自營(yíng)定制師平臺(tái)培訓(xùn)：平臺(tái)規(guī)則考試測(cè)試題

1、自營(yíng)定制師平臺(tái)培訓(xùn)：平臺(tái)規(guī)則考試復(fù)制基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_員工編號(hào):_1. 首次撥打客人電話號(hào)碼，語音提示為空號(hào)，下一步定制師應(yīng)該怎么辦？ 單選題不再嘗試聯(lián)系客人換成IM嘗試聯(lián)系客人，無需反復(fù)電話追加聯(lián)系(正確答案)跟運(yùn)營(yíng)報(bào)備直接申請(qǐng)取消訂單2. 定制師的服務(wù)時(shí)間為 單選題周一至周五9:00-18:00，區(qū)分節(jié)假日周一至周日8:30-22:30，不區(qū)分節(jié)假日或工作日(正確答案)周一至周五8:30-22:30，區(qū)分節(jié)假日周一至周日9:00-18:00，不區(qū)分節(jié)假日或工作日3. 定制師小王在上午9：00首次撥打客人電話號(hào)碼，沒有接通。接下去他又撥打了兩通電話，仍均未接通。請(qǐng)問以下

2、選項(xiàng)中，后兩通電話的呼出時(shí)間符合首呼后再聯(lián)系要求的是？ 單選題9:10，9:209:30，9:509:45，10:009:35，10:10(正確答案)4. 以下哪個(gè)需求單可以無需發(fā)送方案？ 單選題上海-北京，5成人，11月出行4天，未能成功聯(lián)系客人上海-北京，5成人，國(guó)慶期間出行7天，未能成功聯(lián)系客人上海-北京，5人出行，已成功聯(lián)系客人并獲取有效需求上海-北京，5人出行，往返時(shí)間未填寫，未能成功聯(lián)系客人(正確答案)5. 關(guān)于IM回復(fù)客人的規(guī)則要求，下列說法錯(cuò)誤的是 單選題如客人連續(xù)多條發(fā)言，定制師可以同一個(gè)答復(fù)回復(fù)多個(gè)發(fā)言，只要確保該答復(fù)時(shí)間距離客人最后一條發(fā)言在120s內(nèi)即可(正確答案)無論

3、首次響應(yīng)還是過程中每次響應(yīng)都需要控制在120s內(nèi)服務(wù)時(shí)間內(nèi)客人發(fā)起的會(huì)話，需要當(dāng)天完成，且響應(yīng)時(shí)限為2分鐘非服務(wù)時(shí)間內(nèi)客人發(fā)起的會(huì)話，可順延至次日回復(fù)。如客人晚上22：31以后發(fā)起的會(huì)話，次日早上8:32之前回復(fù)客人6. 以下不屬于平臺(tái)紅線規(guī)則的場(chǎng)景是 單選題違法違規(guī)飛單欺詐到場(chǎng)無資源(正確答案)7. 以下關(guān)于到場(chǎng)無資源的說法有誤的是 單選題客人辦理酒店入住時(shí)，被告知臨時(shí)變更房型導(dǎo)致無法入住，定制師馬上致電酒店協(xié)調(diào)解決了客人入住問題，此類情況不應(yīng)記到場(chǎng)無資源缺陷(正確答案)客人行程當(dāng)天發(fā)現(xiàn)用車的車輛與方案報(bào)價(jià)里的車型不符，此類情況也屬于到場(chǎng)無資源因客人自身問題導(dǎo)致的，如客人走錯(cuò)取票點(diǎn)等，不會(huì)記

