CRM營銷項目干系人管理

1、泓域/CRM營銷項目干系人管理CRM營銷項目干系人管理xxx有限責任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113425836 一、 管理干系人參與 PAGEREF _Toc113425836 h 4 HYPERLINK l _Toc113425837 二、 控制干系人參與 PAGEREF _Toc113425837 h 5 HYPERLINK l _Toc113425838 三、 什么是項目 PAGEREF _Toc113425838 h 6 HYPERLINK l _Toc113425839 四、 項目管理的基本概念 PAGEREF _Toc1134258

2、39 h 8 HYPERLINK l _Toc113425840 五、 學習管理學的方法 PAGEREF _Toc113425840 h 11 HYPERLINK l _Toc113425841 六、 管理的目標 PAGEREF _Toc113425841 h 13 HYPERLINK l _Toc113425842 七、 公司概況 PAGEREF _Toc113425842 h 15 HYPERLINK l _Toc113425843 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113425843 h 16 HYPERLINK l _Toc113425844 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)

3、PAGEREF _Toc113425844 h 16 HYPERLINK l _Toc113425845 八、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113425845 h 17 HYPERLINK l _Toc113425846 九、 行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113425846 h 19 HYPERLINK l _Toc113425847 十、 必要性分析 PAGEREF _Toc113425847 h 26 HYPERLINK l _Toc113425848 十一、 項目投資計劃 PAGEREF _Toc113425848 h 26 HYPERLINK l _To

4、c113425849 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113425849 h 28 HYPERLINK l _Toc113425850 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113425850 h 29 HYPERLINK l _Toc113425851 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113425851 h 30 HYPERLINK l _Toc113425852 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc113425852 h 32 HYPERLINK l _Toc113425853 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113425853 h 33

5、HYPERLINK l _Toc113425854 十二、 項目經(jīng)濟效益 PAGEREF _Toc113425854 h 34 HYPERLINK l _Toc113425855 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113425855 h 34 HYPERLINK l _Toc113425856 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113425856 h 35 HYPERLINK l _Toc113425857 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113425857 h 37 HYPERLINK l _Toc113425858 項目投資現(xiàn)金流量表 PAG

6、EREF _Toc113425858 h 39 HYPERLINK l _Toc113425859 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113425859 h 42管理干系人參與管理干系人參與是在整個項目生命周期中，與干系人進行溝通和協(xié)作，以滿足其需要與期望，解決實際出現(xiàn)的問題，并促進干系人合理參與項目活動的過程。這一過程的最終目的是幫助項目經(jīng)理提升來自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，從而顯著提高項目成功的機會。通常會包括以下活動：調(diào)動干系人適時參與項目，以獲得或確認他們對項目成功的持續(xù)性支持和承諾。通過協(xié)調(diào)和溝通，管理干系人的期望，確保實現(xiàn)項目目標。處理尚未成為問題的干系人關

7、注點，預測干系人在未來可能提出的問題，需要盡早識別和討論這些關注點，以便評估可能產(chǎn)生的相關項目風險。澄清和解決已識別出的、干系人所關注的問題。干系人管理成功的關鍵取決于那些不直接參與項目的關鍵性干系人，他們有可能對項目持有中立甚至抵制的立場。而即使那些不知曉項目的干系人，一旦在事前不知情的情況下受到項目影響，大多數(shù)情形下會選擇偏負面的立場，從而增加了項目失敗的概率。大多數(shù)由干系人所產(chǎn)生的負面影響很多起源于對項目目標以及目標對自身利益的誤解。成功地管理干系人取決于兩個要點：第一，對項目目標正確而清晰地理解，特別是涉及每個干系人由于不同角色和不同位置所導致利益訴求的差異。這個時候，一個公開、標準化

8、格式的項目目標并不能打消非項目主體以外干系人的憂慮和擔心，所以，額外的、有針對性的溝通將會確保干系人清晰地理解項目目的、目標、收益和風險，以及從自身角度的合理解讀，且會提高項目成功的概率。這不僅能使干系人成為項目的積極支持者，而且能促使干系人協(xié)助指導項目活動和項目決策的積極參與。第二，對項目中間出現(xiàn)的干系人關注點問題，要提前、主動地加以關注和積極解決。這將贏得干系人的信任，其自身利益是受到良好關照的，從而會換來干系人對項目的積極支持。這里有一個關鍵點，就是那些問題是需要在發(fā)生之前預測并積極主動解決的，而不是事后被干系人抱怨而不得不應對。這一前一后的差異是建立這種信任和獲得持久性支持的關鍵。一般

