新工程師溝通技巧技巧培訓(xùn)

1、1工程師溝通(gutng)技能培訓(xùn)-溝通技巧(jqio)培訓(xùn)xxx第一頁，共四十八頁。2課程內(nèi)容：了解溝通的基本概念掌握溝通技巧和聆聽技巧相關(guān)技巧在工作中的應(yīng)用如何挖掘與分析客戶(k h)的需求客戶投訴處理技巧案例分析第二頁，共四十八頁。3目錄(ml)1、概念1.1溝通是什么？2、掌握有效的溝通技巧2.1 有效的溝通技巧2.2 溝通過程中可使用的技巧3、溝通技巧在工程師服務(wù)中的應(yīng)用3.1 投訴處理技巧3.2 挖掘與分析客戶的需求(xqi)3.3 案例分析第三頁，共四十八頁。4溝通是什么？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程(guchng)TCP 三次握手！

2、1、 概念(ginin)第四頁，共四十八頁。公司的管理者,員工實(shí)際上70%時(shí)間都用在溝通上工作中70%的問題是溝通障礙引起的 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25， 其余(qy)75決定于良好的人際溝通。溝通(gutng)的確很重要第五頁，共四十八頁。62、有效(yuxio)的溝通和聆聽技巧有效溝通(gutng)的標(biāo)志溝通的三個(gè)行為：說，問，聽高效溝通的步驟第六頁，共四十八頁。7有效溝通的標(biāo)志 成功地傳達(dá)自己的信息 成功地接收(jishu)他人表達(dá)的信息第七頁，共四十八頁。8溝通(gutng)的核心說音色是一種重要的非語

3、言文字語言！不同的音色比話語本身傳遞的信息更多。交談中，語氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來不同的印象(ynxing)和感受。要注意抑揚(yáng)頓挫態(tài)度、熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語調(diào)、語速 措辭要簡潔、專業(yè)、文雅你干嘛！溝通的三個(gè)行為第八頁，共四十八頁。9溝通(gutng)的行為問封閉式問題 會(huì)議結(jié)束了嗎? 你還有問題嗎? 你喜歡(x huan)你的工作嗎? 開放式問題會(huì)議是如何結(jié)束的? 你有什么問題? 你喜歡你工作的哪些方面? 封閉式 開放式溝通的三個(gè)行為第九頁，共四十八頁。10溝通(gutng)的行為問封閉式開放式很快了解對(duì)方的想法；可用來鎖定對(duì)方的意圖(yt)；可用來確認(rèn)聽到的情況是否準(zhǔn)確；各自的

4、益處溝通的三個(gè)行為第十頁，共四十八頁。11溝通(gutng)的行為問封閉式開放式可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺的情況下控制局面；讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)(zhdo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于打破尷尬局面；各自的益處溝通的三個(gè)行為第十一頁，共四十八頁。12溝通(gutng)的基礎(chǔ)聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答?fnku)同理心給出建議溝通的三個(gè)行為第十二頁，共四十八頁。為什么我們(w men)需要聆聽？最有效的溝通通常用80%的時(shí)間聽，其他的20%時(shí)間提問或者介紹電話中傳遞的信息更少（45%） 需要更認(rèn)真聆聽以了解真實(shí)(zhnsh)的信息（語言、語音）第十三頁，共四十八頁。相關(guān)聆聽(ln tn)技巧歸納客戶的

5、問題適度適時(shí)打斷適度記錄(jl)信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明： 聆聽時(shí)要主動(dòng)，對(duì)于客戶之前反映的信息，可說“是不是”或“你說的是嗎？” 作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致，以免誤解第十四頁，共四十八頁。相關(guān)聆聽(ln tn)技巧歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明： 有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或者表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，工程師在聆聽時(shí)要在合理(hl)的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納第十五頁，共四十八頁。相關(guān)聆聽(ln tn)技巧歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同(rn tn)客戶注意客戶表達(dá)方式說明： 客戶反映問題較多或

6、表達(dá)過長時(shí)，工程師應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問題第十六頁，共四十八頁。相關(guān)(xinggun)聆聽技巧歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明：客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出行悲傷、憤怒(fnn)等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有這樣的感受”，“我明白”工程師要體貼、認(rèn)同客戶這種感受第十七頁，共四十八頁。相關(guān)聆聽(ln tn)技巧歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明(shumng)： 在聆聽時(shí)要注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在聆聽時(shí)要特別集中精神，記

