某汽車公司(省代)企業(yè)改善與流程優(yōu)化方案

1、密 CN-pt-20111010 PAGE PAGE 58 6F.，No.547,Guangzhou S.Rd.,Sinyi District, Taipei City 110, Taiwan(R.O.C) Tel/886-2-2725-2509 Fax/886-2-2725-2519江西長安安汽車公公司企業(yè)改善善與流程程優(yōu)化方方案報告人：臺灣普普菲德整整合行銷銷有限公公司 中中國區(qū)首首席代表表 劉劉宗泰目錄：研究標的的企業(yè)簡簡介38-1組組織架構(gòu)構(gòu)篇78-2人人力資源源篇278-3 管理篇篇318-4 客戶戶服務篇篇3778-5高高層管理理篇388方案提報報后記42研究標的的企業(yè)簡簡介：江西

2、銀河河燕興集集團成立立于19997年年，為長安汽汽車江西西省級批批發(fā)商，公司主主營長安安面包、長安鈴鈴木等各各種系列列車型，以及與與其配套套的配件件銷售、維修服服務，集集團位于于南昌市市洪都中中大道1149號號，20003年年5月經(jīng)經(jīng)江西省省工商行行政管理理工作局局批準登登記成立立，按現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)制度進進行規(guī)范范管理和和運營，產(chǎn)權(quán)清清晰、制制度完善善、運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)良好，在當?shù)氐毓ど?、銀行、稅務、保險、車管等等相關(guān)部部門有著著良好的的信譽和和口碑，公司擁擁有完善善的營銷銷網(wǎng)絡和和高素質(zhì)質(zhì)的營銷銷隊伍，員工2265人人，并均均為大專專以上至至研究生生學歷。 目前，該集團團下轄有有燕興長長安，燕燕興實業(yè)業(yè)

3、，江西西銀河汽汽車銷售售以及江江西瑞風風汽車銷銷售等四四家全資資控股公公司，負負責對長長安品牌牌以及江江淮汽車車品牌的的銷售業(yè)業(yè)務，此此外，集集團在江江西新馀馀和福建建廈門還還擁有三三家控股股公司，分別負負責汽車車擔保，轉(zhuǎn)投資資業(yè)務等等。隨著中國國汽車銷銷售市場場在033年以后后的每年年強大的的內(nèi)需態(tài)態(tài)勢，以以及中國國政府在在08年年為了因因應二次次金融危危機所采采取的汽汽車下鄉(xiāng)鄉(xiāng)政策支支撐，集集團業(yè)務務近幾年年同比增增長迅速速。方法： 本次研研究的方方法，系系采用抽抽樣問卷卷調(diào)查，面對面面訪談，表單抽抽查以及及現(xiàn)地觀觀察等四四種方式式交叉進進行。1; 問問卷調(diào)查查采用等等比例抽抽樣法，每家受

4、受訪企業(yè)業(yè)員工的的有效抽抽樣數(shù)都都在六成成以上，經(jīng)過交交叉比對對，合格格樣本數(shù)數(shù)總數(shù)達達到1006份，誤差值值在正負負2.55%。2; 面面對面訪訪談，則則是透過過和在崗崗員工的的設定議議題交談談，充分分了解他他們心中中的想法法。訪談談過程中中均拍照照，攝影影存檔，以保持持受訪樣樣本敘述述的完整整性。3; 表表單抽查查則是實實地抽訪訪在崗員員工的工工作過程程中，對對于表單單的填寫寫，所顯顯示的工工作情況況，再據(jù)據(jù)以核實實，以完完整呈現(xiàn)現(xiàn)各企業(yè)業(yè)第一線線作業(yè)概概況，藉藉以了解解所有流流程的合合理性。4; 現(xiàn)現(xiàn)地觀察察則著重重于4ss店門面面的管理理，庫存存?zhèn)}庫的的管理以以及售后后維修等等三大面面

5、向，從從三個展展售點和和存貨倉倉庫的現(xiàn)現(xiàn)況，了了解各企企業(yè)的布布建，現(xiàn)現(xiàn)地銷售售是否存存在隱形形的問題題。員工訪談談問卷你每天會會帶著愉愉快的心心情上班班嗎？ 會 不會妳認為在在這家企企業(yè)服務務，能為為你帶來來生命的的自我實實現(xiàn)嗎？可以 沒辦法法 不懂你覺得你你目前手手上的工工作是否否對你而而言，已已經(jīng)滿負負荷，無無法再多多加任何何的工作作？是的 我還可可以多做做在公司（集團）裡面，你最敬敬佩的人人是誰？為什么么？_, _就你目前前的崗位位而言，你認為為最需要要改善的的是什么么事（流流程）？_就你在公公司這段段時間以以來，你你發(fā)現(xiàn)，有什么么事必須須亟需改改善的？_如果現(xiàn)在在讓你選選擇到其其他崗

6、位位服務，你會想想到哪個個崗位？為什么么？_ _你滿意你你目前的的工資嗎嗎？如果果不滿意意，你認認為要增增加多少少，才能能反應你你的工作作回報？為什么么？滿意 不滿意意 _ _你愿意主主動和你你的家人人，朋友友或同學學談論你你服務的的公司嗎嗎？公司司的形象象對你而而言，是是否有成成就感？願意 不愿意意 有 沒有就你的觀觀察，你你認為公公司內(nèi)那那個崗位位閑差最最多， 有必要要重整？_目前你最最希望公公司提供供給你的的，依次次排名，a公平平的考績績制度，b靈活活的崗位位調(diào)動，c增加加有效的的在職培培訓，dd暢通的的升遷管管道，ee具有競競爭力的的薪資計計算公式式。 1 22 33 4 55你認為你

7、你的能力力比你直直屬領導導強嗎？ 是的 沒有13. 你認為為公司目目前的福福利政策策（節(jié)日日禮品、生日禮禮物、健健康體檢檢、帶薪薪假期、社會養(yǎng)養(yǎng)老/失業(yè)保保險）是是否完善善，若不不完善，還需進進行哪方方面的改改善。是否否，改善善：_14.你你認為在在公司工工作有沒沒有發(fā)展展前途？有說不準準沒有15.除除薪酬外外，你最最看重：提高自自己能力力的機會會好的工工作環(huán)境境和諧的的人際關(guān)關(guān)系工作的的成就感感16.你你認為工工作的挑挑戰(zhàn)性如如何很有挑挑戰(zhàn)性較有挑挑戰(zhàn)性一般較無挑挑戰(zhàn)性無挑戰(zhàn)戰(zhàn)性17.你你認為自自己的能能力是否否得到了了充分發(fā)發(fā)揮已盡我我所能未能完完全發(fā)揮揮沒感覺覺對我的的能力有有些埋沒沒客

8、服，銷銷售人員員請繼續(xù)續(xù)填寫下下列問卷卷，謝謝謝：18.面面對進門門店的客客人，你你認為自自己最害害怕客人人問到什什么樣的的問題？_19.依依照過去去的經(jīng)驗驗，你有有把握讓讓上門的的客戶下下訂單成成交的機機率有多多少？_.20. 依照過過去的經(jīng)經(jīng)驗，客客戶對我我們的產(chǎn)產(chǎn)品批評評最多的的是 1_ 22_ 3_21. 你認為為我們的的車款，和同級級車相比比，最大大的優(yōu)勢勢是 1_ 2_22.你你認為在在多數(shù)時時候，你你對客戶戶是否具具說服力力，從而而讓他順順利下單單？是 解說的的有點心心虛 沒有說說服力，還有待待改進23.顧顧客會告告訴你，大多從從哪里得得知我們們車款的的訊息？ _.24.=謝謝您

