汽車(chē)售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材

1、汽車(chē)售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)接待服務(wù)服務(wù)控制跟蹤服務(wù)售后服務(wù)四大核心流程服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)2預(yù)約排程3車(chē)輛進(jìn)廠5現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診6交修確認(rèn)7派工8維修作業(yè)管理9質(zhì)量檢驗(yàn)10車(chē)輛清洗11交車(chē)服務(wù)12結(jié)算送行13跟蹤回訪(fǎng)Monday 6 Sept 99 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:004立即接待1預(yù)約登記服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約登記預(yù)約排程預(yù)約服務(wù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)-預(yù)約登記預(yù)約的作用 控制客戶(hù)入廠時(shí)間，防止集中在高峰期入廠 提高確認(rèn)零件庫(kù)存，提高零件及時(shí)供應(yīng)率 有計(jì)劃的調(diào)度車(chē)間生產(chǎn)，確保工作效

2、率 留出足夠的時(shí)間接待非預(yù)約客戶(hù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)-預(yù)約登記主動(dòng)預(yù)約首次保養(yǎng)招攬預(yù)約 車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)后，當(dāng)日 車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)后十五日 首保預(yù)測(cè)到期日的前七日 首保預(yù)測(cè)到期日前一日定期保養(yǎng)提醒預(yù)約 客戶(hù)車(chē)輛本次保養(yǎng)后 保養(yǎng)預(yù)測(cè)到期日的前七日 保養(yǎng)預(yù)測(cè)到期日前一日服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)-預(yù)約登記被動(dòng)預(yù)約（客戶(hù)來(lái)電）獲取客戶(hù)車(chē)輛信息了解客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題估計(jì)車(chē)輛維修費(fèi)用確認(rèn)客戶(hù)的預(yù)約要求審查維修和接待能力預(yù)估交車(chē)時(shí)間再次確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約服務(wù)-預(yù)約排程七大要點(diǎn)預(yù)約交接查閱歷史核實(shí)車(chē)輛提前聯(lián)系預(yù)先填寫(xiě)公告登記確認(rèn)工位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛進(jìn)廠立即接待現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診交修確認(rèn)接待服務(wù)（上）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-車(chē)輛進(jìn)

3、廠保證第一時(shí)間接待客戶(hù)，減少客戶(hù)等待時(shí)間營(yíng)造主動(dòng)熱情的接待氛圍營(yíng)造干凈舒適的接待環(huán)境體現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作目的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-車(chē)輛進(jìn)廠服務(wù)專(zhuān)員儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)接待前準(zhǔn)備工作完善操作步驟服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-立即接待操作目的熱情迎接客戶(hù)，體現(xiàn)主動(dòng)化服務(wù)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)與客戶(hù)交流，建立客戶(hù)信心防止客戶(hù)車(chē)輛在維修保養(yǎng)過(guò)程中弄臟避免客戶(hù)產(chǎn)生不必要的抱怨確認(rèn)各部件功能是否完好確認(rèn)車(chē)輛外觀狀況避免客戶(hù)物品遺失和損壞增加服務(wù)站收益服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-立即接待操作步驟迎接客戶(hù)安裝車(chē)輛防護(hù)品車(chē)輛內(nèi)部檢查車(chē)輛外觀檢查貴重物品提醒攜離提出維修建議服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-立即接待流程活化當(dāng)遇

4、雨、雪、大風(fēng)、雹、嚴(yán)寒、高溫等惡劣天氣時(shí)當(dāng)遇客戶(hù)有緊急事務(wù)或其他原因不能共同環(huán)車(chē)檢查時(shí)當(dāng)遇車(chē)輛外觀臟污不能判斷狀況時(shí)維修項(xiàng)目推薦在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)即可向客戶(hù)提出，也可在檢查結(jié)束后向客戶(hù)說(shuō)明在環(huán)車(chē)檢查過(guò)程中，應(yīng)注意與客戶(hù)隨時(shí)交流和運(yùn)用手勢(shì)請(qǐng)客戶(hù)隨行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診操作目的了解客戶(hù)需求確認(rèn)車(chē)輛故障現(xiàn)象正確指明維修方向宣傳質(zhì)保政策概述說(shuō)明權(quán)利義務(wù)說(shuō)明故障解決方案請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)內(nèi)容服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診操作步驟現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診故障現(xiàn)象確認(rèn)確認(rèn)項(xiàng)目確定維修方案說(shuō)明檢查結(jié)果請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診流程活化如客戶(hù)在下車(chē)后即向服務(wù)專(zhuān)員說(shuō)明車(chē)輛故障，現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診環(huán)節(jié)則在此時(shí)

