某某酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊

1、PAGE PAGE 57酒店員工工禮貌禮禮節(jié)規(guī)范范手冊（初初稿）序言 . 2禮儀概述述. 3禮儀的基基本知識識酒店服務(wù)務(wù)禮儀儀表禮儀儀. 6儀表儀容容儀態(tài)言談禮儀儀. 11酒店服務(wù)務(wù)語言的的基本特特點語言方面面的基本本禮節(jié)正確使用用禮貌服服務(wù)用語語行為禮儀儀. 19見面禮儀儀日常行為為禮儀酒店主要要部門服服務(wù)禮儀儀規(guī)范. 28前廳服務(wù)務(wù)禮儀客房服務(wù)務(wù)禮儀餐廳服務(wù)務(wù)禮儀康樂服務(wù)務(wù)禮儀商場服務(wù)務(wù)禮儀保安服務(wù)務(wù)禮儀我國旅游游業(yè)主要要客源國國和地區(qū)區(qū)的風(fēng)俗俗與禮節(jié)節(jié)337亞洲國家家和地區(qū)區(qū)北美洲國國家歐洲國家家大洋洲國國家非洲國家家和拉丁丁美洲國國家序 言言當(dāng)今世界界，各國國盡管社社會制度度不同，但但

2、都倡導(dǎo)導(dǎo)文明禮禮貌。在在人際交交往中，都都以不同同方式，注注重禮儀儀，講究究禮節(jié)。這在很很大程度度上已成成為一個個國家或或民族文文明程度度的重要要標(biāo)志，也也是衡量量人們有有無教養(yǎng)養(yǎng)和道德德水準(zhǔn)高高低的尺尺度。我國素有有“禮儀之之邦”的美稱稱，富有有文明禮禮貌的傳傳統(tǒng)。禮禮貌的本本質(zhì)是表表示對別別人的尊尊重和友友善，這這種心理理需求是是超越時時代的?？兹谧屪尷娴墓使适铝鱾鱾髑Ч?，婦婦孺皆知知，它體體現(xiàn)了中中國傳統(tǒng)統(tǒng)美德的的一種精精神：“讓”，而“讓”的精神神被古人人視作“禮”的基本本精神。左傳傳說，辭辭讓之心心，禮之之端也。直到今今天，“禮讓”還經(jīng)常常連用。由此可可見，對對他人的的尊重與與自我的

3、的辭讓、謙虛，是是相輔相相成的兩兩個方面面的君子子之風(fēng)。中國古古代不少少“明君”都會“禮賢下下士”，這固固然是一一種統(tǒng)治治術(shù)，但但也說明明，即使使貴為天天子，若若不放下下架子，以以禮待賢賢才，也也會拒賢賢人于千千里之外外，失去去共振國國家的機機會。孔孔子說：“不知禮禮，無以以立。”對國家家來說是是如此，對對個人來來說也是是如此。酒店業(yè)是是禮貌服服務(wù)行業(yè)業(yè)，對廣廣大從業(yè)業(yè)人員和和即將走走上服務(wù)務(wù)崗位的的新員工工進(jìn)行文文明禮貌貌教育，是是十分必必要的，這這不僅是是培養(yǎng)文文明公民民的需要要，更是是職業(yè)的的基本要要求。但但正如一一些有識識之士所所指出的的，我們們的一些些酒店在在某些方方面還存存在“硬件

4、真真硬，軟軟件真軟軟”的狀況況，而這這種所謂謂“軟件”里，就就包含了了由于酒酒店服務(wù)務(wù)中缺乏乏禮貌禮禮儀的基基本常識識和運作作而導(dǎo)致致不能實實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的經(jīng)營管管理目標(biāo)標(biāo)的結(jié)果果，這不不能不說說是一大大缺憾。作為酒酒店從業(yè)業(yè)人員，只只有通過過認(rèn)真學(xué)學(xué)習(xí)、了了解、掌掌握禮貌貌禮節(jié)的的基本常常識，并并且結(jié)合合崗位的的要求，同同時提升升自身道道德修養(yǎng)養(yǎng)的需要要，努力力在實踐踐中運用用，才能能使自己己更加充充實，在在熟練掌掌握本職職工作業(yè)業(yè)務(wù)和技技能技巧巧的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，真真正勝任任本職工工作，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，成成為酒店店業(yè)的合合格人才才。希望通過過本手冊冊讓酒店店員工了了解人際際交往和和酒店服服務(wù)

5、接待待工作中中的禮貌貌禮儀禮禮節(jié)常識識，端正正服務(wù)態(tài)態(tài)度，增增強服務(wù)務(wù)意識，提提倡敬業(yè)業(yè)精神，恪恪守職業(yè)業(yè)道德，學(xué)學(xué)會并掌掌握酒店店服務(wù)接接待工作作中常見見的禮貌貌服務(wù)用用語、基基本禮節(jié)節(jié)以及禮禮貌行為為規(guī)范，培培養(yǎng)人際際交往的的能力，養(yǎng)養(yǎng)成禮貌貌待客的的良好職職業(yè)習(xí)慣慣，真正正實現(xiàn)為為客人提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的酒店宗宗旨。禮儀概述述一、禮儀儀的基本本知識1、禮的的含義禮 禮是表表示敬意意的通稱稱，是人人們在社社會生活活中處理理人際關(guān)關(guān)系并約約束自己己行為以以示尊重重他人的的準(zhǔn)則。日常生生活中的的以禮相相待、尊尊老愛幼幼、遵時時守信、女士優(yōu)優(yōu)先等，都都是禮的的具體表表現(xiàn)。禮禮的含義義比較豐豐富，

6、而而現(xiàn)在經(jīng)經(jīng)常與禮禮連在一一起表述述的是禮禮貌、禮禮節(jié)和禮禮儀。禮貌 禮貌是是指人們們在人際際交往中中，通過過自身儀儀表、言言語、動動作向交交往對象象表示恭恭敬和友友好的行行為規(guī)范范。它側(cè)側(cè)重于人人的內(nèi)在在修養(yǎng)和和品質(zhì)，不不僅體現(xiàn)現(xiàn)了一個個人的文文化層次次和文化化程度，同同時也體體現(xiàn)了時時代的風(fēng)風(fēng)尚和道道德標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。禮貌貌是一個個人待人人接物時時的外在在表現(xiàn)。是否有有禮貌是是一個人人文化、素質(zhì)、修養(yǎng)的的綜合表表現(xiàn)。禮節(jié) 理解是是指人們們在交際際場合，相相互尊重重、友好好的慣用用形式。恰當(dāng)?shù)氐剡\用禮禮節(jié)，能能夠表達(dá)達(dá)對他人人的問候候、致意意、祝愿愿、慰問問等愿望望。隨著著時代進(jìn)進(jìn)步，禮禮節(jié)也不不斷

7、發(fā)展展變化。如中國國古代的的見面禮禮是作揖揖禮、跪跪拜禮，而而現(xiàn)在也也像大多多數(shù)國家家一樣通通行點頭頭致意禮禮和握手手禮。在在國際上上，各國國都有自自己的禮禮節(jié)習(xí)慣慣。如南南亞諸國國的雙手手合十禮禮，歐美美國家的的擁抱、親吻，少少數(shù)國家家和地區(qū)區(qū)的吻手手、吻腳腳、拍肚肚皮、碰碰鼻子等等，都是是不同國國家禮節(jié)節(jié)的表現(xiàn)現(xiàn)形式。人際交交往中，應(yīng)應(yīng)熟知各各種禮節(jié)節(jié)的正確確運用，以以禮相待待，避免免唐突失失禮。禮禮貌體現(xiàn)現(xiàn)一個人人的基本本品質(zhì)，并并通過禮禮節(jié)具體體表現(xiàn)出出來。有有禮貌而而不懂禮禮節(jié)容易易失禮，講講禮貌必必須伴隨隨有具體體的禮節(jié)節(jié)，在與與他人交交往時，既既要有恭恭敬、謙謙遜之心心，也要要施

