客房部各崗位職責(zé)及工作流程

1、1、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)22、樓層主管崗位職責(zé)43、樓層中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序4、樓層主管工作內(nèi)容及程序5、倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)6、樓層早班領(lǐng)班崗位職責(zé)7、樓層早班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序.8、樓層中班領(lǐng)班崗位職責(zé)9、房務(wù)中心文員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容10、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)11、樓層早班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序12、樓層中班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序13、樓層夜班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序14、樓層早班值臺(tái)與衛(wèi)生班應(yīng)做的基本工作15、樓層中班每日必做的公共區(qū)域衛(wèi)生16、中班公共區(qū)域衛(wèi)生要求17、客房部與其它部門的協(xié)調(diào)18、客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮節(jié)禮貌19、服務(wù)員儀容儀表要求- -客房部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：客房部經(jīng)理

2、直接上級(jí)：副總經(jīng)理、總經(jīng)理直屬下級(jí)：樓層、房務(wù)中心工作職責(zé)：1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，為酒店住客提供具有規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、成本核算、成本控制等工作。3、保證客房和公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)備使用正常。4、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部工作，為前臺(tái)提供客房，確保部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5、指導(dǎo)房務(wù)中心工作，迅速準(zhǔn)確地為賓客及其它部門提供各項(xiàng)服務(wù)。6、管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗計(jì)劃，采購(gòu)計(jì)劃，對(duì)物品領(lǐng)用進(jìn)行審核簽字。7、制定人員編制，員工培訓(xùn)計(jì)劃、合力分配及人力調(diào)配，并檢查員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表，工作態(tài)度和效率。8、與保安部密切協(xié)作，確保賓客的人

3、身及財(cái)產(chǎn)安全。9、擬定上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購(gòu)置清單，包括物品名稱、牌號(hào)、單價(jià)、廠家及需用日期。10、每日寫工作日志、工作總結(jié)，加強(qiáng)部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，提高效率，并建立客房部完整的工作檔案體系。11、按時(shí)參加酒店例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神及決定，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)工作。主持每次的部門例會(huì)。12、處理客人投訴，發(fā)展建立賓客友好關(guān)系。13、檢查住客貴賓房，使之達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。14、樹立良好的合作心態(tài)，保持與上司、各部門之間的協(xié)調(diào)溝通。15、完成上級(jí)布置的其他任務(wù)。素質(zhì)要求1、基本素質(zhì)要求：事業(yè)心強(qiáng)，具有高度的責(zé)任感，認(rèn)真積極的工作態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/p>

4、工作作風(fēng)。為人正直，能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。2、自然條件：身體健康、相貌端正。3、文化程度：大專以上學(xué)歷。中級(jí)英語(yǔ)水平。特殊要求1、5年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有識(shí)別一般的棉織品布料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識(shí)。2、具有組織能力、應(yīng)變能力、控制能力、招聘和培訓(xùn)下屬的能力。3、通曉酒店各項(xiàng)政策，掌握客房部經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)臺(tái)方面的專業(yè)知識(shí)，熟悉客房部的各項(xiàng)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、具有安全保衛(wèi)知識(shí)、具有一定的財(cái)務(wù)管、市場(chǎng)營(yíng)銷、人事管理、旅游公理學(xué)及公共關(guān)系等方面的知識(shí)和能力。4、接受過(guò)客房部經(jīng)理崗位培訓(xùn)。權(quán)力限制1、有對(duì)本部主管及領(lǐng)班的任免權(quán)和任免建議權(quán)。2、有參加員工招聘及崗位定編的權(quán)力