4、錄到場(chǎng)無資源缺陷到場(chǎng)無資源屬于S級(jí)缺陷，扣分5008. 以下哪種情況不屬于違法違規(guī)類缺陷 單選題供應(yīng)商通過各類途徑以非正常頻率提交超過正常需求可能的需求單，以此來侵犯競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手權(quán)益(正確答案)誘導(dǎo)或強(qiáng)制客人購買意外保險(xiǎn)商家未按照法律規(guī)定在行前與旅游者簽訂旅游合同或代訂協(xié)議商家發(fā)布國(guó)家廣告法禁止出售的商品9. 向不成行客人收取服務(wù)費(fèi)或行程設(shè)計(jì)費(fèi)，屬于哪一類違規(guī)行為 單選題報(bào)價(jià)收費(fèi)不合規(guī)(正確答案)公平交易報(bào)價(jià)不合規(guī)方案內(nèi)容不合規(guī)10. 定制師小李收到一條客戶差評(píng)，那么小李最晚應(yīng)該在多久內(nèi)回復(fù)客人差評(píng)？ 單選題1個(gè)自然日內(nèi)2個(gè)自然日內(nèi)4個(gè)自然日內(nèi)(正確答案)3個(gè)自然日內(nèi)11. 關(guān)于溢價(jià)下列說法中錯(cuò)誤

5、的是 單選題對(duì)于符合條件的服務(wù)水平、營(yíng)收水平優(yōu)秀的品牌供應(yīng)商，可以進(jìn)行品牌溢價(jià)，資源報(bào)價(jià)可以超出溢價(jià)上限(正確答案)溢價(jià)是指資源的價(jià)格高于市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)（一般為攜程自營(yíng)價(jià)格/現(xiàn)場(chǎng)價(jià)/資源官網(wǎng)價(jià)格）的現(xiàn)象溢價(jià)上限是指資源的溢價(jià)幅度上限值溢價(jià)率=（定制師報(bào)價(jià)-外網(wǎng)售價(jià)）/外網(wǎng)售價(jià)12. 關(guān)于各服務(wù)渠道響應(yīng)時(shí)限，下列說法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？ 單選題IM：2分鐘內(nèi)響應(yīng)電話：30秒內(nèi)接起并應(yīng)答(正確答案)郵件：緊急情況15分鐘內(nèi)響應(yīng)，非緊急情況60分鐘內(nèi)響應(yīng)微信：5分鐘內(nèi)響應(yīng)13. 關(guān)于行中服務(wù)，下列說法正確的是 單選題個(gè)人定制訂單，最晚需要在出行日前3個(gè)自然日通過微信建立行中群個(gè)人定制訂單，如果客人強(qiáng)烈不愿意建

6、立行中微信群，定制師順從客人意見即可行程第2天至倒數(shù)第2天，定制師每日20點(diǎn)之前需發(fā)送次日行程播報(bào)(正確答案)行程結(jié)束當(dāng)天，如果客人沒有提出任何問題，可以立即結(jié)束服務(wù)14. 客人若需要開具發(fā)票，在客人返程后，按照以下要求為客人開具發(fā)票，哪一項(xiàng)要求是錯(cuò)的 單選題開具前與客人核對(duì)發(fā)票信息，包括：抬頭（個(gè)人/公司）、公司名稱、稅號(hào)等個(gè)人定制零售性質(zhì)訂單，客人行程只預(yù)定了酒店和景點(diǎn)門票，客人要求開具增值稅專票，按照客人需求操作客人未明確開票時(shí)間，且在返程前提出開票需求的，應(yīng)該在返程后的3個(gè)自然日內(nèi)為客人開票并郵寄/發(fā)送可以與客人協(xié)商，加收增值稅發(fā)票稅費(fèi)后開票(正確答案)15. 哪種行為不屬于私自取消需

7、求單？ 單選題未與客人協(xié)商一致，私自取消訂單未成功聯(lián)系上客人且聯(lián)系不規(guī)范的情況下，直接取消訂單接單后在IM收到客人消息告知下錯(cuò)單了，征得客人同意后取消了訂單(正確答案)客人意向模糊，未明確表示不出行的情況下，直接取消訂單16. 供應(yīng)商使用非正常手段，故意篡改、偽造，利用系統(tǒng)規(guī)則等不正當(dāng)方式獲取虛假的銷量、評(píng)分、信用積分、評(píng)論或成交金額等偽造虛假的交易記錄，觸犯了哪一類違規(guī)行為？ 單選題惡意競(jìng)爭(zhēng)虛假交易(正確答案)飛單信息安全17. 關(guān)于出行人信息維護(hù)，下列出行人信息錄入錯(cuò)誤的是 單選題單機(jī)票資源，需錄入所有出行人的姓名、證件和聯(lián)系方式機(jī)票+簽證資源，需錄入所有出行人的姓名和一個(gè)聯(lián)系方式(正確答