8、以恰恰當(dāng)?shù)亩Y禮節(jié)。禮儀 禮儀的的含義有有廣義和和狹義兩兩方面。狹義是是指人們們在較大大或隆重重的場合合，為表表示尊重重和敬意意而舉行行的禮賓賓儀式。各種剪剪彩儀式式、奠基基儀式和和接待各各國政府府首腦的的儀式，都都是禮儀儀。廣義義是指人人們以一一定的約約定俗成成的程序序、方式式來表現(xiàn)現(xiàn)律己、敬人的的行為。所以，禮禮貌是禮禮儀的基基礎(chǔ)，禮禮節(jié)是禮禮儀的基基本組成成部分。禮儀包包括禮貌貌、禮節(jié)節(jié)、禮儀儀三個方方面。2、禮儀儀的基本本原則尊重原原則尊重重是禮儀儀的本質(zhì)質(zhì)，禮儀儀本身從從內(nèi)容到到形式都都是尊重重他人的的具體體體現(xiàn)。與與人交往時時，不僅僅要以禮禮相待，互互尊互愛愛，更要要注意將將對交往往

9、對象的的重視、恭敬、友好放放在第一一位，并并貫穿始始終，這這是尊重重對方的的一個重重要體現(xiàn)現(xiàn)。尊重重他人，是是贏得他他人尊重重的前提提。只有有相互尊尊重，人人與人之之間的關(guān)關(guān)系才會會融洽和和諧。平等原原則平等等原則是是指人們們以禮待待人，對對任何交交往對象象都一視視同仁，給給予同等等程度的的禮遇。平等原原則是現(xiàn)現(xiàn)代禮儀儀區(qū)別于于傳統(tǒng)禮禮儀的最最主要的的原則。平等原原則要求求我們做做到對所所有交往往的人都都要尊重重，都一一視同仁仁地講禮禮貌，不不要厚此此薄彼、怠慢他他人。真誠原原則真誠誠原則是是指人們們在與人人交往時時，必須須做到誠誠心待人人、心口口如一、言行一一致、誠誠實無欺欺。真誠誠原則要要

10、求我們們應(yīng)從善善良的愿愿望出發(fā)發(fā)，發(fā)自自內(nèi)心與與人友好好交往、相處，不不可心存存惡意、猜忌別別人，也也不要口口是心非非、弄虛虛作假。寬容原原則寬容容是指人人們不過過分計較較對方禮禮儀上的的過失，有有容人之之雅量，多多替對方方著想，嚴(yán)嚴(yán)以律己己，寬以以待人。寬容原原則要求求人們應(yīng)應(yīng)設(shè)身處處地為對對方考慮慮，懂得得別人的的思想感感情，理理解別人人的觀點點、立場場和態(tài)度度，容許許他人有有個人行行動和獨獨立思想想的自由由。即使使意見對對立或別別人侵犯犯了你的的利益，都都能以寬寬大的胸胸懷容人人。對別別人保持持寬容，實實際上也也是尊重重對方的的表現(xiàn)。適度原原則適度度原則是是要求運運用禮儀儀時，注注意技巧

11、巧，合乎乎規(guī)范，把把握分寸寸，認(rèn)真真得體。與人交交往時，如如果沒掌掌握好分分寸，表表現(xiàn)得過過分熱情情或做不不到位，都都難以表表達(dá)自己己的愿望望，可能能還會弄弄巧反拙拙，引起起對方誤誤會或反反感。遵守原原則在人人際交往往中，每每個人都都必須自自覺自愿愿地遵守守禮儀，以以禮儀規(guī)規(guī)范自己己的一言言一行、一舉一一動。對對于禮儀儀，不僅僅要學(xué)習(xí)習(xí)，更重重要的是是學(xué)以致致用，每每個人都都有自覺覺遵守和和應(yīng)用禮禮儀的義義務(wù)。古古語云：“己所不不欲，勿勿施于人人?！币笕巳藗冊趯W(xué)學(xué)習(xí)和應(yīng)應(yīng)用禮儀儀中要自自我要求求、自我我約束、自我控控制、自自我對照照、自我我反省、自我檢檢查，遵遵守禮儀儀是以自自律為前前提的，

12、否否則，遵遵守禮儀儀就無從從談起，人人際交往往就難以以成功。二、酒店店服務(wù)禮禮儀1、什么么是酒店店服務(wù)禮禮儀酒店服務(wù)務(wù)禮儀是是指在酒酒店服務(wù)務(wù)工作中中形成的的得到共共同認(rèn)可可的禮貌貌、禮節(jié)節(jié)和儀式式。酒店店服務(wù)禮禮儀屬于于職業(yè)禮禮儀的范范疇，是是禮儀在在服務(wù)行行業(yè)的具具體運用用。酒店服務(wù)務(wù)禮儀的的宗旨是是禮貌服服務(wù)、賓賓客至上上。要求求在服務(wù)務(wù)接待工工作中，在在符合本本國國情情、民族族文化和和道德的的基礎(chǔ)上上，講究究服務(wù)藝藝術(shù)，遵遵守服務(wù)務(wù)禮儀規(guī)規(guī)范，尊尊重別國國風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣和宗宗教信仰仰，使客客人獲得得滿意的的感受，使使酒店贏贏得更多多回頭客客。2、酒店店服務(wù)禮禮儀的具具體要求求樹立以以客人為

13、為中心的的觀念1）認(rèn)識識客人 “有朋自自遠(yuǎn)方來來，不亦亦樂乎！”走進(jìn)酒酒店的人人，都是是酒店的的朋友、客人，是是我們服服務(wù)的對對象。尊尊重客人人，樹立立以客人人為中心心的觀念念，是提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，使使酒店成成為賓客客“家外之之家”的基礎(chǔ)礎(chǔ)。以客客人為中中心，就就是在考考慮問題題時，提提供服務(wù)務(wù)時，安安排工作作時，都都必須想想客人之之所想，急急客人之之所急，站站在客人人的角度度考慮問問題，變變“我想怎怎樣”為“客人會會認(rèn)為怎怎樣”，而不不是方便便自己，難難為客人人。2）認(rèn)識識服務(wù)工工作 服務(wù)所所產(chǎn)生的的，是“愉快的的心情和和美好的的回憶。”在接待待客人的的過程中中，除了了要滿足足客人食食、宿、

14、行、游游、購、娛等物物質(zhì)方面面的需求求，還應(yīng)應(yīng)該通過過服務(wù)人人員的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，給客客人留下下美好難難忘的印印象，使使客人保保持愉快快的心情情，得到到精神上上的滿足足。以情情動人，提提供富人人情味的的個性化化服務(wù)顯顯得更加加重要。具體來來說，要要求做到到如下幾幾個方面面，主動服服務(wù) 指在賓賓客開口口之前提提供服務(wù)務(wù)，意味味著服務(wù)務(wù)員有很很強的感感情投入入，細(xì)心心觀察客客人的需需求，為為客人提提供個性性化服務(wù)務(wù)。熱情服服務(wù) 指服務(wù)務(wù)人員發(fā)發(fā)自內(nèi)心心地滿腔腔熱情地地向客人人提供良良好服務(wù)務(wù)。要求求做到精精神飽滿滿、動作作迅速、滿面春春風(fēng)。周到服服務(wù) 指在服服務(wù)內(nèi)容容和項目目上，要要想得細(xì)細(xì)致入微微

15、，處處處方便客客人、體體貼客人人，千方方百計幫幫助客人人排憂解解難。做好這幾幾點，服服務(wù)才會會充滿溫溫馨感和和親切感感。為客客人提供供“滿意+驚喜”的服務(wù)務(wù)，正是是這三個個服務(wù)要要求的發(fā)發(fā)展和升升華。時時處處處見禮禮貌每一位位服務(wù)人人員都是是禮儀大大使 酒店每每一項服服務(wù)都離離不開禮禮貌禮節(jié)節(jié)，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)承擔(dān)起禮儀大大使的責(zé)責(zé)任，以以主人翁翁的精神神，通過過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀表儀儀容等，體體現(xiàn)對客客人的友友好和敬敬意，使使客人感感受到當(dāng)當(dāng)?shù)氐拿衩耧L(fēng)民情情，感受受到中國國禮儀之之邦的風(fēng)風(fēng)范。同同時，也也應(yīng)注意意各國各各民族的的一些獨獨特的禮禮節(jié)風(fēng)俗俗習(xí)慣，并并靈活恰恰當(dāng)?shù)剡\運用到服服

