招商局物業(yè)禮儀培訓(xùn)專題

1、招商局物物業(yè)禮儀儀培訓(xùn)專專題一、通用用禮儀通用禮禮儀包含含儀容儀儀表和行行為禮儀儀兩個(gè)方方面。儀容儀儀表展現(xiàn)現(xiàn)了職業(yè)業(yè)要求的的靜態(tài)美美，行為為禮儀展展現(xiàn)了職職業(yè)要求求的動(dòng)態(tài)態(tài)美。儀容儀儀表和行行為禮儀儀都是招招商局物物業(yè)通用用禮儀的的重要組組成部分分。通用禮禮儀適用用范圍為為在工作作場(chǎng)合的的招商局局物業(yè)系系統(tǒng)全體體職員。第一章 儀表表儀容第一節(jié) 整體要要求 整體形形象簡(jiǎn)單、大大方、整整潔、明明快。 嚴(yán)格格按照規(guī)規(guī)定著裝裝。精神狀狀態(tài) 精神飽飽滿，面面帶微笑笑。頭發(fā)潔凈、整齊、無(wú)頭屑屑、色澤澤自然(黑色、深棕色色)。發(fā)型男職員員：前發(fā)發(fā)不過(guò)眉眉，側(cè)發(fā)發(fā)不蓋耳耳，后發(fā)發(fā)不觸后后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙燙發(fā)。女

2、職員員：發(fā)長(zhǎng)長(zhǎng)不過(guò)肩肩，如留留長(zhǎng)發(fā)須須用深色色發(fā)髻盤盤起（如如深藍(lán)、深紫、深棕、深灰以以及黑色色等，各各公司自自行統(tǒng)一一顏色）。面容、手、身身體 臉、頸及五五官干凈凈。男職職員：每每日剃刮刮胡須，不蓄胡胡須。女女職員：可化淡淡妝，但但 不不濃妝艷艷抹。手：隨時(shí)保保持清潔潔，指甲甲整齊，不留長(zhǎng)長(zhǎng)指甲及及涂有色色指甲油油。身體體：注意意個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生，勤勤洗澡，無(wú)異味味。 工作作期間不不準(zhǔn)配戴戴有色眼眼鏡。 上班班前不吃吃異味食食物，保保持口腔腔清潔。 在工工作場(chǎng)所所內(nèi)不吸吸煙、不不吃零食食。第二節(jié) 著裝裝要求整體要要求 工作場(chǎng)場(chǎng)合必須須按本崗崗位規(guī)定定著裝，非工作作需要，外出時(shí)時(shí)不得著著工裝。 換季

3、換換裝按本本公司工裝管管理規(guī)定定執(zhí)行行。 工裝干干凈、平平整，無(wú)無(wú)明顯污污跡、破破損。 工裝衣衣、褲口口袋整理理平整，不卷起起褲腳、衣袖。 工裝紐紐扣按規(guī)規(guī)范扣好好，著西西裝時(shí)襯襯衣袖口口可長(zhǎng)出出西裝外外套袖口口的0.5-11cm。 褲子要要燙直，長(zhǎng)及鞋鞋面。 工牌佩佩戴：佩佩戴在上上衣左胸胸上方居居中位置置。男士士上衣口口袋正中中上方約約1CMM處位置置. 司徽佩佩戴：佩佩戴在西西裝外套套左翻領(lǐng)領(lǐng)上居中中位置。男職員員著裝要要求西裝外外側(cè)口袋袋不放物物品。領(lǐng)帶：平整端端正，領(lǐng)領(lǐng)帶大箭箭頭以正正好蓋過(guò)過(guò)皮帶扣扣為宜。如佩戴戴領(lǐng)帶夾夾，需夾夾在襯衣衣自上而而下第四四個(gè)扣子子處。皮鞋：著黑色色皮鞋

4、，深色襪襪子。保保持皮鞋鞋無(wú)灰塵塵。女職員員著裝要要求西裝口口袋盡量量不放物物品。皮鞋：著黑色色或深棕棕色皮鞋鞋和相關(guān)關(guān)膚色襪襪子。皮皮鞋保持持無(wú)灰塵塵。著西裝裝裙時(shí)，應(yīng)穿連連褲襪。襪子不不準(zhǔn)有破破損，不不準(zhǔn)著帶帶花邊、通花的的襪子。飾物：不許佩佩帶腳鏈鏈，不佩戴夸夸張的飾飾物。第二章、 行為為禮儀第一節(jié) 整體體要求儀態(tài)的的整體要要求 在辦辦公場(chǎng)所所內(nèi)保持持正確的的坐姿、站姿或或走姿。體態(tài)保保持端正正、自然然，工作作中做到到走路輕輕、動(dòng)作作穩(wěn)，使使用禮貌貌用語(yǔ)。站姿 男職職員站立立時(shí)，應(yīng)應(yīng)保持精精神飽滿滿，收腹腹挺胸，抬頭，目視前前方，雙雙肩擺平平，雙臂臂可自然然下垂也也可交叉叉置于前前腹或背

5、背后；兩兩腳自然然合攏或或分開(kāi)與與肩同寬寬。 女職職員站立立時(shí)，抬抬頭，目目視前方方，收腹腹挺胸，兩手可可自然下下垂或交交叉置于于前腹，面帶微微笑。雙雙腿并攏攏直立，腳尖分分開(kāi)呈“V”字型或或丁字型型。坐姿 入座座時(shí)要輕輕，兩膝膝自然并并攏，上上身保持持直立稍稍向前傾傾，坐在在椅子的的三分之之二位置置為準(zhǔn)。 男職職員兩腿腿略為分分開(kāi)，與與肩同寬寬，雙手手自然放放于膝蓋蓋上。 女職職員入座座后將裙裙角收攏攏，兩腿腿并攏，腿向回回收，腳腳尖向下下。雙腳腳同時(shí)向向左或向向右放，或一前前一后，雙手疊疊放于腿腿上。如如長(zhǎng)時(shí)間間端坐，可將雙雙腿交叉叉重疊。行姿 抬頭頭挺胸，目視前前方，面面帶微笑笑。手臂臂

6、前后擺擺動(dòng)適中中均勻，保持平平衡，協(xié)協(xié)調(diào)、精精神。 男職職員行走走要保持持與肩同同寬的兩兩條平行行線上； 女職職員行走走時(shí)應(yīng)保保持一字字線。蹲姿姿 一腳腳在前，一腳在在后，兩兩腿向下下蹲，前前腳全著著地，小小腿基本本垂直于于地面，后腳腳腳跟提起起，腳尖尖著地，臀部向向下。手勢(shì) 在示示意方向向或人物物時(shí)，應(yīng)應(yīng)用掌心心，掌心心斜向上上，四指指并攏，切不可可用手指指；在示示意他人人過(guò)來(lái)時(shí)時(shí)，應(yīng)用用手掌，掌心向向下，切切不可掌掌心向上上。微笑 真誠(chéng)誠(chéng)親切、自然大大方。 微笑笑時(shí)，牙牙齒微露露，眼睛睛要正視視對(duì)方，并保持持自然的的微笑，同時(shí)也也要接受受對(duì)方的的目光，微笑應(yīng)應(yīng)貫穿禮禮儀行為為的整個(gè)個(gè)過(guò)程。

7、三米米之內(nèi)見(jiàn)見(jiàn)微笑，一米之內(nèi)內(nèi)聽(tīng)問(wèn)候候。目光柔和和親切。與人溝溝通時(shí)，不能左左顧右盼盼，也不不能注視視對(duì)方時(shí)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)，道別別或握手手時(shí)，應(yīng)應(yīng)該注視視對(duì)方。語(yǔ)言言提倡倡普通話話，聲音音清晰、悅耳、自然、友善。禮貌貌用語(yǔ):問(wèn)候：早早上好、您早、晚上好好、您好好、你們們好、大大家好致謝：非非常感謝謝、謝謝謝您、多多謝、十十分感謝謝、多謝謝合作迎送：歡歡迎、再再見(jiàn)、明明天見(jiàn)拜托：請(qǐng)請(qǐng)多關(guān)照照、承蒙蒙關(guān)照、拜托您您慰問(wèn)：辛辛苦了、受累了了、麻煩煩您了贊賞：太太好了、真棒、太棒了了抱歉：對(duì)對(duì)不起、不好意意思、很很抱歉、真過(guò)意意不去請(qǐng)祈：請(qǐng)請(qǐng)、勞駕駕征詢：請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)，有有什么事事情可以以為您效效勞的嗎嗎？請(qǐng)問(wèn)

