漢庭新員工培訓(xùn)

1、新員工培訓(xùn) 漢庭快捷重慶上清寺店 制作：羅雪漫 時(shí)間：2011年7月漢庭連鎖酒店集團(tuán)簡(jiǎn)介漢庭大事記：2005年8月 漢庭第一家門(mén)店昆山火車(chē)站店試營(yíng)業(yè) 2008年6月 北京王府井店店開(kāi)業(yè)，至此開(kāi)業(yè)門(mén)店達(dá)到100家2010年3月26日納斯達(dá)克成功上市漢庭榮譽(yù)：2011年3月在2011年亞洲酒店論壇獲得第六屆酒店星光獎(jiǎng)“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”榮譽(yù)2011年6月25日“中證-納斯達(dá)克金牛上市公司獎(jiǎng)”榮獲“最佳首次發(fā)行公司獎(jiǎng)”同年月，漢庭快捷榮獲時(shí)尚旅游的“中國(guó)旅游金榜”上“2011年度最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”稱(chēng)號(hào)漢庭規(guī)模：十大城區(qū)：上海城區(qū)、華中西南城區(qū)、浙贛城區(qū)、華北城區(qū)、東北魯城區(qū)、天津城區(qū)

2、、西北城區(qū)、華南城區(qū)、蘇中南城區(qū)、蘇北皖城區(qū)三大品牌：全國(guó)已開(kāi)業(yè)門(mén)店數(shù)達(dá)五百多家漢庭三大品牌漢庭三大品牌漢庭門(mén)店數(shù)截止上周末開(kāi)業(yè)門(mén)店數(shù)：543（漢庭海友客棧上海靜安寺店 ）漢庭快捷重慶上清寺店廣告地圖周邊商業(yè)配套餐飲：五斗米、正容飯莊、沁園、周邊小巷特色小吃?shī)蕵?lè)：勞動(dòng)文明文化宮、重慶市人民體育場(chǎng)購(gòu)物：新世紀(jì)超市、新世紀(jì)百貨銀行：招商銀行、中國(guó)銀行、工商銀行、浦發(fā)銀行、建設(shè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄、中信銀行、重慶銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、交通銀行政府機(jī)關(guān)：市總工會(huì)、市委、市政府、區(qū)婦聯(lián)、市消防局景點(diǎn)：中國(guó)民主黨派歷史陳列館（特園）、重慶人民大禮堂、宋慶齡舊居陳列館、八路軍重慶辦事處舊址中共代表團(tuán)舊址、三峽

3、博物館、周公館、宋慶齡故居、鵝嶺公園、枇杷山公園、浮屠關(guān)公園、春生路（一雙繡花鞋拍攝地）商業(yè)中心：上清寺商圈、距解放碑、江北、楊家坪、南坪、沙坪壩約15分鐘車(chē)程醫(yī)院：市渝中區(qū)上清寺街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、市第四人民醫(yī)院、國(guó)賓婦產(chǎn)醫(yī)院、重慶醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院、市第八人民醫(yī)院、市中醫(yī)院、重慶華美整形美容醫(yī)院、中國(guó)中鐵二院重慶院藥店：明星大藥房、桐君閣大藥房附近主要單位：海通證卷、市廣播電視集團(tuán)（總臺(tái)）廣播教育學(xué)院、鑫隆達(dá)大廈、匯源大廈、重慶百貨大樓股份有限公司、民航重慶機(jī)票銷(xiāo)售中心、重慶機(jī)電控股（集團(tuán)）公司、中國(guó)電信上清寺分公司外景穿行過(guò)道后遠(yuǎn)景漢庭企業(yè)文化（熟記）漢庭愿景Vision：成為世界住

4、宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)漢庭使命Mission：成為客戶(hù)首選的中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌漢庭價(jià)值觀Value（熟記） H-Humanity-人本 我們的努力是為了使你的生活更美好！ T-Teamwork-團(tuán)隊(duì) 一幫志同道合的朋友一起快樂(lè)地做成一件偉大的事業(yè)！I-Integrity-誠(chéng)信誠(chéng)實(shí)做人，重諾守信！N-No Excuse-結(jié)果不找借口，達(dá)成目標(biāo)！N-Novel-學(xué)習(xí)與創(chuàng)新讓我們做得更好！漢庭連鎖品牌標(biāo)準(zhǔn)概括性描述清潔：手所及之處無(wú)灰塵，眼所及之處無(wú)垃圾衛(wèi)生: 選用健康環(huán)保清潔劑及設(shè)備，嚴(yán)格的客用品消毒完善：保養(yǎng)完好的裝修，運(yùn)轉(zhuǎn)有效的設(shè)施好客：樂(lè)于助人、發(fā)自?xún)?nèi)心的好客和微笑效率：快速入住和結(jié)賬，快速服務(wù)響