16、務(wù)接待待中去，增增強客人人賓至如如歸的感感受。服服務(wù)是一一門藝術(shù)術(shù)，不僅僅能方便便客人、滿足客客人、也也能感動動客人、陶冶客客人。酒酒店每一一位員工工，都應(yīng)應(yīng)充分認(rèn)認(rèn)識自己己的神圣圣使命，正正確認(rèn)識識“服務(wù)客客人”的角色色，對所所從事的的工作充充滿自豪豪感，不不妄自菲菲薄或自自視低人人一等，在在服務(wù)接接待中，做做到有禮禮有節(jié)、落落大大方、熱熱情真誠誠，贏得得客人的的尊重。1000-1=0 “1000-1=0”，是關(guān)關(guān)于服務(wù)務(wù)的一道道公式。講究禮禮貌禮節(jié)節(jié)，是提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的基礎(chǔ)。酒店所所提供的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品具有有獨一性性，無論論服務(wù)項項目有多多少，服服務(wù)時間間有多長長，服務(wù)務(wù)員換了了多少個個

17、，對客客人而言言，就只只是一個個產(chǎn)品。因而某某一個環(huán)環(huán)節(jié)、某某一時刻刻出現(xiàn)差差錯，就就會損害害企業(yè)的的整體形形象，難難以使客客人獲得得愉快的的感受。所以，講講究禮儀儀應(yīng)自始始至終，體體現(xiàn)在服服務(wù)過程程中的每每一個細(xì)細(xì)微處，否否則，一一絲無禮禮，會有有損于給給客人的的整體感感受?？腿擞烙肋h(yuǎn)是對對的雙贏原原則 “市場經(jīng)經(jīng)濟就是是消費者者至上的的經(jīng)濟。如果賓賓客都不不來，就就無法獲獲利。如如果你當(dāng)了上上帝，那那么賓客客只好另另尋它門門了?！笨腿说降骄频昊ɑㄥX是為為了圖舒舒適、買買享受、買尊重重，如果果感到服服務(wù)員怠怠慢或無無禮，他他們就會會覺得是是“花錢買買氣受”。所以以，堅持持賓客至至上，堅堅持客

18、人人永遠(yuǎn)都都是對的的，已成成為服務(wù)務(wù)行業(yè)的的共識，即即使是遇遇到一些些不講理理的客人人，酒店店員工也也應(yīng)該樹樹立強烈烈的“角色”意識，遵遵循“客人永永遠(yuǎn)是對對的”原則，從從容大度度、處理理得當(dāng)。這樣，服服務(wù)人員員在令客客人感到到被尊重重、感到到高興和和滿意的的同時，自自己也因因為成功功履行了了服務(wù)員員的職責(zé)責(zé)而成為為勝利者者，這就就是雙贏贏原則。得理也也得讓人人 要真正正做到尊尊重客人人，應(yīng)當(dāng)當(dāng)具有“讓”的精神神。在歐歐洲，許許多商店店的店規(guī)規(guī)里寫著著：顧客永永遠(yuǎn)是對對的；如果顧顧客錯了了，請參參閱第一一條。也也就是說說，客人人并不永永遠(yuǎn)是對對的，但但在客人人出錯時時，也要要堅持把把“對”讓給

19、客客人，做做到得理理也讓人人。堅持把把“對”讓給客客人，應(yīng)應(yīng)做到兩兩個基本本要求：一是為客客人著想想，服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)注意不不要從自自己的主主觀愿望望去設(shè)想想客人的的模式，要要求客人人是這樣樣、像那那樣，這這樣容易易出現(xiàn)挑挑剔客人人、排斥斥客人、冷落客客人、怠怠慢客人人的情況況。在服服務(wù)中，應(yīng)應(yīng)對所有有的客人人一視同同仁，做做到六個個一樣，即即熟客與與生客一一樣，大大人與小小孩一樣樣，男性性與女性性一樣，內(nèi)內(nèi)賓與外外賓一樣樣，消費費多少一一樣，講講理與不不講理一一樣。二是講究究服務(wù)技技巧，在在服務(wù)態(tài)態(tài)度上，語語言表達(dá)達(dá)上把“對讓給客客人?？涂腿藨B(tài)度度蠻橫、不講道道理，我我們?nèi)匀蝗灰远Y禮相待，保

20、保持良好好的服務(wù)務(wù)態(tài)度，決決不要以以牙還牙牙。處理理問題時時，要注注意語言言技巧。語言表表達(dá)應(yīng)語語氣委婉婉，巧妙妙得體，盡盡量顧全全客人面面子，既既能解決決問題，又又尊重了了客人。三、講究究酒店服服務(wù)禮儀儀的意義義1、可以以增進(jìn)與與各國人人民之間間的相互互了解和和友好關(guān)關(guān)系。2、可以以表現(xiàn)出出酒店服服務(wù)人員員良好的的風(fēng)度、修養(yǎng)，反反映中國國的社會會時尚，起起到文明明窗口的的作用。3、能夠夠滿足賓賓客的心心理需求求。4、直接接影響酒酒店的聲聲譽和經(jīng)經(jīng)濟效益益。第二章 儀表禮禮儀一、儀表表儀容1、儀表表美 儀表即即人的外外表，包包括容貌貌、服飾飾、姿態(tài)態(tài)、個人人衛(wèi)生等等方面，是是一個人人精神面面貌

21、的外外在體現(xiàn)現(xiàn)。儀表表端莊，是是指服飾飾、舉止止得體大大方，儀儀容神情情端正莊莊重。儀儀表美往往往是一一個人外外在形象象和內(nèi)在在素質(zhì)的的綜合體體現(xiàn)?？偪偟膩碚f說，包括括三方面面的內(nèi)容容。儀表沒沒是自然然美和修修飾美的的和諧統(tǒng)統(tǒng)一自然美是是指人的的容貌、形體、姿態(tài)等等協(xié)調(diào)優(yōu)優(yōu)美。表表現(xiàn)為體體格健美美，身體體健康、身體各各部位比比例協(xié)調(diào)調(diào)，五官官端正等等，這是是儀表美美的基本本條件。要保持持儀表美美，后天天的修飾飾也是必必不可少少的。先先天的自自然美是是儀表美美的基礎(chǔ)礎(chǔ)，后天天的修飾飾美則是是現(xiàn)實儀儀表美的的手段與與方式。儀表美美的魅力力在于秀秀外慧中中儀表美應(yīng)應(yīng)是內(nèi)在在美與外外在美的的和諧統(tǒng)統(tǒng)一

22、。一一個人入入彀只注注重表面面的修飾飾，缺乏乏文化修修養(yǎng)、禮禮貌修養(yǎng)養(yǎng)、文化化底蘊等等內(nèi)在素素質(zhì)，那那么所有有的修飾飾、打扮扮、舉動動都會顯顯得膚淺淺、造作作，缺乏乏深度和和內(nèi)涵。慧于中中才能秀秀于外，因因此，一一個人只只有加強強內(nèi)在修修養(yǎng)，提提高審美美情趣，才才能真正正具有儀儀表美。儀表美美應(yīng)符合合行業(yè)規(guī)規(guī)范儀表美有有各種各各樣的表表現(xiàn)形式式，不同同行業(yè)、領(lǐng)域?qū)x表美美的要求求又有各各自的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。如如演員的的儀表修修飾應(yīng)符符合角色色的要求求，戰(zhàn)士士的儀表表要求是是整齊、威武。酒店服服務(wù)行業(yè)業(yè)對服務(wù)務(wù)員儀表表美的要要求，可可以概括括為40個字：容貌端莊莊，舉止止大方；服飾莊重重，整潔潔挺括；