8、：我我能幫您您嗎？祝賀：祝祝您、恭喜喜應(yīng)答：不不客氣、沒(méi)關(guān)系系、您稍稍等，我我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)一下 語(yǔ)速速適中，表達(dá)清清晰，語(yǔ)語(yǔ)調(diào)平和和，態(tài)度度誠(chéng)懇。當(dāng)接接受別人人的幫助助或稱贊贊時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)致致謝。 給對(duì)對(duì)方造成成不便時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)道歉歉。稱呼 按職職務(wù)稱呼呼，職務(wù)務(wù)不明時(shí)時(shí)通稱男男性為“先生”、女性性視年齡齡稱呼“小姐”或“女士”。老年年人稱呼呼視地區(qū)區(qū)習(xí)慣（尊重和和禮貌的的方言）而定。兒童稱稱呼“小朋友友”。第二節(jié) 對(duì)客客禮儀遇見(jiàn)見(jiàn)客人 遇見(jiàn)見(jiàn)客人或或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)時(shí)，立刻刻停下手手中工作作，站立立，面帶帶微笑。如與與領(lǐng)導(dǎo)或或客戶在在較窄過(guò)過(guò)道中相相遇，側(cè)側(cè)身向?qū)?duì)方通行行方向做做出“請(qǐng)”的手勢(shì)勢(shì)，并說(shuō)

9、說(shuō)“您先請(qǐng)請(qǐng)！”。如遇遇急事需需超越前前方領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或客戶戶時(shí)，放放慢速度度，在接接近對(duì)方方時(shí)，輕輕聲示意意“對(duì)不起起！”、“勞駕！”等，然然后從對(duì)對(duì)方身旁旁側(cè)身通通過(guò)。對(duì)客客人提出出的中肯肯建議，馬上向向客戶致致謝。 投訴訴接待 對(duì)客客戶的投投訴，應(yīng)應(yīng)立即放放下手頭頭上的工工作，第第一時(shí)間間向客戶戶致歉，請(qǐng)客戶戶入座，并聚精精會(huì)神聆聆聽(tīng)投訴訴內(nèi)容，以友善善目光與與投訴者者接觸，適當(dāng)時(shí)時(shí)做出簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的復(fù)復(fù)述，以以示了解解問(wèn)題所所在。應(yīng)應(yīng)保持冷冷靜，積積極傾聽(tīng)聽(tīng)。態(tài)度度要親善善，語(yǔ)調(diào)調(diào)要溫和和，用詞詞要恰當(dāng)當(dāng)，要在在和諧的的氣氛下下將事情情圓滿解解決。客人人投訴時(shí)時(shí)應(yīng)認(rèn)真真記錄，及時(shí)處處理，不不得亂許

10、許諾、東東張西望望、敷衍衍了事。 如果果無(wú)法處處理投訴訴，應(yīng)盡盡快轉(zhuǎn)交交上級(jí)或或委托人人員跟進(jìn)進(jìn)，無(wú)論論投訴跟跟進(jìn)情況況如何，應(yīng)給予予客戶初初步回復(fù)復(fù)及定期期匯報(bào)跟跟進(jìn)情況況，不準(zhǔn)準(zhǔn)與客人人爭(zhēng)吵。當(dāng)客客人咨詢?cè)兒陀龅降嚼щy時(shí)時(shí)，要積積極幫助助客人解解決，永永遠(yuǎn)不說(shuō)說(shuō)“不知道道”或“不歸我我們管”、“這是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的事事”等之類類的言語(yǔ)語(yǔ)。 面對(duì)對(duì)客人發(fā)發(fā)脾氣時(shí)時(shí)，耐心心忍讓，友善勸勸解和說(shuō)說(shuō)明，注注意語(yǔ)氣氣語(yǔ)調(diào)。與客人人意見(jiàn)發(fā)發(fā)生分歧歧時(shí)，不不當(dāng)面爭(zhēng)爭(zhēng)論或指指責(zé)，不不對(duì)客人人的言論論發(fā)表評(píng)評(píng)論。當(dāng)客客人有過(guò)過(guò)激行為為時(shí)，不不得與客客人發(fā)生生正面沖沖突。遇遇有危機(jī)機(jī)情況時(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)及時(shí)報(bào)報(bào)告，并并積

11、極采采取應(yīng)對(duì)對(duì)措施。 迎送送客人迎賓賓對(duì)重要客客人應(yīng)提提前做好好接待準(zhǔn)準(zhǔn)備，根根據(jù)來(lái)賓賓身份，指派合合適身份份的人提提前五分分 鐘鐘在約定定地點(diǎn)等等候?？腿说絹?lái)來(lái)時(shí)主動(dòng)動(dòng)迎上，初次見(jiàn)見(jiàn)面時(shí)主主動(dòng)作自自我介紹紹，并引引領(lǐng)客人人至接待待處或參參觀地點(diǎn)點(diǎn)。引路路引導(dǎo)客人人時(shí)，應(yīng)應(yīng)保持在在客人前前側(cè)方二二、三步步的距離離。乘電梯梯等候電梯梯時(shí)，替替客人按按上行或或下行鍵鍵。進(jìn)電梯時(shí)時(shí)，在電電梯外按按上行或或下行鍵鍵，并以以手勢(shì)請(qǐng)請(qǐng)客人先先進(jìn)。進(jìn)入電梯梯后，按按相應(yīng)樓樓層鍵。進(jìn)電梯遇遇客人多多時(shí)，應(yīng)應(yīng)側(cè)身進(jìn)進(jìn)入并面面向電梯梯門。出電梯時(shí)時(shí)，在電電梯內(nèi)按按開(kāi)門鍵鍵，以手手勢(shì)請(qǐng)客客人先出出。電梯內(nèi)不不大聲喧

12、喧嘩。嚴(yán)禁用鎖鎖匙、雨雨傘等物物件按電電梯按鈕鈕。乘扶扶梯應(yīng)請(qǐng)客人人先上梯梯，靠右右站立，避免并并排站立立，方便便行人在在左側(cè)行行走。走樓梯梯引導(dǎo)客人人上樓梯梯時(shí)，讓讓客人走走在前。下樓梯，讓客人人走在后后。多人同行行時(shí)，應(yīng)應(yīng)讓客人人走在中中間。經(jīng)過(guò)拐彎彎或有樓樓梯臺(tái)階階的地方方應(yīng)使用用手勢(shì)，提醒客客人“這邊請(qǐng)請(qǐng)”或“注意樓樓梯”等。開(kāi)門開(kāi)門后，把住門門把手，站在門門旁，對(duì)對(duì)客人說(shuō)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”。進(jìn)入房間間后，輕輕輕把門門關(guān)上，請(qǐng)客人人入座。奉茶客人就座座后快速速上茶。上茶時(shí)應(yīng)應(yīng)注意不不要使用用有缺口口或裂痕痕的茶杯杯。打開(kāi)茶杯杯蓋時(shí)，應(yīng)將茶茶杯蓋內(nèi)內(nèi)面向上上放在臺(tái)臺(tái)面上，不可直直接將茶茶杯蓋扣扣

13、在臺(tái) 面上。有茶杯把把的應(yīng)手手持茶杯杯把手倒倒茶，沒(méi)沒(méi)有茶杯杯把的拿拿杯子下下段（玻玻璃杯、紙杯），沏入入水以七七分滿為為宜。來(lái)客較多多時(shí)，從從身份高高的客人人開(kāi)始上上茶。如來(lái)客不不明身份份，從上上席者開(kāi)開(kāi)始按順順序依次次上茶。送客送客時(shí)職職務(wù)低者者主動(dòng)為為客人開(kāi)開(kāi)門，待待客人和和領(lǐng)導(dǎo)走走出后，緊隨其其后。在適當(dāng)?shù)牡牡攸c(diǎn)與與客人握握別，職職務(wù)低的的代職務(wù)務(wù)高的送送客到合合適的地地點(diǎn)。第三節(jié) 鞠躬躬禮儀鞠躬禮禮儀要求求欠身禮禮頭頸背成成一條直直線，目目視對(duì)方方，身體體稍向前前傾。15度度鞠躬禮禮頭頸背成成一條直直線，雙雙手自然然放在褲褲縫兩邊邊（女職職員雙手手交叉放放在體前前），前前傾155度，

