組織行為學(xué)講義第十五章

1、第十五章溝通管理教學(xué)目的與教學(xué)要求：通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)重點掌握溝通的概念及其過程，掌握溝通的主要類型、各自的特點及適用情況，掌握溝通的功能。掌握阻礙溝通有效進行的主要障礙有哪些，以及改善溝通的主要方法。知識要點：1溝通通的基本本過程模模式3正式式溝通與與非正式式溝通4口頭頭溝通與與書面溝溝通5語言言溝通和和非語言言溝通6單向向溝通和和雙向溝溝通。7溝通通的功能能8溝通通的障礙礙9改善善溝通的的方法*第一節(jié)溝溝通及其其分類一、溝通通及其過過程二、溝通通的類型型*一、溝通通及其過過程溝通對于于組織來來講，就就像神經(jīng)經(jīng)系統(tǒng)對對于人體體一樣不不可或缺缺，它是是人們之之間傳遞遞思想和和交流信信息的過過程

2、。在組織行行為中，溝通可可以定位位為通過過一套公公共符號號系統(tǒng)進進行思想想交流的的過程。在這個個過程中中，必須須具備三三個要素素：信息息的發(fā)送送者、信信息的接接收者、所傳遞遞的信息息。需要要被傳遞遞的思想想首先被被信息的的發(fā)送者者進行編編碼（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為信信號形式式），然然后通過過媒介物物（或稱稱信道）傳送給給信息的的接收者者，又接接收者對對收到的的信號進進行解碼碼（轉(zhuǎn)譯譯回可理理解的形形式），并作出出反應(yīng)反反饋給信信息的發(fā)發(fā)送者。在信息息的編碼碼、解碼碼和傳遞遞過程中中，會受受到人的的知識、技能、態(tài)度和和社會文文化系統(tǒng)統(tǒng)的影響響，所有有的影響響因素可可以被統(tǒng)統(tǒng)稱為噪噪聲。信信息溝通通的基本本過程

3、如如圖155-1所所示。*二、溝通通的類型型溝通，可可以是通通訊工具具之間的的溝通，也可以以是人與與人之間間的溝通通。溝通通的形式式或類型型很多，可以按按照不同同的依據(jù)據(jù)即從不不同的角角度進行行分類。1正式式溝通和和非正式式溝通正式溝通通指通過過組織明明文規(guī)定定的渠道道進行的的與工作作相關(guān)的的信息傳傳遞和交交流。其其優(yōu)點是是：效果果較好，有較強強的約束束力，易易于保密密，重要要的信息息一般都都采用這這種溝通通方式。其缺點點是：因因為依靠靠組織系系統(tǒng)層層層傳遞，因而速速度較慢慢，而且且不夠靈靈活。亞利克斯斯貝弗拉拉斯把溝溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基本上上分為五五種類型型：鏈式式、Y式、輪輪式、環(huán)環(huán)式、全全通道式

4、式。如圖圖15-2所示示。鏈式表示示信息逐逐級傳遞遞，可以以向上或或向下傳傳遞，遵遵循正式式的命令令系統(tǒng)。Y式表示示四級層層次，類類似于領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)通過過秘書向向其他成成員傳遞遞和得到到反饋的的形式。輪式表表示有一一個領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者居于于中心地地位，和和其他成成員有密密切的聯(lián)聯(lián)系。環(huán)環(huán)式表示示沒有領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者，所有成成員都處處于相同同的層次次。全通通道式表表示所有有成員相相互之間間都有聯(lián)聯(lián)系，權(quán)權(quán)力分散散。這五五種正式式溝通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的特特點簡要要比較如如表155-1所所示。表15-1 正式溝溝通的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)類型型比較鏈式Y(jié)式輪式環(huán)式全通道式式集中性適中適中高低很低信息傳遞遞速度適中適中簡單任務(wù)務(wù)快，復(fù)雜任務(wù)務(wù)慢慢快