7、錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡， 從基本開始講。第十八頁，共四十八頁。高效溝通(gutng)的步驟第十九頁，共四十八頁。小故事(gsh)有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？年輕人A：我爸叫我來的。法師：這樣重要的事情你自己(zj)都沒有主見，打40大板。年輕人B：是我自己喜歡來的。法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年輕人C：不作聲。法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識(shí)是和諧出家。年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來，我爸也很

8、支持我來！第二十頁，共四十八頁。溝通(gutng)過程中可使用的技巧陳述的技巧 恰到好處地運(yùn)用語言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己(zj)的意思 運(yùn)用文字的感染力。通過文字表達(dá)服務(wù)熱情多多贊美對(duì)方運(yùn)用同理心,要讓對(duì)方感覺到積極和感激的態(tài)度提問的技巧。會(huì)有效提問，能問對(duì)問題。這樣可以節(jié)省時(shí)間，事半功倍第二十一頁，共四十八頁。要會(huì)運(yùn)用(ynyng)同理心一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根(y n)鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？” 鑰匙說：“因?yàn)槲易?/p>

9、了解他的心?！?說明：每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時(shí)，一定要多為對(duì)方著想，以心換心，以情動(dòng)人。第二十二頁，共四十八頁。小例子(l zi)-你們的商品有折扣嗎?“我們這商品是不打折的”“真的很抱歉，我們這商品都是正廠出品，明碼標(biāo)價(jià)的，商品的質(zhì)量是完全有保障的，你關(guān)心的不也是商品的質(zhì)量嗎”（建議答復(fù)）-*款有貨嗎?“那款我們現(xiàn)在還沒有到貨”“很抱歉，這款確實(shí)非常流行，不過我們可以(ky)想辦法幫你定貨過來”（建議答復(fù)）第二十三頁，共四十八頁。 你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中(qzhng)的差別了？ 沒貨的情況

10、下 習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達(dá)：由于需求(xqi)很高，我們暫時(shí)沒貨了 用戶提出多個(gè)問題時(shí) 習(xí)慣用語：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題 專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似 善用我代替你 習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需 習(xí)慣用語:你做的不正確 專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。第二十四頁，共四十八頁。遇到(y do)下列情況如何答復(fù)如果有客戶的要求公司沒法滿足，你怎么答復(fù)?你可以這樣表達(dá)：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免：“我沒辦法”如果有人要求打折、減價(jià)你可以說:如果您買10臺(tái)，我就能幫你“避免說我不能

11、，除非?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說這是公司的政策不如這樣表達(dá): 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的。如果客戶找錯(cuò)了人不要說對(duì)不起，這事我不管”換一種(y zhn)方式：有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。第二十五頁，共四十八頁。3、溝通技巧在工程師服務(wù)中的應(yīng)用(yngyng)投訴處理與技巧一投訴產(chǎn)生的因素二客戶投訴的目的三投訴的意義四. 處理(chl)投訴“三原則”五處理投訴的步驟和方法六處理投訴過程中的大忌 挖掘與分析客戶的需求第二十六頁，共四十八頁。一、投訴(tu s)產(chǎn)生的因素 問題沒有得到解決(jiju) 服務(wù)態(tài)度不好第二十七頁，共四十八頁。28二、客戶投訴(tu s)的目的

12、 希望他們的問題能得到重視 ，被認(rèn)真對(duì)待 希望能得到相關(guān)人員的聆聽并有反應(yīng)(fnyng)，有行動(dòng) 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決第二十八頁，共四十八頁。29三、投訴(tu s)的意義投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 認(rèn)識(shí)客戶更多的服務(wù)需求(xqi)拓展?jié)撛诳蛻舻臋C(jī)會(huì)投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的能力第二十九頁，共四十八頁。四、處理(chl)投訴“三原則”真誠的態(tài)度 真誠是獲取客戶信任的前提。記住“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，投訴是我們提高服務(wù)的機(jī)會(huì)包容的胸懷 冷靜、克制的心態(tài)是處理客戶投訴的必備心理狀態(tài)體諒(t ling)的行動(dòng) 體諒從詢問與聆聽開始，由此獲得信息，

13、了解事情的真相。把握提問時(shí)機(jī)、語言和語速，針對(duì)性地提問第三十頁，共四十八頁。處理客戶投訴(tu s)的步驟普通客戶投訴的處理接受投訴平息怨氣找出問題探討解決，采取行動(dòng)感謝客戶（維護(hù)跟進(jìn)）特殊客戶投訴的處理了解特殊客戶投訴的類型進(jìn)行處理進(jìn)行投訴原因分析(fnx)找出應(yīng)對(duì)方法感謝客戶（維護(hù)跟進(jìn)）第三十一頁，共四十八頁。32五、處理投訴(tu s)的方法用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。表示(biosh)道歉 如果你沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火