14、目目光落在在體前約約1米處，再慢慢慢抬起，注視對(duì)對(duì)方。行鞠躬禮禮一般在在距對(duì)方方23米的地地方，在在與對(duì)方方目光交交流的時(shí)時(shí)候行禮禮，面帶帶微笑。各種場(chǎng)場(chǎng)合的鞠鞠躬禮儀儀在公司司內(nèi)遇見(jiàn)見(jiàn)貴賓，行155度鞠躬躬禮。當(dāng)客人人和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你你的工作作崗位時(shí)時(shí)，問(wèn)候候“您好！”，行欠欠身禮。 在電電梯門口口和電梯梯內(nèi)遇見(jiàn)見(jiàn)客人，問(wèn)候“您好！”，行欠欠身禮。第四節(jié) 迎賓禮禮儀 工作要要求： 迎賓賓禮儀有重重要接待待活動(dòng)或或者VIIP客人人來(lái)訪時(shí)時(shí)，公司司/中心心提供的的一種高高規(guī)格的的接待禮禮儀。 適用用于各屬屬下公司司接管的的辦公類類全委項(xiàng)項(xiàng)目：如如寫字樓樓、政 各公公司/各各中心應(yīng)應(yīng)根據(jù)公公司/客客

15、戶重大大活動(dòng)的的接待需需求，指指定負(fù)責(zé)責(zé)人安府府辦公樓樓、高科科技智能能化樓宇宇等。排排迎賓事事宜。迎賓禮禮儀要求求： 迎賓賓人員應(yīng)應(yīng)著裝整整齊，面面帶微笑笑列隊(duì)，向來(lái)賓賓行欠身身禮，并并親切問(wèn)問(wèn)候“您好！/ 歡歡迎光臨臨！”。第五節(jié) 電話話禮儀 電話話鈴響在在3聲之之內(nèi)接起起。接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、掛斷斷電話時(shí)時(shí)，應(yīng)輕輕拿輕放放。 使用用普通話話，語(yǔ)音音清晰，電話中中的語(yǔ)速速應(yīng)稍慢慢，音調(diào)調(diào)要親切切柔和。 接聽(tīng)聽(tīng)電話時(shí)時(shí)，應(yīng)讓讓對(duì)方感感到親切切，精神神狀態(tài)良良好而非非懶散。 必須須使用規(guī)規(guī)范應(yīng)答答語(yǔ)：“您好，招商商局物業(yè)業(yè)”、“您好，部/中心/管理處處”。 電話話鈴響33聲以上上時(shí)，回回答：“對(duì)不起起，讓

16、您您久等了了，我是是”。 在電電話結(jié)束束時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)明地重重復(fù)一下下要點(diǎn)以以核實(shí)自自己的理理解是否否正確，確認(rèn)后后再掛電電話。 在通通話完畢畢后要禮禮貌地道道別，確確認(rèn)對(duì)方方掛機(jī)后后，才能能掛機(jī)，以示禮禮貌。 撥打辦辦公電話話最好在在對(duì)方上上班100分鐘后后，或下下班100分鐘前前，通話話要簡(jiǎn)明明扼要，表達(dá)清清楚。 電話話機(jī)旁備備紙、筆筆，隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備記記錄客人人提出的的要求和和幫助解解決的事事項(xiàng)，尤尤其對(duì)時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)、事事由等重重要事項(xiàng)項(xiàng)認(rèn)真記記錄并及及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)有關(guān)部部門和責(zé)責(zé)任人。 在接接聽(tīng)投訴訴電話時(shí)時(shí)，使用用禮貌用用語(yǔ)，積積極幫助助客戶解解決遇到到的困難難和問(wèn)題題，態(tài)度度和藹。 代轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電話

17、時(shí)時(shí)，如果果對(duì)方打打錯(cuò)了電電話，或或不清楚楚找誰(shuí)時(shí)時(shí)，應(yīng)禮禮貌解釋釋，并熱熱情地為為對(duì)方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接。鄰座座無(wú)人時(shí)時(shí)，主動(dòng)動(dòng)在鈴響響三聲內(nèi)內(nèi)接聽(tīng)鄰鄰座的電電話。 通話話過(guò)程中中若需對(duì)對(duì)方等候候，等候候時(shí)間不不宜過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)。 值班班電話接接聽(tīng)人離離開(kāi)崗位位前，必必須設(shè)定定電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。通話話時(shí)客人人來(lái)到面面前：點(diǎn)頭示意意，以示示與客人人打招呼呼，讓客客人稍等等之意；盡快結(jié)束束通話，以免讓讓客人久久等；放下話筒筒后，首首先要向向客人道道歉“對(duì)不起起，讓您您久等了了”；不能因?yàn)闉樽约赫谕ㄔ捲?，而客客人?lái)到到面前也也視而不不見(jiàn)，毫毫無(wú)表示示，冷落落客人。 通話話時(shí)，不不要大聲聲喧嘩。轉(zhuǎn)接來(lái)來(lái)電時(shí)，確認(rèn)對(duì)對(duì)方接

18、聽(tīng)聽(tīng)后，方方可掛機(jī)機(jī)，如無(wú)無(wú)人接聽(tīng)聽(tīng)，應(yīng)切切換回來(lái)來(lái)向來(lái)電電者說(shuō)明明。如撥撥錯(cuò)號(hào)碼碼，向?qū)?duì)方道歉歉。第六節(jié) 社交交禮儀介紹 介紹別別人 首先先把年輕輕者、男男性、資資歷較淺淺者、未未婚女子子和兒童童介紹給給年長(zhǎng)者者、女性性、資歷歷較深者者、已婚婚女子和和成人，把主方方介紹給給客方。之后，再向另另一方介介紹。自我我介紹 面帶帶微笑問(wèn)問(wèn)好，得得到回應(yīng)應(yīng)后再向向?qū)Ψ浇榻榻B自己己的姓名名、身份份和單位位。當(dāng)他他人為您您做介紹紹時(shí)，要要面帶微微笑、點(diǎn)點(diǎn)頭致意意。介紹紹完畢后后，握手手并問(wèn)候候，可重重復(fù)一下下對(duì)方的的姓名，稱呼“您好，先生生/小姐姐！”。握手 握手手時(shí)強(qiáng)調(diào)調(diào)“五到”：身到到、笑到到、手到

19、到、眼到到、問(wèn)候候到。 握手手時(shí)雙方方的上身身應(yīng)微微微向前傾傾斜，面面帶微笑笑，同時(shí)時(shí)伸出右右手和對(duì)對(duì)方的右右手握手手，可上上下抖動(dòng)動(dòng)幾下，眼睛平平視對(duì)方方的眼睛睛，同時(shí)時(shí)寒暄問(wèn)問(wèn)候。 握手手時(shí)，伸伸手的先先后順序序：貴賓賓先，長(zhǎng)長(zhǎng)者先，主人先先，女士士先。 握手手時(shí)間一一般在33-5秒秒之間為為宜；握握手力度度必須適適中。 不交交叉握手手，不在在握手時(shí)時(shí)與他人人交談，握手時(shí)時(shí)擺動(dòng)幅幅度不宜宜過(guò)大，不戴手手套握手手，不用用不清潔潔的手與與人握手手。名片禮禮儀 遞送送名片時(shí)時(shí)，用拇拇指壓住住名片邊邊緣，正正面朝上上，文字字正對(duì)對(duì)對(duì)方，雙雙手遞上上，高度度以自己己胸部為為宜，并并做自我我介紹，同時(shí)

20、可可講“請(qǐng)多關(guān)關(guān)照”。 接受受名片時(shí)時(shí)，須起起身雙手手接受，認(rèn)真閱閱看，放放適當(dāng)位位置，不不可來(lái)回回?cái)[弄和和遺忘在在桌上。 互換換名片時(shí)時(shí)，右手手拿自己己的名片片在下，左手接接對(duì)方的的名片在在上，互互換后用用雙手托托住對(duì)方方名片。第七節(jié) 會(huì)議議禮儀 與會(huì)者者提前55分鐘到到達(dá)會(huì)場(chǎng)場(chǎng)，將手手機(jī)關(guān)閉閉或設(shè)置置靜音狀狀態(tài)。 會(huì)議中中集中注注意力，不做與與會(huì)議無(wú)無(wú)關(guān)的事事，不隨隨意走動(dòng)動(dòng)及發(fā)出出不必要要的聲響響。 主持人人或發(fā)言言者上臺(tái)臺(tái)講話時(shí)時(shí)，先向向與會(huì)者者行欠身身禮。 會(huì)議遲遲到者須須向與會(huì)會(huì)者行欠欠身禮表表示歉意意，會(huì)議議中途離離開(kāi)者須須向與會(huì)會(huì)者行欠欠身禮示示意離開(kāi)開(kāi)。 會(huì)議中中不隨意意打斷

