客戶接待管理規(guī)定

1、客戶接待管理規(guī)定目 錄 TOC o 1-5 h z 1.0目的32.0范圍33.0職責(zé)34.0定義3客戶分類3客戶接待計(jì)劃（對(duì)外版）（模版見附錄六）4客戶接待計(jì)劃（對(duì)內(nèi)版）（模版見附錄七）45.0規(guī)定內(nèi)容5接待準(zhǔn)備5.接待客戶前，確認(rèn)相關(guān)信息5.資源預(yù)定5.接待計(jì)劃8.其他接待準(zhǔn)備10接待實(shí)施10.迎接10.參觀公司13.交流13四紀(jì)念品14.日常安排14.送行22 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 附錄一：XX餐飲資源推薦23.XX餐廳資源23.與XX簽署協(xié)議的餐廳清單24.XX中西快餐連鎖店一覽表24附錄二：簽署賓館價(jià)格表錯(cuò)誤!未定義書簽。附

2、錄三：游玩景點(diǎn)推薦錯(cuò)誤!未定義書簽。附錄四：娛樂購物推薦錯(cuò)誤!未定義書簽。L娛樂購物推薦表錯(cuò)誤!未定義書簽。.XX知名酒吧錯(cuò)誤!未定義書簽。附錄五：特別推薦錯(cuò)誤!未定義書簽。附錄六：客戶接待計(jì)劃表（外部版）25內(nèi)就餐盡量簡單安排，不宜超過一個(gè)小時(shí)。游玩a）推薦游覽工程（見附錄三：游玩景點(diǎn)推薦）購物場所（見附錄四：娛樂購物推薦）娛樂工程四.其他接待準(zhǔn)備.照相通常參觀結(jié)束后可以為客人在前臺(tái)拍攝一張合影留念，照片充印出來 后，寄給客人，客人一般非常喜愛。如果客人人數(shù)過多（15人以上），因會(huì) 影響其他客人照片的印制，一般不安排照相。.接站牌、花籃、果籃打印接站牌在出發(fā)迎接客人之前，要打印好“接站牌”，

3、接站牌要有“客戶姓名” 和“客戶單位”等信息。預(yù)定花籃、果籃.因國內(nèi)客戶一般沒有送花籃的習(xí)慣，故僅限于S類客戶和國外客 戶送花籃。.贈(zèng)送果籃時(shí)適當(dāng)考慮客人級(jí)別、停留天數(shù)和同一房間內(nèi)所住人數(shù)等, B類客人可有選擇的贈(zèng)送果籃，C類客人建議一般情況下不送果籃。5. 2接待實(shí)施一.迎接迎接客人的常用地點(diǎn)包括：首都機(jī)場、XX火車站、XX西站、賓館以 及XX城區(qū)的某具體地點(diǎn)。.出發(fā)前檢查接機(jī)車輛時(shí)間、行車路線、來客單位、航班號(hào)、乘車人數(shù)、聯(lián)系人（姓名、 ）， 同時(shí)要考慮客戶行李較多的情況車輛的安排。特殊情況不能同車前往迎接客人時(shí)，要向行政部提交客人的地址、姓名、 聯(lián)系方式等信息，并查詢車型、車牌號(hào)、司機(jī)姓

4、名 ，通知客人。接機(jī)牌接待負(fù)責(zé)人自行準(zhǔn)備接機(jī)牌，接機(jī)牌的內(nèi)容要注重保密，盡量不寫明來 客單位，只寫姓名稱謂即可。如*先生，*女士?？蛻艚哟?jì)劃（對(duì)外版）為了表示對(duì)客人的尊重和突出我司接待的規(guī)范性，也為了能有效的在 接待中引導(dǎo)客人的行程，我們需要做一份接待計(jì)劃對(duì)外版，并在客人到 訪后提交給客人。確認(rèn)花籃、果藍(lán)是否到位客人到達(dá)前一小時(shí)，通過 與酒店前臺(tái)確認(rèn)果籃或花籃是否提前放 進(jìn)客人房間。檢查房間準(zhǔn)備情況出車迎接客人之前，還要向酒店訂房部或前臺(tái)確認(rèn)房號(hào)和房況，確保客 人房間準(zhǔn)備無誤；重要客人要親自前往酒店檢查房間，提前拿好房卡，以便 減少客人等待時(shí)間，表達(dá)對(duì)客人的尊重。隨身物品、著裝、手機(jī)（電池）