9、撥撥出寶貴貴的時間間填寫這這份問卷卷，本問問卷將以以匿名的的方式進進行交叉叉分析，依照樣樣本數(shù)比比例得出出具體方方向，作作為集團團未來精精進優(yōu)化化之參考考。以下，請請告訴我我們您的的基本資資料：年年齡_性別_ 學學歷_專業(yè)_ 在在集團服服務時間間_ 目前前工作所所在公司司_部門門_婚婚姻狀況況_參參加工作作總工齡齡_問卷數(shù)據(jù)據(jù)分析：為了真實實反應集集團員工工內(nèi)心的的想法，并針對對所提出出來的所所有問題題加以交交叉分析析比對，并且從從中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)個公司司存在的的盲點，因此，我們採採用問卷卷調(diào)查分分析法，透過無無記名式式的問卷卷發(fā)放，回收，結(jié)果整整理，交交叉分析析比對，扣除無無效問卷卷（亂寫寫的或隨隨

10、意填寫寫的），得到出出一個完完整的面面貌。本次問卷卷進行期期間為220111年9月月15日日到20011年年10月月14日日，由于于期間穿穿插了中中秋連續(xù)續(xù)假日以以及國慶慶連續(xù)假假日，導導致工作作進展不不順，加加上支援援的人力力行政部部門忙于于處理員員工食堂堂之事，以及董董事長臨臨時交付付的任務務，因此此，最后后階段的的整理分分析，一一直到110月底底才陸續(xù)續(xù)有了清清楚的結(jié)結(jié)果。本集團110月份份有償員員工總數(shù)數(shù)為2445人，總計對對旗下四四家實體體公司發(fā)發(fā)出1550份問問卷，全全部個別別回收后后，有效效問卷數(shù)數(shù)為1006份，無效問問卷為444份。問卷發(fā)發(fā)放比例例為611.222%，有有效問卷

11、卷樣本數(shù)數(shù)占比443.226%，誤差值值在正負負2.55%，信信心水準準在8%以上。問卷設計計上，總總計有117個題題目，其其中有四四4個題題目必須須由受訪訪者依自自由心智智填寫，所有問問卷都有有填寫者者不具名名的基本本資料，因此，受訪的的真實度度相當高高。茲針對問問卷結(jié)果果做如下下的分析析：圖一：這兩個問問題，試試著用比比較直觀觀的語句句，測試試員工每每天抱持持的工作作情緒，再運用用一個類類哲學性性的語句句，來測測試員工工的基本本素質(zhì)。第二題題和第九九題是前前后呼應應的，以以檢視員員工對集集團的光光榮感。調(diào)查顯示示，899%的員員工，每每天會帶帶著愉快快的心情情上班，又有三三成的員員工可以以

12、在集團團提供工工作環(huán)境境中實現(xiàn)現(xiàn)生命的的自我價價值，這這是值得得集團領領導人欣欣慰的事事，同時時也顯示示，員工工能帶著著快樂的的心情上上班，可可以化為為工作效效率的提提升，而而得到自自我實現(xiàn)現(xiàn)，則是是人生目目標的達達到，對對于制定定一系列列的培訓訓上，應應該在這這個基礎礎上做規(guī)規(guī)劃。圖二：圖二是個個有趣的的結(jié)果。六成五的的受訪員員工認為為工作沒沒有滿負負荷，還還能為公公司做更更多的事事，只有有三成五五的員工工自認工工作壓力力已經(jīng)滿滿載。這就表示示，主管管階層在在工作的的安排或或者職務務的安排排上，存存在著極極大的漏漏洞，未未能發(fā)揮揮人盡盡其才，物盡其其用的的功能。一旦員工工有更多多的時間間可以

13、發(fā)發(fā)揮卻沒沒能得到到適當?shù)牡墓ぷ靼舶才?，等等于是企企業(yè)的資資源浪費費，如果果只是消消極的表表現(xiàn)在公公務員心心態(tài)還無無可厚非非，最怕怕的是，比較閑閑的差事事，會影影響到比比較忙碌碌的差事事，或者者說，工工作能力力強的人人，只要要花幾個個小時就就可以把把一整天天的工作作做完，如果領領導不能能理解，而放任任他們游游手好閑閑，沒有有在進一一步布置置合適的的工作的的話，整整個企業(yè)業(yè)工作環(huán)環(huán)境，會會存在較較大的隱隱患。至于有六六成七的的員工不不滿意現(xiàn)現(xiàn)有的薪薪資則可可以理解解。一般而言言，工資資滿意度度在4:6的比比例之下下，都是是企業(yè)主主能承受受的范圍圍。畢竟竟，用人人成本在在怎么樣樣去改善善，就人人性

14、面而而言，永永遠不可可能做到到讓勞工工滿意，因為，每一個個人都會會認為自自己付出出的很多多，卻永永遠得不不到相對對應的報報酬，只只要這種種不滿意意的情緒緒，能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為積積極力爭爭上游的的動力即即可。值得注意意的是，覺得滿滿意的三三成三員員工中，絕大多多數(shù)都不不是銷售售團隊，反而是是后勤支支援單位位的員工工，這表表示，整整個銷售售提成計計算方式式，可能能有調(diào)整整的必要要，否則則，銷售售人員的的信心指指數(shù)下降降，會影影響到長長期的銷銷售隊伍伍組建以以及穩(wěn)定定性。圖三：圖三左是是關(guān)于員員工潛意意識行為為里對公公司的認認同度測測試。一一般而言言，員工工如果愿愿意和他他周遭的的人談論論他所服服務的企企業(yè)

15、，不不管談論論的主題題是正向向還是負負向，起起碼，代代表著工工作所在在是他生生活的重重心，而而在互相相討論的的過程中中，更容容易激發(fā)發(fā)員工的的認同。在這份份調(diào)查中中，愿意意和周遭遭朋友談談論公司司的比例例高達近近八成，而不愿愿意談論論的比例例中，值值得核心心主管去去關(guān)注，未和員員工不愿愿和朋友友提起公公司，是是因為企企業(yè)的品品牌未賦賦予員工工光榮感感？ 還還是，員員工厭惡惡談及他他所服務務的公司司？有關(guān)關(guān)心理層層面的問問題，還還有待進進一步細細化分析析。圖三右的的結(jié)果顯顯示，員員工心目目中認為為對他最最重要的的事。顯顯而易見見的，增增加有效效的在職職培訓最最為員工工所關(guān)切切，遠比比具有競競爭力

