星級(jí)酒店管家部經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)手冊(cè)(孫紅偉)

1、專業(yè)落地，實(shí)戰(zhàn)實(shí)效!中國(guó)酒店管理委員會(huì)酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家孫紅偉老師PAGE PAGE 51 星級(jí)酒店店管家部部經(jīng)營(yíng)管管理培訓(xùn)訓(xùn)手冊(cè)第一節(jié) 概概述及組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)概述管家部是是為客人人提供服服務(wù)的部部門(mén)，包包括客房房樓層、洗衣房房和公共共衛(wèi)生等等幾個(gè)部部門(mén)。其其主要職職責(zé)是為為賓客提提供典雅雅、舒適適、清潔潔、安全全、便利利的房間間和熱情情周到的的服務(wù)。管家部部尤其要要保持客客房的清清潔衛(wèi)生生和樓層層的絕對(duì)對(duì)安靜，使客人人在酒店店能夠得得到充分分休息。此外管管家部還還有責(zé)任任維護(hù)和和保養(yǎng)好好客房的的設(shè)施設(shè)設(shè)備，做做好客房房日常經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)中成本本、費(fèi)用用的控制制。 管家部各各級(jí)管理理人員及及各崗

2、位位服務(wù)人人員必須須牢固樹(shù)樹(shù)立“賓客至至上，服服務(wù)第一一”的宗旨旨，忠于于職守，急客人人之所急急，想客客人之所所想，隨隨時(shí)為賓賓客解決決困難，最大限限度地滿滿足賓客客需求。 二、組織織結(jié)構(gòu)管家部組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖客務(wù)總監(jiān)行政管家秘書(shū)洗衣房經(jīng)理客房高級(jí)主管公共區(qū)域主管布草主管洗燙主管客房樓層主管服務(wù)中心文 員公共區(qū)域領(lǐng)班文員布巾領(lǐng)班客衣領(lǐng)班工服領(lǐng)班干洗熨燙領(lǐng) 班大燙領(lǐng)班水洗領(lǐng)班樓層領(lǐng)班庫(kù)房領(lǐng)班公共區(qū)域服務(wù)員布巾組員工客衣員工工服員工干洗員工水燙員工庫(kù)房員服務(wù)員水洗員工臨時(shí)工臨時(shí)工臨時(shí)工臨時(shí)工第二節(jié) 崗位位職責(zé)與與素質(zhì)要要求一、辦公公室（一）行行政管家家直接上級(jí)級(jí)：客務(wù)務(wù)總監(jiān) 直接下屬屬：行政政副管家

3、家、文員員、洗衣衣房經(jīng)理理、客房房高級(jí)主主管、公公共衛(wèi)生生主管崗位職責(zé)責(zé) 1監(jiān)監(jiān)督、指指導(dǎo)、協(xié)協(xié)調(diào)全部部房務(wù)活活動(dòng)，為為住客提提供具有有規(guī)范化化、程序序化、制制度化的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。 2配配合并監(jiān)監(jiān)督客房房銷售控控制工作作，保證證客房最最大出租租率。 3負(fù)負(fù)責(zé)客房房的清潔潔、維修修、保養(yǎng)養(yǎng)、設(shè)備備折舊、成本核核算、成成本控制制等工作作。 4保保證客房房和公共共區(qū)域達(dá)達(dá)到衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)，確保服服務(wù)優(yōu)質(zhì)質(zhì)、設(shè)備備完好。 5指指導(dǎo)客房房服務(wù)中中心領(lǐng)班班，迅速速準(zhǔn)確地地為住客客提供各各類服務(wù)務(wù)。 6管管理好客客房消耗耗品，并并提出年年度布巾巾消耗計(jì)計(jì)劃、采采購(gòu)計(jì)劃劃。 7制制定人員員編制、員工培培訓(xùn)計(jì)劃劃，

4、合理理分配及及調(diào)度人人力，并并檢查員員工的禮禮節(jié)禮貌貌、儀表表儀容、勞動(dòng)態(tài)態(tài)度和工工作效率率。 8與與保安部部緊密協(xié)協(xié)作，確確?？腿巳说娜松砩砑柏?cái)產(chǎn)產(chǎn)安全。 9擬擬定、上上報(bào)管家家部年度度工作計(jì)計(jì)劃、季季度工作作安排。提出年年度客房房各類物物品的預(yù)預(yù)算，并并提出購(gòu)購(gòu)置清單單，包括括物品名名稱、牌牌號(hào)、單單價(jià)、廠廠家及需需用日期期。 10寫(xiě)工作作日志、工作總總結(jié)。加加強(qiáng)部門(mén)門(mén)之間的的工作聯(lián)聯(lián)系，不不斷改進(jìn)進(jìn)工作，提高效效率。建建立管家家部工作作的完整整檔案體體系。 11任免、獎(jiǎng)懲主主管及領(lǐng)領(lǐng)班。 12按時(shí)參參加店務(wù)務(wù)會(huì)，傳傳達(dá)落實(shí)實(shí)會(huì)議決決議、決決定，及及時(shí)向總總經(jīng)理和和店務(wù)會(huì)會(huì)匯報(bào)。主持每每周

5、管家家部例會(huì)會(huì)、每月月部門(mén)業(yè)業(yè)務(wù)會(huì)議議。 13處理投投訴，發(fā)發(fā)展同住住店客人人的友好好關(guān)系。 114檢檢查貴賓賓客房，使之達(dá)達(dá)到酒店店要求的的標(biāo)準(zhǔn)。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：事業(yè)業(yè)心強(qiáng)，具有高高度的責(zé)責(zé)任感、認(rèn)真積積極的工工作態(tài)度度和雷厲厲風(fēng)行的的工作作作風(fēng)。為為人正直直，能公公平合理理地處理理各種關(guān)關(guān)系和矛矛盾。 自然條件件：身體體健康、相貌端端正、男男身高11.7441.79米米，女身身高1.661.669米。文化程度度：大學(xué)學(xué)以上學(xué)學(xué)歷。英語(yǔ)水平平：高級(jí)級(jí)英語(yǔ)水水平。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：5年年以上客客房服務(wù)務(wù)和管理理工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，具具有識(shí)別別一般的的棉織品品布料性性質(zhì)、工工服款式式、洗衣衣、清潔潔劑和

6、客客用品用用途等知知識(shí)。特殊要求求：具有有組織能能力、應(yīng)應(yīng)變能力力、控制制成本的的能力、招聘和和培訓(xùn)下下屬的(二)行行政副管管家直接上級(jí)級(jí)：行政政管家直接下屬屬：客房房高級(jí)主主管、公公衛(wèi)主管管崗位職責(zé)責(zé)1協(xié)助助行政管管家計(jì)劃劃、安排排及督導(dǎo)導(dǎo)全酒店店的清潔潔工作。2認(rèn)真真執(zhí)行酒酒店管理理公司所所制定的的政策及及服務(wù)和和管理程程序。3確保保本部門(mén)門(mén)內(nèi)部及及與其它它部門(mén)的的有效聯(lián)聯(lián)系。 4協(xié)助助行政管管家選拔拔、培訓(xùn)訓(xùn)和督導(dǎo)導(dǎo)員工。5協(xié)助助行政管管家檢查查崗位職職責(zé)的貫貫徹落實(shí)實(shí)情況。6負(fù)責(zé)責(zé)做客房房服務(wù)員員每日工工作計(jì)劃劃。7負(fù)責(zé)責(zé)做每月月工作計(jì)計(jì)劃并監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行。8負(fù)責(zé)責(zé)“失物物招領(lǐng)”工作。9

7、負(fù)責(zé)責(zé)落實(shí)客客用品及及清潔用用品的適適量庫(kù)存存。10行行政管家家不在時(shí)時(shí)，代行行其職。11接接受由行行政管家家分派的的其它工工作。12每每天檢查查10間間客房(3間住住客、33間走客客、3間間空房、1間維維修房)。13檢檢查VIIP房。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：具有有較強(qiáng)的的事業(yè)心心、較高高的責(zé)任任感、認(rèn)認(rèn)真積極極的工作作態(tài)度。辦事效效率高，能公平平處理各各種關(guān)系系。自然條件件：身體體健康、品貌端端正。身身高：男男1.77411.799米，女女1.66611.699米。文化程度度：大學(xué)學(xué)學(xué)歷。英語(yǔ)水平平：高級(jí)級(jí)英語(yǔ)水水平。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：5年年以上客客房服務(wù)務(wù)和管理理工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。(三)管管家部文文員直