8、案)單酒店資源，需要錄入所有出行人的姓名和一個(gè)聯(lián)系方式單門票資源，需錄入至少一位出行人的姓名和一個(gè)聯(lián)系方式18. 定制師紅線的違規(guī)行為，平臺(tái)的處罰手段是 單選題扣分500罰款1000元扣分125對(duì)定制師執(zhí)行清退并永久不能在平臺(tái)接單的處理(正確答案)19. 400電話首呼時(shí)，客人表示現(xiàn)在不方便溝通稍后聯(lián)系，定制師應(yīng)該怎么操作？ 單選題直接制作并發(fā)送方案等待客人主動(dòng)聯(lián)系定制師與客人約定下次溝通時(shí)間并在訂單中備注#暫緩#xxx，方案發(fā)送的時(shí)限要求順延至約定的時(shí)間開始計(jì)算(正確答案)告知客人平臺(tái)有方案發(fā)送時(shí)限要求，需要馬上溝通需求20. 定制師如果沒有按承諾設(shè)計(jì)路線會(huì)產(chǎn)生哪類缺陷呢？ 單選題未建群行程

9、報(bào)價(jià)與需求不符(正確答案)抱怨未回復(fù)聯(lián)系不規(guī)范21. 接單后首次通過400電話聯(lián)系客人時(shí)，若電話未打通時(shí)，下列做法正確的是8個(gè)服務(wù)小時(shí)內(nèi)至少追加2通外呼(正確答案)每次撥出時(shí)間間隔=30分鐘(正確答案)若首次聯(lián)系因客人電話號(hào)碼為空號(hào)、停機(jī)導(dǎo)致聯(lián)系失敗，則無需再聯(lián)系，直接取消訂單即可若客人表示打錯(cuò)電話或未下單，則無需再聯(lián)系客人，但是訂單里要做好備注(正確答案)22. 以下哪些場(chǎng)景需要后續(xù)通過400電話追加聯(lián)系客人電話停機(jī)客人手機(jī)空號(hào)客人告知暫時(shí)不方便聯(lián)系，要求稍后再打(正確答案)客人直接掛斷電話(正確答案)23. 以下哪些信息會(huì)作為需求單是否完整的判斷條件？出發(fā)地(正確答案)目的地(正確答案)出

10、行人數(shù)(正確答案)出行時(shí)間(正確答案)24. 以下哪些場(chǎng)景可以在vbk后臺(tái)做好相關(guān)備注后不發(fā)方案？客人表示下錯(cuò)單(正確答案)客人表示無明確出行意向(正確答案)客人需求單中未填寫出行人數(shù)，且沒能成功聯(lián)系客人(正確答案)客人需求單中僅填寫了目的地，但已成功聯(lián)系客人并獲取到有效行程需求25. 定制師小王在派單池接到一張訂單，多次無法聯(lián)系上客人，但是訂單的出發(fā)地、目的地、人數(shù)和出行時(shí)間信息齊全，關(guān)于方案發(fā)送時(shí)限的開始計(jì)算時(shí)間，正確的是若客人未指定聯(lián)系時(shí)間，則：方案起始時(shí)間=接單時(shí)間+8個(gè)服務(wù)小時(shí)(正確答案)若客人指定聯(lián)系時(shí)間，則：方案起始時(shí)間=客人指定聯(lián)系時(shí)間的結(jié)束時(shí)間+8個(gè)服務(wù)小時(shí)(正確答案)客人是

