售后人員工作總結(jié)5篇

1、精品文檔Word格式 售后人員工作總結(jié)5篇 難忘的工作生活已經(jīng)告一段落了，回憶這段時(shí)間的工作，肯定有很多的困難困苦，是時(shí)候仔細(xì)地做好工作總結(jié)了。工作總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是我給大家?guī)淼氖酆笕藛T工作總結(jié)，盼望大家可以喜歡! 售后人員工作總結(jié)1 敬重的各位指導(dǎo)、各位同仁： 大家好! 很榮幸我能代表我們售后部來獵取這一份榮譽(yù)、這份榮譽(yù)不屬于我個(gè)人，我們這個(gè)集體應(yīng)共同享有，售后部上半年獲得的成果，一線的員工付出了辛勤的勞動(dòng)、這份榮譽(yù)不僅是對我們售后部上半年工作確實(shí)定，更是對我們的一種鼓舞、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動(dòng)力，會(huì)時(shí)刻提示我們今后的工作要對得起自己的良心和公司賜予我們的待遇

2、、我們更應(yīng)落實(shí)好公司對我們的期許! 淮安潤漢通信科技客服部之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、 號(hào)碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、售后效勞人員接到信息后即通過 、 或到客戶所在地進(jìn)展面對面的溝通溝通，詳細(xì)理解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，消費(fèi)日期，消費(fèi)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理狀況向指導(dǎo)匯報(bào)，效勞人員提出自己的處理意見，申請指導(dǎo)

3、批準(zhǔn)后，要準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶。 5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反響回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)展施行，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認(rèn)問題 仔細(xì)認(rèn)真，急躁地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 盡量理解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不明晰的，要用委婉的語氣進(jìn)展詳細(xì)詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次或者“請等一下，我有些不明晰把你所理解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。理解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何

4、處理才適宜，你們有什么要求等。 2、分析問題 在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行效勞人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)指導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。問題的嚴(yán)峻性，到何種程度?你把握的問題到達(dá)何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步理解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細(xì)用戶，如修車店那兒理解一下。假設(shè)客戶所提問題不合理，或無事實(shí)根據(jù)，如何讓客戶熟悉到此點(diǎn)?解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店關(guān)心等要求。 3、互相協(xié)商 在與同行效勞人員或者與公司指導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的效勞人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)展協(xié)

5、商之前，要考慮以下問題。 A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系? B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購置的盼望? C：爭吵的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的好心與非好心口傳的影響?(即口碑)。 D：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求? E：公司方面有無過失?過失程度多大? 作為公司意見的代理人，要打算給投訴或抱怨者供給某種補(bǔ)償時(shí)，肯定要考慮以上條件，假設(shè)屬公司過失造成的，對受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，假設(shè)是客戶方面不合理;且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO與客戶協(xié)商時(shí)同樣要留意言詞表達(dá)，要表達(dá)明晰明確，盡可能聽取客戶的意見和觀看反響，抓住要點(diǎn)，妥當(dāng)解決。 4、處理

6、及落實(shí)處理方案 幫助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司指導(dǎo)并征得指導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳到達(dá)執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的消費(fèi)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后效勞便肯定要進(jìn)展監(jiān)視和追蹤，直到客戶反映滿足為止。 四、處理客戶抱怨與投訴的方法七一點(diǎn)： 1、急躁多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要急躁地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，還不要批判客戶的缺乏，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)急躁

7、地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿意之后，就可以比擬自然地聽得進(jìn)效勞人員解釋和賠禮了。 2、態(tài)度好一點(diǎn) 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及效勞不滿足，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，假設(shè)在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及心情很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之假設(shè)效勞人員態(tài)度懇切，禮貌熱忱，會(huì)降低客戶的抵融心情。俗話說：“怒者不打笑臉人，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協(xié)商解決問題。 3、動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準(zhǔn)時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損

8、失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶 或 等方式理解詳細(xì)內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。 4、語言得體一點(diǎn) 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，假設(shè)效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也非常留意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)?“你懂不懂最根本的技巧?等等傷人自尊的語言，盡量用動(dòng)聽的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否那么，只會(huì)使客戶絕望并很快離去。 5、補(bǔ)償多一點(diǎn) 客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾杉{該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客

