某公司服裝部管理制度匯編

1、敦煌服裝裝部管理制度匯編二零一三三年八月一日一 管管理制度度1二 獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲管理理辦法88三 營營業(yè)部工工作規(guī)范范11四 服服裝部員員工培訓(xùn)訓(xùn)手冊223- 31 -管理制度度營業(yè)部管管理制度度公司各員員工必須須明確所所屬職級級工作內(nèi)內(nèi)容及切切實(shí)執(zhí)行行、盡職職盡責(zé)。所有員工工沒有經(jīng)經(jīng)直屬主主管批準(zhǔn)準(zhǔn)，不得得遲到、早退、擅自離離崗及私私自調(diào)班班，各部部門主管管應(yīng)作好好考勤記記錄。店長請假假應(yīng)報(bào)直直屬主管管經(jīng)理批批準(zhǔn)，不不得私自自調(diào)班或或休假，店長請請假必須須指定人人員代理理其職。營業(yè)部要要坐到商商品陳列列整齊美美觀、色色澤搭配配協(xié)調(diào)雅雅致，賣賣場布置置明快活活躍，標(biāo)標(biāo)簽價(jià)格格清晰醒醒目，店店堂內(nèi)外外清

2、潔衛(wèi)衛(wèi)生，給給顧客一一個(gè)舒適適的購物物環(huán)境。營業(yè)員要要精神飽飽滿、儀儀態(tài)大方方、著裝裝統(tǒng)一整整潔、配配證上崗崗、微笑笑服務(wù)、文明用用語、禮禮貌待客客、定崗崗守位、不聚眾眾聊天、不互相相吵架打打罵、不不談與工工作無關(guān)關(guān)的話題題。每天上班班前要嚴(yán)嚴(yán)格考勤勤，開店店前100分鐘，組織召召開班前前會(huì)，總總結(jié)前一一天的工工作，安安排當(dāng)天天工作，要求員員工必須須熟悉柜柜臺所有有商品。營業(yè)部員員工只允允許帶小小便包上上班，營營業(yè)部各各電器設(shè)設(shè)備要保保障正常常使用，要注意意合理節(jié)節(jié)約用電電、用水水、不允允許私自自使用電電器或存存放私人人物品，公司電電話不得得作私人人用途。店長負(fù)責(zé)責(zé)開關(guān)門門，首先先要求員員工作

3、好好商場內(nèi)內(nèi)外、柜柜臺內(nèi)以以及商品品的清潔潔衛(wèi)生，查看商商品陳列列、來貨貨登記、新貨上上柜、配配貨、銷銷售情況況、返修修、訂貨貨登記情情況、收收銀情況況以及其其他遺留留問題，當(dāng)前交交代清楚楚，認(rèn)真真仔細(xì)作作好接待待工作。對貨架架上的商商品每天天要進(jìn)行行清潔。顧客需要要商品時(shí)時(shí)，要及及進(jìn)取出出以供顧顧客挑選選，用熱熱情、誠誠懇的語語言向顧顧客介紹紹商品的的規(guī)格、性能、商品質(zhì)質(zhì)量和產(chǎn)產(chǎn)地等方方面的知知識，使使顧客多多方面了了解商品品，滿足足自己的的需要，坐到多多拿不厭厭，多問問不煩，語言親親和。10.營營業(yè)后，要面帶帶微笑，站在自自己的崗崗位上，顧客進(jìn)進(jìn)店有招招呼聲、詢問有有解答聲聲、離去去有道別

4、別聲，用用熱情真真誠的態(tài)態(tài)度迎接接每一位位顧客。 111.顧顧客較多多時(shí)，要要按照接接一、顧顧二、招招呼三的的原則，有程序序地、靈靈活地照照顧好每每一位顧顧客，不不冷落、不怠慢慢顧客。12.顧顧客選好好商品后后，要幫幫助顧客客包裝好好商品，以便攜攜帶，收收款找補(bǔ)補(bǔ)要唱出出聲，錢錢貨要送送到顧客客手里，要有文文明的道道別語。 113.當(dāng)當(dāng)顧客所所購商品品出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題題或顧客客對商品品不滿意意時(shí)，要要熱情接接待，不不得推脫脫，耐心心解釋，講清理理由；嚴(yán)嚴(yán)格遵循循公司承承諾，靈靈活處理理做好售售后服務(wù)務(wù)工作，保障公公司信譽(yù)譽(yù)。 114.營營業(yè)結(jié)束束后，要要耐心接接待最后后一個(gè)顧顧客，不不得催促促或

5、有不不耐煩表表現(xiàn)，要要整理好好商品，做好清清潔，檢檢查好防防盜設(shè)施施，關(guān)閉閉照明電電器，安安排好值值班人員員。一切切妥當(dāng)后后，營業(yè)業(yè)員和收收銀員方方可離開開。 115.營營業(yè)部員員工要服服從統(tǒng)一一管理，組與組組之間，柜與柜柜之間要要分工合合作，不不得各自自為陣，要樹立立大局觀觀念和公公司利益益為重的的思想。 116.營營業(yè)部每每月必須須盤點(diǎn)一一次，清清理貨物物、核對對賬目，有差錯(cuò)錯(cuò)要追查查責(zé)任。 117.營營業(yè)部每每月召開開一次總總結(jié)會(huì)，公布本本月的違違規(guī)違紀(jì)紀(jì)名單和和處理意意見，提提出存在在的問題題，對工工作認(rèn)真真負(fù)責(zé)的的、有突突出表現(xiàn)現(xiàn)的要給給予鼓勵(lì)勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)，并安安排好本本月的工工作。