5、、客戶資料、名片2.出發(fā)、迎接、安排入住、歡迎宴接待準(zhǔn)備工作就緒后，開始實(shí)施接待計(jì)劃，前期工作相當(dāng)于開始接待的 一個(gè)再確認(rèn)和檢查工作的過程，有效地保證整個(gè)接待工作從一開始就有條 不紊的實(shí)施：（1） 接機(jī)（火車）a）飛機(jī)起飛后再次核準(zhǔn)到達(dá)信息（或火車），如變更需重新預(yù)訂接機(jī)（或 火車）車輛。民航收費(fèi)查詢 ：9629200155 （3元左右/分鐘）機(jī)場收費(fèi)查詢 ：962580 （3元左右/分鐘）火車收費(fèi)查詢 ：9629200152 （3元左右/分鐘）b）提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，帶好接機(jī)牌。（2）迎接迎接是與客人初次見面、相互認(rèn)識(shí)并留下初次印象的大好機(jī)會(huì)，接待人 員對(duì)儀表、自我介紹和遞名片等細(xì)節(jié)要特別注意

6、，從這一環(huán)節(jié)開始實(shí)施接待 計(jì)戈U。（3）安排入住a）到達(dá)酒店前再次通知酒店前臺(tái)；b）幫助客人辦理登記手續(xù)；c）按接待委托部門要求分配房間；d）記錄客人入住房間號(hào)碼。（4）歡迎宴陪同客人用餐時(shí)，最重要的是營造熱情、祥和的氣氛，有領(lǐng)導(dǎo)陪餐時(shí)， 要盡量陪襯領(lǐng)導(dǎo)作為席間主角的身份，不能只顧埋頭吃飯，忽略用餐氣氛， 應(yīng)適當(dāng)?shù)貫轭I(lǐng)導(dǎo)輔墊談話內(nèi)容，客人有興趣時(shí)，可以在席間適當(dāng)介紹公司及 產(chǎn)品的情況。正式的用餐場合注意控制飲酒量，一般掌握在接待人員酒量的三分之 一為佳。開席前，如有必要，要注意提前與服務(wù)員打好招呼，控制其推銷酒水， 并根據(jù)情況請(qǐng)服務(wù)員控制上菜節(jié)奏，正式用餐應(yīng)在一個(gè)半小時(shí)左右。開始上主食時(shí)，可以

7、提醒服務(wù)員制單結(jié)帳，結(jié)帳簽單前要明示服務(wù)員上 水果，防止不熟悉XX餐飲的客人誤會(huì)隨接待人員離席。結(jié)帳簽單時(shí)要認(rèn)真審核賬單，防止費(fèi)用漏簽或酒店錯(cuò)賬甚至惡意欺詐, 同時(shí)確認(rèn)好接車車輛（接待人在用餐時(shí)隨時(shí)關(guān)注用餐氣氛和上菜速度，對(duì)用 餐時(shí)間要有較好的控制和判斷，以免出現(xiàn)訂車失誤或造成浪費(fèi)。）要重視賓館、酒樓這些餐飲資源的培養(yǎng)與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)上的問題時(shí)要 及時(shí)以適當(dāng)方式指出，不可發(fā)生爭吵，尤其不能當(dāng)客人在場時(shí)發(fā)生不愉快的事情。二.參觀公司客戶來京訪問的重要環(huán)節(jié)是公司參觀，在抵達(dá)公司后對(duì)公司全貌做簡 單明了的介紹。接下來，就是參觀工程各個(gè)環(huán)節(jié)具體的實(shí)施過程：.歡迎牌在客人到公司前5分鐘要和前臺(tái)確認(rèn)歡迎牌

8、的準(zhǔn)備情況。.展廳參觀a）選型類客人參觀安排需有針對(duì)性，可先行聯(lián)系相關(guān)產(chǎn)品講解人員講 解；b）對(duì)于重要技術(shù)選型類或高級(jí)別客人，如其它工作準(zhǔn)備就緒或有其他 人員協(xié)助，最好全程陪同參觀，及時(shí)掌握客人想法和動(dòng)態(tài)；c）客人如攜帶物品過重，可將非貴重物品提前放入會(huì)議室，以減輕客 人參觀時(shí)負(fù)擔(dān)。.考前須知a）參觀時(shí)嚴(yán)禁拍照；b）進(jìn)入生產(chǎn)線必須穿戴好工衣；c）按照參觀路線參觀，嚴(yán)禁接待人員擅作主張帶客人到非參觀區(qū)內(nèi)參 觀；d）停電或檢修時(shí)注意不宜安排客人參觀，節(jié)假日參觀要落實(shí)是否上班 及是否通電能否正常參觀。三.交流.前期準(zhǔn)備（1）提前同領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)接口人確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、客戶背景等相關(guān)信息, 在座談或交流前再

