淺談小型企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施

1、淺談小型企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施北京大陸航星質(zhì)量認(rèn)證中心有限公司 李新輝摘 要：質(zhì)量管理作為一種在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，是組織圍繞產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而展開(kāi)的各種計(jì)劃，組織指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動(dòng)的總和。小型企業(yè)如何建立健全質(zhì)量管理體系及其有效的貫徹是本文所要分析解決的問(wèn)題，本文對(duì)我國(guó)小企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證現(xiàn)狀進(jìn)行剖析，并就建立、完善ISO9000質(zhì)量、保證體系與完善ISO9000質(zhì)量保證體系認(rèn)證的意義和作用進(jìn)行了闡述。關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理 質(zhì)量認(rèn)證 質(zhì)量理念 質(zhì)量信息 執(zhí)行力第一章 概述第一節(jié)：質(zhì)量管理的發(fā)展和應(yīng)用從20世紀(jì)70年代開(kāi)始，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們?cè)絹?lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到采用價(jià)

2、格競(jìng)爭(zhēng)的手段難以取勝，能夠制勝的最重要的法寶就是產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)良質(zhì)量。正如美國(guó)質(zhì)量管理專家哈林頓所說(shuō)，這不是一場(chǎng)使用槍炮的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是一場(chǎng)商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)爭(zhēng)中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段這三個(gè)過(guò)程：1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：它所使用的手段是各種各樣的檢驗(yàn)設(shè)備和儀表，檢驗(yàn)方法是以對(duì)零件與產(chǎn)品進(jìn)行全數(shù)檢查和篩選為主，它的基本方式是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)行層層把關(guān)，防止不合格品流入下一道工序或出廠。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：隨著現(xiàn)代應(yīng)用數(shù)學(xué)的發(fā)展，數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理、概率論被應(yīng)用到質(zhì)量管理中，在有條件的地方廣泛推行抽樣檢驗(yàn)，利用控制圖對(duì)大量生產(chǎn)的工序進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，有效地

3、防止了廢品的產(chǎn)生，減少了不合格品，減低了成本。3、全面質(zhì)量管理階段：在企業(yè)中以質(zhì)量為中心，建立全員參與基礎(chǔ)上的管理，有對(duì)全面質(zhì)量的管理、對(duì)全過(guò)程的管理和由全體人員參與的管理“三全”組成的對(duì)生產(chǎn)的全面控制。第二節(jié)：當(dāng)前小型企業(yè)質(zhì)量管理體系的發(fā)展和現(xiàn)狀近幾年來(lái)，我國(guó)小企業(yè)迅猛發(fā)展，特別是改革開(kāi)放以來(lái)，私營(yíng)、獨(dú)資、合資企業(yè)發(fā)展更加迅速。絕大多數(shù)企業(yè)視產(chǎn)品質(zhì)量為生命，產(chǎn)品質(zhì)量的抽查合格率逐年提高，從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到技術(shù)人員一致認(rèn)為提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、增加效益就必須認(rèn)真貫徹實(shí)施質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，搞好企業(yè)質(zhì)量管理，已經(jīng)形成了共識(shí)。1、通過(guò)認(rèn)證并不表明質(zhì)量體系中一切問(wèn)題都解決了，質(zhì)量體系審核是對(duì)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及體

4、系要素的抽樣檢查，根據(jù)抽樣檢查的結(jié)果來(lái)判定企業(yè)的質(zhì)量體系合格與否。這必然具有一定的風(fēng)險(xiǎn)：一類是可能把合格的企業(yè)判為不合格(生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn))，一類是可能把不合格的企業(yè)判為合格(消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn))。2、應(yīng)當(dāng)瞄向更高階段的質(zhì)量管理目標(biāo)。企業(yè)完成取證，標(biāo)志著企業(yè)的質(zhì)量管理水平已經(jīng)邁上了一個(gè)新臺(tái)階。 3、質(zhì)量認(rèn)證的目的應(yīng)落實(shí)到提高產(chǎn)品質(zhì)量上。 4、企業(yè)如何持續(xù)保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。 （1）應(yīng)全面貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是系列標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之間關(guān)系緊密、層次分明,在系統(tǒng)中所起的作用也各不相同。 （2）應(yīng)貫徹預(yù)防為主。企業(yè)必須在整個(gè)質(zhì)量體系全面貫徹預(yù)防為主的思想，積極制定有效的預(yù)防措施，認(rèn)真分析