9、來說，干系人對項目的影響能力通常在項目早期階段最大隨著項目的進展而逐漸降低。控制干系人參與控制干系人參與是全面監(jiān)督項目干系人之間的關系，根據(jù)實際情況調(diào)整管理策略和實施計劃，持續(xù)不斷地提升干系人參與的效率和效果。這一活動和管理干系人參與聯(lián)系緊密。對于持支持立場的干系人，需要維持并不斷提升這種關系。但對于持負面立場的干系人，不斷改進干系人參與的方式和方法，將其轉化為正向或者降低其負面作用都是非常有益的。什么是項目“項目”這種形式自古以來就有，我們可以認為中國古代萬里長城的修建就是一個項目，古埃及的金字塔建造也是一個項目，人類登月也是一個項目。所不同的是，人類登月已經(jīng)在使用完整的項目管理知識體系來管

10、理項目了。在我國，項目也經(jīng)常被稱作“工程”。例如，建造三峽大壩就是一個典型的項目，被人稱為“三峽工程”。大體來說，這只是一個名詞的使用習慣而已，從本質上來說兩者之間并沒有太大的差異。雖然“工程”大多沿用于建筑或者水利等傳統(tǒng)大型基建項目，但在一些現(xiàn)代行業(yè)也會使用。從上面的討論我們可以看到，項目本身并不依附于某一特定行業(yè)而存在，所以我們可以把項目從不同行業(yè)的特殊性中抽象出來單獨進行研究，以期獲得一些獨立于具體行業(yè)的有效管理方法，使得任何行業(yè)在進行項目實施中都可以從中獲益。這一研究結果就構成了所謂的項目管理知識體系。目前，在這一領域中有兩大權威國際組織，一個是美國的項目管理協(xié)會，該協(xié)會網(wǎng)址為，另一個

11、是總部位于瑞士的國際項目管理協(xié)會。前者因最先出版了項目管理知識體系導論而聞名。雖然我們前面舉了很多有關項目的例子，但我們還是需要從中抽象出來一個準確的定義。在PMI頒布的PMBOK中，項目被定義為：完成某一獨特產(chǎn)品、服務或結果而進行的一次性努力。從這個定義中我們可以歸納出項目具有以下重要特征：獨特性、不確定性和時限性。獨特性，也可稱作唯一性，是指項目所涉及的內(nèi)容和目標是以前沒有做過的，是唯一的。當然這里所指的唯一不是絕對的，而是相對的。例如，研發(fā)一個新的產(chǎn)品、建造一座新的大樓、舉辦一屆運動會等。項目的獨特性是項目最主要的特征，這一特征甚至決定了項目管理的知識范圍。我們知道，實施項目管理的最終目

12、標是追求項目成功，項目的獨特性決定了：我們在從事一項以前沒有做過的事情，并且必須把它一次性做成功。用一個比喻來理解項目的獨特性特征。當你找到一份新的工作，第一天去上班時（假設這是你第一次去新單位），你首先擔心的是能不能找到這個新的工作地點，所以你早早地出發(fā)了。但是，當你第二天、第三天及以后上班時，你根本不需要再擔心這個事情了，你會越來越準確地把握上班過程，即變得更有效率了。我們把你第一天上班當做一個項目，以后就不是項目了。每個項目的目標都是獨特的、唯一的，項目目標的顯著特征也必定是逐步形成的。在項目的早期階段，這些顯著特征會被大致地作出界定，當項目團隊對目標有了更充分、更全面的認識以后，才會更

13、為明確和細致地確定這些特征。這一點引發(fā)了項目的另外一個輔助性特征：在項目的初期，不確定性總是很高，而隨著項目的進行，不確定性逐步降低。項目的這種高不確定性會直接導致計劃工作的困難。項目的計劃工作是基于對未來活動的預測作出的，而這種不確定性使得項目在初期制訂計劃的時候只能基于一些假設條件來制訂。在項目進行的過程中，隨著這些不確定性逐漸明朗，就會導致計劃的變更。時限性是指每個項目都有明確的開始時間和結束時間，項目的歷時是有限的。時限性經(jīng)常代表著項目的目標在特定的時間段內(nèi)才有意義。有時時限性也代表著一次性，因為它不是反復進行的。項目的時限性也意味著項目的許多因素都是和時間相關的，或者說是時間的函數(shù)。

14、項目管理的基本概念項目最重要的特征就是“做一件以前沒有做過的事情”，但只有一次機會把它做好，要完成這個目標所需要的技巧和方法就是項目管理的主要內(nèi)容了。上面是一種通俗的講法，在項目管理知識體系中，項目管理被定義為：在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目能夠實現(xiàn)或超過項目干系人的需要和期望。我們需要關注如下幾個要點：第一，項目實現(xiàn)最終的目標是達到干系人的需要和期望，也就是說，項目目標是由項目干系人的需要和期望來表達的。那什么是項目干系人呢？項目干系人是指參與或可能受到項目活動影響的個體和組織，通常包括：項目團隊，這是完成項目工作最主要的力量。大多數(shù)項目團隊成員把項目當做一份工作來看待