6、118.營營業(yè)部要要長期堅(jiān)堅(jiān)持“營業(yè)員員十不準(zhǔn)準(zhǔn)”，“待客七七大用語語”，“待客十十大忌語語”。19.上上班必須須穿工作作服，不不得在公公共場所所有不良良表現(xiàn)，以免影影響公司司形象。20.營營業(yè)員午午餐，晚晚餐時(shí)間間40分分鐘。店店長合理理安排，輪流進(jìn)進(jìn)餐，但但不得在在店內(nèi)用用餐。21.應(yīng)應(yīng)服從和和配合上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、主管管部門、督導(dǎo)人人員的巡巡店督察察，不得得抗拒，上級主主管、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、店店長有權(quán)權(quán)檢查員員工攜帶帶物品。22.營營業(yè)部不不允許員員工吸煙煙、讀書書報(bào)雜志志、化濃濃妝、帶帶大包進(jìn)進(jìn)店或在在顧客面面前做不不良動(dòng)作作。23.營營業(yè)部嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)私自自賒銷、借送商商品（業(yè)業(yè)務(wù)簽單單除外），代他他

7、人出售售商品，簽單商商品必須須由總經(jīng)經(jīng)理審核核批準(zhǔn)。24.未未經(jīng)允許許不得擅擅自更改改商品價(jià)價(jià)格，不不得私自自讓利給給顧客。25.本本公司營營業(yè)額、操作程程序嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)外泄。26.不不得出現(xiàn)現(xiàn)偷竊行行為、挪挪用營業(yè)業(yè)額或做做假賬行行為。27.營營業(yè)員按按規(guī)定作作休，國國家法定定節(jié)假日日、周六六、周日日不得休休假。28.員員工購物物優(yōu)惠政政策：一一年在門門市可享享受五樣樣八折優(yōu)優(yōu)惠，但但必須經(jīng)經(jīng)店長同同意。二、營業(yè)業(yè)員十不不準(zhǔn)1.不準(zhǔn)準(zhǔn)與顧客客頂嘴、吵架、冷落、怠慢顧顧客。2.不準(zhǔn)準(zhǔn)因結(jié)賬賬、上貨貨、點(diǎn)貨貨和交接接班而不不接待顧顧客。3.不準(zhǔn)準(zhǔn)坐著接接待顧客客和隨便便離開工工作崗位位。4.不準(zhǔn)準(zhǔn)在柜

8、臺臺吃東西西、干私私活、看看書報(bào)雜雜志或與與客人長長談與工工作無關(guān)關(guān)的話題題。5.不準(zhǔn)準(zhǔn)挪用、借用營營業(yè)款和和私自賒賒銷商品品。6.不準(zhǔn)準(zhǔn)私分營營業(yè)外收收入和代代他人銷銷售商品品。7.不準(zhǔn)準(zhǔn)東依西西靠、聊聊天、打打盹，對對客人做做不禮貌貌的動(dòng)作作。8.不準(zhǔn)準(zhǔn)說粗話話制造混混亂，挑挑撥離間間、打架架。9.不準(zhǔn)準(zhǔn)穿拖鞋鞋和衣著著不整潔潔上班。10.不不準(zhǔn)泄露露公司商商業(yè)信息息和機(jī)密密。三、熱情情接待的的七大用用語 11.歡迎迎光臨。 22.是的的（好的的）、我我知道或或我了解解。 33.對不不起、很很抱歉。 44.請稍稍等，請請慢走。 55.讓你你久等了了。 66.謝謝謝您。 77.歡迎迎下次光光

9、臨或歡歡迎下次次再來。四、十大大待客忌忌語 11.到底底買不買買、不買買就別試試。 22.里面面的貨都都一樣，沒什么么好挑的的。3.不知知道，我我不清楚楚。4.價(jià)格格貼著，自己看看。5.沒有有看見我我正忙著著。6.我們們要下班班了，快快點(diǎn)買。7.不用用挑了，你穿著著不合適適。8.沒有有，賣完完了。9.保證證沒有問問題，不不用挑了了。10.特特價(jià)品，概不退退貨。五、商品品質(zhì)量和和售后服服務(wù)部管管理制度度1.業(yè)務(wù)務(wù)部、營營業(yè)部要要嚴(yán)格檢檢查所購購進(jìn)商品品的合法法手續(xù)，堅(jiān)決杜杜絕三無無產(chǎn)品和和假冒偽偽劣商品品進(jìn)入柜柜臺，如如發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量不穩(wěn)穩(wěn)定的商商品，要要立即停停止銷售售。2.營業(yè)業(yè)部要成成立售后后

10、服務(wù)部部，有專專業(yè)維修修人員，專人接接待和處處理售后后服務(wù)工工作。3.維修修人員要要在最短短時(shí)間內(nèi)內(nèi)維修顧顧客返修修的商品品，并做做好返修修商品的的整潔工工作。4.維修修人員要要認(rèn)真鉆鉆研業(yè)務(wù)務(wù)，掌握握維修設(shè)設(shè)備的使使用，熟熟悉商品品的材料料和維修修材料性性能，合合理使用用，保障障維修質(zhì)質(zhì)量，維維修工藝藝，維修修時(shí)間。5.維修修人員要要語言親親和，服服務(wù)熱情情，耐心心地向顧顧客解釋釋出現(xiàn)的的問題。六、請假假制度1.事假假：因事事必須由由本人處處理者，須請事事假。員員工事假假全年累累計(jì)不得得超過77天。2.病假假：因病病必須治治療或休休養(yǎng)者，須請病病假。病病假全年年累計(jì)不不超過11個(gè)月。3.婚假

11、假：員工工因結(jié)婚婚，請假假不超過過7天。4.喪假假：員工工直系親親屬喪亡亡時(shí)，請請假不超超過7天天。5.員工工請假應(yīng)應(yīng)事先填填寫請假假條，經(jīng)經(jīng)部門經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后（營營業(yè)部經(jīng)經(jīng)理報(bào)公公司負(fù)責(zé)責(zé)人批準(zhǔn)準(zhǔn)）始為為準(zhǔn)假。凡未經(jīng)經(jīng)準(zhǔn)假擅擅離職守守或缺勤勤者，（除確因因臨時(shí)急急病或重重大事故故證明屬屬實(shí)除外外）應(yīng)以以曠工處處理。6.員工工請假應(yīng)應(yīng)書面說說明請假假理由，病假應(yīng)應(yīng)附醫(yī)院院證明（縣級以以上），若因工工受傷者者除外。7.員工工請假理理由不充充分或有有礙于工工作時(shí)，主管可可以不予予請假，責(zé)令改改期請假假。8.員工工提報(bào)不不實(shí)理由由，蒙騙騙請假，經(jīng)查明明屬實(shí)后后，以曠曠工處理理。9.請假假人員不不論假