5、信息精確確度高較高簡單任務(wù)務(wù)高，復(fù)雜任務(wù)務(wù)低低適中領(lǐng)導(dǎo)的形形成適中較高很高低很低成員滿意意度適中適中低高很高在一個特特別推崇崇森嚴等等級和權(quán)權(quán)威性管管理模式式的組織織中，會會有一種種強烈傾傾向，使使得整條條聯(lián)系紐紐帶以鏈鏈式和YY式網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的方式式垂直地地連接在在一起。但任何何組織的的內(nèi)部又又必然存存在部門門之間的的協(xié)調(diào)和和合作問問題。因因此，正正式組織織也有許許多平行行溝通，但這一一般會導(dǎo)導(dǎo)致公司司畸形發(fā)發(fā)展或低低效率，其原因因是：（1）伴伴隨著平平行溝通通，將產(chǎn)產(chǎn)生權(quán)力力或地位位的不確確定而引引發(fā)的問問題；（2）不不同部門門經(jīng)常不不能理解解其他部部門的任任務(wù)和問問題；（3）不不同部門門工作人

6、人員觀點點的差異異會引發(fā)發(fā)諸如生生產(chǎn)與營營銷、專專業(yè)人員員與非專專業(yè)人員員之間的的沖突等等等。在現(xiàn)實的的組織中中，正式式的機構(gòu)構(gòu)圖上繪繪制的只只是真正正信息網(wǎng)網(wǎng)上的一一部分，人們還還大量通通過非正正式溝通通渠道進進行信息息傳遞和和思想交交流。非非正式溝溝通指在在正式溝溝通渠道道以外進進行的信信息傳遞遞和交流流。它不不受團體體監(jiān)督的的約束，自行選選擇溝通通的渠道道和內(nèi)容容，一般般是建立立在團體體成員人人際關(guān)系系上，通通過人際際關(guān)系的的疏密程程度來決決定溝通通的形式式和內(nèi)容容，具有有不穩(wěn)定定性、隨隨機性和和不負責(zé)責(zé)任等特特點。非非正式溝溝通的優(yōu)優(yōu)點是溝溝通方便便、內(nèi)容容廣泛、方式靈靈活、速速度快，

7、而且由由于在這這種溝通通中比較較容易表表露思想想、情緒緒和動機機，因而而能提供供一些正正式溝通通中難以以獲得的的信息。但非正正式溝通通也具有有一些明明顯的缺缺點，如如信息的的準確性性和可靠靠性欠缺缺，容易易歪曲事事實、以以訛傳訛訛，等。非正式溝溝通一般般有以下下幾種渠渠道形式式（如圖圖15-3所示示）：（1）單單線式。通過一一傳一直直到最后后的接受受者。（2）流流言式。消息由由一個人人主動傳傳遞給其其他一些些人。（3）機機遇式。消息曲曲一個人人偶然傳傳遞給另另一個人人，又隨隨機傳給給其他人人。（4）集集束式。一個人人將消息息有選擇擇地傳給給另一個個人，那那個人選選擇性地地傳給其其他人。2口頭頭

8、溝通和和書面溝溝通口頭溝通通指運用用口頭表表達的方方式來進進行的信信息傳遞遞和交流流。其優(yōu)優(yōu)點是比比較靈活活、簡便便易行、速度快快、有親親切感，雙方可可以自由由交換意意見，便便于雙向向溝通，而且在在交談時時可借助助于手勢勢、體態(tài)態(tài)、表情情來表達達思想，有利于于對方更更好地理理解信息息。其缺缺點是受受時空限限制，人人數(shù)眾多多的大群群體無法法直接對對話，溝溝通過后后保留的的信息較較少。通通常用于于傳遞一一般性的的、暫時時性的、有關(guān)例例行工作作的信息息。書面溝通通指用書書面形式式進行的的信息傳傳遞和交交流，它它使口頭頭商定的的內(nèi)容成成為正式式的文本本形式，尤其是是大量口口頭商定定所無法法表現(xiàn)的的復(fù)雜