9、戶抱或投訴之后，往往會(huì)盼望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如賠禮等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)展補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)當(dāng)盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)展，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信念的。 6、層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期盼解決問題的心情。假設(shè)高層次的指導(dǎo)可以親自到客戶到處理或親自給 慰問，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，比擬易協(xié)作效勞人員進(jìn)展問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，假設(shè)條件答應(yīng)，應(yīng)盡

10、可能進(jìn)步處理問 題的效勞人員的級別，如本企業(yè)指導(dǎo)出面(或效勞人員任職為某部門指導(dǎo))或聘請知名人士幫助等。 7、方法多一點(diǎn) 許多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、賠禮或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的方法有很多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題消失的客戶，或邀請他們參與企業(yè)內(nèi)部爭論會(huì)，或者給他們嘉獎(jiǎng)等等。 五、六步驟平靜顧客的不滿 1、讓顧客發(fā)泄。 要知道，顧客的生氣就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有生氣了。終究客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。 當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、認(rèn)真傾聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情

11、感上的溝通。仔細(xì)聽取顧客的話，把顧客遇到的問題推斷明晰。 2、充分的賠禮，讓顧客知道你已經(jīng)理解了他的問題。 賠禮并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對錯(cuò)并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他擴(kuò)散。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄明晰畢竟是誰對誰錯(cuò)，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場。 售后人員工作總結(jié)5 輝煌的_年、成功的一年、具有時(shí)代意義的一年，是斯巴魯在中國進(jìn)口汽車市場的功臣表達(dá),并超額完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，為集團(tuán)公司制造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，我公司的成果離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞

12、察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。 一、_年工作回憶: 1、_年售后部工作目的完成狀況：共進(jìn)店修理1110臺(tái)車，修理總收入1359263.6元。月平均來店修理臺(tái)次92.5臺(tái).月平均收入113271.97元.單車產(chǎn)值1224.56元/臺(tái). 2、_年工作缺乏： (1)作為部門負(fù)責(zé)人沒有可以執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。 (2)對于售后的效勞流程沒有根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)4S店流程進(jìn)展要求執(zhí)行。 (3)售后效勞人員之間的協(xié)作欠缺理順。 (4)特殊是在客戶不滿方面缺乏準(zhǔn)時(shí)有效的應(yīng)對，致使局部客戶滿足度不高。 (5)一線人員對于客戶的熱忱度和對客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。 (6)沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，使我們的

13、效勞戰(zhàn)線和思想不能全都對外。 (7)沒有施行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度，有“吃大鍋飯的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作樂觀性和個(gè)人力量的最大發(fā)揮。 3、_年中連續(xù)_年的工作有： (1)前臺(tái)接待連續(xù)根據(jù)4S店規(guī)定的保養(yǎng)修理 跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來店。 二、_年工作方案和整改、整頓措施： 過去的一年有許多許多的問題是值得我們思索的，而思索是沉重的，對此 1、_年目的：估計(jì)進(jìn)店修理2160臺(tái)次。方案修理總收入26923_年主要工作之一。同時(shí)： (1)以后要常常和其他兄弟4S店閱歷溝通，在和他們溝通的同時(shí)可以汲取工作閱歷，去改正我們自己的錯(cuò)誤，進(jìn)步我們的工作效率。 (2)在_年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信

14、息和付款要求，按方案準(zhǔn)時(shí)做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息溝通和反響。使總部對我們的考核可以達(dá)標(biāo)。 (3)與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用常常聯(lián)絡(luò)，削減呆滯庫存。 (4)對內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去理解，使我們的工作效率進(jìn)步。E5.對我們的訂貨金額方案好，使我們的訂貨金額合理，還得滿意客戶需求，到達(dá)不能讓購進(jìn)的配件再次擠壓庫存。 (5)增值效勞工程的開展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目的、有方案、有針對性的進(jìn)展推銷。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。 (6)快修的預(yù)備和推行，對于單純的逢5000KM和10000KM保養(yǎng)，施行總部推出的快修保養(yǎng)效勞，表達(dá)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的效勞。 (7)培訓(xùn)方案的實(shí)行，針對售后效勞部目