留住客戶把握成交

1、性營(yíng)銷(xiāo)人留住客戶 把握成交 BONNYCH 沙漠逍遙狐培訓(xùn)作品1戰(zhàn)爭(zhēng)的勝與敗由什么決定軍隊(duì)的氣勢(shì)是決定成敗的關(guān)鍵因素將“發(fā)面團(tuán)”改變成了“野狼團(tuán)”就是一種氣勢(shì)。為自己新婚妻子報(bào)仇他擅自調(diào)動(dòng)部隊(duì)攻打山本特工隊(duì)逃進(jìn)的平安縣城；以至于整個(gè)晉西北亂成一鍋粥。為替自己衛(wèi)兵魏和尚報(bào)仇他一刀劈了本來(lái)已經(jīng)接受改編的土匪頭目。這些無(wú)不證明李云龍是個(gè)英雄，是個(gè)天生的戰(zhàn)場(chǎng)指揮員，是個(gè)有情有意男子漢的性格。企業(yè)的發(fā)展中也會(huì)遇到很多意想不到的困難，面對(duì)困難咬牙堅(jiān)持，突破一個(gè)又一個(gè)發(fā)展中的瓶頸 ，才能不斷壯大。21234理念篇把握成交技巧篇客戶消費(fèi)行為與消費(fèi)心理分析營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)與自我管理3理念篇第一章如何留住客戶？4一、銷(xiāo)售

2、的定義什么是銷(xiāo)售呢？我們的定義很單純。銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問(wèn)題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。5卓越狼性營(yíng)銷(xiāo)人的態(tài)度狼一樣成功的欲望（Amway）狼一樣強(qiáng)烈的自信 (產(chǎn)品的自信、工作的自信)狼一樣棄而不舍的精神（挫折與成功成正比）逍遙狐語(yǔ)：銷(xiāo)售是全公司最光榮的事情！6銷(xiāo)售循環(huán)系統(tǒng) 尋找及接洽客戶 尋找及幫助客戶了解真正需求 銷(xiāo)售面談 (通過(guò)公司提供產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求 )異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) )完美成交 客戶服務(wù) (建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系

3、 )7客戶營(yíng)銷(xiāo)新觀念 轉(zhuǎn)化 強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo) 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo) 人情營(yíng)銷(xiāo) 專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo) 定位：一流的營(yíng)銷(xiāo)人 + 專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)8狼性客戶營(yíng)銷(xiāo)流程銷(xiāo)售前奏曲-探詢獵物專(zhuān)業(yè)訪談-出擊準(zhǔn)備與進(jìn)攻締約-捕食獵物售后-享受戰(zhàn)果繼續(xù)行動(dòng)9專(zhuān)業(yè)化客戶營(yíng)銷(xiāo)流程圖拒絕處理目標(biāo)與計(jì)劃客戶拓展接觸準(zhǔn)備接觸與探尋利益陳述締結(jié)協(xié)議跟蹤服務(wù)10營(yíng)銷(xiāo)素質(zhì)與自我管理篇第二章11現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)人肖像HEAD 學(xué)者的頭腦EYES 獵人的眼睛NOSE 狼的嗅覺(jué) HEART 藝術(shù)家的心 HAND 技術(shù)者的手 FOOT 勞動(dòng)者的腳12營(yíng)銷(xiāo)人的風(fēng)范服裝是通行證微笑是介紹信贊美是見(jiàn)面禮傾聽(tīng)是基本功13第三章把握成交技巧篇變通營(yíng)銷(xiāo)的能人 售前藝術(shù) 售中溝通 成功締約

4、卓越服務(wù)14像狼一樣了解你的客戶客戶消費(fèi)的7大動(dòng)機(jī)客戶擔(dān)心的7件事情了解客戶的7個(gè)方面了解客戶的7個(gè)問(wèn)題了解大客戶預(yù)算的10個(gè)步驟不同的客戶用不同的應(yīng)答15客戶消費(fèi)的7大動(dòng)機(jī)避免現(xiàn)在的痛苦避免未來(lái)的痛苦（如果你們將）滿足現(xiàn)在的快樂(lè)（領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)）滿足未來(lái)的快樂(lè)（投資回報(bào)增加）過(guò)去痛苦的教訓(xùn)過(guò)去快樂(lè)的延伸興趣、激勵(lì)或好奇的影響16客戶擔(dān)心的7件事情害怕以后會(huì)后悔害怕做錯(cuò)選擇，被人瞧不起擔(dān)心物質(zhì)傷害（費(fèi)時(shí)費(fèi)錢(qián)）害怕決策錯(cuò)誤會(huì)影響生活質(zhì)量害怕質(zhì)量害怕項(xiàng)目結(jié)束后無(wú)人問(wèn)津害怕將預(yù)算控制權(quán)交給別人17了解客戶的7個(gè)方面他的屬下是誰(shuí) 他的上司是誰(shuí)工作業(yè)績(jī)?nèi)绾温毼慌c工作穩(wěn)定性是否在決策層內(nèi)如果成交的話，對(duì)她個(gè)人有

