大客戶銷售技巧與客戶關(guān)系管理

1、大客戶銷售技巧與客戶關(guān)系管理六對(duì)一營(yíng)銷管理層市場(chǎng)部銷售部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)部物流部一：客戶的需求全員營(yíng)銷新?tīng)I(yíng)銷的起點(diǎn)和終點(diǎn)是客戶的需求得到最大滿足為出發(fā)點(diǎn)！讓渡給客戶的價(jià)值越大，渠道越長(zhǎng)久！三個(gè)概念：客戶滿意是感受！滿意度(可衡量）是滿意的程度！忠誠(chéng)是：持續(xù)性、分享轉(zhuǎn)介紹、排斥性！客戶的忠誠(chéng)是相對(duì)的，所以忠誠(chéng)是可以創(chuàng)造的！忠誠(chéng)的客戶不一定完全滿意的！客戶需求：分兩個(gè)層次：1、客戶需要（必需品）；2、客戶想要（奢侈品）3、信任：關(guān)系營(yíng)銷是大客戶銷售的核心，客戶忠誠(chéng)是關(guān)系營(yíng)銷的最高境界！1、價(jià)值：品牌、型號(hào)、使用情況等4、體驗(yàn)：體驗(yàn)-期望值=滿意度滿意度=0 基本滿意滿意度0 不滿意 （流失、負(fù)面介紹）滿

2、意度0 驚喜 （忠誠(chéng)、轉(zhuǎn)介紹）2、價(jià)格大客戶銷售中，我們要盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的，只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，客戶必然會(huì)采購(gòu)我們的產(chǎn)品。盡量滿足客戶需要的-雪中送炭、成本低、交人心。少量滿足客戶想要的-錦上添花、成本高、激起客戶更大的欲望。進(jìn)攻（獵手型）例：孫悟空、李云龍KPI:銷售額防御（農(nóng)夫）例：沙和尚、趙剛KPI：利潤(rùn)、匯款、忠誠(chéng)度、滿意度原因：利潤(rùn)；別人會(huì)搶客戶；資金會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題；投入產(chǎn)出不匹配侵?jǐn)_維持客戶細(xì)分的攻守模型客戶份額放棄保留獲取采購(gòu)潛力客戶采購(gòu)我公司銷售同類產(chǎn)品的整體能力！我們產(chǎn)品占客戶采購(gòu)的份額！大客戶銷售的資源分配資源分配時(shí)間人力財(cái)力進(jìn)攻防御維持鷹強(qiáng)勢(shì)果斷霸道分析能

3、力強(qiáng)邏輯推理能力強(qiáng)對(duì)數(shù)字、錢敏感（對(duì)人、情感不敏感），因此友誼型銷售不可行方法：用數(shù)據(jù)、事實(shí)講話職業(yè)化、專業(yè)化狐狡猾聰明多疑表里不一愛(ài)貪小便宜膽小遇到機(jī)會(huì)會(huì)不擇手段對(duì)服務(wù)的組織缺乏忠誠(chéng)度，適應(yīng)能力強(qiáng)。多見(jiàn)于采購(gòu)人員方法：威脅他羊善良、溫順、隨和好說(shuō)話（容易上手）(好騙）向?qū)В簝?nèi)線的最佳人選怕被騙偏使用者驢喜歡：反對(duì)、挑戰(zhàn)、折磨注重談判的過(guò)程，不關(guān)注談判結(jié)果折磨對(duì)方的成就感，自我滿足感不差錢、錢不是他的（是慣出來(lái)的）方法：1、讓驢爽 2、迎合（Yes，but）：接籃球法則集體：“采購(gòu)氛圍”的4類人1、采購(gòu)人員（狐型居多）2、使用者（羊型居多）3、技術(shù)、財(cái)務(wù)把關(guān)者（驢型居多）4、決策人（鷹型的居多

4、）客戶資料1、客戶分析：公司結(jié)構(gòu)、客戶性格、治理方式等等。信任2、建立關(guān)系需求3、挖掘需求：通過(guò)提問(wèn)（次序技術(shù)；SPIN）創(chuàng)建需求：知識(shí)營(yíng)銷（知道分子：寬度；知識(shí)分子：深度）價(jià)值價(jià)格體驗(yàn)4、呈現(xiàn)價(jià)值：FAB5、獲取承諾6、回收貨款（一切順利的話，二次銷售）A:鷹D:狐C：羊B:驢許三多： 有德無(wú)才，其才堪用成才： 有才無(wú)德，其才慎用吳哲： 有才有德，其才控用次序技術(shù)：1、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)對(duì)待A（A：自信、自負(fù)、自大）談判是一種投資，先投資尊重給對(duì)方，。（中國(guó)境內(nèi)：尊重一般是不直接說(shuō)出來(lái)）力量型提問(wèn)（封閉式）節(jié)奏： 談判是有節(jié)奏的，一山放出一山攔。2、說(shuō)、問(wèn)、聽(tīng)-對(duì)待B & C、偏內(nèi)向的人。3、問(wèn)、聽(tīng)

