皮具銷售技巧-6月

1、銷 售 技 巧Sales skills1引導(dǎo)案例1海爾空調(diào)的服務(wù)理念 奧康皮具成功的銷售案例2營銷服務(wù)與消費(fèi)心理營 銷 服 務(wù)1營銷人員對(duì)顧客心理的影響2售 中 服 務(wù)售 前 服 務(wù)售 后 服 務(wù)343引言 營銷服務(wù)是指各類企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品所提供的服務(wù)。企業(yè)的營銷服務(wù)是由售前、售中售后服務(wù)構(gòu)成的體系。營銷服務(wù)在功能營銷的基礎(chǔ)上，通過加強(qiáng)“服務(wù)”這一手段來達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。這是企業(yè)越來越認(rèn)識(shí)到服務(wù)在銷售中的重要作用而必然采取的措施。4營銷服務(wù)的特點(diǎn)1.服務(wù)性2.短暫性3.主導(dǎo)性4.不對(duì)等性5營銷服務(wù)的心理效應(yīng)1.首因效應(yīng)（優(yōu)先效應(yīng)）2.近因效應(yīng)3.暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)/印象擴(kuò)散效應(yīng)）4.定勢(shì)

2、效應(yīng)6營銷服務(wù)三階段的心理化妝品的營銷案例1.首先立足于“觀念教育”2.提供“專業(yè)性服務(wù)”3.實(shí)行“跟蹤服務(wù)”7營銷服務(wù)三階段8售前服務(wù)與顧客心理售前服務(wù)是整個(gè)商品交換過程的重要活動(dòng)，是爭取顧客的重要手段，因此，售前服務(wù)對(duì)顧客的心理影響是非常重要的。它是指產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入流通領(lǐng)域，但還沒有與顧客見面的這段時(shí)間里的各種服務(wù)，主要包括貨源組織i、商品的運(yùn)輸、儲(chǔ)存保管、終端店面的廣告宣傳、貨架擺布、商品陳列，物品衛(wèi)生等。在這一過程中，為顧客服務(wù)的工作主要體現(xiàn)在為顧客買好、用好商品所做的準(zhǔn)備與預(yù)先控制上。售前服務(wù)的準(zhǔn)備就是要達(dá)到引起顧客注意，并對(duì)商品產(chǎn)生興趣，從而產(chǎn)生購買欲望。9售前顧客心理分析 1

3、.顧客認(rèn)知商品的欲望 2.顧客的價(jià)值取向和審美情趣 3.顧客的期望值 4.顧客的自我意識(shí)10售前服務(wù)心理策略1.建立目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)檔案，把握顧客心理需要2.最大限度地滿足顧客的相關(guān)需求3.促使顧客認(rèn)知接受商品（1）幫助顧客樹立新的消費(fèi)觀。（2）利用廣告宣傳與咨詢服務(wù)等手段，增強(qiáng)顧客的注意力。（3）售前進(jìn)行商品質(zhì)量檢驗(yàn)，是確保售前商品質(zhì)量的有效措施。11售前個(gè)人準(zhǔn)備工作營銷人員的儀表行為對(duì)顧客的心理影響營銷人員的服飾穿著與顧客心理營銷人員的言語運(yùn)用與顧客心理營銷人員的行為舉止與顧客心理12奧康店面售前服務(wù)由此我們聯(lián)想到我們應(yīng)該做哪些售前服務(wù)？個(gè)人？商品？ 店面？13案例3 輝瑞制藥公司的售前服務(wù)1

4、4售前服務(wù)一提升皮具銷售案例接近顧客實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練顧客第一次走進(jìn)店鋪和導(dǎo)購員的初次接觸就像一段年輕男女的相親。如果導(dǎo)購能夠通過自己的熱情的招呼，得體的應(yīng)對(duì)給顧客留下美好的第一印象，甚至“一見鐘情”，那么“結(jié)婚”成交也就成功了一半。情景一常見應(yīng)對(duì)1.您好，歡迎光臨?。ㄆ降?，不能將店鋪的信息準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客）2.您好，有什么可以幫助您的嗎？ （問題大而空，讓顧客無從回答）3.您想看點(diǎn)什么？這邊是我們今天新到的款。（不了解顧客的需求就介紹，給人唐突的感覺）15引導(dǎo)策略 每一個(gè)人走入店鋪放入顧客都是潛在的買家，只要發(fā)現(xiàn)喜歡的鞋包，他們都有購買的可能。當(dāng)顧客第一次走進(jìn)一家陌生的店鋪，他們的內(nèi)心會(huì)因?yàn)椴皇煜ざ?/p>

5、對(duì)商家和商品產(chǎn)生不信任和懷疑。此時(shí)，他們最需要的就是導(dǎo)購員的幫助。 面對(duì)第一次進(jìn)店的顧客，導(dǎo)購首先要做的就是打消他們的疑慮，通過不斷的重復(fù)品牌的名稱來加深顧客的印象，通過自身的良好素養(yǎng)來展現(xiàn)品牌的實(shí)力，讓顧客對(duì)品牌留下一個(gè)較好的印象，從而為導(dǎo)購展開進(jìn)一步的介紹奠定良好基礎(chǔ)，同時(shí)這也有助于交易的實(shí)現(xiàn)。16話術(shù)范例話術(shù)范例一 導(dǎo)購：“歡迎光臨*品牌專賣店！小姐，請(qǐng)問您今天想看點(diǎn)什么呢，讓我來為您介紹一下號(hào)嗎？”（*品牌是應(yīng)該重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容）話術(shù)范例二 導(dǎo)購：“您好！歡迎光臨*專賣店，您逛街累了吧？是先坐下來休息會(huì)，還是現(xiàn)在就挑選呢？”話術(shù)范例三 導(dǎo)購：“小姐，您好，歡迎光臨*品牌！我們品牌是198

