某公司售后服務管理辦法

1、E 售售后管理理售后服服務管理理辦法文件編號號： DDE011 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 4 頁 第第 11 頁1. 總總則1.1. 制制定目的的為加強售售后服務務工作，提升公公司形象象，特制制定本辦辦法。1.2. 適用范范圍本公司產(chǎn)產(chǎn)品銷售售之后，為客戶戶提供各各種服務務工作，除另有有規(guī)定外外，悉依依本辦法法執(zhí)行。1.3. 權責單單位（1） 售后后服務部部負責本本辦法制制定、修修改、廢廢止之起起草工作作。（2） 總經(jīng)經(jīng)理負責責本辦法法制定、修改、廢止之之核準工工作。2. 售后后服務規(guī)規(guī)定2.1. 售售后服務務種類免費服務務在本公司司產(chǎn)品售售后免費費保修期期限內(nèi)，為客戶戶作產(chǎn)

2、品品保養(yǎng)或或維護時時，免向向客戶收收取服務務費用（包括免免收零配配件費用用及維修修工時費費用），稱為免免費服務務。 （22） 合同服服務在本公司司產(chǎn)品售售后，依依與客戶戶訂立之之產(chǎn)品保保修合同同或約定定，為客客戶作產(chǎn)產(chǎn)品的保保養(yǎng)或維維護時，向客戶戶收取一一定費用用（一般般收取零零配件成成本費用用，免收收維修工工時費用用），稱稱為合同同服務。 （33） 有償服服務在本公司司產(chǎn)品售售出且逾逾保修期期后，為為客戶作作產(chǎn)品的的保養(yǎng)或或維護時時，向客客戶收取取服務費費用（包包括零配配件費用用及維修修工時費費用），稱為有有償服務務。 （44） 其他服服務除上述三三種服務務類型之之外的其其他服務務，包括括產(chǎn)

3、品咨咨詢服務務、產(chǎn)品品使用或或日常保保養(yǎng)指導導、客戶戶額外要要求的滿滿足等工工作。售后服務務流程服務部或或分公司司接到客客戶需作作產(chǎn)品維維修服務務之電話話或文件件時，應應立即登登記于客戶服服務需求求表，并委派派區(qū)域服服務責任任人員前前往服務務。營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理售后服服務管理理辦法文件編號號： DDE011 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 4 頁 第第 22 頁服務人員員行前應應根據(jù)客客戶預留留的聯(lián)絡絡方式與與客戶取取得聯(lián)系系，約定定上門服服務時間間，并進進一步核核查故障障或其他他需服務務的情形形。服務人員員到達客客戶現(xiàn)場場，應盡盡快查明明原因，并向客客戶作合合理之解解

4、釋，凡凡可當場場處理妥妥當者，均應立立即著手手維修完完成。確屬無法法當場處處理妥當當之項目目，服務務人員應應耐心向向客戶說說明，并并承諾完完成時間間，然后后將需帶帶回本公公司或分分公司處處理之零零組件、產(chǎn)品取取回。取回零組組件、產(chǎn)產(chǎn)品應與與客戶辦辦妥書面面交接手手續(xù)，同同時按時時處理完完成交還還客戶，并安裝裝調(diào)試完完好。服務人員員在保養(yǎng)養(yǎng)、維修修完后，應于客客戶之產(chǎn)產(chǎn)品保修修卡上注注明維修修時間，內(nèi)容，供下次次維修時時參考。服務人員員應請客客戶在客戶服服務需求求表上上簽字，作為認認可維修修工作之之憑證。屬合同服服務或有有償服務務的，服服務人員員應填妥妥正式發(fā)發(fā)票給客客戶，并并向客戶戶收取合合理