21、對(duì)對(duì)方的發(fā)發(fā)言。 主持人人或發(fā)言言者講完完話，向向與會(huì)者者行欠身身禮，與與會(huì)者鼓鼓掌回禮禮。 離開(kāi)會(huì)會(huì)場(chǎng)時(shí)，將個(gè)人人用過(guò)的的紙杯、飲料瓶瓶、紙屑屑等雜物物帶離會(huì)會(huì)場(chǎng)。第八節(jié) 辦公公禮儀遇見(jiàn)同同事與同事事相遇時(shí)時(shí)，點(diǎn)頭頭示意，微笑，問(wèn)候“您好！”。辦公場(chǎng)場(chǎng)所辦公場(chǎng)場(chǎng)所應(yīng)保保持安靜靜有序的的工作環(huán)環(huán)境，不不在辦公公室內(nèi)大大聲喧嘩嘩。上班時(shí)時(shí)間不做做與工作作無(wú)關(guān)的的事情，控制打打私人電電話。辦公用用品擺放放有序，辦公文文件、資資料按照照密級(jí)及及時(shí)歸檔檔和保存存。使用公公司的電電腦、復(fù)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)機(jī)等辦公公設(shè)備，嚴(yán)格按按照公司司的有關(guān)關(guān)規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。正確確使用和和認(rèn)真保保管好公公司配置置的辦公公用品，

22、愛(ài)護(hù)公公共財(cái)產(chǎn)產(chǎn)。離位位時(shí)椅子子要?dú)w位位；下班班后應(yīng)保保持工作作臺(tái)面的的干凈整整齊。到領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或同同事辦公公室時(shí)先先敲門，聽(tīng)到回回應(yīng)后進(jìn)進(jìn)門。對(duì)待同同事互相相關(guān)心、幫助和和尊重，態(tài)度和和藹坦誠(chéng)誠(chéng)，保持持良好溝溝通，意意見(jiàn)分歧歧不爭(zhēng)吵吵。對(duì)待上上級(jí)尊重重領(lǐng)導(dǎo)。工作中中有不同同意見(jiàn)時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)溝通通，闡述述自已的的意見(jiàn)和和建議，一旦領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)決定定后就要要堅(jiān)決執(zhí)執(zhí)行。工工作完成成情況要要及時(shí)向向領(lǐng)導(dǎo)匯匯報(bào)。對(duì)待下下級(jí)關(guān)心心、尊重重下級(jí)。對(duì)于下下級(jí)的成成績(jī)或進(jìn)進(jìn)步，應(yīng)應(yīng)及時(shí)給給予肯定定或表?yè)P(yáng)揚(yáng)。對(duì)于于下級(jí)的的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)時(shí)指出，并予以以糾正，不可不不聞不問(wèn)問(wèn)任其發(fā)發(fā)展，更更不可只只追究過(guò)過(guò)錯(cuò)不關(guān)

23、關(guān)心進(jìn)步步。要注注意傾聽(tīng)聽(tīng)下級(jí)的的意見(jiàn)和和建議，注重團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)。二、崗位位禮儀第一章 管理人人員禮儀儀參照第第一部分分通用用禮儀第二章 對(duì)客服服務(wù)崗位位禮儀整體要要求，參參照第一一部分通用禮禮儀。第一節(jié) 前臺(tái)接接待形象要要求前臺(tái)接接待人員員坐、立立、行、走，端端正自然然，保持持良好的的精神風(fēng)風(fēng)貌。迎送客客人和同同事上下下班（適適用于高高檔寫字字樓前臺(tái)臺(tái)接待）每日日于上班班前十分分鐘、下下班后十十分鐘內(nèi)內(nèi)，以站站姿微笑笑面向上上、下班班人員，行注目目禮，并并主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候。接待來(lái)來(lái)客當(dāng)有有客人來(lái)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身身站立，行欠身身禮，面面帶微笑笑，熱情情、主動(dòng)動(dòng)問(wèn)候，使用禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)：“您好，我可以以幫

24、您嗎嗎？”，耐心心了解客客人的來(lái)來(lái)意，并并根據(jù)客客人的需需求積極極予以幫幫助。對(duì)客客人的咨咨詢，應(yīng)應(yīng)細(xì)心傾傾聽(tīng)后再再做解答答，解答答問(wèn)題要要耐心。不能準(zhǔn)準(zhǔn)確解答答的應(yīng)表表示歉意意“對(duì)不起起，請(qǐng)稍稍等，我我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)一下”，并及及時(shí)向客客人反饋饋。對(duì)來(lái)來(lái)訪者核核實(shí)后引引導(dǎo)其進(jìn)進(jìn)入相關(guān)關(guān)區(qū)域。做好好來(lái)訪者者的登記記工作（根據(jù)公公司規(guī)定定執(zhí)行）。謝絕絕與工作作無(wú)關(guān)人人員進(jìn)入入辦公區(qū)區(qū)。電話接接聽(tīng) 見(jiàn)見(jiàn)通用用禮儀之電話話禮儀。第二節(jié)客戶服服務(wù)接待來(lái)來(lái)訪客人人見(jiàn)崗崗位禮儀儀之前前臺(tái)接待待。接待客客人投訴訴微笑笑服務(wù)，實(shí)行首首問(wèn)/首首接負(fù)責(zé)責(zé)制。客戶戶來(lái)訪投投訴時(shí)，首先請(qǐng)請(qǐng)客人入入座，奉奉茶。耐心心聽(tīng)取客客

25、戶投訴訴內(nèi)容，適當(dāng)?shù)氐刈龀龊?jiǎn)簡(jiǎn)單的復(fù)復(fù)述，認(rèn)認(rèn)真記錄錄客人反反映的問(wèn)問(wèn)題。對(duì)客客人提出出的問(wèn)題題，應(yīng)積積極幫助助聯(lián)系，但不輕輕易許諾諾，一旦旦許諾就就必須執(zhí)執(zhí)行。不能能解決時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)向上上級(jí)報(bào)告告或盡快快轉(zhuǎn)交相相關(guān)部門門，并積積極跟進(jìn)進(jìn)、反饋饋、回訪訪。對(duì)客客戶的重重大投訴訴，在處處理過(guò)程程中，及及時(shí)溝通通并保持持口徑一一致，避避免工作作人員之之間對(duì)同同一客戶戶的問(wèn)題題給出不不同的處處理意見(jiàn)見(jiàn)。送別客客人 當(dāng)來(lái)來(lái)訪客人人離去時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)起立立微笑，禮貌送送客。與客客戶道別別時(shí)主動(dòng)動(dòng)講“先生/小姐，再見(jiàn)！”、“請(qǐng)慢走走！”等。代客收收發(fā)文件件、報(bào)刊刊 根據(jù)據(jù)所管項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)際際情況分分別將文文

26、件、報(bào)報(bào)刊放入入客戶信信箱或送送上門。當(dāng)接接到顧客客發(fā)送傳傳真資料料時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌地地向顧客客確認(rèn)發(fā)發(fā)送地址址、傳真真號(hào)碼、收件人人、聯(lián)系系電話，并與收收件方電電話予以以確認(rèn)，同時(shí)作作好相關(guān)關(guān)收費(fèi)、登記工工作。代顧顧客收發(fā)發(fā)的任何何文件、資料、信件、傳真件件，嚴(yán)守守保密，不得給給第三方方傳閱不翻翻閱客戶戶報(bào)刊。收費(fèi)業(yè)業(yè)務(wù)禮儀儀在辦辦理收費(fèi)費(fèi)業(yè)務(wù)中中，應(yīng)禮禮貌待客客。請(qǐng)客客戶出示示所需的的證件時(shí)時(shí)，使用用“請(qǐng)您”、“謝謝您您的合作作”等禮貌貌用語(yǔ)。為客客戶準(zhǔn)備備好筆和和表格，耐心細(xì)細(xì)致地引引導(dǎo)客戶戶填寫表表格。主動(dòng)動(dòng)向客戶戶解釋相相關(guān)的收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)?？蛻魬艚毁M(fèi)時(shí)時(shí)，將開(kāi)開(kāi)具的發(fā)發(fā)票收據(jù)據(jù)和零錢錢以