5、。3、有對(duì)主管及領(lǐng)班的評(píng)估權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)。- -樓層主管崗位職責(zé)崗位名稱：樓層主管直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直屬下級(jí)：房務(wù)領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班工作職責(zé)：1、對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)主持樓層例會(huì)，抽查樓層領(lǐng)班主持的班前（班后）會(huì)。3、負(fù)責(zé)檢查下屬的工作，確保下屬的工作規(guī)范化，使下屬保持良好的工作狀態(tài)。4、對(duì)管轄區(qū)的設(shè)備和用品負(fù)責(zé)，并協(xié)助財(cái)務(wù)部搞好資產(chǎn)盤點(diǎn)和部門季度盤點(diǎn)。5、負(fù)責(zé)樓層安全消防工作的檢查，及時(shí)排除各種安全隱患。6、對(duì)管轄區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)責(zé)。7、負(fù)責(zé)檢查VIP客房、抽查其它房間，確?？头壳鍧?、物品完好、設(shè)備正常、擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。8、負(fù)責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。9、負(fù)責(zé)對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照規(guī)章制度給予

6、獎(jiǎng)懲。10、負(fù)責(zé)管區(qū)設(shè)備的日常保養(yǎng)、確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。11、負(fù)責(zé)管區(qū)人員的調(diào)配和工作安排。12、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)清潔計(jì)劃。13、在部門經(jīng)理的授權(quán)下與其它部門進(jìn)行溝通，協(xié)助門經(jīng)理與其他部門進(jìn)行工作協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作順利開展。14、負(fù)責(zé)處理緊急事故、事件、客人投訴及管區(qū)內(nèi)的特殊情況。15、負(fù)責(zé)布草及易耗品的控制與管理。16、負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指令，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)特殊事情。17、完成上級(jí)安排的其它工作。樓層中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序1、簽到，領(lǐng)取鑰匙，了解房態(tài)（VIP房、長(zhǎng)住房、預(yù)定房、特殊房等）2、與早班進(jìn)行交接班，記錄早班沒(méi)有完成的工作和客人的特殊要求（維修跟催、早班沒(méi)有查完的房間、賓客留言等），閱讀

7、值臺(tái)交接，落實(shí)有待于解決的事項(xiàng)。3、主持班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指令，并檢查下屬的儀容儀表及出勤情況,根據(jù)房況，安排工作。4、核查服務(wù)員的空房檢查記錄，統(tǒng)計(jì)維修項(xiàng)目，并及時(shí)報(bào)客房中心。5、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生（工作間、走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺(tái)、墻紙等）6、檢查并記錄維修房狀況。7、檢查夜床服務(wù)及酒水、食品補(bǔ)充情況。8、檢查當(dāng)班的計(jì)劃衛(wèi)生及走客房清掃情況，并按衛(wèi)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核。9、檢查樓層安全情況（消防設(shè)備、應(yīng)急燈、疑人、疑事、疑物）。10、樓層服務(wù)員工作報(bào)表，閱讀值臺(tái)交接班記錄，督促服務(wù)員做好各項(xiàng)交接（餐具、易耗品、用品等）。11、處理客人投訴及突發(fā)事件，并及時(shí)向上級(jí)匯

8、報(bào)。12、抽查樓層布草交接情況。13、安排夜班服務(wù)員工的工作（房間大清潔、樓道清潔、夜間走客房打掃等）。14、做好交接，與好工作日記。15、召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作。16、簽離，歸還鑰匙。- -樓層主管工作內(nèi)容及程序1、簽到，領(lǐng)取鑰匙，了解當(dāng)日房態(tài)（VIP房、維修房、特殊房、住房數(shù)及退房數(shù)等）。2、閱讀客房中心交接本、夜班交接本及領(lǐng)班工作記錄本，審核中班領(lǐng)班衛(wèi)生檢查考核，記錄跟催有待于解決的事項(xiàng)（維修項(xiàng)目、賬單跟催、特別事項(xiàng)）。3、巡查樓層，閱讀樓層交接本，記錄交督促落實(shí)有待于解決的事項(xiàng)（房?jī)?nèi)物品配備情況，中、夜班的工作情況，需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)），抽查員工的儀表儀容。4、參加部門主管例會(huì)，匯報(bào)工作