5、之費費用。2.3. 其他服服務規(guī)定定售后服務務部應根根據(jù)客戶戶購買本本公司產(chǎn)產(chǎn)品的時時間，定定期向客客戶垂詢詢產(chǎn)品使使用狀況況，了解解客戶的的需求和和對產(chǎn)品品的滿意意狀況。上門服務務之人員員應保持持儀容整整潔大方方，注意意言行舉舉止禮貌貌有節(jié)，尊重客客戶的習習慣，保保證維修修現(xiàn)場的的整潔。任何人員員接獲客客戶電話話，應注注重禮儀儀，滿足足客戶的的咨詢要要求，委委婉解釋釋客戶的的誤會。針對客戶戶維修需需求或抱抱怨，接接獲電話話或信函函、郵件件投訴者者，應耐耐心記錄錄記錄問問題，及及時回復復客戶，予以適適當?shù)膿釗嵛?，承承諾服務務時間，委婉消消除誤會會?？蛻舴招枨笄蟊響獞斎丈仙辖环止局鞴芄?/p>

6、審閱存存檔。服務部或或分公司司應于客客戶服務務次日向向該客戶戶填寄客客戶意見見調(diào)查卡卡，了解解客戶對對本公司司的服務務滿意度度與建議議?？蛻粢庖娨娬{(diào)查卡卡應包括括對服務務人員態(tài)態(tài)度、技技術能力力、赴約約時間、服務事事項的滿滿意狀況況以及客客戶的建建議與其其他需求求。營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理售后服服務管理理辦法文件編號號： DDE011 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 4 頁 第第 33 頁對客戶的的建議，需求或或抱怨，各分公公司應及及時予以以處理，向客戶戶作出承承諾和適適當之撫撫慰。分公司無無法處理理之客戶戶服務需需求事項項，應轉轉報公司司服務部部，請求求協(xié)助?？偣痉詹?/p>

7、應應經(jīng)常與與各分公公司、服服務部保保持密切切聯(lián)系，催辦督督導各項項客戶服服務工作作，并協(xié)協(xié)助其解解決實際際困難。附件 【附附件】DDE011-1客戶服服務需求求表營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理售后服服務管理理辦法文件編號號： DDE011 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 4 頁 第第 44 頁 【附件件】DEE01-1客戶服務務需求表表 NO. 日日期:客戶名稱電 話地 址需服務內(nèi)容服務訊息獲得方式時 間記錄單位主管: 經(jīng)辦人:服務記錄 經(jīng)辦人:客戶意見 客戶:審閱 主管:營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶抱抱怨處理理辦法文件編號號： DDE022 版本號號： 11：000 生效效

8、日期： 共 6 頁 第第 11 頁1. 總總則1.1. 制制定目的的本公司為為使產(chǎn)品品銷售過過程中客客戶所發(fā)發(fā)生之抱抱怨，能能予以適適當有效效的處理理，并防防范類似似的狀況況重復發(fā)發(fā)生，以以維護公公司信譽譽及促進進品質(zhì)改改善與售售后服務務，特制制定本辦辦法。1.2. 適用范范圍凡客戶與與本公司司交易過過程中，有下列列情況發(fā)發(fā)生時，均應依依照本辦辦法之規(guī)規(guī)定辦理理：產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)有瑕疵疵者。產(chǎn)品于運運送過程程中發(fā)生生損壞者者。包裝不良良或因而而發(fā)生損損壞者。品質(zhì)、規(guī)規(guī)格、型型號、數(shù)數(shù)量與銷銷售合同同不符者者。其他品質(zhì)質(zhì)上有缺缺陷或違違反合約約規(guī)定者者。需要產(chǎn)品品改進者者。1.3. 權責單單位（1）

9、管理理部負責責本辦法法制定、修改、廢止之之起草工工作。（2） 總經(jīng)經(jīng)理負責責本辦法法制定、修改、廢止之之核準工工作。名詞定義義客戶抱怨怨是指客客戶對本本公司產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)或服務務狀況有有所不滿滿，而直直接（對對本公司司）或間間接（對對銷售店店）所提提出的退退貨、換換貨、減減價、免免費維修修及賠償償?shù)纫笄蠡蚋纳粕平ㄗh。抱怨處理理規(guī)則2.1. 抱抱怨處理理流程抱怨案件件 調(diào)查查 處理理 對策策 檢討討 實施施 報告告 統(tǒng)計計。抱怨管理理營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶抱抱怨處理理辦法文件編號號： DDE022 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 6 頁 第第 22 頁對客戶抱抱怨之管管理