9、細細節(jié)的書書面化使使得雙方方都有了了安全感感。其優(yōu)優(yōu)點是具具有準確確性，比比較正式式，信息息可以長長期保存存，便于于察看核核對，可可減少因因一再傳傳遞、解解釋所造造成的信信息失真真。其缺缺點是不不夠靈活活，難以以獲得及及時反饋饋，不便便于隨時時修改。通常用用于傳遞遞重要的的、需要要長期保保存的信信息。3語言言溝通和和非語言言溝通語言溝通通指借助助于語言言符號系系統(tǒng)而進進行的溝溝通。包包括口頭頭語言、書面語語言等。在面對面面的直接接交往中中，通常常所用的的是口頭頭語言，是由“說”和“聽”構(gòu)成語語言交流流情境的的。非語言溝溝通指借借助于非非語言符符號系統(tǒng)統(tǒng)進行的的溝通。研究結(jié)結(jié)果顯示示，在面面對面

10、的的成功交交流中，言語本本身遠非非信息溝溝通的主主要部分分。實際際上，成成功交流流中只有有7%與語語言有關(guān)關(guān)，355%由語語音語調(diào)調(diào)所致，剩下的的都是非非語言符符號系統(tǒng)統(tǒng)的功勞勞，如身身體動作作（手勢勢、表情情、體態(tài)態(tài)）、目目光接觸觸（眼神神、眼色色）、空空間運用用（身體體距離）、圖像像（辦公公室內(nèi)的的陳設(shè)、懸掛的的證帛、肖像）等。4單向向溝通和和雙向溝溝通。從發(fā)信者者與接信信者的地地位是否否變換的的角度來來看，可可以分為為單向溝溝通和雙雙向溝通通。兩者者之間的的地位不不變是單單向溝通通，兩者者之間的的地位不不斷變換換是雙向向溝通。作報告告、發(fā)指指示、作作講演等等是單向向溝通的的例子，交談、協(xié)

11、商、會談等等是雙向向溝通的的例子。美國心理理學(xué)家萊萊維特設(shè)設(shè)計了一一個實驗驗來證明明單向溝溝通與雙雙向溝通通的效率率。實驗驗的程序序如下：要求被被試在一一張紙上上劃一系系列的長長方形，各長方方形的連連接有一一定的規(guī)規(guī)則，接接觸點必必須是長長方形的的一角或或中點，各長方方形的連連接需成成90度或或45度，如圖115-44所示。被試需按按照主試試的指示示把上述述一系列列長方形形畫出來來。第一一種指示示方式是是單向溝溝通，作作法如下下：（1）被被試（即即信息接接收者）需背對對主試（發(fā)出信信息者），以免免有視覺覺的溝通通。（2）給給每一被被試一張張白紙，要他們們根據(jù)主主試的指指示畫出出上述圖圖形。（3

12、）主主試盡快快地描述述該圖形形，以免免被試有有機會發(fā)發(fā)問、談?wù)勑Α⒏懈袊@或以以任何方方式對主主試所說說的話產(chǎn)產(chǎn)生反應(yīng)應(yīng)。第二種指指示方式式是雙向向溝通?？谑鰣D圖形的情情況與第第一種指指示相同同，主要要的差別別有兩點點：（1）被被試面對對主試。（2）被被試可以以隨時打打斷主試試的描述述并提出出任何問問題這個實驗驗實際上上是一個個模擬實實驗。主主試向被被試說明明如何排排列這些些長方形形，類似似于一個個上級主主管人員員向下級級布置一一項復(fù)雜雜的任務(wù)務(wù)。這種單向向溝通和和雙向溝溝通效率率的比較較實驗結(jié)結(jié)論為：（1）單單向溝通通的速度度比雙向向溝通快快。（2）雙雙向溝通通比單向向溝通準準確。換換言之，雙