27、雙手手奉上，并說(shuō)“這是您您的發(fā)票票和零錢錢，請(qǐng)收收好”，待客客戶確認(rèn)認(rèn)無(wú)誤后后，向客客戶表示示感謝。上門收收費(fèi)業(yè)務(wù)務(wù)禮儀首先先電話預(yù)預(yù)約客戶戶，約定定上門服服務(wù)時(shí)間間，并清清楚告之之應(yīng)交費(fèi)費(fèi)用。進(jìn)門門后換上上自帶的的鞋套，對(duì)因工工作造成成的打擾擾應(yīng)誠(chéng)懇懇道歉，同時(shí)不不對(duì)客戶戶居住場(chǎng)場(chǎng)所或工工作場(chǎng)所所做任何何評(píng)價(jià)?？蛻魬艚毁M(fèi)時(shí)時(shí)，及時(shí)時(shí)出具相相關(guān)費(fèi)用用明細(xì)表表和發(fā)票票，如客客戶有疑疑問(wèn)，及及時(shí)做好好相關(guān)的的解釋工工作。收費(fèi)費(fèi)中對(duì)態(tài)態(tài)度不好好的客戶戶要理智智冷靜，自己不不能處理理時(shí)，予予以記錄錄，并及及時(shí)轉(zhuǎn)告告相關(guān)部部門或報(bào)報(bào)告上一一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。第三節(jié) 會(huì)所所服務(wù)工作時(shí)時(shí)間八不不準(zhǔn)不準(zhǔn)擅擅自離崗崗；

28、不準(zhǔn)打打私人電電話；不準(zhǔn)與與客戶談?wù)務(wù)撆c工工作無(wú)關(guān)關(guān)的話題題；不準(zhǔn)哼哼唱歌曲曲、大聲聲喊叫；不準(zhǔn)索索取客人人禮品、小費(fèi)；不準(zhǔn)吃吃零食、不允許許播放會(huì)會(huì)所規(guī)定定之外的的音樂(lè)；不準(zhǔn)以以工作之之便，免免費(fèi)接待待私人朋朋友及使使用會(huì)所所的娛樂(lè)樂(lè)設(shè)施；不得存存放攜帶帶與會(huì)所所消費(fèi)品品相同的的物品。 迎接客客人客戶進(jìn)進(jìn)入會(huì)所所，應(yīng)面面帶微笑笑，主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好，歡迎光光臨！”。主動(dòng)引引客戶入入內(nèi)，并并協(xié)助客客戶入座座：“先生/小姐，請(qǐng)坐?！?禮貌要要求禮貌用用語(yǔ)不離離口，做做到接待待客人有有“三聲”：來(lái)有有迎聲、問(wèn)有答答聲、走走有送聲聲。服務(wù)務(wù)時(shí)要“四輕”：走路路輕、說(shuō)說(shuō)話輕、開(kāi)門輕輕、拿放

29、放物品輕輕。在服務(wù)務(wù)過(guò)程中中，要熱熱情周到到，微笑笑服務(wù)。不得對(duì)對(duì)客人無(wú)無(wú)禮；不不得對(duì)客客人不理理不睬；客人有有疑問(wèn)時(shí)時(shí)，要積積極解釋釋，但不不得與客客人爭(zhēng)辯辯。當(dāng)處處理有困困難時(shí)應(yīng)應(yīng)及時(shí)向向上級(jí)報(bào)報(bào)告。 客人點(diǎn)點(diǎn)單 身體體略向前前傾，雙雙手交叉叉于腹前前，立于于客戶側(cè)側(cè)面，征征詢客戶戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您您需要些些什么？”?？涂腿它c(diǎn)完完單后，確認(rèn)定定單，及及時(shí)下單單。 解答答咨詢客人咨咨詢時(shí)，應(yīng)走近近客人，耐心傾傾聽(tīng)，熱熱情解答答，不說(shuō)說(shuō)不知道道或模糊糊的語(yǔ)言言。 收 銀 清楚告告之客人人的消費(fèi)費(fèi)金額。收銀時(shí)時(shí)，確認(rèn)認(rèn)所收金金額“您好，收您*元，請(qǐng)稍等等”。找錢錢時(shí)，應(yīng)應(yīng)雙手遞遞上，面面帶微笑笑

30、，恭敬敬地對(duì)客客人說(shuō)：“這是找找您的零零錢，*元，謝謝光光臨！”。 接受受預(yù)訂 記錄好好客人姓姓名、電電話、服服務(wù)需求求及時(shí)間間段等信信息，并并致謝。 不能滿滿足客人人預(yù)訂時(shí)時(shí)，如場(chǎng)場(chǎng)地已訂訂滿，委委婉地向向客人說(shuō)說(shuō)明。 送客客 客人離離開(kāi)會(huì)所所時(shí)，主主動(dòng)開(kāi)門門，立于于門的側(cè)側(cè)面，并并說(shuō)“歡迎您您下次光光臨！”。第四節(jié) 維修修服務(wù)“五個(gè)個(gè)一”服務(wù)： 見(jiàn)到客客戶時(shí)“一聲問(wèn)問(wèn)候”； 進(jìn)門前前套上“一雙鞋鞋套”； 工作時(shí)時(shí)先鋪好好“一塊工工作布”； 配備“一塊毛毛巾”清理現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)； 配備“一個(gè)垃垃圾袋”帶走雜雜物。 乘坐電電梯 非特殊殊情況員員工不準(zhǔn)準(zhǔn)乘坐客客梯。 對(duì)講機(jī)機(jī)使用 對(duì)講機(jī)機(jī)統(tǒng)一佩佩帶在右

31、右后側(cè)腰腰帶上，使用對(duì)對(duì)講時(shí)，用左手手持對(duì)講講機(jī)?？乜刂茖?duì)講講機(jī)的音音量，盡盡量避免免對(duì)客戶戶的干擾擾。 工具具使用將所需需的工具具整理放放入工具具包，工工具包統(tǒng)統(tǒng)一挎在在右肩處處，并保保持整潔潔。附：常用用工具表表 （參考表表）序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲絲刀大、小各117三相插頭頭13活板手118兩相插頭頭14尖嘴鉗119自攻螺絲絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾

32、巾115一字螺絲絲刀大、小各130垃圾袋1 約定定時(shí)間 接到到客戶維維修電話話或維修修單后，應(yīng)提前前與客戶戶預(yù)約上上門維修修時(shí)間，時(shí)間安安排以方方便客戶戶工作、生活為為原則。 按約約定時(shí)間間準(zhǔn)時(shí)到到達(dá)。 若臨臨時(shí)有其其它急事事，不能能按約定定時(shí)間到到達(dá)，必必須提前前向客戶戶表示歉歉意，得得到客戶戶認(rèn)可，并重新新確認(rèn)上上門時(shí)間間。 敲 門 進(jìn)入客客戶家中中/辦公公室門前前，按門門鈴或敲敲門三聲聲（聲音音適中），若沒(méi)沒(méi)有應(yīng)答答，應(yīng)等等候100秒左右右，第二二次按門門鈴或敲敲門。如如客戶不不在家/辦公室室，事先先留下鑰鑰匙要求求服務(wù)時(shí)時(shí)，應(yīng)兩兩人前往往，進(jìn)門門前也必必須先敲敲門，確確認(rèn)無(wú)人人后方可可