12、別別，一律律按日扣扣薪（工工傷除外外）。10.員員工不得得私自調(diào)調(diào)換班次次，如需需調(diào)班，提前發(fā)發(fā)布經(jīng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)同意意批準(zhǔn)后后，方能能調(diào)班。11.凡凡請假數(shù)數(shù)天超過過規(guī)定，必須公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批注。敦煌服裝裝部獎(jiǎng)懲管理理辦法獎(jiǎng)懲細(xì)則則遲到、早早退者一一次扣工工資200元，曠曠工者一一次扣880元，臨時(shí)請請假扣110元（1小時(shí)時(shí)內(nèi)）。不服從安安排、頂頂撞領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、態(tài)度度傲慢、不完成成任務(wù)者者一次扣扣10-50元元。罵人、吵吵架、打打架者一一次扣550-1100元元，打架架情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重者開開除。私自降價(jià)價(jià)出售商商品、私私分公款款、盜竊竊財(cái)務(wù)（含贈(zèng)品品）者一一次扣5500元元，并賠賠償相應(yīng)應(yīng)的經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失，情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)

13、重者送送司法機(jī)機(jī)關(guān)，并并開除。貪污、挪挪用公款款者一次次扣5000元，情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重者送送司法機(jī)機(jī)關(guān)，并并開除。工作服不不整潔、不佩戴戴工作牌牌、儀容容不整、穿拖鞋鞋上班者者一次扣扣10元元。上班時(shí)間間服務(wù)態(tài)態(tài)度不好好、責(zé)任任心不強(qiáng)強(qiáng)、工作作不積極極、上班班談與工工作無關(guān)關(guān)的話題題、聚眾眾吵架、看書報(bào)報(bào)雜志、坐著接接待客人人、在客客人面前前做不禮禮貌的動(dòng)動(dòng)作者一一次扣110-550元。上班時(shí)間間吃零食食、干私私活、帶帶小孩者者一次扣扣10元元。店內(nèi)亂丟丟紙屑雜雜物、不不保持清清潔衛(wèi)生生、脫崗崗者一次次扣100元。10.搭搭售他人人商品，除沒收收商品外外一次扣扣責(zé)任人人1000元。 111.頂頂撞、

14、冷冷落、怠怠慢顧客客者一次次扣100-500元，情情節(jié)嚴(yán)重重或教育育三次不不改者開開除。12.挑挑撥離間間、制造造混亂、誹謗他他人者一一次扣110-550元。13.接接待客人人沒有問問候語，客人離離開沒有有道別語語，說粗粗話或與與會(huì)客長長談?wù)咭灰淮慰?10元。14.不不愛護(hù)商商品、對對專業(yè)知知識不熟熟、打掃掃衛(wèi)生不不徹底者者一次扣扣10元元。15.公公司電話話私用一一次扣110元，營業(yè)部部員工在在上班期期間用手手機(jī)者一一次扣110元。16.上上班時(shí)間間精神不不振，東東依西靠靠、打盹盹、托腮腮者一次次扣100元。17.故故意損壞壞公司設(shè)設(shè)施，將將公司財(cái)財(cái)務(wù)未經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)送送借他人人的一次次扣200-

15、1000元。18.庫庫房內(nèi)貨貨物、營營業(yè)部商商品陳列列零亂，一次扣扣責(zé)任人人10元元。19.在在客房、營業(yè)部部、維修修部吸煙煙、喝酒酒者一次次扣200元。20.泄泄露公司司商業(yè)信信息和商商業(yè)機(jī)密密者一次次扣2000元并并開除。21.交交接班中中出現(xiàn)錯(cuò)錯(cuò)誤及收收銀員在在收付過過程中出出現(xiàn)錯(cuò)誤誤者一次次扣100元并照照實(shí)賠償償。22.賣賣錯(cuò)商品品，給公公司造成成損失者者，除照照價(jià)賠償償損失外外，一次次扣責(zé)任任人100元。23.對對待客用用語和待待客忌語語不熟者者一次扣扣款100元。24.對對本職崗崗位的業(yè)業(yè)務(wù)和安安全常識識不熟悉悉者一次次扣100元。25.被被顧客投投訴者一一次扣110元。26.因

16、因上貨、結(jié)賬、交接班班缺不接接待顧客客者一次次扣100元。27.下下班時(shí)催催促顧客客者一次次扣款110元。28.管管理不善善給公司司造成損損失一次次扣責(zé)任任人200元，并并承擔(dān)相相應(yīng)責(zé)任任。29.私私自調(diào)班班，調(diào)休休者一次次扣款110元。30.收收銀員不不按時(shí)足足額上交交營業(yè)款款，一次次扣500元，不不實(shí)事求求是整理理，統(tǒng)計(jì)計(jì)銷售憑憑證，多多錢不交交，一次次扣2000元。31.處處理問題題不及時(shí)時(shí)，配貨貨差錯(cuò)，傳真出出現(xiàn)差錯(cuò)錯(cuò)、字跡跡不工裝裝，一次次扣責(zé)任任人200元。32.服服務(wù)區(qū)人人員態(tài)度度不好，頂撞顧顧客和同同事者一一次扣110元。33.對對返修產(chǎn)產(chǎn)品檢查查不徹底底，該修修而未修修者一次