6、8年，是全國真皮標(biāo)志產(chǎn)品的鞋包的代表品牌，在全國各地都有我們的專賣店，我們店是本城最大的一家奧康專賣店，我為您介紹兩款您何時(shí)的鞋包吧？”（通過對(duì)品牌的客觀事實(shí)的描述使顧客打消對(duì)陌生品牌的顧慮，從而接受導(dǎo)購的介紹）17方法技巧重復(fù)強(qiáng)化： 都?jí)蛲ㄟ^不斷的重復(fù)品牌名、店名來強(qiáng)化顧客對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)，以達(dá)到良好的廣告效應(yīng)。當(dāng)導(dǎo)購在“歡迎光臨”后加上品牌或公司的名稱時(shí)，能夠不斷強(qiáng)化顧客的潛意識(shí)，加深其記憶。實(shí)時(shí)性介紹：1.我們?cè)诋?dāng)?shù)赜?家專賣店：2.我們品牌的產(chǎn)品一年可以銷售*元：18顧客四處瀏覽鞋包情景二常見應(yīng)對(duì)1.您好，請(qǐng)隨便看看！（語言消極，使顧客產(chǎn)生一種“看看就走”的錯(cuò)覺）2.您好，請(qǐng)看看我們的新貨

7、。（不了解顧客需求就盲目介紹，容易引起顧客的警惕）3.您好，需不需要我?guī)湍榻B一下？（容易被顧客拒絕，無法開展后續(xù)銷售）19引導(dǎo)策略 顧客走進(jìn)店鋪閑逛，有可能根本就不想買東西，純粹是為了消磨時(shí)間，也有可能暫時(shí)不買，但不就得將來就有購買的計(jì)劃，先到店里手機(jī)流行趨勢(shì)、價(jià)格等信息。這類顧客在店里瀏覽時(shí)往往會(huì)想“如果我不買，會(huì)不會(huì)遭到導(dǎo)購的白眼？”“我要是什么都不買，會(huì)不會(huì)被他們笑話”.在這種心理的支配下顧客旺旺無法安心挑選。 面對(duì)具有這種心理的顧客，導(dǎo)購員不必急于接觸，而是與顧客保持一定的距離已減輕顧客的心理壓力，但應(yīng)注意其動(dòng)向，隨時(shí)主動(dòng)上前提供幫助；還可以用語言、態(tài)度、行動(dòng)讓顧客知道“買不買沒關(guān)系

8、，我們會(huì)盡量提供讓您滿意的服務(wù)”，以此來消除顧客的緊張，讓他們享受在店鋪中悠閑時(shí)光。20話術(shù)范例 范例一 導(dǎo)購：“小姐，下午好，請(qǐng)隨意挑選，買不買沒關(guān)系，看重哪一款就招呼我 一聲，我會(huì)馬上過來的！”（隨意的打招呼后與顧客保持一地昂的距離，并盡量讓其感到?jīng)]有人注意其行動(dòng)） 范例二 導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨 *品牌，很榮幸能為您服務(wù)。” 顧客：“我自己隨便看看?！?導(dǎo)購：“沒關(guān)系，您隨便看，買不買沒關(guān)系，我都會(huì)提供讓您滿意的服務(wù)。這邊有今天新上的幾只包包很特別，您要是喜歡，我現(xiàn)在去給您拿來看看?！保ㄏ劝矒犷櫩?，打消他們的顧慮，再進(jìn)行推薦） 范例三 導(dǎo)購：“小姐，您的帽子真漂亮，特別襯您的膚色。如果您

9、再配上一款同顏色的挎包，那就更完美了。這個(gè)貨架上正好有三款與您的帽子同色的包包，您看看喜歡嗎，喜歡的話我 拿給您試試？”（通過贊美消除顧客的警惕性，放松對(duì)導(dǎo)購的戒心，更容易接近）21方法技巧保持距離，適度關(guān)注： 不要急于接待，不要過于熱情，不要跟的太緊，給顧客充分的自由和安全感，營造一種輕松隨意的購物氛圍，適時(shí)提供服務(wù)。 贊美接近法： 1.贊美顧客的衣著打扮 2.贊美顧客的品味 3.贊美顧客的風(fēng)度氣質(zhì)22顧客停下腳步仔細(xì)看某款鞋或包常見應(yīng)對(duì)1.這是我們的最新款。 （容易讓顧客認(rèn)為“新款一定很貴”從而加大銷售阻力）2.喜歡可以試一試啊。 （沒有新意，在賣場(chǎng)形同廢話）3.這款特價(jià)可以打六折！ （會(huì)

10、使顧客有一種“便宜貨”的感覺，從而降低購買欲望）23引導(dǎo)策略 當(dāng)顧客在店鋪內(nèi)駐足觀望時(shí)，往往是因?yàn)槟臣唐芬鹆怂呐d趣。這時(shí)，顧客常會(huì)觸摸或是翻看商品，同時(shí)可能向?qū)з徳儐栆恍┧P(guān)心的問題來判斷這件商品是否符合自己的需求，是否值得購買。 這時(shí)的導(dǎo)購人員以良好的服務(wù)態(tài)度，熱情周到的向顧客全方位介紹商品，展示樣品，鼓勵(lì)試穿試用，以此來誘發(fā)顧客對(duì)商品的購買興趣，使顧客在對(duì)商品有進(jìn)一步了解和分析的基礎(chǔ)上，憑借自己的主管感知對(duì)商品作出評(píng)價(jià)。24話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“小姐，您眼光真好！這雙是我們剛剛到的新款，很多顧客都覺得不錯(cuò)。我給您找一雙合適的碼數(shù)，您試穿一下，看看感覺如何。好嗎？”（贊美顧客的眼光

11、，以此消除其戒心，并主動(dòng)提供服務(wù)）案例二 導(dǎo)購：“小姐，這雙鞋是今天上午剛到的新貨。您看，今年最流行這種黑白拼湊的款式了，穿上顯得特別有氣質(zhì)。您穿多大的號(hào)？我給您找一雙，您試一下吧？”（贊美顧客的時(shí)尚敏感度）案例三 導(dǎo)購：“小姐您好，（見顧客拿起包）這個(gè)包還有一款棕色的，正好配您腳上的靴子，顯得非常有檔次，要不我那給您試挎，感受一下？”案例四 導(dǎo)購：“小姐，您來的真巧，正好趕上我們限時(shí)搶購的活動(dòng)，現(xiàn)在這款包這要八折，一個(gè)小時(shí)前還是原價(jià)不打折呢！我給您拿下來您試試，感覺下吧？”25方法技巧主動(dòng)提供服務(wù)：1.我馬上去下來給您試，好嗎？2.我把黑色和咖啡色的都拿給您試試，您看更喜歡那個(gè)顏色的？3.我

