客房送餐服務(wù)

1、客房送餐服務(wù)客房送餐服務(wù)第1頁培訓(xùn)目標(biāo) 1、明確客房送餐服務(wù)內(nèi)容 2、了解客房送餐服務(wù)崗位及職責(zé)3、掌握客房送餐服務(wù)各項(xiàng)規(guī)范客房送餐服務(wù)第2頁培訓(xùn)內(nèi)容1、客房送餐服務(wù)內(nèi)容和客房送餐菜單2、客房送餐崗位及職責(zé)3、客房訂餐、送餐、收餐服務(wù)規(guī)范客房送餐服務(wù)第3頁培訓(xùn)要求2、要求受訓(xùn)人員具備客房訂餐及送餐服務(wù)能力1、要求受訓(xùn)人員了解客房送餐服務(wù)內(nèi)容客房送餐服務(wù)第4頁-5-重點(diǎn)難點(diǎn)客房送餐服務(wù)內(nèi)容 客戶送餐服務(wù)規(guī)范重點(diǎn)難點(diǎn)客房送餐服務(wù)第5頁第一節(jié)、客房送餐服務(wù)概述 客房送餐服務(wù)（room service或in_room dining）是將住店客人預(yù)訂菜肴和酒水送到客房，并提供簡單服務(wù)，使客人能在房間內(nèi)用

2、餐過程。客房送餐服務(wù)第6頁 一、客房送餐服務(wù)內(nèi)容1、日常送餐服務(wù)早餐正餐（午晚餐）客房送餐服務(wù)第7頁總經(jīng)理贈予給酒店主要客人花籃、水果籃、卡片等酒店送給主要客人生日禮品節(jié)日酒店送給全部或部份用戶禮品2、特殊服務(wù)客房送餐服務(wù)第8頁二、客房送餐菜單 門把手菜單放置在客房床頭柜上客房送餐菜單客房送餐服務(wù)第9頁 送餐流程點(diǎn)單 下單 準(zhǔn)備送餐 送餐 收餐 結(jié)賬 房間服務(wù) 進(jìn)入客房客房送餐服務(wù)第10頁第二節(jié)、客房送餐服務(wù)崗位及職責(zé)一、客房訂餐人員職責(zé)1、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽客人訂餐電話，自我介紹、問候，并咨詢、推薦菜式，重復(fù)客人所訂食品，感激客人訂餐；2、了解每日特薦食品并主動推銷；3、按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確統(tǒng)計全

3、部信息，主動和客人溝通；4、及時反饋并登記客人意見和提議；5、當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作?？头克筒头?wù)第11頁1、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好送餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2、送餐至房間，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。3、從客房收回托盤及餐車，把臟餐具送洗碗間并及時收回。4、天天清掃衛(wèi)生并保持工作區(qū)清潔。5、每七天清理餐車和溫箱。6、當(dāng)班結(jié)束后，與下一個班次做好交接.二、客房送餐人員職責(zé)客房送餐服務(wù)第12頁第三節(jié)、客房送餐服務(wù)規(guī)范一、接聽送餐服務(wù)定餐電話 1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，看清來電話碼，房間號，客人姓名等。2、以標(biāo)準(zhǔn)方式（Good morning/Good afternoon/Good evening+M

4、R/MS+name,Room service.XX+speaking，My I have your name? 早上好/中午好/晚上好+XX先生/小姐，送餐服務(wù)。XX為您服務(wù)，有什么能夠幫您嗎?)接聽電話，吐字請楚，語速適中。 客房送餐服務(wù)第13頁3、為客人點(diǎn)單，向客人介紹或推薦食品和飲料，問清客人特需要求。如：問清客人人數(shù)、問清牛排成熟度 問清沙拉，牛排汁醬 問清所點(diǎn)冰淇淋口味、問清咖啡，茶所配奶熱度 問清客人有沒有特需要求 問清客人所點(diǎn)酒水是否加冰或檸檬 問清比薩大小厚薄、意大利面問清哪種面，哪種汁4、為客人重復(fù)點(diǎn)單，重復(fù)房間號。5、通知客人其點(diǎn)餐要多長時間送進(jìn)房間。6、感激客人打來電話。

5、點(diǎn)單紀(jì)錄本上做好詳細(xì)統(tǒng)計客房送餐服務(wù)第14頁 工作要求 1.鈴響三聲內(nèi)接聽電話,必須使用雙語接聽電話，先英語后漢字（電話禮儀)。2.重復(fù)客人點(diǎn)菜內(nèi)容。3.與客人確認(rèn)用餐人數(shù)、房號、有沒有宗教信仰、有沒有忌口菜品。4.告訴客人送餐抵達(dá)準(zhǔn)確時間，向客人表示感激。5.等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。客房送餐服務(wù)第15頁 1.將客人房號，人數(shù)，所點(diǎn)食品即要求輸入POS機(jī)2.入系統(tǒng)查看客人姓名，查看房間押金（決定客人是否是掛房賬或是付現(xiàn)金）2.通知廚房，并通知廚房客人要求，醬汁，成數(shù)等.二、送單客房送餐服務(wù)第16頁 三、送餐服務(wù)前備餐1檢驗(yàn)托盤，餐車是否潔凈2檢驗(yàn)臺布，口布，花瓶，椒鹽瓶，牙簽筒，糖缸，