17、次扣100元。34.開開票不規(guī)規(guī)范、字字跡不工工裝、未未署名者者一次扣扣10元元。35.店店長、組組長發(fā)現(xiàn)現(xiàn)員工違違規(guī)違紀(jì)紀(jì)，不制制止，不不處理，一次扣扣20元元。36.進(jìn)進(jìn)貨、退退貨、調(diào)調(diào)貨傳真真和調(diào)撥撥單不及及時(shí)者一一次扣220元。37.收收銀員接接待顧客客無問候候語、道道別語，收款找找補(bǔ)未唱唱出聲，一次扣扣10元元。38.未未經(jīng)許可可，私自自使用電電器，不不節(jié)約用用電、用用水，或或浪費(fèi)其其他物資資，一次次扣200元。二、獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)細(xì)則1.維護(hù)護(hù)公司形形象，保保護(hù)公司司財(cái)物有有突出表表現(xiàn)者一一次獎(jiǎng)550元。2.一年年內(nèi)從未未遲到、早退和和超假者者一次獎(jiǎng)獎(jiǎng)20元元。3.相互互配合，為公司司創(chuàng)造大

18、大的效益益者一次次獎(jiǎng)500-5000元。4.拾金金不昧、見義勇勇為、好好人好事事者一次次獎(jiǎng)200-500元。5.多次次受到顧顧客、同同事表揚(yáng)揚(yáng)者一次次獎(jiǎng)200-500元。6.為公公司創(chuàng)造造巨大效效益和為為公司出出謀劃策策而被采采用者一一次獎(jiǎng)220-5500元元。7.被評評為優(yōu)秀秀營業(yè)員員獎(jiǎng)500元。8.在防防火、防防盜和安安全中有有突出表表現(xiàn)者獎(jiǎng)獎(jiǎng)50-2000元。9.被評評為先進(jìn)進(jìn)班組一一次獎(jiǎng)2200-5000元。營業(yè)部工工作規(guī)范范收銀員工工作規(guī)范范收銀員上上崗條件件良好的思思想品質(zhì)質(zhì)和職業(yè)業(yè)道德，具有較較強(qiáng)的工工作責(zé)任任心，熱熱愛企業(yè)業(yè)，能自自覺維護(hù)護(hù)敦煌品品牌。自覺遵守守本公司司的各項(xiàng)項(xiàng)

19、規(guī)章制制度和本本崗位的的紀(jì)律要要求。具備收銀銀員的基基本素質(zhì)質(zhì)，反應(yīng)應(yīng)靈敏，具備基基本的動(dòng)動(dòng)手操作作能力，在收銀銀員培訓(xùn)訓(xùn)中成績績優(yōu)異。具備良好好的個(gè)人人形象，穿著整整潔。 （二）收收銀員崗崗位職責(zé)責(zé) 1.熟悉本本崗位的的工作流流程，做做到規(guī)范范運(yùn)作。2.熟練練掌握操操作技能能，確保保結(jié)賬，收款的的及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤。3.做好好開業(yè)前前的準(zhǔn)備備工作，確保收收銀工作作的順利利進(jìn)行。4.結(jié)賬賬收款時(shí)時(shí)，對所所收現(xiàn)金金要堅(jiān)持持唱收唱唱付，及及時(shí)驗(yàn)鈔鈔，減少少風(fēng)險(xiǎn)。5.管好好找零備備用金，確保備備用金的的金額準(zhǔn)準(zhǔn)確，存存放安全全。6.保守守商業(yè)機(jī)機(jī)密，不不得與任任何人泄泄露營業(yè)業(yè)數(shù)據(jù)和和其他商商業(yè)機(jī)密密

20、。7.對銷銷售小票票認(rèn)真識識別，若若有字跡跡不清楚楚、開票票金額有有差錯(cuò)時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)要求求售貨員員重新開開票。8.所收收現(xiàn)金與與銷售小小票金額額必須相相符，若若有多收收應(yīng)當(dāng)在在繳款單單上注明明同時(shí)上上交匯報(bào)報(bào)，對退退票、廢廢票要及及時(shí)更正正。9.所收收現(xiàn)金必必須每班班及時(shí)繳繳款或存存款，若若現(xiàn)金量量大必須須上班中中途要繳繳款或存存款。10.每每班必須須將銷售售小票和和繳款單單據(jù)交給給經(jīng)理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)員，做到帳帳實(shí)相符符。11.上上班提前前到達(dá)，負(fù)責(zé)清清潔，整整理收銀銀作業(yè)區(qū)區(qū)。12.笑笑迎顧客客。 （三）管管理制度度1.收費(fèi)費(fèi)票據(jù)統(tǒng)統(tǒng)一由財(cái)財(cái)務(wù)室購購買，公公司其他他人員一一律不許許私自購購

21、買。2.收銀銀員統(tǒng)一一在財(cái)務(wù)務(wù)室取票票據(jù)，并并負(fù)責(zé)妥妥善保管管。3.收費(fèi)費(fèi)票據(jù)必必須按逐逐份順序序開具，三聯(lián)必必須內(nèi)容容齊全，如不一一致將按按規(guī)定罰罰款一次次20元元，收銀銀員應(yīng)在在收款處處簽字，并加蓋蓋收訖章章。4.票據(jù)據(jù)作廢應(yīng)應(yīng)三聯(lián)齊齊全，如如三聯(lián)缺缺一者，照票面面的金額額賠款，并罰款款20元元。5.票據(jù)據(jù)如有遺遺失，及及時(shí)向有有關(guān)人員員匯報(bào)，給公司司造成損損失者，情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重的做做開除處處理。6.收銀銀員當(dāng)天天收到的的款項(xiàng)在在下午66點(diǎn)以后后的款則則由次日日上午交交銀行，并在交交接班后后將票據(jù)據(jù)交回公公司財(cái)務(wù)務(wù)室，庫庫存金額額交給接接班人員員，未按按規(guī)定辦辦理，出出現(xiàn)問題題公司將將按情節(jié)節(jié)

22、輕重，予以處處罰。7.收銀銀員不準(zhǔn)準(zhǔn)挪用公公款、截截留公款款、貪污污公款，如有發(fā)發(fā)生將給給予開除除處理，金額在在10000元以以上（含含10000元）公司有有權(quán)請求求執(zhí)法機(jī)機(jī)關(guān)追究究當(dāng)事人人的法律律責(zé)任。二、店長長的工作作規(guī)范 （一）性性格方面面1.擁有有積極、上進(jìn)、明朗的的性格。2.擁有有忍耐力力和包容容力。3.擁有有創(chuàng)新精精神和主主人翁意意識。4.擁有有平和心心態(tài)，要要充滿愛愛心。（二）能能力方面面1.擁有有良好的的銷售能能力及說說服能力力。2.對銷銷售的商商品擁有有很深的的理解力力。3.擁有有領(lǐng)導(dǎo)部部屬的能能力，統(tǒng)統(tǒng)御力。4.擁有有圓滑的的處理人人際關(guān)系系能力。5.能因因各種情情況作靈靈