9、次確認(rèn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)是否到位；再次確認(rèn)好歡迎宴、迎賓、陪同參觀公司、交流和公司匯報(bào)的領(lǐng)導(dǎo)姓名、 ，并知曉 高層領(lǐng)導(dǎo)的秘書講明時(shí)間、地點(diǎn)；(2)客人進(jìn)會(huì)議室之前，需提前擺放相關(guān)公司匯報(bào)資料和交流資料等, 根據(jù)接待要求選擇資料，接待人也可根據(jù)客人實(shí)際情況選擇；(3)檢查會(huì)議室所需設(shè)備是否到位，包括投影儀，公司匯報(bào)資料的版本 是否正確；(4)客人進(jìn)入會(huì)議室后，通知前臺(tái)送茶水和加茶水。.領(lǐng)導(dǎo)座談主賓見面后，接待人員應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)(頭銜十全名)給客戶，并且做好 筆錄工作。.技術(shù)交流技術(shù)交流有利于掌握客戶心理和客戶活動(dòng)的情況，以便及時(shí)反應(yīng)市場 信息。.管理交流管理交流有利于及時(shí)掌握公司相關(guān)政策和交流內(nèi)容。四.紀(jì)念

10、品接待人員要根據(jù)客戶級(jí)別提前辦好領(lǐng)用紀(jì)念品審批手續(xù)。五.日常安排1.餐飲(1)餐飲安排原那么a)接待人員應(yīng)掌握不同層次、不同性格、不同國籍的客戶對(duì)餐飲的 關(guān)注程度，一般來說高層次的客戶、性格隨合的客戶、海外的客 戶對(duì)餐飲要求不高，對(duì)這種類型的客戶在安排就餐時(shí)可適中選擇 一些有特色的、就餐環(huán)境清靜的地方，但在安排重要宴請(qǐng)時(shí)需要 注意公司陪同領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別上的對(duì)等；b）在安排客戶的餐飲時(shí)，除正式場合的宴請(qǐng)（如有公司高層領(lǐng)導(dǎo)出 席），其余可以多安排各種風(fēng)味餐，不必餐餐追求高檔次、高消 費(fèi)。海外客戶可多安排西式觀光自助餐或西餐，午餐盡量簡化, 正餐可安排1-2次中餐即可；c）公司高層領(lǐng)導(dǎo)出席的宴請(qǐng)，如賓主雙

11、方屬首次會(huì)晤、且屬接風(fēng)或 送行等正式宴會(huì)，需注意選擇規(guī)格較高、服務(wù)專業(yè)化、能夠提供 正規(guī)宴會(huì)服務(wù)的就餐地點(diǎn)，如果賓主雙方比擬熟悉且客戶比擬隨 合也可安排具有特色非高檔就餐地點(diǎn)，但事先需征求公司高層領(lǐng) 導(dǎo)及相關(guān)接待人員的意見；d）在高檔就餐地點(diǎn)安排餐飲時(shí)不一定以高消費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際情 況合理安排；e）海外客戶的就餐安排盡量采取分餐制，餐飲數(shù)量上嚴(yán)格按六菜或 五菜一湯的標(biāo)準(zhǔn)，特別需要注意不同國家、不同信仰、不同宗教 對(duì)餐飲的喜好與禁忌；f）接待從海外考察歸來的國內(nèi)客戶，在安排第一餐時(shí)盡量選擇適合 客戶家鄉(xiāng)餐飲口味的家常餐，特殊情況（如需要公司高層領(lǐng)導(dǎo)出 席的正式宴請(qǐng)）需同相關(guān)接待人員進(jìn)行溝通，并

12、征得公司出席領(lǐng) 導(dǎo)的同意，可安排較正規(guī)、高檔的就餐地點(diǎn)；g）接待人員必須尊重就餐地點(diǎn)服務(wù)人員的工作，不得在任何場合對(duì) 服務(wù)人員有不禮貌的行為，如對(duì)服務(wù)質(zhì)量有異議之處，必須通過 正當(dāng)渠道尋求解決；h）對(duì)于S類客戶，除非特殊情況，在安排領(lǐng)導(dǎo)陪餐時(shí)，不要一餐安 排多名公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（公司高級(jí)副總裁以上）同時(shí)陪同，可在安排 一名公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，再安排一名與來訪客戶專業(yè)對(duì)口的領(lǐng)導(dǎo) 共同陪同。A類及B類客戶一般情況下可安排公司部門主管陪同。（2）點(diǎn)菜指導(dǎo)A. 點(diǎn)菜的時(shí)間和場合a）點(diǎn)菜應(yīng)由接待人員負(fù)責(zé)，特殊情況可由有經(jīng)驗(yàn)的公司陪同人員完 成，盡量不要當(dāng)著客人面點(diǎn)菜。b）重要宴請(qǐng)（公司高層領(lǐng)導(dǎo)出席）須提前安排好