15、。項目資源提供者或者發(fā)起者。項目發(fā)起者主要是通過投入資源來實施項目，以實現(xiàn)某一特定的目標和利益?？蛻簦簿褪琼椖恳桓兜膶ο蟆？蛻粢彩钱a(chǎn)生項目需求的來源。最終用戶，項目交付產(chǎn)品的最終使用者。在很多情況下，項目的客戶和最終用戶往往并不是同一個對象。合作的其他職能部門。承包商。項目團隊的家屬。在項目干系人中，容易被忽略的是產(chǎn)品的最終用戶。在很多項目中，產(chǎn)品的交付者和產(chǎn)品的使用者往往不是一類團體，所以他們對項目目標有著不同的期望，需要分別對待。另外，在很多領域，特別是IT領域，由于從事的是腦力活動，工作質量和精神狀態(tài)關系很大。由于工作壓力很大，導致了團隊成員的家屬都或多或少地受到了項目的影響。反之，

16、家屬對團隊成員的支持也對項目的成功起到了積極的作用。所謂干系人，我們可以理解為受到項目影響或者與項目有關的人，“干系”這個詞很貼切地表達了這個意思。現(xiàn)在我們可以看到，項目不是無緣無故產(chǎn)生的，它是源于干系人的某種需要。當然這些不同的干系人對項目有著輕重不一的影響。例如，客戶和項目發(fā)起者往往是最重要的干系人。第二，干系人對項目目標的表述既包括明確的需要，又包含隱含的期望。項目由干系人的需要發(fā)起，但并非僅僅局限于那些被明確表達出來的需求，所以定義中特別強調(diào)了不僅僅是“達到”，而且需要“超過”干系人的期望。這一表述也反映了現(xiàn)代管理中“全面追求客戶滿意”的理念。第三，項目中的干系人不止一個，而干系人對項

17、目的期望未必一致，這就導致項目的最終結果很可能是他們之間的一種平衡。學習管理學的方法管理學發(fā)展至今，仍然是一門非常嚴格的社會科學，它有很多的流派，不存在統(tǒng)一的定理和法則，我們很難給管理學下一個統(tǒng)一的定義，但有一個管理學的定義被廣泛引用，即管理學是通過對資源進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，來實現(xiàn)某一預定目標的學科。這里面的資源是廣義上的定義，通常可以指物質資源、時間資源、人力資源三大類，每一類資源都有其特殊性。而管理就是高效地利用這些資源實現(xiàn)某一目的。從某一個角度上分析，我們可以認為這些資源有些有比較明顯的規(guī)律可循，例如物質資源、時間資源，有些則不大那么容易掌握其運行規(guī)律，例如人力資源。按照這種判斷

18、，我們可以簡單地認為管理就是在“管事”和“管人”。前者是指管理那些可以采用自然世界規(guī)律處理的資源，后者則是特指需要考慮人類社會發(fā)展規(guī)律的資源。被管理的對象“人”和“事”究竟有什么差別？可以用兩個特點來概括：第一，人是有感情的，而事物沒有，但我們更關心這個差別給管理帶來的影響。顯然，人的感情會影響工作效率，但事物只受“理性的”自然規(guī)律支配。第二，支配事物運轉的規(guī)律都是一種因果關系，有“因”才有“果”，有“果”必有“因”。但是人的思維可能產(chǎn)生跳躍，有“果”不一定有“因”，或者“因”和“果”之間的關聯(lián)還不清楚。我們經(jīng)常提到的直覺思維就是這種情況。正因為有了人的直覺思維，才導致了人的創(chuàng)造性活動。在項目

19、管理的環(huán)境下，根據(jù)項目所處領域的不同，“管事”和“管人”的側重點是不一樣的。但是對于大多數(shù)從一線工程技術領域成長起來的項目經(jīng)理來說，首先面臨的轉變和挑戰(zhàn)是“管人”，所以這里給管理下一個有著明顯側重點的定義，即管理是指同別人一起或通過別人使活動完成得更有效的過程。這顯然是一個特別關注“管人”過程的定義。簡單地說，管理是使他人產(chǎn)生績效的過程。評價技術領域管理者工作績效的標準不是其技術水平的高低以及他本人對項目結果的直接貢獻，而是他調(diào)動和整合資源的能力，以及他使團隊創(chuàng)造價值的能力。學習管理學知識和其他工程知識有一個根本的不同：僅僅知道和了解管理學的知識本身并不能給學習者帶來任何價值，他必須通過實踐和

20、應用從而最終產(chǎn)生效益。一般來說，一個人在管理學上的學習過程會分為三個階段。第一階段：學習知識階段。這個階段是最基礎的階段，學習者通過各種途徑了解、接觸和掌握各種管理學的基本思想和方法。第二階段：實踐階段。知識僅僅停留在知曉和理解的層面沒有任何實際意義，學習者必須在實踐中去應用管理學的方法和技巧。在實踐中應用要想取得效果，就必須熟練掌握這些方法和技巧。學習者會發(fā)現(xiàn)，只有當這些方法和技巧成為他的思維和行為習慣時，它才真正為學習者所用，才能給學習者帶來價值。說到這里，不得不談一下習慣的力量。很多理工科背景的學習者大多滿足于知道什么是正確的，但忽視這些正確的方法有多少是自己形成的行為習慣。西方有一句古