16、的的薪資高高出兩倍倍的渴望望。人力力培訓制制度可以以反應員員工向上上提升的的力量，也是追追求卓越越的原動動力，反反向思考考，目前前存在于于公司內(nèi)內(nèi)部，一一定有著著令多數(shù)數(shù)人不認認同的培培訓制度度，抑或或缺乏讓讓員工覺覺得有用用的培訓訓，有待待人力資資源部門門的深化化研究。在以渠道道管理和和服務導導向的銷銷售行企企業(yè)內(nèi)，人力資資源是公公司最寶寶貴的資資產(chǎn)，原原因無他他，因為為產(chǎn)品的的制造，技術(shù)歸歸廠方掌掌控，只只有中段段的銷售售，存儲儲，以及及后端的的售后服服務由公公司控管管，尤其其在面對對第一線線的市場場變化，面對同同級產(chǎn)品品的競爭爭以及售售后的訊訊息反饋饋，維護護，企業(yè)業(yè)唯有不不斷的提提高員

17、工工的素質(zhì)質(zhì)，強化化員工的的競爭力力，靈活活的工作作派遣（職務提提升），才能建建立可長長可久的的百年基基業(yè)。在職培訓訓工作牽牽涉甚廣廣，必須須要有中中長期的的整套方方案，因因材施教教，必且且面對瞬瞬息萬變變的市場場，更要要有動態(tài)態(tài)微調(diào)的的機制，而且涉涉及的范范圍除了了客戶心心理學，情緒控控管，組組織行為為學，銷銷售心理理學等等等，還必必須要有有更多元元化的面面向，分分級，分分崗，分分部門，分段，分時，透過各各種方式式（如講講課，小小型交流流，野外外團隊訓訓練，餐餐敘，卡卡內(nèi)基魔魔鬼訓練練等來演演示培訓訓的內(nèi)容容，所以以的培訓訓也都要要列入重重點稽核核，最好好能夠行行之以企企業(yè)內(nèi)部部教材，再不斷

18、斷的uppgraade，補充，這一部部分，將將另辟專專章報告告之。圖四：圖四左，代表著著員工的的企圖心心指數(shù)，三成三三的受訪訪員工認認為他的的能力比比直屬領領導強，這意味味著，在在管理階階層的配配置上，存在著著重大的的盲點，如果能能透過公公平且有有效率的的考績制制度，或或者提供供公平的的平臺，讓員工工在同一一個起跑跑點上競競爭，再再由高一一級管理理層或獨獨立行使使職權(quán)單單位來考考核，相相信會讓讓這三成成三的遺遺憾減到到最低。圖四右的的結(jié)果則則相當令令人震驚驚。竟然然有七成成八的員員工，在在無記名名調(diào)查的的問卷中中，表達達對于在在公司發(fā)發(fā)展沒有有前途的的想法。對應人人事部所所提供的的數(shù)據(jù)，一年內(nèi)

19、內(nèi)入職的的新員工工有899人，換換句話說說，整個個集團有有三成六六都是入入職一年年的新進進員工，交叉比比對結(jié)果果，七成成八對于于位發(fā)展展前途沒沒有信心心，這個個問題非非常嚴重重，整個個人力資資源的整整頓方案案，已經(jīng)經(jīng)到了刻刻不容緩緩的地步步！圖五圖五設計計問題的的用意，在于了了解員工工到企業(yè)業(yè)來工作作，除了了一般都都會在意意的薪資資所得之之外，他他們心中中最看重重的個人人客觀需需求是什什么。問卷結(jié)果果顯示，有五成成四的員員工希望望得到提提高自己己能力的的機會，好的工工作環(huán)境境和和諧諧的人際際關(guān)系則則各有兩兩成的員員工所重重視，反反倒是只只有4%的員工工希望在在工作中中獲得成成就感。一半以上上的

20、員工工希望提提高自己己的能力力，這表表示在工工作崗位位上的培培訓至關(guān)關(guān)重要，工作過過程中所所能獲得得的自我我能力提提升，還還應包含含專業(yè)領領域的學學習，與與客戶間間的互動動，群體體關(guān)系的的謀合，產(chǎn)品知知識的獲獲得，透透過崗位位所獲取取的社會會人際關(guān)關(guān)系等領領域，這這方面的的能力提提升，已已經(jīng)不在在于薪資資所得的的多寡，而是提提供一個個穩(wěn)定優(yōu)優(yōu)質(zhì)的工工作環(huán)境境，在多多方的訪訪談交叉叉比對結(jié)結(jié)果，我我司員工工有許多多是從其其他同業(yè)業(yè)間轉(zhuǎn)職職過來，有的是是在高端端產(chǎn)品如如雷克薩薩斯（燕燕興實業(yè)業(yè)錢慧敏敏），有有的則是是從競爭爭對手五五陵（燕燕興長安安紅谷灘灘店幾位位新到任任的銷售售顧問），他們們到任

21、后后都有相相同的感感覺，集集團旗下下的幾個個品牌公公司，盡盡管薪資資所得和和產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢不盡盡然比其其他同行行優(yōu)渥，但是，職場的的氛圍，和諧氣氣氛，同同事間的的團隊合合作精神神，默契契，都是是在其他他公司得得不到的的珍貴經(jīng)經(jīng)驗。這份問卷卷有幾項項問題，以前后后不同的的順序測測試員工工心中最最想要的的是什么么？而結(jié)結(jié)果，有有都一致致地指向向人員培培訓這個個區(qū)塊，再次說說明了我我司目前前培訓工工作的欠欠缺和明明顯不足足。圖六：圖六問題題設計的的要旨，希望透透過對于于工作量量與工作作內(nèi)容的的適應度度為何。在這兩個個連續(xù)性性的問題題裡，認認為工作作具有挑挑戰(zhàn)性（含很有有挑戰(zhàn)性性和較有有挑戰(zhàn)性性）的占占了

22、四成成九，而而下一題題里，自自認為能能力沒有有在工作作上得到到充分發(fā)發(fā)會的則則也有四四成八，認為工工作缺乏乏挑戰(zhàn)性性（較無無挑戰(zhàn)性性和無挑挑戰(zhàn)性的的）有88%，前前后的邏邏輯性是是一致的的。認為工作作具有挑挑戰(zhàn)性，可以理理解唯有有將近五五成的員員工，每每天的工工作都會會面臨不不同程度度的壓力力，壓力力是工作作挑戰(zhàn)性性的來源源，也是是積極向向上的動動力，然然后，接接著又有有四成八八的員工工認為沒沒有在工工作上得得到充分分發(fā)揮，顯然是是工作的的流程，包含企企標流程程或廠標標流程，抑或在在流程控控管里的的跨部門門溝通，連貫作作業(yè)上出出現(xiàn)問題題，歸根根究底，還是在在于人力力資源的的有效運運用，如如何讓

23、這這四成八八的員工工能力，得以在在工作崗崗位上盡盡情發(fā)揮揮，并且且提高相相對應的的計薪制制度，攸攸關(guān)著未未來整個個集團的的發(fā)展，能否變變大變強強的核心心關(guān)鍵！圖七：圖七是整整份問卷卷訪談，剃除敘敘述性題題目后的的統(tǒng)計總總表，另另外四家家實體公公司的每每一個分分類總表表則放至至于后，提供給給集團行行政管理理階層，作為政政策制定定的參考考。至于敘述述性的問問題則有有如下的的結(jié)果：在公司集集團里最最敬佩的的人是誰誰？ 為為什么？這個題目目回答者者多為個個品牌公公司總經(jīng)經(jīng)理，有有幾個優(yōu)優(yōu)秀的中中級主管管也多次次被提及及，如江江西銳風風的陳靜靜，曾宏宏，燕興興實業(yè)的的徐珊珊珊，金曉曉燕，李李麗娟，李維民

