五星級酒店全面質(zhì)量管理手冊

1、 PAGE 56酒店全面質(zhì)量管理手冊Total Quality Management handbook目 錄Tablle oof cconttentts第一部分分 質(zhì)量檢檢查管理理總則Firsst ppartt off quualiity tesstinng mmanaagemmentt geenerral rulle概述質(zhì)量檢查查管理范范疇第二部分分 質(zhì)質(zhì)量檢查查部Secoond parrt oof qquallityy 檢查查部概述組織結(jié)構(gòu)構(gòu)質(zhì)量檢查查部成員員名單質(zhì)檢部工工作職責(zé)責(zé)質(zhì)量檢查查工作程程序質(zhì)量檢查查檔案第三部分分 員員工稽查查考核管管理辦法法The thiird parrt o

2、of sstafff eexamminees tthe insspecctioon ppoliicinng mmethhod總則 考核核方式 連帶帶責(zé)任 賠償償 獎勵勵條例（公共部部分） 處罰罰條例（公共部部分） 業(yè)績績考評 申訴訴程序 附則則第四部分分 各各部門質(zhì)質(zhì)量檢查查評審細(xì)細(xì)則Fourrth parrts of varriouus ddepaartmmentts qquallityy teestiing apppraiisallreggulaatioon一、管家家部質(zhì)量量檢查扣扣分細(xì)則則1、公共共區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生檢查查扣分表表2、樓層層客房衛(wèi)衛(wèi)生檢查查扣分表表二、餐飲飲部質(zhì)量量檢查扣扣分細(xì)則

3、則三、娛樂樂部質(zhì)量量檢查扣扣分細(xì)則則四、康樂樂部質(zhì)量量檢查扣扣分細(xì)則則五、前廳廳部質(zhì)量量檢查扣扣分細(xì)則則六、市場場營銷部部質(zhì)量檢檢查扣分分細(xì)則七、人力力資源部部質(zhì)量檢檢查扣分分細(xì)則八、工程程部質(zhì)量量檢查扣扣分細(xì)則則九、財務(wù)務(wù)部質(zhì)量量檢查扣扣分細(xì)則則十、保安安部質(zhì)量量檢查扣扣分細(xì)則則十一、行行政辦質(zhì)質(zhì)量檢查查扣分細(xì)細(xì)則附： Attaachees:質(zhì)量檢查查日報表表賓客投訴訴日報表表QC分析析報告整改通知知書質(zhì)檢周報報質(zhì)量檢查查管理總總則Quallityy teestiing mannageemennt ggeneerall ruule第一章 概 述述Firsst cchappterr ouutl

4、iine第一條 為提提高酒店店經(jīng)營管管理水平平，完善善管理與與服務(wù)規(guī)規(guī)范，提提高工作作效率，樹立企企業(yè)形象象，依據(jù)據(jù)本酒店店相關(guān)管管理制度度、規(guī)定定及文件件，制定定本規(guī)則則。第二條 凡酒酒店經(jīng)營營范圍內(nèi)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、工作、服務(wù)、管理中中所存在在及產(chǎn)生生的質(zhì)量量考核適適用本規(guī)規(guī)則。第三條 質(zhì)量量檢查的的任務(wù)與與宗旨在在于：力力求使工工作、管管理、服服務(wù)規(guī)范范化，制制度化，科學(xué)化化；達(dá)到到一流的的技藝，一流的的效率，一流的的效果；成為名名符其實(shí)實(shí)的五星星級酒店店典范。第二章 質(zhì)量量檢查管管理范疇疇Secoond chaapteer qquallityy teestiing mannageem

5、ennt ccateegorry第四條 質(zhì)量量檢查以以酒店管管理規(guī)章章、制度度、規(guī)定定以及文文件、行行政會議議所確立立的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)為為依據(jù)，進(jìn)行檢檢查、評評定。檢查員工工儀容儀儀表、待待人接物物禮貌禮禮節(jié)、精精神面貌貌及行為為舉止規(guī)規(guī)范。第六條 檢查查員工工工作態(tài)度度、服務(wù)務(wù)規(guī)范、服務(wù)程程序、工工作效率率以及賓賓客評議議等。第七條 檢查查設(shè)備、設(shè)施、物料等等物品的的使用、管理、維護(hù)、保養(yǎng)的的質(zhì)量狀狀況。第八條 檢查查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量狀況況。 檢查消消防、安安全、保保衛(wèi)、保保密質(zhì)量量狀況。 檢查各各項交辦辦工作的的實(shí)施進(jìn)進(jìn)度、完完成情況況。質(zhì)量檢查查部Secoond parrt oof qqua

6、llityy 檢查查部一、概述述Firsst, outtlinne服務(wù)質(zhì)量量是酒店店的生命命，是關(guān)關(guān)系酒店店興衰成成敗的關(guān)關(guān)鍵，而而質(zhì)量管管理則是是保證酒酒店高質(zhì)質(zhì)量服務(wù)務(wù)的重要要手段。酒店設(shè)設(shè)立質(zhì)量量檢查部部，其任任務(wù)和宗宗旨就是是協(xié)助部部門按照照五星級級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)實(shí)施經(jīng)營營管理，實(shí)現(xiàn)全全面優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。二、組織織結(jié)構(gòu)Secoond, orrgannizaatioonall sttruccturre根據(jù)酒店店目前經(jīng)經(jīng)營管理理現(xiàn)況，質(zhì)量檢檢查部全全部以兼兼職質(zhì)檢檢員方式式，設(shè)質(zhì)質(zhì)檢組長長及數(shù)名名質(zhì)檢員員，由各各部門責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)、原則則性強(qiáng)，不怕打打擊報復(fù)復(fù)的管理理人員經(jīng)經(jīng)高層辦辦公會議議討論確確定。

7、質(zhì)質(zhì)量檢查查部直接接對總經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)。三、質(zhì)量量檢查部部成員名名單Thirrd, quaalitty 檢檢查部 memmberr naame lisst質(zhì)檢組長長：質(zhì)檢員：另行發(fā)發(fā)文成立立質(zhì)檢小小組 四、質(zhì)檢檢部工作作職責(zé)：Fourrth, quualiity tesstinng ddepaartmmentt woork ressponnsibbiliity: 1、全全面檢查查和評審審酒店的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量情況況，督導(dǎo)導(dǎo)各部門門管理質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量量和衛(wèi)生生質(zhì)量的的整改、落實(shí)、提高；2、建立立并實(shí)施施三級督督導(dǎo)檢查查系統(tǒng)，采用常常規(guī)檢查查、抽查查、專項項檢查、夜查和和暗查的的方式，每天按按酒店統(tǒng)

8、統(tǒng)一質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行檢查查，檢查查結(jié)果隨隨時通報報總經(jīng)理理、人力力資源部部及相關(guān)關(guān)部門經(jīng)經(jīng)理（總總監(jiān)），同時記記入質(zhì)質(zhì)檢日報報表； 3、每日日收集和和整理客人意意見反饋饋表，EOOD值班班記錄，對反反映的問問題進(jìn)行行分析，提出相相關(guān)整改改意見，第二天天早晨報報送總經(jīng)經(jīng)理；得得到明確確答復(fù)后后，向相相關(guān)部門門下整整改通知知書，并跟進(jìn)進(jìn)落實(shí)整整改事宜宜；4、每周周進(jìn)行一一次全面面檢查，每周四四下午44：000進(jìn)行一一周質(zhì)檢檢匯總、評審、QC分析析會議。5、每周周一期質(zhì)檢周周報，內(nèi)容包包括：（1）員員工獎懲懲明細(xì)（2）賓賓客投訴訴處理情況（3）EEOD發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題、行政政早會議議定事項項、總經(jīng)經(jīng)理交