6、面包盤是否潔凈完好，放上收餐卡.3依據(jù)客人人數(shù)和所點(diǎn)食品及飲料，準(zhǔn)備餐具并確保餐具潔凈，茶杯咖啡杯反放4如有酒水，拿看臺單去酒吧取酒水，杯子吸管并檢驗(yàn)酒水是否完好杯具，裝飾等物品是否潔凈完好5如有紅酒，準(zhǔn)備酒籃酒杯口布檢驗(yàn)是否潔凈完好杯子加蓋6白葡萄酒或汽酒，準(zhǔn)備大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1冰將酒放入其中7檢驗(yàn)賬單是否備好,酒刀是否帶在身上,是否有筆讓客人簽單,所陪奶或小料(如辣醬,醬油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加蓋或打包鮮膜.客房送餐服務(wù)第17頁 工作要求 1、餐具、布件潔凈無破損。2、按客人所點(diǎn)菜品要求在餐車或托盤上鋪好臺布，擺放餐具。3、將餐車上保溫箱充電加熱，確保菜品溫

7、度。4、菜肴按要求用食品蓋保溫。 客房送餐服務(wù)第18頁 四、擺臺 1、餐車上鋪好潔凈4人臺布。2、依據(jù)客人所點(diǎn)菜品準(zhǔn)備餐具。3、依據(jù)客人所點(diǎn)菜品準(zhǔn)備醬、醋、胡椒鹽等調(diào)料。4、餐車中央擺放花瓶（鮮花）收餐卡。5、準(zhǔn)備餐巾紙。 客房送餐服務(wù)第19頁 工作要求 1、檢驗(yàn)餐具是否潔凈無破損。2、檢驗(yàn)臺布是否潔凈無破損。3、調(diào)料盒是否干凈。 客房送餐服務(wù)第20頁五、準(zhǔn)備菜品1、如有兩個或兩個以上熱菜,一定要用溫箱.2、熱菜放入溫箱或加食品蓋.3、湯類打包鮮膜后能夠放入溫箱.4、冷菜則用食品蓋.5、所配醬料必須用杯蓋.6、檢驗(yàn)廚房食品是否合乎標(biāo)準(zhǔn).客房送餐服務(wù)第21頁六、檢驗(yàn)1、口布,臺布是否潔凈.2、餐

8、具,瓷器,椒鹽瓶,花瓶,糖缸,牙簽筒是否潔凈,整齊.3、按賬單清點(diǎn)菜品及配料.4、檢驗(yàn)酒水是否備齊,杯子加蓋.5、檢驗(yàn)客人特殊要求.6、檢驗(yàn)房號,并知道客人姓名(稱呼客人,檢驗(yàn)簽單是否有效).客房送餐服務(wù)第22頁 七、送餐 1、最快時間送到客人房間門口.2、整理臺面3、敲門 （四訓(xùn)法）“Good morning/Good afternoon/Good evening+MR/MS+name,RoomService My I come in 送餐服務(wù)，我能進(jìn)來嗎 ”，如 DND,不要敲門,用電話(手機(jī)）通知接線員，接線員確認(rèn)情況后再用電話通知送餐員,送入房間或按客人要求處理.4、客人開門 （四訓(xùn)法

9、）,向客人問好，問詢客人是否能夠進(jìn)入。送餐客房送餐服務(wù)第23頁5.進(jìn)人房間后補(bǔ)可東張西望.6.未經(jīng)客人允許不可動客人物品.客房送餐服務(wù)第24頁 工作要求 1、敲門時說：“SERVICE EXPRESS IN ROOM DINING送餐服務(wù)?！痹谡鞯每腿送夂蠓娇蛇M(jìn)入房間。2、用客人姓氏向客人問好，并報菜名，問詢客人對擺放餐車位置意見。3、離開客人房間時（四訓(xùn)法）問詢客人收餐時間并?？腿擞貌陀淇臁？头克筒头?wù)第25頁 八、房內(nèi)服務(wù) 問詢客人喜歡在那用餐，為客人服務(wù)菜品安排餐具，按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具.主動介紹菜品，飲料，調(diào)味品.問詢客人是否現(xiàn)在用餐，打開保溫箱為客人擺放菜品（美觀）.為客人拉椅讓座（四訓(xùn)

10、法）.為客人服務(wù)酒水,并問詢客人對菜品是否滿意.請客人簽單,問詢客人何時收餐或請客人打電話收餐.感激客人,并祝客人用餐愉快.走出房間（四訓(xùn)法）,并為客人關(guān)好門.客房送餐服務(wù)第26頁 九、結(jié)賬 1、進(jìn)客人房間前，應(yīng)依據(jù)客人所點(diǎn)菜品金額準(zhǔn)備零錢（防止二次打攪客人）。2、結(jié)賬前服務(wù)員應(yīng)查對賬單，確定無誤后用賬單夾送上賬單，請客人付賬。3、先問詢客人用何種方式付賬（掛房賬時確認(rèn)是否與開房人姓名一致）（現(xiàn)金付現(xiàn)時問詢客人是否需要發(fā)票） 依據(jù)客人情況結(jié)賬?？头克筒头?wù)第27頁 工作要求 1.檢驗(yàn)賬單夾是否潔凈；2.檢驗(yàn)筆是否能正常使用；2.遞送賬單時要微笑并雙手遞送給客人；客房送餐服務(wù)第28頁 十、收餐 1、敲門征得客人同意后方可進(jìn)入房間，如客人不在房間應(yīng)找樓層服務(wù)員一起進(jìn)入客房收餐；如門上掛有“請勿打攪”，應(yīng)告訴樓層服務(wù)員此房間有未收餐具，由樓層服務(wù)員收餐具。2、收餐完成離開客房應(yīng)走員