維修保養(yǎng)服務(wù)

1、 /7維修保養(yǎng)服務(wù)為使用鈴木產(chǎn)品的顧客提供優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)服務(wù)，可以提高鈴木品牌的影響力。我們要通過誠實(shí)、優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)服務(wù)，努力讓更多的顧客享用到安全的鈴木產(chǎn)品。作為顧客追蹤調(diào)查的維修保養(yǎng)服務(wù)為了讓顧客理解鈴木優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)服務(wù)體制，銷售店必須積極的高效率的工作。詳細(xì)、富有說服力的說明有利用促進(jìn)客人的更多惠顧。提高顧客滿意度3A.1何為維修保養(yǎng)服務(wù)所發(fā)揮的作用維修保養(yǎng)服務(wù)的作用，除了可以針對(duì)顧客的要求提供適當(dāng)?shù)募夹g(shù)服務(wù)，還可以提高顧客的滿意度。通過購買后的維修保養(yǎng)服務(wù)，可以提高顧客的滿意度、實(shí)現(xiàn)顧客固定化。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索3A.1.1依據(jù)銷初次購買客滿意度各種檢查維有瞟的備用件一次入庫后，必

2、須修正不合格部分銷售興趣來店試騎簽訂購買合同的整個(gè)過程，讓顧客滿意銷售后提供維修保養(yǎng)服務(wù)的服務(wù)部門與顧客信息共享維修保養(yǎng)服務(wù)讓顧客購買后滿意向顧客對(duì)購買的商品作正確的使用說明、使顧客輕松的使用商品為了提供周到的服務(wù)，銷售部門與顧客信息共享對(duì)顧客的循環(huán)銷售發(fā)送服務(wù)指導(dǎo)通知一次入庫后修正不合格遵守交貨期、交貨早備用零件.讓顧客購買后滿意隨時(shí)具備維修保養(yǎng)服務(wù)中必要的備用件合適的價(jià)格提供信用度高的純正零件1遵守交貨期、交貨早.各格檢查維修保養(yǎng)各種檢查維鈴木品牌的使用權(quán)第二次以后的購買提各種檢查維修保養(yǎng)代換買入增車買入提供顧客滿意度提高鈴木專用權(quán)文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索提高包括三方面全部的顧客滿意度（3S）邁

3、向常被選擇的鈴木品牌要點(diǎn)001認(rèn)真理解每個(gè)與提高顧客滿意度有關(guān)的業(yè)務(wù)。提高接待顧客水平（接待顧客）3A.2當(dāng)然要學(xué)習(xí)高技術(shù)、知識(shí)，同時(shí)在此基礎(chǔ)上，要站在顧客的立場(chǎng)上接待顧客。銷售店為提高顧客滿意度，要具備必要的【技術(shù)】。同時(shí)，站在顧客的立場(chǎng)上快速、誠實(shí)的接待顧客也不可或缺。工作時(shí)不要讓顧客有如下的怨言：文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索3A.2.1特別是摩托車的顧客，有很多人認(rèn)為自己在這摩托車技術(shù)方面是專家。所以，在對(duì)技術(shù)修理上就要求很嚴(yán)格。萬一，在修理時(shí)有不妥當(dāng)?shù)牡胤?，顧客就?huì)對(duì)鈴木的銷售店產(chǎn)生不信任感，從而也會(huì)降低對(duì)整個(gè)鈴木的信任度。因次，銷售店要強(qiáng)化售后服務(wù)的技術(shù)水平，提高專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)，最大限度的使顧

4、客滿意。這一點(diǎn)至關(guān)重要。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索會(huì)使顧客產(chǎn)生不滿的行為發(fā)生商談時(shí)約定以外的追加費(fèi)用超出客人同意以外的服務(wù)對(duì)修理內(nèi)容說明不充分降低維修質(zhì)量延遲和客人約定好的交貨期要求不合理維修費(fèi)沒有解決客人問及的問題。理解我的意圖（問題、疑問）了嗎？認(rèn)真聽我的談話了嗎？為什么沒有準(zhǔn)備交貨？我們約好的是今天??？（如果今天不能交貨）為什么不提前通知我？為了今天的交貨，我可是作了充分的準(zhǔn)備的啊。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索那些服務(wù)我沒聽說過。我不會(huì)支付經(jīng)過我同意的服務(wù)費(fèi)的。那個(gè)價(jià)格太高了。那么高的維修費(fèi)我從來沒聽說過。按預(yù)想的我只準(zhǔn)備了一半那么多錢。請(qǐng)告訴我花如此高費(fèi)用的理由。還有，為什么不事先說明？文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜

5、索我所要求的維修已經(jīng)好了，為什么會(huì)新的毛?。慷矣?個(gè)螺栓松了，還有這里螺栓也掉了。這里沾滿了油，全臟了啊。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索剛剛才訂了零件？這是怎么回事？我可是2周以前要求的啊？再也不想來這個(gè)店了。也讓朋友去別的店購買、修理吧。要點(diǎn)001顧客也會(huì)有不講理的的時(shí)候，千萬不能生氣。保養(yǎng)服務(wù)通知3A.3為何維修保養(yǎng)服務(wù)有必要？顧客被日常生活、工作等各種事情所繁忙著。這當(dāng)中，恐怕很難記住車輛維修的日子，而且很難預(yù)料會(huì)因修理檢查不及時(shí)而導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問題、車輛不能正常行駛等事故的發(fā)生。準(zhǔn)確可靠的維修保養(yǎng)通知，可以提高顧客的安區(qū)系數(shù)，獲得顧客對(duì)鈴木的信任。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索3A.3.1維修保養(yǎng)通知的優(yōu)點(diǎn)

6、幫顧客想起車輛維修日期及時(shí)適當(dāng)?shù)木S修保養(yǎng)，可以減少車輛的故障率因細(xì)致周到的維修保養(yǎng)服務(wù)，可以提高顧客滿意度因修理可增加銷售店收入同時(shí)介紹新車的信息，可以促進(jìn)顧客更換新車附帶品的銷售3A.3.2維修保養(yǎng)服務(wù)通知的時(shí)間車輛維修檢查前1個(gè)月新車1個(gè)月檢查通知在交貨后2周內(nèi)3A.3.3對(duì)沒有來店修理檢查的顧客，通過電話、通知書、E-mail取得聯(lián)系，詢問沒能來的原因。和客人商量下次來修理檢查的事情。要點(diǎn)001這是作為對(duì)顧客追蹤調(diào)查的不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。要點(diǎn)002通過定期檢查，對(duì)顧客來說可以安心的使用摩托車，同時(shí)也能加深顧客對(duì)鈴木好的印象。促進(jìn)利用維修保養(yǎng)服務(wù)工廠3A.4向顧客傳遞鈴木維修保養(yǎng)服務(wù)工

7、廠的概念。與非正規(guī)的銷售店比較，鈴木維修保養(yǎng)服務(wù)工廠有很多優(yōu)點(diǎn)。用鈴木維修保養(yǎng)服務(wù)工廠的維修檢查與顧客的受益相關(guān)這一點(diǎn)來吸引顧客，可以提高維修保養(yǎng)服務(wù)工廠的利用率。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索3A.4.1在鈴木維修保養(yǎng)服務(wù)工廠進(jìn)行維修檢查的話，顧客可以體會(huì)到【優(yōu)質(zhì)服務(wù)】【放心】。摩托車的維修檢查，在清掃到位、與修理車不同的場(chǎng)所進(jìn)行。利用修理臺(tái)和氣動(dòng)工具，安全修理。使用合適的修理工組，維修時(shí)保證對(duì)車輛零件不造成損傷。鈴木維修保養(yǎng)服務(wù)工廠，使用合格的更換零件和燃油。接受鈴木服務(wù)培訓(xùn)的修理師進(jìn)行維修。在平坦的場(chǎng)所進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)修理，使用合適的設(shè)備和工具。延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)和車的壽命。檢測(cè)摩托車時(shí)，使用計(jì)測(cè)器在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)

8、行。正規(guī)維修店的維修時(shí)間控制在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)。按本社的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取合理的費(fèi)用。在顧客來店時(shí)提出訂貨，在交車時(shí)我們交給顧客付款通知書。保修，只有在正規(guī)的摩托車店修理時(shí)才有效。3A.4.2維修保養(yǎng)服務(wù)工廠靈活的接待，可以成為繁忙中的顧客的吸引點(diǎn)。根據(jù)客人合適的時(shí)間，維修保養(yǎng)服務(wù)工廠可調(diào)整接待的時(shí)間。比如，根據(jù)來店的客人，可將服務(wù)調(diào)整到早上8訂開始等。只要在維修保養(yǎng)服務(wù)店的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，要隨時(shí)接待顧客。對(duì)平時(shí)工作繁忙的顧客，可在周六，周日為其服務(wù)。要點(diǎn)001服務(wù)工廠時(shí)體現(xiàn)鈴木技術(shù)優(yōu)越性的不可或缺的重要場(chǎng)所。顧客休息室及其重要性3A.5讓顧客在心情愉悅的休息室中度過維修保養(yǎng)服務(wù)工廠的顧客休息室非常重要。