23、打扮得體體，淡妝妝素抹；訓(xùn)練有素素，言行行得當(dāng)；態(tài)度和藹藹，待人人誠懇。2、注重重儀表美美的意義義注重儀儀表美能能滿足客客人的心心理需要要注重儀儀表美能能反映員員工的自自尊自愛愛注重儀儀表美是是酒店管管理水平平和服務(wù)務(wù)水平的的反映。3、儀容容衛(wèi)生儀儀容指人人的容貌貌，是儀儀表的重重要組成成部分。人際交交往中，一一個人的的儀容往往往是其其身體上上最受對對方注意意的部位位。酒店店服務(wù)人人員應(yīng)充充分關(guān)注注自己的的儀容，自自覺維護(hù)護(hù)和修飾飾形象，把把最好的的一面展展現(xiàn)在客客人面前前。這也也是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的基本要要求。頭發(fā)的的修飾與與衛(wèi)生1）頭發(fā)發(fā)的休整整 服務(wù)人人員的發(fā)發(fā)型選擇擇，應(yīng)與與自己的的年齡、

24、臉型、身材、性別、工作性性質(zhì)相稱稱。2）頭發(fā)發(fā)的清潔潔美化 酒店服服務(wù)人員員平時應(yīng)應(yīng)勤洗頭頭，一般般兩天應(yīng)應(yīng)洗頭一一次，保保持頭發(fā)發(fā)清潔，避避免頭發(fā)發(fā)有異味味、有頭頭屑或“油光可可鑒”。每天天應(yīng)適時時梳理頭頭發(fā)，避避免頭發(fā)發(fā)凌亂，有有損形象象。面部修修飾與衛(wèi)衛(wèi)生1）保持持面部清清潔 應(yīng)該注注意每天天早晨、中午、晚上洗洗臉，洗洗去臉上上的油脂脂、灰塵塵，保持持面部清清潔，使使自己容容光煥發(fā)發(fā)，清新新自然。2）注意意面部修修飾 女服務(wù)務(wù)員應(yīng)化化素雅的的淡妝，突突出自己己美的部部位，保保持良好好的精神神狀態(tài)。不要濃濃妝艷抹抹，也不不要使用用顏色怪怪異和氣氣味濃烈烈的化妝妝品。男男服務(wù)員員應(yīng)該將將胡須

25、剃剃凈，常常修剪鼻鼻毛，保保持面容容整潔。注意口口腔、手手部、身身體衛(wèi)生生1）口腔腔衛(wèi)生 要養(yǎng)成成每天早早、晚、飯后刷刷牙的良良好習(xí)慣慣，消除除殘留物物，保持持口腔清清新。班班前忌喝喝酒，忌忌吃大蔥蔥、大蒜蒜、韭菜菜、臭豆豆腐、榴榴蓮等氣氣味濃烈烈的食物物，以免免口腔產(chǎn)產(chǎn)生異味味，影響響對客服服務(wù)。必必要時，可可嚼口香香糖或口口含茶葉葉以消除除口腔異異味、保保持口氣氣清新。2）手部部衛(wèi)生 手的清清潔能反反映一個個人的衛(wèi)衛(wèi)生習(xí)慣慣。平時時應(yīng)勤洗洗手，保保持雙手手清潔。養(yǎng)成經(jīng)經(jīng)常修剪剪指甲的的良好習(xí)習(xí)慣，不不留長指指甲，以以免藏污污垢。上上班時，不不應(yīng)涂指指甲油。3）身體體衛(wèi)生 為保持持身體衛(wèi)衛(wèi)生

26、，應(yīng)應(yīng)勤洗澡澡，勤換換衣服，班班前忌劇劇烈運動動。另外外，服務(wù)務(wù)人員工工作時最最好不使使用香水水，尤其其不用氣氣味濃烈烈的香水水，以免免引起客客人的不不良感受受。服務(wù)人員員上崗前前，應(yīng)細(xì)細(xì)心在鏡鏡子前全全面檢查查一次儀儀容衛(wèi)生生。在服服務(wù)過程程中，應(yīng)應(yīng)注意修修飾避人人，不能能當(dāng)著客客人的面面梳頭、化妝、挖鼻孔孔等。服服務(wù)人員員注重儀儀容衛(wèi)生生，不僅僅尊重了了客人，同同時也體體現(xiàn)出敬敬業(yè)愛崗崗的精神神。具體體的要求求如下：1）頭發(fā)發(fā)：總體體要求：不能染染雜色發(fā)發(fā)、燙發(fā)發(fā)；頭發(fā)梳梳理整齊齊、不蓬蓬松；沒頭皮皮屑。男男員工要要求：前不蓋蓋額；側(cè)不蓋蓋耳；后不蓋蓋衣領(lǐng)；不留大大鬢角。女員工工要求：前不

27、蓋蓋眉；后不披披肩，長長頭發(fā)須須用網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)起；發(fā)飾不不花俏。2）臉部部：總體體要求：保持牙牙齒清潔潔；口腔清清新（上上崗前不不能吃有有異味的的食品，如如榴蓮、洋蔥、大蒜等等）；鼻毛不不能過長長（以對對方看不不見為準(zhǔn)準(zhǔn)）；不能戴戴變色或或有色眼眼鏡。男男員工要要求：面面容干凈凈，不能能留胡子子、胡須須，胡須須要每天天刮一次次。女員員工要求求：化清清雅淡妝妝，不濃濃妝艷抹抹。3）耳朵朵：不戴戴耳環(huán)等等其他飾飾物（如如女員工工已穿耳耳，可戴戴素色飾飾物，以以不顯眼眼為準(zhǔn)）。4）頸：不戴項項鏈或其其他飾物物（以不不外露為為準(zhǔn)）。5）制服服：保持持整潔、筆挺、無皺痕痕；將應(yīng)應(yīng)該扣的的扣子扣扣齊全；工作時時

28、（公共共區(qū)域）不不要將褲褲子、袖袖子卷起起；制服服口袋不不要亂裝裝雜物；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要要系整齊齊，不歪歪斜，領(lǐng)領(lǐng)帶長度度適中；工號牌牌戴在左左胸前上上方適當(dāng)當(dāng)位置，不不歪斜、無遮擋擋、無污污跡、無無破損。6）手：不留長長指甲（不不露出指指尖），指指甲修剪剪整齊；指甲縫縫沒污垢垢；不戴戴金銀手手鏈、手手鐲、戒戒指（結(jié)結(jié)婚戒指指除外）；手表要要簡單、大方、莊重，不不戴花俏俏的廣告告表、卡卡通表、塑料表表、懷式式表；手手部皮膚膚要保養(yǎng)養(yǎng)好；不不涂指甲甲油。7）襪子子：總體體要求：襪子無無破損、無異味味。其中中男員工工：穿中中筒深色色襪子（黑黑色或藍(lán)藍(lán)色）；女員工工：穿肉肉色絲襪襪，襪口口不外露露，不綻

29、綻線。8）鞋：穿黑色色皮鞋或或布鞋（特特殊崗位位除外）；不穿大大頭鞋、超厚底底鞋、露露趾、露露腳跟鞋鞋、造型型怪異的的鞋；皮皮鞋保持持光亮、布鞋保保持潔凈凈；鞋帶帶要系好好；不光光腳穿鞋鞋；鞋破破損要及及時修補補、更換換。9）其他他：不能能使用過過濃的香香水、刺刺激性強強的化妝妝品。2、儀態(tài)態(tài)儀態(tài)的的概念儀儀態(tài)是指指人在行行為中的的姿態(tài)和和風(fēng)度。姿態(tài)是是指身體體呈現(xiàn)的的各種樣樣子。風(fēng)風(fēng)度是指指人在行行為舉止止中流露露出的氣氣質(zhì)和風(fēng)風(fēng)格，是是一個人人生活閱閱歷、職職業(yè)特點點、文化化水平、素質(zhì)修修養(yǎng)等的的外在流流露。一一個人優(yōu)優(yōu)美的儀儀態(tài)、迷迷人的風(fēng)風(fēng)度、高高雅的氣氣質(zhì)，往往往來源源于本身身的內(nèi)在

