尚客優(yōu)管理手冊

1、尚客優(yōu)快捷酒店 管理手冊 運營管理中心PAGE 1 PAGE 79 青島尚客酒店管理有限公司 管理手冊 運營管理中心 PAGE 82 管 理 手 冊尚客優(yōu)酒酒店連鎖鎖管理集集團 Thhankk innns & HHoteels Mannageemennt CCo.版本號： 20010001V001前言： 我們集集團的管理手手冊匯匯集了分分店運營營所需的的各部門門標準規(guī)規(guī)范操作作手冊,清晰的的講述了了分店日日常了解解的相關關要求標標準和管管理流程程，介紹紹了本公公司的企企業(yè)文化化和相關關政策，務求分分店新任任管理人人員可通通過本篇篇章能夠夠較快速速、較全全面地了了解尚客客優(yōu)快捷捷酒店綜綜合管理理

2、的系統(tǒng)統(tǒng)知識及及須知規(guī)規(guī)則和常常見問題題，盡快快進入管管理角色色和盡快快有效地地開展分分店管理理工作。創(chuàng)建本手手冊的目目的:尚客優(yōu)的的目標是是為更多多的客戶戶提供“時尚、精致、品位”的快樂樂生活。統(tǒng)一的的、標準準的品牌牌運營標標準是尚尚客優(yōu)發(fā)發(fā)展的基基礎。為為了保證證產(chǎn)品和和服務的的良好性性和一致致性，為為每一家家酒店的的長久發(fā)發(fā)展打下下堅實的的基礎，提高公公司的競競爭力，青島尚尚客優(yōu)酒酒店管理理有限公公司制訂訂了一系系列標準準的手冊冊，指導導和規(guī)范范尚客優(yōu)優(yōu)快捷酒酒店連鎖鎖所有酒酒店的運運作行為為，本手手冊是其其中一本本。特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團內(nèi)部資料 任何人

3、未經(jīng)許可不得翻印和外傳 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳目 錄1.0 HYPERLINK l A 服務手冊指導思想55 1.11 HYPERLINK l w 服務理念52.0 HYPERLINK l b 組織機構圖63.0 HYPERLINK l c 編編制人數(shù)數(shù)和排班班773.1 HYPERLINK l f 編編制人數(shù)774.0 HYPERLINK l d 員員工行為規(guī)范范114.1 HYPERLINK l D41 儀儀表114.2 HYPERLINK l D42 表表情1114.3 HYPERLINK l D43 儀儀態(tài)1124.4 HYPERLINK l D44 基基本禮貌用語語1444.5

4、 HYPERLINK l D45 對對賓客服服務用語語要求154.6 HYPERLINK l D46 公公共區(qū)域環(huán)境境1664.7 HYPERLINK l D47 接接、打電話165.0 HYPERLINK l R 管管理制度13386.0 HYPERLINK l S 尚尚客優(yōu)快快捷酒店各項服務標準準表15567.0 HYPERLINK l T20 客客房物品品賠償價目表表11628.0 HYPERLINK l T 附附酒店各種用表11631.0 指指導思想想一個成功功的酒店店連鎖組組織的所所有組織織行為都都是圍繞繞著品牌牌形象展展開的，良好的的品牌形形象是所所有酒店店連鎖組組織生存存的基礎礎

5、。尚客客優(yōu)酒店店連鎖的的目標是是為顧客客提供快快捷簡便便、標準準化、一一致性的的服務。為了保保證酒店店連鎖品品牌形象象的良好好性和一一致性，尚客優(yōu)優(yōu)酒店連連鎖公司司制定了了一套符符合實際際操作的的標準的的服務手手冊，指指導和規(guī)規(guī)范 “尚客優(yōu)優(yōu)快捷酒酒店”直營店店和特許許經(jīng)營店店的管理理和服務務。 服服務理念念服務的概概念可以以用構成成英語SServvicee（服務務）這一一詞的每每個字母母所代表表的含義義來理解解?！癝miile”, 即即”微笑”,酒店員工工在服務務過程中中應該帶帶有真誠誠的微笑笑,表現(xiàn)現(xiàn)出發(fā)自自服務員員內(nèi)心的的熱情,是一種種自然的的,富有有感情的的,熱情情周到的的服務.用一個

6、個真誠的的微笑開開始交談談,表達達我們的的熱情款款待和幫幫助,這這是最好好的方法法.微笑笑是各國國賓客都都理解的的歡迎性性語言?！癊xccelllentt”，即即“出色色”，酒店員工工不僅僅僅是一般般的為顧顧客提供供服務，而是要要超出顧顧客的預預想，在在服務態(tài)態(tài)度、服服務標準準、服務務程序上上要表現(xiàn)的非非常出色色，也就是是超前服服務。“Reaady”，即“準備好好”，在為顧客客提供服服務前就就準備好好物質(zhì)、心理、技能等等條件，隨時準準備好開開展服務務并能滿滿足顧客客的需求求，嫻熟熟地為顧顧客提供供周到的的服務?！癡ieewinng”，即“看看待”，酒店員工工應將每每一位顧顧客視為為貴賓，重視賓

7、賓客提出出的每一一個要求求，竭誠誠予以滿滿足?！癐nvvitiing”，即“邀請”，酒店員工工在每一一位顧客客接受了了一次完完整的服服務后，都應當當禮貌地地向顧客客發(fā)出“歡迎再再次光臨臨”的邀邀請，或或者向賓賓客主動動推薦酒酒店的服服務項目目，邀請請顧客在在酒店享享受更多多的服務務項目?！癈reeatiing”，即“創(chuàng)造”，酒店員工工在為顧顧客提供供服務的的過程中中，除了了遵守既既定的服服務程序序外，還還應當發(fā)發(fā)揮自己己的主觀觀能動性性，針對對顧客的的特點和和顧客的的需求，創(chuàng)造性性地滿足足顧客，為顧客客營造一一個舒適適愉快的的氛圍。“Eyee”，即即“眼光光”，酒店員工工在服務務過程中中，應當

8、當注意自自己眼睛睛的神態(tài)態(tài)和指向向，不應應當漫無無目的、左顧右右盼，而而應當隨隨時注視視顧客，預測顧顧客需求求,及時時提供服服務,讓讓顧客感感覺到酒酒店員工工對自己己的關注注和重視視。優(yōu)質(zhì)服務務的100把金鑰鑰匙：一流的服服務員，一流的的服務標標準。微笑。賓客至上上的信條條，給予予顧客賓賓至如歸歸的感受受。熱情、快快速、準準確的服服務。干凈、溫溫馨的客客房，怡怡人的環(huán)環(huán)境。真誠、誠誠實和友友好。注重儀表表和行為為舉止。具有團隊隊精神和和溝通能能力。用尊稱來來問候客客人。10、 熟熟悉自己己的工作作、熟悉悉酒店、熟悉有有關信息息。組織機構構圖公司總部店長店長助理會 計值班經(jīng)理出 納客房主管廚師/