13、菜單，并請(qǐng)部門領(lǐng) 導(dǎo)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，選擇的餐品中盡量防止需要較繁瑣餐食方法 的菜式。c） 一般情況下，接待人帶著客人到達(dá)包房后，通知服務(wù)員上茶水后 即可離開包房點(diǎn)菜。菜系介紹在安排客戶就餐時(shí)應(yīng)注意餐飲口味的搭配，切忌頓頓海鮮大餐，要 充分考慮客戶的餐飲習(xí)慣。接風(fēng)宴、送行宴等正式宴請(qǐng)可考慮選用以海 鮮為主的粵菜，其余時(shí)間可選擇客戶所在地區(qū)相適應(yīng)的菜系。這里我們 簡要介紹一下我國的八大菜系：中國菜肴在烹飪中有許多流派。其中最有影響和代表性的也為社 會(huì)所公認(rèn)的有：魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽等菜系，即 被人們常說的中國“八大菜系”。了解了各種菜系的特點(diǎn)后，對(duì)于我們 接待人員合理安排客戶享用滿意的用

14、餐有著極大的幫助，在安排客戶 的就餐時(shí)如果可能的話可與客戶商量并征得客戶的意見，以便適時(shí)安 排各種風(fēng)味的菜肴。八大菜系流派特點(diǎn)名菜山東菜系由濟(jì)南和膠東 兩局部地方風(fēng) 味組成味濃厚、嗜蔥蒜， 尤以烹制海鮮，湯 菜和各種動(dòng)物內(nèi) 臟為長。油爆大哈、紅燒海螺、 糖酥鯉魚四川菜系有成都、重慶 兩個(gè)流派。以味多、味廣、味 厚、味濃著稱。宮爆雞丁、一品熊掌、 魚香肉絲、干燒魚翅江蘇菜系由揚(yáng)州、蘇州、烹調(diào)技藝以燉、雞湯煮干絲、清燉蟹粉、獅子頭、水晶肴蹄、 鴨包魚粉、獅子頭、水晶肴蹄、 鴨包魚浙江菜系由杭州、寧波、 紹興等地方菜 構(gòu)成，最負(fù)盛 名的是杭州 菜。鮮嫩軟滑，香醇綿 糯，清爽不膩。龍井蝦仁、西湖醋魚、

15、 叫花雞廣東菜系有廣州、潮州、 東江三個(gè)流 派，以廣州菜 為代表。烹調(diào)方法突出煎、 炸、夕會(huì)、燉等，口 味特點(diǎn)是爽、淡、 脆、鮮。三蛇龍虎鳳大會(huì)、燒乳 豬、鹽局（左加火旁） 雞、冬瓜盅、古老肉湖南菜系注重香辣、麻 辣、酸、辣、焦 麻、香鮮，尤為 酸辣居多。紅煨魚翅、冰糖湘蓮福建菜系由福州、泉州、 廈門等地開展 起來，并以福 州菜為其代 表。以海味為主要原 料，注重甜酸咸 香、色美味鮮。雪花雞、金壽福、燒片 糟雞、桔汁加吉魚、太 極明蝦安徽菜系由皖南、沿江 和沿淮地方風(fēng) 味構(gòu)成。皖南 菜是主要代 表。以火腿佐味，冰糖 提鮮、擅長燒燉， 講究火工。葫蘆鴨子、符離集燒雞南京地方菜發(fā)炳、煨著稱；重視

16、展而成。 調(diào)湯，保持原汁。菜式禁忌點(diǎn)菜前應(yīng)主動(dòng)了解客戶的民族、宗教背景，注意不同客戶的各種飲木木 氏xjV o我國主要少數(shù)民族餐飲習(xí)俗：除八大菜系外，中國菜肴還有許多風(fēng)味流派，各有其濃厚的地方特色。少數(shù)民族在長期歷史開展中，也形成 了各自的飲食文化模式，曾出現(xiàn)了不少著名的菜肴風(fēng)味流派，主要有清 真菜、蒙古族菜、滿族菜、朝鮮菜等。菜肴搭配a）常用的粵菜搭配方法:1-4人/席就餐5-8人/席就餐9-12人/席就餐冷盤類11-22海鮮類1-22-33-4酒店招牌 菜11-21-2煲類111鍋?zhàn)蓄?1蔬菜類111-2湯類111主食點(diǎn)心或米飯或 面食點(diǎn)心或米飯或面 食點(diǎn)心或米飯或面 食份量例份例半或中份