21、老的諺語：播種一個想法，收獲一個行動；播種一個行動，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。這一諺語成為西方很多成功學研究者的基本原則。也就是說，當我們想要獲得成功時，就去看看那些成功者都有哪些共有的性格特征，他們這些性格特征又是通過哪些習慣形成的。由此我們可以看到，知道一個道理是很簡單的，但是，一個正確的習慣卻需要千百次的簡單重復才能形成。當一個人養(yǎng)成了一個好習慣的時候，他的所有行為和思維都很自然地選擇了一種正確的方式，久而久之，成功自然就會垂青于他。沒有改變就無法取得進步，但改變?nèi)说募扔辛晳T又談何容易。管理的目標管理的目標主要包括以下兩個方面：效果，有時也稱作

22、效益，通常是指目標的正確性，也就是確定做什么。效率，通常是指實現(xiàn)目標的代價，也就是確定如何做。任何管理活動的目標都可以在這兩個正交的維度上分解，這樣就產(chǎn)生了四個象限。很容易得出結論，四個象限中最好的一定是“有效果、有效率”，最差的一定是“沒效果、沒效率”。問題是“有效果、沒效率”和“沒效果、有效率”哪一個更好呢？在管理學上，效果因素確定了目標的意義，效率因素確定了實現(xiàn)目標的代價。顯然效果的優(yōu)先級要高于效率。沒有意義的事情，其實現(xiàn)效率再怎么高也是沒有價值的。所以，“有效果、沒效率”要好于“沒效果、有效率”。但是在現(xiàn)實中，效果和效率兩方面是緊密關聯(lián)的，有時甚至很難區(qū)分。我們經(jīng)常頭疼的“官僚主義”就

23、是有效果沒效率的情形。國際上有個“幽默”，認為世界上存在三大官僚機構，分別是：世界銀行、政府機構、大型公司。它們都有一個特點，就是組織規(guī)模龐大，機構復雜。為了防止出錯，就制定了復雜而繁瑣的管理制度，從而導致“有效果、沒效率”的事情發(fā)生。另外一個普遍而有趣的現(xiàn)象是：工程師容易犯“沒效果、有效率”的錯誤。這又是為什么呢？一個可能的推論是：大多數(shù)工程師都是理工科背景出身的，他們過去所接受的教育一直以解決問題為主，所以形成的思維習慣是給定目標后快速地實現(xiàn)目標，他們很少去自己選擇目標，所以對目標的正確性缺乏判斷力。在實際工作中，一個項目的目標往往與市場和商業(yè)價值相關，如果工程師沉浸在問題解決過程中，則常

24、常會偏離真正的目標價值。說到這個問題，我們可以看一下有關教育方法的例子。我們經(jīng)常使用搭積木來教育小孩子。這有兩種教育方式：第一種方式，先給小孩子做示范，將積木搭成約定的形式，例如一座塔，然后讓小孩子搭出同樣的一個塔來；第二種方式，并不先做示范，而是直接給小孩子一堆散亂的積木，小孩子按照自己的想象去搭積木。顯然，這兩種方式暗含著的目的是不一樣的，采用第一種方式時，我們更多的是表揚“搭得快”的小孩子，因為大家的“答案”都一樣，是事先約定好了的；采用第二種方式時，我們首先關注的是“搭出來的是什么”。也就是說，第一種方式關心“效率”，第二種方式關心“效果”。大多數(shù)接受正統(tǒng)教育的人，都是在多年的快速尋找

25、“標準答案”的訓練中成長的，久而久之，就形成了“凡事皆有標準答案，快速尋找和實現(xiàn)標準答案”的“效率定式”。但在實際工作中，“效果”因素往往要重于“效率”因素。公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx有限責任公司2、法定代表人：白xx3、注冊資本：1350萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2010-6-77、營業(yè)期限：2010-6-7至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財務數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額13642.4110913.9310231.

26、81負債總額4250.433400.343187.82股東權益合計9391.987513.587043.98公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入47495.7737996.6235621.83營業(yè)利潤8438.646750.916328.98利潤總額6783.785427.025087.84凈利潤5087.843968.523663.24歸屬于母公司所有者的凈利潤5087.843968.523663.24產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析與“十二五”相比，當前時期發(fā)展環(huán)境正在發(fā)生重大變化。從總的趨勢看，和平與發(fā)展的時代主題沒有變，世界多極化、經(jīng)濟全球化、文化多樣化、社會信息化深入發(fā)