9、廚工（工程安保員餐廳服務員前廳服務員客房服務員/PA30編編制人數(shù)數(shù)3.1編編制人數(shù)數(shù)崗位名稱稱客房數(shù):35間間以內(nèi);餐位:00客房數(shù):35-65間間;餐位:00客房數(shù):66-1200間;餐位:330個配備人數(shù)數(shù)配備人數(shù)數(shù)配備人數(shù)數(shù)店長111店長助理理1值班經(jīng)理理123客房主管管-11-2出納兼文文員111前臺服務務員334客房服務務員34-55-100餐廳服務務員-2餐廳廚師師-1餐廳雜工工-1工程安保保員223保潔員-11合計1115-11624-330注:客房房數(shù)和客客房服務務員的比比例按11:0.12-0.114配備備。 酒酒店總?cè)巳藬?shù)按11：0.3-00.333配備3.2排排班(根根

10、據(jù)分店店所歸屬屬地區(qū)差差異情況況制定)4.0員員工行為為規(guī)范4.1儀儀表儀表是人人的外表表，包括括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)衛(wèi)生和服服飾，是是人的精精神面貌貌的外在在表現(xiàn)。良好的的儀表可可體現(xiàn)酒酒店的氣氣氛、檔檔次規(guī)格格，員工工必須講講究儀表表。儀表表的具體體要求如如下：著裝要清清潔整齊齊，上班班要穿工工作服，工作服服要整齊齊、干凈凈、無褶褶皺，紐紐扣要齊齊全扣好好，不可可敞胸露露懷、衣衣冠不整整、不潔潔，工號號牌要佩佩戴在左左胸前，不能將將衣袖、褲腳卷卷起，制制服衣領領處不得得顯露個個人衣物物，女性性工作人人員穿裙裙子，不不可露出出襪口，并穿肉肉色襪子子。系領領帶時，要將衣衣服下擺擺扎在褲褲里，穿穿

11、黑皮鞋鞋要保持持光亮，男士深深色襪子子。儀容要整整潔、大大方、精精神飽滿滿，不留留長指甲甲，不涂涂有色的的指甲油油。發(fā)式式按酒店店的規(guī)定定要求：男士不不留長發(fā)發(fā)，前不不壓眉，后不及及領，側(cè)側(cè)不過耳耳，不留留小胡子子。女士士不留怪怪異發(fā)型型，前不不遮眉，頭發(fā)要要梳洗整整齊，保保持清潔潔，長發(fā)發(fā)要盤起起，不得得盤于頭頭頂或盤盤得過大大，戴發(fā)發(fā)網(wǎng)為黑黑色，頭頭花或發(fā)發(fā)夾為黑黑色或深深咖啡色色，尺寸寸不大于于10厘厘米。注意個人人清潔衛(wèi)衛(wèi)生，男男士堅持持每天刮刮胡子，鼻毛不不準出鼻鼻孔，手手部保持持清潔，早晚要要刷牙，飯后要要漱口。勤洗澡澡防汗臭臭，上班班前不吃吃異味食食品和不不喝含酒酒精的飲飲料。注

12、意休息息好，充充足睡眠眠，常做做運動，保持良良好的精精神狀態(tài)態(tài)，不要要上班時時面帶倦倦容。女員工淡淡妝上崗崗，容貌貌美觀自自然，工工作時間間不準戴戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及及夸張的的頭飾，戴項鏈鏈不外露露，男女女均不準準戴有色色眼鏡。每日上崗崗前要檢檢查自己己的儀表表，做到到著裝整整潔，不不要當著著客人的的面或在在公共場場所整理理4.2表表情表情是人人的面部部動態(tài)所所流露的的情感。在給人人的印象象中，表表情非常常重要，對客服服務時，具體要要注意以以下幾點點： 要面面帶微笑笑，和顏顏悅色，給人以以親切感感；不能能面孔冷冷漠，表表情呆板板，給客客人以不不受歡 迎感。要聚精會會神，注注意傾聽聽，給人

13、人以受尊尊重之感感；不要要沒精打打采或漫漫不經(jīng)心心，給客客人以不不受重視視感。 要要坦誠待待客，不不卑不亢亢，給人人以真誠誠感，不不要誠惶惶誠恐，唯唯諾諾諾，給給人以虛虛偽感。 要要沉著穩(wěn)穩(wěn)重，給給人以鎮(zhèn)鎮(zhèn)定感；不要慌慌手慌腳腳，給客客人以毛毛躁感.要神色色坦然，輕松、自信，給人以以寬慰感感；不要要雙眉緊緊鎖，滿滿面愁云云，給客客人以負負重感。不要帶帶有厭煩煩、僵哽哽、憤怒怒的表情情，也不不要扭捏捏作態(tài)，做鬼臉臉、吐舌舌、眨眼眼，給客客人以不不受敬重重感。4.3儀儀態(tài)儀態(tài)是指指人們在在交際活活動中的的舉止所所表現(xiàn)出出來的風風度和姿姿態(tài)，包包括日常常生活和和工作中中的舉止止。具體體要求如如下：站

14、勢站立要端端正，挺挺胸收腹腹，兩眼眼平視，表情自自然，面面帶笑容容，雙臂臂自然下下垂背手手式（男男士站姿姿）或在在體前交交叉（女女士站姿姿），右右手放在在左手上上，以保保持隨時時向客人人提供服服務的狀狀態(tài)。雙雙手不叉叉腰、不不插袋、不抱胸胸。女子子站立時時，腳呈呈V字形，雙膝和和腳后跟跟要靠緊緊，男子子站立時時雙腳與與肩同寬寬，身體體不可東東倒西歪歪。站立立時，上上體保持持正直。不可把把腳向前前或向后后伸開太太多，甚甚至叉開開很大，也不可可倚物而而立。前前臺人員員站立服服務時與與吧臺相相聚100cm，不可手手撐吧臺臺或趴在在吧臺。如大堂有有迎賓員員/保安安員，站站立的要要求除以以上要求求外，兩

15、兩臂自然然下垂，腳跟并并攏，腳腳尖自然然分開（包括外外側(cè)在內(nèi)內(nèi)正好腳腳長度）,面帶帶微笑，如無客客人出入入，兩腳腳可稍放放松，當當客人到到達時應應立即恢恢復正規(guī)規(guī)姿勢。服務員，上身挺挺直，兩兩腳分開開（腳跟跟分開距距離限88CM內(nèi)內(nèi)），雙雙臂自然然下垂，男女均均可采用用背手式式。2）坐態(tài)態(tài)A、就坐坐時的姿姿態(tài)要端端正。要要領是：入坐要要輕緩，上身要要直,人人體重心心垂直向向下，腰腰部挺起起，脊柱柱向上伸伸直，胸胸前向前前挺，雙雙肩放松松平放，軀干與與頸、髖髖、腿正正對前方方；手自自然放在在雙膝上上,雙膝膝并攏；目光平平視，面面帶笑容容，坐時時不要把把椅子坐坐滿（服服務人員員應坐椅椅子的22/3

