品質(zhì)管理八項(xiàng)原則專題培訓(xùn)(國際質(zhì)量管理最新標(biāo)準(zhǔn)-ISO9001-2008)課件

1、 培訓(xùn)老師：臺灣黃拓涵老師 2010-4-27ISO9001：2008年版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之基礎(chǔ)與特色國際質(zhì)量管理最新標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)管理八原則是ISO9000系列品質(zhì)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，集合TC176技術(shù)委員會的國際專家之經(jīng)驗(yàn)與知識而成，可用作高階主管指導(dǎo)組織改進(jìn)績效的架構(gòu)。以下介紹每一原則、關(guān)鍵利益與應(yīng)用此原則采取的措施。一、品質(zhì)管理八原則組織是靠顧客而存在，因此需掌握顧客現(xiàn)在/未來需求，予以滿足并致力于超越顧客期望。關(guān)鍵利益彈性且迅速反應(yīng)商機(jī)，增加業(yè)績與市占率；有效利用組織資源，提高顧客滿意度；改進(jìn)顧客忠誠度，使樂于一再惠顧。為顧客解決更多問題，并且創(chuàng)造顧客更高附加價(jià)值。（1）顧客導(dǎo)向應(yīng)用此原則采取的措施

2、了解顧客對產(chǎn)品、交期、價(jià)格等全盤的需求與期望；確保組織目標(biāo)與顧客的需要及期望相關(guān)聯(lián)；在全組織內(nèi)傳達(dá)這些需要與期望，并透過組織流程的運(yùn)作及控管以達(dá)到客戶的需求及滿意；量測顧客滿意度并對其成果采取措施；有效處理與顧客關(guān)系成為顧客信賴的伙伴，及確保平衡處置，以滿足顧客與其他利害相關(guān)團(tuán)體。（2）領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御領(lǐng)導(dǎo)者需建立一致的組織目標(biāo)與方向，創(chuàng)造并維持一個(gè)全員充分參與之內(nèi)部環(huán)境，以達(dá)成組織目標(biāo)。關(guān)鍵利益員工了解并受到激勵(lì)，朝組織目的、目標(biāo)努力并且抱持同樣的責(zé)任感；用一致的方式來評估、導(dǎo)引及實(shí)踐組織活動；組織各階層間的錯(cuò)誤訊息降至最低程度。應(yīng)用此原則采取的措施了解及回應(yīng)外界環(huán)境之改變，考量利害相關(guān)者之需要；建

3、立明確的組織未來愿景；設(shè)定挑戰(zhàn)之目的與目標(biāo)，并實(shí)施策略以達(dá)成；創(chuàng)造并維持共同價(jià)值觀、公平與組織各階層的典范；建立信賴，消除恐懼，推廣公開與坦誠的溝通，減低領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的差異，將訊息傳達(dá)的錯(cuò)誤降至最低；提供人員所需資源、訓(xùn)練與自由，以負(fù)責(zé)與信賴之態(tài)度行事，培養(yǎng)員工責(zé)任感，使其行為與目標(biāo)一致；激發(fā)、鼓勵(lì)與表揚(yáng)人員之貢獻(xiàn)；讓員工滿意，找出真正能激勵(lì)員工的方法。（3）全員參與各階層人員是組織的要素，充分參與，才能使其技能應(yīng)用在組織之利益上。關(guān)鍵利益組織擁有受到鼓舞、承諾并參與活動的人員；促進(jìn)組織目標(biāo)的創(chuàng)意與創(chuàng)新；人員熱切投入并貢獻(xiàn)于持續(xù)改善。應(yīng)用些原則采取的措施有系統(tǒng)地鑒別與界定過程與活動，以達(dá)所欲之結(jié)果

4、；建立管理關(guān)鍵活動及流程的明確職責(zé)與權(quán)限；分析并量測關(guān)鍵活動與流程的能力；在組織的部門內(nèi)及部門間，決定流程與關(guān)鍵活動的介面；聚焦于會改進(jìn)組織內(nèi)各流程與關(guān)鍵活動的因素，如資源、方法與料件等，以促進(jìn)及改善各過程的績效，提升組織的競爭力；評估組織活動對顧客、供應(yīng)者及其他利害相關(guān)者的風(fēng)險(xiǎn)、影響與沖擊。鑒別、了解與管理相互關(guān)聯(lián)的流程，使成為一個(gè)系統(tǒng)，有助于組織達(dá)成目標(biāo)的效果與效率。關(guān)鍵利益整合并匯集最能達(dá)成預(yù)期結(jié)果的流程，有能力把努力集中于關(guān)鍵流程，提供利害團(tuán)體對組織的一致性效能與效率具有信心。（5）系統(tǒng)方法管理應(yīng)用此原則采取的措施以最有效能與效率的方法，建構(gòu)達(dá)成目標(biāo)的系統(tǒng)；了解系統(tǒng)中眾多流程之相互依賴

5、性；以結(jié)構(gòu)式方法來調(diào)和及整合流程；提供對角色與職責(zé)的更佳了解，有助于達(dá)成共同目標(biāo)，減少部門間障礙；在行動之前，了解組織的能力并建立資源之限制條件；確定目標(biāo)，并界定在系統(tǒng)中如何運(yùn)作特定活動；經(jīng)由量測與評鑒持續(xù)改善系統(tǒng)。應(yīng)用此原則采取的措施采用量測值，搜集和目標(biāo)有關(guān)之資料與資訊；確保資料與資訊夠準(zhǔn)確、可靠；讓需要者易于取得資料與資訊；利用有效的方法，分析資料與資訊；依據(jù)事實(shí)分析之結(jié)果，與經(jīng)驗(yàn)及直覺取得平衡，以從事決策采取措施。組織與供應(yīng)者是相互依賴的互利關(guān)系，可增加雙方創(chuàng)造關(guān)鍵利益增加為雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；對市場或顧客需要與期望，能做彈性、快速的共同反應(yīng)；成本與資源的最佳化效益。（8）與供應(yīng)商互利的關(guān)系應(yīng)用此原則采取的措施建立平衡短期與長期考量的關(guān)系；建立專門技術(shù)與資源的伙伴資料庫；鑒別與選擇關(guān)鍵供應(yīng)者；創(chuàng)造明朗與開放的溝通方式；共享資訊與未來計(jì)劃；倡導(dǎo)產(chǎn)品與流程聯(lián)合發(fā)展與改善活動；表揚(yáng)供應(yīng)者改善與成就，給予激勵(lì)、鼓舞與肯定。 從以上說明可知，最高管理階層可參照品質(zhì)管理八原則的精義，建立組織架構(gòu)及績效改善的機(jī)制，藉以增進(jìn)組織營運(yùn)績效。在ISO9001：2008中保留了