12、給您拿一雙，您穿多大號(hào)？26顧客進(jìn)店后徑直向某款鞋或包走去常見應(yīng)對(duì)1.喜歡的話可以試一試。（雖然注意到了顧客的需求，卻不能激起顧客更多的興趣）2.您好，請(qǐng)問您是想買皮包嗎？（買字很敏感，應(yīng)改為“看”）3.您眼光真好，這是我們店里最好賣的款式。（容易讓顧客有“撞包”的隱憂，并打消購買欲望）27引導(dǎo)策略 通常顧客若進(jìn)店后徑直走向某款商品，說明顧客對(duì)此商品十分感興趣，或是對(duì)其慕名已久，或是意欲購買。因此，當(dāng)他們?cè)诘赇佒锌吹酱松唐窌r(shí)就會(huì)充滿了親切感和占有欲，這時(shí)如果導(dǎo)購能適時(shí)地“推”他（她）一把，就很可能會(huì)達(dá)成交易。 因此，導(dǎo)購應(yīng)強(qiáng)化顧客對(duì)商品 的興趣，充分且全面地向其介紹商品的有點(diǎn)、利益，以引起顧客

13、更多的興趣，導(dǎo)購可以從商品的款式、材質(zhì)、顏色等方面入手。但需要注意的是，通常顧客對(duì)這類商品已經(jīng)有了一定的了解，導(dǎo)購應(yīng)給與對(duì)方的是關(guān)于該商品的一些特殊利益，讓顧客感到“與眾不同”，這樣才能堅(jiān)定他們的購買意向。28話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“小姐好眼光，您看中的這款包是今年最火的！它最獨(dú)特之處就是包包上的皮革須、車線、超大的金屬扣環(huán)、通知拉鏈以及這種手工鞣制過的皮革痕跡。仙子啊這種包在歐美非常流行，您平常要是留意看節(jié)拍圖片的話就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多明星都非常喜歡帶著機(jī)車包出鏡，像帕麗斯.希爾頓這種話題女王就非常喜歡這款包包?？梢哉f這只包就是一個(gè)流行的注冊(cè)商標(biāo)?！保ɡ娼咏ǎ屍涓惺艿劫徺I此款包包能讓自己貼上“

14、時(shí)尚”的標(biāo)簽） 案例二 導(dǎo)購：“小姐的眼光真好，一眼就看到了我們店里最經(jīng)典的款式。這款包廓形酷似愛馬仕最經(jīng)典的KELLY包，那可是經(jīng)過無數(shù)女性實(shí)踐證明了的經(jīng)典款式啊。您看，我們這款包和KELLY包最大的區(qū)別就在手柄處，KELLY包是單柄的，而我們這款是雙柄的。這款包包還有一個(gè)特點(diǎn)就是非常輕，背起來非常舒服，不會(huì)讓您有不堪重負(fù)之感。對(duì)于像小姐您這樣的職業(yè)女性來說，這樣一款經(jīng)典款式的包包真的是非常必要，您喜歡什么顏色的，我拿一個(gè)給您試試吧？”（產(chǎn)品接近法）29方法技巧對(duì)直奔目標(biāo)的顧客有效地接近方法；1.利益接近法，通過介紹商品的好處和利益來接近顧客；2.產(chǎn)品接近法，通過談?wù)撋唐穪斫咏櫩停?.提問

15、接近法，通過提問來接近顧客，如“您今天是想來看看皮包？”30有什么新到的款式常見應(yīng)對(duì)1.這邊是我們的新款。 （不了解顧客的需求，盲目介紹）2.滿200返100，歡迎選購。 （答非所問，無法留住顧客）3.這是今天剛上的新款，喜歡可以試試。 （盲目介紹，容易引起顧客的警惕）31引導(dǎo)策略 詢問新款的顧客往往對(duì)品牌比較了解，可能是老顧客，或者是求新、求變的顧客，前一種顧客往往是因?yàn)橄矚g品牌的風(fēng)格而對(duì)品牌允以較多的關(guān)注，而后一種顧客則更側(cè)重于“趕時(shí)髦”。 面對(duì)這兩種不同類型的顧客導(dǎo)購應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。對(duì)于老顧客，導(dǎo)購在有條件的情況下，最好能了解每一位老顧客的喜好，這樣在他們?cè)俅蝸淼陼r(shí)就可以進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)

16、；而對(duì)喜歡“趕時(shí)髦”的顧客，導(dǎo)購則可以向其推薦最新潮、最流行的款式。以滿足他們的餓需要。32話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“張小姐，您來啦！哇，您今天的發(fā)型真特別，比韓國女明星還甜美那！昨天新到了兩款包包，都是限量版的，全國限量500個(gè)，我們店每款只進(jìn)了兩個(gè)，您看我那給您試試，好嗎？”（先和老顧客套近乎，再推薦新款） 案例二 導(dǎo)購：“您好，您一進(jìn)門就問新款，我看您一定是我們家的老顧客，先生應(yīng)該非常熟悉我們家的商品吧。” 顧客：“嗯，我比較關(guān)注你們的產(chǎn)品，挺喜歡你們的風(fēng)格的。” 導(dǎo)購：“的確，我們的產(chǎn)品針對(duì)的就是像先生這樣的成功商務(wù)男士。昨天我們剛收到一批最新款的休閑鞋，先生請(qǐng)這邊來看看?！?案例三 導(dǎo)

17、購：“這邊是我們這季的最新款，像小姐這樣的時(shí)尚達(dá)人，這些簡直就是為您量身定做的一般。您看看這雙涼鞋，是今年米蘭、巴黎T臺(tái)上最新潮的羅馬角斗士涼鞋了，是不是很有型？您穿36碼吧，我拿一雙給您試試？”33方法技巧 對(duì)品牌的老顧客的接近方法：1.套近乎，拉近距離：2.詢問對(duì)方的喜好，如果是熟悉的顧客應(yīng)根據(jù)以往的購買經(jīng)驗(yàn)向其推薦商品。對(duì)時(shí)尚潮人的接近方法：1.贊揚(yáng)顧客對(duì)時(shí)尚的敏感度；2.向其介紹最具潮流元素的商品。34我不買，只是隨便看看常見應(yīng)對(duì)1.哦，那您隨便看看吧。（給顧客一種看看就走的感覺）2.那您先看看，喜歡的話可以試。（沒有什么作用，因?yàn)椴辉囋?就買鞋或包的顧客基本沒用，這句話等同于廢話）3