9、，接受指令。5、傳達(dá)上級(jí)指令，布置特殊工作。6、檢查VIP房、維修房交做好記錄（VIP房鮮花、水果等物品配備情況及衛(wèi)生狀況、維修進(jìn)度）。7、檢查下屬的操作程序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給予更正，交按規(guī)定開具過(guò)失單，呈交部門經(jīng)理處理（違記違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素）。8、抽查領(lǐng)班查過(guò)的房間（每個(gè)樓層不少于7間），并做好記錄，按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行考核。9、及時(shí)處理客人的投訴及管區(qū)發(fā)生的特殊情況（客人生日，醉酒客人、生病客人等），并及時(shí)上報(bào)。10、督促早、中班做好工作交接（需要中班跟催的維修項(xiàng)目、DND、RS房，清洗地毯的房間等）。11、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生（走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺(tái)、工作間

10、等），抽查夜床情況，不少于住房數(shù)的10%。12、根據(jù)樓層住客情況，核查每日易耗品的消耗、布草的使用情況，督促下屬做好布草及工作車的交接。13、閱讀客房中心賓客投訴記錄本、遺留物品登記本（了解遺留物品的存放、接收、歸還情況）。14、布置次日早班的工作，將有關(guān)事項(xiàng)記錄在領(lǐng)班的工作筆記本上（當(dāng)天沒(méi)完成的工作、計(jì)劃衛(wèi)生、人員安排等）。15、做好工作日記，對(duì)需要協(xié)調(diào)及存在的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。16、簽離，歸還鑰匙。- -倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)崗位名稱：倉(cāng)管員直接上級(jí)：樓層主管直接下級(jí)：無(wú)倉(cāng)管員的職責(zé)：1、按時(shí)到崗參于客房樓層班前會(huì)，做到了解客房入住情況，以便嚴(yán)管制度。2、認(rèn)真做好倉(cāng)庫(kù)的安全、整潔，打開窗戶通

11、空氣，防潮、防濕，注意防火。3、檢查當(dāng)天的發(fā)貨量，每天對(duì)各部門的發(fā)放物品，做好記載。4、進(jìn)貨時(shí)，嚴(yán)格根據(jù)請(qǐng)購(gòu)單按質(zhì)、按量驗(yàn)收，并根據(jù)發(fā)票所列名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格、總金額驗(yàn)收入庫(kù)。5、驗(yàn)收不合格或不符合要求的、拒絕入庫(kù)并向客房部經(jīng)理匯報(bào)。6、驗(yàn)收后的用品，必須分門別類，固定位置存放，注意不要相互擠壓。做到拿取方便，擺放整齊，貼上品名標(biāo)記，填好貨物卡并掛放在顯眼位置。7、認(rèn)真，詳細(xì)登記每日發(fā)放物品，建立日?qǐng)?bào)表，結(jié)算發(fā)貨量，計(jì)算每日每房的用品費(fèi)用。8、配合樓層回收、發(fā)放物品，嚴(yán)格把前堵塞漏洞，防止流失，節(jié)約消耗，控制審查領(lǐng)用物品數(shù)量。9、認(rèn)真、細(xì)致的好固定資產(chǎn)的登記、入帳、歸類、心中有

12、數(shù)，有效地控制領(lǐng)用物品和備用物品。10、做到經(jīng)常查庫(kù)、盤庫(kù)、對(duì)帳。對(duì)庫(kù)存物品的存量不足一個(gè)月用量時(shí)，必須提前一個(gè)月，上報(bào)部門經(jīng)理盡快解決，以免出現(xiàn)缺貨，影響服務(wù)工作。樓層早班領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱：樓層領(lǐng)班直接上級(jí)：樓層主管直接下級(jí)：樓層服務(wù)員具體職責(zé)：1、對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)主持班前（后）會(huì)，安排下屬工作。3、負(fù)責(zé)檢查下屬操作程序。4、對(duì)管區(qū)的設(shè)備和用品負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)，確保設(shè)備轉(zhuǎn)正常和房?jī)?nèi)用品完好無(wú)損。5、負(fù)責(zé)管區(qū)的安全檢查。6、對(duì)管區(qū)所有客房公共區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)責(zé)，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。7、負(fù)責(zé)下屬的在崗培訓(xùn)。8、負(fù)責(zé)控制客用品、清潔用品的使用及回收。9、對(duì)管區(qū)迷你吧食品、酒水的質(zhì)量負(fù)