5、應(yīng)專(zhuān)業(yè)：所提供的服務(wù)和設(shè)施是符合漢庭連鎖品牌一致的標(biāo)準(zhǔn)睡眠：舒適的床墊，高檔的床上用品沐?。焊邫n淋浴設(shè)備，優(yōu)質(zhì)沐浴洗發(fā)液書(shū)房：寬大的寫(xiě)字臺(tái)，辦公椅，精心準(zhǔn)備的書(shū)商務(wù)：住店客人免費(fèi)自助式打印和復(fù)印，免費(fèi)寬帶上網(wǎng)會(huì)所：舒適的環(huán)境，自助熱茶和咖啡，住店客人專(zhuān)屬的會(huì)客、休閑場(chǎng)所早餐：豐富超值的中西式自助餐服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)（熟記）“四要”和“四不要” 四要：要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽(tīng)到你的微笑，任何時(shí)候，以客為先； 要用姓氏稱(chēng)呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿； 要認(rèn)真回答客人問(wèn)題，設(shè)法及時(shí)滿(mǎn)足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助； 要誠(chéng)心傾聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)四

6、不要：不要向客人說(shuō)“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問(wèn)題推給別人解決； 不要與客人爭(zhēng)辯； 不要在酒店大聲喧嘩。服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)（熟記）三輕：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示 ：1）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？2）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？3）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到更加愉悅？4）我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？5）我記得為飯店收帳嗎？服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)（熟記）10-5-F-L 標(biāo)準(zhǔn) 基本含義是：飯店人員主動(dòng)招呼客人，熱情微笑，有問(wèn)候語(yǔ)和道別語(yǔ)；10距離客人 10 步，向客人點(diǎn)頭微笑致意；5距離客人 5 步，

7、向客人禮貌問(wèn)候；可以說(shuō)：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!歡迎光臨！Welcome!等）F第一句話(huà)（First word），客人近前，第一句話(huà)問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)該由飯店服務(wù)人員先講。時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒(méi)有開(kāi)口之前問(wèn)候客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動(dòng)和熱情的風(fēng)范；L最后一句話(huà)（Last word），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話(huà)給客人留下美好的最后印象。可以說(shuō)：很高興為您效勞!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!）今后常來(lái)?。↖ look forward to your next vis

8、it!）。祝您晚安?。℅ood night!）等，而不僅僅說(shuō)再見(jiàn)。服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)（熟記） 服務(wù)中的“五聲服務(wù)”“五聲”：（1） 客來(lái)有歡迎聲（2）客問(wèn)有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲（4）客人表?yè)P(yáng)有致謝聲（5）客人離開(kāi)有告別聲需要杜絕的“四語(yǔ)”“四語(yǔ)”：（1）否定語(yǔ)（2）命令語(yǔ)（3）方言土語(yǔ)（4）不耐煩語(yǔ)服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)漢庭標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？ 服務(wù)完畢，首先要征詢(xún)賓客意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙么？”有祝福的道別語(yǔ)。比如：“祝您晚安，再見(jiàn)！”、“祝您愉快，再見(jiàn)”、“祝您一路平安，再見(jiàn)！漢庭員工路遇賓客應(yīng)怎么做？ 路遇客人請(qǐng)禮讓?zhuān)灰獡尩?，避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。迎面

9、遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5 步）時(shí)，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問(wèn)好?？腿藦谋澈筮^(guò)來(lái)時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一側(cè)向其微笑問(wèn)好。有急事需超過(guò)前面的人，不要奔跑，應(yīng)側(cè)身超過(guò)并回首以歉意，說(shuō)一聲“對(duì)不起”服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)如何正確的接聽(tīng)電話(huà)？ 電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份（所在部門(mén)或崗位）；不可用“喂，喂，喂” 如何以正確的方式終止電話(huà)？ 應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見(jiàn)”。等對(duì)方先掛斷電話(huà)之后再放下聽(tīng)筒；輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？ 梯門(mén)開(kāi)時(shí)，應(yīng)主

10、動(dòng)用手壓住電梯感應(yīng)開(kāi)關(guān)，以不使梯門(mén)關(guān)閉。微笑問(wèn)候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢(xún)客人所要到達(dá)的樓層并為客人按梯；若中途先于客人離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)” 服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)漢庭員工必須想辦法滿(mǎn)足客人合理需求，區(qū)分合理需求的 3 個(gè)條件：1）客人提出的要求是合法的、符合道德標(biāo)準(zhǔn)的；2）客人提出的要求是酒店有能力滿(mǎn)足的；3）滿(mǎn)足客人的要求，不會(huì)違反酒店的財(cái)務(wù)制度和總部的銷(xiāo)售政策；客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過(guò)了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理？答：應(yīng)立即向客人打招呼“先生/小姐請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下”馬上向您的同事或上級(jí)求