5、、說(shuō)-對(duì)待狐（D）首先以封閉式強(qiáng)勢(shì)問(wèn)題開頭。談判是一種勢(shì)！眼神飄忽不定、狡辯-狐的表現(xiàn)。鬼谷子其身內(nèi)，其言外者，疏其身外，其言深者，危鬼谷子行為關(guān)系結(jié)果公司架構(gòu)的三個(gè)層次：高層中層基層1、真、善、美2、變、不變、隨機(jī)應(yīng)變3、法、理、情1、美：愿景1、善：善于處理上下級(jí)關(guān)系；善于化解本部門與其他部門的矛盾；善于協(xié)調(diào)公司內(nèi)部和外部客戶的關(guān)系1、真：真干、真服從、真執(zhí)行2、變2、隨機(jī)應(yīng)變2、不變3、情3、理3、法做為管理者，隨機(jī)應(yīng)變是我的責(zé)任！做為管理者，做壞人是我的責(zé)任！121向?qū)В海ㄏ驅(qū)侵赣袡C(jī)會(huì)、有可能給我們提供有用信息的人。轉(zhuǎn)化為內(nèi)線：是指已經(jīng)給我們提供有用信息的人！2/4(“采購(gòu)氛圍”中的

6、4類人的兩種）營(yíng)銷人員采購(gòu)氛圍采購(gòu)人員使用者技術(shù)、財(cái)務(wù)把關(guān)者決策人決策層管理層執(zhí)行層案例：1、 吳坤（銷售員）、王總（決策層）、 周秘書（向?qū)?內(nèi)線）李副總（管理層）拒絕不是反對(duì)是反應(yīng)！2、楊小姐（不夠努力）、副總裁3、 吳軍、 黃總 （這個(gè)案例中要設(shè)法保護(hù)向?qū)ВS總），打消他的顧慮-民企比外企的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格、服務(wù)，因此我們要選擇采購(gòu)和使用者為“偽”向?qū)?，這樣便可以很好的保住真正的向?qū)S總，打消他的顧慮。跟大型國(guó)企打交道一定要注重長(zhǎng)期的關(guān)系聯(lián)系！4、歐陽(yáng)、王部長(zhǎng)5、Helen大客戶銷售中，選擇向?qū)?yīng)選擇價(jià)值觀與我們相近的人！121這種模式在大客戶的銷售中就是掃清障礙！能力問(wèn)題：輔導(dǎo)（管理技能）！

7、態(tài)度問(wèn)題：激勵(lì)（管理技能）！做為銷售主管，面對(duì)下屬業(yè)績(jī)不佳時(shí)，應(yīng)該問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：選擇題二在你有效的工作指導(dǎo)下，王剛在工作計(jì)劃的能力上已有不錯(cuò)的進(jìn)展，也因此在工作的效率和態(tài)度上開始有良好的轉(zhuǎn)變，此時(shí)你會(huì)：揚(yáng)善于公堂（一對(duì)多），歸過(guò)與私下（一對(duì)一），贊美要及時(shí)（贊美有保質(zhì)期）！職業(yè)經(jīng)理人（殺手）：堅(jiān)持原則并善解人意！冷酷、專業(yè)、冷靜、膽大誠(chéng)信、偽裝（適當(dāng)?shù)膫窝b）職業(yè)道德（責(zé)任擔(dān)當(dāng)）身體好高收入、執(zhí)著、回款、服務(wù)美人（帥哥）大客戶的銷售是：拉銷拉銷：顧問(wèn)式銷售的核心（以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)）！大客戶銷售是愛(ài)拼才會(huì)贏?。╔）-愛(ài)拼-態(tài)度問(wèn)題！大客戶銷售是會(huì)拼、智拼才會(huì)拼！涉及到對(duì)政府的公關(guān)，結(jié)識(shí)的范圍