30、在美。心心靈美是是儀態(tài)美美的基礎(chǔ)礎(chǔ)和前提提。在酒店服服務(wù)中，儀儀態(tài)舉止止相當(dāng)重重要，服服務(wù)員在在賓客前前的一舉舉一動，不不僅關(guān)系系到個人人形象，而而且直接接影響到到服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和酒酒店形象象。優(yōu)美美的姿態(tài)態(tài)能給人人以悅目目、舒適適的感覺覺，不雅雅的姿態(tài)態(tài)會使客客人反感感厭惡。俗話說說：“坐有坐坐相，站站有站相相?！白藨B(tài)不不雅就是是對客人人的不尊尊重。儀態(tài)美美的基本本要求1）正確確的站姿姿 站立是是生活中中常見的的姿勢。在酒店店服務(wù)中中，站立立是服務(wù)務(wù)接待的的主要姿姿勢。因因為站立立服務(wù)傳傳遞著隨隨時為客客人服務(wù)務(wù)的信息息，能體體現(xiàn)出對對客人的的尊重。保持優(yōu)優(yōu)美的站站姿是服服務(wù)人員員的基本本功之一

31、一。標(biāo)準(zhǔn)的的站姿 對站姿姿的要求求是“站如松“，即站站得像松松樹一樣樣挺拔。具體的的要求是是：面朝正前前方，雙雙目平視視，嘴微微閉，面面帶笑容容，下頜頜微收，頸頸部挺直直；胸部部微挺，腹腹部自然然收縮，雙雙肩微往往后拉，自自然舒展展，腰直直肩平；雙臂自自然下垂垂（亦可可體前交交叉或背背后交叉叉），雙雙腿立正正并攏，雙雙膝與雙雙腳跟部部緊扣，兩兩腳呈“V“狀分開開，兩足足之間相相距約一一拳寬度度。對客服服務(wù)的站站姿要求求 男服務(wù)務(wù)員站立立服務(wù)時時，可以以雙腳分分開站立立，雙腳腳與肩同同寬，雙雙手相握握于腹前前、身后后或自然然下垂，體體現(xiàn)出男男性的陽陽剛之美美。女服服務(wù)員站站立時，雙雙腳可呈呈“V

32、”字形或“丁”字形，雙雙膝并攏攏，雙手手輕握于于腹前、身后，體體現(xiàn)出女女性輕盈盈、典雅雅、亭亭亭玉立的的美感。與客人談?wù)勗挄r，應(yīng)應(yīng)注意保保持恰當(dāng)當(dāng)?shù)木嚯x離，大約約相距660厘米左右右，過近近或過遠(yuǎn)遠(yuǎn)都會顯顯得失禮禮。為坐坐著的客客人服務(wù)務(wù)時，應(yīng)應(yīng)在客人人的身邊邊彎腰站站立，面面帶笑容容。身體體直挺站站立，會會顯得傲傲慢無禮禮。在服服務(wù)過程程中，應(yīng)應(yīng)當(dāng)盡量量面向客客人站立立，以免免產(chǎn)生忽忽略客人人的印象象。站姿四四忌忌身體體歪斜。站立時時，若彎彎腰駝背背、頭偏偏、肩斜斜、身歪歪、腿曲曲，都會會破壞線線條美。忌前俯俯后靠。在工作作中不應(yīng)應(yīng)伏在柜柜臺上，也也不應(yīng)倚倚墻靠柜柜。忌動作作過多。在工作作中

33、忌多多余的小小動作，如如擺弄衣衣服和發(fā)發(fā)辮，雙雙腳不停停輪換站站立，腿腿腳抖動動等。忌手位位腳位不不當(dāng)。雙雙手抱于于胸前、叉腰、插袋、雙腳叉叉開距離離過大、歪腳站站立等，都都是不可可取的站站姿，顯顯得粗魯魯、不雅雅觀。2）端正正的坐姿姿坐姿，即即人在就就座之后后所呈現(xiàn)現(xiàn)的姿勢勢。端正正的坐姿姿能體現(xiàn)現(xiàn)出個人人的修養(yǎng)養(yǎng)和對客客人的尊尊重。標(biāo)準(zhǔn)的的坐姿 對坐姿姿的要求求是“坐如鐘”，即坐坐相要像像鐘那樣樣端正。具體要要求如下下：入座時，應(yīng)應(yīng)從左側(cè)側(cè)入座，走走到座位位前轉(zhuǎn)身身，將右右腳后移移半步，輕輕穩(wěn)坐下下。女子子入座時時，應(yīng)用用手輕攏攏裙子后后入座。離座時時，右腳腳后移半半步，輕輕盈站器器，從左

34、左側(cè)離開開座位。入座后，應(yīng)應(yīng)保持上上身正直直，身體體也可稍稍往前傾傾，只坐坐椅子的的一半或或三分之之二，兩兩腿自然然彎曲，雙雙膝并攏攏，雙手手平放膝膝上，胸胸微挺，腰腰伸直，目目平視，嘴嘴微閉，面面帶笑容容。端坐坐時間過過長，感感覺疲勞勞，可變變換為側(cè)側(cè)坐，即即向左（右右）擺45度，兩兩腳、兩兩膝靠攏攏，手臂臂也可輕輕扣椅邊邊。無論論哪種坐坐姿，都都應(yīng)該體體現(xiàn)出優(yōu)優(yōu)美的儀儀態(tài)。對客服服務(wù)的坐坐姿要求求 出于禮禮貌需要要與客人人一起入入座時，應(yīng)應(yīng)該請客客人先入入座，切切忌自己己搶先入入座。女女服務(wù)員員穿著裙裙子時，腿腿部應(yīng)并并攏或斜斜放；男男服務(wù)員員就坐，雙雙腿可張張開放置置，與肩肩同寬。對服務(wù)

35、務(wù)人員的的坐姿要要求是端端正、莊莊重、嫻嫻雅自如如。坐姿四四忌忌落座座有聲。入座時時，應(yīng)避避免碰撞撞椅子發(fā)發(fā)出噪音音，體現(xiàn)現(xiàn)出自身身良好的的修養(yǎng)。忌前趴趴后仰。入座后后，頭不不應(yīng)靠在在椅背上上，上身身不趴向向前方或或兩側(cè)，保保持上身身正直。忌手位位不當(dāng)。入座后后，不應(yīng)應(yīng)雙手抱抱臂，不不要將肘肘部支于于桌子之之上，也也不要將將雙手壓壓在大腿腿下或夾夾在大腿腿中間。忌腿腳腳動作不不雅。坐坐姿中，雙雙腿分開開過大、抖腿、蹺二郎郎腿、腳腳尖朝天天、腳踏踏其他物物品等，都都是不雅雅的姿勢勢。3）行姿姿行姿是是指人行行走的姿姿勢，行行姿是以以靜態(tài)的的站姿為為基礎(chǔ)的的。基本的的行姿對對行姿的的要求是是“行如

36、風(fēng)”，即走走起路來來像風(fēng)一一樣輕盈盈。具體體要求是是：上身自然然挺直，收收腹，兩兩肩微往往后拉，兩兩臂自然然擺動，行行走時，上上身不動動，兩肩肩不搖，目目視正前前方，面面帶笑容容；行走走中要注注意步位位（指腳腳落在地地上的位位置）、步度和和步速。要求腳腳尖朝正正前方，兩兩腳應(yīng)踩踩兩條平平行線；女性行行走時，應(yīng)應(yīng)基本踩踩一條直直線，臂臂部自然然擺動，使使行走姿姿勢更優(yōu)優(yōu)美；步步度是跨跨步時兩兩腳之間間的距離離，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的步度度是本人人的腳長長，女性性步度可可小一些些。行進(jìn)進(jìn)時，應(yīng)應(yīng)該注意意保持輕輕快的步步速。服務(wù)中中的行姿姿要求 服務(wù)中中走路應(yīng)應(yīng)注意步步速，要要使客人人感到安安定。走走路過慢慢，東

37、張張西望，會會顯得懶懶散，漫漫不經(jīng)心心，降低低工作效效率；走走路速度度過快，風(fēng)風(fēng)風(fēng)火火火的，會會使客人人產(chǎn)生緊緊張情緒緒，也會會增加工工作中的的差錯；多人一一起行走走時，不不要橫成成一排或或勾肩搭搭背?？偪偟膩碚f說，男服服務(wù)員行行走步伐伐應(yīng)該剛剛健有力力，女服服務(wù)員行行走步伐伐應(yīng)該輕輕盈、柔柔美。行走三三忌忌步態(tài)態(tài)不雅?！皟?nèi)八字”腳或“外八字”腳，走走路時橫橫向搖擺擺、蹦蹦蹦跳跳或或手插褲褲袋，都都是不雅雅的姿勢勢。忌制造造噪音。行走時時腳步過過重，聲聲音過響響，穿釘釘有金屬屬鞋掌的的鞋子行行走或拖拖著腳行行走，都都會發(fā)出出令人厭厭煩的噪噪音，應(yīng)應(yīng)該盡量量避免。忌不守守秩序。行走時時橫沖直直撞