13、向溝溝通中，能夠正正確畫出出圖形的的人較多多。（3）雙雙向溝通通中，接接受信息息的人對對自己的的判斷比比較有信信心，知知道自己己對在哪哪里，錯錯在哪里里。（4）雙雙向溝通通中，傳傳達信息息的人（即主試試）感到到心理壓壓力較大大，因為為隨時會會受到信信息接受受者的批批評或挑挑剔。（5）雙雙向溝通通容易受受到干擾擾，并缺缺乏條理理性。由上述實實驗得出出的結(jié)論論可以看看到，如如果需要要迅速地地傳達信信息，單單向溝通通的效果果較好，但準確確性較差差，如果果需要準準確地傳傳達信息息，雙向向溝通效效果較好好，但速速度較慢慢。*三、溝通通的功能能在群體或或組織中中，溝通通有四種種主要功功能：控控制、激激勵、

14、表表達情緒緒和提供供信息。溝通可以以控制員員工的行行為。通通過讓員員工遵守守組織中中的權(quán)利利等級和和正式指指導(dǎo)方針針等溝通通規(guī)則，實現(xiàn)對對員工的的控制。比如，員工要要首先與與直接上上級主管管交流有有關(guān)工作作方面的的不滿和和抱怨，要按工工作說明明書工作作，要遵遵守公司司的規(guī)章章制度等等。此外外，非正正式溝通通也控制制著員工工的行為為。比如如，當(dāng)工工作群體體中某個個人十分分勤奮并并使其他他成員相相形見絀絀時，其其他人會會通過非非正式溝溝通的方方式控制制該成員員的行為為。溝通可以以通過告告訴員工工做什么么、如何何做，若若沒有達達到標準準應(yīng)如何何改進的的方式來來激勵員員工。組組織中具具體目標標的設(shè)置置

15、、實現(xiàn)現(xiàn)目標過過程中的的持續(xù)反反饋以及及對理想想行為的的強化等等過程都都有激勵勵作用，而這些些過程都都離不開開溝通。*第二節(jié)溝溝通的障障礙一、空間間的設(shè)計計二、當(dāng)事事人的信信度及權(quán)權(quán)力三、當(dāng)事事人的價價值觀及及參照視視角四、行話話（術(shù)語語）五、過濾濾六、選擇擇性知覺覺七、語言言及情緒緒*一、空間間的設(shè)計計工作場所所的空間間設(shè)計會會影響員員工的溝溝通模式式。如果果某個組組織想要要促進員員工個體體間的關(guān)關(guān)系，就就該在空空間上將將員工安安排得緊緊密一些些。一般般地說，近距離離的員工工有更多多接觸的的機會，易于形形成較持持久的關(guān)關(guān)系?，F(xiàn)在許多多組織都都采用了了“開放式式辦公室室”的設(shè)計計以增進進組織成

16、成員間溝溝通的數(shù)數(shù)量和質(zhì)質(zhì)量。但但是，這這種開放放式的設(shè)設(shè)計有時時也會導(dǎo)導(dǎo)致員工工間過多多的接觸觸。員工工在需要要交流的的同時，也有對對私人空空間的需需要，組組織沒有有看到這這種需要要的空間間設(shè)計往往往是以以員工滿滿意度和和生產(chǎn)率率的犧牲牲為代價價來換取取員工間間的溝通通。*二、當(dāng)事事人的信信度及權(quán)權(quán)力無論溝通通的目的的是告知知還是說說服，信信息的可可信度將將在很大大程度上上決定該該信息是是否會被被接收者者接納。信息的的可信度度是指信信息源發(fā)發(fā)出的信信息可以以被相信信的程度度。它取取決于兩兩個因素素：一是是信息源源對于該該信息所所涉及領(lǐng)領(lǐng)域所具具有的專專業(yè)知識識，二是是信息接接收者信信賴信息息