24、民，燕興興長安的的毛萍，劉海平平等人，江西銀銀河則比比較特殊殊，受訪訪人只認認為集團團黃總和和鮑總是是值得敬敬佩。提出對黃黃總敬佩佩的理由由是：他的字字里行間間都帶著著含意，值得深深思學習習建建立公司司，創(chuàng)造造集團因為為他集一一人之力力，開幾幾家公司司夢夢想成為為他等等等。目前現(xiàn)存存的企業(yè)業(yè)制度與與流程問問題:8-1組組織架構(gòu)構(gòu)篇:由于企業(yè)業(yè)的發(fā)展展日益擴擴大，致致使集團團的各家家公司在在因應市市場的需需求中紛紛紛成立立，卻也也衍生了了幾項問問題：8-1-1 企企業(yè)組織織模型只只有垂直直指令，橫向的的資源無無法整合合，各自自為政，集團利利益無法法達到最最大化。 目前前整個集集團下設設有四家家實

25、體公公司，兩兩家紙上上公司以以及一家家轉(zhuǎn)投資資公司，另外在在集團總總部有兩兩個部門門獨立作作業(yè)，作作為支援援其他百百分百持持股公司司的后勤勤作業(yè)，主要統(tǒng)統(tǒng)合財務務，人力力資源以以及行政政管理等等三方面面的工作作。在銷售業(yè)業(yè)務為主主要導向向下，各各家實體體公司獨獨立運作作，各公公司領導導人與集集團總部部之間，只有個個別公司司指標績績效達成成與否的的考量，不會兼兼顧集團團最大化化的利益益，而且且個別公公司與集集團之間間，都單單獨向董董事長匯匯報工作作，彼此此之間甚甚至存在在競合的的關(guān)系，不僅是是資源的的浪費，也無助助于集團團對管理理控管的的執(zhí)行?，F(xiàn)有的組組織架構(gòu)構(gòu)圖（略略）董 事 長總 裁廈門運生

26、汽車銷售有限公司江西瑞風汽車銷售有限公司江西燕興長安汽車銷售有限公司江西新余鑫河汽車銷售有限公司江西銀河汽車銷售有限公司人力行政中心財務中心江西燕興實業(yè)有限公司新余銀河擔保有限公司審計部融資部核算部行政部人事部商務部客戶部售后服務部銷售部大客戶部培訓部市場部銷售部市場部網(wǎng)絡部銷售部服務部服務部大客戶部商務部銷售部售后服務部客戶部網(wǎng)絡部大客戶部市場部 Ex001-88-1-1Sampple:燕興長長安劉海海平：我們公司司底下的的4s店店，常常常遇到客客人同時時在幾個個門店詢詢價，一一般客人人會利用用各種關(guān)關(guān)系要求求我們把把賣價降降低，我我們會報報出公司司規(guī)定的的價格，但是客客人會拿拿著這價價格到

27、另另外一家家門店要要求，只只要低于于這價格格他就買買。后來來，就有有發(fā)生其其他們店店把報價價降低6600元元售出，雖然都都是由我我們公司司拿到業(yè)業(yè)績，但但是相互互砍價就就會形成成惡性循循環(huán)，也也讓顧客客觀感不不好。8-1-2總部部在下達達若干集集團的規(guī)規(guī)范措施施時，會會遭遇到到滯礙難難行的困困境，無無法得到到各公司司的全力力配合。20111年第二二季開始始，集團團開始強強化管理理隊伍的的管控機機制，除除了把所所有集團團所需的的管理規(guī)規(guī)章，制制度，績績效考核核指標落落實外，更著手手加強對對旗下公公司的有有機管理理。然而，在在實務操操作上，總部主主管和各各公司只只有平行行位階，沒有上上下主從從關(guān)系

28、，總部所所發(fā)號的的管控指指令，在在下達到到控股公公司員工工時，基基層員工工只能聽聽命于該該公司直直屬領導導的指揮揮，無法法完全受受控于總總部的各各項指令令傳達。如果所所有制度度，在實實施前沒沒能和各各公司的的主管層層充分溝溝通，就就會造成成雙頭馬馬車，各各吹各的的號，事事權(quán)無法法統(tǒng)一，原本立立意良善善的機制制，到末末端就打打折了。Ex-001-88-1-2Sampple:總部針對對旗下各各公司固固定資產(chǎn)產(chǎn)，已擬擬妥盤點點計畫，但是，要逐步步實施時時，各公公司卻以以任何理理由推遲遲，至今今，盤點點工作仍仍然無法法執(zhí)行。Ex-002-88-1-2Sampple:工作服管管理要點點制定完完成已經(jīng)經(jīng)兩

29、個月月時間，原本是是相當簡簡單的工工作，卻因為和和品牌公公司負責責主管的的溝通不不良，致致使拖延延至今，仍然無無法落實實執(zhí)行。Ex-003-88-1-2Sampple:集團ERRP系統(tǒng)統(tǒng)運行，在九月月初就已已經(jīng)透過過OA的的建置完完成，雖雖然總部部已經(jīng)下下達集團團的要求求，請各各公司要要透過OOA進行行有效管管理，并并且要求求核心部部門的崗崗位，必必須透過過系統(tǒng)操操作，以以便進行行科學化化的管理理，然而而，直到到報告完完成前，這個動動作仍然然停頓在在集團的的自行運運作，各各公司并并未能充充分配合合。8-1-3 現(xiàn)現(xiàn)有的組組織架構(gòu)構(gòu)只能應應付當前前的市場場發(fā)展，卻未能能對未來來的發(fā)展展趨勢，做長

30、遠遠的宏觀觀規(guī)劃。 當一個個企業(yè)開開始因應應市場所所需，建建立起個個別業(yè)態(tài)態(tài)的發(fā)展展中樞時時，就意意味著整整個產(chǎn)業(yè)業(yè)的走勢勢，必須須走向整整合分工工，預判判今后的的發(fā)展軌軌道，提提早做出出規(guī)劃，這個邏邏輯，特特別適用用于發(fā)展展迅速的的中國汽汽車銷售售行業(yè)。 中國的的汽車銷銷售市場場，由于于有廣大大的中國國內(nèi)需支支持，在在20009年，汽車的的市場量量竟然超超過美國國，成為為全球最最大的新新車市場場，也由由于購買買力的提提高，中中高端產(chǎn)產(chǎn)品，特特別是在在國際金金融危機機發(fā)生之之后，幾幾乎全球球所有的的大車廠廠，都把把目光投投向中國國。除此之外外，微車車以及商商用車市市場，透透過政府府政策性性的支