5、即可操作在環(huán)車(chē)檢查過(guò)程中，如客戶(hù)向服務(wù)專(zhuān)員說(shuō)明車(chē)輛故障，服務(wù)專(zhuān)員則需將問(wèn)診與檢查同時(shí)進(jìn)行客戶(hù)來(lái)意很明確或故障原因很清晰，只需將來(lái)意和故障現(xiàn)象清晰記錄即可，但仍需要確認(rèn)一次，以免發(fā)生錯(cuò)誤服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-交修確認(rèn)操作目的了解客戶(hù)及車(chē)輛基本信息建立客戶(hù)服務(wù)檔案核對(duì)客戶(hù)、車(chē)輛身份，方便客戶(hù)管理保證車(chē)輛維修，避免客戶(hù)等待清晰準(zhǔn)確報(bào)出收費(fèi)價(jià)格明確完工交車(chē)時(shí)間明確合同內(nèi)容詢(xún)問(wèn)客戶(hù)休息方式請(qǐng)客戶(hù)休息告知客戶(hù)可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)服務(wù)專(zhuān)員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-交修確認(rèn)操作步驟獲得客戶(hù)車(chē)輛信息確認(rèn)備品供應(yīng)情況報(bào)價(jià)報(bào)時(shí)制作解釋任務(wù)委托書(shū)確認(rèn)客戶(hù)等待方式引導(dǎo)客戶(hù)休息說(shuō)明提醒內(nèi)容服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（上）-交修

6、確認(rèn)流程活化如客戶(hù)為預(yù)約客戶(hù)，不需查詢(xún)備品，但要向客戶(hù)說(shuō)明所有備品已準(zhǔn)備好如客戶(hù)為例行保養(yǎng)項(xiàng)目或參與服務(wù)活動(dòng)，在已了解備品庫(kù)存的情況下，不需進(jìn)行備品查詢(xún)客戶(hù)未在服務(wù)站時(shí)，在任務(wù)委托書(shū)制作完畢后，要主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，說(shuō)明內(nèi)容如服務(wù)站有專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)人員，則在進(jìn)入休息室時(shí)向客戶(hù)介紹可以由客戶(hù)服務(wù)人員向客戶(hù)介紹休息室的環(huán)境設(shè)施，但第一份飲料必須由服務(wù)專(zhuān)員奉上服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)控制派工維修作業(yè)管理質(zhì)量檢驗(yàn)車(chē)輛清洗服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)控制-派工操作步驟根據(jù)任務(wù)委托書(shū)，向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容，車(chē)間主管向班組派工服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)控制-維修作業(yè)管理操作步驟維修技師依據(jù)任務(wù)委托書(shū)進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)作業(yè)過(guò)程存在問(wèn)題服務(wù)流程標(biāo)

7、準(zhǔn)服務(wù)控制-質(zhì)量檢驗(yàn)操作步驟維修技師自檢班組長(zhǎng)檢驗(yàn)質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行總檢服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)控制-車(chē)輛清洗操作步驟 總檢合格后，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)專(zhuān)員車(chē)已開(kāi)始清洗清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（下）交車(chē)服務(wù)結(jié)算送行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（下）-交車(chē)服務(wù)操作目的確認(rèn)車(chē)輛維修符合約定內(nèi)容檢驗(yàn)車(chē)輛維修狀況確保車(chē)輛正常交接與客戶(hù)約定交車(chē)時(shí)間陪同客戶(hù)驗(yàn)車(chē)展示維修成果服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（下）-交車(chē)服務(wù)操作步驟交車(chē)準(zhǔn)備內(nèi)部交車(chē)約定交車(chē)六方位交車(chē)服

8、務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（下）-交車(chē)服務(wù)流程活化如遇雨、雪、大風(fēng)、雹、嚴(yán)寒、高溫等惡劣天氣，不能陪同客戶(hù)驗(yàn)車(chē)時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員須自行進(jìn)行驗(yàn)車(chē)環(huán)節(jié)，然后向客戶(hù)說(shuō)明驗(yàn)車(chē)結(jié)果，必要時(shí)請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)站可以安排由車(chē)間專(zhuān)人負(fù)責(zé)車(chē)輛交接工作，也可以由服務(wù)專(zhuān)員取車(chē)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（下）-結(jié)算送行操作目的明確結(jié)算與報(bào)價(jià)一致性說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目與預(yù)估的價(jià)格一致向客戶(hù)說(shuō)明需要注意的事項(xiàng)熱情送別客戶(hù)延續(xù)客戶(hù)熱情服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（下）-結(jié)算送行操作步驟打印結(jié)算單解釋收費(fèi)情況與說(shuō)明注意事項(xiàng)送別客戶(hù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)（下）-結(jié)算送行流程活化非首?？蛻?hù)不需要向其說(shuō)明首保為免費(fèi)項(xiàng)目如沒(méi)有建議維修項(xiàng)目，則不需要向客戶(hù)說(shuō)明當(dāng)客戶(hù)人數(shù)較多時(shí)，可以請(qǐng)其他人員幫忙送行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤服務(wù)準(zhǔn)備電話(huà)回訪(fǎng)整理更新服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤服務(wù)-準(zhǔn)備整理回訪(fǎng)客戶(hù)信息準(zhǔn)備回訪(fǎng)工具調(diào)整情緒操作步驟服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤服務(wù)-電話(huà)回訪(fǎng)回訪(fǎng)時(shí)間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量詳細(xì)記錄回訪(fǎng)內(nèi)容對(duì)客戶(hù)提出的技術(shù)問(wèn)題不能解答，