27、展，國際金融危機引發(fā)全球增長方式、供需關系和治理結構深刻調(diào)整，發(fā)達國家在搶占技術優(yōu)勢的同時強化經(jīng)貿(mào)規(guī)則主導權，新興市場國家加快經(jīng)濟發(fā)展方式轉變和結構性調(diào)整，國際產(chǎn)業(yè)分工格局加快重構，競爭更加激烈。我國已成為世界第二大經(jīng)濟體，物質基礎雄厚、人力資本豐富、市場空間廣闊、發(fā)展?jié)摿薮?，新常態(tài)下我國經(jīng)濟進入中高速增長通道，發(fā)展方式從規(guī)模速度型轉向質量效率型，經(jīng)濟結構調(diào)整從增量擴能為主轉向調(diào)整存量、做優(yōu)增量并舉的轉型升級階段，發(fā)展動力從主要依靠資源和低成本勞動力等要素投入轉向創(chuàng)新驅動為主的新舊轉換時期。地區(qū)進入工業(yè)化中期階段，結構調(diào)整在推動工業(yè)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、城鎮(zhèn)化發(fā)展和形成新的經(jīng)濟增長動力上日益發(fā)揮著

28、核心作用，資本、技術、人才成為推動經(jīng)濟增長的主要力量，結構性改革步伐明顯加快。從面臨機遇看，世界新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革蓄勢待發(fā)，我國經(jīng)濟發(fā)展方式正在加快轉變，消費需求持續(xù)增長、消費結構加快升級、消費拉動經(jīng)濟作用明顯增強，正在孕育形成新的增長動力。經(jīng)濟文化生態(tài)三大國家戰(zhàn)略平臺深入實施，經(jīng)濟轉型升級產(chǎn)生巨大需求等政策、市場機遇多重疊加，為我省經(jīng)濟平穩(wěn)較快增長提供了新空間。從面對挑戰(zhàn)看，受國際金融危機的影響，世界經(jīng)濟延續(xù)疲弱復蘇態(tài)勢，對我國經(jīng)濟增長帶動力減弱，對我省外向型經(jīng)濟發(fā)展的不利影響需要努力化解。國內(nèi)正處在增長速度換擋期、結構調(diào)整陣痛期、前期刺激政策消化期，經(jīng)濟下行形勢依然嚴峻，經(jīng)濟減速、工

29、業(yè)品價格下跌、實體企業(yè)盈利弱、財政收入增幅下降，經(jīng)濟風險發(fā)生概率上升，對我省經(jīng)濟發(fā)展的負面?zhèn)鲗枰?。原材料工業(yè)占比高，產(chǎn)業(yè)鏈條短、產(chǎn)品層次低，新能源就地消納能力弱外送不足，資源和市場兩頭在外的重化產(chǎn)業(yè)面臨產(chǎn)能過剩和轉型升級的雙重壓力，傳統(tǒng)增長模式不可持續(xù)和成本壓力風險加大；交通、信息、水利等基礎設施滯后的矛盾依然突出；基本公共服務設施薄弱、保障水平低，脫貧攻堅任務繁重；非公經(jīng)濟發(fā)展緩慢，對外開放程度低，市場主體發(fā)育不足；科技創(chuàng)新和成果轉化激勵機制不完善，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活力不強；高精尖和實用型人才缺乏、引進人才和留住人才難，人才支撐能力較弱，這些困難和矛盾需要下大力氣化解。行業(yè)的發(fā)展狀況與

30、發(fā)展趨勢1、CRM概述客戶關系管理（customerrelationshipmanagement簡稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗的重要性日益加強，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提

31、升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值?？蛻絷P系管理通過實現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務，提高了客戶對品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實現(xiàn)提高企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對以“客戶為中心”的業(yè)務流程進行重要組合和設計，借助現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術手段搭建直達用戶的數(shù)字化平臺和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務歷史等內(nèi)容并進行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營銷和售后服務等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務，通過不斷提升客戶體驗達到創(chuàng)造更大的客戶價值并提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目

32、的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關系營銷”這樣一個概念，使得公司對于“市場營銷理論”的認識又更進了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。二十世紀九十年代，GartnerGroupInc公司結合新經(jīng)濟的需求加上新技術的發(fā)展，提出了客戶關系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，客戶信息處理技術（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能

33、等技術）得到了長足的發(fā)展。結合新經(jīng)濟的需求和新技術的發(fā)展，CRM市場一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術的融合為整個行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機遇。3、CRM發(fā)展趨勢近年來，信息技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關注，在資本的推動下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡習慣下的CEM客戶體驗管理的公司、專

34、注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運營服務的公司、以及整合多個細分子業(yè)務的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內(nèi)CRM市場呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預計比2021年增長23.4%。預計近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場上高速發(fā)展的信息技術以及越來越

35、高的獲客成本，CRM服務行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢如下：品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的服務需求日益增強品牌企業(yè)對“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、售后服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”。基于此，CRM服務是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對應的不同部門（市場部、銷售部和售后服務部）來相應負責不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會導致跨部門的面向客戶的業(yè)務流程不通暢、