11、否指定聯(lián)系時(shí)間沒有關(guān)系，方案起始時(shí)間=定制師接單時(shí)間客人是否指定聯(lián)系時(shí)間沒有關(guān)系，方案起始時(shí)間=客人下單時(shí)間26. 下列說法錯(cuò)誤的是方案制作應(yīng)該根據(jù)客人的要求及自身承諾，合理地安排行程、設(shè)計(jì)方案，避免出現(xiàn)遺漏或錯(cuò)誤客人確認(rèn)了定制師的方案之后，定制師無需再與客人確認(rèn)其他事宜，可以立即錄入合同并發(fā)送合同給客人(正確答案)若客人咨詢或提出用禮品卡支付，需要告知客人禮品卡支付不能開具發(fā)票客人點(diǎn)評(píng)中，只要點(diǎn)評(píng)總分在4分及以下，則為差評(píng)。需要在4個(gè)自然日內(nèi)回復(fù)差評(píng)(正確答案)27. 以下哪些場(chǎng)景屬于飛單行為定制師小王告知客人其所在旅行社在其他平臺(tái)也有開店鋪，建議客人可以去其他平臺(tái)的店鋪看看咨詢下(正確答案

12、)客人覺得線上支付太麻煩，要求直接線下轉(zhuǎn)賬給定制師小王，小王同意了(正確答案)定制師小王在400電話中主動(dòng)告知了客人自己的微信號(hào)定制師小王線下發(fā)給客人自己的支付寶賬號(hào)(正確答案)28. 哪些屬于未及時(shí)聯(lián)系違規(guī)行為客人指定聯(lián)系時(shí)間，未按客人要求聯(lián)系(正確答案)客人無指定聯(lián)系時(shí)間，搶單/被派單后超過1個(gè)服務(wù)小時(shí)聯(lián)系，但未超過8個(gè)服務(wù)小時(shí)(正確答案)客人無指定聯(lián)系時(shí)間，下單前未跟客人聯(lián)系過的指定單超過1個(gè)服務(wù)小時(shí)聯(lián)系，但未超過8個(gè)服務(wù)小時(shí)(正確答案)首次聯(lián)系時(shí)限內(nèi)客人主動(dòng)取消訂單29. 定制師小明和定制師小張同時(shí)接到一張訂單，且兩人同時(shí)發(fā)送了方案給客人，第二天定制師小明發(fā)現(xiàn)訂單被自動(dòng)取消，原因是“選

13、擇其他供應(yīng)商”。于是小明心有不甘，聯(lián)系客人并降低自己的報(bào)價(jià)希望客人重新考慮。該行為屬于惡意競(jìng)爭(zhēng)(正確答案)該行為屬于惡意下單觸犯了A級(jí)缺陷，扣分250(正確答案)觸犯了平臺(tái)紅線，予以清退定制師的處罰30. 關(guān)于未及時(shí)發(fā)送方案缺陷，下列說法正確的是屬于服務(wù)及時(shí)性缺陷(正確答案)成功聯(lián)系上客人后未拿到具體需求，與客人約定的下次需求溝通時(shí)間晚于平臺(tái)時(shí)限要求導(dǎo)致方案發(fā)送超時(shí)，此類情況不計(jì)缺陷(正確答案)定制師小張?jiān)谥芪?7:00接到一張指定單（國(guó)內(nèi)訂單），小張?jiān)谥芤辉缟?:00發(fā)送了方案，不應(yīng)該記錄未及時(shí)發(fā)送方案缺陷定制師小李在周一早上8:00從派單池接到一張訂單（國(guó)內(nèi)訂單，且出發(fā)地、目的地、出行人數(shù)