17、中份或大份b）菜式的檔次搭配給客戶點(diǎn)菜要注重檔次的搭配，切忌一律是高檔菜，以免費(fèi)用過高 超單；也不要都是家常菜，顯得不上檔次，讓客戶感覺不受重視。通常情況下，安排身份不是特別高的客人的宴席，安排一道較好的 湯，再點(diǎn)上兩、三道表達(dá)檔次的海鮮（譬如海蝦、龍蝦、三文魚、鮑魚、 象拔蚌、珍珠貝、圓貝、石斑魚、左口魚、桂花魚、膏蟹、肉蟹、大閘 蟹等），其他可安排一些特色菜，如蔬菜、菌類或野味等。對(duì)于斑類的 魚，如不了解的話盡量不要點(diǎn)太貴的，象東星斑、老虎斑、老鼠斑等斑 類的魚價(jià)格非常昂貴。對(duì)于比擬講究的重要客戶，就必須有針對(duì)性地點(diǎn)菜，首先湯一定要 上檔次，可選擇魚翅湯、鮑魚湯、或其他較有品位的湯。菜式不

18、能圖多, 一定要表達(dá)品位,譬如三文魚、龍蝦刺身、吞拿魚子、斑類的魚、鮑魚、附錄七：客戶接待計(jì)劃表（內(nèi)部版）26附錄八：接待、陪同職能分配表27大閘蟹、及一些特殊的菌類等等，從中精選一二，另外再安排一些適合 客人口味的風(fēng)味菜。切記點(diǎn)菜要精而不要多。C）菜式的數(shù)量菜式的數(shù)量一般根據(jù)客人的人數(shù)來定，通常有N個(gè)人就餐的話， 點(diǎn)的菜一般為NT道菜，再加上一個(gè)湯，及適量的點(diǎn)心或主食，如果你 點(diǎn)的海鮮較多（象貝類、蝦類），那么適當(dāng)增加2道菜。就目前客戶的就餐情況來講，非特殊情況，切忌點(diǎn)太多的肉類菜， 特別是動(dòng)物內(nèi)臟，切忌太油膩。一般來講，客戶層次越高，點(diǎn)的菜越要注重質(zhì)量，而不是數(shù)量，如 果宴席結(jié)束后，浪費(fèi)的

19、菜越多，說明你點(diǎn)的菜沒有檔次，且菜量偏大， 你的點(diǎn)菜技巧還不過關(guān)，會(huì)讓客人感覺你的素質(zhì)尚不夠，因?yàn)橐粋€(gè)人的 品味往往表達(dá)了一個(gè)人的素質(zhì)。d）菜式的份量與價(jià)格說明酒店菜價(jià)一般標(biāo)明的都是例份的價(jià)格，海鮮以時(shí)價(jià)為主，按選用重 量為計(jì)價(jià)單位，湯類分為按位計(jì)價(jià)和按窩（份）計(jì)價(jià)二種。一般情況下， 中份的價(jià)格等于二個(gè)例份的價(jià)格，大份的價(jià)格等于三個(gè)例份的價(jià)格（不 推薦），例半的價(jià)格等于1. 5例份的價(jià)格（推薦），但有些酒店不提供此 種計(jì)價(jià)方法。e）菜式的特色安排盡量采用酒店的特色菜。一般情況下酒店的招牌菜是比擬出色的, 譬如民族好世界的吞拿魚子、燒鵝、蒜蓉粉絲蒸扇貝，春滿圓的豬手、 魚翅湯，順峰的木瓜魚翅等。

20、不要養(yǎng)成把簽單限額報(bào)給酒店的服務(wù)員，然后讓其安排的壞習(xí)慣， 這樣很沒有責(zé)任心，且效果不會(huì)很好，價(jià)格非常高，也不能鍛煉自己的 點(diǎn)菜水平。f）菜式的針對(duì)性安排接待人要根據(jù)客人的口味來點(diǎn)菜。一般湖南、湖北、貴州、四川、 云南、江西等地方的客人比擬愛吃辣的菜；而山東、東北、西北的客人 一般口味較重；福建、廣東等地的客人口味較清淡，愛吃海鮮，講究湯 的質(zhì)量與檔次，江蘇、浙江、上海的客人口味也較清淡，偏甜，注重營 養(yǎng)的搭配，愛吃大閘蟹、海參等上檔次的菜。當(dāng)然，很多客戶有不同的偏好，可適當(dāng)與熟悉客戶的客戶經(jīng)理溝通, 針對(duì)其喜好來選擇菜式。一般情況下，除非客人能接受，不要帶客人到 與他本身口味相差過遠(yuǎn)的地方就