38、，與與人搶道道，阻擋擋道路等等，都違違反了公公共秩序序，既妨妨礙他人人行走，也也有損自自身形象象。4）恰當(dāng)當(dāng)?shù)氖謩輨菔謩菔鞘侨穗H交交往中運運用較多多的動作作，是一一種很明明顯的體體態(tài)語言言，恰當(dāng)當(dāng)?shù)剡\用用手勢，有有利于傳傳遞信息息、表達(dá)達(dá)感情。酒店服服務(wù)中的的手勢規(guī)規(guī)范 介紹客客人、為為客人指指示方向向、引領(lǐng)領(lǐng)客人等等服務(wù)中中，都需需要運用用規(guī)范的的手勢。具體要要求是：伸出右右手，五五指并攏攏，掌心心向上，上上臂自然然下垂，以以肘關(guān)節(jié)節(jié)為支點點，由內(nèi)內(nèi)向外自自然伸出出小臂。當(dāng)指明明方向后后，手應(yīng)應(yīng)暫時停停留片刻刻，回頭頭確認(rèn)客客人認(rèn)清清后再將將手放下下，不要要隨便橫橫揮手臂臂后就立立即放下下。

39、手勢三三忌忌手勢勢不敬。掌心向向下、攥攥緊拳頭頭、伸出出手指指指點、手手持物品品指示方方向等，都都是對人人不敬的手手勢。忌手勢勢過多過過大。運運用手勢勢應(yīng)注意意適度，與與人交往往時，手手勢不宜宜過多，幅幅度不宜宜過大；手舞足足蹈，動動作夸張張，往往往也會引引起別人人的反感感。忌亂用用手勢。手勢語語在不同同的國家家和地區(qū)區(qū)往往有有不同的的含義，如如拇指與與食指結(jié)結(jié)成圓環(huán)環(huán)、其他他三指伸伸直的手手勢，在在我國表表示“3”或“0”，在歐歐美國家家表示“OK”，在巴巴西是辱辱罵他人人的動作作，在日日本表示示“錢”，容易易給日本本客人造造成暗示示索要小小費的誤誤解；如如果“OK”手勢中中食指與與拇指不不

40、連接，則則表示衛(wèi)衛(wèi)生間“W.C”。因此此，不懂懂風(fēng)俗而而亂用手手勢，容容易引起起客人的的誤會和和不滿。5）優(yōu)美美得體的的動作低處取取物 需要從從低處拿拿取物品品或從地地上拾物物品時，應(yīng)應(yīng)該走近近物品處處，先蹲蹲后拾。具體要要求是：走到物物品一側(cè)側(cè)，單腿腿下蹲，不不弓背，輕輕松自如如地達(dá)到到目的，展展現(xiàn)出優(yōu)優(yōu)美的體體態(tài)。謙恭的的姿勢 在服務(wù)務(wù)接待中中，為了了表示對對客人的的恭敬，在在某些場場合應(yīng)保保持上身身微向前前傾的姿姿勢。如如與對方方握手時時，幫客客人點菜菜時，應(yīng)應(yīng)該保持持上身向向前傾15度，體體現(xiàn)出彬彬彬有禮禮、恭敬敬客人的的服務(wù)素素質(zhì)。行走路路線 在服務(wù)務(wù)場所，應(yīng)應(yīng)該盡量量靠右行行走，不

41、不能走在在正中間間。與客客人相遇遇時，應(yīng)應(yīng)主動讓讓路或暫暫時放下下手頭工工作，微微笑點頭頭致意，問問候客人人，不可可與客人人搶道或或并行。如有急急事，應(yīng)應(yīng)口頭致致歉后方方可超越越客人。遞物與與接物 為了表現(xiàn)現(xiàn)出對對對方的恭恭敬與尊尊重，應(yīng)應(yīng)當(dāng)雙手手遞物、雙手接接物，注注意兩臂臂夾緊，自自然伸出出雙手。遞剪刀刀、刀子子等尖銳銳物品時時，尖部部或刃部部不應(yīng)朝朝向?qū)Ψ椒?，注意意所有物物品都要要輕拿輕輕放，并并根據(jù)當(dāng)當(dāng)時情況況點頭示示意或道道謝。6）親切切的表情情表情是是人的思思想感情情的自然然外露。一個人人的喜、怒、哀哀、樂都都可以通通過表情情流露出出來。在在服務(wù)接接待中，服服務(wù)員有有必要正正確把握

42、握和運用用好自己己的表情情。目光目光的的作用 俗話說“眼睛是是心靈的的窗戶?！毖凵褡钭钅軆A訴訴感情，溝溝通思想想，表達(dá)達(dá)自己的的喜惡情情緒。目光的的運用 與人交交談時，目目光應(yīng)親親切注視視對方眼眼睛。目目光注視視對方時時，應(yīng)該該保持和和悅的眼眼神，以以表示對對客人的的尊重和和關(guān)注。但一般般不要長長時間凝凝視對方方，更不不能長時時間盯住住某個部部位，可可以把目目光投向向?qū)Ψ筋~額頭至上上身第二二粒紐扣扣以上和和兩肩之之間的區(qū)區(qū)域，以以免長時時間直視視對方，使使別人尷尷尬和難難堪。微笑微笑的的作用 保持微微笑的表表情是服服務(wù)工作作的需要要。微笑笑是人際際交往中中的潤滑滑劑，是是打動客客人心弦弦的最美

43、美好的語語言。在在酒店服服務(wù)中，保保持親切切甜美的的微笑，能能充分表表現(xiàn)出服服務(wù)員真真誠好客客的內(nèi)心心感情，是是贏得客客人好感感的重要要法寶。酒店業(yè)業(yè)巨子希希爾頓十十分關(guān)注注微笑，見見到員工工時常問問的第一一句話是是：“今天你你對客人人微笑了了嗎？”微笑幫幫助希爾爾頓酒店店度過了了20世紀(jì)30年代美美國空前前的經(jīng)濟濟大蕭條條，獲得得了世界界性的大大發(fā)展。而今，希希爾頓酒酒店集團(tuán)團(tuán)已躋身身世界十十強之列列。因此此，微笑笑是服務(wù)務(wù)態(tài)度中中最基本本的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，是優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的重要要內(nèi)容之之一，對對提高酒酒店的聲聲譽和獲獲得最佳佳經(jīng)濟效效益及社社會效益益起著十十分重要要的作用用。微笑是提提高個人人修養(yǎng)的

44、的需要。俗話說說：“一個小小丑進(jìn)城城，勝過過一打醫(yī)醫(yī)生。”保持愉愉快的心心境，展展現(xiàn)甜美美的笑容容，有利利于身心心健康，常常保持微微笑是心心理健康康的標(biāo)志志。同時時，微笑笑也是自自信的象象征，一一個人只只有充分分尊重自自己，看看到自身身存在的的價值，才才會注重重保持自自身形象象，才能能做到笑笑口常開開，笑臉臉迎賓。另外，微微笑還能能充分展展現(xiàn)每個個人的禮禮儀修養(yǎng)養(yǎng)，一個個有知識識、懂禮禮貌的人人必然十十分尊重重別人 ，而最最直接的的表達(dá)方方式，就就是毫不不吝嗇地地把微笑笑當(dāng)作禮禮物，奉奉獻(xiàn)給別別人。微笑服服務(wù) 微笑要要適宜，甜甜美可親親的微笑笑是吸引引客人的的法寶。但微笑笑也要掌掌握分寸寸，不