8、接上級(jí)級(jí)：行政政管家直接下屬屬：無(wú)崗位職責(zé)責(zé)1. 根根據(jù)行政政管家的的指示做做好各項(xiàng)項(xiàng)文書(shū)工工作，負(fù)負(fù)責(zé)信息息的收發(fā)發(fā)傳遞。2處理理有關(guān)信信函、電電傳及電電話等。3每日日開(kāi)啟信信箱，做做好文件件收發(fā)工工作。4. 保保管存放放各類文文件及由由酒店或或部門(mén)下下放的備備忘錄、各種單單據(jù)、表表格的存存根、員員工檔案案及文件件。5. 填填寫(xiě)采購(gòu)購(gòu)申請(qǐng)單單，做好好物品的的訂購(gòu)工工作。6. 嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行保密制制度，及及時(shí)完成成文書(shū)歸歸檔工作作。7. 翻翻譯、整整理并打打印發(fā)文文、工作作程序等等各種英英文資料料。8. 做做好與其其它部門(mén)門(mén)的協(xié)調(diào)調(diào)、聯(lián)絡(luò)絡(luò)工作。素質(zhì)要求求：基本素質(zhì)質(zhì)：精力力充沛、吐字清清晰、有

9、有較強(qiáng)的的語(yǔ)言表表達(dá)能力力。熱愛(ài)愛(ài)本職工工作、責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)、工作作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)認(rèn)真、頭頭腦靈活活。自然條件件：身體體健康，品貌端端正。女女性為宜宜，身高高1.666-11.699米。 文化程度度：大學(xué)學(xué)學(xué)歷。外語(yǔ)水平平：高級(jí)級(jí)英語(yǔ)水水平，聽(tīng)聽(tīng)、說(shuō)讀讀、寫(xiě)能能力強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：有酒酒店工作作經(jīng)驗(yàn)，熟悉客客房服務(wù)務(wù)的程序序、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、能妥妥善解決決客人提提出的問(wèn)問(wèn)題。特殊要求求：會(huì)使使用電腦腦，打字字熟練。(四)服服務(wù)中心心員工直接上級(jí)級(jí)：行政政管家直接下屬屬：無(wú)崗位職責(zé)責(zé)完成各項(xiàng)項(xiàng)工作，準(zhǔn)確有有效地為為賓客服服務(wù)，做做好與各各有關(guān)部部門(mén)人員員地密切切配合。 1. 接聽(tīng)聽(tīng)電話，隨時(shí)回回答客人人地提問(wèn)

10、問(wèn)，滿足足客人的的要求。 2管理鑰鑰匙及收收發(fā)。 3. 負(fù)責(zé)責(zé)各組的的簽到。 4. 協(xié)助助客人借借還接線線板、吹吹風(fēng)機(jī)。 5. 隨時(shí)時(shí)接收、登記與與包裝遺遺留物品品并每月月清點(diǎn)上上報(bào)行政政管家。 6. 管理理各種表表格。 7. 向工工程部提提出維修修請(qǐng)求，及時(shí)送送交保修修單。 8. 記錄錄酒水使使用情況況，發(fā)放放每日?qǐng)?bào)報(bào)紙。 9. 分派派鮮花、報(bào)洗地地毯。10做做好開(kāi)門(mén)門(mén)情況的的記錄。11接接聽(tīng)電話話，完成成上級(jí)交交給的各各項(xiàng)任務(wù)務(wù)。12負(fù)負(fù)責(zé)服務(wù)務(wù)中心的的清潔工工作。13接接待客人人并盡可可能滿足足客人的的要求。14做做好各種種交接及及一切工工作記錄錄。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：熱愛(ài)愛(ài)本職工工作

11、、責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)、工作作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)認(rèn)真，頭頭腦靈活活。精力力充沛、吐字清清晰，語(yǔ)語(yǔ)音甜美美，有較較強(qiáng)的語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)達(dá)能力。自然條件件：身體體健康，年齡222歲以以上，女女性。身身高1.671.669米。文化程度度：大學(xué)學(xué)以上學(xué)學(xué)歷。外語(yǔ)水平平：高級(jí)級(jí)英語(yǔ)水水平。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：1年年以上工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，熟悉悉客房服服務(wù)的程程序、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，能能解決客客人提出出的各種種問(wèn)題。二、樓層層(一)客客房高級(jí)級(jí)主管直接上級(jí)級(jí)：行政政管家直接下屬屬：樓層層主管、領(lǐng)班崗位職責(zé)責(zé)按照酒店店的要求求，協(xié)助助管家部部行政管管家，行行政副管管家處理理客房的的日常事事務(wù)。二、樓層層(一)客客房高級(jí)級(jí)主管直接上級(jí)級(jí)：行政政管家直接

12、下屬屬：樓層層主管、領(lǐng)班崗位職責(zé)責(zé)按照酒店店的要求求，協(xié)助助管家部部行政管管家，行行政副管管家處理理客房的的日常事事務(wù)。1客房房高級(jí)主主管的日日常工作作要對(duì)行行政副管管家負(fù)責(zé)責(zé)。2確保保客房保保持在最最佳的出出租狀態(tài)態(tài)。3確保保樓層各各個(gè)班次次有足夠夠的人員員。4確保保樓層人人員在工工作時(shí)間間內(nèi)發(fā)揮揮最大的的作用。5與本本部門(mén)的的各個(gè)小小部門(mén)密密切合作作，以達(dá)達(dá)到預(yù)期期的工作作目標(biāo)。6負(fù)責(zé)責(zé)樓層員員工的培培訓(xùn)工作作。7執(zhí)行行并完成成總監(jiān)制制定的各各項(xiàng)工作作程序和和任務(wù)。8改進(jìn)進(jìn)客房員員工的工工作，提提高生產(chǎn)產(chǎn)數(shù)量和和質(zhì)量。9貫徹徹、執(zhí)行行管家部部的規(guī)章章制度。10調(diào)調(diào)查客人人的投訴訴，并提提出

13、改進(jìn)進(jìn)措施。11完完成各項(xiàng)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔項(xiàng)目。12確確保每日日檢查VVIP房房，使之之保持接接待VIIP之標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。13負(fù)負(fù)責(zé)樓層層領(lǐng)班的的排班。14節(jié)節(jié)約物品品、控制制消耗。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：具有有較強(qiáng)的的事業(yè)心心和責(zé)任任感，講講求效率率，工作作主動(dòng)、仔細(xì)認(rèn)認(rèn)真，能能承受工工作壓力力，具有有吃苦耐耐勞的品品質(zhì)，能能認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行上級(jí)級(jí)的指令令。自然條件件：身體體健康、品貌端端正，身身高：男男1.7741.779米，女1.651.669米。文化程度度：大學(xué)學(xué)本科或或同等學(xué)學(xué)歷。英語(yǔ)水平平：達(dá)到到旅游局局規(guī)定的的高級(jí)英英語(yǔ)水平平，聽(tīng)、說(shuō)無(wú)障障礙。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：5年以上上客房管管理工作作經(jīng)驗(yàn)。(二

14、)樓樓層主管管直接上級(jí)級(jí)：客房房高級(jí)主主管直接下屬屬：樓層層領(lǐng)班崗位職責(zé)責(zé)1督導(dǎo)導(dǎo)、培訓(xùn)訓(xùn)樓層員員工。2檢查查房間的的清潔及及維修狀狀況。3檢查查員工的的工作表表現(xiàn)及工工作分配配。4每天天至少檢檢查200間房，其中包包括走客客房、空空房及住住客房。5盡可可能在111：00前，檢查所所有預(yù)計(jì)計(jì)進(jìn)店的的貴賓房房。6收好好每天的的檢查記記錄，包包括樓層層員工的的分配，房態(tài)及及維修中中的問(wèn)題題。7匯報(bào)報(bào)需馬上上解決的的維修保保養(yǎng)問(wèn)題題。8確保保所有走走客房與與中心交交接。9保證證各種設(shè)設(shè)備、工工作車、竹筐及及客用品品的清潔潔。10隨隨時(shí)向客客人提供供可能的的幫助。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：講求求效率、工作

15、主主動(dòng)、仔仔細(xì)認(rèn)真真、熟悉悉規(guī)章制制度和管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，能培培訓(xùn)員工工、評(píng)估估員工的的表現(xiàn)，工作認(rèn)認(rèn)真，吃吃苦耐勞勞，能處處理一般般投訴，能認(rèn)真真執(zhí)行上上級(jí)的指指令，具具有本崗崗位較強(qiáng)強(qiáng)的專業(yè)業(yè)知識(shí)，具備一一般寫(xiě)作作和閱讀讀能力。自然條件件：身體體健康、相貌端端正，身身高：男男1.77411.799米，女女1.66511.699米。文化程度度：大專?；蛲鹊葘W(xué)歷。外語(yǔ)水平平：達(dá)到到旅游局局規(guī)定的的中級(jí)英英語(yǔ)水平平。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：具有有在管家家部3年年以上的的工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。(三)樓樓層領(lǐng)班班直接上級(jí)級(jí)：樓層層主管直接下屬屬：?jiǎn)T工工崗位職責(zé)責(zé)日班：檢查督導(dǎo)導(dǎo)白班員員工的清清潔工作作以及客客用品的的儲(chǔ)備使