23、活處理理。6.能給給予部屬屬信賴感感，激發(fā)發(fā)部屬工工作欲。7.擁有有干勁及及創(chuàng)造力力。8.公司司資深人人員，有有公司精精神，對對公司忠忠心和高高度的責(zé)責(zé)任感。（三）知知識方面面1.具有有能觀察察出消費(fèi)費(fèi)變化的的知識。2.具有有關(guān)于零零售經(jīng)營營技術(shù)及及管理技技術(shù)的知知識。3.具有有關(guān)于公公司的歷歷史、制制度組織織、理念念的知識識。4.具有有關(guān)于零零售業(yè)的的變化及及今后演演變的知知識。5.具有有關(guān)于商商品促銷銷計(jì)劃和和店鋪賣賣場陳列列方面的的知識。6.具有有處理售售后服務(wù)務(wù)的知識識。（四）店店長的工工作職責(zé)責(zé) 11.必須須認(rèn)真落落實(shí)公司司的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，落落實(shí)各項(xiàng)項(xiàng)考核指指標(biāo)、分分配目標(biāo)標(biāo)。

24、22.主持持早、晚晚訓(xùn)，統(tǒng)統(tǒng)籌安排排開店的的準(zhǔn)備、清潔實(shí)實(shí)施，陳陳列方式式的更新新，POOP廣告告的制作作張貼，陳列臺臺擺放整整理，店店面、店店內(nèi)的巡巡視，待待客應(yīng)對對，商品品的銷售售、保管管、存貸貸的盤點(diǎn)點(diǎn)工作，特別訂訂貨的檢檢查確認(rèn)認(rèn)，銷售售活動(dòng)的的推行和和促銷。3.嚴(yán)格格考勤，合理排排班，并并檢查交交接班記記錄。4.以身身作則，對店員員的服務(wù)務(wù)態(tài)度，銷售技技巧進(jìn)行行指導(dǎo)，對新員員工進(jìn)行行培訓(xùn)，保障工工作時(shí)有有良好的的人際關(guān)關(guān)系，優(yōu)優(yōu)良的客客戶服務(wù)務(wù)。5.按規(guī)規(guī)定作休休，周六六周日，國家其其它法定定節(jié)假日日不得休休息，心心想事成成人請假假要有代代理人，并報(bào)告告上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)由人人事部備備案，不

25、不得私自自換班。6.對銷銷售情況況要全面面掌握，每天要要檢查組組、柜交交接情況況，新貨貨上柜、配貨來來貨登記記等登記記情況，對暢銷銷商品要要進(jìn)行分分析，并并提出建建議。7.對進(jìn)進(jìn)（退）店的貨貨品，安安排店員員認(rèn)真清清點(diǎn)，若若發(fā)現(xiàn)差差異，應(yīng)應(yīng)立即向向公司匯匯報(bào)。8.負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督并并檢查商商品的陳陳列是否否整齊，豐滿，藝術(shù)。9.每天天檢查新新上柜的的樣品是是否有廠廠名、廠廠址、合合格證，如因工工作不細(xì)細(xì)造成公公司經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失，店長負(fù)負(fù)全部責(zé)責(zé)任。10.每每月要合合理安排排時(shí)間盤盤點(diǎn)，了了解盤點(diǎn)點(diǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問問題，尋尋找原因因，并及及時(shí)匯報(bào)報(bào)。11.注注意節(jié)約約日常費(fèi)費(fèi)用的開開支，物物資的浪浪費(fèi)，購購買

26、領(lǐng)用用日用品品或文化化用品，要驗(yàn)收收并做好好登記。12.留留意所在在商圈競競爭品牌牌的情況況，負(fù)責(zé)責(zé)信息收收集，提提出應(yīng)對對方案，并及時(shí)時(shí)匯報(bào)。13.監(jiān)監(jiān)督做好好現(xiàn)金盤盤點(diǎn)工作作，必須須坐到帳帳實(shí)相符符，掌握握銷售情情況，積積極據(jù)實(shí)實(shí)制定對對策。14.收收銀員請請假或不不在時(shí)店店長可以以代收款款，收銀銀員在崗崗位時(shí)不不得由任任何人代代收款。15.組組織店員員定期盤盤點(diǎn)及不不定期的的抽盤。16.組組織裝蒜蒜檢查店店員作好好開、關(guān)關(guān)店準(zhǔn)備備工作及及店內(nèi)各各項(xiàng)日常常工作。17.店店內(nèi)各項(xiàng)項(xiàng)設(shè)施維維護(hù)與保保養(yǎng)，消消防設(shè)備備的使用用和消防防知識的的掌握與與宣傳，治安、火警電電話一定定要讓每每個(gè)員工工知道

27、。18.負(fù)負(fù)責(zé)售后后服務(wù)，突發(fā)事事件的處處理及店店內(nèi)正常常營業(yè)的的維護(hù)。19.代代表公司司對外行行使職權(quán)權(quán)，參加加各行社社會(huì)活動(dòng)動(dòng)，負(fù)責(zé)責(zé)各部門門的協(xié)調(diào)調(diào)工作，處理顧顧客投訴訴。20.與與地區(qū)政政府機(jī)關(guān)關(guān)保持良良好的關(guān)關(guān)系。（五）權(quán)權(quán)力1.對違違反公司司各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度或未完完成考核核指標(biāo)的的，有權(quán)權(quán)進(jìn)行處處理。2.店員員如違反反規(guī)定外外的事情情，可做做彈性處處理。3.若有有店員不不服從管管理或違違反規(guī)定定外重大大事故，已經(jīng)給給公司造造成重大大損失，可向公公司提出出懲罰方方案，經(jīng)經(jīng)經(jīng)理批批準(zhǔn)后執(zhí)執(zhí)行。4.在公公司給予予的權(quán)力力內(nèi)決定定日常用用品的開開支，但但要向公公司報(bào)告告。5.資金金的初步步