9、辦辦工作的的完成情情況（44）員工工投訴處處理情況況（5）QC分分析報告告；6、建立立、健全全酒店質(zhì)質(zhì)量管理理和督導(dǎo)導(dǎo)檢查檔檔案，采采用科學(xué)學(xué)管理手手段，按按日、周、月建建立數(shù)據(jù)據(jù)檔案，對質(zhì)量量方面的的重大事事故擬出出專題案案例報告告，上報報酒店管管理高層層，部分分案例需需作為培培訓(xùn)資料料交人力力資源部部存案。五、質(zhì)量量檢查工工作程序序Fiftth, quaalitty ttesttingg woorkiing rouutinne1、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題主要從六六個方面面著手：（1）服務(wù)態(tài)態(tài)度和儀儀容儀表表；（22）設(shè)備備設(shè)施完完好程度度；（33）物料料供應(yīng)（包括信信息資料料）的保保證；（4）服服務(wù)方法

10、法（包括括服務(wù)方方式、程程序、規(guī)規(guī)范、技技能技巧巧等）；（5）環(huán)境（包括酒酒店環(huán)境境和工作作環(huán)境）；（6）安安全（包包括酒店店信息、資料）保障。2、分析析問題產(chǎn)產(chǎn)生原因因從五個方方面進(jìn)行行分析：人的因因素、設(shè)設(shè)施因素素、環(huán)境境因素、方法因因素、材材料因素素。3、找出出主要影影響因素素4、制定定解決問問題的措措施計劃劃：5WW1H即即：WHY：為什么么制定此此項措施施；WHATT：解決決什么問問題，達(dá)達(dá)到什么么目的；WHERRE：在在什么地地方采取取這一措措施；WHO：由誰或或哪個部部門具體體執(zhí)行；WHENN：每項項措施開開始及完完成的時時間；HOW：執(zhí)行和和完成措措施的方方式。5、嚴(yán)格格執(zhí)行計

11、計劃6、檢查查計劃執(zhí)執(zhí)行進(jìn)度度7、總結(jié)結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)規(guī)范與制制度，正正確的堅堅持推廣廣，失敗敗的及時時修訂完完善，防防止同樣樣的問題題再次發(fā)發(fā)生；8、提出出遺留問問題，做做出下階階段改正正計劃方方案。六、質(zhì)量量檢查檔檔案Sixtth, quaalitty ttesttingg fiile1、為確確保質(zhì)檢檢的嚴(yán)肅肅性，有有案可查查，必須須建立質(zhì)質(zhì)檢檔案案。2、質(zhì)檢檢檔案記記載員工工及部門門經(jīng)理違違紀(jì)行為為的時間間、地點(diǎn)點(diǎn)、內(nèi)容容、處罰罰和改正正情況。3、質(zhì)檢檢檔案記記載員工工及部門門經(jīng)理的的獲獎勵勵情況。4、質(zhì)檢檢檔案作作為員工工和部門門經(jīng)理晉晉升、晉晉級及業(yè)業(yè)績考評評的重要要依據(jù)

12、。員工稽查查考核管管理辦法法The staaff exaaminnes thee innspeectiion polliciing metthodd第一章 總總 則則Firsst cchappterr geenerral rulle第一條 制定定考核管管理辦法法的目的的為了確保保酒店崗崗位責(zé)任任制的貫貫徹落實(shí)實(shí)，強(qiáng)化化內(nèi)部管管理，通通過對員員工實(shí)施施酒店規(guī)規(guī)章制度度、崗位位職責(zé)、操作規(guī)規(guī)程的全全面考核核，創(chuàng)造造內(nèi)部管管理良性性的競爭爭機(jī)制和和激勵機(jī)機(jī)制，制制訂本辦辦法。第二條 制定定考核管管理辦法法的原則則1、可操操作性原原則本辦法各各項實(shí)施施細(xì)則力力求具體體、明確確、可行行。考核核主要通通過

13、量化化的獎、扣分形式進(jìn)行行。2、考核核管理模模式本稽查考考核系統(tǒng)統(tǒng)橫向分分三個口口（1）本部門門（2）歸口職職能管理理部門（3）質(zhì)質(zhì)檢部；縱縱向分三三層級（1）部部門主管管級（22）部門門總監(jiān)（經(jīng)理）級（33）店級級，總經(jīng)經(jīng)理、副副總經(jīng)理理、行政政總值及及質(zhì)檢部部（員）代表總總經(jīng)理行行使督導(dǎo)導(dǎo)檢查職職權(quán)，以以“誰主管管，誰負(fù)負(fù)責(zé)”的管理理原則，實(shí)施層層級管理理。3、與經(jīng)經(jīng)濟(jì)利益益掛鉤的的原則本考核辦辦法將獎獎、罰分分與當(dāng)月月工資直直接掛鉤鉤，按獎獎、罰分分?jǐn)?shù)對當(dāng)當(dāng)月工資資執(zhí)行同百分比比數(shù)的增增、減。4、與員員工晉級級、晉升升，管理理人員管管理職責(zé)責(zé)考核掛掛鉤的原原則本辦法明明確規(guī)定定了員工工包

14、括各各級管理理人員，考核累累計結(jié)果果將與行行政獎勵勵、處罰相對應(yīng)應(yīng)，與評評優(yōu)、晉晉級、晉晉升、降降薪、降降級、降降職、辭辭退掛鉤鉤。 5、嚴(yán)嚴(yán)格管理理，一視視同仁的的原則制定本辦辦法，是是為了在在酒店日日常經(jīng)營營與管理理工作中中，從“嚴(yán)”字上下下功夫，執(zhí)法處事事做到公公平、公公正、公公開，實(shí)實(shí)行在規(guī)規(guī)章制度度和考核核辦法面面前人人人平等的的原則。第三條 制定定考核辦辦法的依依據(jù)1、員工工獎勵條條例（第第五章）；2、員工工違規(guī)處處罰條例例（第六六章）；3、各部部門崗位位工作職職責(zé)；4、各部部門崗位位操作規(guī)規(guī)程；5、管理理人員管理責(zé)責(zé)任書；6、酒店店其他管管理規(guī)章章制度。第四條 考核核管理“三不放

15、放過”的實(shí)施施原則1、對發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題沒有有搞清楚楚不放過過；2、違紀(jì)紀(jì)人對錯錯誤沒有有認(rèn)識不不放過；3、問題題沒有最最后處理理結(jié)果不不放過。第二章 稽查考考核方式式Chappterr twwo CChecck tthe wayy off exxamiininng橫向考核核方式本部門考考核由部門內(nèi)內(nèi)部管理理人員組組織實(shí)施施，對員員工及部部門管理理人員違違紀(jì)違規(guī)規(guī)行為實(shí)實(shí)施獎、罰。部門經(jīng)經(jīng)理（總總監(jiān)）有有權(quán)對屬屬下員工工及基層層管理人人員實(shí)施施即時處處罰，開開出扣扣罰單，交質(zhì)質(zhì)檢部登登記、統(tǒng)統(tǒng)計后，由人力力資源部部執(zhí)行罰罰金。部部門主管管、領(lǐng)班班有權(quán)對對屬下員員工違規(guī)規(guī)違紀(jì)行行為實(shí)施施即時處處罰

16、，開開出扣扣罰單，交由由部門經(jīng)經(jīng)理（總總監(jiān)）簽簽名后，交質(zhì)檢檢部登記記、統(tǒng)計計，由人人力資源源部執(zhí)行行罰金?？哿P罰單一一式三聯(lián)聯(lián)，第一一聯(lián)由人人力資源源部存員員工個人人檔案；第二聯(lián)聯(lián)由質(zhì)檢檢部存查查、登記記和統(tǒng)計計；第三三聯(lián)由當(dāng)當(dāng)事人所所在部門門收存。歸口職能能部門考考核由職能歸歸口管理理部門根根據(jù)相關(guān)關(guān)的規(guī)章章制度對對員工及及管理人人員實(shí)施施考核。如人力資源部部根據(jù)員員工樓及及員工餐餐廳有關(guān)關(guān)管理規(guī)規(guī)定對違違規(guī)員工工實(shí)施即即時處罰罰；如保保安部有有權(quán)對違違反酒店店消防管管理制度度等行為為對相關(guān)關(guān)責(zé)任人人實(shí)施即即時處罰罰；由職職能歸口口部門開開具扣扣罰單，交由由相關(guān)部部門經(jīng)理理（總監(jiān)監(jiān)）簽認(rèn)認(rèn)