17、源的程程度。在任何組組織中，維護自自己的可可信度是是個體獲獲得長期期成功的的關(guān)鍵。一旦個個體喪失失了可信信度，他他就失去去了對他他人施加加影響的的能力，而且會會處于被被孤立和和受攻擊擊的地位位。信息發(fā)送送者和接接收者之之間權(quán)力力的不平平衡也會會阻礙溝溝通。例例如，組組織中的的上級對對下級所所具有的的獎懲權(quán)權(quán)力會影影響垂直直傳遞的的信息的的溝通。其中，自上而而下的信信息溝通通叫“下行溝溝通”，自下下而上的的信息溝溝通叫“上行溝溝通”?！跋滦袦蠝贤ā痹诖蟛坎糠智闆r況下是沿沿著組織織的權(quán)力力等級逐逐級進行行的。信信息在這這個過程程中有很很多被曲曲解的可可能性，因此，信息源源經(jīng)常對對信息被被接受的的情

18、況作作檢查和和監(jiān)控是是非常必必要的。而在“上行溝溝通”中，下下級往往往是受限限制的。在上級級的權(quán)力力面前感感到不安安的員工工會有一一種“報喜不不報憂”的傾向向。于是是，上級級無法獲獲知真實實的情況況。類似似的情況況是，對對工作有有疑問的的下級因因為害怕怕自己會會在上司司面前顯顯得缺乏乏能力，不愿意意要求指指導(dǎo)和援援助，從從而使上上級難以以對下屬屬的能力力作出準準確的估估價。*三、當(dāng)事事人的價價值觀及及參照視視角信息接收收者的信信念和價價值觀影影響著他他譯解信信息的模模式。一一個很在在乎自己己的表現(xiàn)現(xiàn)的人會會很重視視任何積積極的反反饋信息息。信息息接收者者的參照照視角也也影響溝溝通的進進行。當(dāng)當(dāng)

19、管理者者把外界界環(huán)境視視為危機機時，會會較少地地提問，較少地地洞悉他他人的異異議，較較少地關(guān)關(guān)心他人人的意見見。危機機感導(dǎo)致致溝通通通道的壓壓縮，而而當(dāng)溝通通必須迅迅速完成成時這種種趨勢更更加明顯顯。當(dāng)溝通發(fā)發(fā)生在不不同的職職能部門門之間時時，各部部門成員員所采用用的截然然不同的的參照視視角會使使溝通過過程變得得很復(fù)雜雜。*四、行話話（術(shù)語語）不同的職職能部門門不僅有有不同的的參照視視角，還還有著不不同的“語言”。許多多專業(yè)部部門有各各自的一一套行話話。這些些行話極極為有用用，它們們利用使使用者共共有的訓(xùn)訓(xùn)練和驗驗，在最最少的時時間內(nèi)傳傳遞最多多的信息息。行話話還能避避免局外外人對信信息的理理

20、解，這這在某些些情況下下是必要要的。但但另一方方面，它它也會成成為不同同門之間間溝通的的障礙，并減少少個體進進人其他他職業(yè)的的機會。*五、過濾濾過濾指信信息發(fā)出出者有意意操縱信信息，以以使信息息顯得對對接收者者更為有有利。當(dāng)當(dāng)信息向向上傳遞遞給高層層管理人人員時，下屬常常常壓縮縮或整合合這些信信息以使使上級不不會因此此而負擔(dān)擔(dān)過重。在進行行整合時時，個人人的興趣趣和自己己對重要要內(nèi)容的的認識也也加入進進去，這這便使信信息被過過濾。一一個組織織的結(jié)構(gòu)構(gòu)中縱向向?qū)蛹壴皆蕉啵^過濾的機機會就越越多。*六、選擇擇性知覺覺選擇性知知覺指接接收者會會根據(jù)自自己的需需要、動動機、經(jīng)經(jīng)驗、背背景及其其個人特特

21、點有選選擇地去去看或聽聽信息。接收信信息是知知覺的一一種形式式，而知知覺是具具有選擇擇性的，它使人人習(xí)慣于于接收某某一部分分信息而而排斥其其他的信信息，并并把自己己的興趣趣和期望望帶進信信息之中中。*七、語言言及情緒緒同樣的詞詞匯對不不同的人人來說含含義是不不一樣的的。年齡齡、教育育和文化化背景是是影響一一個人的的語言風(fēng)風(fēng)格以及及他對詞詞匯的界界定的主主要因素素。在一一個組織織中，員員工常來來自于不不同的背背景，有有著不同同的說話話風(fēng)格。另外，部門的的分化使使得專業(yè)業(yè)人員發(fā)發(fā)展了各各目的行行話和術(shù)術(shù)語。在在大型組組織中，成員分分布的地地域也很很分散，而每個個地區(qū)的的員有著著該地區(qū)區(qū)特有的的術(shù)語