28、確定。6.必須須建立保保密制度度，營銷銷狀況。不予外外傳。7.對員員工的辭辭退有建建議權(quán)。8.對殘殘次商品品或滯銷銷商品有有靈活處處理權(quán)。 （六六）店長長的工作作態(tài)度與與應(yīng)有的的知識1.以身身作則，指導(dǎo)歷歷來自無無言的影影響力。2.贏得得部屬的的仰慕與與信賴。3.經(jīng)常常檢查自自己、發(fā)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)點(diǎn)，及時(shí)時(shí)開進(jìn)，不斷完完善，具具有“維持現(xiàn)現(xiàn)狀就是是落伍”的危機(jī)機(jī)意識。4.做好好人際關(guān)關(guān)系，發(fā)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神。5.明確確工作內(nèi)內(nèi)容，有有計(jì)劃的的完成，對工作作要充滿滿信心和和決心。6.注意意工作方方法，有有利于部部屬的工工作態(tài)度度，不要要用混淆淆不清的的字眼、立場不不穩(wěn)的態(tài)態(tài)度對待待工作。 （七七）店長長

29、的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力和和人事管管理一）領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力1.圓滿滿地推動(dòng)動(dòng)工作。2.組織織的組合合和協(xié)調(diào)調(diào)。3.部屬屬的向心心力培養(yǎng)養(yǎng)。4.用制制度來管管理。二）管理理能力1.用眼眼睛觀察察來管理理。2.用人人來管理理。3.用計(jì)計(jì)算及數(shù)數(shù)據(jù)來管管理。三）應(yīng)有有培養(yǎng)部部屬的胸胸襟1.培養(yǎng)養(yǎng)部屬超超越自己己是一個(gè)個(gè)領(lǐng)導(dǎo)份份內(nèi)的事事。2.活用用部屬的的特長。3.培養(yǎng)養(yǎng)部屬的的團(tuán)體精精神。四）人事事管理重重心1.謙虛虛而不主主觀。2.凡事事親力親親為，隨隨機(jī)應(yīng)變變。3.應(yīng)接接納部屬屬的建議議和意見見。4.尊重重部屬的的獨(dú)立人人格。5.公平平對待每每個(gè)人，按其特特點(diǎn)讓其其發(fā)揮。6.讓店店員的干干勁和創(chuàng)創(chuàng)意反映映到工作作

30、上來。五）賣場場環(huán)境清清潔的管管理1.店長長根據(jù)賣賣場、倉倉庫、店店門前等等劃分區(qū)區(qū)域，指指派專人人負(fù)責(zé)。2.所有有的清潔潔用品應(yīng)應(yīng)保存完完好，損損耗時(shí)應(yīng)應(yīng)申報(bào)領(lǐng)領(lǐng)取。3.每天天必須隨隨時(shí)檢查查賣場衛(wèi)衛(wèi)生情況況和商品品衛(wèi)生情情況。4.每周周一次大大掃除，由店長長自行安安排，公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、業(yè)務(wù)務(wù)員、督督導(dǎo)員應(yīng)應(yīng)于次日日檢查清清潔效果果。六）滯銷銷品的處處理1.滯銷銷品發(fā)生生的理由由1）商品品本身2）品質(zhì)質(zhì)不好3）價(jià)格格過高4）過時(shí)時(shí)2.陳列列方式1）陳列列位置不不佳2）POOP廣告告設(shè)計(jì)不不佳3）說明明方式不不佳4）不易易接觸3.處理理方法1）商品品有問題題時(shí)：（1）及及早決斷斷，迅速速處理（2

31、）折折價(jià)（3）買買一贈(zèng)一一2）銷售售有問題題時(shí)（1）及及時(shí)研究究，迅速速調(diào)整（2）變變更陳列列場所（3）改改變POOP廣告告設(shè)計(jì)（4）研研究商品品說明方方法七）資產(chǎn)產(chǎn)保護(hù)和和費(fèi)用控控制（一）店店內(nèi)的物物資，應(yīng)應(yīng)于開設(shè)設(shè)店時(shí)由由公司資資產(chǎn)管理理員做詳詳細(xì)登記記并移交交財(cái)務(wù)。（二）資資產(chǎn)如有有損失，由店長長填寫“維修單單”提出維維修方案案，及時(shí)時(shí)匯報(bào)公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，落實(shí)實(shí)維修時(shí)時(shí)間和維維修人員員。a如無無法維修修，將由由店長填填寫“報(bào)廢單單”申請報(bào)報(bào)廢，經(jīng)經(jīng)公司經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后處理理并補(bǔ)夠夠商品。b新添添物資由由店長申申報(bào)公司司領(lǐng)導(dǎo)，同意后后方可購購置。c店內(nèi)內(nèi)的費(fèi)用用分為：固定費(fèi)費(fèi)用和可可變費(fèi)用用1

32、.固定定費(fèi)用：1）租金金2)政政府的規(guī)規(guī)費(fèi)、稅稅金3）各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用分?jǐn)倲?）薪薪金2.可變變費(fèi)用1）水電電費(fèi) 22）電話話費(fèi) 3）運(yùn)費(fèi) 4）日日用品 5）維維修費(fèi) 66）獎(jiǎng)金金 77）廣告告費(fèi) 88）辦公公品 9)其他（三）對對可變費(fèi)費(fèi)用店長長依據(jù)實(shí)實(shí)際情況況，應(yīng)加加以控制制，如超超標(biāo)應(yīng)說說明原因因。（四）未未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)同意的的費(fèi)用，公司不不予報(bào)銷銷。三.組長長職責(zé) 1.協(xié)助店店長認(rèn)真真落實(shí)，執(zhí)行公公司的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，考核指指標(biāo)。2.負(fù)責(zé)責(zé)所在組組人事編編職的制制定和日日常事務(wù)務(wù)工作的的安排。3.完成成店長交交給的各各項(xiàng)任務(wù)務(wù)、并制制定班組組工作計(jì)計(jì)劃。4.以身身作則，對員工工的服務(wù)務(wù)態(tài)度、銷