18、.好，那我不打擾您了，您隨便看。（消極語言，難以再次進(jìn)行深入溝通）35引導(dǎo)策略 顧客說：“只是隨便看看”時(shí)，往往對(duì)導(dǎo)購員懷有一種警戒的抵觸心理，他們一般都不太愛多說話，因?yàn)閾?dān)心說多錯(cuò)多，然后被導(dǎo)購員抓住機(jī)會(huì)讓自己落入他們的精心設(shè)計(jì)的圈套，買了自己不需要的商品或是自認(rèn)為不劃算的商品。 對(duì)此類顧客，導(dǎo)購的策略就是在“待機(jī)階段一定要站好位，管好嘴，管好腳”，并在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才能提高銷售的成功率。“隨便看看”其實(shí)是一種敷衍的借口，導(dǎo)購對(duì)此應(yīng)給與積極的回答，即引導(dǎo)顧客朝著有利于成交的方向努力。36話術(shù)范例 案例一 導(dǎo)購：“小姐，買東西前多了解、多比較是對(duì)的，您自己先挑選比較，您看到喜歡的

19、一定要試一下，否則看不出效果啊!您看到喜歡的就隨時(shí)叫我，我狠希望有機(jī)會(huì)為您服務(wù)哦！”（先肯定顧客，再說出自己的觀點(diǎn)，把對(duì)方的借口轉(zhuǎn)變成接近的理由） 案例二 導(dǎo)購：“小姐，沒問題，請(qǐng)您先看看我們的鞋包，多了解下我們的產(chǎn)品、我們的 品牌。這樣您就可以在需要的時(shí)候首先想到我們的產(chǎn)品。來，讓我?guī)湍冉榻B一下吧，請(qǐng)問您喜歡什么風(fēng)格的鞋子？” 案例三 導(dǎo)購：“的確，現(xiàn)在的東西那么貴，買一雙鞋子對(duì)我們來說都是一筆不小的開支，一定要多比較，多了解才能買到稱心如意的。您放心，不管顧客買不買，我們提供的服務(wù)都是一流的，只有您今天看的好，以后才會(huì)想購買我們的產(chǎn)品。那么請(qǐng)問您今天想看看靴子還是高跟鞋？” 37方法技巧

20、太極推手法 即把顧客的借口變成導(dǎo)購接近其的理由，可以積極地將銷售過程向成交的方向推進(jìn)。這種方法可以起到以柔克剛、借力打力的作用，十分有效。句式為：“您說的對(duì)，但.”38顧客和同伴一起進(jìn)店常見應(yīng)對(duì)1.您好，請(qǐng)問今天是哪位想買鞋？（過早把關(guān)系置于買賣之中）2.先生，您不買的話，可以到休息區(qū)等候。 (這種話對(duì)顧客很不禮貌)3.小朋友要小心，別碰到玻璃上。（顧客不喜歡聽這樣的話）39引導(dǎo)策略 顧客往往都是由同伴一起陪同逛街的，他們中有的是顧客的家人，有些則是顧客的朋友。這些人雖然不購買，對(duì)顧客購買也沒有決定的作用，但他們往往丟顧客的購買決定起著至關(guān)重要的影響。如果同行的人反對(duì)購買，顧客往往就不會(huì)購買。

21、 因此，導(dǎo)購在于顧客及其同行者的接觸中絕對(duì)不能忽視了顧客的同伴，而是要努力與其建立起喲好的關(guān)系，即使不讓同伴起積極作用，也絕不能讓其影響到顧客的購買，造成負(fù)面影響。有鑒于此，對(duì)于帶著孩子的顧客，可以通過和小孩拉關(guān)系的方法接近顧客，對(duì)于和同性同行的顧客則要躲贊美她的同伴從而獲得好感。40話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“歡迎光臨，看你們有說有笑的像一對(duì)姐妹花一樣，真讓人羨慕！好朋友一起逛街大家都有了購物參謀，畢竟只有女人才最懂女人嘛，今天是誰想挑新包包呢？”（適用于結(jié)伴同行的女性）案例二 導(dǎo)購：“這位小朋友好可愛啊，眼睛又大又黑，真漂亮！今年幾歲啦？上學(xué)沒有呢？”（適用于帶著小孩進(jìn)店的顧客）顧客：“6歲了

22、，今年上一年級(jí)”導(dǎo)購：“今天是要給小弟弟選一雙上學(xué)穿的鞋子嗎？”案例三 導(dǎo)購：“小姐您真幸福，有男朋友給您提包，買再多東西也不怕累了啊。先生一定累壞了吧，要不要先到這邊休息一下，我給您倒杯水，好讓小姐慢慢挑選？”（適合情侶或是夫妻一起逛街）41方法技巧接待與人同行顧客的方法：1.努力與顧客及其同伴拉近關(guān)系；2.通過顧客之間的言談話語發(fā)現(xiàn)誰是購買的決策者；3.不忽略決策者之外的其他同行者，讓所有同想著都感受到受重視。42顧客隨口問這款多少錢常見應(yīng)對(duì)1.*元。 （直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹑菀妆活櫩吞岢霎愖h）2.這款包現(xiàn)在可以打七折，打完折后*元。 （有些顧客不喜歡打折的商品）3.這款是新品，不打折，*元。

23、（讓顧客有一種被瞧不起的感覺）43引導(dǎo)策略 通常，隨便看見一款商品就問價(jià)格的顧客并沒有很強(qiáng)的購買欲望，他們大多是希望通過問價(jià)來了解市場(chǎng)行情，搜集商品的資料，以便在自己購買時(shí)做出明智的判斷。但這并不是說這類顧客不會(huì)購買，如果商品的性價(jià)比符合他的期望值也會(huì)發(fā)生購買行為。 針對(duì)這些顧客，導(dǎo)購要了解他們這種“買不買兩可”的心態(tài)；合適則買，不合適則不買。因此在接近顧客時(shí)不要急于回答他們關(guān)于商品價(jià)格的問題，而是先挖掘顧客的需求，找出他們的興趣所在，從而實(shí)現(xiàn)銷售。44話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“小姐，價(jià)格一定會(huì)讓您滿意的，關(guān)鍵的是您是否喜歡他的款型、顏色，還要看它是否配得上您。要不我拿給您試試，如果您喜歡，那它