33、用鑰匙匙將門打打開(kāi)。 客戶戶開(kāi)門前前，維修修人員應(yīng)應(yīng)與房門門保持一一定距離離，靜候候客人開(kāi)開(kāi)門。 問(wèn) 候 客人人開(kāi)門后后，應(yīng)面面帶微笑笑問(wèn)候“您好！”，同時(shí)時(shí)點(diǎn)頭施施禮，“我是管管理中心心/管理理處的維維修人員員，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)是您家家里/辦辦公室需需要維修修嗎？”。 進(jìn)入入客戶家家中/辦辦公室 當(dāng)客客戶確認(rèn)認(rèn)后，說(shuō)說(shuō)“謝謝”，按照照客戶的的指引方方向進(jìn)入入。 進(jìn)房房前，應(yīng)應(yīng)先穿好好鞋套，再進(jìn)到到維修地地點(diǎn)。 尊重重客戶的的生活習(xí)習(xí)慣和個(gè)個(gè)人喜好好，同時(shí)時(shí)不對(duì)客客戶家里里（或辦辦公室）做任何何評(píng)價(jià)。 準(zhǔn)備備工作 工作作開(kāi)始前前，先在在地面鋪鋪好工作作布，將將工具包包放在工工作布上上，保持持地面清清潔。

34、 工作作中 積極極協(xié)助客客戶解決決問(wèn)題，對(duì)辦不不到的事事情要做做好溝通通解釋工工作。 操作作過(guò)程中中應(yīng)保持持走路輕輕、動(dòng)作作輕、說(shuō)說(shuō)話輕。 需要要挪動(dòng)或或借用客客戶器具具的，必必須提前前征得客客戶同意意，并在在工作中中做好相相應(yīng)的保保護(hù)措施施。 工作作進(jìn)行中中五不準(zhǔn)準(zhǔn)： 不準(zhǔn)吸吸煙，不不準(zhǔn)接受受客戶任任何饋贈(zèng)贈(zèng)。 不準(zhǔn)與與客戶聊聊與工作作無(wú)關(guān)的的話題。 不準(zhǔn)使使用客戶戶家電話話、空調(diào)調(diào)、電視視、衛(wèi)浴浴等任何何設(shè)施設(shè)設(shè)備。 在接聽(tīng)聽(tīng)來(lái)電時(shí)時(shí)，先向向客戶致致歉。接接電話時(shí)時(shí)，通話話簡(jiǎn)短，聲音要要小。 不準(zhǔn)向向客戶提提出任何何與工作作無(wú)關(guān)的的要求。 結(jié)束束工作 工作作完成后后，對(duì)客客戶說(shuō)“您好！*已

35、已修好，請(qǐng)您檢檢查一下下”，同時(shí)時(shí)向客戶戶講解使使用注意意事項(xiàng)。 客戶戶驗(yàn)收后后，請(qǐng)客客戶在維維修單據(jù)據(jù)上簽字字確認(rèn). 待客客戶簽完完單后，主動(dòng)說(shuō)說(shuō)：“謝謝”。 收拾拾好工具具，并清清理現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，將維維修產(chǎn)生生的垃圾圾、雜物物放入隨隨身攜帶帶的垃圾圾袋中帶帶走，保保持維修修前的環(huán)環(huán)境狀態(tài)態(tài)。 離開(kāi)開(kāi)時(shí)主動(dòng)動(dòng)講：“再見(jiàn)”，并替替客戶輕輕輕關(guān)好好門。第三章 安全管管理崗位位禮儀 整體體要求，參照第第一部分分通用用禮儀。第一節(jié) 安全崗崗位整整體要求求工作時(shí)時(shí)間內(nèi)一一律按照照公司規(guī)規(guī)定著裝裝及佩帶帶相關(guān)安安管器材材。停車場(chǎng)場(chǎng)崗位遇遇霧及夜夜間要著著反光衣衣。規(guī)范戴戴帽，帽帽子保持持干凈，不能淋淋雨。戴大

36、檐檐帽時(shí)，帽檐前前沿與眉眉毛同高高。戴貝貝雷帽時(shí)時(shí)，帽檐檐左高右右低，斜斜45度度，帽徽徽與左眉眉垂直。 工作期期間精神神飽滿，接聽(tīng)電電話時(shí)面面帶微笑笑，聲音音熱情、親切。 工作時(shí)時(shí)間外，不得穿穿著工裝裝及佩帶帶安管器器材外出出。 公眾場(chǎng)場(chǎng)合不得得大聲喧喧嘩，不不得隨地地吐痰。騎自行行車/駕駕駛摩托托車巡邏邏 駕駛駛?cè)藛T應(yīng)應(yīng)自覺(jué)遵遵守交通通規(guī)則，安全禮禮讓行駛駛。 巡邏邏遇到客客戶有需需要幫助助時(shí)，應(yīng)應(yīng)下車停停穩(wěn)車輛輛后，向向客人問(wèn)問(wèn)好、行行禮，并并及時(shí)提提供服務(wù)務(wù)。 乘電梯梯 非特殊殊情況不不準(zhǔn)乘坐坐客梯。 使用電電瓶車 專業(yè)人人員駕駛駛、安全全禮讓、遵守交交規(guī)。 禮貌對(duì)對(duì)待上下下電瓶車車的

37、客人人，待客客上車時(shí)時(shí)立于車車輛右側(cè)側(cè)，兩臂臂自然下下垂成立立正姿勢(shì)勢(shì)，面帶帶微笑?？腿松仙宪嚽?，司機(jī)須須向顧客客提示，“手腳請(qǐng)請(qǐng)勿伸出出車外，以免被被路樁撞撞傷”。電瓶車車在行駛駛過(guò)程中中，駕駛駛員須提提高注意意力，禁禁止東張張西望、與人談?wù)劰ぷ鳠o(wú)無(wú)關(guān)的事事，保持持良好的的精神狀狀態(tài)。 指引上上、下車車時(shí)，使使用禮貌貌用語(yǔ)，并主動(dòng)動(dòng)協(xié)助有有需要的的人士?？腿巳肴胱螅儐?wèn)其其目的地地，可適適當(dāng)介紹紹小區(qū)情情況，到到達(dá)目的的地，先先下車再再引導(dǎo)客客人下車車。 行禮著安管管制服值值班的職職員行舉舉手禮，著西裝裝的職員員行欠身身禮或點(diǎn)點(diǎn)頭致意意。遇有公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)陪同前前來(lái)參觀觀的客人人，著安安管制

38、服服職員須須行舉手手禮。在對(duì)方方行至距距自己33米左右右時(shí)開(kāi)始始敬禮。車輛進(jìn)進(jìn)出停車車場(chǎng)，在在客人關(guān)關(guān)注到崗崗位時(shí)須須向駕駛駛?cè)藛T行行舉手禮禮。每天第第一次見(jiàn)見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或尊貴貴客戶時(shí)時(shí)要行舉舉手禮，禮畢后后微笑點(diǎn)點(diǎn)頭“您好”。遇到客客戶詢問(wèn)問(wèn)或與客客戶溝通通時(shí)，須須先行舉舉手禮，禮畢后后微笑點(diǎn)點(diǎn)頭“您好，請(qǐng)問(wèn)有有什么需需要幫忙忙的？”。當(dāng)值換換崗或交交班時(shí)，須互相相行舉手手禮，雙雙方相距距1.55米，立正正行禮后后進(jìn)行交交接。 對(duì)講機(jī)機(jī)使用 對(duì)講機(jī)機(jī)統(tǒng)一佩佩帶在右右后側(cè)腰腰帶上，使用對(duì)對(duì)講時(shí),統(tǒng)一用用左手持持對(duì)講機(jī)機(jī)。 根據(jù)急急事先用用的原則則使用對(duì)對(duì)講機(jī)。 語(yǔ)言要要簡(jiǎn)練，清晰，易懂。 呼叫對(duì)

39、對(duì)方時(shí)應(yīng)應(yīng)先呼出出對(duì)方代代號(hào)，再再報(bào)自己己的代號(hào)號(hào)。如“海月五五號(hào)，海海月五號(hào)號(hào)，收到到請(qǐng)回答答！海月月六號(hào)呼呼叫”。 應(yīng)答語(yǔ)語(yǔ)言要簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要，如“海月五五號(hào)收到到，請(qǐng)講講！”，回答答完畢時(shí)時(shí)應(yīng)以“明白”作為結(jié)結(jié)束語(yǔ)。 在可視視對(duì)講或或電話對(duì)對(duì)講機(jī)里里與客戶戶溝通時(shí)時(shí)，應(yīng)注注意使用用禮貌用用語(yǔ)。 夜間（22：00-07：00），不能能在樓層層的窗戶戶邊講話話并控制制對(duì)講機(jī)機(jī)音量，以免打打擾客戶戶。第二節(jié) 大堂堂迎賓崗崗/住宅小小區(qū)門崗崗站姿 站姿呈呈立正或或跨立姿姿勢(shì)，雙雙手自然然下垂或或背后；站立時(shí)時(shí)不可松松懈，雙雙手不拿拿與工作作無(wú)關(guān)的的物品。 站立于于有利的的位置，目光平平視，觀觀察周