16、），但不不可坐在在邊沿上上。就坐坐時切不不可有以以下幾種種姿勢：坐在椅子子上前俯俯后仰，搖腿蹺蹺腳；將腿跨在在桌子或或沙發(fā)扶扶手上，或架在在茶幾上上；在上級或或客人面面前雙手手抱在胸胸前、蹺蹺二郎腿腿或半躺躺半坐；趴在工作作臺上。行態(tài)行走應輕輕而穩(wěn)。注意昂昂首挺胸胸收腹，肩要平平、身要要直。女女子走一一字步（雙腳走走一條線線，不邁邁大步），男子子行走時時雙腳跟跟走兩條條線,但但兩線盡盡可能靠靠近，步步履可稍稍大。在在地上的的橫向距距離3厘米左左右.走路時時男士不不要扭腰腰，女士士不要搖搖晃臀部部，行走走時不可可搖晃腦腦,吹口口哨、吃吃零食，不要左左顧右盼盼、手插插口袋或或打響指指。不與與他人拉

17、拉手、摟摟腰搭背背，不奔奔跑、跳跳躍。因因工作需需要必須須超越客客人時,要禮貌貌致歉，說聲對對不起。同時注注意三輕輕服務：“說話輕輕、走路路輕、操操作輕”- 行走時時盡量靠靠右行，不走中中間；與上級、賓客相相遇時，要主動動微笑問問候，如如您好好歡歡迎下次次再來等；與上級、賓客同同行至門門前時，應主動動開門讓讓他們先先行，不不能自己己搶先而而行。與上級、賓客上上下電梯梯時應主主動開門門，并在在電梯門門開時，一手擋擋電梯門門，一手手做出請請的動作作讓他們們先上或或先下。與女士士坐電梯梯應先讓讓女士進進出電梯梯。引導客人人行進時時，主動動問好，指示方方向，介介紹服務務項目或或設施，走在客客人的右右前

18、方或或左前方方1米-1.55米距離離處，身身體略為為側(cè)向客客人。上樓時客客人在前前，下樓樓時客人人在后，3人同行行時，中中間為上上賓.客人迎面面走來或或上下樓樓梯時，要主動動為客人人側(cè)身禮禮讓并問問候。兩人以上上同行時時，要縱縱隊行走走。乘坐電梯梯：根據(jù)酒店店設施設設備情況況，規(guī)定定員工使使用電梯梯制度，樓層高高或無員員工梯時時，緊急急情況或或?qū)头諘r，可乘電電梯，但但下樓時時不許乘乘坐。先下后上上，互謙謙互讓，方便他他人；進進入轎箱箱后不隨隨意使用用報警和和急停按按鈕。轎箱內(nèi)禁禁止打鬧鬧，以免免轎箱劇劇烈晃動動，造成成危險。保持電梯梯內(nèi)清潔潔衛(wèi)生，梯內(nèi)嚴嚴禁吸煙煙、吐痰痰、亂丟丟雜物。乘

19、電梯時時不倚靠靠在電梯梯門上，以免發(fā)發(fā)生事故故；如電電梯發(fā)生生故障，應等候候?qū)I(yè)救救援人員員處理。工程維修修人員一一般不與與賓客同同乘電梯梯。在與賓客客同乘電電梯時，注意與與賓客招招呼、指指引和道道別。在維修時時，及時時擺放相相應指示示牌或提提示客人人步行。4）手姿姿手姿是最最具表現(xiàn)現(xiàn)力的一一種“體態(tài)語語言”。手姿姿要求規(guī)規(guī)范、適適度。在在給客人人指引方方向時，要把手手臂伸直直，手指指自然并并攏，手手掌向上上,以肘肘關節(jié)為為軸，指指向目標標。同時時眼睛要要看著目目標并兼兼顧對方方是否看看到指示示的目標標，在介介紹或指指示方向向時切忌忌用一只只手指指指點。一一般說來來，手掌掌掌心向向上的手手勢是

20、虛虛心的、誠懇的的，在介介紹、引引路、指指示方向向和簽單單時，都都應掌心心向上，上身稍稍前傾，以示敬敬重。在在遞給客客人東西西時，應應用雙手手正面恭恭敬地奉奉上，絕絕不能漫漫不經(jīng)心心地一扔扔，并忌忌以手指指或筆尖尖直接指指向客人人，遞送送筆時，筆尖不不可朝向向客人，并放于于客人右右手邊便便于簽字字。5）點頭頭示意當客人走走到面前前無法問問候客人人時，要要點頭示示意，目目光看著著客人眼眼鼻三角角區(qū)，當當客人離離去時，身體應應微微前前傾，敬敬語道別別。6）舉止止舉止要端端莊、文文明，站站、走、坐均要要符合規(guī)規(guī)定要求求。迎客客時走在在前，送送客時走走在后，客過要要讓路，同行不不搶道，不許在在賓客中中

21、間穿行行，不在在酒店內(nèi)內(nèi)奔跑追追逐。在賓客面面前應禁禁止各種種不文明明的舉動動。如吸吸煙、吃吃零食、掏鼻孔孔、剔牙牙齒、挖挖耳朵、打飽嗝嗝、打噴噴嚏、打打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲甲、伸懶懶腰等，即使是是在不得得已的情情況下也也應盡力力采取措措施用手手掩飾或或回避。在工作作場所及及平時，均不得得隨地吐吐痰，扔扔果皮、紙屑、煙頭或或其他雜雜物，在在酒店任任何區(qū)域域發(fā)現(xiàn)不不合格衛(wèi)衛(wèi)生或垃垃圾，要要第一時時間撿起起并清理理。注意三輕輕服務（說話輕輕、走路路輕、操操作輕），服務務員在工工作時應應保持室室內(nèi)安靜靜，說話話聲音要要輕，不不在賓客客面前大大聲喧嘩嘩、打鬧鬧、吹口口哨、唱唱小調(diào)，走路腳腳小要輕輕

22、，操作作動作要要輕，取取放物品品要輕，避免發(fā)發(fā)出響聲聲。尊重客人人對房間間的使用用權，因因工作需需要進入入客房時時，必須須養(yǎng)成敲敲門的良良好習慣慣。待房房內(nèi)客人人應聲后后才能啟啟門進入入。客人人放在房房內(nèi)的物物品、書書籍、文文件等不不隨意移移動、翻翻閱，除除放入垃垃圾桶內(nèi)內(nèi)的東西西可扔掉掉外，其其它物品品應在情情理后馬馬上歸位位，避免免客人物物品找不不到或丟丟失而引引起投訴訴。當有有筆記本本與水杯杯放在一一起時，一定注注意不可可將水濺濺到上面面。客人人杯內(nèi)的的茶、飲飲料等未未經(jīng)允許許不可私私自倒掉掉。打掃掃房間時時避免發(fā)發(fā)出大的的聲響。服務客人人是第一一需要，當客人人向您的的崗位走走來時，要暫

23、停停手邊的的工作與與客人打打招呼，若工作作無法暫暫停時要要向客人人點頭示示意。對客人要要一視同同仁，切切忌兩位位顧客同同時在場場的情況況下，對對一位客客人過分分親熱或或長時間間傾談，而冷待待了另一一位客人人。與客客人接觸觸要熱情情大方，舉止得得體，但但不得有有過分親親熱的舉舉動，更更不能做做有損酒酒店聲譽譽和人格格的事。嚴禁與賓賓客開玩玩笑、打打鬧或取取外號。賓客之之間交談談時，不不要走近近旁聽，也不要要在一旁旁窺視客客人的行行動。對容貌貌體態(tài)奇奇特或穿穿著奇裝裝異服的的賓客切切忌交頭頭接耳或或指手畫畫腳，更更不許圍圍觀；聽聽到賓客客的方言言土語認認為奇怪怪好笑時時，不能能模仿譏譏笑；對對身體