24、就有價(jià)值；如果您不喜歡，那再便宜也沒用。對(duì)不對(duì)？”（避免過早涉及敏感的價(jià)格問題）案例二 導(dǎo)購：“您放心，價(jià)格一定是物超所值的，我們還是先來看看這款包吧，是不是襯托您的氣質(zhì)，是不是您需要的，這才是最重要的。”案例三 導(dǎo)購：“價(jià)格一定會(huì)讓您滿意的，這點(diǎn)請(qǐng)您放心?，F(xiàn)在的商品價(jià)格都是和商品質(zhì)量掛鉤的，價(jià)格固然重要，但是商品的質(zhì)量更重要。您也絕不會(huì)買一款很便宜但質(zhì)量很差的包包，對(duì)吧？我們這款包.”（忽略價(jià)格，轉(zhuǎn)向商品的價(jià)值）案例四 導(dǎo)購：“我們一定會(huì)給您提供一個(gè)滿意的價(jià)格，在此之前先了解一下我們能否為您提供滿意的服務(wù)吧。我想，如果我們的服務(wù)不能讓您滿意，就算這個(gè)包包很便宜您也不愿意購買吧？”45方法技巧

25、 當(dāng)顧客隨意詢問商品的價(jià)格時(shí)：1.回避敏感的價(jià)格問題；2.充分體現(xiàn)商品的價(jià)值，如商品質(zhì)量、售后服務(wù)等；3.刺激顧客的購買欲。46你別向我推銷，我自己會(huì)挑常見應(yīng)對(duì)1.哦，那請(qǐng)您隨便看。 （消極回答，很難引起顧客的興趣）2.這個(gè)是我們新到的款式。 （導(dǎo)購隨意揣度顧客的心思，很難挽留顧客）3.怎么這樣說話呢？ （應(yīng)該被絕對(duì)禁止的語言，容易引起爭吵）47引導(dǎo)策略 這類顧客的購買行為較為謹(jǐn)慎，往往不愿與導(dǎo)購溝通，決策過程緩慢并且多疑，既不相信自己的判斷，又對(duì)導(dǎo)購的推薦介紹心懷戒備，甚至在購買完成后還會(huì)擔(dān)心是否吃虧上當(dāng)，我們將這類顧客定義為抑制型顧客。 對(duì)待這類顧客，導(dǎo)購應(yīng)小心謹(jǐn)慎，注意自己的語言行動(dòng)，對(duì)

26、他們的情緒進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)，以打消他們不必要的顧慮，使他們可以在輕松愉快的氣氛中購物。記住，千萬不要和他們爭辯，更不能向他們施加壓力。48話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“是的，小姐，您說的對(duì)！您肯定是最了解自己的需求，這點(diǎn)我們比不了，但我們是商品方面的專家，您只要把您的需要告訴我，我會(huì)盡力為您推薦最合適的商品，您想看看什么類型的皮包那？”（先肯定顧客，然后再婉轉(zhuǎn)的指出自己是商品的專家并愿意為顧客提供幫助）案例二 導(dǎo)購：“是的，小姐，您是這方面的專家，您肯定比我了解流行趨勢(shì)，但是對(duì)于專業(yè)的商品知識(shí)，我還是比較內(nèi)行的，畢竟我是專業(yè)的導(dǎo)購嘛。我的工作就是為了讓您選購到最適合的商品，不僅是款式，在商品的材質(zhì)、質(zhì)

27、量、售后服務(wù)上給您盡可能提供方便。您今天想看看什么款式的包包？”案例三 導(dǎo)購：“小姐，您說的沒錯(cuò)，原來我自己也挺方案商場(chǎng)里的導(dǎo)購的，買個(gè)東西還被人看著，真的挺煩人的。不過也沒辦法，這是我們的 工作??！尤其是像我們家的包包，最大的特色就是所使用的材料中蘊(yùn)含的高科技成分。如果我們不給您介紹，您可能很難發(fā)現(xiàn)它們的特色，您說呢？”49方法技巧遇到抑制型顧客的應(yīng)對(duì)：1.肯定和認(rèn)同顧客，絕不能與顧客發(fā)生沖突；2.使用“但是、可是”等轉(zhuǎn)折性語言，向顧客表明“我是這方面的專家，我會(huì)為您提供最好的服務(wù)”，以專業(yè)性贏得顧客的依靠；3.以提問的方式接近顧客。50顧客進(jìn)店逛了一圈，轉(zhuǎn)身就要走常見應(yīng)對(duì)1.沒有什么喜歡的

28、嗎？ （這種語言非常無趣，很容易得到對(duì)方的消極回答）2.好走不送。 （導(dǎo)購?fù)菐е箽庹f這種話的）3.怎么搞的，就這么走了。 （抱怨，應(yīng)該被絕對(duì)禁止的語言）51引導(dǎo)策略 顧客進(jìn)店逛了一圈，轉(zhuǎn)身就走的原因不是因?yàn)榈赇伬飳?shí)在沒有什么心儀的商品，就是因?yàn)閷?dǎo)購有什么不當(dāng)?shù)男袨榛驊B(tài)度給顧客留下不好的印象。出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)真反思自己的行為并加以改進(jìn)，必要的時(shí)候可以通過主動(dòng)且真誠地承擔(dān)責(zé)任來求得顧客的諒解，同時(shí)請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因以及他的需求。 有時(shí)候，導(dǎo)購甚至可以彎下腰虛心向顧客請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往能收到奇效，挽留住顧客離開的心。52話術(shù)范例 案例一 導(dǎo)購：“這位小姐，請(qǐng)您先別急

29、著離開，請(qǐng)問是不是我們店里沒有您喜歡的包包，還是我的服務(wù)沒做到位那？您能告訴我嗎？我們會(huì)立即改進(jìn)的。我是真心想為您服務(wù)的，您能告訴我您需要的是什么款式的包包嗎？”案例二 導(dǎo)購：“這位女士，不好意思能不能請(qǐng)您留步？我想請(qǐng)問您是不是對(duì)我們店里的包包不感興趣呢？我能問問您是什么原因嗎？”顧客回答：導(dǎo)購：“啊，可能是我沒說清楚，其實(shí)，那款包包”案例三 導(dǎo)購：“這位女士請(qǐng)留步。是這樣的，您買不買東西沒關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛開始從事導(dǎo)購的工作，可否麻煩您告訴我您需要什么款式的包包？這樣也方便我們改進(jìn)進(jìn)貨的品類，為顧客提供更多的選擇，真的非常感謝您”53方法技巧應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)店后轉(zhuǎn)身就走的情境：1.請(qǐng)顧