10、，應應注意以以下事項項：對抱怨之之處理流流程是否否加以管管理，對對處理不不當之案案件有沒沒有加以以改善。對客戶采采用替代代品、退退貨、換換貨、減減價、免免費維修修及賠償償?shù)确桨赴傅奶幚砝?，是否否恰當及及令客戶戶滿意。有關產(chǎn)品品品質(zhì)、售后服服務或產(chǎn)產(chǎn)品銷售售政策等等是否存存在客戶戶抱怨。有沒有對對同樣之之抱怨在在同一期期間內(nèi)所所發(fā)生的的頻率是是否統(tǒng)計計，是否否有對策策，有沒沒有立即即改善。對部分容容易忽略略之抱怨怨來源（下列所所示）是是否能適適時立即即反應，受理單單位是否否依規(guī)定定處理，并采取取防范措措施。售后服務務之維修修日報表表。銷售經(jīng)銷銷商之品品質(zhì)聯(lián)絡絡書。營業(yè)人員員之工作作日報表表。異常

11、之品品質(zhì)退貨貨、功能能退貨。委托加工工公司之之書面聯(lián)聯(lián)絡或口口頭抱怨怨。本公司同同仁之書書面聯(lián)絡絡或口頭頭抱怨。其他之書書面聯(lián)絡絡或口頭頭抱怨。實施程序序受理體系系客戶抱怨怨應由本本公司業(yè)業(yè)務部受受理，并并以本辦辦法之流流程處理理。受理態(tài)度度本公司所所有職工工于接到到客戶抱抱怨時（尤其是是電話）,除須須注意應應對禮貌貌外，應應迅速轉轉交承辦辦之營業(yè)業(yè)單位處處理。受理原則則營業(yè)單位位于接到到客戶抱抱怨時，應先查查證其內(nèi)內(nèi)容，若若因客戶戶誤解或或其責任任不在本本公司者者，須向向其詳細細解說無無法受理理之原因因。營業(yè)單位位于受理理客戶抱抱怨后，應負責責下列事事項：客戶抱怨怨案件內(nèi)內(nèi)容調(diào)查查整理與與處

12、理協(xié)協(xié)調(diào)。對客戶抱抱怨處理理原則之之擬訂與與研議。營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶抱抱怨處理理辦法文件編號號： DDE022 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 6 頁 第第 33 頁對抱怨客客戶之聯(lián)聯(lián)系與答答復。其他處理理工作。處理原則則營業(yè)單位位營業(yè)單位位對于已已受理之之客戶抱抱怨，除除須填具具客戶戶抱怨聯(lián)聯(lián)絡單外，并并應依其其狀況予予以處理理：如系品質(zhì)質(zhì)、規(guī)格格、數(shù)量量與產(chǎn)品品之標準準有差異異者，應應將客客戶抱怨怨聯(lián)絡單單轉送送品管單單位，并并在“對策單單位”欄內(nèi)填填注對策策單位。如與產(chǎn)品品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完完全無關關，純?yōu)闉楹贤畣栴}，則應于于客戶戶抱怨聯(lián)聯(lián)絡單上簽注注處理

13、意意見后，呈報主主管核定定，并在在“對策單單位”欄內(nèi)填填注對策策單位。如系業(yè)務務作業(yè)程程序所發(fā)發(fā)生之問問題，則則依照內(nèi)銷業(yè)業(yè)務處理理辦法之規(guī)定定處理，并在“對策單單位”欄內(nèi)填填注對策策單位。品管單位位品管單位位于接獲獲營業(yè)單單位所轉轉來之客戶抱抱怨聯(lián)絡絡單后后，對抱抱怨產(chǎn)品品進行質(zhì)質(zhì)量檢驗驗，確認認分析屬屬于工廠廠哪個單單位之權權責，并并將客客戶抱怨怨聯(lián)絡單單轉送送到對策策單位作作詳細檢檢查。探討抱怨怨客戶之之要求并并研擬適適當之解解決方式式。將解決對對策填報報于客客戶抱怨怨聯(lián)絡單單內(nèi)，轉回原原提報之之營業(yè)單單位。品管單位位應對每每一客戶戶抱怨個個案之調(diào)調(diào)查進度度、狀況況加以掌掌握與促促進。定