24、有有缺陷或或病態(tài)的的賓客，應熱情情關心，周到服服務，不不能有任任何嫌棄棄的表現(xiàn)現(xiàn)。客人并不不熟悉酒酒店的分分工，他他的要求求可能會會趨近某某項不屬屬于你職職責范圍圍的事，這時應應主動替替客人與與有關部部門聯(lián)系系，以滿滿足客人人的要求求,不能能夠“事不關關已，高高高掛起起”。在服服務過程程中要使使用第一一人稱“我，我我們”不可出出現(xiàn)“他們，他”或“讓服務務員去清清理”等措辭辭，應為為“我們馬馬上去清清理或處處理”。客人人要求辦辦的事，必須熱熱心去做做,并把把最后結結果盡快快告知客客人。不不得把工工作中或或生活中中的不快快帶到服服務中來來，更不不可發(fā)泄泄在客人人身上。4.4基基本禮貌貌用語稱呼語：

25、小姐、女士、夫人、太太、先生等等.歡迎語：歡迎您您來我們們酒店、歡迎您您入住本本樓、歡歡迎光臨臨等。問候語：早上好好（上午午11點點以前使使用）、您好（其它時時段通用用）、晚晚上好（晚上77點以后后）祝賀語：祝您節(jié)節(jié)日愉快快、祝您您圣誕快快樂、祝祝您新年年快樂、祝您生生日快樂樂、祝您您新婚快快樂、祝祝您新春春快樂、恭喜發(fā)發(fā)財?shù)取８鎰e語：再見、晚安、祝您旅旅途愉快快、祝您您一路平平安、歡歡迎您下下次再來來等。道歉語：對不起起、請原原諒、打打擾您了了、久等等了、失失禮了等等。道謝語：謝謝、非常感感謝等。答應語：是的、好的、我明白白了、謝謝謝您的的好意、不要客客氣、沒沒關系、這是我我應該做做的。征詢

26、語：請問您您有什么么事?我我能為您您做什么么嗎?需需要我?guī)蛶湍鍪彩裁磫?您還有有別的事事嗎?您您喜歡需要能夠請您,好嗎？基本禮貌貌用語111字：您好、請、您您、謝謝謝、對不不起、再再見。常用禮貌貌用詞55個： 請原諒諒、沒關關系、不不要緊、別客氣氣、您早早、4.5賓賓客服務務用語要要求遇到賓客客要面帶帶微笑，站立服服務（坐坐著時應應起立，不可坐坐著與客客談話）。服務務員應先先開口，主動問問好打招招呼，稱稱呼要得得當，以以尊稱開開口表示示尊重，以簡單單、親切切的問候候及關照照的短語語表示熱熱情.對于老老顧客在在填寫入入住單時時，前臺臺要準確確地以姓姓氏稱呼呼客人。招呼客客人時可可以談一一些適宜

27、宜得體的的話，但但不可問問一些客客人不喜喜歡回答答的問題題。與客人對對話時宜宜保持11米左右右的距離離，要注注意使用用禮貌用用語，注注意“請”字當頭頭，“謝”字不離離口，表表現(xiàn)出對對客人的的尊重。對客人的的話要全全神貫注注用心傾傾聽，眼眼睛要望望著客人人面部三三角區(qū)（但不要要死盯著著客人），客人人講話未未完時不不要打斷斷客人的的談話。客人與與你談話話時，不不要有任任何不耐耐煩的表表示，不不要心不不在焉，左顧右右盼，漫漫不經(jīng)心心，不理理不睬，要停下下手中的的工作，眼望對對方，面面帶笑容容，對沒沒聽清楚楚的地方方要禮貌貌地請客客人重復復一遍。對客人的的問詢應應圓滿答答復，若若遇“不知道道、不清清楚

28、”的事應應查找有有關資料料或請示示領導盡盡量答復復客人，絕對不不能以“不知道道”、“不清楚楚”作回答答應說“我會馬馬上幫你你落實或或請示后后給你回回復”?；卮鸫饐栴}要要負責任任，不能能不懂裝裝懂，模模棱兩可可，胡亂亂作答。說話時，特別是是客人要要求我們們服務時時，我們們從言語語中要體體現(xiàn)出樂樂意為客客人服務務，不要要表現(xiàn)出出厭煩、冷漠、無關痛痛癢的神神態(tài)，應應說:“好的，我馬上上幫您處處理”,千萬萬不能說說: “您怎么么這么啰啰嗦，您您沒看見見我忙著著呢！”在與客人人對話時時，如遇遇另一客客人有事事，應點點頭示意意打招呼呼，或請請客人稍稍等，不不能視而而不見，無所表表示,冷冷落客人人，同時時盡

29、快結結束談話話，招呼呼客人。如時間間較長，應說“對不起起，讓您您久等了了”,不能能一聲不不響就開開始工作作。與客人對對話，態(tài)態(tài)度要和和藹，語語言要親親切，聲聲調(diào)要自自然、清清晰、柔柔和、親親切，音音量要適適中，以以對方聽聽清楚為為宜，答答語要迅迅速、明明確。當客人提提出的某某項服務務要求，我們一一時滿足足不了時時，應主主動向客客人講清清原因，并向客客人表示示歉意，同時要要給客人人一個解解決問題題的建議議或主動動協(xié)助聯(lián)聯(lián)系解決決。要讓讓客人感感到，雖雖然問題題一時沒沒解決，但卻受受到了重重視，并并得到了了應有的的幫助。在原則性性、較敏敏感的問問題上，態(tài)度要要明確，但說話話方式要要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不

30、違違反酒店店規(guī)定，也要維維護顧客客的自尊尊心，切切忌使用用質(zhì)問式式、懷疑疑式、命命令式、頂撞式式的說話話方式，杜絕蔑蔑視語、還應用用商量式式、解釋釋式的說說話方式式。詢問式：如：“請問？”請求式：如：“請您協(xié)協(xié)助我們們”（講明明情況后后請客人人協(xié)助）商量式：如：“您看看這樣好好不好？”解釋式：如：“這種情情況，酒酒店原則則規(guī)定是是這樣的的?！眴柡蚴剑喝纾骸跋壬?小姐，早上好好/您好好”4.6公公共區(qū)域域環(huán)境員工更衣衣室保持衛(wèi)生生整潔，不隨地地亂拋雜雜物，不不隨地吐吐痰。更衣箱僅僅供存放放個人衣衣物，不不要存入入有毒、有異味味及違法法違禁的的物品。不得存放放屬于酒酒店物品品的東西西或貴重重物品。