33、售技技巧、商商品結(jié)構(gòu)構(gòu)知識、售后服服務(wù)的處處理進(jìn)行行指導(dǎo)。5.每天天檢查新新貨上柜柜，賬務(wù)務(wù)登記和和銷售技技巧、商商品結(jié)構(gòu)構(gòu)知識、售后服服務(wù)的處處理進(jìn)行行指導(dǎo)。6.隨時(shí)時(shí)巡察商商品陳列列、庫房房整理、清潔衛(wèi)衛(wèi)生情況況。7.主動(dòng)動(dòng)關(guān)心員員工生活活、工作作，正確確引導(dǎo)，處理好好部屬之之間、同同事之間間的人際際關(guān)系。8.掌握握商品價(jià)價(jià)格的市市場化、競爭情情況，收收集信息息，及時(shí)時(shí)匯報(bào)。9.監(jiān)督督員工尊尊章守紀(jì)紀(jì)，目標(biāo)標(biāo)分配完完成情況況，并做做出處理理。10.仔仔細(xì)做好好交接班班工作，對遺留留問題進(jìn)進(jìn)行安排排、處理理。11.根根據(jù)員工工業(yè)務(wù)技技能，綜綜合素質(zhì)質(zhì)，合理理安排人人員，充充分發(fā)揮揮員工的的個(gè)

34、人特特長和團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神。12.加加強(qiáng)員工工思想教教育，培培養(yǎng)員工工主人翁翁意識和和以公司司為家的的敬業(yè)精精神。四.營業(yè)業(yè)員職責(zé)責(zé)及工作作說明1.職責(zé)責(zé)1）熱愛愛本職工工作，服服從安排排，自覺覺遵守各各項(xiàng)規(guī)章章制度，努力完完 目標(biāo)。2）按時(shí)時(shí)上下班班，做好好店內(nèi)外外、柜臺臺內(nèi)外以以及商品品的清潔潔工作。3）隨時(shí)時(shí)檢查柜柜臺樣品品的陳列列，更新新情況，核對樣樣標(biāo)簽、價(jià)格是是否相符符，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時(shí)處理理。4）收貨貨進(jìn)庫。掌握品品牌歸類類的陳列列方法整整理庫房房，保持持庫房整整齊清潔潔。5）站姿姿端正，精神飽飽滿，著著裝整潔潔，儀表表大方，微笑服服務(wù)，語語言親和和。6）參與與盤點(diǎn)。掌握分分片登記記

35、核對的的盤點(diǎn)方方法，完完成店長長或組長長交代的的任務(wù)。7）注重重服務(wù)態(tài)態(tài)度，服服務(wù)質(zhì)量量，掌握握銷售技技能，給給顧客提提供快捷捷優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。8）收集集客戶資資料及客客戶對商商品的建建議，提提供顧客客咨詢服服務(wù)。9）認(rèn)真真鉆研業(yè)業(yè)務(wù)，熟熟悉商品品結(jié)構(gòu)、材料搭搭配、性性能、休休養(yǎng)知識識、銷售售趨勢，并負(fù)責(zé)責(zé)售出商商品的包包裝。10）牢牢記公司司承諾，掌握售售后服務(wù)務(wù)處理方方法。11）掌掌握銷售售規(guī)律，合理配配貨，熟熟悉庫存存商品，隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備清退退或提出出處理方方案，及及時(shí)匯報(bào)報(bào)。12）根根據(jù)店長長或組長長的要求求布置賣賣場。2.評定定績效的的標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)個(gè)個(gè)人月銷銷售額確確定績效效 1)店長所所分

36、配的的銷售和和其他工工作指標(biāo)標(biāo)確實(shí)執(zhí)執(zhí)行情況況。2）禮貌貌接待顧顧客。3）負(fù)責(zé)責(zé)分配的的環(huán)境清清潔區(qū)。4）商品品熟悉程程度。5）售后后服務(wù)處處理。敦煌服裝裝部服裝部員員工培訓(xùn)訓(xùn)手冊培訓(xùn)就是是充電，手機(jī)沒沒有電，要充，人也一一樣。如如果人沒沒有電了了，就廢廢了。能力的培培訓(xùn)二、素質(zhì)質(zhì)提高的的培訓(xùn)店員的培培訓(xùn)基礎(chǔ)知識識的培訓(xùn)訓(xùn)（內(nèi)部部培訓(xùn)）二、外部部培訓(xùn)1.形象象、動(dòng)作作、語氣氣、表情情、氣質(zhì)質(zhì)的培訓(xùn)訓(xùn)2.導(dǎo)購購技巧的的培訓(xùn)3.心里里調(diào)節(jié)的的培訓(xùn)基礎(chǔ)知識識的培訓(xùn)訓(xùn)同事之間間的相處處，交流流學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)、禮貌、語言、語氣、行動(dòng)手手勢、眼眼神、笑笑容、真真誠待人人，店鋪鋪衛(wèi)生、服務(wù)、店鋪貨貨品管理理，公

37、司司產(chǎn)品知知識常識識。指：店鋪內(nèi)內(nèi)部所有有人、事事、物之之間綜合合服務(wù)管管理培訓(xùn)訓(xùn)。導(dǎo)購技巧巧的培訓(xùn)訓(xùn)：指：針對顧顧客銷售售服務(wù)的的一種綜綜合培訓(xùn)訓(xùn)。心理調(diào)節(jié)節(jié)的培訓(xùn)訓(xùn)：指：人員遇遇到某些些事情使使自己心心情波動(dòng)動(dòng)，為完成成正常工工作對自自己采取取調(diào)節(jié)心心情一種種方式。基礎(chǔ)知識識的培訓(xùn)訓(xùn)熟悉公司司的規(guī)章章制度儀容得體體站姿要規(guī)規(guī)范以客為先先（在針針對顧客客服務(wù)、推銷過過程中、要本著著顧客為為先的心心態(tài)）團(tuán)隊(duì)精神神（同事事之間要要相互學(xué)學(xué)習(xí)、多多替別人人著想）好的服務(wù)務(wù)等于實(shí)實(shí)現(xiàn)高于于期望；壞的服服務(wù)等于于低于現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的期期望。一、導(dǎo)購購技巧的的培訓(xùn)溝通技巧巧=動(dòng)作作 語語言1.肢體體語言要要求7