5、產(chǎn)品的規(guī)范及與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的所有過(guò)程、操作、質(zhì)量記錄、服務(wù)報(bào)告和顧客意見(jiàn)，確定可能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，預(yù)先消除一切可能產(chǎn)生不合格(包括潛在不合格)的因素。 （3）應(yīng)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。企業(yè)的質(zhì)量體系總是處在適宜-不適宜-適宜、有效-無(wú)效-有效這種無(wú)限循環(huán)的動(dòng)態(tài)發(fā)展?fàn)顟B(tài)。對(duì)質(zhì)量體系中組織結(jié)構(gòu)、資源以及每一項(xiàng)活動(dòng)和過(guò)程的每一次改進(jìn)都是一次飛躍，可以提高質(zhì)量體系的效益，為企業(yè)及顧客提供更多的收益。因此，進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是促進(jìn)質(zhì)量體系不斷完善、不斷更新的重要手段。 5、就我國(guó)小企業(yè)的質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況、結(jié)合我國(guó)小企業(yè)具體現(xiàn)狀，對(duì)改進(jìn)我國(guó)小企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證的建議。 （1）要十分注重質(zhì)量管理信

6、息的收集和積累，一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話。 （2）讓企業(yè)全體領(lǐng)導(dǎo)職工都有較強(qiáng)危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任感。 （3）在質(zhì)量體系的建設(shè)和運(yùn)行方面，不管執(zhí)行什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，建立什么樣的體系，企業(yè)的質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件和作業(yè)文件都規(guī)定得非常明確、具體，每個(gè)員工都應(yīng)很自覺(jué)地按照本崗位的職責(zé)和工作程序進(jìn)行工作(培訓(xùn)保證)，質(zhì)量體系運(yùn)行良好、有效，這是保證產(chǎn)品質(zhì)量的根本。第二章 質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行的關(guān)鍵因素第一節(jié)：質(zhì)量理念的支持管理層只有真正熟悉到客戶滿足是企業(yè)生存發(fā)展的根本，才能從客戶的角度開(kāi)展質(zhì)量工作，才能真正建立客戶驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量體系。質(zhì)量治理體系要求企業(yè)的每一名員工，在做任何工作時(shí)，都要清楚自己的客戶是誰(shuí)，樹(shù)立工作

7、就是為客戶服務(wù)的質(zhì)量理念。這里的客戶是一個(gè)廣義的概念，不僅包括企業(yè)外部產(chǎn)品（或服務(wù)）的消費(fèi)者、代理商、銷售商等；在企業(yè)內(nèi)部，根據(jù)工作流的劃分，上下道工序間、前后流程間、部門間也應(yīng)是客戶關(guān)系。但要樹(shù)立這種一個(gè)質(zhì)量理念，不是朝夕之間的事，需要我們長(zhǎng)期的不懈努力。當(dāng)然在這方面領(lǐng)導(dǎo)作用就顯得異常的重要，需要我們的領(lǐng)導(dǎo)不斷地給員工去灌輸質(zhì)量思想，可以通過(guò)制定企業(yè)文件、質(zhì)量方針，并不斷地給員工培訓(xùn)的方式來(lái)提高員工的質(zhì)量理念，大力打造CS的戰(zhàn)略系統(tǒng)。當(dāng)然只有質(zhì)量理念還是不夠的，質(zhì)量工具也是必不可少的工具，這就要員工主動(dòng)地去學(xué)習(xí)質(zhì)量工具方法并實(shí)際有效地運(yùn)用到平時(shí)正常的工作當(dāng)中去。第二節(jié)：監(jiān)督考核制度的支持一個(gè)

8、好的監(jiān)督考核體制能刺激質(zhì)量治理體系良好的運(yùn)行，那么監(jiān)督考核制度如何來(lái)制定呢？企業(yè)應(yīng)該充分利用好“目標(biāo)治理法”，并將目標(biāo)治理法與監(jiān)督考核體制結(jié)合起來(lái)治理，將企業(yè)的方針目標(biāo)逐層分解并建立監(jiān)督考核體制?？梢砸圆块T、課和個(gè)人為單位來(lái)分解，部門的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)依據(jù)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合本部門業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來(lái)確定部門質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目，目標(biāo)值應(yīng)依據(jù)以往的歷史業(yè)績(jī)、公司質(zhì)量目標(biāo)值、結(jié)合目前技術(shù)現(xiàn)狀綜合確定。目標(biāo)值應(yīng)該是可量化、可衡量的、具有一定的挑戰(zhàn)性，可通過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)，切記不要將質(zhì)量目標(biāo)值夸大或不切實(shí)際。針對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)制定實(shí)現(xiàn)的具體實(shí)施措施和實(shí)施計(jì)劃，并落實(shí)負(fù)責(zé)人，并且應(yīng)制定衡量質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況的方法