16、使用情況況，報(bào)告告房間狀狀態(tài)。1檢查查服務(wù)員員的儀容容儀表、行為規(guī)規(guī)范及出出勤情況況。2主持持參加早早例會(huì)，記錄有有關(guān)的事事宜。3傳達(dá)達(dá)早例會(huì)會(huì)有關(guān)事事宜，合合理安排排工作。4檢查查督導(dǎo)服服務(wù)員按按程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作作。5保管管樓層總總匙。6按照照清潔標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)檢查查客房衛(wèi)衛(wèi)生。7檢查查計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生執(zhí)行行情況。8確保保每日對(duì)對(duì)VIPP房的檢檢查。9報(bào)告告房間狀狀態(tài)。10檢檢查報(bào)修修、維修修情況。11記記錄DNND、NNNS、SO、NB房房間。12控控制客用用品、清清潔品的的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴(yán)格控控制酸性性清潔劑劑。13記記錄物品品丟失、損壞，向上級(jí)級(jí)報(bào)告。14督督導(dǎo)新員員工以及及在崗員員工的培培訓(xùn)。15督督

17、導(dǎo)員工工對(duì)服務(wù)務(wù)車、清清潔工具具、設(shè)備備的清潔潔與保養(yǎng)養(yǎng)。 16隨隨時(shí)指導(dǎo)導(dǎo)員工做做計(jì)劃清清潔。17負(fù)負(fù)責(zé)安全全檢查。18負(fù)負(fù)責(zé)月盤(pán)盤(pán)點(diǎn)。19下下午例會(huì)會(huì)做好交交接工作作。中班：負(fù)責(zé)檢查查、督導(dǎo)導(dǎo)中班員員工的日日常清潔潔工作及及開(kāi)夜床床服務(wù)。1檢查查中班服服務(wù)員的的儀容儀儀表，行行為規(guī)范范及出勤勤情況。2檢查查樓層公公共區(qū)、角間、防火通通道的衛(wèi)衛(wèi)生。3隨時(shí)時(shí)檢查、督導(dǎo)員員工清除除地毯、墻紙的的污跡。4檢查查計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生的執(zhí)執(zhí)行情況況。5檢查查垃圾的的收取。 6分發(fā)發(fā)中班員員工表格格、鑰匙匙、BPP機(jī)，并通知知VIPP及特殊殊要求的的房間。7跟查查白班的的報(bào)修項(xiàng)項(xiàng)目。 8檢查查開(kāi)夜床床服務(wù)。9檢查

18、查中班員員工做完完的走客客房。10檢檢查白班班領(lǐng)班未未查完的的房間。11檢檢查VIIP及特特殊要求求的房間間。12跟跟查DNND、NNNS房房間。13檢檢查樓層層的安全全。14負(fù)負(fù)責(zé)樓層層各類物物品、床床單、巾巾類的控控制。15督督導(dǎo)新員員工及在在崗員工工的再培培訓(xùn)。16做做好交接接記錄。17有有義務(wù)定定期向上上級(jí)提出出合理化化建議。18指指導(dǎo)中班班員工為為月盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)做準(zhǔn)備備。19按按照部門(mén)門(mén)的臨時(shí)時(shí)性指令令安排工工作。夜班：檢查、督督導(dǎo)夜班班服務(wù)員員工作，為客人人提供高高效優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。1檢查查夜班服服務(wù)員儀儀容儀表表，行為為規(guī)范。2每330分鐘鐘巡樓一一次。3安排排夜班服服務(wù)員工工作。4收取取

19、掛在客客房門(mén)外外的客衣衣。5收取取掛在客客房門(mén)外外的早餐餐卡。6送交交“迷你吧吧”報(bào)表及及房態(tài)表表。7領(lǐng)取取團(tuán)隊(duì)走走客表。8負(fù)責(zé)責(zé)樓層安安全檢查查。9檢查查走客房房酒水。10做做交接記記錄。11定定期向上上級(jí)提出出合理化化建議。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：有事事業(yè)心、責(zé)任感感，熱愛(ài)愛(ài)本職工工作，辦辦事公平平合理，熟知本本崗位的的工作程程序和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，能認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行上級(jí)的的指令。自然條件件：身體體健康、相貌端端正。身身高：男男1.7741.779米，女1.651.669米。文化程度度：大專?；蛲鹊葘W(xué)歷。外語(yǔ)水平平：達(dá)到到中級(jí)英英語(yǔ)會(huì)話話能力。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：2年以上上客房服服務(wù)經(jīng)歷歷，精通通本崗位位

20、業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)導(dǎo)下屬的的能力。(四)樓樓層服務(wù)務(wù)員直接上級(jí)級(jí)：樓層層領(lǐng)班直接下屬屬：無(wú)崗位職責(zé)責(zé)日班(打打掃客房房衛(wèi)生)1簽到到、領(lǐng)鑰鑰匙及做做房表。2領(lǐng)換換布巾。3整理理工作間間、服務(wù)務(wù)車。4開(kāi)樓樓層例會(huì)會(huì)，記錄錄所交代代的事項(xiàng)項(xiàng)。5查客客衣、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)房態(tài)態(tài)。6清潔潔客房衛(wèi)衛(wèi)生。7記錄錄棉織品品使用情情況。8報(bào)告告客房?jī)?nèi)內(nèi)維修項(xiàng)項(xiàng)目。9清潔潔、保養(yǎng)養(yǎng)清潔工工具、設(shè)設(shè)備。10.做做計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生。11. 隨時(shí)清清除客房房?jī)?nèi)地毯毯、墻紙紙污跡。1Z負(fù)負(fù)責(zé)所管管客房及及客人的的安全。13NNNS、NB、SO、DNDD房記錄錄。14檢檢查客房房“迷你吧吧”酒水。15清清潔樓層層公共區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生。中班：(負(fù)責(zé)

21、樓樓層、客客房的清清潔及開(kāi)開(kāi)床服務(wù)務(wù))1按照照領(lǐng)班的的要求到到指定樓樓層。2根據(jù)據(jù)中班程程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，清潔潔樓層公公共區(qū)域域的衛(wèi)生生。3做定定期計(jì)劃劃衛(wèi)生。4收樓樓層垃圾圾。5維護(hù)護(hù)樓層的的清潔。6準(zhǔn)時(shí)時(shí)參加晚晚例會(huì)，領(lǐng)取物物品，記記錄有關(guān)關(guān)事項(xiàng)。7開(kāi)床床服務(wù)。8檢查查白班報(bào)報(bào)修房間間。9VIIP房間間按VIIP標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)開(kāi)床。10記記錄DNND，NNSS房間。11做做走客房房。12整整理服務(wù)務(wù)車，為為早班做做準(zhǔn)備。13維維護(hù)樓層層公共區(qū)區(qū)域、角角間及職職工電梯梯廳的衛(wèi)衛(wèi)生。14檢檢查樓層層安全。15收收取樓層層的餐具具，通知知服務(wù)中中心。16為為客人提提供其它它服務(wù)。17檢檢查客房房?jī)?nèi)的“迷你吧吧

22、”。18負(fù)負(fù)責(zé)報(bào)告告樓層維維修項(xiàng)目目。夜班(為為客人提提供高效效優(yōu)質(zhì)服服務(wù))1根據(jù)據(jù)領(lǐng)班要要求進(jìn)行行工作。2收取取掛在客客房門(mén)外外的客衣衣。3收取取掛在客客房門(mén)外外的早餐餐卡。4夜間間樓層安安全檢查查。5檢查查走客房房酒水。6為客客人提供供特殊服服務(wù)。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：遵守守職業(yè)道道德，執(zhí)執(zhí)行酒店店各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度服務(wù)意意識(shí)較強(qiáng)強(qiáng)，工作作認(rèn)真，有團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作精精神。自然條件件：儀表表端莊，身體健健康，沒(méi)沒(méi)有腰部部疾病。文化程度度：職業(yè)業(yè)高中以以上學(xué)歷歷。外語(yǔ)水平平：初級(jí)級(jí)英語(yǔ)水水平，能能用一般般英語(yǔ)與與客人溝溝通，解解決客人人的困難難。特殊要求求：能在在規(guī)定的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)較好的的完成本本職工作