8、越廣越好?。╔）跟政府打交道：安全感！有限的范圍內(nèi)，關(guān)系越深越好?。ǎ┯?jì)劃經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)：集中力量辦大事；由于收入差別不大，所以人際關(guān)系比較簡(jiǎn)單！過(guò)度的強(qiáng)調(diào)回款會(huì)傷害與大客戶的關(guān)系（ ）?？蛻舻母犊盍?xí)慣是我養(yǎng)成的！收款三度1、速度：收款的速度取決于我鞋底的厚度！第2：2、力度方法、技巧（如：團(tuán)隊(duì)收款：銷售員、財(cái)務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)）第3：:3、態(tài)度付款付款的習(xí)慣是我養(yǎng)成的！你叫吧、喊吧、罵吧，你總不至于打我吧，我知道我想要什么，你呀，盡管表演，我自巋然不動(dòng)！為什么海底撈，你學(xué)不會(huì)張勇（海底撈老板的用人方式：1、每月給中層以上領(lǐng)導(dǎo)的父母發(fā)工資；2、忠誠(chéng)度無(wú)法培養(yǎng)，招聘時(shí)注意。招聘家庭條件差，但是對(duì)家庭有責(zé)任感的人

9、！做大客戶銷售要有點(diǎn)打麻將的精神：不遲到、不怕加班；不在乎工作環(huán)境；越挫越勇、自我檢討；團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、不跳槽；目標(biāo)性好；回款及時(shí)、激勵(lì)及時(shí)；不推諉（協(xié)作性強(qiáng)）、不斷學(xué)習(xí)、講規(guī)則如何與大人物（決策人）打交道？大客戶銷售有4大壓力源1、遭遇性壓力源（人際關(guān)系）2、情景性壓力源（環(huán)境關(guān)系）3、預(yù)期性壓力源4、時(shí)間性壓力源（對(duì)即將發(fā)生的事情有不可預(yù)見(jiàn)性）（例：乘飛機(jī)時(shí)坐暫時(shí)無(wú)人的位置）破解方法：延長(zhǎng)時(shí)間！塑造“個(gè)人品牌”11留印象約見(jiàn)下次獨(dú)特性相關(guān)性（投其所好）一致性“留白”+“豹尾”（封閉式問(wèn)題）“喜劇演員法”PMP拍馬屁（初級(jí)：說(shuō)為主，高級(jí)：提問(wèn)（開放式問(wèn)題）臨門一腳開局過(guò)招策略故作驚訝：跟聲音有關(guān)+

10、十秒沉默例：回想一下你8歲的住房：視覺(jué)：100%聽(tīng)覺(jué)：5%動(dòng)覺(jué)：90%集中精力想問(wèn)題集中精力想問(wèn)題的方法數(shù)字技術(shù)（3個(gè)優(yōu)點(diǎn)、3個(gè)缺點(diǎn)）飛機(jī)讀書法（90分鐘讀書法-讀完后講出來(lái)）二十方案法：一個(gè)人的“頭腦風(fēng)暴”法第一步：捕捉對(duì)方的邏輯線索（即因果關(guān)系）。第二步：引導(dǎo)向著有利于自己的方向發(fā)展?fàn)C手山芋：把不屬于自己的事情給客戶扔回去！采用“邏輯技術(shù)”練習(xí)1、客戶說(shuō)：“奔馳不好，要不怎么有人砸大奔呢？”2、客戶說(shuō)：“蒙牛奶不好，要不怎么被通報(bào)了呢？”3、客戶說(shuō)：“我沒(méi)錢給你，我的經(jīng)銷商還沒(méi)給我錢?！辟d銷不是完全銷售，只是取得了債權(quán)憑證！呆賬的持有是有成本的！壞賬損失的是凈利潤(rùn)！價(jià)格談判中讓出的每一塊都是凈利潤(rùn)！DSO：應(yīng)收賬款平均回收期！計(jì)算方法倒算法！例：A客戶截止2012年4月30日仍欠款1500萬(wàn)元，銷售額：4月：600萬(wàn)，3月：500萬(wàn)，2月：800萬(wàn)，1月：600萬(wàn)，則他的DSO是多少天？4月：600萬(wàn)3月：500萬(wàn)2月：800萬(wàn)1月：600萬(wàn)4月：30天，1500-600=9003月：31天，900-500=4002月：28天，400/800*28=14DSO=30+31+14=75(天）圈出8個(gè)最喜歡的因素圈出對(duì)你的事業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)影響的最重要的8個(gè)元素圈出你心目中理想工作必須具備的8個(gè)條件：精明、適合很多職業(yè)6A9，傾向鷹；A9：鷹喜新厭舊、想象力豐富、跳躍式思維、膽