31、保護地面面干燥，毛巾擰擰水入桶桶。不帶非酒酒店員工工進入更更衣室。節(jié)約用水水，隨手手關閥，不在浴浴室內(nèi)洗洗衣服。不準在更更衣室內(nèi)內(nèi)娛樂、哄鬧、睡覺。愛護更衣衣室內(nèi)的的設備并并上鎖。員工通道道保護員工工通道整整潔、不不亂拋雜雜物、不不隨地吐吐痰。不在員工工通道內(nèi)內(nèi)吸煙。不在廣告告欄之外外的地方方張貼廣廣告、通通知、啟啟事等。維護本區(qū)區(qū)域秩序序，不哄哄鬧，不不喧嘩，遇事主主動謙讓讓。自覺愛護護本區(qū)域域的設施施設備，運送貨貨物避免免撞墻、碰門、擦地。4.7接接、打電電話接電話電話鈴響響三聲內(nèi)內(nèi)接電話話，左手手拿起聽聽筒，問問候，內(nèi)內(nèi)外線都都按規(guī)定定使用電電話用語語。2)嘴唇唇與話筒筒距離22厘米，自

32、然發(fā)發(fā)聲，說說話清晰晰，發(fā)音音準確。使用敬語語（您好好/謝謝謝/對不不起/請請原諒/請稍等等）通話完畢畢，禮貌貌道別，讓對方方先掛斷斷，先按按插簧然然后輕輕輕放下聽聽筒。如需對方方等較長長時間，應明確確告知對對方需要要等候的的時限，并建議議對方稍稍等一會會兒，或或是過后后回電話話給對方方。如兩部電電話同時時鈴響，先接其其中一個個，向?qū)Ψ街虑盖浮安缓靡庖馑颊埳陨缘龋埰淦渖缘纫灰幌?，迅迅速接另另一個電電話,在在接完電電話后要要先說“抱歉讓讓您久等等了”。接打錯的的電話時時，要婉婉轉(zhuǎn)、謙謙恭有禮禮貌地告告知對方方撥錯了了電話，不可流流露不滿滿的聲調(diào)調(diào)。接到找住住店客人人電話，先核實實客人身身份并

33、馬馬上請示示是否接接聽，可可接聽時時方可進進行轉(zhuǎn)接接，客人人不在客客房內(nèi)時時要做好好留言記記錄，由由前臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交或直直接送入入房間放放床頭柜柜上。對特殊情情況需協(xié)協(xié)調(diào)請示示的事項項，隨手手記于電話記記錄中中，并在在一分鐘鐘內(nèi)進行行落實，之后告告知最后后的處理理時間，并保證證滿足客客人需求求。不可兩手手同時接接電話或或交叉接接電話。不可用肩肩夾著接接電話。如遇找上上級的電電話應征征求后視視情況接接通。不是找本本人的電電話或特特殊處理理的要用用手掩住住話筒。打電話左手拿電電話，右右手撥號號，電話話接通后后，簡單單問候?qū)Ψ?，立立即報出出酒店名名稱或部部門和自自己的姓姓名及說說明事由由。打完電話話后，

34、說說聲：“再見”，讓對對方先掛掛斷電話話，然后后輕輕放放下。在電話機機旁，必必須擺放放便于記記錄的便便箋紙和和筆。5.0管管理制度度附:安全全消防管管理制度度安全消防防制度消防制度度總則1、加強強酒店消消防安全全管理。保證住住店的中中外賓客客生命和和財產(chǎn)安安全，依依據(jù)中中華人民民共和國國消防條條例和和有關消消防法規(guī)規(guī)制訂本本規(guī)則。2、酒店店的消防防安全管管理貫徹徹“預防為為主、防防消結合合”的方針針，本著著自救的的原則，實行嚴嚴格管理理、科學學管理、依法管管理。3、凡酒酒店員工工（包括括臨時工工、實習習生、臨臨時店人人員）及及進住本本酒店的的中外賓賓客必須須遵守此此規(guī)定?？头糠阑鸹鹬贫?、貫徹

35、徹執(zhí)行消消防法規(guī)規(guī)、規(guī)章章及酒店店的各項項防火安安全制度度。2、客房房服務員員要結合合打掃整整理房間間及其他他服務工工作，隨隨時注意意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)未熄滅滅的煙頭頭、火柴柴棒等要要及時熄熄滅后，再倒入入垃圾袋袋內(nèi)，以以防著火火。3、房間間內(nèi)配備備的電器器應按法法定及有有關制度度辦理，發(fā)現(xiàn)不不安全因因素，如如短路打打火、漏漏電、接接觸不良良、超負負荷用電電等問題題，除及及時采取取措施外外，要立立即通知知工程部部檢修。4、要勸勸阻賓客客不要將將易燃、易爆、化學毒毒劑和放放射性物物品帶進進樓層和和房間，如有勸勸阻不聽聽應及時時報告酒酒店經(jīng)理理。5、要及及時清理理房間的的可燃物物品，如如不用的的

36、廢紙、報紙、資料、木箱、紙箱（盒）等等，以減減少起火火隱患，如果客客人房間間可燃物物品較多多，又不不讓清理理或不遵遵守公安安部門制制定的住住宿防火火規(guī)定的的，要及及時報酒酒店經(jīng)理理。6、樓層層服務人人員要堅堅守崗位位、提高高警惕，經(jīng)常注注意樓層層起火因因素，要要做到“四勤”（勤轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、勤查查、勤聞聞、勤說說），尤尤其對飲飲酒過量量的客人人要特別別注意，防止因因吸煙等等用火不不慎引起起火災。7、服務務人員必必做到人人人熟悉悉滅火器器存放的的位置，掌握滅滅火器的的性能及及使用方方法，滅滅火器存存放的位位置不得得隨意移移動，并并愛護店店內(nèi)一切切消防設設施、設設備。8、在遇遇有火情情時，應應按應急急方案

37、采采取滅火火行動，并按指指令疏散散客人由由最近的的消防樓樓梯撤離離到安全全地帶。要做到到逐房檢檢查，注注意保護護現(xiàn)場和和客人的的財產(chǎn)安安全。前廳防火火制度1、前廳廳工作人人員要隨隨時注意意發(fā)現(xiàn)并并制止賓賓客將易易燃、易易爆物品品、槍支支彈藥、化學劇劇毒品、放射性性物質(zhì)帶帶進酒店店各區(qū)域域，如賓賓客不聽聽勸阻，應立即即報告值值班經(jīng)理理。2、隨時時注意賓賓客扔掉掉的未熄熄滅的煙煙頭、火火柴棒等等、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)后應及及時清理理。3、所有有服務人人員必須須會使用用滅火器器材，熟熟記就近近滅火器器材的存存放位置置，并做做好保養(yǎng)養(yǎng)和監(jiān)護護工作，發(fā)現(xiàn)有有人挪用用，應立立即報刻刻酒店經(jīng)經(jīng)理。4、發(fā)生生火警后后要對客

38、客人進行行安撫，穩(wěn)定客客人情緒緒，防止止出現(xiàn)混混亂。5、發(fā)生生火情要要及時按按照報警警程序報報警，并并采取相相關措施施。餐廳防火火制度1、餐飲飲服務中中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有未熄熄滅的煙煙頭、煙煙灰、火火柴棒掉掉在煙缸缸外，在在撤收臺臺布時必必須拿到到后臺，將臟物物抖凈，以免卷卷入火種種引起險險情。在在清掃垃垃圾時，要將煙煙缸里的的煙灰用用水浸濕濕后，再再倒進垃垃圾筒內(nèi)內(nèi)。2、餐廳廳出入門門及通道道不得堆堆放物品品堵塞，要保持持暢通。所有房房門鑰匙匙要有專專人管理理，以備備一旦有有事時使使用。3、各種種電器設設備經(jīng)常常檢查，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)短路、打火、跑電、漏電、超負荷荷等應及及時通知知有關部部門進行行檢修處處理