36、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗不一致等問題產(chǎn)生，從而嚴重影響到客戶的體驗和價值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應商來為其提供CRM服務支持。品牌企業(yè)對“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務號、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動現(xiàn)場、經(jīng)銷商的各種溝通平臺等諸多渠道，為了實現(xiàn)很好的客戶體驗，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實現(xiàn)對用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM

37、服務商來提供全渠道的CRM服務。品牌企業(yè)對“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時候，工作內(nèi)容會涉及多種業(yè)務種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺的搭建和維護；溝通過程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設計；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設計、運營活動管理、零售輔導等，業(yè)務種類的復雜性和對跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務能力的CRM整合服務商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務全渠道能力的服務商來為其提供一條龍CRM服務支持。隨著各種新技

38、術新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時間和精力去研究和適應新的技術和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時能夠要運作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的CRM業(yè)務對于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務商來支持。綜上，品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的外部服務需求會越來越增強。近年來，國家大力推動數(shù)字經(jīng)濟，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉型。企業(yè)數(shù)字化轉型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅動，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務契合了企業(yè)數(shù)字化轉型的需求，在客戶洞察、營銷傳

39、播、線索分配、客戶跟進、會員管理、生命周期管理等多個環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財、出行等生活剛需場景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過50%，同時，用戶使用小程序的習慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時。根據(jù)QuestMobile2021年中國移動互聯(lián)網(wǎng)秋季大報告，截至2021年9月，中國移動互聯(lián)網(wǎng)月活用戶達到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時長分別達到115.1次、6.6小時，持續(xù)加深的使用習慣，推高了生活數(shù)字化程度?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服務逐步

40、和移動數(shù)字化技術融合越來越緊密，通過微信服務號、小程序、APP等移動輕應用技術為大型品牌客戶量身定制基于移動端的CRM數(shù)字化平臺，并提供后臺功能規(guī)劃和開發(fā)、相關業(yè)務系統(tǒng)對接、系統(tǒng)升級及維護服務，運用移動數(shù)字媒介作為工具以實現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關系的維護，增加了用戶的黏性，在移動數(shù)字化平臺中實現(xiàn)了用戶CRM服務以及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務效率，同時迎合了品牌客戶自身移動數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，CRM服務和移動數(shù)字化技術融合已經(jīng)成為了CRM服務的重要發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺的迅猛發(fā)展，越來越多的消費者聚集在

41、了社會化媒體中，CRM也更多地和社會化媒體進行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺包括微信服務號、微信小程序、APP等可以招募粉絲關注并進行一對一精準溝通的數(shù)字化平臺，通過這些數(shù)字化平臺實現(xiàn)對客戶的個性化互動、社交化溝通、電子化服務以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運營，極大地提高了溝通和服務效率，提升了客戶體驗。CRM的核心基礎是客戶數(shù)據(jù)，基于對客戶數(shù)據(jù)的收集，從而形成對客戶的洞察并利用客戶洞察來計劃溝通渠道和溝通內(nèi)容，實現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字技術的快速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴展到了客戶的內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客

42、戶數(shù)據(jù)在客戶許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動等多種應用場合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)。基于此，大型品牌企業(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術來對CRM數(shù)據(jù)進行分析挖掘，從而更好地服務于品牌企業(yè)的各個業(yè)務環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務理念已深入人心，隨著行業(yè)競爭的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國內(nèi)經(jīng)營多年，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創(chuàng)造更高的客戶價值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運營逐漸開

43、始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實施用戶運營項目，旨在通過招募大量的用戶會員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺上，從而可以直接觸達用戶，把客戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。項目投資計劃（一）投資估算的依據(jù)本期項目其投資估算范圍包括：建設投資、建設期利息和流動資金，估算的主要依據(jù)包括：1、建設項目經(jīng)濟評價方法與參數(shù)

44、（第三版）2、投資項目可行性研究指南3、建設項目投資估算編審規(guī)程4、建設項目可行性研究報告編制深度規(guī)定5、建設工程工程量清單計價規(guī)范6、企業(yè)工程設計概算編制辦法7、建設工程監(jiān)理與相關服務收費管理規(guī)定（二）項目費用與效益范圍界定本期項目費用界定為工程費用和項目運營期所發(fā)生的各項費用；項目效益界定為運營期所產(chǎn)生的各項收益，并嚴格遵循財務評價過程中費用與效益計算范圍相一致性的原則。本期項目建設投資29258.65萬元，包括：工程費用、工程建設其他費用和預備費三個部分。（三）工程費用工程費用包括建筑工程費、設備購置費、安裝工程費等；工程建設其他費用包括：建設管理費、勘察設計費、生產(chǎn)準備費、其他前期工作