13、責(zé)，對(duì)逾期的食品酒水及廢棄有用的物品做好統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。10、下屬因故崗時(shí)負(fù)責(zé)安排替崗。11、負(fù)責(zé)VIP房的檢查，記錄特殊房間情況，12、負(fù)責(zé)將遺留物品上交客房中心，并做好記錄。12、負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指令，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)特殊事情。13、負(fù)責(zé)下屬的日?？己?。14、完成上級(jí)安排的其它工作。15、簽離，歸還鑰匙。樓層早班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序1、簽到，領(lǐng)取鑰匙和房況表，了解管區(qū)的房態(tài)（住客房、走客房、VIP房、維修房、特殊要求房等）。- -2、閱讀值臺(tái)交接班本，跟催有待于解決的事項(xiàng)（增減物品、物品報(bào)損、跟催維修項(xiàng)目及住客消費(fèi)賬單等）。3、主持班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指令，檢查下屬的儀容儀表及出勤情況，

14、根據(jù)房況安排工作（安排補(bǔ)休、加班、分配房間等）。4、檢查工作車物品配備情況。5、核查服務(wù)員查空房檢查記錄，統(tǒng)計(jì)維修項(xiàng)目，并及時(shí)報(bào)客房中心。6、檢查樓層公共區(qū)域（工作間、服務(wù)臺(tái)、走廊、煙灰筒、地毯、樓梯、通道門等）及可出租房的衛(wèi)生。7、檢查并記錄維修房的維修狀況。8、安排請(qǐng)速打掃房的清掃工作，并協(xié)調(diào)下屬做好VIP房的清掃工作。9、檢查管區(qū)所有走客房和住客衛(wèi)生（計(jì)劃衛(wèi)生，酒水、食品補(bǔ)充及物品配備情況等），按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下屬進(jìn)行考核，并及時(shí)將OK房報(bào)給客房中心。10、檢查樓層安全情況（消防設(shè)備、應(yīng)急燈、疑人、疑事、疑物）。11、檢查樓層服務(wù)員工作報(bào)表的填寫情況及值臺(tái)交接班記錄，督促下屬做好各項(xiàng)交接

15、（布草、易耗品、酒水、食品、餐具、用品等）。12、處理客人投訴及突發(fā)性事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。13、記錄當(dāng)天未完成事項(xiàng)和客人的特殊要求（維修項(xiàng)目、客人留言等），與中班做好交接，寫好當(dāng)天工作日志。14、召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作。15、簽離，歸還鑰匙。樓層中班領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱：樓層領(lǐng)班直接上級(jí)：樓層主管直接下級(jí)：樓層服務(wù)員具體職責(zé)：1、對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)主持班前（后）會(huì)，安排下屬工作。3、負(fù)責(zé)檢查下屬的操作程序。4、對(duì)管區(qū)的設(shè)備和用品負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常和房?jī)?nèi)用品完好無(wú)損。5、負(fù)責(zé)樓層的安全檢查。6、負(fù)責(zé)檢查樓層公共區(qū)域、工作間、當(dāng)班的走客房衛(wèi)生并及時(shí)將OK房報(bào)

16、客房中心。7、負(fù)責(zé)下屬的在崗培訓(xùn)。8、負(fù)責(zé)控制客用品、清潔用的使用及回收。9、負(fù)責(zé)摟層物品及布草的盤點(diǎn)。10、下屬因故離崗時(shí)負(fù)責(zé)安排替崗。11、負(fù)責(zé)檢查VIP房及特殊房間。12、負(fù)責(zé)將遺留物品上交客房中心，并做好記錄。13、負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指令，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)特殊事情。14、負(fù)責(zé)下屬的日常考核。15、負(fù)責(zé)檢查計(jì)劃衛(wèi)生的完成情況。16、負(fù)責(zé)檢查夜床服務(wù)及報(bào)修項(xiàng)目。17、完成上級(jí)安排的其它工作。- -客房中心文員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容崗位名稱：客房中心文員直接上級(jí)：主管直接下屬：無(wú)崗位與職責(zé)：1、簽到，查看上一班次交接。2、發(fā)放工作鑰匙。3、核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)的準(zhǔn)確性。4、接聽(tīng)客人電話處理客人問(wèn)題。