14、、出行時(shí)間信息齊全，客人未指定聯(lián)系時(shí)間），但是多次聯(lián)系不上客人，小李最終在周二上午10點(diǎn)聯(lián)系上了客人并隨即馬上發(fā)了方案，不應(yīng)記錄未及時(shí)發(fā)送方案缺陷31. 以下哪些行為屬于IM回復(fù)及時(shí)性缺陷？客人在18:01:00問了句“在嗎”，定制師小王在第二天9:00:32回復(fù)客人(正確答案)客人在15:00:01發(fā)言：方案我收到了，定制師小李在15:02:02回復(fù)客人：好的。(正確答案)客人分別在9:00:03、9:01:45、9:02:10連續(xù)三次發(fā)言，定制師小明在9:02:55一次性回復(fù)了客人(正確答案)客人在12:13:01回了句“謝謝”，定制師小張認(rèn)為會(huì)話已結(jié)束，故未作回復(fù)(正確答案)32. 客人

15、讓定制師小王幫忙代訂廈門游艇出海一日游產(chǎn)品，訂單已收款且已簽署合同，小王也幫客人訂好了，且已在訂單里更新資源狀態(tài)為已確認(rèn)，但出行前一天收到下游供應(yīng)商臨時(shí)通知已經(jīng)滿位無法出行。此類情況屬于確認(rèn)后滿位(正確答案)A-級(jí)缺陷，扣分125(正確答案)紅線缺陷到場(chǎng)無資源33. 溢價(jià)規(guī)則制定的目的是為了提高首次報(bào)價(jià)接受度(正確答案)提高客戶滿意度(正確答案)贏得更多談判機(jī)會(huì)(正確答案)防止價(jià)格虛高引發(fā)客人投訴(正確答案)34. 以下說法錯(cuò)誤的是若客人表示現(xiàn)在不方便溝通稍后聯(lián)系，需要與客人約定下次溝通時(shí)間，方案發(fā)送的時(shí)限要求順延至約定的時(shí)間開始計(jì)算客人確認(rèn)方案后，應(yīng)該在VBK后臺(tái)及時(shí)錄入合同，并發(fā)送合同給客

16、人。合同錄入和發(fā)送時(shí)間不能晚于客人出行時(shí)間訂單里錄入出行人信息，只要錄入所有出行人的姓名和聯(lián)系方式即可(正確答案)個(gè)人定制訂單必須在出行前建立行中微信群(正確答案)35. 以下哪些場(chǎng)景屬于到場(chǎng)無資源違規(guī)行為到場(chǎng)無酒店，包括不僅限酒店或房型變更(正確答案)到場(chǎng)無簽證，包含不僅限于由于未提前核實(shí)證件有效期、披露辦簽所需材料不完整、拒簽、材料丟失或損壞等員工失誤導(dǎo)致客人簽證出現(xiàn)問題而無法出行(正確答案)到景點(diǎn)無門票(正確答案)到場(chǎng)無車無導(dǎo)，包含不僅限于車輛降級(jí)或車型不符，司機(jī)、導(dǎo)游遲到等(正確答案)36. 首次聯(lián)系客人成功后，客人告知下錯(cuò)目的地了，需要更換其他目的地，且該目的地并非定制師小王擅長(zhǎng)的，此時(shí)小王應(yīng)該與客人協(xié)商此單取消，并告知客人后續(xù)重新下單即可(正確答案)訂單里做好備注#不發(fā)方案#客人變更目的地?zé)o法繼續(xù)服務(wù)(正確答案)不需要與客人協(xié)商，直接申請(qǐng)取消讓客人重新下單即可，此訂單無需做任何操作37. 某泰國(guó)目的地訂單，當(dāng)?shù)氐亟訉?dǎo)游小張?jiān)谛谐碳磳⒔Y(jié)束時(shí)問客人索要小費(fèi)，客人不給就冷言冷語導(dǎo)致客人行程歸來投訴，此類違規(guī)行為屬于地接隨團(tuán)人員不滿類缺陷(正確答案)屬于A類缺陷，扣分250(正確答案)嚴(yán)重影響客戶服務(wù)感受，違背平臺(tái)高質(zhì)量以客戶為中心的服務(wù)要求(正確答案)應(yīng)予以罰款1000元的處罰38.