39、。4、服務務人員要要學會使使用所備備滅火器器材，平平時注意意保持器器材清潔潔，出現(xiàn)現(xiàn)火情時時按指令令疏散客客人并積積極參加加撲救。5、認真真執(zhí)行酒酒店有關關防火規(guī)規(guī)章制度度及消防防法規(guī)。廚房防火火制度1、廚房房在使用用各種爐爐灶時，必須遵遵守操作作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問問題及時時上報。2、廚房房內(nèi)各種種電器設設備的安安裝使用用，必須須符合防防火要求求，嚴禁禁超負荷荷運行。3、廚房房在烹炸炸食品時時，不得得離人，嚴防油油著、烤烤著或溢溢鍋著火火引起火火災。4、廚房房的各種種燃氣爐爐灶、烤烤箱關火火時，必必須按照照操作規(guī)規(guī)程操作作“先火后后氣”。做到到人走關關閉電源源、氣源源，熄滅滅明火。5、定期期清理通通

40、風排煙煙道。6、廚房房工作人人員應熟熟悉滅火火器材的的使用和和存放位位置，不不得隨意意挪動或或損壞。7、餐廳廳、廚房房、食品品庫房等等重要場場所，定定點設置置消防器器材，消消防器材材不能挪挪做他用用。所有有工作人人員都要要熟練掌掌握防火火器材的的使用方方法。8、煤氣氣必須使使用引火火棒點火火，嚴格格執(zhí)行煤煤氣操作作規(guī)程，下班前前要認真真檢查煤煤氣灶具具是否關關閉，檢檢查無誤誤方可下下班離崗崗。9、廚房房煎炸食食品時，油鍋放放油后不不準離人人，以免免發(fā)生火火災，油油鍋必須須備有鍋鍋蓋或防防火毯。10、在在清理廚廚房時要要注意廚廚房電器器設備不不要將水水噴濺到到電源電電閘上，易燃物物品應遠遠離電源

41、源電閘，防止發(fā)發(fā)生火災災。11、食食品庫房房內(nèi)不得得放私人人物品，嚴禁在在庫房內(nèi)內(nèi)吸煙。下班后后做到人人離門鎖鎖、燈滅滅。動用明火火管理規(guī)規(guī)定1、酒店店內(nèi)任何何部位用用電、氣氣焊、噴噴燈等明明火作業(yè)業(yè)，必須須經(jīng)酒店店經(jīng)理同同意，以以文字形形式報公公司審核核、批準準，領取取動火證證后方可可作業(yè)。2、安保保部負責責審核、管理和和簽發(fā)動動火證工工作。3、安保保部在審審核動火火申請的的同時，必須現(xiàn)現(xiàn)場檢查查，一切切防火措措施齊全全后由酒酒店經(jīng)理理簽字，再發(fā)給給動火證證。4、火作作業(yè)過程程中應嚴嚴格遵守守動火證證上的各各項規(guī)定定，否則則一切后后果由動動火方自自負。酒店內(nèi)所所有部位位不得使使用電熱熱器（電

42、電爐、電電熨斗電電褥、電電飯鍋等等）特殊殊情況須須經(jīng)酒店店經(jīng)理同同意并辦辦理相關關手續(xù)后后方可使使用。電器設備備管理規(guī)規(guī)定1、電工工必須經(jīng)經(jīng)過電業(yè)業(yè)部門考考核發(fā)給給執(zhí)照后后才能正正式進入入工作崗崗位，未未考取執(zhí)執(zhí)照的學學徒工不不得單獨獨操作。電工必必須嚴格格執(zhí)行電工手手冊的的規(guī)定，并結合合酒店防防火要求求的特點點，進行行各種安安裝、維維修工作作，不得得違反操操作規(guī)程程。2、安裝裝和維修修電器設設備，必必須由專專門電工工規(guī)定進進行，新新設備增增設、更更換必須須經(jīng)酒店店經(jīng)理、工程部部、安保保部共同同檢查后后方可使使用。3、電器器設備和和線路不不準超負負荷使用用。接頭頭要牢固固，絕緣緣要良好好。禁止

43、止使用不不合格的的保險裝裝置。4、所有有電器設設備和線線路要定定期檢修修并建立立明火制制度，發(fā)發(fā)現(xiàn)可能能引起火火花、短短路、發(fā)發(fā)熱及電電線絕緣緣損壞情情況必須須立即修修理。5、儲存存易燃液液體、可可燃氣體體鋼瓶、石油及及其他化化學危險險品庫內(nèi)內(nèi)，敷設設的照明明線 路路應用金金屬套管管，并采采用防爆爆型燈具具和開關關。6、禁止止在任何何燈頭上上使用紙紙、布或或其他可可燃材料料作燈罩罩。7、在任任何部位位安裝，修理電電器設備備，在未未經(jīng)做試試驗正式式使用之之前，工工作人員員離開現(xiàn)現(xiàn)場時，必須切切斷設備備的電源源。8、高低低壓配電電室應保保持清干干燥，要要有良好好的通風風；禁止止吸煙，在室內(nèi)內(nèi)動火必

44、必須經(jīng)安安保部批批準，嚴嚴格執(zhí)行行酒店的的動用用明火管管理規(guī)定定。嚴格限制制吸煙的的暫行規(guī)規(guī)定1、員工工吸煙必必須遵守守酒店有有關規(guī)定定，除經(jīng)經(jīng)人事部部、安保保部設置置的吸煙煙處外，其他部部位嚴禁禁吸煙。2、員工工在允許許的區(qū)域域吸煙時時，必須須按照規(guī)規(guī)定將煙煙頭和火火柴棒熄熄滅后放放入煙灰灰筒內(nèi)，確定完完全熄滅滅后方可可離開。嚴禁亂亂扔煙頭頭、火柴柴棒和紙紙煙盒等等易燃物物。3、酒店店內(nèi)所有有公共場場所設置置了專供供客使用用的煙灰灰缸，客客房服務務員應認認真檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有丟落落在地上上的煙頭頭和火柴柴棒要及及時清理理，以免免留下火火種。4、對違違章吸煙煙和違反反上述規(guī)規(guī)定的員員工，安安保部

45、將將依據(jù)消消防獎懲懲條例和和其他有有關規(guī)定定給與罰罰款處理理。對屢屢犯和造造成損失失的責任任者，除除給予必必要的經(jīng)經(jīng)濟處罰罰外，還還要視情情節(jié)給予予行政處處分，直直至追究究刑事責責任。5、全體體職工有有責任監(jiān)監(jiān)督并自自覺遵守守本規(guī)定定，對積積極監(jiān)督督、維護護和糾正正違章吸吸煙的員員工，給給予表揚揚和獎勵勵。消防設施施、設備備管理規(guī)規(guī)定1、酒店店內(nèi)安裝裝配置的的各類消消防設施施、設備備，必須須保持完完好靈敏敏的狀態(tài)態(tài)，任何何人不得得無故拆拆御、破破壞，更更不能挪挪作他用用。否則則將按消消防獎懲懲治條例例及消防防法規(guī)嚴嚴肅處理理。2、各種種消防器器材，消消防自控控設備、聯(lián)動設設備的維維修、調(diào)調(diào)試應