40、圍圍一切情情況。 開(kāi)車車門/開(kāi)開(kāi)門客人上上下車時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)為客客人一手手拉開(kāi)車車門，一一手遮擋擋門框上上沿?？腿讼孪萝嚮蛏仙宪嚭?，關(guān)閉車車門時(shí)動(dòng)動(dòng)作要輕輕，并用用手勢(shì)指指引車輛輛離開(kāi)。重要客客人、客客戶及領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)出入入時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為為其開(kāi)門門。雨天，門崗應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為為客人撐撐傘。有條件件者應(yīng)為為客人套套雨傘袋袋。遇到需需要幫助助者，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)詢?cè)儐?wèn)并提提供幫助助。 來(lái)訪人人員接待待 主動(dòng)向向來(lái)訪人人員點(diǎn)頭頭致意，并問(wèn)好好。 與客戶戶溝通時(shí)時(shí)保持適適當(dāng)?shù)木嗑嚯x。 不直接接拒絕客客戶，不不說(shuō)“不知道道”等模糊糊的話。 陌生客客人來(lái)訪訪時(shí)，有有禮貌地地詢問(wèn)客客人來(lái)意意后進(jìn)行行登記，登記時(shí)時(shí)態(tài)度誠(chéng)誠(chéng)懇，使

41、使用禮貌貌語(yǔ)言，并用正正確手勢(shì)勢(shì)向客戶戶指引方方向。 客戶有有不禮貌貌的言行行時(shí)，不不與之正正面理論論，婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)解釋。 物品放放行主動(dòng)請(qǐng)請(qǐng)搬運(yùn)大大宗物品品出行的的客戶出出示物物品放行行單?！澳?，請(qǐng)您出出示物物品放行行單”，如不符符時(shí)不予予放行，并委婉婉解釋，請(qǐng)客戶戶重新辦辦理。認(rèn)真核核對(duì)物物品放行行單與與物品無(wú)無(wú)誤后予予以放行行，并對(duì)對(duì)客戶說(shuō)說(shuō)“謝謝您您的合作作”。 特殊情情況下的的接待 對(duì)以下下特殊情情況下的的接待：業(yè)主不不理性的的投訴；被辭退退或被批批評(píng)的職職員不理理性的投投訴；無(wú)預(yù)約約的媒體體采訪、公檢法法、工商商、稅務(wù)務(wù)等政府府部門人人員的突突然到訪訪檢查等等。接待待人員應(yīng)應(yīng)立即報(bào)報(bào)告

42、上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和和相關(guān)部部門，并并積極維維持現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)秩序： 現(xiàn)場(chǎng)人人員應(yīng)禮禮貌、得得體，不不得表現(xiàn)現(xiàn)出反感感和敵對(duì)對(duì)情緒，不對(duì)投投訴者的的言行進(jìn)進(jìn)行評(píng)論論和指責(zé)責(zé)。 在接待待過(guò)程中中，對(duì)外外圍的情情況應(yīng)保保持警惕惕，特別別關(guān)注是是否存在在媒體現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)采訪訪、攝影影攝像等等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)，及及時(shí)報(bào)告告上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，并并積極協(xié)協(xié)助處理理。 第三節(jié)巡巡邏崗巡邏姿姿勢(shì) 行走時(shí)時(shí)應(yīng)昂首首挺胸，目光巡巡視四周周。 保持中中速，手手臂自然然擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)節(jié)略屈，前臂不不要向上上甩動(dòng)。向后擺擺動(dòng)時(shí)，手臂外外開(kāi)不超超過(guò)300度，隨隨步伐自自由、協(xié)協(xié)調(diào)擺動(dòng)動(dòng)，前后后擺動(dòng)的的幅度為為3040厘厘米。手手不能插插入口袋袋。遇見(jiàn)

43、客客戶 巡邏行行走時(shí)遇遇到客戶戶，要面面帶微笑笑，點(diǎn)頭頭致意或或問(wèn)好。在管理理的轄區(qū)區(qū)內(nèi)見(jiàn)到到需要幫幫助者，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)上前詢?cè)儐?wèn)并提提供幫助助。遇見(jiàn)陌陌生人發(fā)現(xiàn)陌陌生人，應(yīng)嚴(yán)密密關(guān)注。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其有可可疑行為為，立即即通知中中控室和和相關(guān)崗崗位進(jìn)行行跟蹤監(jiān)監(jiān)控，并并及時(shí)上上前詢問(wèn)問(wèn)。在詢問(wèn)問(wèn)時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意使使用禮貌貌用語(yǔ)，并保持持一定距距離。如如確定對(duì)對(duì)方是外外來(lái)人員員，要委委婉勸其其離開(kāi)，直到確確認(rèn)其離離開(kāi)后為為止。 保持小小區(qū)衛(wèi)生生主動(dòng)拾拾撿小區(qū)區(qū)內(nèi)垃圾圾，做到到人過(guò)地地凈。第四節(jié) 停車場(chǎng)場(chǎng)出入口口崗車輛進(jìn)進(jìn)（出）停車場(chǎng)場(chǎng)車輛駛駛?cè)胪＼囓噲?chǎng)入口口前即填填好出入入憑證或或準(zhǔn)備好好智能卡卡。行禮，發(fā)

44、放車車輛出入入憑證/智能卡卡，并說(shuō)說(shuō)“請(qǐng)您保保留憑證證”，打開(kāi)開(kāi)閘桿/道閘，示意車車輛通過(guò)過(guò)。車輛駛駛出停車車場(chǎng)出口口時(shí)，行行禮并說(shuō)說(shuō)：“請(qǐng)您出出示憑證證”，確認(rèn)認(rèn)后，打打開(kāi)閘桿桿/道閘閘，示意意車輛通通行。需收費(fèi)費(fèi)時(shí)，確確認(rèn)收費(fèi)費(fèi)金額，應(yīng)說(shuō)：“您好，收費(fèi)*元，請(qǐng)稍等等”。找錢時(shí)時(shí)，應(yīng)雙雙手遞上上，面帶帶微笑，恭敬地地對(duì)客人人說(shuō)：“這是找找您的錢錢和發(fā)票票，請(qǐng)收收好，謝謝謝您的的合作！”，打開(kāi)開(kāi)閘桿/道閘，示意車車輛通行行。 車輛指指引手勢(shì)勢(shì) 車輛指指引手勢(shì)勢(shì)分為：直行手手勢(shì)與直直行輔助助手勢(shì)、左（右右）轉(zhuǎn)彎彎、停車車手勢(shì)、慢行手手勢(shì)與倒倒車手勢(shì)勢(shì)。 直行手手勢(shì)：身身體保持持立正姿姿勢(shì)，左左（

45、右）手伸出出與身體體呈900度，掌掌心朝外外，五指指并攏，并且目目跟臂走走。 直行輔輔助手勢(shì)勢(shì)：在直直行手勢(shì)勢(shì)前提下下，由目目隨右（左）臂臂伸出與與身體成成90度度，然后后手臂由由右（左左）至左左（右）擺動(dòng)，小臂與與身體平平行，小小臂與大大臂成990度，距胸前前約200公分。 左（右右）轉(zhuǎn)彎彎手勢(shì)：以身體體保持立立正姿勢(shì)勢(shì)下，左左（右）手臂朝朝前方伸伸出，手手臂與身身體約1120度度，手呈呈立掌，掌心向向前，五五指并攏攏，隨即即左（右右）手向向前伸出出，手臂臂與身體體成455度距右右小腹部部約300公分，目光隨隨左（右右）手掌掌進(jìn)行左左右擺動(dòng)動(dòng)。 停車手手勢(shì)：以以身體保保持立正正姿勢(shì)下下，左手