45、費用，合計24911.22萬元。1、建筑工程費估算根據(jù)估算，本期項目建筑工程費為11089.93萬元。2、設備購置費估算設備購置費的估算是根據(jù)國內(nèi)外制造廠家（商）報價和類似工程設備價格，同時參照機電產(chǎn)品報價手冊和建設項目概算編制辦法及各項概算指標規(guī)定的相應要求進行，并考慮必要的運雜費進行估算。本期項目設備購置費為13103.43萬元。3、安裝工程費估算本期項目安裝工程費為717.86萬元。（四）工程建設其他費用本期項目工程建設其他費用為3648.88萬元。（五）預備費本期項目預備費為698.55萬元。建設投資估算表單位：萬元序號項目建筑工程設備購置安裝工程其他費用合計1工程費用11089.93

46、13103.43717.8624911.221.1建筑工程費11089.9311089.931.2設備購置費13103.4313103.431.3安裝工程費717.86717.862其他費用3648.883648.882.1土地出讓金1981.601981.603預備費698.55698.553.1基本預備費290.35290.353.2漲價預備費408.20408.204投資合計29258.65（六）建設期利息按照建設規(guī)劃，本期項目建設期為12個月，其中申請銀行貸款16496.37萬元，貸款利率按4.9%進行測算,建設期利息404.16萬元。建設期利息估算表單位：萬元序號項目合計第1年第2年

47、1借款1.1建設期利息404.16404.160.001.1.1期初借款余額16496.371.1.2當期借款16496.3716496.370.001.1.3當期應計利息404.16404.160.001.1.4期末借款余額16496.3716496.371.2其他融資費用1.3小計404.16404.160.002債券2.1建設期利息2.1.1期初債務余額2.1.2當期債務金額2.1.3當期應計利息2.1.4期末債務余額2.2其他融資費用2.3小計3合計404.16404.160.00（七）流動資金流動資金是指項目建成投產(chǎn)后，為進行正常運營，用于購買輔助材料、燃料、支付工資或者其他經(jīng)營費用

48、等所需的周轉資金。流動資金測算一般采用分項詳細測算法或擴大指標法，根據(jù)企業(yè)流動資金周轉情況及本項目產(chǎn)品生產(chǎn)特點和項目運營特點，該項目流動資金測算參照同行業(yè)流動資產(chǎn)和流動負債的合理周轉天數(shù)，采用分項詳細測算法進行測算。根據(jù)測算，本期項目流動資金為5586.51萬元。流動資金估算表單位：萬元序號項目第1年第2年第3年第4年第5年1流動資產(chǎn)25354.0831692.6033805.4442256.801.1應收賬款11409.3414261.6715212.4519015.561.2存貨8873.9311092.4111831.9014789.881.2.1原輔材料2662.183327.7235

49、49.574436.961.2.2燃料動力133.11166.39177.48221.851.2.3在產(chǎn)品4082.005102.515442.676803.341.2.4產(chǎn)成品1996.632495.792662.183327.721.3現(xiàn)金2028.322535.402704.433380.541.4預付賬款3042.493803.114056.665070.822流動負債22002.1727502.7229336.2336670.292.1應付賬款7920.789900.9710561.0413201.302.2預收賬款14081.3917601.7418775.1923468.993流

50、動資金3351.914189.884469.215586.514流動資金增加3351.91837.98279.331117.305鋪底流動資金7606.229507.7810141.6312677.04（八）項目總投資本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資35249.32萬元，其中：建設投資29258.65萬元，占項目總投資的83.00%；建設期利息404.16萬元，占項目總投資的1.15%；流動資金5586.51萬元，占項目總投資的15.85%?？偼顿Y及構成一覽表單位：萬元序號項目指標占總投資比例1總投資35249.32100.00%1.1建設投資29

51、258.6583.00%1.1.1工程費用24911.2270.67%建筑工程費11089.9331.46%設備購置費13103.4337.17%安裝工程費717.862.04%1.1.2工程建設其他費用3648.8810.35%土地出讓金1981.605.62%其他前期費用1667.284.73%1.2.3預備費698.551.98%基本預備費290.350.82%漲價預備費408.201.16%1.2建設期利息404.161.15%1.3流動資金5586.5115.85%（九）資金籌措與投資計劃本期項目總投資35249.32萬元，其中申請銀行長期貸款16496.37萬元，其余部分由企業(yè)自籌

52、。項目投資計劃與資金籌措一覽表單位：萬元序號項目數(shù)據(jù)指標占總投資比例1總投資35249.32100.00%1.1建設投資29258.6583.00%1.2建設期利息404.161.15%1.3流動資金5586.5115.85%2資金籌措35249.32100.00%2.1項目資本金18752.9553.20%2.1.1用于建設投資12762.2836.21%2.1.2用于建設期利息404.161.15%2.1.3用于流動資金5586.5115.85%2.2債務資金16496.3746.80%2.2.1用于建設投資16496.3746.80%2.2.2用于建設期利息2.2.3用于流動資金2.3其