9、舒適的休息室，可以增強(qiáng)顧客的滿意度，也給其他人留下好的印象。3A.5.1通常，客人休息室并列在摩托車展廳的空出部分。為了讓顧客能親眼看到自己摩托車被維修的整個(gè)過程，維修店可依設(shè)計(jì)成玻璃結(jié)構(gòu)。制造放松的氛圍。舒適的座椅配置準(zhǔn)備空調(diào)、電視、雜志等讀物、飲料等注意保持清潔。設(shè)置顧客專用洗手間為顧客提供最新車型的信息，促使顧客更換新車。新車目錄附件目錄1結(jié)束鈴木的報(bào)紙雜志要點(diǎn)001記住客人是百忙之中抽出時(shí)間來店的，所以要對(duì)顧客帶感謝的心情來接待。要點(diǎn)002通過【讓顧客看得見的維修服務(wù)】，可以提高顧客的信賴度。但是同時(shí)，不能忘記店是被全部看到的。要徹底進(jìn)行5S,保持維修店內(nèi)清潔。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索整理整

10、頓清潔清掃素養(yǎng)維修保養(yǎng)服務(wù)工廠內(nèi)的接待（1）3A.6受理時(shí)微笑相迎維修保養(yǎng)服務(wù)工廠接待客人非常重要。如果留下好的印象，顧客會(huì)下次還來。掌握以下次序，采取合適的接待方式。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索1、受理人首先微笑交遞名片，自報(bào)姓名。確認(rèn)客人要求修理的內(nèi)容。制作作業(yè)卡片，聯(lián)系作業(yè)負(fù)責(zé)人。2、作業(yè)負(fù)責(zé)人自報(bào)姓名，詢問車的狀況，了解把握問題點(diǎn)。3、在作業(yè)卡片中記錄客人的意見。4、說明作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)時(shí)間、預(yù)計(jì)完成日期、大概所需金額（維修手續(xù)費(fèi)、更換零件費(fèi)、燃油費(fèi)等應(yīng)項(xiàng)目不同而定）文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索5、經(jīng)客人同意，請(qǐng)客人在作業(yè)卡片上簽字。6、當(dāng)客人將車輛保存數(shù)天時(shí)，工廠無法與客人取得聯(lián)系，要便于客人與工廠的管理

11、者了解作業(yè)情況。準(zhǔn)備代用聿。7、如果是短時(shí)間內(nèi)就可以完成的作業(yè)，就將作業(yè)復(fù)印件交給客人后，將客人帶到休息室等候。要點(diǎn)001正在忙于修理其他的車時(shí)，告訴客人稍稍等候，并帶客人到休息室。要點(diǎn)002作業(yè)卡的管理，根據(jù)國家、地域的不同而不同，但主要包括以下內(nèi)容：日期（入庫/出庫）受理負(fù)責(zé)人作業(yè)負(fù)責(zé)人姓名住所電話作業(yè)內(nèi)容車的編號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)記錄日期行駛距離要點(diǎn)003入庫以后，首先清洗車，洗干凈后確認(rèn)維修點(diǎn)。要點(diǎn)004具有判斷問題點(diǎn)的能力。要完全理解客人的不滿、擔(dān)憂點(diǎn)。要點(diǎn)005沒有得到客人的同意時(shí)，修理師帶領(lǐng)客人試乘，一起商量修理的必要性。要點(diǎn)006要求的內(nèi)容修理完畢后，有追究?jī)?nèi)容時(shí)，馬上與客人聯(lián)系，在征得