23、作，能為為客人提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服(五)客客房臨時(shí)時(shí)工直接上級(jí)級(jí)：樓層層領(lǐng)班直接下屬屬：無(wú)崗位職責(zé)責(zé) 1負(fù)負(fù)責(zé)樓層層客用公公共區(qū)域域和樓層層職工區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔。 2負(fù)負(fù)責(zé)樓層層所有客客用杯具具的消毒毒、清洗洗工作，隨時(shí)為為樓層服服務(wù)員提提供清潔潔衛(wèi)生的的杯具。 3樓樓道地毯毯有小塊塊污跡要要隨時(shí)去去除。 4清清潔樓層層滅火器器，消防防器材。 5將將所負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)域內(nèi)內(nèi)任何需需要修理理和維護(hù)護(hù)的設(shè)施施報(bào)告給給該層領(lǐng)領(lǐng)班。 6當(dāng)當(dāng)樓層角角間客用用物品、布巾數(shù)數(shù)量、清清潔用品品不足時(shí)時(shí)，負(fù)責(zé)責(zé)提取做做臨時(shí)性性補(bǔ)充。 7完完成其它它指派的的工作。 8負(fù)負(fù)責(zé)樓層層植物的的澆水、剪葉、清潔工工作。素質(zhì)要求求基

24、本素質(zhì)質(zhì)：吃苦苦耐勞，積極肯肯干、不不怕臟、不怕累累。自然條件件：身體體健康，儀表端端莊。文化程度度：初中中以上。外語(yǔ)水平平：有外外語(yǔ)基礎(chǔ)礎(chǔ)者優(yōu)先先。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：有工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)者優(yōu)先先。三、洗衣衣房(一)洗洗衣房經(jīng)經(jīng)理直接上級(jí)級(jí)：行政政管家直接下屬屬：洗燙燙主管、布草主主管、文文員崗位職責(zé)責(zé)在行政管管家的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)負(fù)責(zé)洗衣衣房的日日常運(yùn)行行和管理理工作。 1制制定本部部門(mén)各類類規(guī)章制制度和各各項(xiàng)工作作程序與與標(biāo)準(zhǔn)。 2制制定本部部門(mén)消防防及生產(chǎn)產(chǎn)安全措措施，確確保員工工人身及及公共財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全。 3決決定員工工的獎(jiǎng)懲懲；任免免下層管管理人員員。 4督督導(dǎo)并檢檢查下屬屬員工的的工作及及工作

25、質(zhì)質(zhì)量。 5計(jì)計(jì)劃并組組織全部部門(mén)員工工的培訓(xùn)訓(xùn)。 6處處理客人人投訴。 7選選購(gòu)洗衣衣原料，保證倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)合理理的儲(chǔ)備備量。 8控控制洗衣衣成本及及其它開(kāi)開(kāi)支。 9定定期與客客房、餐餐飲部門(mén)門(mén)進(jìn)行溝溝通，聽(tīng)聽(tīng)取他們們意見(jiàn)。及時(shí)調(diào)調(diào)整本部部門(mén)的工工作安排排和工作作程序，以滿足足他們的的要求。 10與工程程部協(xié)作作，搞好好設(shè)備的的維修保保養(yǎng)，督督促工程程部及時(shí)時(shí)申購(gòu)，儲(chǔ)存易易損設(shè)備備部件。 11定期召召開(kāi)員工工會(huì)議，做好與與員工的的溝通工工作。 12負(fù)責(zé)做做好員工工的思想想教育工工作。 13不斷地地學(xué)習(xí)和和研究國(guó)國(guó)際有關(guān)關(guān)紡織品品及時(shí)裝裝知識(shí)，加強(qiáng)與與國(guó)際織織物保護(hù)護(hù)協(xié)會(huì)的的信息、工藝交交流；掌掌握

26、和了了解“美國(guó)鄰鄰里洗衣衣協(xié)會(huì)”的最新新動(dòng)態(tài)，用以指指導(dǎo)工作作，使洗洗衣房工工作跟上上時(shí)代的的步伐。14根根據(jù)酒店店當(dāng)年?duì)I營(yíng)銷計(jì)劃劃制定本本部門(mén)經(jīng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)，在保保證酒店店任務(wù)完完成的同同時(shí)，開(kāi)開(kāi)拓市場(chǎng)場(chǎng)，面向向社會(huì)為為酒店創(chuàng)創(chuàng)收。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：具有有強(qiáng)烈的的工作責(zé)責(zé)任心、高尚的的職業(yè)道道德。自然條件件：身體體健康，年齡330歲以以上。文化程度度：大專專以上文文化程度度。外語(yǔ)水平平：中級(jí)級(jí)以上英英語(yǔ)水平平。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：有33年以上上洗衣房房主管工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。特殊要求求：懂專專業(yè)，有有組織能能力，能能夠調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的的積極性性。(二)洗洗燙主管管直接上級(jí)級(jí)：洗衣衣房經(jīng)理理直接下屬屬：水洗洗

27、領(lǐng)班、大燙領(lǐng)領(lǐng)班、干干洗領(lǐng)班班崗位職責(zé)責(zé) 1全全面負(fù)責(zé)責(zé)洗衣房房的洗燙燙業(yè)務(wù)，保證洗洗燙業(yè)務(wù)務(wù)流暢，洗燙質(zhì)質(zhì)量符合合標(biāo)準(zhǔn)為住店店客人和和酒店員員工提供供高質(zhì)量量洗燙服服務(wù)。 2指指導(dǎo)下屬屬對(duì)機(jī)器器設(shè)備的的使用，控制原原料成本本。 3負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)下下屬員工工的業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)。 4監(jiān)監(jiān)督下屬屬嚴(yán)格按按操作規(guī)規(guī)程操作作。 5團(tuán)團(tuán)結(jié)關(guān)心心下屬，增強(qiáng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)凝聚聚力，按按時(shí)按質(zhì)質(zhì)按量完完成每日日的洗滌滌任務(wù)。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：熱愛(ài)愛(ài)本職工工作，有有吃苦耐耐勞精神神。自然條件件：身體體健康，25歲以以上，男男女均可可。文化程度度：中專專以上。外語(yǔ)水平平：初級(jí)級(jí)服務(wù)英英語(yǔ)水平平。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：5年以上上洗燙工工作經(jīng)

28、驗(yàn)驗(yàn)。特殊要求求：熟悉悉所有洗洗滌設(shè)備備的使用用和保養(yǎng)養(yǎng)，熟悉悉各種布布料的洗洗滌要求求和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，熟悉悉各種洗洗滌化學(xué)學(xué)藥品的的用途。(三)水水洗組領(lǐng)領(lǐng)班直接上級(jí)級(jí)：洗燙燙主管直接下屬屬：水洗洗組員工工崗位職責(zé)責(zé)1督促促下屬員員工遵守守店規(guī)店店紀(jì)及部部門(mén)規(guī)章章制度(包括安安全操作作制度、機(jī)器保保養(yǎng)制度度、清潔潔衛(wèi)生制制度等)。2督促促下屬按按工作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作好好客衣洗洗滌工作作。3培訓(xùn)訓(xùn)下屬員員工。4檢查查工作區(qū)區(qū)域內(nèi)消消防及其其它影響響安全生生產(chǎn)的隱隱患。5申請(qǐng)請(qǐng)洗衣原原料并控控制使用用。6填寫(xiě)寫(xiě)生產(chǎn)記記錄及其其它報(bào)表表。7評(píng)估估下屬員員工，建建議經(jīng)理理給予獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)或處處分。8與有有關(guān)班組

29、組溝通，搞好工工作協(xié)作作。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：熱愛(ài)愛(ài)本職工工作、責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)。自然條件件：健康康、精力力充沛。文化程度度：高中中以上。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：3年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，熟熟悉洗衣衣工作程程序，掌掌握水洗洗機(jī)的基基本性能能，略懂懂水洗機(jī)機(jī)維護(hù)保保養(yǎng)知識(shí)識(shí)。(四)水水洗組員員工直接上級(jí)級(jí)：水洗洗組領(lǐng)班班直接下屬屬：無(wú)崗位職責(zé)責(zé)1接受受本組領(lǐng)領(lǐng)班的管管理，按按標(biāo)準(zhǔn)完完成水洗洗工作。2工作作結(jié)束后后擦拭機(jī)機(jī)器設(shè)備備做好維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)工作。3打掃掃工作區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生。4填寫(xiě)寫(xiě)生產(chǎn)記記錄。5完成成領(lǐng)班及及上級(jí)管管理人員員指派的的其它工工作。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：熱愛(ài)愛(ài)本職工工作、責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)。自然條

30、件件：健康康、精力力充沛。文化程度度：高中中以上。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：1年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，熟熟悉洗衣衣工作程程序，掌掌握水洗洗機(jī)的基基本性能能，略懂懂水洗機(jī)機(jī)維護(hù)保保養(yǎng)知識(shí)識(shí)。(五)大大燙組領(lǐng)領(lǐng)班直接上級(jí)級(jí)：洗燙燙主管直接下屬屬：大燙燙組員工工崗位職責(zé)責(zé)在洗衣房房經(jīng)理和和洗燙主主管的直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，負(fù)負(fù)責(zé)大燙燙組的管管理工作作。督導(dǎo)導(dǎo)全組員員工高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)完成成布巾的的熨燙工工作，保保證酒店店對(duì)布巾巾的使用用需要。 1根根據(jù)當(dāng)日日出勤情情況，合合理安排排每個(gè)人人的工作作任務(wù)。 2督督導(dǎo)下屬屬遵守店店規(guī)店紀(jì)紀(jì)及部門(mén)門(mén)的規(guī)章章制度。 3督督導(dǎo)下屬屬按工作作程序與與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行布巾巾燙平工工作。隨隨時(shí)檢