5、什么好處害怕做錯(cuò)選擇，被人瞧不起害怕決策錯(cuò)誤會(huì)影響前途，將控制權(quán)交給別人18了解單位客戶的7個(gè)問(wèn)題誰(shuí)是項(xiàng)目關(guān)鍵人物什么樣的內(nèi)部問(wèn)題會(huì)影響這個(gè)決策整個(gè)決策的過(guò)程如何是否還有其他的競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)價(jià)多少我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異及我們的優(yōu)勢(shì)什么時(shí)候做決定19了解客戶預(yù)算的10個(gè)步驟在探知預(yù)算之前，重新討論對(duì)方的痛問(wèn)有沒(méi)有預(yù)算如果答案是“沒(méi)有”（如何避免）如果答案是“有”（透露、大概）如果客戶說(shuō)數(shù)字，我們不相信如果答案是“有”，但是不告訴你預(yù)算是多少客戶選擇一個(gè)價(jià)格范圍如果客戶堅(jiān)持要我們的報(bào)價(jià)如果我們的價(jià)格高，客戶不接受怎么辦了解客戶以往的支付習(xí)慣20像狼一樣充分認(rèn)識(shí)自己我是誰(shuí)我來(lái)做什么我要怎樣做德國(guó)哲學(xué)家尼采：聰

6、明的人只要能認(rèn)識(shí)自己，便什么也不會(huì)失去。21認(rèn)識(shí)自己與客戶的關(guān)系先做人后做事心中無(wú)錢(qián)，手中有錢(qián)我是客戶的顧問(wèn)永遠(yuǎn)與客戶保持一定的距離，只做朋友不做哥兒們！22具有豐富的知識(shí)和社會(huì)知識(shí)把自己當(dāng)成老板把自己當(dāng)成顧問(wèn)的營(yíng)銷(xiāo)人變成藝術(shù)家和醫(yī)生變成銷(xiāo)售策略思想家立志出類(lèi)拔萃參加社團(tuán)和展會(huì)23 技巧核心如何進(jìn)行客戶營(yíng)銷(xiāo)跟進(jìn)拜訪24溝 通 技 巧觀，敏銳的觀察力聽(tīng)，積極的傾聽(tīng)問(wèn)，導(dǎo)向式問(wèn)話談，干練而富有感染力想，回味化外話觀察：對(duì)手報(bào)價(jià)，手提或私人電話詢問(wèn)：職責(zé)分工，計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)展等對(duì)客戶的談話積極及時(shí)的響應(yīng)聽(tīng)出話外話控制和引導(dǎo)談話進(jìn)程簡(jiǎn)潔干連，富有邏輯性熱情自信，富有感染力誠(chéng)實(shí)，正直，專(zhuān)業(yè)，能干語(yǔ)氣，神態(tài)，

7、反應(yīng)找出他真正想說(shuō)的25注意事項(xiàng)切忌唯唯諾諾，底氣不足，東張西望，賊眉鼠眼反應(yīng)遲鈍，心不在焉，一問(wèn)三不知避免與客戶爭(zhēng)論，斗爭(zhēng)要有理有利有節(jié)，以退為進(jìn)決不主動(dòng)說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手壞話，不要貶低敵人抬高自己辦公室公對(duì)公，建立專(zhuān)業(yè)形象，切忌不合時(shí)宜的亂拋糖球?qū)蛻舯г够虍愖h，積極化解，不要慌張，以誠(chéng)取信不要過(guò)多承諾，輕易答復(fù)，慎重考慮26如何吸引準(zhǔn)客戶27巧妙開(kāi)場(chǎng)6種方式天氣話題季節(jié)話題周邊話題家居擺設(shè)及裝修話題家庭話題客戶本人話題28如何適當(dāng)寒暄客戶 主動(dòng)熱情 真誠(chéng)友善 適可而止 因勢(shì)利導(dǎo)29完美的技巧處理反對(duì)意見(jiàn)柔道推銷(xiāo)我們必須屈從于對(duì)手的力量，把他朝他移動(dòng)的方向摔出。30處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧顧客為什么要拒