46、事事先報安安保部，經(jīng)批準準后方可可作業(yè)。3、酒店店內(nèi)各安安全通道道必須保保持暢通通，任何何人不得得占用和和堵塞。4、安保保部對酒酒店內(nèi)所所有消防防滅火器器材負責責定期組組織檢查查、更換換，并聯(lián)聯(lián)系檢修修，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題應應及時匯匯報。建筑審核核消防規(guī)規(guī)定1、嚴格格執(zhí)行公公安消防防部門關關于新建建、改建建、擴建建工程的的管理規(guī)規(guī)定。2、酒店店內(nèi)各部部位需要要進行施施工改造造及內(nèi)裝裝修工程程時，須須事先將將施工方方案及有有關圖紙紙報安保保部審核核，并呈呈送市消消防局審審批，獲獲得施工工許可證證后方可可施工。3、施工工方案未未經(jīng)消防防監(jiān)督機機關批準準前不得得提前動動工，工工程竣工工后須經(jīng)經(jīng)公安消消防機關

47、關檢查驗驗收合格格后方可可使用。4、新建建、改建建、擴建建工程不不得妨礙礙原有消消防設施施的使用用。5、施工工中的工工程材料料須符合合防火規(guī)規(guī)范要求求，不得得違章施施工。6、工程程改擴建建項目施施工單位位須與安安保部簽簽訂消防防安全協(xié)協(xié)議書，明確責責任，保保證安全全后才能能開工。防火檢查查制度1、酒店店實行三三級檢查查制，即即：公司司進行防防火安全全的抽查查，各酒酒店每月月組織一一次防火火安全檢檢查，崗崗位班每每日班后后進行防防火自查查。2、檢查查內(nèi)容包包括：查查酒店經(jīng)經(jīng)理對消消防工作作是否重重視；查查制度是是否落實實；查隱隱患是否否存在，提出后后是否整整改；查查措施是是否得力力；查器器材是否

48、否完好無無損。3、以各各種消防防技術規(guī)規(guī)范操作作規(guī)程為為依據(jù)，以消防防法規(guī)、管理制制度為準準繩，有有法必依依，違章章必究，有獎有有罰。4、公司司在組織織專項檢檢查時，被檢部部門應派派員參加加，并主主動提供供資料。火災隱患患整改制制度1、對消消防機關關及公司司總部發(fā)發(fā)出的火火險隱患患通知書書，或是是自己查查出的隱隱患要做做到“定隱患患性質(zhì)、定整改改措施、定整改改負責人人、定實實施解決決隱患的的具體單單位、定定實施整整改時限限”?；鹁馂臑氖鹿侍幪幚碇贫榷?、為了了在火災災緊急情情況下能能做出快快速正確確的反應應，酒店店所有員員工必須須熟知火火災情況況下自己己的任務務和職責責，并嚴嚴格執(zhí)行行。2、

49、任何何部位發(fā)發(fā)生火災災及不安安全事故故，必須須及時報報告公司司，按照照“火災原原因不清清不放過過、責任任者不受受教育不不放過，沒有整整改措施施不放過過”的原則則進行處處理。消防例會會制度1、公司司每年組組織召開開一次消消防例會會，遇有有緊急情情況，可可臨時增增加會議議。2、各分分店每月月不定期期組織召召開一次次消防例例會，研研究布置置本店消消防工作作。防火安全全責任獎獎懲辦法法1、獎勵勵1）酒店店經(jīng)理重重視消防防工作，堅持經(jīng)經(jīng)常性安安全檢查查，設施施維護良良好，及及時整改改不安全全因素，嚴格遵遵守防火火制度。2）積極極參加消消防工作作，提出出建議，對違反反防火安安全制度度的行為為及時報報告。3

50、）發(fā)生生火災時時勇于撲撲救，保保護酒店店財產(chǎn)和和人身安安全方面面表現(xiàn)突突出人員員。2、懲罰罰1）違反反消防管管理規(guī)定定和安全全操作規(guī)規(guī)程而引引起火災災，造成成一定損損失的責責任者。2）對火火災隱患患通知書書不按期期答復，對火災災隱患不不及時解解決或不不采取有有效措施施的部門門和個人人。3）明知知具有火火災危險險，卻不不加防范范，以及及玩忽職職守，不不負責任任而造成成火險、火災者者。4）無故故損壞挪挪用消防防器材設設施或私私自占用用堵塞消消防通道道者。5）維修修人員對對消防設設施、設設備維修修、調(diào)試試沒有事事先申請請或通知知消防中中心，擅擅自操作作發(fā)生報報警，造造成不良良影響者者。廚房用火火的消

51、防防安全管管理規(guī)定定為了進一一步強化化酒店廚廚房用火火的安全全管理，加強廚廚房員工工的消防防安全意意識，杜杜絕由于于疏忽大大意和違違章操作作行為引引發(fā)的火火災事故故，規(guī)范范用火管管理，規(guī)規(guī)定如下下：1、使用用燃氣灶灶具必須須使用點點火棒，點火應應遵循“先點火火，后開開氣”的原則則，防止止發(fā)生爆爆燃。2、廚房房工作人人員應在在點火前前先開門門窗通風風，工作作中注意意檢查發(fā)發(fā)現(xiàn)燃氣氣管道、灶具有有無漏氣氣現(xiàn)象，有問題題及時通通知維修修人員進進行維修修。3、灶具具的點火火棒膠管管連接處處應用卡卡子緊固固，防止止脫落跑跑氣，如如膠管老老化產(chǎn)生生裂紋應應及時通通知維修修人員更更換。4、油炸炸食品放放油液

52、面面不得超超過鍋的的三分之之二容量量，點火火后，操操作人員員不得離離開油鍋鍋。防止止油鍋加加熱時間間過長油油溫過高高起火。5、廚房房內(nèi)設置置的滅火火毯、滅滅火器應應妥善保保管，設設專人負負責，人人人會用用，嚴禁禁挪作他他用和挪挪動擺放放位置。6、廚房房內(nèi)嚴禁禁存放液液化氣罐罐、酒精精等可燃燃液氣體體，不準準存放木木制品、紙制品品等可燃燃物。廚房工作作人員下下班時應應關閉燃燃氣閘閥閥，檢查查有無明明火及蒸蒸煮的食食品，無無異常時時方可離離開。地下室火火災撲救救措施1、充分分利用火火災自動動報警系系統(tǒng)監(jiān)測測火警位位置及燃燃燒范圍圍。2、利用用消防水水系統(tǒng)，及時啟啟動消防防水泵。3、滅火火人員進進入