31、撐撐，也將將原有的的市場態(tài)態(tài)勢做了了等比的的擴大，刺激了了潛在消消費力。這種種的的環(huán)境使使然，造造就了中中國汽車車銷售領領域，必必須做跨跨越式的的成長，才能應應對整個個汽車銷銷售生態(tài)態(tài)的變化化。只不過，在環(huán)境境大好之之際，一一般企業(yè)業(yè)領導人人不太能能靜心探探究銷售售，管理理，服務務鏈的等等質(zhì)提升升，也由由于市場場需求所所帶動的的銷售數(shù)數(shù)字的提提速，會會忽略了了管理體體系同步步調(diào)整的的必要，這情形形，適切切反應在在20110年第第四季以以后，業(yè)業(yè)界的窘窘境逐步步浮上臺臺面。 為了更更精準的的反映出出本集團團未來發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)戰(zhàn)略方向向，茲附附上經(jīng)過過變動的的新的組組織架構(gòu)構(gòu)草圖，以為討討論之本本，作

32、為為研究新新一輪的的集團向向上提升升預做準準備。這個新的的組織草草圖，以以當下的的核心利利潤領域域為本，更精確確的把目目前主要要的核心心業(yè)務做做細致的的切割，不再讓讓中后端端的管理理范疇并并入原先先傳統(tǒng)的的投資企企業(yè)圈，脫勾處處理，讓讓銷售更更加把焦焦點集中中在銷售售，中后后端的控控管做重重新的定定位，并并且讓集集團總部部接管，統(tǒng)籌整整體集團團資源運運用。此外，新新組織體體系側(cè)重重于對品品牌的經(jīng)經(jīng)營，以以”有生命命的自我我品牌”，導入入于銷售售品牌的的無縫銜銜接，更更加重于于人文服服務色彩彩的投放放，將客客戶獨立立于一個個集團重重要部門門經(jīng)營，以擴展展既有客客戶的復復式行銷銷張力，真正的的做到

33、用用行動關(guān)關(guān)懷客戶戶！為了讓集集團能劇劇有百年年企業(yè)的的高度，在總裁裁辦下設設了幾個個獨立機機構(gòu)，以以較高的的位階，運行制制度化的的管理，強化了了日常管管理中的的獨立稽稽核機制制，以便便未來越越來越多多的集團團下轄企企業(yè)，都都能在標標準化規(guī)規(guī)范中，保持高高度效率率的作業(yè)業(yè)，隨時時掌握企企業(yè)體系系中的不不當或失失控環(huán)節(jié)節(jié)，找出出問題所所在，加加以控制制。 承擔企企業(yè)社會會責任，則是集集團未來來發(fā)展無無可回避避的負擔擔。社會會公益事事業(yè)的投投入，人人力資源源的培養(yǎng)養(yǎng)，則是是讓集團團生生不不息的最最大動力力。位此此，特意意把文教教基金會會和管理理學苑兩兩個教育育公益機機構(gòu)，置置放于董董事長的的位階上

34、上運行，成就百百年銀河河燕興的的大業(yè)！中國銀河燕興集團股東大會董事長(CM)銀河燕興管理學苑景祥文教基金會總裁（辦）(CEO)資訊情報室(IF)標準化監(jiān)督小組(SC)稽核室(AC)企劃公關(guān)室(PR)資產(chǎn)管理室(CP)法務室(LW)轉(zhuǎn)投資事業(yè)群（執(zhí)行長）T汽車經(jīng)營發(fā)展本部（總監(jiān)）D微車事業(yè)群（執(zhí)行長）R轎車事業(yè)群（執(zhí)行長）A商用車事業(yè)群（執(zhí)行長）B維修技術(shù)本部（總監(jiān)）S客戶服務本部（總監(jiān)）G管理本部（總監(jiān)）M財務本部（財務長）F廈門運生汽車銷售公司培訓組改裝組技術(shù)組汽車旅館經(jīng)營區(qū)域管理部江淮汽車其他品牌直屬4S店二級管理部直屬4S店新余擔保公司二手車汽車金融汽車百貨零配件部電子商務汽車租賃自駕商

35、務車旅游8-2 人力力資源篇篇目前，集集團總員員工數(shù)為為2455人，每每月人員員變動率率約在33%到55% 之之間，根根據(jù)20011年年第三季季的變動動率可以以發(fā)現(xiàn)，集團旗旗下四家家實體公公司中，以燕興興長安的的變動率率較高，約在44%到88%之間間。就整個員員工結(jié)構(gòu)構(gòu)來看，五年以以上的資資深員工工共399人，占占16左右，最資深深員工任任職工齡齡達到117年；但是任任職在一一年以內(nèi)內(nèi)的新進進員工則則有899人，占占比366.3%，而且且多數(shù)集集中在第第一線的的銷售團團隊中。這個數(shù)數(shù)字顯示示，財務務部人員員相對穩(wěn)穩(wěn)定，而而第一線線的銷售售團隊變變動則較較大，不不僅實際際牽動著著營銷團團隊的穩(wěn)穩(wěn)

36、定發(fā)展展，也為為集團利利潤的達達成，投投下不可可知的變變數(shù)。銀河企業(yè)業(yè)7-99月員工工流失率率統(tǒng)計表表公司離職人數(shù)數(shù)平均員工工人數(shù)流失率月 份份月 份份月 份份789789789銀河汽車車1113738393%3%3%燕興長安安7449187898%5%4%燕興實業(yè)業(yè)1208384841%2%0%江西瑞風風1003533333%0%0%合計10752462422454%3%2%注：以上上數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計為辦辦理相關(guān)關(guān)入職手手續(xù)人員員，不含含試用中中未辦理理入職人人員。茲針對人人力資源源部分三三大核心心區(qū)塊招招聘，培培訓以及及薪資結(jié)結(jié)構(gòu)提出出以下問問題點：關(guān)于招聘聘：目前前存在著著集團招招聘到位位的人

37、員員，并非非品牌公公司所可可以運用用或者合合適的人人選，兩兩造間存存在的落落差，有有可能是是人事權(quán)權(quán)歸屬集集團所造造成的心心理因素素，用人人單位不不愿接納納，另外外，也存存在著用用人單位位，只對對崗位提提出人員員需求表表，卻未未對真正正需求的的人員，和集團團人事部部充分溝溝通，以以至于招招非所用用，用無無權(quán)招的的情形。招聘的另另一個問問題點是是，渠道道受限。如果只只運用現(xiàn)現(xiàn)有的網(wǎng)網(wǎng)路招聘聘模式，難以在在廣度，深度上上，達到到全面性性的目的的。因此此，人事事部應該該要從招招聘渠道道著眼，甚至應應該要到到最前端端的學校校應屆畢畢業(yè)，或或者在同同行間廣廣為搜尋尋適合的的人員，到崗到到位，不不過這方方

38、面，還還須與公公司提供供的薪酬酬，以及及公司提提供的福福利掛勾勾，然而而，對于于剛踏入入社會不不久的年年輕人，公司是是否能夠夠提供一一個可持持續(xù)發(fā)展展的愿景景，一個個可以充充分發(fā)揮揮個人優(yōu)優(yōu)勢的平平臺，以以及一套套完善公公平的晉晉升制度度，或許許在他們們心目中中，所占占的比重重更大，關(guān)于這這點，在在問卷調(diào)調(diào)查結(jié)果果的交叉叉分析中中已經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)出這這種趨勢勢，值得得高層領領導關(guān)切切。關(guān)于培訓訓：在職職培訓以以及新進進員工培培訓，一一直是各各用人單單位不斷斷地向集集團發(fā)出出的需求求。論證證現(xiàn)有的的公司管管理制度度環(huán)節(jié)，的確看看不到一一套標準準的培訓訓機制SSOP（hummen traainiing