31、查查工作質(zhì)質(zhì)量。 4督督導(dǎo)下屬屬按規(guī)定定操作燙燙平機(jī)，確保人人身及設(shè)設(shè)備的安安全。 5檢檢查工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)消防及及其它不不安全因因素。 6督督導(dǎo)下屬屬認(rèn)真做做好機(jī)器器設(shè)備的的維護(hù)保保養(yǎng)和工工作區(qū)域域內(nèi)的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔工作。 7填填報(bào)生產(chǎn)產(chǎn)記錄。 8申申領(lǐng)工作作用品并并控制使使用。 9評(píng)評(píng)估下屬屬員工，必要時(shí)時(shí)向經(jīng)理理建議給給予獎(jiǎng)懲懲或處分分。 10培訓(xùn)下下屬員工工。 11與工服服水洗組組經(jīng)常溝溝通，搞搞好工作作協(xié)作。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：熱愛(ài)愛(ài)本職工工作。自然條件件：身體體健康。文化程度度：高中中以上文文化程度度。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：有33年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。特殊要求求：富有有鉆研精精神，熟熟悉

32、業(yè)務(wù)務(wù)。(六)大大燙組員員工直接上級(jí)級(jí)：大燙燙組領(lǐng)班班直接下屬屬：無(wú)崗位職責(zé)責(zé)接受本組組領(lǐng)班的的領(lǐng)導(dǎo)，高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成布布巾燙平平工作。 1按按工作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，燙燙平床單單、臺(tái)布布等酒店店用布巾巾。燙好好的布巾巾及時(shí)送送到布巾巾室。 2正正確操作作燙平機(jī)機(jī)，確保保人身及及設(shè)備安安全。 3擦擦拭機(jī)器器，做好好設(shè)備的的維護(hù)保保養(yǎng)工作作。 4打打掃工作作區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生。 5完完成領(lǐng)班班及上級(jí)級(jí)管理人人員指派派的其它它工作。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：熱愛(ài)愛(ài)本職工工作、責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)。自然條件件：健康康、精力力充沛。文化程度度：高中中以上。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：2年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，熟熟悉洗衣衣工作程程序，掌掌握水

33、洗洗機(jī)的基基本性能能，略懂懂水洗機(jī)機(jī)維護(hù)保保養(yǎng)知識(shí)識(shí)。(七)干干洗熨燙燙組領(lǐng)班班直接上級(jí)級(jí)：洗燙燙主管直接下屬屬：干洗洗熨燙組組員工崗位職責(zé)責(zé)在洗衣房房經(jīng)理和和洗燙主主管的直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)本組組員工高高標(biāo)準(zhǔn)地地完成客客衣和工工服的干干洗和熨熨燙。 1督督促下屬屬遵守店店規(guī)店紀(jì)紀(jì)及部門(mén)門(mén)規(guī)章制制度；督督導(dǎo)下屬屬按工作作程序與與標(biāo)準(zhǔn)熨熨燙客衣衣。 2監(jiān)監(jiān)督下屬屬按規(guī)定定安全操操作機(jī)器器，檢查查工作區(qū)區(qū)域內(nèi)消消防及其其它不安安全隱患患。 33檢查查下屬員員工的工工作質(zhì)量量。 44督促促下屬保保持工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)清潔、整齊。督促下下屬工作作結(jié)束后后擦拭機(jī)機(jī)器，維維護(hù)機(jī)器器設(shè)備。 55做好好生產(chǎn)記記

34、錄。 66培訓(xùn)訓(xùn)下屬員員工。 77評(píng)估估下屬員員工，建建議經(jīng)理理給予獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)或處處分。 88申請(qǐng)請(qǐng)工作用用品并控控制使用用。 99與其其它組溝溝通，搞搞好工作作協(xié)作。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：熱愛(ài)愛(ài)本職工工作、責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)。自然條件件：健康康、精力力充沛。文化程度度：高中中以上。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn): 33年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，熟熟悉干洗洗和熨燙燙工作程程序。(八)干干洗熨燙燙組員工工直接上級(jí)級(jí)：領(lǐng)班班直接下屬屬：無(wú)崗位職責(zé)責(zé)接受本組組領(lǐng)班領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效效地完成成干洗熨熨燙工作作。 1按按規(guī)定的的工作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)做好好干洗客客衣的檢檢查分類類、洗前前去污、干洗及及干洗后后補(bǔ)洗等等工作。 2工工作結(jié)

35、束束后擦拭拭干洗機(jī)機(jī)，做好好設(shè)備的的維護(hù)保保養(yǎng)工作作。 3填填報(bào)生產(chǎn)產(chǎn)記錄。 4按按工作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，做做好機(jī)器器設(shè)備使使用前的的各種準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，檢查查不安全全隱患。 5正正確操作作機(jī)器，按規(guī)定定的工作作程序與與標(biāo)準(zhǔn)熨熨燙各類類客衣及及工服。 6熨熨燙好的的襯衫，包裝后后及時(shí)送送到檢查查包裝組組。 7熨熨燙衣服服時(shí)，如如發(fā)現(xiàn)破破損、鈕鈕扣及飾飾物不全全等現(xiàn)象象時(shí)，須須立即報(bào)報(bào)告主管管或領(lǐng)班班，有洗洗不凈的的衣服通通知洗衣衣組，由由主管決決定是否否復(fù)洗，復(fù)洗的的衣服要要做記錄。 8打打掃衛(wèi)生生，保持持工作區(qū)區(qū)域干凈凈整潔。 9工工作結(jié)束束后，按按要求關(guān)關(guān)閉電源源、蒸汽汽閥門(mén)等等，擦拭拭機(jī)器，

36、維護(hù)保保養(yǎng)機(jī)器器。 10完成領(lǐng)領(lǐng)班及上上級(jí)管理理人員指指派的其其它工作作。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：熱愛(ài)愛(ài)本職工工作、責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)。自然條件件：健康康、精力力充沛。文化程度度：高中中以上。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：1年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，熟熟悉干洗洗熨燙工工作程序序。(九)布布草主管管直接上級(jí)級(jí)：洗衣衣房經(jīng)理理直接下屬屬：工服服領(lǐng)班、客衣領(lǐng)領(lǐng)班、布布巾領(lǐng)班班崗位職責(zé)責(zé)1全面面負(fù)責(zé)客客衣、工工服收發(fā)發(fā)業(yè)務(wù)及及各類布布草的管管理工作作。2及時(shí)時(shí)更換、縫補(bǔ)員員工制服服，為搞搞好員工工儀表儀儀容提供供條件。3督促促完成當(dāng)當(dāng)天客衣衣、工衣衣、布草草、計(jì)劃劃布草的的洗燙和和質(zhì)量控控制4處理理加急客客衣事務(wù)務(wù)和受理理客

37、人投投訴。5負(fù)責(zé)責(zé)下屬的的業(yè)務(wù)培培訓(xùn)。6監(jiān)督督員工對(duì)對(duì)各種用用具的使使用，控控制成本本，減少少差錯(cuò)。7不斷斷完善操操作規(guī)程程并監(jiān)督督員工執(zhí)執(zhí)行。8團(tuán)結(jié)結(jié)關(guān)心員員工，增增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)凝聚力力，提高高員工良良好的服服務(wù)意識(shí)識(shí)。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：工作作細(xì)致，有吃苦苦耐勞精精神。自然條件件：身體體健康，25歲以以上，男男女均可可。文化程度度：中專專以上文文化程度度。外語(yǔ)水平平：初級(jí)級(jí)英語(yǔ)水水平。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：5年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，了了解洗衣衣房的全全部管理理工作。特別要要熟悉各各種紡織織品的質(zhì)質(zhì)量及洗洗滌要求求。特別要求求：最好好有服裝裝設(shè)計(jì)和和裁剪技技術(shù)。(十)工工服房領(lǐng)領(lǐng)班直接上級(jí)級(jí)：布草草

38、主管直接下屬屬：工服服房員工工崗位職責(zé)責(zé)1向酒酒店員工工提供干干凈、整整齊的工工服。2做好好每月的的工作計(jì)計(jì)劃。3安排排好員工工的班次次，并進(jìn)進(jìn)行分工工和布置置任務(wù)。4監(jiān)督督和檢查查員工的的工作質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)質(zhì)量量。5確保保工作程程序和各各項(xiàng)規(guī)章章制度的的落實(shí)與與實(shí)施。6定期期對(duì)員工工進(jìn)行培培訓(xùn)，提提高員工工素質(zhì)。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：熱愛(ài)愛(ài)本職工工作，吃吃苦耐勞勞。自然條件件：身體體健康。文化程度度：高中中以上文文化程度度或職業(yè)業(yè)高中畢畢業(yè)。外語(yǔ)水平平：初級(jí)級(jí)服務(wù)英英語(yǔ)水平平。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：有33年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。特殊要求求：富有有鉆研精精神，精精力充沛沛，工作作耐心細(xì)細(xì)致。(十一)