17、后，交交質(zhì)檢部部登記、統(tǒng)計，由人力力資源部部執(zhí)行罰罰金。質(zhì)檢部考考核由質(zhì)檢員員根據(jù)酒酒店相關(guān)關(guān)獎、罰罰依據(jù)，對酒店店全體員員工包括括管理人人員應(yīng)履履行的崗位職責(zé)責(zé)，應(yīng)執(zhí)執(zhí)行的操操作規(guī)程程以及應(yīng)應(yīng)當(dāng)遵守守的規(guī)章章制度（如勞動動紀(jì)律、行為規(guī)規(guī)范、語語言規(guī)范范、儀容容儀表規(guī)規(guī)范、工工作質(zhì)量量等）等等情況進(jìn)進(jìn)行稽查查，對當(dāng)當(dāng)事人及及相關(guān)責(zé)責(zé)任人實(shí)實(shí)施獎、罰。質(zhì)質(zhì)檢員可可直接開開具扣扣罰單，交由由相關(guān)部部門經(jīng)理理（總監(jiān)監(jiān)）簽認(rèn)認(rèn)后，交交質(zhì)檢部部登記、統(tǒng)計，由人力力資源部部執(zhí)行罰罰金。縱向考核核1、部門門主管級級此級考核核指部門門領(lǐng)班、主管級級對屬下下員工的的考核。對象是是員工本本人。2、部門門經(jīng)理（總監(jiān)

18、）級此級考核核處罰責(zé)責(zé)任除當(dāng)當(dāng)事人本本人外，將同時時界定當(dāng)當(dāng)事人違違紀(jì)違規(guī)規(guī)責(zé)任歸歸口之各級管理理人員是是否應(yīng)承承擔(dān)連帶帶責(zé)任，并做出出相應(yīng)扣扣罰。3、店級級由總經(jīng)理理、副總總經(jīng)理、行政總總值及質(zhì)質(zhì)檢部（員）代代表總經(jīng)經(jīng)理行使使督導(dǎo)檢檢查職權(quán)。此級級考核處處罰責(zé)任任除當(dāng)事事人本人人外，將將同時界界定當(dāng)事事人違紀(jì)紀(jì)違規(guī)責(zé)責(zé)任歸口口之各級級管理人人員是否否應(yīng)承擔(dān)擔(dān)連帶責(zé)責(zé)任，管管理責(zé)任任追究至至副總經(jīng)經(jīng)理。凡凡店級檢檢查，違違紀(jì)違規(guī)規(guī)行為均均可加重重1-55倍從嚴(yán)嚴(yán)處罰。發(fā)生下列列情形，由質(zhì)檢檢部審查查核實(shí)后后，對部部門管理理責(zé)任人人實(shí)施加加倍處罰罰，并通通報批評評：（11）部門門故意漏漏考；（2

19、）故故意隱瞞瞞員工違違紀(jì)違規(guī)規(guī)事實(shí)或或拒報的的（不公公開或不不執(zhí)行扣扣罰的）。第三章 連帶帶責(zé)任Chappterr thhreee Joointt liiabiilitty與酒店實(shí)實(shí)施層級級管理，管理人人員責(zé)、權(quán)、利利對應(yīng)原原則相適適應(yīng)，本本考核辦辦法實(shí)行行層級關(guān)關(guān)聯(lián)扣罰罰的連帶帶方式。下級違違規(guī)被扣扣罰，原則上需需追究上上級督導(dǎo)導(dǎo)管理責(zé)責(zé)任。第八條 連帶帶責(zé)任扣扣分采用用向上逐逐級對半半遞減的的辦法扣扣分，最最小扣分分額度為為0.55分。 連帶帶責(zé)任的的界定1、連帶帶責(zé)任，指因上上司培訓(xùn)訓(xùn)、督導(dǎo)導(dǎo)、管理理不力導(dǎo)導(dǎo)致下級級違紀(jì)違違規(guī)之情情形。2、管理理責(zé)任連連帶范圍圍的界定定（以員員工違規(guī)規(guī)為

20、例）：（1）員員工違紀(jì)紀(jì)違規(guī)屬屬輕微過過失的，連帶責(zé)責(zé)任追究究至領(lǐng)班班、主管管；（2）員員工違紀(jì)紀(jì)違規(guī)屬屬較嚴(yán)重重過失的的，連帶帶責(zé)任追追究至領(lǐng)領(lǐng)班、主主管、直直屬經(jīng)理理；（3）員員工違紀(jì)紀(jì)違規(guī)屬屬嚴(yán)重過過失的，連帶責(zé)責(zé)任追究究至領(lǐng)班班、主管管、直屬屬經(jīng)理、部門經(jīng)經(jīng)理、總總監(jiān)；（4）當(dāng)當(dāng)確需擴(kuò)擴(kuò)大連帶帶責(zé)任追追究范圍圍時，檢檢查人應(yīng)應(yīng)酌情請請示相關(guān)關(guān)上級后后決定；（5）其其他各級級人員違違紀(jì)違規(guī)規(guī)連帶責(zé)責(zé)任的追追究按以以上方法法類推；（6）連連帶責(zé)任任實(shí)施實(shí)實(shí)行層級級負(fù)責(zé)制制，由總總經(jīng)理決決定在相相應(yīng)的責(zé)責(zé)任事故故中總經(jīng)理是否否應(yīng)承擔(dān)擔(dān)連帶責(zé)責(zé)任。3、部門門月違紀(jì)紀(jì)違規(guī)率率與部門門第一負(fù)負(fù)責(zé)人

21、（部門經(jīng)經(jīng)理或總總監(jiān)）的的連帶責(zé)責(zé)任。（1）將將部門月月違紀(jì)違違規(guī)率與與部門第第一負(fù)責(zé)責(zé)人的管管理責(zé)任任掛鉤。對部門門當(dāng)月未追究至至部門第第一負(fù)責(zé)責(zé)人的員員工違紀(jì)紀(jì)違規(guī)行行為計算算違紀(jì)違違規(guī)率，若違紀(jì)紀(jì)違規(guī)率超過110%的的，對部部門第一一負(fù)責(zé)人人實(shí)行連連帶責(zé)任任扣分。 （2）部門違違紀(jì)違規(guī)規(guī)率（VV）=部部門月違違紀(jì)違規(guī)規(guī)次數(shù)（A）/部門月月末員工工總數(shù)（B）其其中A項項中不計計已對部部門第一一負(fù)責(zé)人人執(zhí)行過過連帶扣扣分的違違紀(jì)行為為次數(shù)。（3）扣扣罰幅度度為：按按超過110%的的百分比比數(shù)，同同比扣減減當(dāng)月工工資。第十條 管理理人員不不需承擔(dān)擔(dān)連帶責(zé)責(zé)任行為為的界定定1、員工工明知故故犯違

22、反反酒店規(guī)規(guī)章制度度的，不不追究其其上司的的連帶責(zé)責(zé)任；2、員工工已明確確自己的的崗位職職責(zé)而未未能履行行，且被被上司及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、指出出、批評評、扣罰罰的，不不追究其其上司的的連帶責(zé)責(zé)任；員工已明明確崗位位操作規(guī)規(guī)程而明明知故犯犯，且被被上司及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、指出出、批評評、扣罰的，不追究究其上司司的連帶帶責(zé)任；員工因不不滿上司司的工作作安排，或因個個人情緒緒原因，故意違違規(guī)，以以達(dá)到其其報復(fù)的目目的且上上司并無無過錯時時，不追追究其上上司的連連帶責(zé)任任；員工因個個人不滿滿發(fā)泄情情緒，為為達(dá)到報報復(fù)酒店店或他人人目的而而故意實(shí)實(shí)施的違違紀(jì)違規(guī)行行為，不不追究其其上司的的連帶責(zé)責(zé)任；6、由酒酒店“