14、期制作作客戶品品質(zhì)抱怨怨案件之之統(tǒng)計報報告。其他對策策單位對策單位位于接獲獲營業(yè)單單位所轉轉來之客戶抱抱怨聯(lián)絡絡單后后，須詳詳細調(diào)查查分析客客戶抱怨怨所發(fā)生生之原因因及抱怨怨內(nèi)容與與事實是是否相符符。探究抱怨怨客戶之之要求并并研擬適適當之解解決方式式。將解決對對策填報報于客客戶抱怨怨聯(lián)絡單單內(nèi)，轉回原原提報之之營業(yè)單單位。對策單位位應對每每一客戶戶抱怨個個案之調(diào)調(diào)查進展展度，狀狀況加以以掌握與與督促。營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶抱抱怨處理理辦法文件編號號： DDE022 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 6 頁 第第 44 頁（5） 定定期制作作客戶抱抱怨案件件（產(chǎn)品品品質(zhì)之之

15、外）之之統(tǒng)計報報告?？偨?jīng)理室室總經(jīng)理室室應定期期召開“客戶抱抱怨檢討討會議”，并責責成相關關單位于于期限內(nèi)內(nèi)針對會會議決定定提出改改善措施施，且監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行績效。品管單位位應在召召開“客戶抱抱怨檢討討會議”前，對對有關產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)之內(nèi)的的客戶品品質(zhì)抱怨怨案件加加以統(tǒng)計計、討論論并作成成結論報報告。其他對策策單位應應在召開開“客戶抱抱怨檢討討會議”前，對對產(chǎn)品品品質(zhì)之外外的客戶戶抱怨案案件加以以統(tǒng)計、討論并并作成結結論報告告。客戶抱怨怨事件責責任單位位人員處處罰總經(jīng)理室室應審視視上月份份結案的的嚴重抱抱怨事件件，凡經(jīng)經(jīng)批示須須行政處處分者，經(jīng)整理理后送人人事部提提報公布布。制造部門門、業(yè)務務部、

16、品品管部等等其他部部門的責責任，歸歸屬單位位或個人人，由總總經(jīng)理室室依抱怨怨事件發(fā)發(fā)生原因因、對公公司影響響程度決決定責任任歸屬單單位，并并開立獎罰通通知單呈總經(jīng)經(jīng)理核準準后，送送罰扣部部門罰扣扣獎金。注意事項項營業(yè)單位位于接獲獲對策單單位回復復之客客戶抱怨怨聯(lián)絡單單后，應依據(jù)據(jù)對策內(nèi)內(nèi)容擬議議處理方方案及答答復方式式，并呈呈部門主主管核示示。營業(yè)單位位對所回回復之對對策方案案不滿意意或無法法接受時時，可要要求對策策單位重重擬對策策，如有有爭議，可由總總經(jīng)理室室協(xié)調(diào)之之，但必必須注意意答復時時效。營業(yè)單位位于客戶戶抱怨處處理方案案決定后后，應以以書面告告知抱怨怨客戶（所有對對策答復復均應在在七

17、日內(nèi)內(nèi)為之）。營業(yè)單位位或?qū)Σ卟邌挝凰鶝Q定之之客戶抱抱怨處理理方案，如有關關于退貨貨、換貨貨、減價價、免費費維修等等，均應應依照“內(nèi)銷業(yè)業(yè)務處理理辦法”的規(guī)定定辦理。營業(yè)單位位不得超超越核決決權限就就抱怨處處理與客客戶達成成任何處處理的答答復協(xié)議議或承諾諾。（6） 客戶戶抱怨事事件涉及及其他公公司、原原料供應應商等責責任時，由總經(jīng)經(jīng)理會同同有關單單位共同同處理。營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶抱抱怨處理理辦法文件編號號： DDE022 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 6 頁 第第 55 頁附件 【附件】DE002-11客戶戶抱怨聯(lián)聯(lián)絡單 營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶抱抱怨

