(yǎng)用電客戶使用APP來查詢和辦理用電業(yè) 務(wù)，比如電費余額、電費賬單、停電區(qū)域（最好精確到臺區(qū)和電表編號）、停電 時長等信息，這樣用電客戶只要點開電力服務(wù)APP,就可以查看自己的電費余額、 電費賬單、哪個區(qū)域會停電、停電多久等情況，從而可以減少客戶因不明白停電 原因而撥打95598熱線報修電話了，通過這種方式，將減少因計劃停電、故障停 電和欠費

8、停電方面的投訴和報修工單數(shù)量，提高工作效率。2.6推行營業(yè)廳服務(wù)標準化建設(shè)供電營業(yè)窗口是客戶感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要渠道，更是展示供電企業(yè)服務(wù)形象 的重要平臺。在本次工單分析結(jié)論中可以看出，寧夏電力客戶對供電營業(yè)窗口服 務(wù)關(guān)注度較高，窗口服務(wù)人員的言行舉止直接影響客戶對電力公司整體服務(wù)感知。 推行營業(yè)廳服務(wù)標準化管理工作是寧夏電力公司當前應(yīng)重點實施的工作之一。（1）優(yōu)化營業(yè)廳服務(wù)標準化手冊。營業(yè)廳服務(wù)標準化是對營業(yè)服務(wù)禮儀、服 務(wù)環(huán)境、營業(yè)前工作、營業(yè)中服務(wù)、營業(yè)后工作、接待匯報等都進行了統(tǒng)一規(guī)范, 所有行為規(guī)范一目了然，讓每一個營業(yè)窗口崗位員工都能夠清楚自己該做什么，怎么做，說什么，怎么說。有了這

9、樣一套嚴格規(guī)范的管理，對營業(yè)窗口服務(wù)有很 強的指導(dǎo)性，引導(dǎo)窗口服務(wù)人員持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。營業(yè)廳服務(wù)標準化手冊 應(yīng)主要包含服務(wù)準則、服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、工作程序、現(xiàn)場管理、崗位職責、 風(fēng)險防范、應(yīng)急預(yù)案、工具表單等。（2）標準化服務(wù)手冊培訓(xùn)與實施。優(yōu)化后的營業(yè)廳標準化服務(wù)手冊要進行營 業(yè)窗口服務(wù)人員全員覆蓋式培訓(xùn)，讓窗口服務(wù)人員學(xué)習(xí)標準化手冊內(nèi)容精髓，為 下一步手冊落地實施提供培訓(xùn)支撐。培訓(xùn)要覆蓋營業(yè)廳窗口服務(wù)人員全員，培訓(xùn) 后可進行營業(yè)廳試點推廣方式，根據(jù)試點營業(yè)廳實施效果再進行全區(qū)域推廣。服務(wù)手冊實施效果測評。按照國家電網(wǎng)公司營業(yè)廳標準化建設(shè)手冊、 國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標準、國家電網(wǎng)

10、公司供電服務(wù)提供標準及寧 夏電力公司對營業(yè)廳服務(wù)標準化管理手冊的要求，以提升供電服務(wù)水平、提高客 戶滿意度和價值增長為目標，通過對營業(yè)廳服務(wù)的測評，客觀反映供電服務(wù)現(xiàn)狀, 對各項供電服務(wù)的標準化硬件配置與人員服務(wù)素質(zhì)進行統(tǒng)一規(guī)范，實現(xiàn)客戶用電 服務(wù)需求與用電辦理渠道服務(wù)功能的有機匹配和各種用電業(yè)務(wù)辦理渠道建設(shè) 規(guī)模、質(zhì)量、效益的協(xié)調(diào)同步增長，進而從根本上實現(xiàn)寧夏范圍內(nèi)各地市、縣級 的電力業(yè)務(wù)辦理服務(wù)的科學(xué)、規(guī)范與高效管理。3結(jié)語隨著經(jīng)濟與社會的發(fā)展，用電客戶對供電服務(wù)的要求也越來越高，維權(quán)意識 也越來越強，供電服務(wù)工作面臨投訴的風(fēng)險逐漸加大。對95598投訴工單數(shù)據(jù)進 行監(jiān)測分析，能夠有效識別投訴工單的分布熱點區(qū)域，同時也能夠及時發(fā)現(xiàn)投訴 處理環(huán)節(jié)的超時現(xiàn)象，對供電公司提升95598投訴工單處理效率、減少用電客戶 投訴數(shù)量具有重要意義。參考