39、staandaard opeerattionn prrocrresss） 。培訓制度度必須要要做到因因材施教教，依崗崗位不同同，任職職年限不不同，專專業(yè)領域域不同，分別設設定各方方面的培培訓課程程。在一個銷銷售服務務型企業(yè)業(yè)，培訓訓應該是是無時無無刻都在在進行行中的的任務，而且也也應該以以各部門門交叉培培訓的方方式，激激勵員工工，至于于中層管管理干部部以上的的培訓，則應該該有更大大一部分分是訓練練他們隨隨實作好好接手高高級管理理的準備備，關(guān)于于這一點點，會在在下一個個補充方方案中做做完整敘敘述。3: 在在今年第第二季完完成的薪薪酬管理理制度（YHYYXHR005號號文件）實施之之後，對對于穩(wěn)定

40、定員工士士氣，公公開透明明的考核核已經(jīng)收收到一定定的效果果，工資資薪酬由由底薪（基本工工資+職職務津貼貼/技術(shù)術(shù)津貼）、浮動動獎金和和業(yè)績獎獎金以及及滿勤等等組成也也相當符符合員工工的期待待，如附圖：崗位 職等職 位位 名名 稱稱19級級九 等等執(zhí)行總裁裁崗位薪金金級八 等品牌總經(jīng)經(jīng)理、行行政/財財務總監(jiān)監(jiān)、崗位薪金金級七 等行政財務務經(jīng)理級級、品牌牌公司總總監(jiān)崗位薪金金級六 等 財務務主管、辦公室室主任、品牌公公司經(jīng)理理崗位薪金金級五 等 品牌公公司副經(jīng)經(jīng)理崗位薪金金級四 等會計、行行政專員員、招聘聘專員、薪酬專專員、總總務專員員、培訓訓專員、主辦出出納、品品牌公司司主管崗位薪金金級三 等配

41、件員、出納、網(wǎng)管、行政司司機、組組長、銷銷售顧問問、市場場專員、前臺接接待/服服務顧問問、三包包索賠員員、物流流司機、客戶專專員、大大客戶專專員、網(wǎng)網(wǎng)點專員員崗位薪金金級二 等品牌公司司的后勤勤文員、收銀員員、倉管管、維修修中工、巡展員員、DSSM文員員、上牌牌員、回回訪員、商務文文員崗位薪金金級一 等保潔、門門衛(wèi)、維維修學徒徒、維修修工崗位薪金金級不過，來來自基層層的銷售售也做出出反應： 他們們希望能能夠拉高高售車提提成比例例，至于于底薪部部分適度度降低則則可以接接受，最最主要的的，還是是希望，努力完完成的銷銷售目標標，能適適切地反反應到每每月工資資上。 8-33 管理理篇極度嚴格格作業(yè)標標

42、準化的的汽車銷銷售行業(yè)業(yè)，一般般品牌車車廠都會會對其旗旗下的各各級經(jīng)銷銷商，按按照門店店規(guī)模大大小，所所在城市市做不同同程度的的規(guī)范管管理。 根據(jù)據(jù)長安公公司經(jīng)銷銷商運營營管理手手冊，已已經(jīng)針對對銷售，市場，服務與與維修，客戶關(guān)關(guān)系，財財務等方方面做了了完整的的規(guī)范，按理，只要依依照廠方方的要求求落實自自我管理理，應該該都能達達到起點點的標準準。 然而，現(xiàn)代化化的集團團管理，除了要要將建置置完成的的廠方要要求標準準，視為為最起碼碼的要求求外，更更應該要要建立起起一整套套高于廠廠方要求求的管理理標準體體系，這這體系必必須具備備下列幾幾項特色色：8-3-1-11符合企企業(yè)自我我品牌效效應的管管理模

43、式式8-3-12辨識識度極高高的企業(yè)業(yè)文化內(nèi)內(nèi)涵的優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理理模式8-3-1-33 為企企業(yè)做好好迎接更更嚴格的的國際標標準挑戰(zhàn)戰(zhàn)所做的的準備功功夫8-3-1-44 足以以完備到到用制度度管人，而不會會因人設設事，因因人設置置的健康康管理體體系。8-3-1-55 根據(jù)據(jù)市場變變化，具具備靈活活機動性性的動態(tài)態(tài)銷售團團隊建置置應變機機制。8-3-1-66 毫不不打折扣扣的管理理流程與與指令直直性效果果反饋檢檢討模式式。要組建一一支如此此優(yōu)化的的團隊，除了要要有一套套定型化化的管理理體系運運作外，更需要要透過不不斷的以以各種形形式，讓讓新進員員工，33年內(nèi)的的基礎員員工以及及3年以以上的資資深員工

44、工的夠完完全體認認并且了了解這管管理體系系的所有有細節(jié)，讓集團團在同行行業(yè)中的的地位，能夠具具備足夠夠的辨識識度，而而且能夠夠在潛在在客戶，特定客客戶和已已成客戶戶的心目目中，得得到品牌牌認同度度的忠誠誠，這才才是作為為汽車銷銷售通路路行業(yè)領領域，所所要達到到的極致致目標。根據(jù)實地地的觀察察，以及及面對面面的訪談談，可以以發(fā)現(xiàn)目目前集團團中，存存在著以以下若干干問題：8-3-2-11; 汽汽車銷售售是一個個全方位位的服務務導向行行行業(yè)，對于門門店的55s管理理要求整整理（SSeirri）、整頓（Seiitonn）、清清掃（SSeisso）、清潔（Seiikettsu）和素養(yǎng)養(yǎng)（Shhitssu

45、kee）非常常嚴格，但是，依照現(xiàn)現(xiàn)有集團團旗下四四家實體體公司七七個門店店展廳的的現(xiàn)況來來看，有有幾個是是亟需改改善的。 如燕興長安安公司昌昌北店，由于出出租方的的物業(yè)公公司疏于于管理，導致整整個二樓樓四間辦辦公室，有兩間間的天花花板掉落落，另外外兩間也也搖搖欲欲墜，現(xiàn)現(xiàn)在，成成無法作作業(yè)狀態(tài)態(tài)。昌北店屬屬于轎車車微車共共同展示示店，為為應付廠廠方微車車事業(yè)部部的要求求，轎車車全部擺擺放在外外頭，風風吹日曬曬。昌北店一一樓三間間辦公室室凌亂不不堪，形形同廢棄棄倉庫（如圖），銷售售顧問全全部集中中在外頭頭展示車車上休息息。昌北店因因物業(yè)管管理糾紛紛，目前前的倉庫庫并未交交租，現(xiàn)現(xiàn)場停有有30余余