46、手臂向前前方伸出出，手呈呈立掌，掌心朝朝前，手手臂與身身體約1120度度。 減速慢慢行手勢(shì)勢(shì)：以身身體保持持立正姿姿勢(shì)下，右手臂臂向前方方伸出，掌心朝朝下，右右手臂與與身體約約60度度，目光光隨右手手臂上下下擺動(dòng)。 倒車手手勢(shì)：左左手立掌掌掌心向向前；右右手平伸伸掌心向向上兩臂臂同高；右臂折折起直立立肘部為為90度角角；右臂臂再?gòu)?fù)原原；右臂臂再折起起直立肘肘部為990度角角；兩臂臂同時(shí)放放下成立立正姿勢(shì)勢(shì)。第四章 其他他服務(wù)崗崗位禮儀儀 整體要要求，參參照第一一部分通用禮禮儀。第一節(jié) 保潔潔員服務(wù)務(wù)禮儀 儀容儀儀表 工作時(shí)時(shí)著本崗崗位工服服，保持持干凈、整潔，注意個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生。并統(tǒng)統(tǒng)一著黑黑色

47、平底底布鞋。 工作時(shí)時(shí)間不大大聲說(shuō)話話、禁止止串崗聊聊天。 工作中中 非工作作需要，上下班班及運(yùn)送送物品時(shí)時(shí)不得使使用客梯梯。 如接到到信息，電梯內(nèi)內(nèi)有污漬漬、異物物，應(yīng)馬馬上進(jìn)行行處理，以免影影響客戶戶使用及及污漬擴(kuò)擴(kuò)散。 在樓道道、洗手手間等公公共區(qū)域域進(jìn)行清清潔服務(wù)務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)放置或或懸掛“此區(qū)域域正在清清潔中”或“小心地地滑”的標(biāo)識(shí)識(shí)。 在清潔潔過(guò)程中中，如遇遇客人應(yīng)應(yīng)主動(dòng)讓讓路，并并向客人人微笑問(wèn)問(wèn)好。 在清潔潔洗手間間時(shí)，應(yīng)應(yīng)遵循以以客為先先的工作作原則。如不方方便中斷斷正在進(jìn)進(jìn)行的工工作，須須向客戶戶道歉，請(qǐng)他稍稍候片刻刻，盡快快完成手手中工作作。 清潔時(shí)時(shí)遇到客客人詢問(wèn)問(wèn)時(shí)，要要

48、立刻停停止工作作，認(rèn)真真回答客客人的詢?cè)儐?wèn)。 注意事事項(xiàng) 嚴(yán)禁在在電梯使使用高峰峰時(shí)段清清潔電梯梯。 在清潔潔電梯時(shí)時(shí)，遵循循“以客為為先”原則，禮讓客客戶先行行。 在清潔潔電梯時(shí)時(shí)，不得得為己工工作之便便，而用用物品卡卡住電梯梯門，影影響電梯梯正常運(yùn)運(yùn)行。第二節(jié) 家政服服務(wù)員服服務(wù)禮儀儀 儀容儀儀表 工作時(shí)時(shí)間按規(guī)規(guī)定統(tǒng)一一著工裝裝，確保保工服干干凈，身身體無(wú)異異味。佩佩戴工牌牌。工作準(zhǔn)準(zhǔn)備 與客客戶確定定好服務(wù)務(wù)時(shí)間和和服務(wù)內(nèi)內(nèi)容。 如客客戶將鑰鑰匙存放放在管理理處或指指定地點(diǎn)點(diǎn)，按程程序領(lǐng)取取客戶家家鑰匙并并確認(rèn)準(zhǔn)準(zhǔn)確完好好，做好好相關(guān)登登記。 準(zhǔn)備備好所需需工具及及材料。 非特特殊情況

49、況不準(zhǔn)乘乘坐客梯梯。 工作進(jìn)進(jìn)行 不論客客戶是否否在家，進(jìn)門前前必須先先按門鈴鈴或敲門門三聲（聲音適適中），并自報(bào)報(bào)姓名，若沒(méi)有有應(yīng)答，應(yīng)等候候十秒左左右后第第二次按按門鈴或或敲門。 若客戶戶家有人人應(yīng)答，應(yīng)與大大門保持持一定距距離，靜靜候客人人開(kāi)門，并主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好“您好，我是管管理處，”或講：“您好，是您家家里需要要服務(wù)嗎嗎？” 獲準(zhǔn)準(zhǔn)后再進(jìn)進(jìn)入客戶戶家。 穿好自自帶鞋套套后再進(jìn)進(jìn)入客戶戶家里。并將自自帶的工工具放置置在洗手手間或可可客戶指指定的位位置。 經(jīng)敲門門確認(rèn)客客戶家無(wú)無(wú)人時(shí)，方可用用鑰匙將將門輕輕輕打開(kāi)。 注意事事項(xiàng) 客戶在在家時(shí)，主動(dòng)打打招呼，“您好，打擾您您了，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)我可可以開(kāi)始

50、始工作嗎嗎？”，獲準(zhǔn)準(zhǔn)后再開(kāi)開(kāi)始工作作。 工作時(shí)時(shí)以不打打擾客戶戶為原則則。 當(dāng)客戶戶正在招招待客人人時(shí)，根根據(jù)主人人的要求求做好倒倒茶等服服務(wù)工作作。 打掃房房間時(shí)，無(wú)論房房門是開(kāi)開(kāi)著還是是關(guān)著，都應(yīng)先先敲門詢?cè)儐?wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)我我可以進(jìn)進(jìn)去工作作嗎？”，獲準(zhǔn)準(zhǔn)后再進(jìn)進(jìn)入房間間工作。 對(duì)于客客戶家里里的情況況，不打打聽(tīng)、不不議論、不傳播播。 遇到客客戶家里里電話鈴鈴響時(shí)，不接聽(tīng)聽(tīng)（客戶戶指定情情況除外外）；非非緊急情情況不使使用客戶戶家里電電話。 非工作作需要，不使用用客戶家家里空調(diào)調(diào)、電視視、衛(wèi)浴浴及其他他設(shè)備設(shè)設(shè)施。 工作中中注意愛(ài)愛(ài)護(hù)客戶戶家里的的家具，保持完完好，不不留下污污漬。 發(fā)現(xiàn)

51、火火災(zāi)隱患患應(yīng)立即即去除，超過(guò)個(gè)個(gè)人工作作范圍時(shí)時(shí)，應(yīng)立立即向主主管請(qǐng)示示匯報(bào)，并做好好工作記記錄。 工作結(jié)結(jié)束 收拾好好帶來(lái)的的清潔用用具，不不遺留在在客戶家家中。 完成工工作后，應(yīng)請(qǐng)客客戶確認(rèn)認(rèn)，得到到認(rèn)可后后向客戶戶禮貌告告別。 出門時(shí)時(shí)要輕輕輕關(guān)上門門，并提提醒客戶戶鎖門。 如客戶戶不在家家，服務(wù)務(wù)結(jié)束后后，應(yīng)幫幫助客戶戶檢查門門窗、電電源是否否安全關(guān)關(guān)閉，確確認(rèn)門已已鎖好后后再離開(kāi)開(kāi)。 按時(shí)上上交客戶戶家門鑰鑰匙，并并做好工工作記錄錄。 如客戶戶指定保保潔員為為其服務(wù)務(wù)，該員員工也不不得私自自存放客客戶家門門鑰匙，特殊情情況，必必須上報(bào)報(bào)管理處處經(jīng)理。第三節(jié) 樣板房房接待服服務(wù)禮儀儀 儀容儀儀表 工作時(shí)時(shí)間按規(guī)規(guī)定統(tǒng)一一著工裝裝，統(tǒng)一一發(fā)式，佩戴工工牌。 工作期期間，必必須實(shí)行行站立迎迎客服務(wù)務(wù)。 工作要要求 遇有前前來(lái)參觀觀的客人人，須行行欠身禮禮并微笑笑點(diǎn)頭“您好！”。 指引參參觀的客客人穿好好鞋套。 不準(zhǔn)在在樣板房房?jī)?nèi)吃東東西，不不準(zhǔn)因?yàn)闉闊o(wú)人參參觀而坐坐在房?jī)?nèi)內(nèi)。 不準(zhǔn)串串崗聊天天。 在清潔潔房間時(shí)時(shí)有客人人參觀，應(yīng)馬上上停止手手中工作作，向客客人行欠欠身禮并并問(wèn)好。 接待參參觀客人人 熱情接接待客人人，耐心心講解，耐心地地引導(dǎo)參參觀。 注意使使用禮貌貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良良好而專專業(yè)的形形象。 注意加加強(qiáng)對(duì)物物品的監(jiān)監(jiān)控。 對(duì)客人人參觀時(shí)時(shí)