17、5、協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好吃飯交接工作。6、做酒水發(fā)放及遺留物。7、協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好工程維修記錄。8、督導(dǎo)部門相關(guān)人員做好VIP工作。9、做好交接與下一班次交接。10、簽退下班。具體職責(zé)：保持與客人及有關(guān)部門之間聯(lián)絡(luò)的通暢，及時(shí)反饋來(lái)自客的的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，關(guān)負(fù)責(zé)督促實(shí)施，做好記錄，確保為客人提供迅速、準(zhǔn)確的客房服務(wù)。1、熟悉酒店的各項(xiàng)政策，協(xié)助客房做好客房部人事、物資設(shè)備等的文檔管理。2、負(fù)責(zé)客房工作鑰匙的發(fā)放、收回等管理工作。3、核對(duì)房態(tài)，保證總臺(tái)、客房中心、樓層的客房狀態(tài)記錄一致性和真實(shí)性。4、對(duì)有關(guān)方面的通知、報(bào)告要及時(shí)整理，有不明之處要立即核實(shí)，并通知到有關(guān)人員。5、熟悉客情，熟記當(dāng)

18、日進(jìn)店、商店團(tuán)隊(duì)及貴賓的抵商時(shí)間和接待要求、規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。6、負(fù)責(zé)將當(dāng)日的貴賓房、待修房及其它客情資料整理后交給客房助理及其他相關(guān)人員。7、及時(shí)將客房維修要求通知到工程部值班室，并傳遞維修單，督促其盡快解決。8、接收、登記、保管、處理酒店范圍內(nèi)的遺留物品，登記造冊(cè)，交與倉(cāng)管員統(tǒng)一保管。9、負(fù)責(zé)客房部員工的考勤記錄。10、負(fù)責(zé)客房部所有經(jīng)營(yíng)物資的申領(lǐng)、發(fā)送、保管、盤點(diǎn)、核算等工作。11、及時(shí)收集樓層即將過(guò)期及廢棄不用的物品做好退換工作。12、做好記賬、統(tǒng)計(jì)工作，并根據(jù)客房部各崗位的物資中領(lǐng)單，少損物資的記錄單及各情預(yù)報(bào)等情況向上級(jí)提交補(bǔ)充，早領(lǐng)計(jì)劃。13、每日夜班與財(cái)務(wù)部夜審核對(duì)

19、小酒吧賬務(wù)。14、每日夜班與工程部核對(duì)維修情況，并匯總上報(bào)主管。- -樓層服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱：樓層服務(wù)員直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班直接下屬；無(wú)具體職責(zé)：1、對(duì)樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)；2、做好樓層的各項(xiàng)交接工作；3、負(fù)責(zé)為住客提供擦鞋、物租借、訪客接待、加床等各項(xiàng)對(duì)客服務(wù);4、負(fù)責(zé)清掃客房，按酒店規(guī)定的操作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序清掃；5、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域、工作間、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生工作；6、負(fù)責(zé)核對(duì)樓層房狀況及時(shí)修改房態(tài)，確保房間狀況的準(zhǔn)確性；7、負(fù)責(zé)做好客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作，根據(jù)要求布置房間并做好客人來(lái)店的接待服務(wù)工作（包括VIP）；8、負(fù)責(zé)結(jié)帳離房后的檢查工作；9、負(fù)責(zé)管理所轄樓層的物資設(shè)備，合理控制各類消耗品，以防流