18、處理理辦法文件編號號： DDE022 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 6 頁 第第 55 頁【附件】DE002-11客戶抱怨怨聯(lián)絡單單NO.日期:顧客名性別男 女地址聯(lián)絡電話投訴內(nèi)容 記錄投訴方法電話信件傳真面訪投訴資料附信件 附不良樣品 其他對策單位調(diào)查責任者:日 期:責任者:日 期:處理責任者:日 期:責任者:日 期:責任者:日 期:備注總經(jīng)理： 主主管： 品管： 主主管： 營營業(yè)經(jīng)辦辦：營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶保保養(yǎng)辦法法文件編號號： DDE033 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 3 頁 第第 11 頁1. 總總則1.1. 制制定目的的為加強客客戶保養(yǎng)養(yǎng)

19、，服務務客戶，保障銷銷售市場場競爭力力，特制制定本辦辦法。1.2. 適用范范圍對與本公公司有交交易之客客戶的保保養(yǎng)工作作，均依依本辦法法處理。1.3. 權責單單位（1） 業(yè)務務部負責責本辦法法制定、修改、廢止之之起草工工作。（2） 總經(jīng)經(jīng)理負責責本辦法法制定、修改、廢止之之核準工工作。2. 客戶戶保養(yǎng)規(guī)規(guī)定2.1. 客戶保保養(yǎng)方式式對本公司司之客戶戶（經(jīng)銷銷商）保保養(yǎng)方式式，一般般有以下下幾種：電話保養(yǎng)養(yǎng)。書面致意意。登門拜訪訪。聯(lián)誼活動動。其他。電話保養(yǎng)養(yǎng)業(yè)務部業(yè)業(yè)務人員員應與相相應之客客戶保持持適當?shù)牡穆?lián)絡，不定期期采用電電話問候候的方式式與客戶戶經(jīng)辦人人員或主主管溝通通。電話中應應保持對

20、對客戶之之禮貌，主動問問候客戶戶及相關關人員，表達謝謝意。業(yè)務人員員應于電電話會談談之恰當當時機，征詢客客戶對本本公司產(chǎn)產(chǎn)品及服服務的滿滿意度和和建議。業(yè)務人員員應了解解客戶之之需求，并承諾諾服務之之保障，委婉向向客戶解解釋誤會會，適時時征詢客客戶后續(xù)續(xù)訂單之之意愿。2.3. 書面致致意營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶保保養(yǎng)辦法法文件編號號： DDE033 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 3 頁 第第 22 頁業(yè)務部業(yè)業(yè)務人員員可以個個人或公公司之名名義向客客戶作書書面之致致意問候候，取得得客戶好好感。書面致意意，一般般有下列列方式：逢年過節(jié)節(jié)郵寄賀賀卡，發(fā)發(fā)送禮儀儀電報、電子郵

21、郵件。傳遞對賬賬單、發(fā)發(fā)票時，附上感感謝信函函、問候候信函。接獲客戶戶貨款時時，以感感謝信函函、傳真真、電子子郵件回回復?？蛻魡挝晃婚_張、周年慶慶或其他他節(jié)日時時，遞呈呈賀件及及禮品。2.4. 客戶拜拜訪業(yè)務員對對本地區(qū)區(qū)客戶每每月至少少應登門門拜訪一一次，外外省市之之客戶應應集中于于每季或或每半年年拜訪一一次。登門拜訪訪之目的的客戶拜訪訪之目的的通常有有下列幾幾項:感情溝通通。產(chǎn)品售后后服務。了解客戶戶意見與與建議。爭取后續(xù)續(xù)訂單或或意向。其他有利利雙方合合作之溝溝通。 拜訪注注意事項項登門拜訪訪客戶應應注意事事項:拜訪客戶戶前應制制定訪問問計劃表表，詳細細填寫拜拜訪客戶戶的名單單、時間間、

22、順序序、目的的和聯(lián)絡絡人等事事項。拜訪客戶戶前應先先用電話話、傳真真或其他他方式聯(lián)聯(lián)絡好當當事人。應根據(jù)客客戶的重重要程度度決定拜拜訪之頻頻度、時時間。拜訪客戶戶之業(yè)務務人員應應注意儀儀表儀容容、言行行舉止，維護本本公司良良好的形形象。與客戶交交談應有有禮有節(jié)節(jié)、落落落大方、不卑不不亢，并并作適當當、必要要之記錄錄。對客戶應應表示感感謝、關關心之情情，并對對其反饋饋的問題題、建議議認真傾傾聽，及及時營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶保保養(yǎng)辦法法文件編號號： DDE033 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 3 頁 第第 33 頁 回應應，得體體作答 ，委婉婉解釋。2.4.3. 聯(lián)聯(lián)誼活