21、餐。例如帶廣東客人去吃湘川菜，一定 要事先了解客人的真實(shí)態(tài)度。有的客人往往出于禮貌說沒關(guān)系但可能 并不認(rèn)同接待人的安排，這種情況需要接待人作出準(zhǔn)確判斷。同時(shí).，接待人員也可適當(dāng)考慮陪餐領(lǐng)導(dǎo)的口味，以保證整個(gè)宴會(huì)的 愉快氣氛，表達(dá)自己的點(diǎn)菜技巧。注意適時(shí)安排不同就餐地點(diǎn)，讓客戶體驗(yàn)不同餐飲場所和菜肴，變 變口味有時(shí)候會(huì)有出其不意的效果。(3)酒樓資源見附錄一:XX餐飲資源推薦。.住宿我公司簽署賓館價(jià)格清單，詳見附件二：簽署賓館價(jià)格表。.游玩(1)游覽前接待人員的準(zhǔn)備工作A.準(zhǔn)備好游覽景點(diǎn)門票；B.參考攜帶物品：飲料、相機(jī)、膠卷、傘、望遠(yuǎn)鏡、防曬品、夏 日泳具或泳衣褲等；C.必要時(shí)可根據(jù)客戶的實(shí)際

22、情況預(yù)備少量藥品。(2)游玩景點(diǎn)介紹見附錄三：游玩景點(diǎn)推薦(3)娛樂工程見附件四:娛樂購物推薦(4)其他見附件五：特色推薦六.送行.送行之前再次確認(rèn)有無客戶物品遺留酒店，客戶機(jī)票、身份證等物 有無攜帶；.原那么上將客人送到機(jī)場(或者火車站)大廳，就可以與客人道別。對(duì) 于重要的客人，要求接待人員要在客人辦理完各種手續(xù)，并進(jìn)入檢 票口后方可離開。附錄一：XX餐飲資源推薦.XX餐廳資源餐廳名稱地址訂餐 餐,自助餐、環(huán)境好中餐、自助餐頂樓旋轉(zhuǎn)餐廳（1海鮮魚翅魚翅海鮮或土耳其風(fēng)味粵菜（價(jià)廉）海鮮東南亞風(fēng)味西餐西餐酒巴粵菜西餐（有法國歌3巴西特色烤鴨傳統(tǒng)XX菜（有彳涮羊肉粵菜、海鮮全國首創(chuàng)扒豬臉俄羅斯西餐

23、廳粵菜、海鮮.與XX簽署協(xié)議的餐廳清單.XX中西快餐連鎖店一覽表餐館名稱折扣 卡號(hào)操作方法：到餐館后，告知餐館前臺(tái)是XX公司的員工，然后再將卡號(hào)告知，就可以早受到折扣價(jià)格。（到鼓 浪嶼直接告知是XX公司的就可以直接享受到折扣價(jià)格。）餐館名稱地址 附錄六：客戶接待計(jì)劃表（外部版）XX公司客戶接待計(jì)劃表填表時(shí)間：年 月曰來訪客戶簡稱來訪人數(shù)接待負(fù)責(zé)人客戶入住酒店酒店地址酒店 參觀資源歡迎牌/口展廳/口生產(chǎn)線/口中試試驗(yàn)臺(tái)/口相機(jī)/口體操房/會(huì)議室/口閱覽室交流工程口技術(shù)交流/口管理交流客戶接待計(jì)劃時(shí)間活動(dòng)工程地點(diǎn)GW負(fù)責(zé)人 及聯(lián)系方式客戶人員備注XXXX科技開展客戶經(jīng)理簽字：年 月 日文件編號(hào):文

24、件編號(hào):報(bào)送:發(fā)送:附錄七：客戶接待計(jì)劃表（內(nèi)部版）報(bào)送：發(fā)送區(qū)I傳閱:文件類型備忘保密等級(jí)控制文件編號(hào)修訂狀態(tài)批準(zhǔn)人審核人編寫人日期XX公司客戶接待計(jì)劃表（內(nèi)部版）填表時(shí)間： 年 月日來訪客戶簡稱來訪人數(shù)客人級(jí)別s/ nA/nB/nc 接待負(fù)責(zé)人是否安排住宿口是/ 口否客戶入住酒店名稱酒店地址酒店 參觀資源歡迎牌/口車接車送/口展廳/口生產(chǎn)線/口中試試驗(yàn)臺(tái)/口相機(jī)/口體操房/會(huì)議室/口閱覽室交流工程口技術(shù)交流/口管理交流來訪客戶信息客戶背景簡介來訪人員名單年齡職位聯(lián)系方式來訪主要目的客戶習(xí)慣（禁 忌）客戶接待計(jì)劃時(shí)間活動(dòng)工程地點(diǎn)支持部門/人員接待說明附錄八：接待、陪同職能分配表職 能部門1