23、連帶責(zé)責(zé)任界定定小組”裁定的的不負(fù)連連帶責(zé)任任的其他他情形；7、經(jīng)總總經(jīng)理確確認(rèn)可免免除連帶帶責(zé)任之之其他情情形。第十一條條 連連帶責(zé)任任界定小小組職能：當(dāng)當(dāng)員工違違紀(jì)違規(guī)規(guī)行為，其上級級是否應(yīng)應(yīng)承擔(dān)連連帶責(zé)任任難以界界定或發(fā)生爭議議時，提提交連交交責(zé)任界界定小組組裁定；職責(zé)：必必須熟悉悉本辦法法，及時時廣泛調(diào)調(diào)查，掌掌握情況況，集體體研究，按照連帶責(zé)任任實(shí)施的的宗旨，本著公公平、公公正的原原則，以以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的的態(tài)度提提出裁定定意見；權(quán)限：有有權(quán)對難難以界定定或發(fā)生生爭議的的連帶責(zé)責(zé)任作終終止性裁裁定，一一經(jīng)裁定，必須須遵照執(zhí)執(zhí)行；連帶責(zé)任任界定小小組成員員：組長長（由總總經(jīng)理指指定）、質(zhì)檢

24、組組長、人人力資源部經(jīng)理理組成。第四章 賠 償償Chappterr foour Commpennsattionn第十二條條 員員工因違違反崗位位職責(zé)、操作規(guī)規(guī)程或酒酒店頒布布之規(guī)章章制度而而造成直直接經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失的的，除扣扣分處罰罰外，并并由該員員工賠償償經(jīng)濟(jì)損損失（凡凡屬酒店店用于出出售之商商品一律律以售價價計算；凡不屬屬于酒店店出售物物品一律律以進(jìn)貨貨價計算算）。第十三條條 員員工沒有有違反崗崗位職責(zé)責(zé)、操作作規(guī)程或或酒店頒頒布之規(guī)規(guī)章制度度而造成成了直接接經(jīng)濟(jì)損損失，員員工不需需賠償，并不作作扣分處處罰。第五章 員工工獎勵條條例Chappterr fiive Staaffs rreguul

25、attionns oof rrewaard第十四條條 獎獎勵的原原則：獎獎勤、獎獎優(yōu)、獎獎創(chuàng)新、獎成果果、獎效效益、獎獎?wù)龤狻５谑鍡l條 獎獎勵類別別及條例例（一） 部門獎獎勵1、凡符符合以下下情形，部門可可酌情獎獎勵1-10分分：（1）工工作積極極主動，認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)，任任勞任怨怨，完成成或超額額完成本本職工作作，受到到同事或或領(lǐng)導(dǎo)好好評者； （2）組織組組織紀(jì)律律性強(qiáng)，勞動態(tài)態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作精精神，保保持良好好的班前前準(zhǔn)備工工作和交交接班工工作者； （3）服務(wù)態(tài)態(tài)度優(yōu)良良，多次次獲得賓賓客表揚(yáng)揚(yáng)者； （4）努力學(xué)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)務(wù)知識，在部門門崗位培培訓(xùn)或酒酒店各類類培訓(xùn)中中成績優(yōu)優(yōu)異者； （5）

26、品行兼兼優(yōu)，技技術(shù)精湛湛，精通通業(yè)務(wù)，工作成成績顯著著者； （6）自覺控控制部門門成本及及費(fèi)用開開支，取取得明顯顯效果者者；（7）對對部門經(jīng)經(jīng)營、管管理提出出合理化化建議，獲得采采納并取取得明顯顯效果者者；（8）有有效防止止賓客或或酒店財財物丟失失，或千千方百計計使賓客客或酒店店遺失的的物品歸歸還原主者；（9）發(fā)發(fā)現(xiàn)事故故苗頭，采取及及時措施施，有效效地防止止事故的的發(fā)生或或有效地地控制事事故蔓延延者；（10）主動向向部門管管理人員員反映其其他員工工不良行行為、情情緒或動動態(tài)，有有效阻止止負(fù)面行行為或事事件的發(fā)發(fā)生者。2、部門門獎勵適適用對象象：部門門第一負(fù)負(fù)責(zé)人以以下各級級管理人人員及員員工

27、。3、獎金金來源：部門獎獎勵的獎獎金從本本部截止止當(dāng)月積積累的員員工（88級及以以下）違違規(guī)違紀(jì)紀(jì)扣罰款款中支出出，不得得超支。4、獎勵勵評定方方式：按按一級對對一級負(fù)負(fù)責(zé)的方方式，由由各級管管理人員員向上提提出對下下級員工工的獎勵勵，最后后由部門門第一負(fù)負(fù)責(zé)人審審核簽名名確認(rèn)，由部門門填寫一一式三聯(lián)聯(lián)的員員工獎勵勵通知書書，交交人力資資源部審審核批準(zhǔn)準(zhǔn)后執(zhí)行行。（二）行行政獎勵勵凡符合以以下情形形之一者者，由店店方給予予通報表表揚(yáng)及獎獎勵，獎獎勵分110-1100分分，事跡跡特別突突出者，由總經(jīng)經(jīng)理特批批獎金，予以嘉嘉獎：在酒酒店重要要的接待待工作或或大型對對外活動動中，有有突出表表現(xiàn)，獲獲

28、得賓客客贊譽(yù)，為酒店店樹立良良好口碑碑者；有效效地防止止了賓客客或酒店店貴重物物品或巨巨額款項項的丟失失，并盡盡力物歸歸原主者者（物品品價值人人民幣550000元以上上者）；對員員工違紀(jì)紀(jì)、違法法行為，敢于舉舉報并積積極配合合查證工工作，有有效清除除惡性事事件發(fā)生生隱患者者；發(fā)明明并獲準(zhǔn)準(zhǔn)向外推推出新款款服務(wù)或或產(chǎn)品，取得賓賓客認(rèn)可可，創(chuàng)造造可觀經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益或社會會效益者者；在酒酒店攻堅堅項目或或設(shè)備、設(shè)施更更新改造造工作中中有突出出表現(xiàn)，取得顯顯著成效效者；以主主人翁的的態(tài)度關(guān)關(guān)心酒店店發(fā)展，對改革革酒店管管理，提提高酒店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量有重重大貢獻(xiàn)獻(xiàn)者；刻苦苦鉆研專專業(yè)技術(shù)術(shù)，不斷斷提高服服務(wù)

29、技巧巧，并主主動向員員工同事事交流學(xué)學(xué)習(xí)傳授授，使整整體服務(wù)務(wù)質(zhì)量有有較大改改觀者；在酒酒店開展展的“創(chuàng)優(yōu)爭爭先”“最佳員員工”“崗位技技能比賽賽”等各項項活動中中，被評評為標(biāo)兵兵、最佳佳員工、崗位能能手等，按各項項評比活活動實(shí)施施方案給給予獎勵勵；在危危急關(guān)頭頭挺身而而出，全全力保障障國家、人民、賓客、酒店財財產(chǎn)或生生命安全全者；在出出現(xiàn)緊急急情況或或突發(fā)事事件時，采取有有效措施施，制止止了重大大、惡性性事故的的發(fā)生或或蔓延，使酒店店免受重重大經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失者者；獲得得國家、省、市市級或上上級業(yè)務(wù)務(wù)部門嘉嘉獎?wù)?。行政獎勵勵適用對對象：酒酒店全體體職員。獎金來源源：店方方獎勵，由財務(wù)務(wù)直接以以現(xiàn)金