39、工服房房員工直接上級(jí)級(jí)：工服服房領(lǐng)班班直接下屬屬：無(wú)崗位職責(zé)責(zé)向酒店員員工提供供干凈、整齊的的工服。 1熱熱愛(ài)本職職工作，嚴(yán)格按按照工作作程序和和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)發(fā)放工服服，更換換工服和和保管工工服(更換制制服須征征得經(jīng)理理同意)。 2確確保所有有工服在在洗衣房房取回后后，整齊齊依次擺擺放在衣衣架上。 3確確保離店店的員工工離職前前如數(shù)收收回工服服，并做做好記錄錄。 4做做好縫紉紉機(jī)的保保養(yǎng)工作作，保證證機(jī)器正正常使用用。 5修修補(bǔ)工服服、縫紉紉、釘扣扣子，確確保迅速速并符合合要求。 6保保證工服服房的清清潔，搞搞好環(huán)境境衛(wèi)生。 7服服從并完完成上級(jí)級(jí)分派的的其它工工作任務(wù)務(wù)。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：熱愛(ài)

40、愛(ài)本職工工作，吃吃苦耐勞勞。自然條件件：身體體健康。文化程度度：高中中以上文文化程度度或職業(yè)業(yè)高中畢畢業(yè)。外語(yǔ)水平平：初級(jí)級(jí)服務(wù)英英語(yǔ)水平平。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：有11年以上上洗衣房房工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。特殊要求求：富有有鉆研精精神，精精力充沛沛，工作作耐心細(xì)細(xì)致。(十二)客衣收收發(fā)領(lǐng)班班直接上級(jí)級(jí)：布草草主管直接下屬屬：客衣衣收發(fā)員員工崗位職責(zé)責(zé)在主管的的領(lǐng)導(dǎo)下下負(fù)責(zé)客客衣收發(fā)發(fā)組的工工作。 1督督導(dǎo)下屬屬遵守店店規(guī)店紀(jì)紀(jì)及部門(mén)門(mén)規(guī)章制制度。 2督督導(dǎo)辦公公室文員員按規(guī)定定的工作作程序與與標(biāo)準(zhǔn)，做好電電話接聽(tīng)聽(tīng)、每日日客衣收收入統(tǒng)計(jì)計(jì)與入帳帳、洗衣衣單據(jù)留留存及值值班室衛(wèi)衛(wèi)生等項(xiàng)項(xiàng)工作；督導(dǎo)取取送員準(zhǔn)準(zhǔn)確、

41、快快捷地完完成收衣衣及送衣衣的工作作。 3處處理客人人有關(guān)洗洗衣一般般事宜的的投訴(處理不不了的，上報(bào)主主管或經(jīng)經(jīng)理)，與客客人聯(lián)系系確定數(shù)數(shù)量或報(bào)報(bào)損。 4培培訓(xùn)下屬屬員工。 5評(píng)評(píng)估下屬屬員工工工作表現(xiàn)現(xiàn)，建議議經(jīng)理給給予獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)或處分分。 6與與其它各各組經(jīng)常常溝通，主動(dòng)搞搞好協(xié)調(diào)調(diào)工作。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：熱愛(ài)愛(ài)本職工工作，敬敬業(yè)樂(lè)業(yè)業(yè)。自然條件件：身體體健康。文化程度度：高中中以上文文化程度度。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：3年以上上酒店工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。特殊要求求：工作作耐心細(xì)細(xì)致。(十三)客衣收收發(fā)員工工直接上級(jí)級(jí)：客店店收發(fā)領(lǐng)領(lǐng)班直接下屬屬：無(wú)崗位職責(zé)責(zé)按工作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)完成成客衣收收發(fā)的各各項(xiàng)具

42、體體業(yè)務(wù)工工作，及及時(shí)收衣衣、送衣衣，處理理班內(nèi)客客衣洗滌滌事宜。 1接聽(tīng)值值班室電電話。 2迅速收收取客衣衣。 3保證使使快件洗洗衣服務(wù)務(wù)按要求求完成。4按工工作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成客客衣的核核對(duì)、打打號(hào)和包包裝工作作。5檢查查客衣，記錄破破損客衣衣。6客衣衣包裝前前，檢查查質(zhì)量洗洗燙不合合格的退退回有關(guān)關(guān)組復(fù)洗洗或復(fù)燙燙。7將洗洗好的客客衣及時(shí)時(shí)送還給給客人。8本職職工作空空閑時(shí)，主動(dòng)協(xié)協(xié)助其他他組的工工作。9完成成上級(jí)管管理人員員指派的的其他工工作。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：熱愛(ài)愛(ài)本職工工作，敬敬業(yè)樂(lè)業(yè)業(yè)。自然條件件：身體體健康。文化程度度：高中中以上文文化程度度。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：1年以上上酒店工

43、工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。特殊要求求：工作作耐心細(xì)細(xì)致。(十四)布巾組組領(lǐng)班直接上級(jí)級(jí)：布草草主管直接下屬屬：布巾巾組員工工崗位職責(zé)責(zé)全面負(fù)責(zé)責(zé)布巾室室的運(yùn)行行，督導(dǎo)導(dǎo)員工完完成布巾巾的收發(fā)發(fā)、分檢檢工作并并進(jìn)行成成本控制制。 1安安排下屬屬班次，布置任任務(wù)并進(jìn)進(jìn)行分工工。 2督督導(dǎo)員工工日常工工作，確確保部門(mén)門(mén)各環(huán)節(jié)節(jié)正常運(yùn)運(yùn)行。 3負(fù)負(fù)責(zé)保證證布巾室室周轉(zhuǎn)的的庫(kù)存數(shù)數(shù)量，當(dāng)當(dāng)需要增增訂時(shí)，填寫(xiě)訂訂購(gòu)單，上報(bào)管管家審批批。 4組組織盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)，檢查查布巾室室記錄的的準(zhǔn)確全全面。 5完完成布巾巾室有關(guān)關(guān)的文件件和報(bào)告告。 6制制作每月月的布巾巾丟失損損壞報(bào)告告，向管管家匯報(bào)報(bào)。 7定定期對(duì)下下屬進(jìn)行行績(jī)效評(píng)評(píng)估

44、，向向管家上上報(bào)獎(jiǎng)懲懲建議，并組織織對(duì)下屬屬進(jìn)行培培訓(xùn)，提提高員工工素質(zhì)。 8完完成上級(jí)級(jí)交給的的其它工工作任務(wù)務(wù)。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：熱愛(ài)愛(ài)本職工工作，敬敬業(yè)樂(lè)業(yè)業(yè)。自然條件件：身體體健康。文化程度度：高中中以上文文化程度度。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：3年以上上酒店工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。特殊要求求：工作作耐心細(xì)細(xì)致。(十五)布巾組組員工直接上級(jí)級(jí)：布巾巾組領(lǐng)班班直接下屬屬：無(wú)崗位職責(zé)責(zé)負(fù)責(zé)回收收、發(fā)放放并檢查查各部門(mén)門(mén)使用的的布巾。 1向向布巾室室領(lǐng)班報(bào)報(bào)告從各各部門(mén)送送回的布布巾中嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p壞壞或沾污污的情況況 2檢檢查從洗洗衣房送送回的干干凈布巾巾，把需需要重新新洗滌或或熨燙的的布巾?yè)鞊斐?，向向布巾室室領(lǐng)班報(bào)

45、報(bào)告上述述情況。 3向向布巾室室領(lǐng)班報(bào)報(bào)告從各各部門(mén)送送回的布布巾中嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p壞壞或沾污污的情況況及毛毯毯、床單單等損壞壞和丟失失情況。 4保保持布巾巾室的整整潔衛(wèi)生生。 5完完成管家家和領(lǐng)班班分配的的其它工工作。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：熱愛(ài)愛(ài)本職工工作，敬敬業(yè)樂(lè)業(yè)業(yè)。自然條件件：健康康。文化程度度：高中中以上文文化程度度。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：1年以上上酒店工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。特殊要求求：工作作耐心細(xì)細(xì)致。四、公共共區(qū)域(一)公公共區(qū)域域主管直接上級(jí)級(jí)：行政政管家直接下屬屬：公共共區(qū)域領(lǐng)領(lǐng)班崗位職責(zé)責(zé) 1在在管家部部行政管管家和副副管家的的直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行上上級(jí)的指指示。 2協(xié)協(xié)助部門(mén)門(mén)領(lǐng)導(dǎo)提提出工作作計(jì)劃。