8、絕？對(duì)變革的恐懼超過(guò)現(xiàn)存的痛苦得過(guò)且過(guò)31處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧什么是異議？異議是一種對(duì)興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉請(qǐng)求。異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得客戶馬上就去掏腰包。32處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧四類(lèi)拒絕條件妨礙客戶購(gòu)買(mǎi)的真正原因借口客戶不想買(mǎi)的理由直接說(shuō)不要想成交非常困難異議是對(duì)更多信息的委婉請(qǐng)求33處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧異議解讀客戶已經(jīng)過(guò)于投入，不可能說(shuō)不客戶對(duì)你的產(chǎn)品有渴望客戶不知道這樣做對(duì)不對(duì)客戶需要更多的信息或說(shuō)服工作34處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧 處理異議的一般原則制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議忽略輕微異議忽略的第一次異議永遠(yuǎn)不要與異議爭(zhēng)辯孤立異議對(duì)異議有同感，但不同情35處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧常見(jiàn)

9、異議處理太貴了！借口理解：不知能否把價(jià)格壓下來(lái)，或在其它地方能買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品。 對(duì)策：感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn)，您是與什么比，覺(jué)得它貴呢？我想考慮一下！借口理解：我如何才能脫身？我想剎車(chē)，我沒(méi)想到會(huì)陷得這么深。對(duì)策：感受、感覺(jué)、發(fā)現(xiàn)，在您決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，主要考慮哪些因素呢？36處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧常見(jiàn)異議處理我們沒(méi)有這筆預(yù)算！借口理解：我不能決定現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，我不知道別的商家那里是否有更好的。對(duì)策：如果拋開(kāi)預(yù)算問(wèn)題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）給我點(diǎn)兒資料，我需要時(shí)再通知你。理解：不要管我，不要總纏著我。對(duì)策：沒(méi)問(wèn)題，而且我愿意幫您指出購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)電腦主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問(wèn)題）3

10、7處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧常見(jiàn)異議處理我有一個(gè)親屬也是干這一行的。理解：我不信任你。對(duì)策：我理解你，你是想證實(shí)一下你的決定是否正確。不過(guò)，采購(gòu)電腦不僅要看是誰(shuí)賣(mài)給你的，還要看是哪家經(jīng)銷(xiāo)商提供的。有確實(shí)的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷(xiāo)售）我不喜歡它，我什么也不想買(mǎi)。理解：我不想買(mǎi)，我不想被說(shuō)服。對(duì)策：能告訴我是哪個(gè)方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問(wèn)題）38處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧常見(jiàn)異議處理我的一位同事買(mǎi)過(guò)，結(jié)果很不愉快。理解：我需要一點(diǎn)信心，我會(huì)買(mǎi)的。對(duì)策：弄清楚原因；讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會(huì)怎么做？；表示贊同（我們正是這樣做的）39潛在獵物搜索分析法 M 購(gòu)買(mǎi)能力（有）A 購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)（有）

11、N 購(gòu)買(mǎi)需求（有） m 購(gòu)買(mǎi)能力（無(wú)） a 購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)（無(wú)）n 購(gòu)買(mǎi)需求（無(wú)）40有效拒絕處理的方法與技巧如何面對(duì)借口式的拒絕 1.錢(qián)的問(wèn)題 （質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)） 2.人的問(wèn)題（決策人不在、選擇其他地方買(mǎi)、有熟人介紹、我考慮一下） 3.物的問(wèn)題 （暫時(shí)不急切要貨比三家、質(zhì)量問(wèn)題）41成功締約新法如何培養(yǎng)成交的嗅覺(jué)如何創(chuàng)造成交的機(jī)會(huì)締結(jié)成交的12種方法及運(yùn)用爭(zhēng)取成交就像求婚，不能太直接，先談一些不相干的事。但是我們必須主動(dòng)，因?yàn)榭蛻羰遣粫?huì)幫我們完成任務(wù)的。42如何創(chuàng)造成交的機(jī)會(huì)計(jì)劃成交進(jìn)度積累成交士氣循環(huán)成交模式刺激客戶的常用語(yǔ)43客戶表情的變化突然沉默思考客戶動(dòng)手那你的提案時(shí)客戶對(duì)你的敬業(yè)精神