45、要要在不該該笑的時時候笑。例如，當(dāng)當(dāng)客人在在向你投投訴其不不滿、訴訴說其苦苦惱和不不幸時，服服務(wù)員如如仍像平平常一樣樣地微笑笑，就會會使客人人感到不不快，甚甚至誤以以為你在在取笑他他。微笑要發(fā)發(fā)自內(nèi)心心。微笑笑時，內(nèi)內(nèi)心的真真誠特別別重要。只有發(fā)發(fā)自內(nèi)心心，才能能笑得親親切、得得體、自自然。真真誠的微微笑來自自服務(wù)人人員敬也也樂業(yè)的的精神，有有了這種種精神，才才會有真真正的微微笑不僅臉臉上有微微笑，甚甚至連聲聲音都含含有笑意意。保持微笑笑需要自自我控制制。服務(wù)務(wù)人員接接待客人人時，應(yīng)應(yīng)做到一一視同仁仁地保持持甜美的的笑容。而在實實際工作作當(dāng)中，服服務(wù)員心心情的好好壞，往往往會影影響微笑笑服務(wù)，

46、這這就要求求服務(wù)員員要具有有較強的的自控能能力，遇遇到挫折折和心情情不佳時時，都能能克制不不良情緒緒，把個個人煩惱惱置于腦腦后，振振作精神神，面帶帶笑容，全全心全意意地投入入到工作作中去。第三章 言談禮禮儀一、酒店店服務(wù)語語言的基基本特點點言談是人人們表達(dá)達(dá)意愿、交流思思想感情情和溝通通信息的的重要形形式。語語言是人人類重要要的交際際工具，不不同的語語言表達(dá)達(dá)方式標(biāo)標(biāo)志著不不同人的的文明程程度。酒酒店對客客服務(wù)離離不開語語言，而而運用禮禮貌服務(wù)務(wù)語言才才能表示示出對客客人的友友善和尊尊敬。這這就要求求服務(wù)人人員樹立立以客人人為中心心的觀念念，以誠誠為本，用“真、善、美”的語言服務(wù)客人、打動客人

47、。1、服務(wù)務(wù)語言“三T”原則服務(wù)語言言“三T”原則是是服務(wù)人人員與客客人進(jìn)行行言談交交流必須須遵循的的重要原原則?！叭齌”是英文文“Timme”、“Tacct”、“Tolleraancee”三個單單詞的縮縮寫，它它們的含含義分別別是“時間”“機智智”與“寬容”。時間原原則 時間原原則要求求服務(wù)員員見到客客人時應(yīng)應(yīng)主動使使用禮貌貌服務(wù)用用語，并并貫穿于于對客服服務(wù)的全全過程。要求服服務(wù)時做做到“五聲”，即賓賓客到來來時有問問候聲，遇遇到賓客客時有招招呼聲，得得到協(xié)助助時有致致謝聲，麻麻煩賓客客時有致致歉聲，賓賓客離店店時有道道別聲。杜絕“四語”，即不不尊重賓賓客的蔑蔑視語，缺缺乏耐心心的煩躁躁語

48、，自自以為是是的否定定語和刁刁難他人人的斗氣氣語。只只有這樣樣，使用用禮貌用用語時才才能做到到口到、心到、意到，體體現(xiàn)出服服務(wù)語言言交際、服務(wù)、創(chuàng)效益益的功能能。機智原原則 機智原原則要求求服務(wù)員員以誠實實為前提提，根據(jù)據(jù)具體的的對象和和場合，靈靈活運用用服務(wù)語語言。俗俗話說：“一句話話使人笑笑，一句句話使人人跳。”這句話話形象地地概括了了禮貌服服務(wù)用語語的作用用和要求求。服務(wù)務(wù)員運用用服務(wù)語語言接待待客人時時，應(yīng)該該做到以以誠為本本，以實實為要，以以真為先先。在服服務(wù)語言言中，禮禮貌用語語往往都都是約定定俗成，沿沿用已久久的，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)該認(rèn)真真遵循。但在具具體場合合，對不不同對象象，應(yīng)該該

49、注意察察言觀色色，反應(yīng)應(yīng)機敏，靈靈活機智智，要因因人而異異，不可可一概而而論。語語言表達(dá)達(dá)應(yīng)抓住住重點，并并注重自自己所運運用的語語言能否否為客人人理解或或接受，要要使客人人不僅聽聽明白，而而且喜歡歡聽。寬容原原則 寬容原原則是指指服務(wù)員員應(yīng)該將將心比心心，以寬寬容的態(tài)態(tài)度，善善意的語語言接待待客人。熱誠待待客要學(xué)學(xué)會將心心比心，要要時常站站在客人人的角度度考慮問問題，這這樣才容容易理解解客人，在在語言表表達(dá)上才才能做到到彬彬有有禮。在在服務(wù)中中，當(dāng)客客人對你你友好時時，你會會容易以以禮相待待。但客客人中也也會有極極少數(shù)故故意挑剔剔、蠻不不講理的的人，遇遇到這種種人時，服服務(wù)員也也應(yīng)該堅堅持寬

50、容容禮讓原原則，用用真誠有有禮的語語言及行行為去解解決矛盾盾，感化化客人，切切不可以以以牙還還牙，冷冷言相對對。2、酒店店服務(wù)語語言的基基本特點點言辭的的禮貌性性 言辭的的禮貌性性主要表表現(xiàn)在服服務(wù)接待待人員使使用的敬敬語上。敬語最最大的特特點是彬彬彬有禮禮、熱情情莊重。使用敬敬語能表表示對客客人的尊尊重，給給人以禮禮貌的感感覺。敬敬語主要要包括尊尊重語、謙恭語語和鄭重重語。1）尊重重語是指指說話者者把聽話話者視作作上位，采采用表示示敬意的的語言。例如，“對不起，讓您久等了”，用“您”代替“你”；用“請問您貴姓”代替“你是誰”。2）謙恭恭語是說說話者表表示自己己是下位位，利用用自歉向向聽話者者

51、表示敬敬意的語語言。如如“請您多多多指教教”“免貴貴姓陳，很很榮幸認(rèn)認(rèn)識您”“請別別客氣，這這是我們們應(yīng)該做做的”等。3）鄭重重語是說說話者向向?qū)Ψ奖肀硎揪匆庖舛褂糜玫目蜌鈿?、禮貌貌的語言言，不分分上下關(guān)關(guān)系。使使用鄭重重語，應(yīng)應(yīng)隨時與與禮貌用用語同時時使用。例如“請坐”“請喝喝茶”“請稍稍等”等。同同時，鄭鄭重語要要求語言言運用應(yīng)應(yīng)該較為為正式、莊重，不不能過于于隨意。如服務(wù)務(wù)客人時時要說“請問我我能為您您做些什什么？”而不能能說“你要什什么？”在工作崗崗位上，必必須常用用、多用用敬語，即即使在賓賓客不禮禮貌的情情況下，也也必須堅堅持使用用，不能能感情用用事，語語言不當(dāng)當(dāng)。這是是服務(wù)禮禮儀

52、的一一項重要要規(guī)范。措辭的的修飾性性 使用服服務(wù)語言言時，要要充分尊尊重賓客客的習(xí)慣慣和特殊殊要求，注注意語言言措辭的的針對性性和適用用性，以以免有損損賓客的的自尊心心。服務(wù)務(wù)語言的的措辭修修飾性，主主要表現(xiàn)現(xiàn)在謙謹(jǐn)謹(jǐn)語和委委婉語兩兩方面。1）謙謹(jǐn)謹(jǐn)語是謙謙虛、友友善的語語言，能能充分表表現(xiàn)對聽聽話者的的尊重。常用征征詢式、商量式式的語氣氣表達(dá)。如“這張餐餐桌已經(jīng)經(jīng)有人預(yù)預(yù)定了，請請用靠窗窗的那張張好嗎？”“對不不起，請請問我現(xiàn)現(xiàn)在方便便為您打打掃房間間嗎？”2）委婉婉語是用用好聽的的、含蓄蓄的、使使人少受受刺激的的語言代代替對方方有可能能忌諱的的詞語，用用婉轉(zhuǎn)的的表達(dá)使使對方意意會。例例如，