46、 3協(xié)協(xié)助部門(mén)門(mén)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)認(rèn)真抓好好公共區(qū)區(qū)域主管管和領(lǐng)班班骨干隊(duì)隊(duì)伍的組組織建設(shè)設(shè)及思想想建設(shè)。 4以以身作則則，教育育全體公公共區(qū)域域員工貫貫徹執(zhí)行行和酒店店及部門(mén)門(mén)制定的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度。 5協(xié)協(xié)助上級(jí)級(jí)抓好業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)的培訓(xùn)訓(xùn)工作，檢查監(jiān)監(jiān)督下屬屬崗位責(zé)責(zé)任制的的落實(shí)情情況。 6每每天做好好公共區(qū)區(qū)域的巡巡視工作作，檢查查主管、領(lǐng)班及及員工的的工作表表現(xiàn)，檢檢查公共共場(chǎng)所設(shè)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)情況，檢查衛(wèi)衛(wèi)生工作作的質(zhì)量量，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及及時(shí)處理理或向有有關(guān)部門(mén)門(mén)反映，處理結(jié)結(jié)果及時(shí)時(shí)匯報(bào)部部門(mén)。 7定定期向行行政管家家匯報(bào)工工作。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：責(zé)任任心強(qiáng)、作風(fēng)正正派、工工作認(rèn)真真、雷厲厲風(fēng)

47、行、講求效效率、吃吃苦耐勞勞。自然條件件：男，身體健健康，身身高1.741.779米，儀表端端莊。文化程度度：職業(yè)業(yè)高中以以上學(xué)歷歷。外語(yǔ)水平平：中級(jí)級(jí)英語(yǔ)水水平。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：在酒酒店工作作3年以上上，具有有豐富的的花卉管管理、衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔、會(huì)場(chǎng)場(chǎng)布置、花卉布布置經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。(二)公公共區(qū)域域領(lǐng)班直接上級(jí)級(jí)：公共共區(qū)域主主管直接下屬屬：公共共區(qū)域清清潔員崗位職責(zé)責(zé)1執(zhí)行行上級(jí)的的指示及及所交付付的工作作。2加強(qiáng)強(qiáng)業(yè)務(wù)技技能的學(xué)學(xué)習(xí)，熟熟悉管轄轄內(nèi)的操操作規(guī)程程。3以身身作則，做好本本職工作作，檢查查督導(dǎo)領(lǐng)領(lǐng)班及員員工崗位位責(zé)任制制的落實(shí)實(shí)情況。4對(duì)公公共區(qū)域域員工進(jìn)進(jìn)行崗位位培訓(xùn)。5認(rèn)真真巡視所所

48、管轄區(qū)區(qū)域，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)處處理并向向上級(jí)匯匯報(bào)聽(tīng)取取指示。6搞好好團(tuán)結(jié)，關(guān)心下下屬，搞搞好與相相關(guān)部門(mén)門(mén)的配合合工作。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：工作作認(rèn)真、仔細(xì)，能圓滿滿完成上上級(jí)的工工作指令令，能做做好對(duì)下下屬的正正式工、臨時(shí)工工的正確確引導(dǎo)工工作。自然條件件：身體體健康，身高：男1.741.779米，女1.651.669米。文化程度度：高中中以上學(xué)學(xué)歷。外語(yǔ)水平平：中級(jí)級(jí)英語(yǔ)水水平。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：具有有2年以上上酒店工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。(三)公公共區(qū)域域清潔員員直接上級(jí)級(jí)：領(lǐng)班班直接下級(jí)級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)責(zé)： 1負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任區(qū)域內(nèi)內(nèi)的清潔潔衛(wèi)生工工作。保保持責(zé)任任區(qū)域內(nèi)內(nèi)的衛(wèi)生生處于最最優(yōu)狀態(tài)態(tài)。 2

49、按按程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)正確確使用各各種清潔潔設(shè)備。隨時(shí)注注意機(jī)器器設(shè)備的的運(yùn)轉(zhuǎn)狀狀況，有有問(wèn)題及及時(shí)報(bào)修修。 3愛(ài)愛(ài)護(hù)酒店店設(shè)施、設(shè)備及及用品，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)丟失或或損壞及及時(shí)報(bào)告告上級(jí)。 4提提高警惕惕，注意意防火防防盜防破破壞，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑情況及及時(shí)報(bào)告告有關(guān)部部門(mén)。 5清清理垃圾圾，補(bǔ)充充清潔用用品，下下班前將將清潔工工具、用用品放回回固定存存放處，并做好好清點(diǎn)工工作。 6做做好交接接班工作作。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：工作作認(rèn)真、仔細(xì)、能吃苦苦耐勞。自然條件件：身體體健康，身高：男1.741.779米，女1.651.669米。文化程度度：初中中以上文文化程度度。外語(yǔ)水平平：初級(jí)級(jí)英語(yǔ)水水平。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：

50、有11年以上上酒店工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。五、庫(kù)房房(一)庫(kù)庫(kù)房領(lǐng)班班直接上級(jí)級(jí)：樓層層主管直接下屬屬：庫(kù)房房員崗位職責(zé)責(zé)管理庫(kù)房房，控制制客用品品、清潔潔用品的的發(fā)放，并進(jìn)行行成本控控制。1配合合上級(jí)做做好管家家部物品品管理工工作。2檢查查員工的的出勤情情況，安安排好班班次，布布置工作作，做好好分工。3定期期檢查樓樓層的物物品備量量，適量量給予客客用品的的補(bǔ)充。4掌握握市場(chǎng)信信息，訂訂貨適用用、適量量，避免免造成物物品積壓壓。5以住住客率為為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放客客用品，嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行控制制程序。6每星星期發(fā)客客用品要要登記、入帳、避免物物品的丟丟失和浪浪費(fèi)。7要熟熟悉管轄轄物品的的位置，了解物物品的性性質(zhì)、應(yīng)應(yīng)用

51、范圍圍及使用用期限。8定期期做機(jī)器器設(shè)備的的維修，確保設(shè)設(shè)備工作作正常。9每月月進(jìn)行物物品盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)，及時(shí)時(shí)了解消消耗數(shù)量量。10做做好酒水水的發(fā)放放、入帳帳與提貨貨工作。做每月月分析報(bào)報(bào)告，控控制酒水水成11在在完成自自己工作作范圍之之外，完完成上級(jí)級(jí)交給的的其它任任務(wù)和工工作。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：有事事業(yè)心、責(zé)任感感，熱愛(ài)愛(ài)本職工工作，辦辦事公平平合理，熟知本本崗位的的工作程程序和質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，能認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行上級(jí)的的指令。自然條件件：身體體健康、相貌端端正，身身高：男男1.7741.779米，女1.651.669米。文化程度度：職高高或同等等學(xué)歷，具有一一般的寫(xiě)寫(xiě)作和閱閱讀能力力。外語(yǔ)水平平

52、：初級(jí)級(jí)英語(yǔ)水水平。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：兩年年以上客客房服務(wù)務(wù)經(jīng)歷，精通本本崗位業(yè)業(yè)務(wù)，有有督導(dǎo)下下屬的能能力。(二)庫(kù)庫(kù)房員直接上級(jí)級(jí)：庫(kù)房房領(lǐng)班直接下屬屬：無(wú)崗位職責(zé)責(zé)1配合合庫(kù)房領(lǐng)領(lǐng)班做好好一切工工作。2上班班前到客客房服務(wù)務(wù)中心領(lǐng)領(lǐng)取庫(kù)房房鑰匙。3做好好庫(kù)房衛(wèi)衛(wèi)生，發(fā)發(fā)放衛(wèi)綠綠員工清清潔用品品。4配合合領(lǐng)班檢檢查樓層層的物品品備量，并補(bǔ)充充客用品品。5每星星期為衛(wèi)衛(wèi)綠庫(kù)房房補(bǔ)充客客用品及及清潔用用品。6為VVIP房房制作禮禮品筐。7每月月進(jìn)行機(jī)機(jī)器維修修，并做做詳細(xì)記記錄。8及時(shí)時(shí)更換客客房損壞壞物品，并做登登記。9填寫(xiě)寫(xiě)交接班班記錄，當(dāng)天工工作當(dāng)天天完成。10下下班前，把庫(kù)房房鑰匙交交回服務(wù)