25、人員聯(lián)系方式（分機(jī)）內(nèi)部接口各部門制作歡迎牌行政部前臺(tái)陪同重要局方領(lǐng)導(dǎo)總辦陪同局方領(lǐng)導(dǎo)制造部研發(fā)部產(chǎn)發(fā)部市場部市場部客服部銷售部銷售部交流車輛調(diào)度行政部會(huì)議室安排行政部投影儀預(yù)定人事部生產(chǎn)線參觀制造部管理交流總辦總辦人力資源交流總辦人事部財(cái)務(wù)交流財(cái)務(wù)部技術(shù)交流客服部售前支持組客服部產(chǎn)發(fā)部研發(fā)部相機(jī)交流關(guān)于接待客戶的規(guī)定1.0目的規(guī)范接待客戶的要求，提升公司整體管理水平。明確接待客戶期間各部門的工作重點(diǎn)，統(tǒng)一調(diào)配資源，提高辦事效率。.0范圍適用于一線部門的客戶。. 0職責(zé)接待客戶的負(fù)責(zé)人制訂客戶接待計(jì)劃以及負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的協(xié)調(diào)工作。各部門秘書作為接待工作的內(nèi)部接口，并負(fù)責(zé)接待計(jì)劃的存檔。行政部負(fù)責(zé)

26、歡迎牌的制作，會(huì)議室的安排及車輛調(diào)度工作。如接待工作需要，公司二級(jí)以上主管有責(zé)任陪同客戶。本規(guī)定的知曉范圍是一線全體。本規(guī)定的責(zé)任人是銷售部經(jīng)理，負(fù)責(zé)對(duì)本規(guī)定的培訓(xùn)、更新和維護(hù)工 作。定義客戶分類S 電直通箴聯(lián)通、省電信扃副局總省級(jí)運(yùn)苜商副總瓦迎以上省類 網(wǎng)通、移動(dòng) 會(huì)城市電信局局長、省廳級(jí)以上干部省局重要處室處級(jí)以上干部1重要地區(qū)局副局電信長、國家或各省郵電設(shè)計(jì)院總工以上、省會(huì)城市A電信局處長以上類通信、聯(lián)通、網(wǎng)通、省級(jí)運(yùn)營商部門主管、地市級(jí)公司副總以上移動(dòng)A：軍隊(duì)一通信科長、參謀長、三總部通信設(shè)計(jì) 院領(lǐng)導(dǎo)專網(wǎng)B1電力一省電力公司副局長C：鐵路一鐵路局通信處副處長d7水利二通信處長外國客人幅

27、通信？赭I：地市級(jí)局處室處級(jí)以上干部、縣局領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)通、移動(dòng)A：軍隊(duì)B7電力一各地、市電力局通信處副處長 專網(wǎng)C：鐵路一鐵路局通信處科長D：水利一通信處長電信、通信、聯(lián)通、各地、市、縣局一般人員、代理商、提貨人員、網(wǎng)通、移動(dòng)培訓(xùn)人員游玩專網(wǎng)一般人員客戶接待計(jì)劃（對(duì)外版）（模版見附錄六） 給客戶安排的詳細(xì)日程表。客戶接待計(jì)劃（對(duì)內(nèi)版）（模版見附錄七）提供給參與此次接待的部門相關(guān)客戶的信息資料及具體要求。規(guī)定內(nèi)容1接待準(zhǔn)備接待客戶前，確認(rèn)相關(guān)信息客戶來訪前，接待客戶的負(fù)責(zé)人需確認(rèn)以下信息，做到明確接待目的、 形成接待計(jì)劃：.來訪客戶的背景：來訪客戶單位、姓名、級(jí)別、確切人數(shù)、準(zhǔn)確名 單、性別、年齡、職

28、務(wù)、客人習(xí)慣、禁忌等；.來訪目的：客戶來訪目的是整個(gè)客戶接待工作的中心，要圍繞市場 目標(biāo)或銷售工程目標(biāo)確定接待目標(biāo)，制定出有針對(duì)性的客戶接待策 戈心目的包括：選型、參觀、考察、交流、訂貨、簽合同、合作、順 訪、廠驗(yàn)、測試、提貨、游玩等；.接送信息；包括客戶到達(dá)和離開時(shí)間、航班號(hào)（車次、船次）、迎接、 送行地點(diǎn)及要求；.是否安排住宿，酒店級(jí)別、房型、天數(shù)和費(fèi)用承當(dāng)方式；.主要參觀和交流活動(dòng)；.落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見或交流的方式、時(shí)間，具體哪位領(lǐng)導(dǎo)出面會(huì)見；.主要景點(diǎn)參觀安排；.是否需要贈(zèng)送紀(jì)念品；.接待費(fèi)用控制。資源預(yù)定接待計(jì)劃所需接待資源要盡快預(yù)定，接待資源包括：參觀、交流、食、 住、行、等幾個(gè)方面?？?/p>