22、或或習(xí)慣用用語。如如果成員員間互不不知道自自己與他他人的語語言風(fēng)格格的差異異；認為為自己所所用的詞詞匯或術(shù)術(shù)語與他他人使用用的相同同，就容容易導(dǎo)致致溝通問問題。在接收信信息時，接收者者的情緒緒也會影影響到他他對信息息的解釋釋。不同同的情緒緒會使個個體對統(tǒng)統(tǒng)一信息息的解釋釋截然不不同。極極端的情情緒體驗驗，如狂狂喜或悲悲痛，都都可能阻阻礙有效效的溝通通。因為為這種狀狀態(tài)常常常便我們們無法進進行客觀觀而理性性的思維維活動，而是代代之以情情緒性的的判斷。*第三節(jié)改改善溝通通的方法法一、正確確使用語語言文字字二、重視視雙向信信息溝通通三、同時時運用多多種溝通通渠道四、選用用先進通通信工具具*一、正確確

23、使用語語言文字字改善溝通通，必須須正確使使用語言言文字，盡量講講普通話話，使用用簡化字字，不要要講方言言土語，不寫異異體字。講話意意思要明明確，條條理要清清晰，不不能模棱棱兩可，要使對對方一聽聽就懂。書面語語言，要要言簡意意賅，字字斟句酌酌，筆劃劃清楚，不要筆筆走龍蛇蛇，使人人無法辨辨認，以以獲得良良好的溝溝通效果果。*二、重視視雙向信信息溝通通雙向溝通通伴隨有有反饋過過程，使使發(fā)信者者可以了了解到信信息在實實際中如如何被理理解，使使收信者者得以表表達接受受時的困困難，從從而再次次傳送信信息，使使差錯得得以糾正正。發(fā)信信者和收收信者在在溝通過過程中經(jīng)經(jīng)?；Q換位置，使信息息得以準準確無誤誤的傳

24、遞遞。因此此，管理理者應(yīng)十十分重視視并善于于運用雙雙向溝通通。*三、同時時運用多多種溝通通渠道多種渠道道同時運運用，能能大大提提高信息息溝通的的效能。因此在在必要和和可能的的條件下下，應(yīng)重重視多種種平行溝溝通渠道道的運用用，如語語言溝通通輔之以以表情、手勢，口頭溝溝通附以以備忘錄錄，會議議結(jié)束時時搞個紀紀要等，這樣做做能使信信息暢通通，又不不會發(fā)生生差錯和和遺漏。*四、選用用先進通通信工具具通信工具具越先進進，溝通通效果越越好，程程控電話話就比普普通電話話更有效效。因此此，要盡盡量采用用先進的的通信工工具，提提高溝通通效果。如何改善善溝通方方法？國國外有許許多專家家提出不不同的準準則，美美國管理理學(xué)家提提出一整整套建議議，通常常稱為“良好溝溝通十誡誡”，錄之之以備參參考：1溝通通前先澄澄清概念念。經(jīng)理理人員事事先要有有系統(tǒng)地地思考、分析和和明確溝溝通信息息，并將將受信人人及可能能受到該該項溝通通之影響響者一一一予以思思量。2檢查查溝通的的真正目目的。經(jīng)經(jīng)理人員員必須弄弄明確，作這個個溝通真真正希望望得到的的是什么么？確定定了溝通通的目標標，則溝溝通的內(nèi)內(nèi)容就容容易規(guī)劃劃了。3考慮慮溝通時時的一切切環(huán)境情情況。包包括溝通通的背景景、社會會的環(huán)境境、人的的環(huán)境以以及過去去的溝通通情況等等等，以以使溝通通