12、同意后再進(jìn)行。要點(diǎn)007油箱、外裝品等在作業(yè)時(shí)容易劃傷的零件，在作業(yè)時(shí)要套上外罩。維修保養(yǎng)服務(wù)工廠內(nèi)的接待（2）3A.7修理完后車輛的交還修理完后車輛交還時(shí)要細(xì)心不能出錯(cuò)。周密的安排非常重要。3A.7.1車輛交還受理負(fù)責(zé)人收取客人作業(yè)卡副本。告知客人作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)費(fèi)。向客人說明下一次的檢查時(shí)期，和為安全起見認(rèn)為下次檢查時(shí)需要更換的零件。必要時(shí)讓客人試乘，確定問題點(diǎn)是否解決。要點(diǎn)001保留作業(yè)時(shí)更換了的零件，在交給客人車時(shí)向客人說明問題點(diǎn)。要點(diǎn)002如果同一處出現(xiàn)不良的話，就會(huì)喪失鈴木的信用，這樣也會(huì)失去客人。提高維修保養(yǎng)技術(shù)水平3A.8時(shí)常注意提高維修保養(yǎng)技術(shù)水平隨著二輪車零件質(zhì)量水平的日益提

13、高，正在采用各種各樣新技術(shù)。這樣的零件萬一出現(xiàn)故障，銷售店要迅速的采取合適的維修保養(yǎng)措施。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索3A.8.1一定要參加代理店舉行等維修保養(yǎng)技術(shù)講座。一定要閱讀代理店發(fā)行的維修保養(yǎng)技術(shù)資料。廠家/代理店所發(fā)的中有重要的信息。將這些信息全部告訴維修師。備齊新技術(shù)維修保養(yǎng)用的必要設(shè)備、工具。要點(diǎn)001參加維修保養(yǎng)技術(shù)講座的結(jié)業(yè)證上貼上上課的修理師的照片，這樣可以增加客人信任度。索賠3A.9快速應(yīng)對(duì)客人的索賠適合的索賠接待，不僅客人獲得客人的信賴，還可以提高我們的維修保養(yǎng)服務(wù)。滿懷誠意的處理客人的索賠，旨在提高今后客人的滿意度。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索3A.9.1受理索賠受理顧客索賠時(shí)，維修保養(yǎng)

14、服務(wù)工廠的經(jīng)理要出面，自報(bào)姓名，聽取客人的索賠內(nèi)容和要求，記錄索賠內(nèi)容。確認(rèn)狀況把握實(shí)際問題，試乘后確認(rèn)問題點(diǎn)。修理告訴修理師修理內(nèi)容。修理完后，維修保養(yǎng)服務(wù)工廠的經(jīng)理試乘車輛，確認(rèn)問題點(diǎn)是否已解決。交車讓顧客試乘，確認(rèn)是否已解決問題點(diǎn)，并簽字。告訴客人再發(fā)生不良時(shí)，會(huì)再解決。追蹤調(diào)查修理完后的追蹤調(diào)查由維修保養(yǎng)服務(wù)店經(jīng)理來進(jìn)行。確認(rèn)故障是否已消除。報(bào)告向代理報(bào)告索賠內(nèi)容。要點(diǎn)001寬容、真誠的接待。要點(diǎn)002索賠不是恐怖的事情，但是它決定著員工、銷售店、以及鈴木的整體信譽(yù)。為了應(yīng)對(duì)這種緊急時(shí)刻，平時(shí)可以作模擬演習(xí)。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索收集市場(chǎng)品質(zhì)信息3A.10維修保養(yǎng)服務(wù)可以有收集市場(chǎng)品質(zhì)信息

15、的作用維修保養(yǎng)服務(wù)的作用不只限于收取修理費(fèi)用。其更大的作用在于，通過修理作業(yè)獲取市場(chǎng)品質(zhì)信息，將這些信息反饋給代理店和鈴木總部，協(xié)助他們作出迅速的決策，生產(chǎn)出更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索依據(jù)帳票報(bào)告市場(chǎng)品質(zhì)信息。3A.10.1客人“修理費(fèi)用,接受修理+銷售店服務(wù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品市場(chǎng)品質(zhì)信息代理店市場(chǎng)品質(zhì)信息鈴木迅速?zèng)Q策下次產(chǎn)品開發(fā)的反饋要點(diǎn)001市場(chǎng)品質(zhì)信息報(bào)告，按各國/地域所規(guī)定的帳票實(shí)施。要點(diǎn)002起上報(bào)。保留修理時(shí)更換的零件，將實(shí)物或照片和市場(chǎng)品質(zhì)信息報(bào)告顧客追蹤調(diào)查檢查表確認(rèn)顧客追蹤調(diào)查不可缺少的維修保養(yǎng)服務(wù)重點(diǎn)。員工之間定時(shí)間相互檢查確認(rèn)是否掌握檢查項(xiàng)目。列舉發(fā)行維修保養(yǎng)服務(wù)通知的4個(gè)優(yōu)點(diǎn)。試說明客人沒來檢修時(shí)的正確