30、方方式支出出發(fā)放給給受獎人人。3、獎勵勵評定方方式：由由部門將將員工先先進(jìn)事跡跡以書面面報告方方式，連連同員員工獎勵勵通知書書一式式三聯(lián)，交人力力資源部部審核，呈報總總經(jīng)理批批準(zhǔn)后執(zhí)執(zhí)行。（三）優(yōu)優(yōu)秀管理理人獎1、此獎獎項適用用人員為為部門第第一負(fù)責(zé)責(zé)人及總總監(jiān)、副副總。由由總經(jīng)理理本人親親自評定定，于每每月初由由人力資資源部開開出員員工獎勵勵通知書書，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理簽名批批準(zhǔn)后，由財務(wù)務(wù)部以現(xiàn)現(xiàn)金方式式支出發(fā)發(fā)放給受受獎人；2、評獎獎方式：每月一一次。3、評核核內(nèi)容：（1）經(jīng)營效效益（22）管理理規(guī)范（3）服服務(wù)質(zhì)量量（4）員工紀(jì)紀(jì)律（5）員員工培訓(xùn)訓(xùn)；（66）創(chuàng)新新成果等等方面，考核管管理人

31、員員對酒店店所做出出的貢獻(xiàn)獻(xiàn)。同時時參照評評核對象象當(dāng)月獎獎、罰分分情況做做出評定定。 4、獎獎金來源源：原則則上從酒酒店7級級及以上上管理人人員累積積扣罰金金中支出出，如有有超出，經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)同意，以行政政獎金方方式支出出。第六章 員工違違規(guī)處罰罰條例Chappterr siix TThe staaff punnishh thhe rreguulattionns iin vviollatiion of rulles andd reegullatiionss第十六條條 過過失類別別及處罰罰輕微過失失（扣11-5分分）當(dāng)班時未未按要求求佩戴工工牌；當(dāng)班時不不著工服服，儀容容不整或或工服著著裝

32、不規(guī)規(guī)范；無故遲到到、早退退；通過非員員工通道道進(jìn)出酒酒店，不不按規(guī)定定路線行行走；搭客梯或或使用客客用洗手手間；擅自進(jìn)入入非職責(zé)責(zé)所需的的地區(qū)；當(dāng)值時偷偷懶、竄竄崗或扎扎堆聊天天；發(fā)現(xiàn)問題題不及時時向上級級匯報；與同事發(fā)發(fā)生工作作糾紛在在崗位上上發(fā)泄不不滿情緒緒；在上司的的正確督督導(dǎo)下仍仍未能行行使好崗崗位職責(zé)責(zé)，掌握握工作流流程；在店內(nèi)或或當(dāng)值時時行為不不檢，如如高聲談?wù)勑?、勾勾肩搭背背、嬉戲戲、粗口口、收看看電視或或閱看書書報；下班后或或休假期期間在酒酒店內(nèi)游游蕩；當(dāng)值時會會見親友友及閑談?wù)?；?dāng)值時打打私人電電話；當(dāng)班時嚼嚼口香糖糖、吃零零食，在在非指定定的地方方進(jìn)食或或?qū)⑹澄镂飵щx員員

33、工餐廳廳；未能保持持本人工工作區(qū)域域內(nèi)的整整潔衛(wèi)生生；在酒店內(nèi)內(nèi)言談舉舉止粗俗俗不雅；隨地吐痰痰，亂扔扔垃圾；利用工作作時間處處理私人人事務(wù)；未經(jīng)允許許著制服服離開酒酒店范圍圍；服務(wù)態(tài)度度欠佳，工作馬馬虎、粗粗心大意意，尚未未造成不不良后果果；因工作疏疏忽或不不小心，造成酒酒店或賓賓客財物物損壞或或損失，金額在在人民幣幣5000元以內(nèi)內(nèi)（需同同時負(fù)賠賠償責(zé)任任）；故意浪費(fèi)費(fèi)酒店財財物，不不愛護(hù)公公物、工工具及設(shè)設(shè)備等；不積極配配合及接接受培訓(xùn)訓(xùn)；拒絕接受受或不配配合酒店店授權(quán)人人員的檢檢查；違反安全全守則或或部門規(guī)規(guī)條；另外，對對管理人人員（領(lǐng)領(lǐng)班及以以上級），輕微微過失還還包括：未熟悉掌掌握

34、本崗崗位工作作職責(zé)和和操作規(guī)規(guī)程；對員工培培訓(xùn)不到到位，致致使員工工對自己己的職責(zé)責(zé)或操作作規(guī)程模模糊不清清；日常工作作中對下下屬員工工分工不不明確；布置工作作模棱兩兩可，對對員工的的工作未未能加以以正確指指導(dǎo)或引引導(dǎo)；不及時傳傳達(dá)酒店店行政例例會、會會議、文文件精神神；未能認(rèn)真真、及時時組織員員工學(xué)習(xí)習(xí)酒店發(fā)發(fā)布的各各項規(guī)章章制度；未能按職職責(zé)要求求或酒店店管理要要求及時時呈報工工作計劃劃、方案案或總結(jié)結(jié)；未能履行行好崗位位職責(zé)，未能及及時填報報崗位報報表等；發(fā)現(xiàn)問題題不及時時向上級級匯報；不關(guān)心屬屬下員工工或經(jīng)常常招致屬屬下員工工投訴；（37）屬下員員工之間間發(fā)生矛矛盾不及及時協(xié)調(diào)調(diào)處理引

35、引致事態(tài)態(tài)進(jìn)一步步擴(kuò)大。較嚴(yán)重過過失（扣扣10-30分分）委托他人人或代人人打卡；非職責(zé)所所需，未未得到相相關(guān)部門門負(fù)責(zé)人人準(zhǔn)許而而擅自進(jìn)進(jìn)入客房房區(qū)域；未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)，利用用職務(wù)之之便，私私自攜親親友或他他人進(jìn)店店參觀非非開放區(qū)區(qū)域或進(jìn)進(jìn)行私人人探訪等等；未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)使用酒酒店對客客服務(wù)的的設(shè)施和和設(shè)備；未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)私配酒酒店營業(yè)業(yè)場所或或辦公場場所鑰匙匙；因服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問題題而引起起顧客投投拆；慫恿客人人或同事事做出惡惡作劇行行為；在客人或或同事之之間刺探探隱私及及搬弄是是非、亂亂傳閑話話、煽動動爭執(zhí)，擾亂酒店店正常工工作秩序序；散播謠言言或惡意意中傷其其他員工工或損害害酒店聲聲譽(yù)；在酒店營營業(yè)場所

36、所或辦公公區(qū)域吵吵鬧滋事事，擾亂亂正常秩秩序；因工作疏疏忽或不不小心，造成酒酒店或賓賓客財物物損壞或或損失，金額在在人民幣幣5000元以上上，10000元元以下（需同時時負(fù)賠償償責(zé)任）；在酒店內(nèi)內(nèi)藏有或或意圖攜攜入酒類類；當(dāng)班時睡睡覺、帶帶醉上班班或行為為不檢；當(dāng)班時擅擅離工作作崗位；不尊重上上司，不不服從管管理；對客人不不禮貌及及爭辯；超越職權(quán)權(quán)范圍擅擅自作主主，或無無關(guān)本職職工作事事宜隨便便作答造造成損失失或不良良后果；違反崗位位操作規(guī)規(guī)程導(dǎo)致致不良后后果；工作時間間消極怠怠工，拒拒絕接受受培訓(xùn)和和參加考考核，或或在培訓(xùn)訓(xùn)期間不不認(rèn)真、不虛心心、不刻刻苦，達(dá)達(dá)不到崗崗位要求求；當(dāng)班期間間發(fā)

37、現(xiàn)酒酒店物品品丟失、損壞，不上報報或謊報報；沒有合理理的解釋釋，不履履行酒店店指派的的加班工工作；或或在職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)對上級級臨時交交辦的工工作任務(wù)務(wù)推諉不不履行；未及時完完成上級級交辦的的工作任任務(wù)；刁難或不不配合其其他同事事的工作作；帶情緒上上崗并在在顧客面面前表露露不滿情情緒；未經(jīng)部門門主管批批準(zhǔn)私自自調(diào)休或或自行換換班；未經(jīng)許可可擅自駕駕駛酒店店的車輛輛或開動動任何機(jī)機(jī)械設(shè)備備；故意毀壞壞公物，例如涂涂污墻壁壁、電梯梯等；展示不道道德的圖圖片、照照片等；曠工一至至兩天（每曠工工一天扣扣三天工工資）；將員工工工作證、制服或或飯卡給給予他人人使用；在酒店內(nèi)內(nèi)擅自募募集款項項；在規(guī)定的的非吸