53、務(wù)中心。11負(fù)負(fù)責(zé)酒水水組的工工作。素質(zhì)要求求基本素質(zhì)質(zhì)：熱愛(ài)愛(ài)本職工工作、公公私分明明、責(zé)任任心強(qiáng)、珍惜酒酒店財(cái)產(chǎn)產(chǎn)、帳目目清楚。自然條件件：身體體健康、儀表端端莊。文化程度度：高中中畢業(yè)。外語(yǔ)水平平：初級(jí)級(jí)英語(yǔ)水水平。工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：1年以上上的酒店店服務(wù)經(jīng)經(jīng)歷，良良好的成成本控制制能力。第三節(jié)工工作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、客房房服務(wù)中中心 (一一)早班工工作程序序(077：3015：30) 107：3008：00，閱閱讀“工作記記錄本”，清點(diǎn)點(diǎn)各類鑰鑰匙，繼繼續(xù)完成成上一班班未完成成的工作作，重大大或特殊殊事情及及時(shí)向行行政管家家或有關(guān)關(guān)部門(mén)反反映，督督促早班班服務(wù)員員為客人人服務(wù)，打掃在在8：3

54、0分以以前要求求進(jìn)行打打掃的房房間，查查看清點(diǎn)點(diǎn)物品是是否與帳帳目相符符，催促促服務(wù)員員歸還樓樓層借用用物品，打掃服服務(wù)中心心衛(wèi)生，整理表表格。 208：00，監(jiān)監(jiān)督樓層層服務(wù)員員按領(lǐng)用用鑰匙規(guī)規(guī)定領(lǐng)取取鑰匙，把維修修房表、前廳預(yù)預(yù)報(bào)和房房態(tài)表上上交主管管，監(jiān)督督服務(wù)員員領(lǐng)取工工作報(bào)告告表，向向領(lǐng)班分分發(fā)呼叫叫機(jī)和各各班組維修修表，收收取服務(wù)務(wù)員的更更衣柜鑰鑰匙。 3準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤地接聽(tīng)聽(tīng)各種電電話，保保證客人人與酒店店、部門(mén)門(mén)與部門(mén)門(mén)、上級(jí)級(jí)與下級(jí)級(jí)的業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳詳細(xì)的電電話記錄錄。 4上上午100：00以前前將領(lǐng)班班完成的的實(shí)際房房態(tài)經(jīng)過(guò)過(guò)核對(duì)后后輸入電電腦，隨隨時(shí)與前前廳保持持密切聯(lián)

55、聯(lián)系，做做好主管管下達(dá)的的各項(xiàng)工工作，提提醒當(dāng)班班主管注注意貴賓賓客房和和其它重要要事項(xiàng)，并適時(shí)時(shí)向工程程部報(bào)送送“工程維維修單”，與洗洗衣房交交接放在在服務(wù)中中心的待待洗衣物物。 512：00以前前報(bào)離店店房及可可出租房房的房號(hào)號(hào)。 613：30監(jiān)督督中班服服務(wù)員簽簽到。 715：00與下下一班次次交接早早班遺留留的工作作，清點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)中中心物品品是否與與帳目相相符，催催促樓層層歸還借借用物品品，登記記遺留物物。 815：15隨時(shí)時(shí)通報(bào)換換房房號(hào)號(hào)、貴賓賓通知及及各種外外送表格格。 915：30回憶憶早班工工作，編編寫(xiě)工作作報(bào)告及及交接事事項(xiàng)后下下班。(二)中中班工作作程序 114：00閱讀讀

56、“工作交交接本”和“值班記記錄”，完成成早班未未完成的的工作，清點(diǎn)服服務(wù)中心心物品是是否與帳帳目相符符，整理理各種表表格，清清點(diǎn)鑰匙匙柜的鑰鑰匙。 2準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤地接聽(tīng)聽(tīng)電話，隨時(shí)向向主管、領(lǐng)班通通報(bào)換房房單、貴貴賓通知知單及其其它表格格的信息息，并向向工程部部報(bào)送“工程維維修單”。 3完完成主管管下達(dá)的的各項(xiàng)任任務(wù)，提提醒主管管注意貴貴賓房客客和其它它重要事事項(xiàng)。 415：30檢查查誤差房房態(tài)，離離店房變變可出租租房，修修改電腦腦中的房房態(tài)。 5準(zhǔn)準(zhǔn)備中班班所需用用的各種種表格。 616：30配合合領(lǐng)班檢檢查白班班服務(wù)員員簽離，歸還鑰鑰匙并簽簽字，收收回領(lǐng)班班的呼叫叫機(jī)，記記錄白班班服務(wù)員員

57、交接的的特殊情情況，登登記服務(wù)務(wù)員上交交的遺留留物。 7檢檢查白班班客房維維修情況況，及時(shí)時(shí)與工程程部聯(lián)系系晚間工工程維修修。 8監(jiān)監(jiān)督中班班服務(wù)員員領(lǐng)取、歸還鑰鑰匙，核核對(duì)中班班完成的的房態(tài)，結(jié)算晚晚間的酒酒水并登登記在酒酒水消耗耗表上。 921：55檢查查鑰匙、呼叫機(jī)機(jī)是否齊齊全，與與下一班班次交接接工作，清點(diǎn)服服務(wù)中心心物品是是否與帳帳物相符符，催促促借出物物品的歸歸還。 (三三)夜班工工程程序序 121：55閱讀讀“工作交交接本”和“值班記記錄”，與中中班詳細(xì)細(xì)交接，特別注注意清點(diǎn)點(diǎn)各類鑰鑰匙、呼呼叫機(jī)，記錄本本班次的的員工姓姓名及工工作時(shí)間間，清點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)中中心物品品是否帳帳物相符符,

58、整理各各種表格格。 2對(duì)對(duì)客人提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，與值班班經(jīng)理保保持密切切聯(lián)系，夜間發(fā)發(fā)生的特特殊事件件要及時(shí)時(shí)匯報(bào)，并詳細(xì)細(xì)記錄。 3夜夜班收回回的早餐餐預(yù)定卡卡要用電電話通知知房間服服務(wù)。 423：0024：00統(tǒng)計(jì)計(jì)次日預(yù)預(yù)期離店店客人人人數(shù)和房房號(hào)。 5認(rèn)認(rèn)真填寫(xiě)寫(xiě)各種表表格，填填寫(xiě)撤出出和配入入酒水的的房號(hào)及及日期、注明領(lǐng)領(lǐng)班及服服務(wù)員，并填寫(xiě)寫(xiě)在客房房樓層酒酒水分布布表中。 607：30與下下一班交交接未完完成的工工作，清清點(diǎn)服務(wù)務(wù)中心物物品，催催促樓層層歸還借借用物品品，寫(xiě)出出交接班班報(bào)告，然后下下班。 (四)客人遺遺留物品品處理程程序 1客客房服務(wù)務(wù)中心文文員在接接到撿拾拾物品后

59、后，在客客人遺留留物品記記錄簿上上需注明明日期、房號(hào)、物品名名稱及拾拾物者姓姓名。 2貴貴重物品品(如手飾飾、現(xiàn)金金、相機(jī)機(jī)、手表表等)應(yīng)送到到前廳存存入保險(xiǎn)險(xiǎn)箱中，一般物物品按月月分類存存入服務(wù)務(wù)中心遺遺留物品品框中。 3如如客人回回來(lái)認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)時(shí)，需需報(bào)清遺遺留物品品的名稱稱、數(shù)量量，提供供其當(dāng)時(shí)時(shí)的居住住房號(hào)，并持有有效證件件(身份證證)，核對(duì)對(duì)無(wú)誤后后，請(qǐng)客客人在遺遺留物品品記錄本本上簽字字、領(lǐng)回回，若是是貴重物物品，還還應(yīng)記錄錄下客人人的身份份證件號(hào)號(hào)碼及聯(lián)聯(lián)系地址址。 4貴貴重物品品保留期期超過(guò)一一年的，應(yīng)轉(zhuǎn)至至保安部部?jī)?nèi)保處處收存。 5一一般物品品，保留留期超過(guò)過(guò)36個(gè)月的的，可經(jīng)經(jīng)

60、行政管管家簽字字同意，發(fā)放給給拾物者者。 (五五)服務(wù)中中心規(guī)范范 1每天早早上準(zhǔn)備備好客房房的房態(tài)態(tài)表、住住客表、預(yù)期走走客表、領(lǐng)班查查房表及及員工清清潔房間間日?qǐng)?bào)表表、員工工簽到表表、領(lǐng)鑰鑰匙表。 2接接聽(tīng)電話話 1)鈴鈴響三聲聲之內(nèi)，拿起電電話。 2)用用清晰熱熱情禮貌貌的語(yǔ)調(diào)調(diào)問(wèn)候客客人，報(bào)報(bào)自己所所在的部部門(mén)、崗崗位，并并告訴客客人，樂(lè)樂(lè)意為客客人提供供幫助。 3)仔仔細(xì)傾聽(tīng)聽(tīng)客人的的陳述，必要時(shí)時(shí)重復(fù)主主要細(xì)節(jié)節(jié)，以獲獲得客人人的信任任。 4)回回答客人人要準(zhǔn)確確簡(jiǎn)潔。解決不不了的問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)上報(bào)，然后給給客人一一個(gè)滿意意的答復(fù)復(fù)，并將將事情概概述記錄錄下來(lái)。 2、維維修單 1)檢