38、00%a面部表表情（親親切友善善） b目光光（柔和和 精精神）c姿勢：自然大大方 d手勢勢 擺擺放得體體e站立距距離（和和顧客一一個(gè)手臂臂左右的的距離） f動(dòng)動(dòng)作積極極回應(yīng)得得體舒服服二、語句句 語語氣 1.語調(diào)：熱情溫溫和 2.內(nèi)內(nèi)容（簡簡潔 明了）三、語言言技巧 1.聆聽、主動(dòng)留留意顧客客的需求求，然后后用你的的肢體語語言回應(yīng)應(yīng)。 2.分析問問題（需需求）A、發(fā)問問集中于于顧客問問題，避避免發(fā)問問無關(guān)緊緊要的問問題，應(yīng)應(yīng)該由淺淺至深，避免連連珠炮式式的發(fā)問問。 B、表達(dá) 1.學(xué)會(huì)用用魔術(shù)語語言2.表達(dá)達(dá)時(shí)語言言一定要要條理清清晰，簡簡潔明確確3.歸納納及復(fù)述述四、銷售售技巧：簡稱（F AA

39、 B） F 產(chǎn)品品特性（風(fēng)格 成份份 價(jià)價(jià)格） A 由特特性引發(fā)發(fā)的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn) B 由優(yōu)優(yōu)點(diǎn)給顧顧客帶來來的好處處五、（一一）、察察言觀色色 看 顧客表表情 動(dòng)作 服飾飾包等隨隨身品。 聽 用心聆聆聽體會(huì)會(huì)感受。 問 不同方方式有重重點(diǎn)的發(fā)發(fā)問行動(dòng)動(dòng)，正確確分析顧顧客需求求，做出出正確的的相應(yīng)行行動(dòng)。 （二）、臨門門一腳 補(bǔ)風(fēng)風(fēng)捉影 通過細(xì)細(xì)心觀察察識別購購買信息息 推心心置腹 用品質(zhì)質(zhì)和信心心打消顧顧客對貨貨品抵觸觸心理 趁熱熱打鐵 不失時(shí)時(shí)機(jī)的提提高顧客客購買欲欲望做足足附加推推銷 制造造緊張感感 向向顧客表表明最后后推廣期期限或數(shù)數(shù)量 量量身定做做 按顧顧客的最最佳利益益去推銷銷 旁旁敲側(cè)擊

40、擊 建議議顧客 肯定定顧客用用選擇式式來做推推銷談場頭場多安安排幾個(gè)個(gè)人，起起到“養(yǎng)群效效應(yīng)”詳細(xì)介紹紹“F BB A”多鼓勵(lì)顧顧客試衣衣安排導(dǎo)購購人員熟熟悉產(chǎn)品品的“F BB A”熟悉服服裝上下下內(nèi)外的的搭配和和試穿收銀員多多做附加加推銷旺場以一敵三三 合合理利用用畫冊，座椅等等物品試衣盡量量快 價(jià)高優(yōu)優(yōu)先 價(jià)低其其次收銀員靈靈活縮短短環(huán)節(jié) 注意意假幣和和小偷顧客類型型融合型 性格格隨和愛愛說話應(yīng)應(yīng)主動(dòng)熱熱情給予予顧客合合理意見見主觀型 性格格不理睬睬人自己己看貨品品應(yīng)給予予空間隨隨時(shí)應(yīng)和和分析型 比較較愛發(fā)問問應(yīng)有耐耐心而且且要用專專業(yè)技巧巧幫助她她新潮型 穿著著言語舉舉止前衛(wèi)衛(wèi)時(shí)尚應(yīng)應(yīng)介

41、紹新新款貨品品或有特特色貨品品混合型 是幾幾種類型型集一身身的顧客客應(yīng)做出出合理適適當(dāng)?shù)膽?yīng)應(yīng)付，隨隨機(jī)應(yīng)變變沖動(dòng)型 對于于品牌專專賣店服服裝銷售售我們要要把顧客客的沖動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)化為為正確。如何令顧顧客滿意意對你第一一印象滿滿意（形形象 著裝 語氣氣 動(dòng)動(dòng)作 表情 專業(yè)業(yè)知識）工作過程程滿意（準(zhǔn)確快快速）溝通過程程滿意（回答要要肯定 提問問要溫和和 詢詢問要以以請求方方式）顧客有特特別要求求時(shí)怎么么辦導(dǎo)購員：針對顧顧客要求求做到動(dòng)動(dòng)作敏捷捷，正確確顧客生氣氣時(shí)：應(yīng)應(yīng)做到耐耐心傾聽聽，體諒諒有特別要要求時(shí)：應(yīng)根據(jù)據(jù)店鋪實(shí)實(shí)際情況況盡量滿滿足當(dāng)顧客拿拿不定主主意：導(dǎo)導(dǎo)購員根根據(jù)自己己學(xué)會(huì)的的產(chǎn)品知知識靈活活的給顧顧客明確確有效建建議當(dāng)顧客對對我們工工作有意意見時(shí)：導(dǎo)購員員認(rèn)真感感受，認(rèn)認(rèn)同并在在以后改改正顧客拒絕絕買東西西時(shí)：應(yīng)應(yīng)謙虛有有禮歡送送，并告告訴她近近期有新新產(chǎn)品到到貨會(huì)讓讓她滿意意顧客有購購買欲望望時(shí)：應(yīng)應(yīng)當(dāng)做附附加推銷銷待客之