30、客留步；2.向顧客請(qǐng)教不喜歡商品的原因和自己服務(wù)的問題；3.必要時(shí)可以采取出其不意的方法挽留顧客。54售中服務(wù)心理售中服務(wù)是指在商品買賣過程中，直接或間接地為銷售活動(dòng)提供的各種服務(wù)。現(xiàn)代商業(yè)銷售觀念認(rèn)為，銷售過程既是滿足顧客購買欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足顧客心理需要的服務(wù)行為。服務(wù)的好壞不但直接決定買賣的成交與否，更重要的是為顧客提供了享受感，從而增加顧客的購買欲望，在買賣之間形成相互信任、融洽而自然的氣氛。售中主要包括商品介紹、推銷商品、交貨與結(jié)賬。55售中顧客心理分析（1）希望得到詳盡的商品信息。（2）希望尋求決策幫助（3）希望受到熱情的接待與尊重（4）追求方便快捷56了解顧客購買7種心

31、理注意商品引發(fā)興趣思考激起購買欲望比較價(jià)格等與導(dǎo)購交談確定購買售中服務(wù)策略57售中服務(wù)策略58售中服務(wù)案例顧客這次想買什么產(chǎn)品？常見應(yīng)對(duì)1.小姐您好，這邊是我們新到的貨，請(qǐng)隨便看看？（無法引起顧客的興趣）2.新款到店，歡迎試穿。（不論什么顧客都千篇一律的介紹詞）3.歡迎光臨，新品上市，八折起促銷（難以吸引顧客的注意）59引導(dǎo)策略 通常顧客在進(jìn)入店鋪時(shí)一般都有潛在的購買需求，有些顧客可以很容易發(fā)現(xiàn)這些需求并準(zhǔn)確地向?qū)з彵磉_(dá)出來，從而選購到自己需要的商品，而另一些顧客不僅在頭腦中不清楚更表達(dá)不清自己的需求，這時(shí)就需要導(dǎo)購幫助他們找出這些需求，并提供滿意的服務(wù)。 為此，導(dǎo)購首先應(yīng)該注意從觀察顧客的一

32、舉一動(dòng)中推測(cè)她的潛在需求，比如當(dāng)顧客拿起一雙鞋翻過來看鞋跟的高度，然后皺了一下眉頭有可能是因?yàn)樗粷M意鞋跟的高度，導(dǎo)購就可以根據(jù)此點(diǎn)判斷顧客需要一雙跟高跟鞋或是平底鞋。其次，導(dǎo)購也可以用提問的方法來幫助顧客找出自己的需求?？傊瑢?dǎo)購需要通過恰當(dāng)?shù)姆绞綆椭櫩团宄约簩?duì)商品的需求，并為其推薦最合適的商品。60話術(shù)范例 案例一 導(dǎo)購：“小姐您好，您今天想看點(diǎn)什么？”顧客：“我想選一雙這個(gè)季節(jié)的鞋子?！睂?dǎo)購：“哦，那您是想看高跟的還是矮跟，或者四季鞋那”（給顧客提供幾種選擇，有助于確定顧客的需求） 案例二 導(dǎo)購：“您好，很高興為您服務(wù)，先生今天想看點(diǎn)什么？”顧客：“有舍呢么新到的款式那？”導(dǎo)購：“

33、先生，這邊都是我們新到的款式，請(qǐng)問您想看看休閑的還是正式一點(diǎn)的款式呢？是在什么場(chǎng)合使用呢？”（通過商品的用途來幫助顧客確定需求） 案例三 導(dǎo)購：“您好，新款到店，歡迎選購。小姐，想選只什么顏色的包包？”顧客：“我也很矛盾，我很喜歡白色的，但又怕它容易臟?！睂?dǎo)購：“是的，很多顧客都由您這樣的困擾。不過這次您可以放心的選這款白色的包啦。它是我們公司特別為了喜歡白色又怕臟的顧客推出的。采用特殊的材料制作的，臟的時(shí)候只要用濕的毛巾輕輕的一擦就會(huì)光亮如新了，您看是不是既方便又好看？”61方法技巧挖掘顧客需求的有效方法：1.細(xì)心觀察顧客的一舉一動(dòng)，從顧客的表情，行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)顧客的需求；2.使用提問的方法幫顧

34、客找出需求；3.給顧客幾個(gè)選擇幫助其確定需求。4.通過商品的用途幫助顧客確定需求。62顧客喜歡真皮的但又覺得pu的款式很新穎63646566顧客猶豫不決，不知道選哪個(gè)款式的好67686970導(dǎo)購?fù)扑]什么都說好，顧客就是不買單71727374顧客不怎么說話，看了幾款就要離開75767778你們的款式太少，沒什么好看的79808182顧客試來試去都不喜歡838485這個(gè)包看起來顯舊不像新的86878889這個(gè)包的顏色會(huì)不會(huì)太暗90919293這個(gè)款式太前衛(wèi)了不適合我這個(gè)年齡的人94959697這是新款嗎，怎么和去年的差不多9899100101這個(gè)款式滿大街都是，我不要102103104105這款包

35、太大了，沒有在小一點(diǎn)的嗎106107108109這款是真皮的？你吹牛吧？110111112113這個(gè)款式早過時(shí)了114115116117什么國際品牌，都是仿的118119120121真皮的當(dāng)然好，可是保養(yǎng)麻煩122123124125什么真皮，其實(shí)就是pu皮126127128129這都不是真皮的怎么還那么貴130131132133同樣的款式，你們比別人貴多了134135136137一點(diǎn)折扣都不打，那我不買了138139140141我再去對(duì)比一下，要是沒有更好的我再回來常見應(yīng)對(duì)1.哦，那好吧，您隨便看看吧。 （消極，放棄銷售）2.您穿這個(gè)多好看啊，沒必要再逛了。 （缺乏說服力，顧客會(huì)議為導(dǎo)購急于推