53、他資金項目經(jīng)濟效益（一）營業(yè)收入估算項目正常經(jīng)營年份預計每年可實現(xiàn)營業(yè)收入59600.00萬元；具體測算數(shù)據(jù)詳見營業(yè)收入稅金及附加和增值稅估算表所示。營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表單位：萬元序號項目第1年第2年第3年第4年第5年1營業(yè)收入35760.0044700.0047680.0059600.002增值稅1496.921954.442106.952716.982.1銷項稅4648.805811.006198.407748.002.2進項稅3151.883856.564091.455031.023稅金及附加179.63234.53252.84326.043.1城建稅104.78136.8

54、1147.49190.193.2教育費附加44.9158.6363.2181.513.3地方教育附加29.9439.0942.1454.34（二）正常經(jīng)營年份增值稅估算根據(jù)中華人民共和國增值稅暫行條例的規(guī)定和關于全國實施增值稅轉型改革若干問題的通知及相關規(guī)定，項目正常經(jīng)營年份應繳納增值稅計算如下：正常經(jīng)營年份應繳增值稅=銷項稅額-進項稅額=2716.98萬元。（三）綜合總成本費用估算項目總成本費用主要包括外購原材料費、外購燃料動力費、工資及福利費、修理費、其他費用（其他制造費用、其他管理費用、其他營業(yè)費用）、折舊費、攤銷費和利息支出等。項目年綜合總成本費用的估算是以產(chǎn)品的綜合總成本費用為基點進

55、行，根據(jù)謹慎財務測算，當項目達到正常生產(chǎn)年份時，按正常經(jīng)營年份經(jīng)營能力計算，項目綜合總成本費用46162.56萬元，其中：可變成本38228.21萬元，固定成本7934.35萬元。正常經(jīng)營年份項目經(jīng)營成本43780.91萬元。具體測算數(shù)據(jù)詳見綜合總成本費用估算表所示。綜合總成本費用估算表單位：萬元序號項目第1年第2年第3年第4年第5年1原材料、燃料費21682.4327103.0428909.9136137.392工資及福利費2090.822090.822090.822090.823修理費1058.521058.521058.521058.524其他費用4494.184494.184494.1

56、84494.184.1其他制造費用302.96302.96302.96302.964.2其他管理費用353.44353.44353.44353.444.3其他營業(yè)費用3837.783837.783837.783837.785經(jīng)營成本29325.9534746.5636553.4343780.916折舊費1533.701533.701533.701533.707攤銷費39.6339.6339.6339.638利息支出808.32808.32808.32808.329總成本費用31707.6037128.2138935.0846162.569.1其中：固定成本7934.357934.357934.

57、357934.359.2可變成本23773.2529193.8631000.7338228.21（四）稅金及附加項目稅金及附加主要包括城市維護建設稅、教育費附加和地方教育附加。根據(jù)謹慎財務測算，項目正常經(jīng)營年份應納稅金及附加326.04萬元。（五）利潤總額及企業(yè)所得稅根據(jù)國家有關稅收政策規(guī)定，項目正常經(jīng)營年份利潤總額（PFO）：利潤總額=營業(yè)收入-綜合總成本費用-稅金及附加=13111.40（萬元）。企業(yè)所得稅稅率按25.00%計征，根據(jù)規(guī)定項目應繳納企業(yè)所得稅，正常經(jīng)營年份應納企業(yè)所得稅：企業(yè)所得稅=應納稅所得額稅率=13111.4025.00%=3277.85（萬元）。（六）利潤及利潤分配

58、該項目正常經(jīng)營年份可實現(xiàn)利潤總額13111.40萬元，繳納企業(yè)所得稅3277.85萬元，其正常經(jīng)營年份凈利潤：凈利潤=正常經(jīng)營年份利潤總額-企業(yè)所得稅=13111.40-3277.85=9833.55（萬元）。利潤及利潤分配表單位：萬元序號項目第1年第2年第3年第4年第5年1營業(yè)收入35760.0044700.0047680.0059600.002稅金及附加179.63234.53252.84326.043總成本費用31707.6037128.2138935.0846162.564利潤總額3872.777337.268492.0813111.405應納所得稅額3872.777337.26849

59、2.0813111.406所得稅968.191834.322123.023277.857凈利潤2904.585502.946369.069833.558期初未分配利潤0.002614.127305.3612306.979可供分配的利潤2904.588117.0613674.4222140.5210法定盈余公積金290.46811.711367.442214.0511可供分配的利潤2614.127305.3612306.9719926.4712未分配利潤2614.127305.3612306.9719926.4713息稅前利潤5649.289979.9011423.4217197.57（四）財務內(nèi)部收益率（所得稅后）項目財務內(nèi)部收益率（FIRR），系指項目在整個計算期內(nèi)各年凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值累計為零時的折現(xiàn)率，項目財務內(nèi)部收益率為：財務內(nèi)部收益率（FIRR）=22.26%。項目投資財務內(nèi)部收益率22.26%，高于行業(yè)基準內(nèi)部收益率，表