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文檔簡介

常見客訴處理售后部客訴組2011.4目前問題：新員工上線時間不長，對客訴處理的經(jīng)驗不足，處理方法積累的也比較零碎，無法宏觀的看待一個客訴，所以不能夠?qū)蛻籼岢龅膯栴}做出有力系統(tǒng)的回答。問題集中在：物流類，賬務(wù)類，商品類三大類問題上培訓目的：通過此次培訓，讓客服對客訴產(chǎn)生的原因及對應(yīng)處理方法有個宏觀的了解，從而能在客服處理客訴時有效應(yīng)對客戶的問題內(nèi)容綱要一、物流類和賬務(wù)類客訴的分析二、商品類客訴的基礎(chǔ)處理方法三、其它各類客訴的話術(shù)分享1.1物流類客訴分析電話訂購（退貨）倉庫確認并發(fā)貨中心局分揀鵬達物流運送分局配送（回收）自配物流配送（回收）客戶簽收（退貨）1231.2賬務(wù)類客訴分析辦理退貨物流回收財務(wù)退款客戶收到客戶來電1234資料登記不全或錯誤物流不上門回收回收后未及時入庫缺少發(fā)票，賬號資料錯誤等均會導(dǎo)致客戶未收到退款，應(yīng)注意環(huán)節(jié)4小家電類鍋具類變色油煙粘鍋清潔用品洗滌劑去污效果不好擦巾類使用效果不滿拖把不好用 2011-04-05

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