36、銷）3.您倒底想不想買啊，真是的，試了半天也不買。 （這種語言會(huì)引發(fā)爭執(zhí)）142引導(dǎo)策略 顧客總是希望在有限的預(yù)算內(nèi)買到最稱心的商品，因此導(dǎo)購會(huì)常常聽到這種回答語言。大部分的導(dǎo)購對(duì)此的應(yīng)對(duì)都是像上述第一種一樣，消極放棄，從而失去一次銷售機(jī)會(huì)。但是，如果此時(shí)能再積極一點(diǎn)，或許就可以促成交易。 面對(duì)這種情況，導(dǎo)購要強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)，并暗示顧客如果現(xiàn)在不買，很可能再回來就沒有了，以讓顧客了解購買的急迫性，并主動(dòng)做出購買行為。143144145顧客準(zhǔn)備買單了，可發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)瑕疵，店里只一件常見應(yīng)對(duì)1.這不妨礙穿的。 （顧客不會(huì)接受這種說法）2.我們就剩這最后一個(gè)了。 （讓顧客以為“愛買不買”）3.要不您再看

37、看別的。 （這種說法會(huì)讓顧客離開門店，結(jié)束銷售）146引導(dǎo)策略 商品有瑕疵，而且又是最后一個(gè)了，這種情況是最考驗(yàn)導(dǎo)購的臨場(chǎng)應(yīng)變能力的。通常，顧客是不會(huì)接受有瑕疵的商品的，但這并不是絕對(duì)的。如果導(dǎo)購可以讓他們明白這些產(chǎn)品的利益，讓他們感到性價(jià)比超值，他們往往就會(huì)購買。當(dāng)然，這只是下策，導(dǎo)購還是應(yīng)該盡可能幫助他們解決問題，通過去別的門店調(diào)換來滿足顧客的要求。147話術(shù)范例 案例一 導(dǎo)購：“小姐，實(shí)在不好意思，這是我們工作上的失誤。我在此向您道歉。但是您要的這個(gè)碼我們店里只剩這最后一雙了，您看這樣成不？我現(xiàn)在打電話給我們其他的店為您調(diào)一雙過來，請(qǐng)您在這邊稍等一下，耽誤您的時(shí)間了實(shí)在不好意思。”（主動(dòng)

38、為顧客調(diào)貨） 案例二 導(dǎo)購：“小姐，非常抱歉這個(gè)包是我們店里最后一件了，現(xiàn)在出了這個(gè)問題實(shí)在是我們的服務(wù)不周，您看，要不您再看看其他的顏色？其實(shí)我覺得吧，這個(gè)小瑕疵如果不是仔細(xì)看是很難發(fā)現(xiàn)的，雖然新買的東西有這樣的瑕疵難免心里不舒服，但是也并不影響您的使用，而且這個(gè)顏色真的是十分適合您。這樣吧，我去向店長給您申請(qǐng)一下看能不能打個(gè)折，請(qǐng)您稍等一下小姐，我們店長同意給您打九折，您覺得那？”（主動(dòng)向店長申請(qǐng)為顧客打折）148方法技巧當(dāng)商品有瑕疵又只剩一雙時(shí)：1.向顧客表示歉意；2.強(qiáng)調(diào)小瑕疵并不影響使用，如果顧客可以接受應(yīng)主動(dòng)申請(qǐng)打折或送贈(zèng)品；3.或及時(shí)為顧客調(diào)貨，或引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)向。149售后服務(wù)售后

39、服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)為已購買商品的顧客提供的服務(wù)。主要包括兩個(gè)方面：一是提供知識(shí)性的指導(dǎo)及咨詢服務(wù)，通過實(shí)行“三包”服務(wù)使顧客樹立安全感和信任感；二是幫助顧客解決安裝與運(yùn)輸大件商品服務(wù)等常常使顧客感到為難的問題，為顧客提供方便。150售后顧客心理分析（1）評(píng)價(jià)心理（2）試探心理（3）求助心理（4）退換心理151售后服務(wù)心理策略（1）提供優(yōu)良的售后服務(wù)（2）提升CS經(jīng)營理念，進(jìn)一步完善企業(yè)服務(wù)工作152售后服務(wù)案例春蘭、美的空調(diào)的服務(wù)政策153售后服務(wù)妙招案例顧客因布包洗后掉色或串色要求退換貨常見應(yīng)對(duì)1.不會(huì)吧？不可能出現(xiàn)這種請(qǐng)況？ （質(zhì)疑顧客，不容易被接受）2.是不是您的洗滌方法不對(duì)啊？

40、 （暗示顧客是其不會(huì)使用）3.這個(gè)問題我們解決不了。 （推卸責(zé)任）154引導(dǎo)策略 布包的串色、掉色是一個(gè)比較嚴(yán)重的質(zhì)量問題了，這不僅會(huì)影響包包的正常使用，甚至?xí)廴绢櫩偷钠渌锲?，甚至造成難以彌補(bǔ)的損失。因此，導(dǎo)購必須對(duì)這個(gè)問題允以重視，如果真的造成顧客其他商品的損失，更應(yīng)該及時(shí)處理。 針對(duì)這種問題，導(dǎo)購要先安撫顧客，并承諾或盡快處理，然后主動(dòng)找廠家解決問題，盡量讓顧客滿意，只有這樣顧客才能成為品牌的常客，并持續(xù)購買。155話術(shù)范例 案例一 導(dǎo)購：“小姐，不好意思，耽誤您的時(shí)間了。我們的這款包包很少出現(xiàn)您說的這種問題，請(qǐng)您給我描述一下您的洗滌的過程，可以嗎？（耐心傾聽過客的問題）哦，是這樣的，

41、這可能是由于.（分析原因）您放心，您這個(gè)問題我們會(huì)負(fù)責(zé)到底的，您看您是打算退貨還是換貨呢？（平息顧客的怒氣，并對(duì)癥下要解決問題）” 案例二 導(dǎo)購：“小姐，實(shí)在抱歉。我能理解這給您帶來的麻煩與不便。您看，我能為您做什么那？您是希望另外更換一個(gè)商品還是退掉那？我們會(huì)盡量滿足您的要求的。您看，您希望如何處理那？” 案例三：“小姐，實(shí)在抱歉，給您添麻煩了。這種包包的面料我們?cè)诔鰪S時(shí)是經(jīng)過嚴(yán)格測(cè)試的，一般不會(huì)出現(xiàn)您說的這種情況，可能是我當(dāng)時(shí)沒跟您說清楚如何洗滌，這是我的錯(cuò)，實(shí)在不好意思。不過，既然出現(xiàn)了問題我們是會(huì)負(fù)責(zé)到底的。這樣吧，我們?yōu)槟鷵Q一只新的吧。小姐，請(qǐng)稍等，我去庫房為您取，您可以先隨便看看小