23、動動業(yè)務部根根據(jù)需要要，可以以舉辦各各種與客客戶之聯(lián)聯(lián)誼活動動，以增增進合作作感情，爭取老老客戶長長期合作作意向。聯(lián)誼活動動一般應應針對個個別客戶戶進行，以確保保交流的的方便，達到活活動之目目的。必要時，每年可可舉辦一一至二次次有多家家客戶參參與之聯(lián)聯(lián)誼活動動，以推推廣公司司產(chǎn)品，增進客客戶間的的交流，提升公公司形象象。聯(lián)誼活動動應提前前規(guī)劃，并經(jīng)權權責主管管核準。2.4.4. 其他事事項客戶保養(yǎng)養(yǎng)所需之之經(jīng)費由由業(yè)務部部納入年年度預算算，并依依預算執(zhí)執(zhí)行。確因業(yè)務務需要，經(jīng)費開開支預計計超過預預算時，應將保保養(yǎng)計劃劃、經(jīng)費費明細先先呈總經(jīng)經(jīng)理核準準后方可可執(zhí)行?？蛻舯ｐB(yǎng)養(yǎng)中接獲獲之客戶戶建議

24、、抱怨由由業(yè)務部部匯總，轉權責責單位處處理，并并由業(yè)務務部負責責追蹤?？蛻糁ńㄗh、抱抱怨應及及時予以以必要的的回復，并盡力力消除由由此造成成的客戶戶不滿，以確保保營業(yè)目目標之達達成。營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶提提案意見見處理辦辦法文件編號號： DDE044 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 4 頁 第第 11 頁1. 總總則1.1. 制制定目的的為改進產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)與服務務，聽取取客戶意意見，采采納合理理建議，特制定定本辦法法。1.2. 適用范范圍本公司產(chǎn)產(chǎn)品客戶戶（包括括中間商商與消費費者）對對本公司司提出的的建設性性意見，其處理理悉依本本辦法執(zhí)執(zhí)行。1.3. 權責單單位（

25、1） 業(yè)務務部負責責本辦法法制定、修改、廢止之之起草工工作。（2） 總經(jīng)經(jīng)理負責責本辦法法制定、修改、廢止之之核準工工作。2. 客戶戶提案意意見處理理規(guī)定2.1. 客戶提提案意見見來源客戶提案案意見的的主要來來源有下下列幾種種：定期對客客戶的追追蹤調(diào)查查?？蛻舻耐锻对V。售后服務務中客戶戶的建議議。對客戶保保養(yǎng)、拜拜訪時獲獲得的客客戶建議議?？蛻籼岢龀龅漠a(chǎn)品品改進需需求。其它管道道獲得的的客戶建建議。2.2. 客戶提提案意見見類型客戶的提提案意見見大都為為品質(zhì)改改善、成成本降低低及售后后服務方方面，一一般有下下列幾種種情形：改善產(chǎn)品品品質(zhì)建建議。產(chǎn)品包裝裝、形象象、廣告告方面的的建議。降低成本本

26、，從而而降低價價格的建建議。產(chǎn)品使用用性能改改善的建建議。營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶提提案意見見處理辦辦法文件編號號： DDE044 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 4 頁 第第 22 頁提供新材材料、新新零件的的建議。改善銷售售渠道與與方式的的建議。改善物流流、運輸輸方式的的建議。改進售后后服務的的建議。其他建議議。2.3. 客戶提提案意見見的受理理與處理理客戶服務務部、業(yè)業(yè)務部、開發(fā)部部、品管管部等部部門均可可能接獲獲客戶之之提案意意見。接獲客戶戶提案部部門應仔仔細了解解客戶建建議的內(nèi)內(nèi)容，并并整理記記錄于客戶提提案書中。接獲客戶戶提案部部門在受受理期間間，應委委婉向客