14、上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問 引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的

15、問題嗎？。如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。第三十二頁，共四十八頁。幾種難于應(yīng)付的投訴客戶及處理(chl)方法 以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會(huì)背景，宣傳(xunchun)能力者第三十三頁，共四十八頁。感情用事(gn qng yng sh)者特征(tzhng)： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案 注意語氣，謙和但有原則第三十四頁，共四十八頁。以正義感表達(dá)(biod)者特征： 語調(diào)(ydio)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝 告知公司的發(fā)展離不開廣大用戶的

16、愛護(hù)與支持第三十五頁，共四十八頁。固執(zhí)已見者特征： 堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度(jiod)解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案第三十六頁，共四十八頁。有備而來者特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)(yugun)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意第三十七頁，共四十八頁。有社會(huì)背景(bijng)、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求(yo

17、qi)無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問題第三十八頁，共四十八頁。39 六處理投訴過程(guchng)中的大忌 缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏(quf)耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴第三十九頁，共四十八頁。如何(rh)進(jìn)行情緒發(fā)泄接完一個(gè)很麻煩的顧客以后不要馬上去處理另一個(gè)客戶溝通,傾訴 可以和同事,朋友或者家人去訴說(s shu)多運(yùn)動(dòng),注意營養(yǎng),保持良好的身體狀態(tài)深呼吸可以在辦公桌上放一些自己喜歡的小型綠色植物第四十頁，共四十八頁。挖掘與分析客戶(k h)的需求如何挖掘與分析客戶的需求？首先:客戶都有那些

18、需求?這些需求中對(duì)客戶最重要的是什么?他們的優(yōu)先順序是什么?其次:客戶表達(dá)的具體需要是什么?客戶為什么會(huì)有這些需求?我們都知道客戶的需求是什么最后:證實(shí) 就是我們工作人員所理解的客戶的需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的,而不是(b shi)我們自己猜測的41第四十一頁，共四十八頁。案例(n l)分析案例分析之一取材于星星服務(wù)公司1 星星服務(wù)公司簡介星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。 2 案例場景星星公司的一客戶打進(jìn)電話，抱怨說最初通過網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法。星星公司打進(jìn)電話的客戶特征描述：情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回

19、。打進(jìn)電話時(shí)語氣急速，生硬，不友好(yuho)；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。3 完整電話解答腳本想象一下這樣的一個(gè)場景，在一個(gè)忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個(gè)電話，客戶服務(wù)就從這個(gè)時(shí)候開始講起。 第四十二頁，共四十八頁。坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問您有什么問題？客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？坐席：這位先生，請(qǐng)問您貴姓？ 在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重?？蛻簦何倚諒?。坐席：張先生，請(qǐng)問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進(jìn)行找回的嗎？通過封閉性問題，

20、逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾?？蛻簦菏堑摹Ｎ沂且荒昵白?cè)的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。 重申(chngshn)問題的解決方案。注意：語氣要委婉?？蛻簦耗愕囊馑季褪俏揖驼也换孛艽a了。 坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。 與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話

21、時(shí)的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。 在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會(huì)說，我也對(duì)客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒有效果。體會(huì)一下，使用不同的語氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。第四十三頁，共四十八頁。客戶：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。我就這樣認(rèn)了嗎？坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過(tnggu)提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。運(yùn)用贊美和移情平息客戶。注意：語言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣

22、。對(duì)待客戶就像對(duì)待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。坐席：（保持沉默20秒）適時(shí)沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當(dāng)于一封閉性的問題?？蛻簦耗呛冒桑。ńY(jié)束電話）客戶可能說：那我就沒有辦法了。坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時(shí)歡迎您再次撥打我們的電話?？蛻簦汉冒桑。ńY(jié)束電話）客戶也可能會(huì)說：還有沒有其他的辦法？注意：在準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí)，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當(dāng)時(shí)間，讓客戶回答，若客戶沒有反應(yīng)，可以詢問：還有其他問題嗎？第四十四頁，共四十八頁。坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過(tnggu)密碼提示問題。如果公司有其他的方案，會(huì)第一時(shí)間通知您。請(qǐng)您多多包涵?；卮鸬脑瓌t：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級(jí)?？蛻簦褐x謝?。ńY(jié)束電話）注意：1