20、失。做好棉織品的交接工作，協(xié)助洗衣房做好客衣的收送工作；收洗客衣程序：A、口袋掏清；B、特別情況看清；C、快慢要講清；D、客填洗衣單要看清房號(hào)、姓名、件數(shù)；E、讓客人填清干洗或濕洗；10、負(fù)責(zé)檢查客房迷你吧消費(fèi)情況，并及時(shí)補(bǔ)充；11、中班負(fù)責(zé)杯具的清洗與消毒工作；12、完成上級(jí)布置的其它各項(xiàng)工作；樓層早班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序1、簽到，領(lǐng)取工作鑰匙；2、與夜班做好交接，仔細(xì)閱讀交接記錄；3、參加班前會(huì)，聽(tīng)從領(lǐng)班分配工作任務(wù)；4、核對(duì)房態(tài)，將準(zhǔn)確的房態(tài)填寫在房態(tài)表上，9：00之前檢查空房,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；5、做公共區(qū)域衛(wèi)生，配備工作車；6、按順序清掃房間；7、安查退房程序檢查通房；（查

21、酒水、布草、設(shè)施設(shè)備、查遺留物、特殊事件）8、11：00協(xié)助洗衣房收取客衣；9、與布草收發(fā)員做好布草交接；10、發(fā)現(xiàn)有客人用餐完畢，馬上通知餐飲部服務(wù)員來(lái)收取餐具；11、巡視所轄區(qū)域，隨時(shí)保持公共區(qū)域衛(wèi)生；12、發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)施及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；13、整理清潔工作間、吸塵器、工作車、填寫交接記錄與中班交接，參加班后會(huì)；14、歸還工作鑰匙，簽離；樓層中班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序1、簽到，領(lǐng)取工作鑰匙；2、與早班做好交接，仔細(xì)閱讀交接記錄；3、核對(duì)房態(tài)，將準(zhǔn)確的房態(tài)填寫在房態(tài)表，16：30檢查空房，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；4、做公共區(qū)域衛(wèi)生；5、參加班前會(huì)，聽(tīng)取領(lǐng)班分配工作任務(wù)；6、按開夜床程序進(jìn)行

22、夜床服務(wù)，及協(xié)助派送客衣；7、做領(lǐng)班當(dāng)日安排的專項(xiàng)衛(wèi)生、及計(jì)劃衛(wèi)生，中班的退房衛(wèi)生；8、與布草收發(fā)員做好布草交接，疊好收回的布草；9、發(fā)現(xiàn)有客人用畢餐具，馬上通知餐飲部服務(wù)員來(lái)收取餐具；10、巡視所轄區(qū)域，隨時(shí)保持公共區(qū)域衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；- -11、整理清潔：工作間、工作用具、工作車、填寫交接記錄，與夜班交接參加班后會(huì)。12、歸還工作鑰匙，簽離。樓層夜班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序1、簽到，領(lǐng)取工作鑰匙，聽(tīng)取領(lǐng)班分配的工作任務(wù)；2、與中班做好交接，仔細(xì)閱讀交接記錄；3、核對(duì)房態(tài)，將準(zhǔn)確的房態(tài)填寫在房態(tài)表上；4、每隔半小時(shí)巡視樓層區(qū)一次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)知會(huì)保安、大堂副理，提醒房門沒(méi)鎖

23、上的客人將房門鎖好；5、隨時(shí)保持公共區(qū)域衛(wèi)生；6、打掃所有5：30之前退房的衛(wèi)生及時(shí)報(bào)OK給總臺(tái)；7、打掃所有的隔日空房衛(wèi)生，完成領(lǐng)班安排的其它工作；8、協(xié)助總機(jī)為住客提供叫醒服務(wù)；9、拖洗所屬區(qū)域樓梯，根據(jù)規(guī)定按時(shí)關(guān)閉樓梯照明燈；10、填寫交接記錄，與早班交接；11、歸還工作鑰匙，簽離。早班值臺(tái)與衛(wèi)生班應(yīng)做的基本工作一、值臺(tái)上班時(shí)的工作：1、清點(diǎn)布草與夜班交接；2、清洗立式煙灰桶及不銹鋼垃圾桶；3、吸服務(wù)臺(tái)與電梯口地毯（平時(shí)見(jiàn)到臟時(shí)就吸塵）；4、保持工作間與服務(wù)臺(tái)整理；二、值臺(tái)下班之前的工作：1、把工作間整理干凈，清理垃圾桶，布草疊放整齊；2、服務(wù)臺(tái)擦塵、吸塵及工作間地板拖洗；3、與中班做好