27、客戶說明明，承諾諾回復或或改善之之期限，有禮有有節(jié)，保保障公司司之形象象，滿足足客戶之之需求。接獲提案案部門將將客戶戶提案書書轉交交業(yè)務部部統(tǒng)一處處理。業(yè)務部依依提案涉涉及權責責部門，將客客戶提案案書一一份送達達權責部部門，并并追蹤其其回復、執(zhí)行。權責部門門應仔細細評估客客戶之提提案，原原則上于于兩周內(nèi)內(nèi)應提出出分析報報告，就就是否采采納客戶戶建議提提出結論論，并呈呈權責主主管審批批。業(yè)務部負負責追蹤蹤，并視視情形回回復客戶戶提案采采納狀況況和實施施狀況。2.4. 其他規(guī)規(guī)定客戶提案案對本公公司產(chǎn)生生較大的的形象改改善或經(jīng)經(jīng)濟利益益時，應應酌情獎獎勵提案案客戶。對客戶抱抱怨或提提案，不不論結果

28、果如何，均應向向客戶妥妥為回復復，取得得客戶之之諒解或或降低其其不滿意意度。對惡意提提案或誹誹謗，處處理時應應以不卑卑不亢之之態(tài)度為為之，必必要時可可利用法法律形式式解決。處理客戶戶提案工工作有方方，為公公司帶來來較大之之利益者者，依公公司之獎獎懲辦法法給予獎獎勵；反反之，對對拖延處處理或處處理不力力者，應應予以相相應之懲懲處。由于客戶戶提案而而產(chǎn)生之之發(fā)明權權、專利利權等，應依國國家相關關法規(guī)處處理。營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶提提案意見見處理辦辦法文件編號號： DDE044 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 4 頁 第第 33 頁附件 【附附件】DDE044-1客戶提提案書

29、營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶提提案意見見處理辦辦法文件編號號： DDE044 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 4 頁 第第 44 頁【附件】DE004-11客戶提案案書NO.客戶名稱客戶類型地址聯(lián)系方式提案名稱提案內(nèi)容改善前:改善后:提案來源接獲單位主管: 經(jīng)辦:權責單位評估 主管: 經(jīng)辦:追蹤 主管: 經(jīng)辦: 營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查辦法法文件編號號： DDE055 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 5 頁 第第 11 頁1. 總總則1.1. 制制定目的的為了解本本公司產(chǎn)產(chǎn)品及服服務品質(zhì)質(zhì)，提升升客戶滿滿意度，特制定定本辦法法。1.2. 適

30、用范范圍本公司產(chǎn)產(chǎn)品銷售售后，對對客戶的的滿意度度調(diào)查，均依本本辦法處處理。1.3. 權責單單位（1） 業(yè)務務部負責責本辦法法制定、修改、廢止之之起草工工作。（2） 總經(jīng)經(jīng)理負責責本辦法法制定、修改、廢止之之核準工工作。2. 客戶戶滿意度度調(diào)查辦辦法實施施規(guī)定2.1. 客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查目的的本公司開開展客戶戶滿意度度調(diào)查的的目的主主要有：了解客戶戶對本公公司產(chǎn)品品及服務務的滿意意度。了解客戶戶對本公公司產(chǎn)品品與其他他公司同同類產(chǎn)品品的比較較狀況。了解客戶戶的要求求和建議議。通過滿意意度調(diào)查查檢討本本公司經(jīng)經(jīng)營管理理、產(chǎn)品品品質(zhì)、售后服服務等各各項工作作之不足足，并借借此加以以改善提提高。評估

31、產(chǎn)品品后續(xù)開開發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)的趨勢勢。2.2. 調(diào)查的的對象和和時機購買本公公司產(chǎn)品品的客戶戶為實施施滿意度度調(diào)查之之對策，在其購購買之產(chǎn)產(chǎn)品包裝裝內(nèi)附有有本公司司客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查表及及信封（含郵資資）。需本公司司進行產(chǎn)產(chǎn)品保養(yǎng)養(yǎng)、維護護之客戶戶，在維維修后對對其實施施滿意度度調(diào)查。本公司業(yè)業(yè)務人員員拜訪、保養(yǎng)之之客戶，在拜訪訪時實施施滿意度度調(diào)查。其他特定定狀況下下實施滿滿意度調(diào)調(diào)查（如如促銷、隨機訪訪談等）售后滿意意度調(diào)查查 （1）本本公司產(chǎn)產(chǎn)品包裝裝內(nèi)附有有客戶調(diào)調(diào)查表及及郵寄信信封（含含郵資），向購購買該產(chǎn)產(chǎn)品營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查辦法法文件編號號： DDE055