29、人下榻酒店、迎送宴會(huì)場地、匯報(bào)交流會(huì)議室、領(lǐng) 導(dǎo)及交流人員等接待資源的不確定性，對(duì)整個(gè)接待計(jì)劃影響較大，尤其是周 末節(jié)假日或其他客人來訪高峰期，這些資源更加緊張，一定要盡早提前預(yù)定 落實(shí)；客人特別重要或人數(shù)多的客人需特別咨詢確認(rèn)資源情況。落實(shí)的資源 方能列入最終的接待計(jì)劃中。.接待資源(1)住宿酒店資源關(guān)系整個(gè)行程安排，甚至客人能否成行，需首先確認(rèn)。a)酒店級(jí)別及標(biāo)準(zhǔn)S類客戶：安排五星酒店或四星商務(wù)房，住宿標(biāo)準(zhǔn)600元/人；A類客戶：安排四星酒店，住宿標(biāo)準(zhǔn)400元/人；B類客戶：安排三星酒店，住宿標(biāo)準(zhǔn)300元/人；C類客戶：安排三星或三星以下酒店，住宿標(biāo)準(zhǔn)300元以下/人。b)客房安排客人通常

30、安排標(biāo)準(zhǔn)雙人間；一個(gè)客戶團(tuán)隊(duì)中的首要領(lǐng)導(dǎo)可以安排豪華房或套房；特殊的客人可以安排1人獨(dú)住一個(gè)單間或標(biāo)雙；夫婦可以安排大床房，兒童要根據(jù)情況安排加床或與父母合住;客戶接待負(fù)責(zé)人通常不與客人安排同一房間；住宿的安排要注意客戶心理的平衡。(2)迎接迎接客人需要落實(shí)迎接時(shí)間、地點(diǎn)和迎賓車輛。(3)餐飲如需安排接風(fēng)宴和送行宴，確定日期后根據(jù)接待級(jí)別在相應(yīng)酒店、酒 樓提前預(yù)定包房?？腿说竭_(dá)、離開時(shí)如果時(shí)間緊張，一般安排住宿酒店用 餐；時(shí)間允許通常安排在酒樓。公司高層領(lǐng)導(dǎo)參加的接風(fēng)宴和送行宴，要提前預(yù)訂并明確酒店名稱、 地點(diǎn)、廳房名稱，提前通知陪餐領(lǐng)導(dǎo)秘書。餐飲資源預(yù)定 ，參照附錄一：XX餐飲資源推薦。去電

31、同時(shí)間清廳房名稱，以方便查證級(jí)別、人數(shù)是否合用，有時(shí)要虛報(bào)一點(diǎn)人數(shù)，要 盡量選用明亮、寬敞、豪華或能觀賞風(fēng)景的房間，以烘托宴會(huì)氣氛。a)餐飲標(biāo)準(zhǔn)S類、A類客戶：接送餐：250-350元/人平時(shí)：100-150元/人B類客戶：接送餐：150-250元/人平時(shí)：50-100元/人C類客戶：接送餐：100-150元/人平時(shí)：40-70元/人.參觀資源來訪客人通常被邀請(qǐng)參觀公司，參觀、考察公司的基本內(nèi)容如下：展 廳、公司匯報(bào)、技術(shù)交流、生產(chǎn)線等活動(dòng)；還可以進(jìn)一步向客人介紹我司 產(chǎn)品的應(yīng)用實(shí)例，全方位展示公司的實(shí)力和形象。(1)歡迎牌如負(fù)責(zé)接待的人員需迎接客戶時(shí)，使用歡迎牌，需向公司前臺(tái)提出申 請(qǐng)，由前臺(tái)負(fù)責(zé)制作打印并張貼。展廳展廳是樹立公司產(chǎn)品品牌的陣地,接待負(fù)責(zé)人需提前通知相關(guān)部門人 員為客人介紹講解公司的各類產(chǎn)品，明確參觀時(shí)間、人數(shù)和講解重點(diǎn)。(3)內(nèi)部參觀資源展板、生產(chǎn)線、中試試驗(yàn)臺(tái)、體操房、照相、會(huì)議室、閱覽室。(4)外部參觀資源GW產(chǎn)品成功應(yīng)用的客戶。.交流資源(見附錄八接待、陪同職能分配表)交流是增進(jìn)客戶、公司相互了解，獲得客戶認(rèn)可的重要方式。技術(shù)交流技術(shù)交流是市場部工程師（或客服部工程師）應(yīng)接待負(fù)責(zé)人要求進(jìn)行 的產(chǎn)品、產(chǎn)品解決方案的介紹，通常一個(gè)專題在會(huì)議室進(jìn)行一個(gè)小時(shí)左右;