42、姐，這是為你換的包包，您先看一下，我再跟您說一下這只包包洗滌時(shí)的注意事項(xiàng)”156方法技巧 當(dāng)包包出現(xiàn)掉色、串色現(xiàn)象：1.誠懇道歉，請(qǐng)求原諒；2.解釋問題的原因，并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；3.提出解決問題的方案。157顧客發(fā)現(xiàn)新買的皮包有污點(diǎn)要求退換貨常見應(yīng)對(duì)1.這是小問題，不礙事的。 （顧客不會(huì)接受）2.誰叫您買的時(shí)候不看好了。 （按時(shí)顧客“活該倒霉”）3.這不是我們的責(zé)任，是您自己使用中沒注意。 （俺是顧客這是他弄的，商家概不負(fù)責(zé)）158引導(dǎo)策略 小污點(diǎn)看起來對(duì)商品的使用影響不大，但事實(shí)上這對(duì)顧客的心理影響是極大的。如果導(dǎo)購因?yàn)橐粋€(gè)小污點(diǎn)得罪了顧客從而失去顧客，實(shí)在是得不償失。 的確，皮包上的小污點(diǎn)確

43、實(shí)不妨礙顧客對(duì)商品的使用，但是這會(huì)在顧客的心中留下污點(diǎn)。其實(shí)，顧客對(duì)這類問題更多的是一種情緒的宣泄。因此，導(dǎo)購應(yīng)該了解顧客的這種情緒，并好好疏導(dǎo)對(duì)方的這種情緒。159話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“小姐，不好意思。這個(gè)污點(diǎn)可能是工廠在制作時(shí)不小心弄上去的，給您添麻煩了，真的很對(duì)不起。其實(shí)，這個(gè)小污點(diǎn)并不妨礙您使用的！當(dāng)然了，這只是我個(gè)人的看法，您看我能為您做什么？”（安撫顧客情緒，并詢問顧客可以接受的解決方案）案例二：“小姐，真抱歉給你添麻煩了！這是我們的失誤，嗯，是這樣的小姐，其實(shí)每個(gè)包包都很難避免這種污點(diǎn)的。這是在合理范圍內(nèi)的，只是有些出現(xiàn)在包包的里面、側(cè)面，而這個(gè)污點(diǎn)正好在包包的正面而已。您看這

44、樣成不成，我給您換一只全新的吧，請(qǐng)您稍等一下。”案例三 導(dǎo)購：“哦，小姐，真的不好意思，這是我們工作的失誤。不過好在這個(gè)污點(diǎn)還不太顯眼，我?guī)湍幚硪幌掳伞Ｄ判?，?jīng)過這種特殊處理污點(diǎn)就會(huì)不見了，一點(diǎn)也不影響這么一只漂亮包包的美觀。”（盡量以輕松的口氣解決問題）160方法技巧當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)包包有污點(diǎn)時(shí)：1.道歉并表示理解顧客的感受：2.向顧客解釋發(fā)生這種情況的原因，并提出解決方案。3.征求顧客的同意，迅速解決問題。161顧客稱不喜歡商品的顏色了要求退還常見應(yīng)對(duì)1.這沒辦法，再說您買的時(shí)候不是挺喜歡的嘛。 （沒有說服力，暗含責(zé)怪顧客考慮不周之意）2.這個(gè)是您自己選的，我們不負(fù)責(zé)。 （推卸責(zé)任）3.不是

45、質(zhì)量問題我們規(guī)定是不能退換的。 （將責(zé)任推卸到公司規(guī)定）162引導(dǎo)策略 許多導(dǎo)購在顧客提出退換商品時(shí)都表現(xiàn)得急躁、言辭欠妥。這帶給顧客的直接感受就是導(dǎo)購極力推卸責(zé)任，這時(shí)如果再想說服顧客就會(huì)非常困難。 當(dāng)顧客因?yàn)檫@些非質(zhì)量的問題而要求退貨時(shí)，導(dǎo)購要注意千萬不能焦躁失態(tài)，而是要耐心說服顧客，并詢問是什么原因?qū)е骂櫩妥龀鲞@種決定，并根據(jù)顧客的不同心態(tài)進(jìn)行說服。163話術(shù)范例案例一 導(dǎo)購：“小姐，您先不要著急，讓我來為您處理這個(gè)問題。我想請(qǐng)問一下您現(xiàn)在不喜歡這個(gè)顏色了嗎？我記得當(dāng)時(shí)購買的時(shí)候您是非常喜歡的啊。（顧客回答因?yàn)閯e人說不好看）哦，是這樣的，小姐那現(xiàn)在您覺得那？”案例二 導(dǎo)購：“小姐，這都是

46、我 的錯(cuò)，沒給您把好關(guān)，讓您來來回回跑這么多趟，實(shí)在不好意思”真是給您添麻煩了。這樣吧，最近這款包包又來了一批新貨，有好幾個(gè)新顏色，要不您再看看，有合意的就換一款別的顏色？（把退貨轉(zhuǎn)到換貨上）案例三 導(dǎo)購：“小姐，實(shí)在抱歉給您添麻煩了，我很想知道您為什么不喜歡這個(gè)顏色了呢？我覺得很好看也很適合您?。磕芨嬖V我原因嗎？（顧客回答突然不喜歡了）哦，是這樣啊，我們確實(shí)是常常會(huì)突然就不喜歡一樣?xùn)|西了。您現(xiàn)在喜歡什么顏色或是款式呢？只要這款包包您沒用過，我就可以為您更換一款別的顏色的。”（認(rèn)同顧客的感受，主動(dòng)提出解決問題的方法）164方法技巧當(dāng)顧客因非商品質(zhì)量問題而要求退換時(shí)：1.誠懇道歉，并認(rèn)同顧客的感受；2.詢問顧客具體原因；3.針對(duì)原因給出具體的解釋說明，并主動(dòng)解決問題。165顧客沒有理由的要求退換貨