24、交接；三、衛(wèi)生班上班時(shí)的工作：1、配備好工作車，吸塵器（車在哪里吸塵器就在哪里）；2、按整理房間的程序整理房間，并及時(shí)填寫工作報(bào)表；四、衛(wèi)生班下班之前的工作：1、核查清潔報(bào)表與易耗品報(bào)表，清理吸塵器；2、整理工作車，開易耗品早領(lǐng)單；3、清洗清潔籃，加滿清潔劑；4、對(duì)工作車和吸塵器進(jìn)行擦塵與保養(yǎng)；5、清理員工通道的垃圾桶；中班每日必做的公共區(qū)域衛(wèi)生一、樓梯的清掃和拖洗（注：樓梯不要拖太濕）；二、樓梯口的垃圾桶和樓梯扶手的擦塵；三、兩邊安全通道門的清潔（包括門框、門邊、門合頁(yè)、閉門器、門鎖等）；四、走廊衛(wèi)的清潔：1、地角線的抹塵；2、窗戶玻璃、窗框、窗軌、窗臺(tái)的擦塵；3、電梯口的大理石和煙桶的清潔

25、，以及電梯門的清潔；4、走廊盆景的擦塵、走廊插座和報(bào)警器、消防栓、滅火器、門鈴的擦塵；5、走廊地毯和服務(wù)臺(tái)內(nèi)地毯的全面吸塵，以及地毯邊角刮、吸；三、服務(wù)臺(tái)的整理和清潔：四、工作間的衛(wèi)生清潔：1、工作間的門框、門邊、門合頁(yè)、門鎖的清潔；2、地角線、布草架、酒水柜、插座的清潔；3、工作間的所有物品擺放要整齊、干凈；- -4、工作間衛(wèi)生間地板、馬桶、地漏、臺(tái)面的衛(wèi)清潔；5、消毒間的清潔；中班公共區(qū)域衛(wèi)生要求一、電梯口：1、電梯無(wú)手印，無(wú)污漬，無(wú)塵土；2、落地?zé)熁腋撞怀^(guò)3個(gè)煙頭，無(wú)紙屑、垃圾及時(shí)更換3、地毯，地毯吸塵，無(wú)灰塵，無(wú)泥土，無(wú)污漬，無(wú)雜物4、電梯廳家具無(wú)灰塵，無(wú)雜物二、樓道：1、樓道消防栓

26、立面，側(cè)面無(wú)灰塵，無(wú)污漬2、門框、地角線無(wú)灰塵，無(wú)污漬，無(wú)霉點(diǎn)，無(wú)水跡3、墻紙無(wú)破損，無(wú)發(fā)霉，無(wú)污漬，無(wú)水泡4、地毯無(wú)泥土，無(wú)灰塵，無(wú)污漬，無(wú)雜物5、樓道，通道門無(wú)灰塵，無(wú)泥土，拉手靈活無(wú)污漬三、衛(wèi)生間、消毒間：1、地面無(wú)污漬，無(wú)灰塵，無(wú)泥土，無(wú)雜物2、臺(tái)面無(wú)水珠，無(wú)污漬，不銹鋼，無(wú)水珠，無(wú)雜物，門框靈活，無(wú)灰塵，無(wú)污漬，墻面，墻壁無(wú)灰塵，無(wú)污漬客房部與其它部門的協(xié)調(diào)一、前廳部協(xié)調(diào)1、傳遞入住信息2、離店換房信息3、核對(duì)房態(tài)二、與工程部協(xié)調(diào)1、客房日常的保養(yǎng)和維修作用2、客房提供即時(shí)房態(tài)，以便工程維修3、客房傳遞工程維修信息，并協(xié)調(diào)到維修地點(diǎn)4、配合工程部維修，保持房間清潔三、與餐飲部協(xié)調(diào)1、