46、部庫存存車，但但是物業(yè)業(yè)要求只只能出不不能進，形成隱隱憂。紅谷灘店店缺乏自自有的售售后維修修站，雖雖然已經(jīng)經(jīng)選后地地址，但但還未啟啟動建設設，客戶戶無法到到店維修修。燕興實業(yè)業(yè)洪都中中大道一一樓，位位于集團團總部的的門面，門店玻玻璃卻沾沾滿灰塵塵，展示示的新車車奔奔底底盤下一一陳厚厚厚的灰塵塵，展廳廳門外地地板高低低不平，展廳看看板已經(jīng)經(jīng)褪色，和緊鄰鄰的長城城汽車嶄嶄新的門門店，形形成強烈烈的對比比，銷售售顧問有有待訓練練。瑞風汽車車洪都中中大道展展廳辦公公室成破破舊之態(tài)態(tài)，基本本的迎客客區(qū)缺乏乏完善規(guī)規(guī)劃，售售后維修修區(qū)出入入動線困困難，待待修區(qū)擁擁擠，客客人觀感感不佳。燕興實業(yè)業(yè)迎賓大大道

47、店，整體氣氣流設計計不妥，因為無無法對流流，形成成冬冷夏夏熱，客客戶在店店內(nèi)不耐耐久待。8-3-2-22 燕興興長安駐駐在洪谷谷灘店和和昌北店店，距離離迎賓大大道總店店來回約約56公公里，由由于路途途遙遠，每當這這兩個店店有成交交客人要要取車（可能放放在該區(qū)區(qū)的車款款不符顧顧客要求求）或者者要取發(fā)發(fā)票時，都必須須要道迎迎賓總店店洽公。有些外外縣市客客人沒法法等待，有的則則要來回回跑兩趟趟，造成成銷售顧顧問和顧顧客的困困擾。（洪谷灘灘店副店店長湯志志恩反應應）8-3-2-33 昌北北售后維維修點，目前有有四名維維修人員員，每月月營收約約4到55萬元，然后人人事成本本約70000元元，扣除除店租，

48、管銷，零件備備料，設設備折舊舊等，利利潤幾無無。 據(jù)現(xiàn)地地查看，該店樓樓高三層層，但是是物件擺擺設混亂亂，二樓樓備料倉倉庫也未未按照標標準作業(yè)業(yè)流程擺擺放，雜雜物堆置置，所有有零件僅僅兩個月月盤查一一次，平平日都靠靠店長記記憶放置置位置取取用。該店現(xiàn)況況只能做做基本的的三包，基礎維維修等工工作。希希望能增增加服務務項目，如換車車窗貼膜膜，或者者增設鈑鈑金房，以增加加維修收收入，增增加公司司收入。（昌北維維修站店店長傅敏敏反應）8-3-2-44 公司司缺乏一一套完整整的人員員培訓機機制，就就銷售顧顧問而言言，在沒沒有接受受健全的的培訓就就倉促上上崗，往往往導致致代表公公司的銷銷售人員員對公司司制

49、度不不了解，對產(chǎn)品品特性不不知道，甚至對對銷售流流程還無無法全盤盤掌握，對于客客戶的服服務就會會打折。此外，沒有清清楚的績績效考核核指標管管理，就就會影響響到員工工的工作作士氣，例如，集團內(nèi)內(nèi)的品牌牌公司，很少有有第一線線的銷售售顧問能能夠直接接升到經(jīng)經(jīng)理位置置的。（江西銀銀河夏濤濤，燕興興實業(yè)徐徐珊珊反反應）8-3-2-55 關(guān)于于大客戶戶部門的的作業(yè)，有些部部門經(jīng)理理希望用用自己的的方式對對自己的的下級進進行管理理，但是是沒有具具體的行行文和權(quán)權(quán)限落實實管理問問題，對對于大客客戶這塊塊沒有獎獎懲方案案，銷量量的大小小在獎懲懲體系中中也沒有有體現(xiàn)出出來，影影響了干干部積極極進取的的情緒。(江

50、西銀銀河萬小小水反應應)8-3-2-66店面形形象問題題導致客客戶流失失現(xiàn)象嚴嚴重，保保守估計計流失量量達1/3，進進店量也也只有原原來的11/3，店面形形象直接接影響到到顧客對對售後服服務的顧顧慮，同同時也影影響到廠廠家的政政策支持持；由於客戶戶流失量量較大，銷量下下滑，進進店量少少，加之之利潤壓壓縮，原原本底薪薪偏低的的銷售人人員提成成收到較較大影響響，士氣氣受挫；目前措施施是舉辦辦新老客客戶交流流活動，用價格格優(yōu)勢來來吸引客客戶，建建議：希希望公司司能考慮慮店面環(huán)環(huán)境提升升，挽回回局面。（江西瑞瑞風門店店經(jīng)理陳陳靜反應應）8-3-2-77由於休休息室環(huán)環(huán)境不好好，客戶戶滿意度度不高，大多

51、停停留在車車間，影影響維修修人員工工作；而而店面形形象不佳佳，也引引起客戶戶不滿；司機和和車輛不不夠不能能完全滿滿足車主主維修期期間接送送或接車車的要求求；此外外，也希希望有機機會晉升升。（江西瑞瑞風售后后接待顏顏麗娟 服務接接待主管管 郭雅雅靜反應應）8-3-2-88 在為為顧客做做三包服服務時，有遇過過要更換換零件，但是更更換后，故障仍仍然解決決不了，寫報告告向長安安公司反反應，故故障仍舊舊無法排排除的情情事。（燕興實實業(yè)三包包服務員員方玲反反應）8-3-2-99 負責責物流工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)庫存存車輛并并未真正正按照先先進先出出原則發(fā)發(fā)車，許許多庫存存已久的的新車，經(jīng)過風風吹雨打打，已經(jīng)經(jīng)發(fā)

52、生銹銹蝕剝落落的狀況況（如圖圖）像三三月份進進的車，到九月月份卻依依然沒有有依照計計畫出車車，但是是后段來來的新車車卻已經(jīng)經(jīng)發(fā)出。此外，目目前僅有有一位油油漆工，他要兼兼作星光光店的工工作，忙忙不過來來，有時時候已經(jīng)經(jīng)要交車車了，補補漆卻還還沒有做做到位。（燕興實實業(yè) 物物流司機機劉金城城反應）8-3-2-110 在在做售后后維修中中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)多數(shù)車車輛的問問題，集集中在下下擺翼球球頭的穩(wěn)穩(wěn)定感失失衡，減減震器發(fā)發(fā)出異響響，變速速箱異常常等狀況況。設備備方面則則集中在在空調(diào)系系統(tǒng)異常常，計電電器故障障等。關(guān)于多數(shù)數(shù)發(fā)生的的汽車維維修方面面問題，已經(jīng)集集中向工工廠反應應，不過過，還是是希望提提高維

53、修修時工的的計算，因為現(xiàn)現(xiàn)行每小小時355元的維維修車資資中，大大概落到到基層維維修工手手中，只只有177(三包包)到118(現(xiàn)現(xiàn)金)元元。此外，也也希望每每個月發(fā)發(fā)放的工工資，能能附薪資資條，才才能了解解薪資結(jié)結(jié)構(gòu)的變變動。（燕興實實業(yè)維修修工 王王水梗反反應）8-4 客戶戶服務篇篇集團主要要客戶群群分成三三大塊，來店客客戶（ffit connsummer） 大客客戶（ggrouup cconssumeer） 和經(jīng)經(jīng)銷商客客戶（aagennt cconssumeer），現(xiàn)有有的四家家實體公公司，都都依照廠廠家的規(guī)規(guī)范設了了客戶服服務部，然而，總體的的客戶資資源，卻卻未歸納納到集團團來，致致使