53、勸勸客人不不要在非非吸煙區(qū)區(qū)吸煙，不不要簡單單地說：“先生，請請勿吸煙煙！”這樣容容易引起起客人不不滿。而而應(yīng)婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)地說：“先生，如如果需要要吸煙，請請坐到那那邊吸煙煙區(qū)好嗎嗎？”又如賓賓客提了了意見，我我們一時時難以給給予準(zhǔn)確確的評價價，可以以說：“您的意意見值得得考慮，多多謝您的的關(guān)心。”在酒店服服務(wù)接待待中，廣廣泛使用用謙謹(jǐn)語語和委婉婉語是與與賓客溝溝通思想想感情，使使對客服服務(wù)工作作順利進(jìn)進(jìn)行的有有效手段段，既可可以使雙雙方交流流信息，也也可以在在交往不不順利時時容易下下臺階。語言的的生動性性 接待客客人時，服服務(wù)語言言應(yīng)該熱熱情生動動，具有有幽默感感，這樣樣能使氣氣氛和諧諧，感情情融

54、洽。作為服服務(wù)接待待人員，要要做到語語言生動動，避免免語言呆呆板、機機械，要要想達(dá)到到生動的的效果，就就要提高高語言文文學(xué)水平平，就得得多聽多多練，不不要一知知半解地地運用，也也不要牽牽強附會會或任意意發(fā)揮。表達(dá)的的靈活性性 要使客客人感到到心情愉愉快，在在語言表表達(dá)上還還要注意意察言觀觀色，針針對不同同的對象象，不同同的場合合，靈活活運用服服務(wù)語言言。例如如，一位位年紀(jì)很很大的客客人到一一間西餐餐廳用餐餐，迎送送員熱情情地引領(lǐng)領(lǐng)他入座座。點菜菜時，客客人要了了一份德德國豬手手，服務(wù)務(wù)員說：“先生，這這份菜可可能吃不不動，換換個別的的菜好嗎嗎？”客人一一聽很生生氣，馬馬上找經(jīng)經(jīng)理投訴訴。因為為

55、客人對對服務(wù)員員的話產(chǎn)產(chǎn)生了誤誤解，認(rèn)認(rèn)為服務(wù)務(wù)員在說說他老了了。因此此，服務(wù)務(wù)員的語語言表達(dá)達(dá)應(yīng)該根根據(jù)實際際情況，靈靈活應(yīng)用用，避免免發(fā)生矛矛盾。一一般來說說，在服服務(wù)中可可以通過過賓客的的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等等去辨別別客人的的身份，通通過表情情、語氣氣、動作作等舉止止來領(lǐng)悟悟客人的的心情。遇到情情緒激動動、語氣氣較重、舉止不不安的客客人，要要注意語語調(diào)柔和和、措辭辭委婉。對待賓賓客投訴訴，服務(wù)務(wù)員說話話更要謙謙虛、耐耐心、禮禮貌。這這樣才能能解決問問題，使使客人滿滿意。二、語言言方面的的基本禮禮節(jié)在酒店對對客服務(wù)務(wù)中，要要講究使使用禮貌貌服務(wù)語語言，這這是服務(wù)務(wù)崗位的的基本規(guī)規(guī)范之一

56、一。而要要正確表達(dá)禮禮貌服務(wù)務(wù)語言，首首先必須須掌握語語言方面面的基本本禮節(jié)，否否則禮節(jié)節(jié)不周，就就會影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和酒酒店的聲聲譽。1、稱呼呼禮節(jié)稱稱呼禮節(jié)節(jié)是指服服務(wù)接待待人員在在日常工工作中與與賓客交交談或溝溝通信息息時應(yīng)恰恰當(dāng)使用的稱稱呼。人人際交往往時，每每個人都都非常重重視別人人對自己己的稱呼呼。因此此服務(wù)人人員接待待客人應(yīng)應(yīng)善用稱稱呼，要要做到稱稱呼及時時、準(zhǔn)確確、恰當(dāng)當(dāng)。國際上上通用的的稱呼 最為普普遍的稱稱呼是“先生”“夫人人（太太太）”和“小姐”。通常常“先生”一詞用用來稱呼呼男性賓賓客，而而不論其其年齡大大小。“太太”一詞一一般是在在已知對對方已婚婚情況下下對女子子的尊

57、稱稱?！靶〗恪币辉~則則主要是是對未婚婚女子的的稱呼，有有時在不不了解女女賓客婚婚姻狀況況時也可可使用。（或稱稱女士），在在日本“先生”一詞則則不能隨隨便使用用。當(dāng)我們得得悉賓客客的姓名名之后，“先生”“太太”和“小姐”這三種稱呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，這能表示對他們的熟悉和重視。國內(nèi)常常用的稱稱呼 “同志”，是國國內(nèi)對別別人常用用的稱呼呼。不同同性別、年齡和和職業(yè)的的成年人人，均可可稱為“同志”。如“老陳同同志”“書記記同志”等?！皫煾怠薄袄喜薄鞍⒁桃獭薄按笫迨濉钡确Q呼呼，在日日常生活活中較為為多見，但但在酒店店服務(wù)場場合，不不宜采用用。以姓姓氏加職職務(wù)稱呼呼，如“羅經(jīng)理理”等。但但

58、在西方方，一般般不用行行政職務(wù)務(wù)稱呼別別人，可可以在介介紹時說說明被介介紹者的的職務(wù)。遇到有有技術(shù)職職稱或?qū)W學(xué)位的人人的稱呼呼 可在“先生”一詞前前冠以技技術(shù)職稱稱或?qū)W位位，如“總統(tǒng)先先生”“博士士先生”“何教教授”等。對對于學(xué)位位，只有有博士可可以當(dāng)作作稱謂來來用，如如“楊博士士”“博士士先生”等。對官方方人士、軍人的的稱呼 最好再再加上“閣下”二字，以以示尊敬敬，如“總統(tǒng)先先生閣下下”“大使使先生閣閣下”“將軍軍先生閣閣下”等。對王室室貴族的的稱呼 對來自自君主制制國家的的貴賓，對對國王、王后可可稱“陛下”，對王王子、公公主、親親王稱稱稱“殿下”，對有有公、侯侯、伯、子、男男等爵位位的人士

59、士，既可可稱其爵爵位，也也可以稱稱“閣下”。對于教教會中的的神職人人員，可可在其教教會職稱稱后加先先生或在在其姓名名后加職職稱，如如“牧師先先生”、“布萊克克神甫”。凡來自自與我國國互稱同同志國家家的賓客客，可用用“同志”相稱。有職銜銜的賓客客應(yīng)同時時加上職職銜，如如“部長同同志”。酒店稱呼呼語的要要求盡量用用姓氏稱稱呼客人人 姓名是是每個人人的重要要的記號號?？腿巳斯馀R酒酒店時，服服務(wù)員能能稱呼客客人的姓姓名，往往往會帶帶給客人人一個驚驚喜，使使他們從從心理產(chǎn)產(chǎn)生一種種備受尊尊重的感感激之情情，體現(xiàn)現(xiàn)出服務(wù)務(wù)員熱情情友好的的態(tài)度，從從而拉近近客人與與酒店的的距離。以姓名名稱呼客客人要注注意準(zhǔn)

60、確確得當(dāng)，搞搞錯了客客人的姓姓名，就就是對客客人的不不敬。稱呼客客人要用用尊稱 用尊稱稱稱呼客客人，能能表示對對客人的的尊重。切忌用用“喂”稱呼客客人，也也不可因因為熟悉悉，而用用全名或或外號稱稱呼客人人。如“肥仔”“高佬佬”等。分清主主次 服務(wù)中中需要稱稱呼多位位客人時時，應(yīng)當(dāng)當(dāng)做到面面面俱到到，避免免顧此失失彼；同同時，也也應(yīng)該注注意在稱稱呼時分分清主次次。稱呼呼的基本本順序是是：先稱稱呼受尊尊重者（如如身份高高者、年年齡大者者、女士士等），先先個人后后整體，先先近后遠(yuǎn)遠(yuǎn)。 問候禮節(jié)節(jié)問候禮禮節(jié)是指指服務(wù)接接待人員員在日常常工作中中根據(jù)時時間、場場合和對對象使用用不同的禮貌語語言向賓賓客表