32、 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 5 頁 第第 22 頁 之消費費者征詢詢意見。（2） 調(diào)查表表中向消消費者征征詢意見見之項目目有以下下幾項：產(chǎn)品使用用性能產(chǎn)品外觀觀與包裝裝產(chǎn)品價格格產(chǎn)品設計計與其他公公司產(chǎn)品品的比較較服務客戶其他他建議或或需求上述每一一項目均均須詳細細區(qū)分更更細之內(nèi)內(nèi)容，并并在每一一項內(nèi)容容后，附附上“很滿意意”、“比較滿滿意”、“基本滿滿意”、“不太滿滿意”、“不滿意意”五項供供選擇，并有空空格供客客戶填寫寫補充意意見。售后服務務調(diào)查本公司針針對客戶戶需求作作售后服服務后，由服務務部向客客戶作售售后服務務征詢調(diào)調(diào)查。調(diào)查表中中向客戶戶征詢意意見之項項目有以以下

33、幾項項：服務人員員態(tài)度服務人員員技術能能力赴約時間間服務事項項其他建議議或需求求（3） 上述每每項視需需要區(qū)分分為更細細之內(nèi)容容，同時時提供五五檔滿意意程度供供客戶選選擇，并并有空格格供客戶戶補充意意見?？蛻粼L問問調(diào)查本公司業(yè)業(yè)務人員員拜訪客客戶時，除口頭頭征詢同同客戶意意見外，應請客客戶填具具書面之之調(diào)查表表。調(diào)查表中中向客戶戶征詢意意見之項項目有以以下幾項項：產(chǎn)品設計計、品質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品價格格與其他公公司產(chǎn)品品的比較較營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查辦法法文件編號號： DDE055 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 5 頁 第第 33 頁售后服務務其他建議議或需求求上述

34、每一一項視需需要區(qū)分分為更細細之內(nèi)容容，同時時提供五五檔滿意意程度供供客戶 選選擇，并并有空格格供客戶戶補充意意見。滿意度調(diào)調(diào)查分析析業(yè)務部負負責將回回收之客客戶調(diào)查查表進行行統(tǒng)計分分析。將分析結結果送權權責單位位了解，對需改改善部分分以客戶戶提案書書或客戶戶抱怨形形式。對需回復復、撫慰慰之客戶戶，予以以及時周周到之回回復或服服務。視新產(chǎn)品品或市場場狀況、修改調(diào)調(diào)查表內(nèi)內(nèi)容。客戶拜訪訪、聯(lián)誼誼等重大大事項，應及時時記錄存存檔。業(yè)務部應應建立客客戶檔案案，并保保存客戶戶保養(yǎng)記記錄，以以更好地地服務客客戶。附件【附件】DE005-11售后后滿意度度調(diào)查表表（范例例）【附件】DE005-22售后后服

35、務調(diào)調(diào)查表（范例）營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查辦法法文件編號號： DDE055 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 5 頁 第第 44 頁 【附件件】DEE05-1售后滿意意度調(diào)查查表（范范例）客戶名稱購買時間地 址聯(lián)系方式調(diào)查項目內(nèi) 容ABCDE意 見產(chǎn)品使用性 能產(chǎn)品外觀與包裝產(chǎn)品價格產(chǎn)品設計與其他公司產(chǎn)品的比較服 務客戶意見欄 客戶：備注請在AE欄中打“”，并敬賜您的寶貴意見。A極滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不太滿意 E不滿意營銷業(yè)務務管理E 售售后管理理客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查辦法法文件編號號： DDE055 版本號號： 11：000 生效效日期： 共 5 頁 第第 55 頁【附件】DE005-22售后服務務調(diào)查表表（范例例）客戶名稱購買時間地 址聯(lián)系方式服務類型免費服務 合同服務 有償服務 其他調(diào)查項目內(nèi) 容ABCDE意 見服務人員態(tài) 度服務人員技術能力赴約時間服務事項客戶