9、和評(píng)價(jià)的依據(jù)。同時(shí)要策劃好一個(gè)監(jiān)督考核體制，貫穿于整個(gè)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，制定每一階段的考核方法。以用來(lái)考核部門、個(gè)人的目標(biāo)達(dá)成率以及為達(dá)到目標(biāo)采用方法的有效性，可以充分體現(xiàn)出部門、個(gè)人在工作方面的效率以及能力。這樣可以激起員工的積極性，發(fā)揮出員工平時(shí)工作的潛力，以促進(jìn)個(gè)人與公司得到共同發(fā)展。對(duì)于企業(yè)其他的質(zhì)量活動(dòng)（如C小集團(tuán)活動(dòng)等）可采用獎(jiǎng)勵(lì)的方式。任何再好的制度，假如沒(méi)有一個(gè)監(jiān)督制度來(lái)進(jìn)行監(jiān)督就不能成為最好的制度。正如毛主席說(shuō)過(guò)：監(jiān)而不嚴(yán)，不如不監(jiān)。但監(jiān)督制度不能過(guò)于繁瑣，要不然會(huì)影響制度的和監(jiān)督制度的執(zhí)行力度。第三節(jié)：執(zhí)行力度的支持執(zhí)行力是一種能力，是內(nèi)涵廣泛、包羅萬(wàn)丈的各種學(xué)科、方法、

10、思想的概括，執(zhí)行力的要害在于透過(guò)企業(yè)文化影響企業(yè)所有員工的行為。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求全員參與，但如何讓全員積極地加入到質(zhì)量治理體系中來(lái)呢，這就要公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)動(dòng)員大家，要求大家一定要按公司的規(guī)程來(lái)辦事。執(zhí)行力不是僅僅要求員工按公司的規(guī)程去做事，更重要的是在這種的規(guī)程下做事的同時(shí)，想出更好、更有效的方法。執(zhí)行力度對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，正所謂：一流的點(diǎn)子和三流的執(zhí)行力，不如三流的點(diǎn)子和一流的執(zhí)行力。假如執(zhí)行力度不夠就是再好的質(zhì)量治理模式也不能夠有效的運(yùn)行，所以我們需要著手解決執(zhí)行力度低下的問(wèn)題?？v觀全國(guó)小型企業(yè)普遍存在執(zhí)行力度低下的現(xiàn)象，其原因分析后可總結(jié)如下：a.制度貫徹不夠，虎頭蛇尾；b

11、.治理制度不嚴(yán)謹(jǐn)；c.制度本身不合理，缺少針對(duì)性和可行性；d.制度在執(zhí)行過(guò)程中，流程不合理。第三章 質(zhì)量管理體系的實(shí)施策略一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)策略主要包括了目標(biāo)、機(jī)構(gòu)、制度和反饋等多個(gè)方面。對(duì)于小企業(yè)，也涉及到這些方面。其中，確立目標(biāo)、建立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)對(duì)于小企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。 1、確定合適的質(zhì)量管理目標(biāo)體系：從理論上說(shuō)，企業(yè)質(zhì)量管理體系的水平，應(yīng)能參照國(guó)內(nèi)外通行的先進(jìn)水平加以制訂。但由于各個(gè)企業(yè)的發(fā)展水平和生產(chǎn)條件差異較大，因此，企業(yè)特別是小企業(yè)在制訂質(zhì)量管理目標(biāo)時(shí)應(yīng)該因地制宜，追求質(zhì)量管理與企業(yè)整體的匹配和融合，建立切合企業(yè)實(shí)際的目標(biāo)體系。小企業(yè)在確定企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

12、時(shí)，還必須確定：所明確的質(zhì)量目標(biāo)在生產(chǎn)實(shí)踐中能夠轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。 2、建立專職質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：小企業(yè)雖然在規(guī)模上比較小，但是也需要設(shè)立專職的質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，使企業(yè)質(zhì)量管理職能化。機(jī)構(gòu)需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的核心人物擔(dān)任，并承擔(dān)全面責(zé)任。質(zhì)量管理體系要有自己的領(lǐng)導(dǎo)和辦事機(jī)構(gòu)，才能夠提出正確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃和措施，提供足夠的質(zhì)量文件和進(jìn)行全面的質(zhì)量記錄，并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的審核和質(zhì)量工作的監(jiān)督考核。 3、建立質(zhì)量管理責(zé)任制度：為保證質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和各項(xiàng)質(zhì)量管理工作的順利實(shí)施，企業(yè)必須明確規(guī)定各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該承擔(dān)的質(zhì)量職能和質(zhì)量責(zé)任以及相關(guān)的協(xié)調(diào)、預(yù)防和補(bǔ)救措施，以建立一套以質(zhì)量責(zé)任