12、贊賞時(shí)客戶對(duì)你公司的服務(wù)表示認(rèn)同時(shí)客戶取食物、到雜物44售后總結(jié)與卓越的創(chuàng)新客戶服務(wù)總結(jié)客戶拜訪行情分析技巧邀請(qǐng)失敗客戶法營(yíng)銷(xiāo)客戶活動(dòng)料分析化危機(jī)為商機(jī)45客戶消費(fèi)行為與消費(fèi)心理分析第四章46人類(lèi)需求的特點(diǎn) 需求具有對(duì)象性 需求具有選擇性 需求具有連續(xù)性 需求具有相對(duì)滿足性 需求具有發(fā)展性 需求具有彈性 47一、需求具有對(duì)象性人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物。二、需求具有選擇性已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇。三、需求具有連續(xù)性當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會(huì)被激活，成為人們行動(dòng)的目標(biāo)或動(dòng)力。48四、需求具有相對(duì)滿足性這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足

13、標(biāo)準(zhǔn)。五、需求具有發(fā)展性心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無(wú)止境是由于：（1）存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿足。（2）一旦某一需求得到滿足，新的需求就會(huì)激活。（3）達(dá)到目標(biāo)的個(gè)體會(huì)為自己確定更高級(jí)的需要。 49六、需求具有彈性這種替代品的替代性有多大，取決于：一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù)。 50狼性成交的12種方法及運(yùn)用直接成交法從眾成交法價(jià)格策略成交法激將成交法破釜沉舟成交法未來(lái)事件成交法好人成交術(shù)助陣成交法互惠互利成交法沉默成交法門(mén)把成交法換人談判法51完美的技巧狼性營(yíng)銷(xiāo)客戶應(yīng)對(duì)成交技巧推銷(xiāo)失敗的主要原因是不要定單。彼得 麥克考勞施樂(lè)

14、公司前董事長(zhǎng)52要求生意技巧 常用成交方法 非此即彼成交法注意：只給兩種選擇方法：你想要三室一廳的，還是三室兩廳的。退讓成交法注意：不能退讓太多方法：如果我以同樣的價(jià)格賣(mài)給你那批藥品，你是不是可以再介紹朋友給我？53要求生意技巧 常用成交方法 試水成交法注意：當(dāng)客戶錢(qián)緊而又不想買(mǎi)次優(yōu)的時(shí)。方法：一開(kāi)始我們可以先換前窗，這是最重要的，過(guò)幾個(gè)月再換臨街的后窗，這樣最好，你說(shuō)呢？ 恐懼成交法注意：創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。方法：這種衣服只有兩件，你們右邊的那對(duì)夫婦剛買(mǎi)走了一件，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)。我肯定你回到家以后還會(huì)想回來(lái)買(mǎi)它，但那時(shí)已經(jīng)沒(méi)有了。 你明天將不能穿著這件讓人羨慕的衣服上

15、班了。54要求生意技巧 常用成交方法比較成交法注意：推理和比較方法：現(xiàn)在有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙兩種票。但它們的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。不過(guò)既然價(jià)格相同，我們還是應(yīng)當(dāng)坐頭等艙，你同意嗎？回敬成交法（豪豬成交法）注意：用問(wèn)題回答問(wèn)題方法：客戶：太貴了?；鼐矗禾F了？55要求生意技巧 常用成交技巧ABC成交法注意：沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)多的消極回應(yīng)或異議時(shí)。方法：A：還有什么問(wèn)題嗎？沒(méi)有了。B：就是都滿意？是的。C：用我給您包起來(lái)嗎？好吧。次要問(wèn)題成交法注意：你提的是重要問(wèn)題，但問(wèn)的卻是客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的次要決定。這個(gè)次要決定是可以選擇的。方法：現(xiàn)在看來(lái)，這套藥品最適合你。您用現(xiàn)金結(jié)帳還是用信用卡。56要求生意技

16、巧 常用成交技巧“我想考慮一下”成交法注意：當(dāng)客戶說(shuō)我想考慮一下時(shí)，防止脫鉤。方法：這么說(shuō)，你顯然是對(duì)這套戶型有興趣？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢(qián)的問(wèn)題，對(duì)嗎（從借口找到異議） ？拋開(kāi)錢(qián)的問(wèn)題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議）播種成交法注意：一開(kāi)始就將建議植入客戶的腦子里。方法：開(kāi)始：最理想的房子應(yīng)該位于頂層，因?yàn)榭梢愿╊蠛?，你同意嗎？結(jié)束：還記得你說(shuō)過(guò)在房間里俯瞰大海的痛快感覺(jué)嗎？這套房子就能保證你做到這一點(diǎn)，怎么樣？57要求生意技巧 常用成交技巧道歉成交法注意：最后的機(jī)會(huì)。方法：我知道您不準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，我的工作做得很糟糕，我對(duì)您表示歉意，因?yàn)槲易屇?。你知道，我認(rèn)為沒(méi)有