38、煙煙區(qū)域吸吸煙；糾纏醫(yī)生生索取病病假或自自行索藥藥；不配合酒酒店一年年一度的的體格檢檢查；拒絕按酒酒店要求求提供個個人資料料；將食物、飲品或或其它酒酒店物品品放在更更衣柜內(nèi)內(nèi)；變相賭博博；另外，對對管理人人員（領(lǐng)領(lǐng)班及以以上級），較嚴(yán)嚴(yán)重過失失行為還還包括：工作缺乏乏計劃性性，管理理混亂；因服務(wù)質(zhì)質(zhì)量引起起顧客投投拆；打罵員工工有辱員員工人格格；不服從上上級管理理人員工工作分配配或頂撞撞上級管管理人員員；不能按時時完成日日常工作作任務(wù)且且無合理理解釋；未能及時時完成上上級交辦辦的臨時時工作任任務(wù)且無無合理解解釋；對職責(zé)范范圍的工工作相互互推諉，拒不履履行；應(yīng)當(dāng)請示示的工作作未經(jīng)請請示擅自自作主

39、，存在越越權(quán)行為為的；（46）在各種種會議場場合被總總經(jīng)理公公開點(diǎn)名名批評。嚴(yán)重過失失（扣330-1100分分，直至至辭退）工作時間間飲酒（因工作作原因或或職責(zé)所所需除外外）或吸吸食麻醉醉藥物；私換外幣幣或套取取外幣；侮辱、謾謾罵、恐恐嚇、威威脅或危危害他人人；泄露酒店店機(jī)密資資料，損損害酒店店利益；在酒店內(nèi)內(nèi)兜售、販賣私私人物品品或商品品；故意虛報報、謊報報個人資資料；阻撓、抵抵制各種種工作檢檢查，或或打罵行行使檢查查、稽核核職能的的工作人人員；采取故意意行為防防礙同事事的正常常工作；帶情緒上上崗且在在客人面面前肆意意發(fā)泄不不滿情緒緒；與客人爭爭吵及頂頂撞；未經(jīng)部門門負(fù)責(zé)人人批準(zhǔn)，擅自攜攜帶

40、酒店店物品離離開酒店店；因工作疏疏忽或不不小心，造成酒酒店或賓賓客財物物損壞或或損失，金額在在人民幣幣10000元以以上（需需同時負(fù)負(fù)賠償責(zé)責(zé)任）；偷竊、騙騙取、蓄蓄意損壞壞或毀壞壞賓客、酒店或或同事的的財物；攜帶、收收藏或使使用一切切違禁品品如軍火火、炸藥藥、攻擊擊性武器器或毒品品、興奮奮劑等；無故連續(xù)續(xù)曠工三三天或以以上，作作自動離離職處理理；搔擾酒店店住客的的私生活活；酗酒、賭賭博、打打架或聚聚眾鬧事事；嚴(yán)重不誠誠實(shí)或欺欺詐行為為；單獨(dú)或與與同事合合謀偽造造任何單單據(jù)、證證明或文文件，銷銷毀或涂涂改各種種原始記記錄、帳帳單、單單據(jù)、文文告，或或利用已已付帳單單向顧客客收費(fèi)及及故意加加收，

41、中中飽私囊囊；貪污、營營私舞弊弊、以權(quán)權(quán)謀私、行賄受受賄索賄賄，損害害酒店利利益；直接或變變相向客客人索取取小費(fèi)或或利益；有意圖的的拾遺不不報或私私自處理理客人遺遺留物品品；在酒店內(nèi)內(nèi)做出或或教唆淫淫穢、不不道德的的行為或或非法勾勾當(dāng)；挑撥或激激怒上司司或同事事而引致致發(fā)生毆?dú)罚唤M織、煽煽動或參參與怠工工、罷工工、斗毆?dú)录?；擅自在店店?nèi)有意意圖張貼貼、派發(fā)發(fā)或移去去任何文文告及傳傳單；未經(jīng)酒店店當(dāng)局正正式授權(quán)權(quán)，擅自自向外界界公開發(fā)發(fā)表有關(guān)關(guān)酒店言言論，造造成嚴(yán)重重后果；因遲到、早退或或曠工引引致酒店店損失重重大，影影響極壞壞者；未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)在店外外兼職工工作或利利用病休休另謀職職業(yè)；蓄意破

42、壞壞酒店各各種設(shè)施施、設(shè)備備；偷看、偷偷聽、散散布、傳傳播黃色色刊物、錄相、錄音等等；參加或利利用反動動組織或或黑社會會組織；觸犯國家家法律法法規(guī)而受受到行政政或刑事事處分；另外，對對管理人人員（領(lǐng)領(lǐng)班及以以上級），嚴(yán)重重過失行行為還包包括：侮辱、打打罵上級級管理人人員；（35）因工作作失職、失查，導(dǎo)致酒酒店重大大經(jīng)濟(jì)損損失或名名譽(yù)損失失。第十七條條 處處罰執(zhí)行行程序及及行政處處分輕微過失失初犯，扣1-5分；重犯，雙倍扣扣分；第第三次再再犯，給給予書面面警告，并扣110分；較嚴(yán)重過過失初犯犯，口頭頭警告，扣100-300分；重重犯，給給予書面面警告，雙倍扣扣分；第第三次再再犯，三三倍扣分分，給

43、予予最后警警告。情情節(jié)嚴(yán)重重者作違違紀(jì)辭退退處理；嚴(yán)重過失失初犯，書面警警告，扣扣30-1000分；重重犯，雙雙倍扣分分，給予予最后警警告。情情節(jié)嚴(yán)重重者作違違紀(jì)辭退退處理；4、 對同同一次違違紀(jì)違規(guī)規(guī)行為不不重復(fù)扣扣分處罰罰。如某某員工違違規(guī)，部部門經(jīng)理理已對其其執(zhí)行扣扣分，則則質(zhì)檢員員或其他他檢查管管理人員員不再重重復(fù)處罰罰，認(rèn)為為處罰力力度不足足的，可可提出加加重處罰罰。第七章 業(yè)績考考評Chappterr seevenn Thhe aachiieveemennt cchecckinng aand ratte第十八條條 員員工工作作表現(xiàn)考考評員工月累累積扣分分達(dá)100分及以以上，三三個月

44、內(nèi)內(nèi)取消調(diào)調(diào)薪資格格；員工連續(xù)續(xù)兩個月月，月累累積扣分分均達(dá)110分及及以上，工資下下調(diào)一級級，三個個月后，由所在在部門及人力力資源部部對其工工作表現(xiàn)現(xiàn)再做評評估，確確定是否否可調(diào)回回原級別別；員工連續(xù)續(xù)三個月月，月累累積扣分分均達(dá)110分及及以上，作為達(dá)達(dá)不到工工作要求求，辭退退處理；4、 員工工連續(xù)三三個月，月累積積獎分均均達(dá)100分及以以上，工工資上調(diào)調(diào)一級（行政級級別不變變）。第十九條條 管管理人員員管理責(zé)責(zé)任考評評（領(lǐng)班班及以上上級）管理人員員月累積積扣分達(dá)達(dá)10分分及以上上，三個個月內(nèi)取取消調(diào)薪薪資格；管理人員員月累積積扣分達(dá)達(dá)20分分及以上上，或連連續(xù)兩個個月，月月累積扣扣分均達(dá)