13、制為主要內(nèi)容的績(jī)效考核辦法和完整嚴(yán)密的管理制度。對(duì)于小企業(yè)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、職能和責(zé)任以及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，也應(yīng)通過(guò)文字形式明確予以表達(dá)，印成手冊(cè)發(fā)到每一位企業(yè)員工。通過(guò)責(zé)任制度，保證每一個(gè)員工、每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)程序以及每一個(gè)產(chǎn)品，都在質(zhì)量管理制度的覆蓋之下。 4、建立質(zhì)量管理信息反饋制度：信息是質(zhì)量管理中的重要依據(jù)。質(zhì)量信息則是進(jìn)行質(zhì)量管理、實(shí)施質(zhì)量控制的依據(jù)和基礎(chǔ)。質(zhì)量信息包括與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的全部活動(dòng)，即產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的各個(gè)階段中所產(chǎn)生的反映產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)信息。要使企業(yè)質(zhì)量管理體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須建立一個(gè)溝通企業(yè)內(nèi)、外的信息反饋系統(tǒng)，并規(guī)定各種信息，特別是質(zhì)量信息的傳遞路線、方法和程序，形成有效的信息

14、網(wǎng)，及時(shí)地收集企業(yè)內(nèi)、外各種質(zhì)量信息。 對(duì)于小企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量信息系統(tǒng)也應(yīng)實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)。一是質(zhì)量信息及時(shí)傳遞到各部門、各環(huán)節(jié)和各過(guò)程；二是質(zhì)量決策的速度與準(zhǔn)確性得到提高；三是產(chǎn)品、服務(wù)和工作質(zhì)量得到提高；四是對(duì)質(zhì)量體系能夠部分實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程審核和評(píng)價(jià)；五是能適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化。另外，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，質(zhì)量信息系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部其他的管理信息系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)信息交互和信息集成。 5、形成質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量文化：對(duì)于小企業(yè)，也需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工從意識(shí)深處來(lái)理解質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性與有效性。因此，企業(yè)全體員工必須高度自覺(jué)地參與質(zhì)量管理，樹(shù)立企業(yè)全員質(zhì)量意識(shí)，形成良好的質(zhì)量管理文化氛圍。 對(duì)于小企業(yè)的管理者，形成質(zhì)量意識(shí)和

15、質(zhì)量文化主要是通過(guò)教育培訓(xùn)。通過(guò)教育活動(dòng)，樹(shù)立起“質(zhì)量是贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素”、“質(zhì)量是我們和顧客聯(lián)絡(luò)的鑰匙”的經(jīng)營(yíng)思想。管理層首先要對(duì)質(zhì)量的重要性有切身體會(huì)，將企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)命運(yùn)結(jié)合，將質(zhì)量意識(shí)轉(zhuǎn)化為自覺(jué)的行動(dòng)，并以自己的行動(dòng)直接影響企業(yè)的員工。 對(duì)于小企業(yè)員工，也需要通過(guò)培訓(xùn)工作，比如加強(qiáng)對(duì)ISO9000等標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹，使員工在日常工作中對(duì)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系自覺(jué)地進(jìn)行維護(hù)，真正形成質(zhì)量文化的氛圍，最大程度地維護(hù)已建立的質(zhì)量體系。第四章 結(jié)論優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的必要條件，在小型企業(yè)中推行質(zhì)量管理，可以使企業(yè)在發(fā)展的道路上更加順暢。他們具有大型企業(yè)所不具

16、備的靈活、快捷。大型企業(yè)在實(shí)施某個(gè)新的管理辦法時(shí)，總會(huì)在實(shí)施過(guò)程中由于信息傳達(dá)的原因而使本來(lái)很好的辦法失去應(yīng)有的效果，但是小型企業(yè)也面臨著諸如人才、流動(dòng)資金短缺等情況的嚴(yán)峻考驗(yàn)。小型企業(yè)的質(zhì)量管理必定要根據(jù)本公司所面對(duì)的實(shí)際問(wèn)題，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己企業(yè)質(zhì)量管理的不斷完善，探索出適合自己企業(yè)的質(zhì)量管理之路。通過(guò)各種方法降低員工的流動(dòng)性，不斷對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)，使質(zhì)量觀念深入企業(yè)的日常管理之中，成為企業(yè)文化的一部分。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層也要不斷學(xué)習(xí)，對(duì)新的質(zhì)量管理觀念進(jìn)行學(xué)習(xí)，制定出適合自己企業(yè)的質(zhì)量管理方法。質(zhì)量管理必須同經(jīng)濟(jì)效益緊密結(jié)合在一起，把經(jīng)濟(jì)效益做為檢驗(yàn)質(zhì)量管理好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)濟(jì)效益的提高必定會(huì)促使企業(yè)進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量管理。但是質(zhì)量管理不一定要做到最好，只要同本企業(yè)面臨的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，就能使質(zhì)量管理不再出現(xiàn)“兩張皮”的現(xiàn)象，就能使質(zhì)量管理成為企業(yè)發(fā)展的助推器。同時(shí)本文在經(jīng)濟(jì)效益與質(zhì)量管理如何有效結(jié)合的具體方法措施上，沒(méi)有提出更多的可實(shí)際操作的辦法，有待于進(jìn)一步解決。只有切實(shí)解決