17、任何人比您的醫(yī)院更適合這種藥品了。您能最后為我做一件事，使我今后不犯同樣的錯(cuò)誤嗎？告訴我，妨礙您購(gòu)買(mǎi)的真正原因到底是什么？58了解從業(yè)觀念與角色的扮演 僅做商品的推介，不能滿足消費(fèi)者的購(gòu)物需求，今后應(yīng)如何著重于塑造商品的附加價(jià)值及提供給顧客更多購(gòu)物上的服務(wù)是現(xiàn)代優(yōu)秀直銷(xiāo)員所必須擔(dān)負(fù)的使命。59顧客要的不只是商品 是營(yíng)銷(xiāo)員的知識(shí) 不能在商品知識(shí)上讓客人覺(jué)得獲益良多的 直銷(xiāo)員，就不能賣(mài)出好價(jià)錢(qián)，甚至連原本能賣(mài)的東西都賣(mài)不出去。 未來(lái)的商品絕對(duì)是越來(lái)越專(zhuān)業(yè)化的時(shí)代。60銷(xiāo)售的待客用語(yǔ)要用心 注意說(shuō)話的方法，用語(yǔ) “說(shuō)話”與“談話”二詞相似，但會(huì)意不同隨興所致，不考慮其他，滔滔發(fā)言是為說(shuō)話考慮對(duì)方的心

18、情，依對(duì)方反應(yīng)后發(fā)言是為談話61受歡迎的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人不論任何場(chǎng)合、皆以客人為優(yōu)先考慮，站在客人的立場(chǎng)著想時(shí)常笑臉（Smile）迎人，會(huì)向顧客打招呼不讓顧客多等任何不必要的時(shí)間，機(jī)靈敏捷地 （Speediy）迎人滿懷感激之情、誠(chéng)心誠(chéng)意第（Sincerity）待客敏銳覺(jué)出顧客個(gè)性上的差異，而有多樣的應(yīng)對(duì)方式和各種感覺(jué)（Sense）具備豐富的商品知識(shí)對(duì)銷(xiāo)售工作持有近乎執(zhí)拗的熱情真誠(chéng)服務(wù)62專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人必能博得客人的喜歡和贊評(píng) 當(dāng)?shù)陠T不能太志得意滿 客人總是喜歡向不斷謙虛學(xué)習(xí)的營(yíng)銷(xiāo)人購(gòu)買(mǎi)物品， 只要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人印象好，不管買(mǎi)到什么心里都高興。但前提是營(yíng)銷(xiāo)人必須喜愛(ài)（好）了解自己公司里的商品 身為營(yíng)銷(xiāo)人

19、如何提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh與協(xié)助是十分重要的 身為營(yíng)銷(xiāo)最好讓自己成為顧客能信賴，能分享產(chǎn)品感 的對(duì)象。63營(yíng)銷(xiāo)人員“面面俱到”1）能夠和初次見(jiàn)面的老人長(zhǎng)談的營(yíng)銷(xiāo)人必是優(yōu)秀的， 只能和同年齡的顧客溝通，遇到小孩、老人就投降的人想在服務(wù)業(yè)立足就得再加把勁。2）成功的營(yíng)銷(xiāo)人多半樂(lè)意分享顧客五四三的話題，服務(wù)業(yè)的從業(yè)員可說(shuō)是靠和人溝通吃飯的能和陌生人聊得起來(lái)，健談不健談，親和力夠不夠能混與不能混的關(guān)鍵所在。643）沒(méi)有戀愛(ài)的感覺(jué)銷(xiāo)售服務(wù)不可能做好生意從事銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)如果沒(méi)有喜歡的人，生意不可能做好。即使是精神外遇也無(wú)妨為何要有戀愛(ài)？迷戀？因戀愛(ài)讓人敏感令人感性。有類(lèi)似體驗(yàn)或正在體驗(yàn)的人，便能充分了解別人的痛苦與處境。有了同理心 ， 心理感應(yīng)能力否則空口一句要重視顧客還是聽(tīng)不懂、不了解客