餐飲服務(wù)語(yǔ)言技巧

1、餐飲服務(wù)語(yǔ)言技巧VINCENT CAI1前言提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)。服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。2內(nèi)容服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求服務(wù)語(yǔ)言分類及其運(yùn)用用行動(dòng)贏得顧客的忠誠(chéng)手機(jī)充電器的故事31、形式要求恰到好處，點(diǎn)到為止有聲服務(wù)輕聲服務(wù)清楚服務(wù)4恰到好處，點(diǎn)到為止服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)酒店的意見(jiàn)。5有聲服務(wù)沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒(méi)有魅力

2、的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。6輕聲服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付?，F(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。7清楚服務(wù)不能因?yàn)樾愿耢t腆或地方方言等原因而妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。82、程序要求賓客來(lái)店有歡迎聲賓客離店有道別聲客人幫忙或表?yè)P(yáng)時(shí)，有致謝聲客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲服務(wù)不周有道歉聲服務(wù)之前有提醒聲客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲 9服務(wù)語(yǔ)言分類及其運(yùn)用稱謂語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)征詢語(yǔ)拒絕語(yǔ)指示語(yǔ)答謝語(yǔ)提醒道歉語(yǔ)告別語(yǔ)推銷語(yǔ)10A 稱謂語(yǔ)恰如其分清楚、親切吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱先生，女士為

3、小姐靈活變通記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼11例句小姐、先生夫人、太太女士、大姐、阿姨同志、師傅老師大哥12B 問(wèn)候語(yǔ)注意時(shí)空感把握時(shí)機(jī)配合點(diǎn)頭或鞠躬13例句先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！14C 征詢語(yǔ)征求意見(jiàn)詢問(wèn)語(yǔ)。征詢語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。15例句先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎?先生，您的酒可以開(kāi)了嗎?先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎?小姐，您有什么吩咐嗎?小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎?161注意客人的形體語(yǔ)言例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招

4、手的時(shí)候，都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去說(shuō)：“先生小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎?”“先生小姐，您有什么吩咐嗎?”172用協(xié)商的口吻 經(jīng)常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類的征詢語(yǔ)加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。183服務(wù)程序中重要環(huán)節(jié)應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。19D 拒絕語(yǔ) 一般應(yīng)該先肯定后否定客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕 20例句好的謝謝您的好意不過(guò)承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒店的規(guī)定，希望您理解。 21要求應(yīng)該與客人多交流，也可以通過(guò)幽默的方式來(lái)調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕

5、客人的要求。服務(wù)員通常不能與客人開(kāi)過(guò)分的玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等的原則。 22E 指示語(yǔ) 要注意說(shuō)法，避免命令式。語(yǔ)氣要有磁性，眼光要柔和。應(yīng)該配合手勢(shì)。23例句先生，請(qǐng)一直往前走!先生請(qǐng)隨我來(lái)!先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜。 24F 答謝語(yǔ)客人表?yè)P(yáng)、幫忙或才提意見(jiàn)的時(shí)候，都要使用答謝語(yǔ)。要清楚爽快。25例句謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵(lì)！謝謝您的夸獎(jiǎng)！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！26G 道歉語(yǔ)把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。 誠(chéng)懇主動(dòng)。27例句對(duì)不起，打攪一下。對(duì)不起，讓您久等了!請(qǐng)?jiān)?，這是我的錯(cuò)。對(duì)不起，打攪一下!給您好嗎？28H 告別語(yǔ)聲音響亮有余韻 配合

6、點(diǎn)頭或鞠躬29例句先生，再見(jiàn)!先生一路平安(客人要遠(yuǎn)去時(shí))！希望下次再見(jiàn)到您!先生您走好!30I 推銷語(yǔ)多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句。將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。利用順口溜、打油詩(shī)或者典故對(duì)菜品作深入細(xì)致的介紹。31例句先生，來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？小姐，是來(lái)開(kāi)心果還是來(lái)點(diǎn)果仁？請(qǐng)問(wèn)小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂(lè)？請(qǐng)問(wèn)夫人來(lái)一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用。好的!不過(guò)今天八寶粥已經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？32用行動(dòng)贏得顧客的忠誠(chéng)像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客坦誠(chéng)地贊揚(yáng)用名字或姓氏稱呼用眼神與顧客交淡說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn) “我該怎么做”微笑欣賞他人，理解人與人之間的多樣性33手機(jī)充電器的故事酒店一：對(duì)不起，我們沒(méi)有手機(jī)充電器。 酒店二：對(duì)不起，我們沒(méi)有您這種型號(hào)的充電器。 酒店三：對(duì)不起，我們沒(méi)有您這種型號(hào)的充電器，但