45、達(dá)10分分及以上上，工資下調(diào)調(diào)一級（行政級級別維持持不變），三個個月后，由其上上級主管管領(lǐng)導(dǎo)對對其工作作表現(xiàn)再再做評估估，確定定是否可可調(diào)回原原級別，報總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)同意后后執(zhí)行；管理人員員連續(xù)二二個月，月累積積扣分均均達(dá)200分及以以上，或或連續(xù)三三個月，月累積積扣分均均達(dá)10分以以上，作作為達(dá)不不到工作作要求，降級降降薪調(diào)職職；4、 管理理人員連連續(xù)三個個月，月月累積獎獎分均達(dá)達(dá)10分分及以上上，工資資上調(diào)一一級（行行政級別別不變）。第八章 申申訴程序序Chappterr eiightt Apppeaal tthe proocedduree第二十條條 酒店店任何員員工有權(quán)權(quán)對不合合乎本辦辦

46、法精神神和酒店店有關(guān)制制度要求求的扣罰罰提出異異議，并并按規(guī)定定的渠道道，在規(guī)規(guī)定的期期限內(nèi)，書面反反映事實(shí)實(shí)、依據(jù)據(jù)或理由由和表達(dá)達(dá)個人意意見。第二十一一條 申訴程程序：當(dāng)當(dāng)事人接接到“扣罰單單”后，對對扣罰理理由或扣扣罰分?jǐn)?shù)不不服的，可暫不不簽名，并于三三個工作作日內(nèi)按按以下申申訴程序序辦理：（一）不不服上司司扣罰的的申訴程程序 1、申申訴人寫寫出申訴訴報告，詳細(xì)說說明事件件經(jīng)過及及受罰情情況，在在接到“扣罰單單”后三個個工作日日內(nèi)交質(zhì)質(zhì)檢部； 2、質(zhì)質(zhì)檢部自自受理申申訴報告告之日起起三個工工作日內(nèi)內(nèi)對事件件經(jīng)過作作認(rèn)真調(diào)調(diào)查，作作出裁定定，填寫寫員工工申訴結(jié)結(jié)果通知知單，并將結(jié)結(jié)果通知知

47、申訴人人及其所所在部門門； 3、申申訴人接接到員員工申訴訴結(jié)果通通知單后，認(rèn)認(rèn)為質(zhì)檢檢部裁定定合理應(yīng)應(yīng)及時在在通知單單上簽名名，并將將第二聯(lián)聯(lián)交回質(zhì)質(zhì)檢部存存查，登登記和統(tǒng)統(tǒng)計； 4、申申訴人或或其部門門對質(zhì)檢檢部裁定定結(jié)果不不服的，可在三三個工作作日內(nèi)向向部門主主管負(fù)責(zé)責(zé)人或總總經(jīng)理提提出申訴訴。（二）不不服質(zhì)檢檢部（員員）扣罰罰的申訴訴程序 1、申申訴人寫寫出申訴訴報告，詳細(xì)說說明事件件經(jīng)過及及受罰情情況，在在接到“扣罰單單”后三個個工作日日內(nèi)將報報告交其其上級和和部門經(jīng)經(jīng)理提出出意見；2、將部部門已加加注意見見之申申訴報告告提交交行政副副總或總總經(jīng)理做做出裁定定，處理理意見一一經(jīng)確定定，

48、交由由質(zhì)檢部部填寫員工申申訴結(jié)果果通知單單，交交申訴人人及其所所在部門門簽名存存查。第二十二二條 凡超過過申訴有有效期限限的扣罰罰一律視視為本人人認(rèn)可，其申訴訴將不再再受理；第二十三三條 凡不符符合上述述申訴程程序的申申訴一律律不予受受理。凡凡存在明明顯違紀(jì)違違規(guī)事實(shí)實(shí)而無理理取鬧，拖延扣扣罰期限限，拒絕絕在扣扣罰單或員員工申訴結(jié)結(jié)果通知知書上上簽名的的，由申申訴裁定定人對當(dāng)當(dāng)事人按按扣罰罰單上的扣分分酌情實(shí)實(shí)行加倍倍扣罰。第九章 附 則Chappterr niine Supppleemenntarry pprovvisiionss第二十四四條 酒酒店現(xiàn)行行各項規(guī)規(guī)章制度度、各崗崗位工作作職責(zé)

49、及及操作規(guī)規(guī)程等均均作為本本辦法的的有效附附件。第二十五五條 本辦法法將在執(zhí)執(zhí)行過程程中不斷斷修改、補(bǔ)充、完善。酒店有有權(quán)根據(jù)實(shí)實(shí)際經(jīng)營營管理需需要隨時時做出修修改，修修改意見見將作為為本辦法法的補(bǔ)充規(guī)定有有效。第二十六六條 本辦法法由質(zhì)量量檢查部部負(fù)責(zé)解解釋。各部門質(zhì)質(zhì)量檢查查評審細(xì)細(xì)則The quaalitty eexamminaatioon oof eeverry ddepaartmmentt evvaluuatees ddetaaileed rrulees aand reggulaatioons餐飲部質(zhì)質(zhì)量檢查查扣分細(xì)細(xì)則Detaaileed rrulees aand reggulaa

50、tioons of dedducttionn off poointts oof qquallityy exxamiinattionn off foood andd beeverragee deeparrtmeent1、餐廳廳地面不不夠清潔潔或門窗窗有灰塵塵污跡2、站立立姿勢不不正，位位置不當(dāng)當(dāng)3、預(yù)訂訂的包廂廂，開餐餐前無人人跟進(jìn)4、服務(wù)務(wù)員接待待客人不不夠主動動熱情5、接聽聽電話或或在服務(wù)務(wù)中沒有有使用禮禮貌用語語6、因配配合協(xié)調(diào)調(diào)不夠而而怠慢賓賓客7、餐廳廳布置、操作不不夠規(guī)范范、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)8、客人人交辦的的服務(wù)事事項未按按時、按按質(zhì)完成成9、損壞壞的設(shè)備備設(shè)施未未及時報報修10、對對設(shè)施小小

51、毛?。ㄈ绱般^鉤脫落、墻紙撕撕裂）置置之不管管11、餐餐具與餐餐桌不符符合衛(wèi)生生要求12、沒沒有做好好安全消消防工作作或擅自自動用消消防設(shè)施施13、未未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費(fèi)或或優(yōu)惠給給客人就就餐14、廚廚房環(huán)境境不夠整整潔15、廚廚房與餐餐廳協(xié)調(diào)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤誤差或影影響出菜菜時間16、賓賓客對餐餐食質(zhì)量量不滿，引起投投訴17、采采購保管管制度不不全，帳帳目不清清楚18、下下班后應(yīng)應(yīng)關(guān)的電電燈、自自來水未未關(guān)19、工工作間、操作場場所扎堆堆聊天及及其他活活動20、預(yù)預(yù)訂單、就餐單單遺失、缺頁21、廚廚房違反反規(guī)定程程序出菜菜 22、財財產(chǎn)、原原材料購購進(jìn)、領(lǐng)領(lǐng)用、保保管制度度不建全全或有制制度不執(zhí)

52、執(zhí)行23、操操作用具具如托盤盤、抹布布等不按按規(guī)定而而亂丟亂亂放24、團(tuán)團(tuán)體就餐餐費(fèi)用劃劃轉(zhuǎn)不夠夠及時25、餐餐具、玻玻璃器皿皿沒有消消毒，有有污跡26、臟臟污小毛毛巾、口口巾、臺臺布、筷筷套等未未及時更更換影響響酒店檔檔次27、無無關(guān)人員員進(jìn)入冷冷菜間、面點(diǎn)房房，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一次28、工工作區(qū)域域有蒼蠅蠅、蚊子子、蟑螂螂、耗子子29、不不按規(guī)定定冷藏各各類食品品，生、熟混放放30、因因食品、菜肴不不衛(wèi)生遭遭客人投投訴 31、在在防疫部部門檢查查中，存存在問題題而受到到批評或或罰款 32、工工作粗心心、馬虎虎，打碎碎、破損損餐具、玻璃器器皿（情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重、破破損數(shù)量量多者，全額賠賠償外）33、保保證電