54、，十十多年來來所點滴滴累積的的客戶資資源形同同付諸流流水，也也為往后后集團向向行業(yè)平平行發(fā)展展，帶來來重重的的阻力，相當可可惜。從事銷售售服務型型企業(yè)，由于掌掌握不到到上游產(chǎn)產(chǎn)品的制制造，所所以，最最大的資資產(chǎn)有五五個：健全且輻輻射甚廣廣的流通通渠道專業(yè)，目目標一致致且具有有水準以以上的人人力資源源完善且充充分的客客戶資訊訊，并且且能把客客戶訊息息轉(zhuǎn)化為為有形的的未來發(fā)發(fā)展資料料庫細心經(jīng)營營維護的的品牌文文化一個可持持續(xù)發(fā)展展，且具具備鮮明明的企業(yè)業(yè)識別系系統(tǒng)的企企業(yè)文化化這五大資資產(chǎn)裡，客戶的的服務占占有關(guān)鍵鍵的位置置。從深入的的觀察中中可以得得知：過過去，來來店客戶戶是我集集團最重重要的客

55、客戶資源源，而一一般會來來店洽詢詢者，多多半已經(jīng)經(jīng)對長安安產(chǎn)品具具有一定定的認識識，目標標明確，而且，經(jīng)過簡簡單洽談談便可以以成交。但是車主主在購車車之后，后續(xù)的的追蹤體體系只限限于依照照長安的的規(guī)范動動作做購購后的追追蹤訪談談，卻未未能建立立一套完完善的客客戶資訊訊檔案，殊為可可惜。售后服務務亦然?？蛻粼谠诒ｐB(yǎng)或或者維修修之后，缺乏后后臺有序序的追蹤蹤，建立立檔案，分析，定時定定點交流流資訊等等動作，如果車車主購后后有抱怨怨的話，也沒有有化解和和溝通機機制，久久而久之之，買過過長安的的產(chǎn)品有有了負面面評價，經(jīng)過口口耳相傳傳，原本本是我集集團發(fā)展展其他汽汽車關(guān)連連行業(yè)的的動力，卻反而而變?yōu)樽枳?/p>

56、力。對于大客客戶體系系的經(jīng)營營，則多多半采取取單打獨獨斗，沒沒有打群群架的精精神（tteamm woork）。原本本，大客客戶一般般多為國國企，集集團公司司，要能能接洽這這類的標標竿型客客戶，方方方面面面都要動動用到各各方的關(guān)關(guān)系。在一個有有效率的的戰(zhàn)斗團團隊里，面對大大客戶的的爭取，絕對是是全員總總動員，分工明明確，任任務清楚楚，各司司其職來來完成最最后的成成果。放眼目前前，四家家實體公公司沒有有足夠的的專業(yè)訓訓練，也也沒有橫橫向的資資源互相相運用，個別公公司單打打獨斗，自然沒沒有辦法法掌顯集集團的力力量，而而事后的的追蹤服服務，VVIP級級的服務務也缺乏乏，更失失去了人人性化的的精致關(guān)關(guān)懷

57、服務務訓練養(yǎng)養(yǎng)成，導導致我們們原本可可以跟更更多的大大型企業(yè)業(yè)做生意意，事后后卻后繼繼乏力了了。經(jīng)銷商客客戶則是是長久疏疏于關(guān)懷懷追蹤的的一塊，而且存存在著盤盤點未落落實，資資產(chǎn)未能能有效控控管，溝溝通未能能有效到到位等問問題，將將在下一一個方案案解決中中做專案案的研究究。高層管理理篇在垂直領領導的體體系中，四家實實體公司司的總經(jīng)經(jīng)理承載載著集團團四大塊塊主要營營收任務務的達成成。雙方方也以年年度合同同的方式式，規(guī)范范著專業(yè)業(yè)經(jīng)理人人與企業(yè)業(yè)間的權(quán)權(quán)利義務務，在具具備共識識的目標標數(shù)字中中，高管管獲取合合理的年年度貢獻獻所得，集團也也在達成成的目標標中完成成年度的的營收業(yè)業(yè)績。在多次實實地的訪

58、訪談中，這幾位位高層管管理人也也各自抒抒發(fā)他們們對企業(yè)業(yè)的看法法，由于于他們的的個人努努力，牽牽動著集集團營收收數(shù)字達達成與否否的關(guān)鍵鍵，因此此，茲擷擷取部分分訪談紀紀要，供供黃董參參考：8-5-1 燕燕興長安安-曾思思章：一、企業(yè)業(yè)管理不不外乎制制度與人人兩大要要素，同同時還存存在著各各種游戲戲潛規(guī)則則，這是是企業(yè)文文化的表表現(xiàn)之一一，無法法回避。二、目前前公司幾幾大問題題是：人才缺乏乏，特別別是有能能力的人人難以進進入公司司。績效體系系存在問問題。老板在管管理上自自身存在在問題，這是本本質(zhì)問題題。員工穩(wěn)定定性問題題。員工積極極性問題題。曾總工作作經(jīng)歷：長期從從事營銷銷管理類類工作，學化工工

59、專業(yè)，曾做過過農(nóng)業(yè)、快消品品行業(yè)（伊利礦礦泉水）、科技技公司、文具公公司。004009年在在深圳工工作。認為公司司目前營營銷重點點應根據(jù)據(jù)市場變變化，要要側(cè)重品品質(zhì)與口口碑，做做中高端端車型，以五菱菱為主要要競爭對對手（五五菱目前前在全國國的市場場占有率率最大，在江西西省為885%以以上），目前長長安車在在江西省省的市場場占有率率為155%220%，還在下下降。今年滯銷銷的原因因是：受到一系系列政策策改變影影響（如如取銷110%的的購車補補貼、購購置稅，城市限限號、通通脹壓力力太大、日本地地震等），現(xiàn)在在高檔車車好賣，中低檔檔車受影影響。而而且五菱菱的價格格也在降降低，所所以今年年銷售政政策應

60、以以穩(wěn)定占占有率為為目標，不要拼拼價格，總銷量量也許會會下降，但爭取取保證利利潤率。目前總總部的營營銷策略略與此相相同。建議：給給予較充充分授權(quán)權(quán)，但在在一定制制度的管管理下，提高員員工的可可信度，不能只只依靠員員工個人人的職業(yè)業(yè)素養(yǎng)道道德約束束。8-5-2 江江西銀河河- 鮑慧敏敏1: 整整個公司司欠缺一一個有效效的溝通通平臺，在依托托長安公公司的標標準作業(yè)業(yè)模型下下，集團團各公司司之間根根本找不不到一個個真正集集團化經(jīng)經(jīng)營的機機制，形形成許多多方面資資源的浪浪費。2：集團團架構(gòu)無無法完善善確立，部門與與部門之之間形同同封閉。3: 核核心業(yè)務務還沒有有搞好，如何能能談及整整個集團團的戰(zhàn)略略布