27、餐具交接2、酒水、鮮花、蛋糕配備四、與采購(gòu)部協(xié)調(diào)1、傳遞采購(gòu)信息2、使用效果傳遞給采購(gòu)部五、與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)1、成本核算、盤點(diǎn)2、工資發(fā)放六、與人事部協(xié)調(diào)1、員工招聘考核2、考勤工資報(bào)表3、員工培訓(xùn)七、與保安部協(xié)調(diào)1、安全2、消防3、監(jiān)督考勤八、與銷售部協(xié)調(diào)1、全員銷售意識(shí)2、協(xié)助銷售部做好客人參觀- -客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮貌禮節(jié)禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動(dòng)作、語(yǔ)言、態(tài)度。1、入住前，應(yīng)盡可能了解其國(guó)籍，風(fēng)俗習(xí)慣，生活特點(diǎn)等情況，以便有針對(duì)性地做好服務(wù)工作；2、作中要熱情誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；3、作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物；在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住

28、；4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜，做到三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕，禁止在樓層內(nèi)大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等；5、進(jìn)入客人房間須先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，敲門先敲一次，通報(bào)“服務(wù)員”或“Housekeeping”，稍等片刻在敲門一次，等無(wú)人回答，再開門進(jìn)去；6、清掃房間一般要在客人離開房間時(shí)進(jìn)行，若客人整天在房間，需征得客人同意方可；7、客人房?jī)?nèi)一切物品，應(yīng)保持其原來(lái)的位置，不要隨意翻動(dòng)，包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料，也不可動(dòng)客人的錄相機(jī)、照相機(jī)等物，更不能拆閱其書信和電報(bào)；客人讀書看報(bào)時(shí)，不可從旁窺視、濫發(fā)議論；客人遺棄的文件、物品等應(yīng)及時(shí)送交領(lǐng)班處理，不得擅自拋棄和使用；8、舉止要莊

29、重、文明，無(wú)論站，坐姿勢(shì)要端正；站時(shí)不要東倚西靠，交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方，也不要抓耳撓腮；9、與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好和讓路；同一方向走動(dòng)時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因急事超越時(shí)，應(yīng)該：“對(duì)不起！”10、客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品等應(yīng)婉言謝絕；11、接受客人委托購(gòu)買物品，必須財(cái)物兩清，一般不準(zhǔn)代客購(gòu)買藥品；12、要關(guān)心客人健康，尤其對(duì)老弱病殘應(yīng)更多加照顧，對(duì)飲酒過(guò)度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。13、服務(wù)員要隨時(shí)掌握來(lái)住人員情況，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人，要有禮貌地查問(wèn)并做好訪客登記，防止發(fā)生意外。14、客人到服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢及辦事，服務(wù)員要熱情接待，說(shuō)話要自然大方，雅而不俗，切忌態(tài)度生硬，語(yǔ)

30、言粗魯。15、客人離店后，要即刻查清房間，尤其是枕頭下面，衣柜里等，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，應(yīng)設(shè)法追趕交于客人，如來(lái)不及，則向上級(jí)及時(shí)報(bào)告。服務(wù)員儀容儀表要求服務(wù)人員的儀表儀態(tài)是很重要的，它不僅反映服務(wù)人員的精神面貌，也反映整個(gè)酒店的形象，服務(wù)人員的整潔儀表，談吐文雅，舉止大方，可使來(lái)賓一到酒店就產(chǎn)生一個(gè)良好的第一印象。一、著裝：1、服務(wù)員上班必須按規(guī)定著裝，衣著干凈挺括，沒(méi)有破損和缺扣現(xiàn)象。2、班時(shí)不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋（鞋跟不準(zhǔn)打釘子），女式鞋的高度要適當(dāng)（不準(zhǔn)穿高跟鞋），襪子以肉色為宜，員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)襪，男同事必須穿深色襪子。3、臺(tái)班必須系戴領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)要求端正、挺刮、干凈。4、服務(wù)牌配戴在左胸前不歪不斜。5、上班時(shí)不準(zhǔn)穿背心、短褲；穿襯衫不卷袖子，穿長(zhǎng)褲不卷褲腳，不準(zhǔn)穿奇裝或時(shí)裝。二、儀表、儀容：