53、線線、電源源開關(guān)完完好無損損，用電電、用火火、用氣氣嚴(yán)格按按照崗位位責(zé)任制制度操作作，一切切電器設(shè)設(shè)備要勤勤檢查，沒有達(dá)達(dá)到要求求者34、待待客缺乏乏禮貌禮禮儀，缺缺乏微笑笑服務(wù)和和有聲服服務(wù)35、照照明燈不不亮36、踢踢腳線不不干凈，有灰塵塵37、地地毯毛邊邊沒有剪剪掉38、畫畫框上有有灰塵（每只）39、綠綠色植物物盆內(nèi)有有雜物，葉瓣上上有灰塵塵40、墻墻角有蜘蜘蛛網(wǎng) 41、設(shè)設(shè)備設(shè)施施不清潔潔，有污污漬42、工工作臺物物品擺放放不整齊齊，表面面有灰塵塵43、工工作臺內(nèi)內(nèi)物品雜雜亂，衛(wèi)衛(wèi)生差44、鮮鮮花枯萎萎或花瓶瓶內(nèi)有異異味45、菜菜單、酒酒水單破破舊，未未及時更更換46、營營業(yè)前準(zhǔn)準(zhǔn)備工

54、作作不充分分47、迎迎賓員和和包廂服服務(wù)員不不了解預(yù)預(yù)訂情況況48、迎迎賓員錯錯誤引導(dǎo)導(dǎo)49、服服務(wù)員跑跑菜錯誤誤50、地地喱員劃劃菜錯誤誤51、地地喱員在在上菜前前未仔細(xì)細(xì)查看裝裝盤質(zhì)量量，把關(guān)關(guān)不嚴(yán)52、送送餐未按按規(guī)定敲敲門、自自報身份份53、點(diǎn)點(diǎn)菜時未未與賓客客確認(rèn)、有誤差差54、服服務(wù)員因因結(jié)帳錯錯誤造成成投訴55、餐餐廳、廚廚房設(shè)備備設(shè)施保保養(yǎng)不善善56、保保潔柜門門未關(guān)57、保保潔柜內(nèi)內(nèi)餐具不不潔、擺擺放凌亂亂、不整整齊58、垃垃圾筒未未及時清清理59、垃垃圾筒不不加蓋60、廚廚房內(nèi)各各種器皿皿有蓋不不加61、成成品、半半成品未未用保鮮鮮膜62、冰冰箱內(nèi)生生、熟不不分63、廚廚房

55、備料料不足，引起賓賓客不滿滿64、廚廚房備料料過多，形成浪浪費(fèi)65、廚廚師不注注意個人人衛(wèi)生66、蒸蒸籠、菜菜架、蒸蒸柜不整整潔67、墩墩頭浪費(fèi)費(fèi)原材料料68、洗洗滌池不不潔凈69、隨隨意將殘殘留食物物倒入下下水道，形成阻阻塞70、給給客人使使用破損損餐具71、將將破損餐餐具與好好的餐具具混合使使用72、廚廚房工作作架雜亂亂并積有有灰塵73、分分管區(qū)域域內(nèi)的衛(wèi)衛(wèi)生不夠夠清潔74、公公共區(qū)域域不清潔潔，桌椅椅有污跡跡、塵灰灰75、吧吧臺有污污漬，展展示柜陳陳列不整整齊、櫥櫥窗內(nèi)有有塵灰76、杯杯具未嚴(yán)嚴(yán)格消毒毒、有水水印、指指印、工工作臺不不整潔77、玻玻璃窗有有污跡、指印77、燈燈光不柔柔和，

56、背背景音樂樂嘈雜扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣5分扣2分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣3分扣3分扣3分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣5分扣5分扣5分扣5分 扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣2分扣3分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣2分扣2分前廳部質(zhì)質(zhì)量檢查查扣分細(xì)細(xì)則Detaaileed rrulees aand reggulaatioons of d

57、edducttionn off poointts oof ffronnt ooffiice divvisiions qquallityy exxamiinattionn儀容儀表表不符合合標(biāo)準(zhǔn)2、交接接班不清清楚，責(zé)責(zé)任不明明確，賓賓客留言言未能及及時轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)（轉(zhuǎn)交交）3、接待待賓客不不使用禮禮貌用語語，不熱熱情主動動，不注注意語言言技巧4、客人人交辦的的事情沒沒有按時時按質(zhì)完完成5、所轄轄區(qū)的公公共衛(wèi)生生不夠清清潔，柜柜內(nèi)存放放私人物物品6、站立立姿勢不不正，位位置不當(dāng)當(dāng)，精力力不集中中，與同同事閑聊聊7、各種種表單、報表填填寫模糊糊或錯誤誤，上報報不及時時8、不嚴(yán)嚴(yán)格按操操作程序序進(jìn)行操操作或

58、技技術(shù)不熟熟練9、樓面面、值臺臺、總機(jī)機(jī)房等信信息不通通10、客客人使用用信用卡卡或銀行行支票結(jié)結(jié)帳不認(rèn)認(rèn)真核查查11、表表單傳遞遞發(fā)生差差錯，客客人帳卡卡漏建12、挪挪用或擅擅借營業(yè)業(yè)款，情情節(jié)輕微微13、對對房費(fèi)或或擔(dān)保金金催收不不及時或或方法不不當(dāng)，致致客人逃逃帳、漏漏帳14、總總臺物品品擺放雜雜亂無章章，不整整潔15、未未做好已已預(yù)訂賓賓客的記記錄工作作或記錄錄錯誤16、未未按規(guī)定定操作電電腦，未未按規(guī)定定程序接接待賓客客入住登登記17、未未做好VVIP接接待的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，VIIP到店店未將信信息上報報上級18、未未做好賓賓客資料料的整理理和保管管工作19、未未做好大大堂燈光光開關(guān)工

59、工作20、對對歡迎牌牌、指示示牌未仔仔細(xì)檢查查，發(fā)生生差錯或或擺放位位置不當(dāng)當(dāng)21、未未及時準(zhǔn)準(zhǔn)備好會會議房卡卡、鑰匙匙或磁卡卡22、未未掌握好好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)發(fā)生差錯錯23、未未做好會會議或其其他團(tuán)隊隊預(yù)訂的的排房工工作24、各各類有價價證券發(fā)發(fā)放錯誤誤25、對對客人的的叫醒服服務(wù)遺忘忘或發(fā)生生誤時26、讓讓無關(guān)人人員進(jìn)入入總機(jī)房房27、總總機(jī)接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時間過過長，接接轉(zhuǎn)錯誤誤28、利利用電話話與人聊聊天29、未未做好話話務(wù)臺的的保養(yǎng)工工作30、商商務(wù)中心心計費(fèi)、開票發(fā)發(fā)生差錯錯，引起起客人不不滿31、商商務(wù)中心心打字服服務(wù)錯字字率超過過532、未未做好對對電腦、復(fù)印機(jī)機(jī)、傳真真機(jī)的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)3

60、3、商商務(wù)中心心未及時時將傳真真等資料料交給賓賓客34、未未按財務(wù)務(wù)有關(guān)制制度，做做好收銀銀工作35、未未正確、及時做做好各種種報表工工作36、表表單傳遞遞出差錯錯，發(fā)生生漏帳、錯帳37、語語言技巧巧不靈活活，處理理不好賓賓客帳務(wù)務(wù)答疑及及有關(guān)索索賠事宜宜38、商商務(wù)中心心電訊件件發(fā)送不不及時，未做到到當(dāng)天收收件、當(dāng)當(dāng)天發(fā)送送39、未未能準(zhǔn)確確為賓客客提供打打字、復(fù)復(fù)印、長長話預(yù)訂訂機(jī)票等等服務(wù)40、對對工作區(qū)區(qū)域內(nèi)各各種設(shè)備備（電腦腦、打印印機(jī)、傳傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)機(jī)），管管理不善善，影響響正常工工作41、對對無事進(jìn)進(jìn)入商務(wù)務(wù)中心的的酒店員員工不及及時勸阻阻42、總總機(jī)未能能熟記火火警、盜盜警、