53、前，指揮員員要親自自檢查所所攜帶的的器材和和裝備，規(guī)定聯(lián)聯(lián)系信號號，交代代滅火要要點。4、在進進入前，要清點點人數(shù)，系好安安全繩。5、順風風推進，也可以以選擇煙煙量少的的出入口口進攻。6、在地地下室鋪鋪設水帶帶，應采采用單卷卷折疊水水龍帶，注意水水帶接口口的可靠靠連接。7、水帶帶通過防防火門時時，應注注意防止止卡住水水龍帶。8、滅火火人員要要分成小小組，每每1520分分鐘進行行交替更更換操作作，避免免長時間間停留。9、當火火災無法法控制時時，應采采取封閉閉窒息的的方法，要求采采取此種種方法前前要確實實查明內(nèi)內(nèi)部沒有有人和氧氧化劑。10、排排煙救人人要因地地因時因因火情而而定，防防止方法法不當擴

54、擴大火情情。電器設備備防火管管理規(guī)定定1、酒店店各部位位安裝使使用電器器設備，均應做做保護接接地。2、在高高溫季節(jié)節(jié)定項檢檢查電器器設備線線路絕緣緣情況。3、酒店店住客區(qū)區(qū)域嚴禁禁使用任任何電加加熱設備備。4、各部部門不得得購買“三無”電器產(chǎn)產(chǎn)品，在在店內(nèi)使使用。5、電器器設備應應安裝在在通風條條件較好好的地點點使用。6、各部部門要經(jīng)經(jīng)常檢查查自己所所以使用用的電器器設備安安全情況況。7、對于于無獨立立電源開開關的電電器設備備，使用用后應將將插頭拔拔掉。8、嚴禁禁在有電電器設備備的周圍圍使用、存放易易燃、易易爆物品品。9、在標標準的插插座上，禁止使使用大功功率電器器設備。10、酒酒店嚴格格禁止

55、任任何個人人電器設設備在店店內(nèi)使用用。尚客優(yōu)快快捷酒店店連鎖火火災應急急方案為預防火火災事故故的發(fā)生生、擴大大和蔓延延，各酒酒店設立立消防總總指揮部部，總指指揮由酒酒店經(jīng)理理或值班班經(jīng)理擔擔任，如如果發(fā)生生火災，總指揮揮對火災災事故有有直接指指揮、下下達命令令、組織織搶救人人、物資資調(diào)動的的權利.1、火情情報警：（1）酒酒店的任任何人如如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火情，都有責責任及時時向酒店店經(jīng)理報報警，報報警時要要打內(nèi)線線電話“8588”或“9”，講清清起火地地點、燃燃燒何物物、火勢勢大小、報警人人姓名及及所在部部位。（2）初初期小火火應先滅滅火，同同時報值值班經(jīng)理理，并保保護現(xiàn)場場。如火火情緊急急，應立立即

56、打碎碎墻上的的報警裝裝置報警警，迅速速使用輕輕便滅火火器滅火火。（3）發(fā)發(fā)現(xiàn)火情情時絕對對不能高高喊“著火了了”，如果果火勢較較大，必必須迅速速報告酒酒店經(jīng)理理，經(jīng)酒酒店經(jīng)理理同意后后才能打打“1199”報警電電話。2、火情情確認：（1）酒酒店經(jīng)理理接到報報警器或或電話報報警后，應立即即通知值值班主管管并攜帶帶萬能鑰鑰匙，安安保人員員攜帶消消防應急急包趕到到現(xiàn)場，確認火火情態(tài)勢勢，立即即采取行行動。（2）確確認火情情時應注注意不要要草率開開門，先先試一下下門體，如無溫溫度可開開門查看看；如溫溫度較高高可確認認有火情情，此時時如房間間內(nèi)有人人，應先先設法救救人，開開門時不不要將臉臉正對開開門處。

57、3、火情情通報：酒店經(jīng)理理、值班班經(jīng)理迅迅速趕到到現(xiàn)場，如火情情已經(jīng)確確立，按按程序進進行操作作，并通通知相關關崗位人人員攜帶帶對講機機和應急急燈趕到到現(xiàn)場協(xié)協(xié)助指揮揮人員工工作。4、成立立臨時救救火領導導指揮機機構。其其主要任任務是：（1）組組織指揮揮救火。（2）根根據(jù)火情情決定是是否向市市消防局局報警，是否關關閉送風風機組或或回風機機組，是是否切斷斷電源和和氣源，是否發(fā)發(fā)布疏散散命令。5、義務務消防隊隊行動：義務消防防隊接到到通知后后立即趕趕到現(xiàn)場場，由負負責人簡簡單介紹紹火情，分配任任務；隊隊員持滅滅火器材材迅速趕趕赴出事事地點，按救火火程序?qū)崒嵤缁鸹穑⒐ぷ鬟M進展情況況隨時報報指

58、揮部部。6、各崗崗位采取取相應的的行動：酒店經(jīng)理理迅速到到現(xiàn)場，發(fā)布命命令；除除前廳留留一人留留守聯(lián)絡絡外，其其余人均均迅速趕趕到指定定位置并并控制酒酒店大門門，嚴守守各崗位位，阻止止外人進進入；要要立即開開放所有有的消防防通道，為人員員疏散提提供條件件。7、必要要時的客客人疏散散：根據(jù)據(jù)火情決決定是否否需要全全面疏散散客人，疏散命命令由總總指揮下下達，具具體辦法法：（1）前前廳服務務員負責責用緊急急廣播逐逐層通知知：先通通知著火火層和與與其緊鄰鄰的上下下兩層，第三三是著火火層以下下逐層，廣播通通知時絕絕對不許許將緊急急廣播同同時全部部打開。（2）客客房服務務員負責責組織引引導客人人疏散，當有

59、傷傷員時負負責與急急救中心心聯(lián)系。（3）前前廳服務務員負責責將疏散散下來的的客人安安排到安安全地點點，并一一定要保保存全酒酒店住客客名單和和上崗員員工名單單。疏散散地點的的選擇應應首先考考慮公司司其它酒酒店。8、與專專業(yè)消防防隊配合合，具體體辦法：（1）各各崗位接接到火情情通知后后，除按按指定任任務執(zhí)行行外，其其余人均均應原地地待命，聽候指指示。（2）酒酒店值班班經(jīng)理負負責維持持好秩序序，根據(jù)據(jù)情況疏疏導車輛輛，以便便消防車車順利到到位并引引導消防防隊到出出事地點點。（3）酒酒店維修修工向消消防隊介介紹消防防水源和和消防系系統(tǒng)情況況，酒店店維修工工向消防防隊介紹紹消防水水源和消消防系統(tǒng)統(tǒng)情況。

60、（4）專專業(yè)消防防隊到場場后，現(xiàn)現(xiàn)場指揮揮要將指指揮權交交出，并并主動介介紹火災災情況，根據(jù)其其要求協(xié)協(xié)助做好好疏散和和撲救工工作。9、下達達撤離命命令當酒店店店長下達達撤離命命令時，除執(zhí)行行滅火任任務的人人員外，其余人人員要沿沿消防通通道有秩秩序地撤撤離到指指定的安安全地點點，由現(xiàn)現(xiàn)場指揮揮人員維維護好安安全地點點的秩序序，并清清點登記記到場人人員。10、善善后處理理工作：（1）全全面疏散散后。前前廳崗位位人員要要負責清清點客人人人數(shù)，防止遺遺漏。（2）酒酒店維修修人員視視情況負負責與自自來水公公司、煤煤氣公司司、等單單位聯(lián)系系。在火火災撲滅滅后，應應及時關關閉自動動水噴淋淋閥門或或其它消消