11、援；在盡可能短的時(shí)間里給予客人反饋；切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)新員工對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么?答：時(shí)刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名漢庭的正式員工；在您力所能及的范圍內(nèi)，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；雖然您有很多業(yè)務(wù)知識(shí)要學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿(mǎn)意和開(kāi)心是您最需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)；如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對(duì)您的服務(wù)不滿(mǎn)，應(yīng)該真誠(chéng)并坦率地向客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我馬上找人來(lái)幫您。”要時(shí)刻保持服務(wù)的精神。 努力學(xué)習(xí)基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)，并不斷運(yùn)用。使您將來(lái)成為一名嫻熟的

12、漢庭員工。前臺(tái)崗位描述前臺(tái)接待員直屬上級(jí) 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內(nèi)容1）為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2）隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷(xiāo)客房及服務(wù)項(xiàng)目。3）負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4）按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。5）負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。6）為住店客人提供補(bǔ)辦房卡、磁卡鑰匙的業(yè)務(wù)。7）隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話(huà)、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。8

13、）負(fù)責(zé)酒店電話(huà)業(yè)務(wù)。9）為住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。10）為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。11）正確有效地處理客人電話(huà)咨詢(xún)、柜臺(tái)問(wèn)詢(xún)，提供客人有關(guān)飯店設(shè)施、服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)、美食、購(gòu)物等各類(lèi)信息12）負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。前臺(tái)工作內(nèi)容13）為住店賓客提供叫醒服務(wù)。14）負(fù)責(zé)酒店小商品的銷(xiāo)售工作。15）接受客人投訴，并負(fù)有及時(shí)向上級(jí)反映客人意見(jiàn)和信息的義務(wù)。16）負(fù)責(zé)訪(fǎng)客查詢(xún)，辦理會(huì)客登記手續(xù)。17）負(fù)責(zé)對(duì)客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚怼?8）負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。19）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。20）參加組織的各類(lèi)培訓(xùn)。21）負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。22）按規(guī)定開(kāi)

14、展催帳工作。23）負(fù)責(zé)磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。24）按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。25）按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送26）完成上級(jí)指派的其他工作。漢庭員工儀容儀表整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。頭發(fā) 頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線(xiàn)，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉。女員工 短發(fā)長(zhǎng)度不可過(guò)肩，過(guò)肩的長(zhǎng)發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過(guò)分炫耀

15、的飾品。男員工 頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā)要理順不雜亂。漢庭員工儀容儀表面部 精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。女員工 面著淡妝，不可化濃妝或化過(guò)分夸張的妝?？诩t使用紅色，口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)妝。不用有濃烈氣味的化妝品。男員工每日剃須，不得留小胡子。 漢庭員工儀容儀表服裝 必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣；無(wú)大皺；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個(gè)人衣物。鞋襪 保持工鞋整潔，無(wú)破損，無(wú)污跡工牌 員工

16、上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面。微笑牌帶工牌上方正中間。 漢庭員工儀容儀表手 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，指甲縫內(nèi)無(wú)污跡，經(jīng)常保持清潔。不準(zhǔn)涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩妝。飾物女員工可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。男員工不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物 隨身物品 上崗不可帶過(guò)多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等。除銷(xiāo)售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽(tīng)手機(jī)或收發(fā)短信。漢

17、庭員工儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生 每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。不可吃有異味的食物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無(wú)異味，不得使用濃烈香味的香水。語(yǔ)言要求1）不講失禮的話(huà)，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講諷刺、挖苦的話(huà)。3）夸大、失實(shí)的話(huà)不講。4）催促、理怨的話(huà)不講。5）不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。6）對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。7）崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用尊稱(chēng)稱(chēng)呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。漢庭員工儀容儀表站立和行走要求：站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 2）兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背。 3）兩眼隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。 4）

18、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。 5）不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。 2）空手時(shí)，要求服務(wù)員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。3）推車(chē)時(shí)，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；注意事項(xiàng)： 員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無(wú)形中就會(huì)給人以無(wú)教養(yǎng)，對(duì)人缺乏尊重的感覺(jué)。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開(kāi)賓客視線(xiàn)，要在無(wú)人處進(jìn)行，這也是對(duì)自我形象和自我人格的尊重。